空气新风系统售后服务及培训

第一章概述

****公司自公司创建以来从产品代理到致力于机房建设，所能提供的服务可以贯穿从机房建设立项，设计，工程，开通，运营，维护，改造，扩容，综合管理的整个生命期。

为客户提供的产品不再是工程或是设备，而是贯穿客户整个生命周期的服务，这是****公司近年来经营发展方向，所以，****公司——我们不但要“让客户满意”，更要能“代表客户利益”作为企业文化的重要组成部分。

我公司从自主创建品牌开始，以提供优质的服务为宗旨，新风系统设备进行模块化经验，以简单易学快速更换为理念，为客户提供系统的培训和提供培训资料，保证客户可以正常自主运行设备，并且在后面提供技术支持。

第二章技术支持计划

2.1、****公司的技术支持模式

我们会为客户配备一名负责服务组织管理的销售代表，他全权负责客户的服务组织工作，对客户的满意态度负直接责任。他将为客户提供7X24小时的电话支持服务，与客户进行沟通。代表姓名：******，电话：******。

双信息通道的方式保证了沟通的及时性，使用户处在一层层的服务保障之中是****公司的服务组织模式。

销售代表从工程开始介入客户，对他有所负责的客户的设备和工程情况均非常了解，能够制定全面的服务方案，并依托公司资源管理系统对服务工作的支持，保证服务工作更细更全面，更具有针对性。

1.介入项目，承担所负责客户的设备调试组织，培训组织，己方使用说明

书的编制，系统数据测试和评估，参与己方的验收交接工作。

2.有针对性制作客户贴身服务方案（计划），保证客户得到主动，人性，高

效的服务。

3.在技术支持与服务周期内，对客户的需求全面响应，合理使用公司技术

服务资源，保证客户得到及时，主动，有效的服务，以确保客户满意度。

4.对客户的服务响应7X24小时全天候。

5.制作客户档案，为设备建立一套完整的设备运行档案，内容包括每台设

备的调试数据巡检及维修作业报告书。并在档案中建立设备的运行状况表，记录每次对设备的维修与检查情况，以便于进行汇总与分析，使设备的故障与维修情况一目了然。对于每次服务，均应有相应的过程档案，使每项服务的工作均具有追朔性。

6.保证和客户连续的沟通，每月不定期向客户问询（填写问讯记录单），并

对客户提出的需求或问题做出及时书面应答。会议内容包括：维护工作统计表和服务工作总结。审查和评估设备运行档案。****公司根据用户方维护情况提交本季度设备运行状态评估报告。

7.保证服务的完整性，作好设备故障的预防工作，严格控制无效服务成本

或重复服务成本的发生。

8.对于用户提出的需求在保证公司利益的基础上，尽量满足用户需求。如

有特殊原因，应给用户一个合理而且用户接受的解释。

9.销售代表的基本素质

○1熟悉机房的建设过程，熟悉机房所包含的各个系统，是机房专家。

○2应精通整个系统的技术。包括产品的结构，维修，各类参数及使用方案的制定。

○3认真负责的工作态度，对任何事都具备负责到底的意识。

○4具备用户服务是“人的服务”意识。

○5具备良好的沟通能力，对客户的不合理要求或不正确决定，有义务说服用户在认同，谅解的前提下收回不合理或决定，避免客户损失。

○6在工作中个人行为即是公司行为的意识，能代表公司的最优形象。

○7良好的组织管理能力和数字统计分析能力。

○8学习的意识，不断自我提升的意识。

2.2、服务监督机制

****公司设立服务监督机构，如果客户对销售代表或工程师的服务不满意可以向****公司投诉：投诉电话：*******

2.3、****公司对技术支持方案的保障能力

2.3.1健全的机房运行管理维护规范和应急预案

****公司针对机房内设备的运行管理，维护，维修，应急事故处理等多年来积累了丰富的技术经验。这些经验结合国家相关的法律规范，经过公司各专业技术人员的提炼整合制作了针对各子系统的运行管理办法，设备（系统）维修维护手册，应急预案等规范性指导性很强的技术支持文本资料。

2.3.2完善的客户档案管理

****公司用户专业的档案管理人员，对每一个用户的机房原始档案保存10年。档案包括竣工图，竣工验收报告，测试数据报告，整体测试报告，论证报告等，对日后服务提供了详细的技术根据。

2.3.3技术支持人力资源

****公司的人力资源组配方式同样是以销售代表为中心展开的，即：

销售代表+服务工程师+厂家+具备互动能力的合作工程店，凭借我们信息交流的告诉畅通和先进的管理流程，我们有能力为客户准备的一层一层的技术服务资源具备100%的活力，保证服务的及时高效。

