汽车4S店客户满意度的管理与提升

河北工业大学硕士学位论文

第一章绪论 (1)

1.1研究背景 (1)

1.2研究目的和意义 (1)

1.3满意度的相关概念 (1)

1.3.1客户满意度的概念内涵 (1)

1.3.2客户满意度的研究方法 (3)

第二章我国家用车辆客户满意度现状 (5)

2.14S店客户满意度的现状和存在的普遍问题。 (5)

2.1.1现状 (5)

2.1.2普遍存在的问题 (5)

2.2影响4S店客户满意度的因素 (6)

2.2.1客户满意与否的影响因素 (6)

2.2.2影响4S店客户满意度的因素 (7)

第三章一汽大众4S店顾客满意度调查问卷分析 (9)

3.1一汽大众4S店销售满意度问卷2013 (9)

3.1.1主体问卷 (9)

3.1.2忠诚度问卷 (10)

3.2一汽大众4S店服务满意度问卷2013 (11)

3.3一汽大众4S店销售和售后服务满意度CSS调研问卷分析与MOT点解读 (16)

3.3.1销售满意度CSS调查问卷分析与解读 (16)

3.3.2售后服务满意度CSS调查问卷分析与解读 (19)

第四章满意度提升策略 (26)

4.1一汽大众（石家庄）某4S店2013年1-9月份服务CSS满意度考核结果分析 (26)

4.2汽车4S店客户满意度提升方案 (28)

4.2.1满意度提升流程 (28)

4.2.2确定满意度提升的问题MOT点 (28)

4.2.3分析问题MOT点的产生原因 (30)

4.2.4制定改进措施表将任务分解下达 (31)

4.2.5执行和跟踪控制 (31)

汽车4S店客户满意度的管理与提升

4.3人员层面的改进 (32)

4.4管理层面的改进 (32)

4.5从客户满意到客户忠诚 (33)

4.5.1客户忠诚的概念与价值 (33)

4.5.2单一追求客户满意存在的误区 (33)

4.5.3客户满意与客户忠诚的关系 (34)

4.6影响汽车经销商客户忠诚的要素分析 (34)

4.6.1客户满意度 (34)

4.6.2客户购车的认知价值 (34)

4.6.3客户信任 (34)

4.6.4客户关怀 (34)

4.7建立客户忠诚度的五要素 (35)

4.8忠诚客户的价值 (35)

第五章结论 (36)

河北工业大学硕士学位论文

第一章绪论

1.1研究背景

二十一世纪，中国已迅速成为汽车生产和销收世界最大的国家，市场竞争日趋白热化，已在中国合资建厂的国际汽车品牌已达到全球的90%，在中国大中小城市汽车4S店已遍布网络，汽车销售和维修领域已成为一个竞争空前的行业。在经历了2008年至2010年的爆发式增长后，全国汽车行业新车生产和销售增长速度已逐步放慢，进入了缓步增长时代；与此同时，汽车品牌经销商也面临更为严峻的运营挑战，不同品牌间、同城同品牌间的竞争已刺刀见红。经销商的传统业务利润水平已跌到了谷底，急需提高汽车产业链中附加值较高的汽车后市场业务增长，这同时对客户忠诚度提出了更高的要求。同时汽车走下了奢侈品的圣坛进入了百姓家庭，但作为家庭中的“大件”，用户对经销商的服务期望值可谓“芝麻开花节节高”。客户满意度的提升、企业忠诚客户基盘数量的提高已成为经销商生存的保障。

1.2研究目的和意义

本文首先叙述了客户满意度的概念和价值、4S店客户满意度的现状和存在的普遍问题、影响4S店客户满意度的因素，以一汽大众4S店售后服务为例，对4S店服务满意度问卷的调研内容和考核点进行了分析解读，提出了如何根据外部调研结果找出企业急需改进的问题项的方法，探讨了有效提升4S店客户满意度的管理方法。以期满足日益多样化和高标准的客户要求，创造客户欣喜，不断提高客户满意度，使企业拥有更多产生终生价值的用户，最终达到企业持续盈利。一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客——Xerox Research

1.3满意度的相关概念

1.3.1客户满意度的概念内涵

满意是指人们的事先拥有的一个产品期望值与一个产品的实际可感知的绩效相