城市公交服务乘客满意度指数模型

刘武;李文子

【期刊名称】《城市交通》

【年(卷),期】2007(005)006

【摘要】城市公共交通作为基础的公共服务领域之一,其发展程度直接反映了城市的出行条件和城市交通的整体发展水平.为了提高公交服务水平,国内外学者都从乘客角度入手,对公交服务乘客满意度进行了理论和实证研究.提出公交服务乘客满意度指数模型,该模型借鉴美国顾客满意度指数模型的核心概念,根据我国公交行业的特点进行改进,并进行了实证研究.以沈阳市公交车线路为测量对象,选取25条公交线路的乘客进行随车调查,并应用结构方程模型方法对调查数据进行分析,由此初步建立了由乘客期望、感知质量、乘客满意、乘客忠诚等结构变量构成的城市公交服务乘客满意度指数模型.分析和验证结果显示,实际调查数据与理论模型拟合较好,说明乘客满意度指数模型的建立较为成功,并可以应用到公交领域.

【总页数】6页(65-69,13)

【关键词】城市公交服务;乘客;满意度指数;结构方程模型

【作者】刘武;李文子

【作者单位】东北大学文法学院,沈阳,110004;东北大学文法学院,沈阳,110004【正文语种】中文

【中图分类】U491

【相关文献】

1.基于SEM的城市社区卫生服务顾客满意度指数模型的实证研究 [J], 罗庆; 汪