为保证售后服务的质量，我公司非常重视员工的素质培养，经常举办各种技术培训与技术交流班。售后服务部门员工均为国内各大学相关专业本科毕业生，平均年龄30岁左右，大部分有五年以上相关工作经验。他们不但具有出色的专业技术和经验，而且均接受过全系列的相关技术的专业培训。

2.3.4材料备件保障

与设备供应商保持着紧密的合作关系：可提供充足快捷的备品备件服务。并保证设备终生提供备品备件。

健全的供应链管理机智：公司设置专门的采购部，采购部设立供应商档案库，包含了供应商所有背景资料，供货周期，相关替代产品情况，厂商综合评价，季度库存计划等。

第三章售后服务计划

3.1、售后服务期及服务内容

保修服务期：

本项目所涉及到的所有设备，我公司提供24个月（7*24小时）免费维护保修服务。免费维护保修期以设备验收合格之日起计算。

服务内容：

●我公司承诺保修期内免费更换易耗品（包括所有过滤板和加湿罐），保修期

内提供免费上门故障排除及维修服务。三年内每月更换一次所有空调过滤网，每两个月更换一次所有新增空调的加湿罐，（红外加湿系统可不用更换），所有新更换的耗材必须保证是原厂全新的未经使用的。我公司保证在本项目所涉及型号的设备停产后，可提供3年以上备机、备件及维护服务。

●自用户拨打售后热线电话之时起2小时之内必须有专业工程师赴现场为客户

排除故障。中标单位在保修期内必须派出专业工程师对系统每月进行一次状态巡检，用高压水枪清洗室外机，在每年5月1日到10月31日每一周清洗一次室外机。在系统出现故障，且电话指导不能有效地解决问题时，我方及时派有经验的技术人员到现场进行故障诊断，尽快排除故障。对于不能通过电话和电子邮件解决的问题，安排技术人员提供现场支持服务。现场响应时间北京为工作时间15-30分钟，非工作时间为1小时。

●如在12小时内故障无法排除，则保证在此期间免费提供不低于原设备配置

的备机。并且，在甲方确认原设备已完全修复前，不将备机从甲方处撤走，以保证甲方业务的正常开展。

3.2、故障响应时间

当您的系统出现故障时，****公司承诺的响应时间：

招标文件要求：电话响应时间为0.5小时，现场响应时间为4小时。

我公司承诺：电话响应时间为0小时，现场响应时间为工作时间15-30分

钟，非工作之间1小时。

3.3、设备供应承诺

在工程进入保修期后我们将根据工程中所有的设备及材料的数量，在我们的备品备件库中针对此工程留出一定库存。以保证保修期内维修的及时性。

3.4、空调系统服务计划

冲洗室外机：夏季（每年4月1日-10月31日），每周五安排空调室外

机清洗工作，每月将室外机拆开冲洗，将异物冲掉。

定期巡检:

每周1次，对精密空调进行全面的巡检、维护、保养；

检查机组运行状况，记录报警内容并对报警内容进行分析消除隐患；

检查设定参数，控制电路，并根据实际需要调整各项运行参数；

检查压缩机、风机的运行电流值；

检查冷媒液镜、视情况补液或更换干燥过滤器；制冷剂管路检漏。

检查、清洗或更换加湿罐，检查电磁阀；

检查制冷系统运行情况，检查运行压力，检查膨胀阀的工作状态，必要时调整过热度，使设备处于最佳状态；

检查冷媒管道和加湿系统供水管道是否正常；

检查冷凝水积水盘及排水系统管道是否畅通；

检查每个接触器触点、接线，必要时做保养或更换；

清洗或更换空气滤网，检查，清洗蒸发器和冷凝器翅片；

检查电加热器的各级加热电流及各电气接点是否正常，电加热器的过热保护是否灵敏；

检查制冷系统辅助部件的工作状态，如电磁阀、干燥过滤器等；

检查冷冻机油情况，如有变质情况要及时更换；

检测高低压保护装置；

校正机组传感器温湿度显示值；。

检查压缩机和风机绝缘电阻；

检查原器件、接线、安装等有无异常，紧固内部线路连接；

校验测量参数的精准；

清洁设备内部；

消除设备缺陷，更换不合格元器件；

检查主控板和图形显示器的工作状态；

运行管理软件维护；

提出运行维护建议；

（2）节前检查及重大事件的支持内容

对机房精密空调运行状态进行检查，确保机房精密空调运行状态完好。

具体情况见下表：

第四章精密空调系统售后服务实施方案

4.1、售后服务实施的关键点

就本项目精密空调系统（以下简称空调系统），我们有着如下的理解：

?重要性空调系统是****机房场地环境的重要组成部分，建成后机房大多

数为高密度机架，显热量大，空调系统的好坏直接关系到机房正常运行，尤其是在炎热的六月到八月每一台空调的状态直接影响了整体机房的运行；

?空调现有状况机房经过多次施工和改造，配电机房与机房一直以来都是

****空调在维持机房的运行，由于****空调使用时间过长，空调零件老化，机型过老，造成维修及售后极其困难，不是空调无故停止制冷，对机房设备正常运行造成了巨大影响，此时现有空调系统已不能满足现实需求；

4.2、售后服务实施策略

鉴于以上的理解和分析，我们将在维保服务中始终全面的贯彻以下几方面的策略：

1、严格按服务要求仔细执行

机房空调维护的工作量是巨大的，由于机组数量多，部件繁杂，但机房空调系统的长时间运行是“三分用七分养”，良好的保养对空调系统寿命的延续效果极为显著，在维保过程中要求服务人员要不厌其烦，精益求精的按服务手册和流程进行。

2、把握好季节性特征

机房空调的风冷冷凝器的散热效果与外部环境息息相关，要求我们把握好季节性气候变化，有针对性的进行维护操作，主要影响空调运行的气候情况主要由：a、夏季室外高温高压报警现象；

b、潮湿季节机组的漏水现象；

c、春季柳絮导致的高压报警；

d、春秋换季时氟压的变化；

e、沙尘暴对外机风机轴承的磨损；等。

4.3、售后服务实施内容

针对本项目，我们公司提供四种服务方式来保证整个系统的服务质量。

我们在京设立针对本项目的服务中心，在服务中心设立空调耗材备件库，主要包括满足至少三套****空调使用的过滤网，满足至少一套****空调使用的远红外加湿组件以及满足两台****空调的制冷剂，在需要情况下，现场工程师可从库房直接提取耗材对设备进行更换，所缺部分在24小时以内必须予以补齐。

现场服务工程师按专业平时对空调系统进行日常维护和应急处理，平时定期巡视现场人数2人，工程师能够熟练掌握空调系统维护相关操作和紧急报修通道。

我们为空调系统提供了在工作时间段2名专业工程师进行二线平台支持，专业工程师经验丰富，能够解决绝大部分空调报警问题，为此，我们提供7X24小时热线支持服务和专家支持平台的手机不关机支持热线。

商务总协调原则上服从技术总协调。

针对空调系统的大量繁杂的室外机冲洗工作，我们安排隶属于我公司服务部门专业从事室外机冲洗的空调冲洗组进行冲洗，由于冲洗组不属于服务常驻工程师，所以冲洗过程中必须有空调专业工程师在现场进行督导。

4.4、维保实施内容

质保的服务内容包括定期巡查、安全策略分析、报警诊断、故障维修、系统升级和修补、技术咨询、技术培训等。

定期维护对机房空调的性能和使用寿命非常重要，定期维护是现场工程师的工作，服务工程师熟练掌握空调系统维护相关操作、报警信息处理、故障判定和紧急报修通道。定期维护的主要内容包括（但不限于）：

1、标准空调巡检；

主要包括但不限于：

过滤器

□清除阻碍气流的尘埃

□将过滤部位擦试干净

空气处理部分

□检查V形皮带是否磨损

□检查皮带轮是否磨损/过度磨损

□确认风扇运转自如/无噪声

□检查气流不足告警

□确认电机电流小于F.L.A.

盘管

□清洁冷凝器集水盘（可移动）及排水管

加湿器

□检查入口滤网

□检查加湿罐/电极是否有污垢沉积

□检查电极的电气连接

□检查电极间隔是否均匀

□检查蒸气软管是否有适当的支撑

□检查手动冲洗操作

□清洁加湿器集水盘

□用干净水检查沸腾时间

□检查相电流是否平衡

压缩机

□检查吸气和排气压力是否正常

□检查低压和高压开关是否运作正常

□确认吸气压力稳定

□检查有无漏油

□确认制冷剂量是否适当/有无泄漏

□检查曲轴箱加热带运行

□检查管道

□确认制冷剂是否干燥（从视液镜检查）风冷式冷凝器

□检查风扇电机轴承

□检查是否有树叶、碎片等阻塞

□检查电气连接

电气

□检查配电盘的接线有无松脱

总体

□检查螺钉和栓锁是否遗失

□清洁设备

□处理腐蚀，并汇报

□检查地下状况

2、每季度标准空调巡检；

除了每月正常进行维护外，以下项目将由现场工程师每季度维护：

空气处理部分

□检查轴承是否磨损

□确认固定风扇的橡皮牢固

盘管

□检查是否有灰尘或发霉

压缩机

□正确评估过热

□运行管理软件维护。

□提出运行维护建议。

3、空调室外机定期冲洗；

每年4月1日-10月31日，每周或双周安排空调室外机清洗工作（由

公司专业冲洗组操作，现场工程师督导）；

每年4月1日-10月31日，每季一次安排空调室外机拆机清洗工作（清

除外机内部异物）；

4、每月一次更换加湿罐或清理红外水槽；

检查、清洗或更换加湿罐，检查电磁阀，如果加湿罐确实不需要更

换，就将加湿罐交给用户自存或更换在使用频率较快的机组上；

在每一项维护和维修活动完成后，我们将负责清理现场上所有遗留下的物料、垃圾和临时设施。

空调系统的易耗品是不以人的计划意志为转移的，所以我们只能要求现场工程师不定期的进行巡查并更换，更换的频率是按需完成，而非按时，例如UPS 间空调过滤网，由于UPS间密封性比主机房差，洁净程度也不比主机房，所以空调的过滤网的更换就会频繁。

我们认为，空调维护服务质量的好坏是空调报警尤其是高低压报警的出现的次数的多少，我们的目标是：“抢在报警前”；例如，室外机的冲洗在周一刚刚完成，周四的柳絮就糊满了室外机，这样会产生新一轮的高压报警，此时，我们就不能等待下周专业冲洗组来进行定期冲洗，而派现场工程师直接进行室外机冲洗和维护。我们要求现场工程师必须根据实际情况不定期的展开巡查和维护。主要内容包括：

1、按目视洁净程度更换过滤网，每机组更换过滤网频率不少于每月一次；

2、按实际情况增加冲洗室外机和拆开室外机清洗的次数；

3、阴雨季节对空调进行防漏水预处理；

4、对年限长的空调机组增加过滤器、风机和皮带的检查次数；

5、风雨雪天气以后检查室外机连接线的绝缘情况。

我们将根据定期巡检的结果，汇总到二线工程师处进行后台整理和分析，提出当前的运行中面临的主要问题和运行维护建议，主要包括（但不限于）如下内容：

报警诊断由我公司现场工程师完成，报警发出无论级别大小均必须立即响应和赶赴现场，在正常工作时间，从接报警到到达主机房和UPS间时间不超过10分钟，在非工作时间，从接报警到到达UPS间时间不超过30分钟。

不分级空调报警均直接接入我公司现场工程师的服务电话，现场工程师在到达现场后，必须在0.5小时内通过测量立即做出故障级别判断和现场测量，确定是否能自行解决，如果不能，立即与厂家工程师取得联系，展开电话支持服务，同时报警诊断进入故障维修阶段；如果可以解决，2小时内予以解决。

除不可抗拒事件外，设备在正常条件和环境下运行出现故障时，我们将对因质量或材料缺陷引起的产品问题进行维修或更换。维修的范围为本次项目用户要求的所有产品和设备。

故障维修是维保服务的重中之重，快速准确的发现故障原因、提供备品备件和恢复系统工作是我们必须要达到的服务目标，由于我们采取现场工程师制度、最大力量协助厂家工程师和全线调动公司服务资源等措施，我们将保证故障的解决。

根据响应表和在预定时间内确认和修正故障与缺陷。如特殊维修超过时限，我们将提供所有可能的服务，包括临时方案/快速修复，以保证系统及设备的主要功能不受影响。

每一次根据故障/缺陷分类，提供故障/缺陷修复计划。我们会在5个工作日内对每一个故障/缺陷事项及时做出服务报告并呈交用户。

除了售后服务的技术支持人员会提供及时的技术咨询服务外，公司还有专门

的技术专家委员会的专家可以随时解答用户提出的各种技术问题，并提供从制冷系统设计到后续维护管理的一系列服务，全面帮助用户在系统投资中获得最大效益。

在项目实施中，对用户进行各种设备的安装、使用、参数设置的现场培训。根据实际情况，将定期举行技术讲座，邀请用户方技术人员参加。定期或者不定期的给用户派发相关产品的技术资料，以提高用户方技术人员的设备维护水平和系统管理能力。

对于这样重要的系统，我们公司将会提供最优质的保修和维护服务。对本项目所涉及的设备我公司提供终身的免费技术支持服务。

关于培训环节的详细论述，在培训章节中将有详细论述。

要求及提供方式内容，同实施方案中《UPS部分》

4.5、空调系统维保实施团队

我公司技术服务中心直接负责对客户的支持和维护工作。公司的技术服务分两个层次，一线技术支持和二线技术支持。一线工程师由现场工程师组成，二线工程师由资深的硬件、系统工程师和商务人员组成，主要任务是在线咨询和商务协调。对于整体机房其他故障，例如消防误报、空调高低压报警、监控采集故障等，一线工程师在现场就予以解决，或非工作时间在二线工程师协助下解决。

空调故障维修是机房运维中最常见的故障之一，因为机房空调为精密设备，该设备24小时不停的在这调控着机房温湿度，和洁净度，所以一旦任何指标超出规定范围，空调设备即出现告警。而故障告警中，以高压报警、低压报警居多。出现这两种报警时，当故障发生时，一线工程师在现场直接予以解决，所以对一线工程师的空调维护能力要求较高。

我公司此次项目空调服务团队：

团队经验：以上工程师全部服务年限超过9年，均为有机房服务经验的工程师，其中服务工程师均为原服务于机房场地环境的工程师，非常熟悉机房空调维护操作和服务流程，深知系统业务正常运行的重要性。

第五章培训计划

5.1、培训要求

①提供对日常操作人员和管理人员的培训计划、培训大纲、培训教材、培训教员，组织不同层次的培训工作。

②按照操作规程、标准、注意事项、基础理论、操作技能应急方案等要求的内容，对培训人员进行考核达标。

③对现场发现的操作问题及时进行辅导。

④提供及时的咨询服务。

5.2、培训目的及效果

1、机房硬件系统：

独立操作、维护，自主配置设备系统参数，掌握系统重启等，熟练使用硬件维护工具。

熟悉机房内空调系统。

2、机房软件系统：

掌握空调系统的软件平台、应用软件的使用、运行维护方法。

3、其它系统：

掌握机房常规性故障的排除和故障分析。

掌握机房突发性严重故障的应急解决方法和流程。

掌握常规耗材的更换方法。

掌握机房各产品维护的建档管理。

掌握熟练查阅各种技术文件以及维护手册的能力。

熟悉操作和服务流程，与用户方相互沟通并予以确认，使服务变得顺畅。

5.3、培训地点及对象

为了满足不同用户不同层次的培训需求，培训中心采用总部和分部集中培训、当地培训以及现场培训相结合的三级培训体系。总部培训以高级工程师培训和新产品技术培训为主，授权认证的分部则致力于成熟产品的工程师培训；当地培训和现场培训是满足用户不同的个性化需求而设立的不同培训类别。

本项目培训的地点：用户现场培训，由我公司现场技术人员对设备操作人员进行培训以及对维护人员进行系统培训。

针对机房的管理者、设备管理者、维护操作人员、使用者以及相关部门的人员。

5.4、培训时间安排

系统培训为大型培训，针对整个项目运行前的整体培训。培训由各专项培训及系统管理培训集合而成，重在培训机房管理者及操作人员能够迅速了解机房内设备的基本知识，并可以简单操作。

培训时间：系统培训可按照用户需求每年做一次。时间定在每年新年末、元旦之前的10天，总结一年的问题，整理新的培训重点。

5.5、培训日程

为保证每个操作人员的学时及学习效果，可针对用户的要求对课时进行增加。

培训时间：设备安装调试完毕后10日内开始。

培训地点：机房现场。

培训课时：4课时

培训人员：1、操作人员、管理人员

2、****公司一线服务人员参与培训，沟通磨合服务流程。

培训教师：厂家负责本项目空调资深专家：*****

****技术总负责：*****