大质量概念下的卓越绩效模式

大质量概念下的卓越绩效模式

李兴华

(中检集团江苏有限公司,江苏南京210001)

摘要2004年8月30日我国颁布了《卓越绩效评价准则》国家标准(GB/T19580-2004)，并作为我国质量管理奖的评选标准。卓越绩效模式是建立在大质量概念下的质量经营模式，这是一个真正从组织、顾客、相关方来考虑质量经营的卓越模式，能够实现整个社会的共同进步。阐述了大质量的概念，并对大质量概念下的卓越绩效模式进行了论述。

关键词质量管理；大质量；卓越绩效

卓越绩效模式是当今国际上非常有影响的、引导企业追求卓越的系统模式。2004年8月30日我国颁布了《卓越绩效评价准则》国家标准(GB/T19580-2004)，并作为我国质量管理奖的评选标准。该准则参考了最有影响力和代表性的美国鲍德里奇国家质量奖评价条款，结合中国质量管理的实际境况，从组织领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进以及经营结果七方面规定了组织卓越绩效的评价要求，为国家质量奖的评价和企业提升质量水平、实现卓越绩效进行自我学习、自我评价提供了依据。它融合了中外质量管理的最新发展成果，在借鉴国外质量奖先进经验的基础上，结合我国的实际情况，特别是加入了诚信经营、名牌战略、可持续发展等内容，都是当前我国经济社会发展过程中关注的热点、焦点问题, 是企业发展过程中必须着力解决的问题。因此，规则具有前瞻性和指导性。用哈里?S?赫茨的话说是“被证明行之有效的那些前沿的管理惯性”。标准强调质量对组织绩效的增值和贡献，反映了质量概念的最新变化，即：质量不再只是表示狭义的产品和服务的质量，而且也不再仅仅包含工作质量，它已经成为“追求卓越的经营质量”的代名词，并以追求“组织效率最大化和顾客价值最大化”为目标。

上个世纪末，朱兰博士说：将要过去的20世纪是生产力的世纪，将要到的21世纪是质量的世纪。我们国家领导人也非常重视质量，2004年的经济工作会议，胡锦涛总书记的报告和温家宝总理的讲话中，指出在加强和改善宏观调控，确保经济平稳较快发展上，要坚持经济发展以提高质量效益为中心，把工作重点真正放在提高经济增长的质量和效益上来。这里所讲的质量都是大质量概念，我们可以从五个方面来理解大质量的概念。⑴范畴。它不仅是产品质量、工程质量、服务质量等微观的质量，大质量的概念包含的更多，比如经济的运行质量、经济增长质量、教育质量、环境质量、生活质量、人口质量等。可以说任何事物都有质量，范围非常宽广。大质量既包括微观也包括宏观，所以研究事物的时候，眼光也要放宽一些。⑵过程和结果。过程决定结果，这是我们都了解的，但结果是目的，是我们必须关注的。结果和过程，这两者都要重视，不是为过程而过程，所以理解这个问题的时候不能片面。⑶组织。大质量的概念，对于一个组织来讲，它是渗透到组织所有的肌体(部门)、所有的成员中。组织的任何部门和每一个职工都有自己的工作质量，都有自己的质量职责。⑷系统。大质量概念强调系统最优、接口可靠。一个系统有许多子系统，树立了大质量概念，使全体成员理解总体全局的目标，子系统的利益要符合整个系统最优的要求，有时会牺牲局部的利益。引伸出来，一个系统特别要重视整体的策划。另一方面，系统要求接口要可靠。⑸特性。大质量的概念包括固有的特性和人们赋予的特性。对工业产品质量来讲，性能、可靠性和维修性及保障性、安全性、适应性、时间性、经济性等都是质量的特性。其中前四个基本上是固有的特性。时间性、经济性则是人们赋予的特性，是人为的。任何一个顾客都会考虑成本和时间，不可能只考虑固有特性。服务业，也有六个方面的特性，即功能性(不同行业是不同的)、经济性、安全性、舒适性、时间性、文明性。讲固有质量不是大质量的概念。

综上所述，在研究质量和质量管理的时候，应从大质量的概念出发来研究问题，把握大

方向。可以从如下几个方面培育组织的“大质量”观。

1前瞻性的领导组织的高层领导者应设定方向，确定对于顾客的关注，建立明确而实在的价值观，提出高的期望。这些方向、价值观和期望应综合权衡所有利益相关者的需要。领导者要确保建立起追求卓越、促进创新、构筑知识和能力的战略、系统和方法。高层领导者应鼓舞、激励全体员工，鼓励员工贡献、学习，勇于创新，高层领导者应对组织的行为和绩效负责。高层领导者应发挥其榜样作用，从而有力地强化组织的伦理观、价值观和期望。

2 顾客驱动的卓越顾客是组织的绩效和质量的惟一的最终判定者。顾客驱动的卓越包括了对当前和未来两方面的关注，既要理解今天的顾客要求，还要预计未来的顾客期望和市场潜力。顾客驱动的卓越其含义远不止减少缺陷和差错，符合规范。顾客驱动的卓越是一个战略性的概念，它意在顾客的驻留和忠诚以及市场份额的获得和增长。它要求对于变化的和新出现的顾客和市场要求，对于影响顾客满意和忠诚的因素，能够持续地保持敏感，预计市场的变化。因而，顾客驱动的卓越还要求把握技术的发展，对顾客和市场变化做出迅速灵活的反应。

3 组织和个人的学习组织的学习既包括对于当前做法的持续改进，也包括因势利导引入新的目标和做法。组织内部员工的成功日益依赖个人的学习和实践新技能的机会。因此, 学习不仅直接提高个人创新能力和效率，从而带给组织更强的市场实力和绩效优势，也给个人更好的满意度和追求卓越的动机。

4 重视员工和合作伙伴组织的成功日益依赖于全体及合作伙伴的多样化的知识、技能、创造力和动机。重视员工意味着致力于员工的满意度、发展和权益。这涉及到采用更灵活的高绩效工作做法，这些工作做法充分考虑了员工多样化的工作场所需要和家庭生活。组织需要建立内部和外部的合作关系,以更好地达到总体目标。成功的内部和外部合作关系，应树立长远目标,从而建立相互投入和尊重的基础。合作者应表明成功的关键需求、定期沟通的手段、评价改进的方法,适应变化情况的措施等。在某些情况下,联合教育和培训可为员工的发展提供一个经济的方法。

5 敏捷性组织要在全球化的竞争市场上取得成功，就必须有敏捷性，以适应快速变化的环境并具有灵活性。企业面对着越来越短的新的或改进的产品和服务的导入周期，同时也面对着更快、更灵活的自响应。要在响应时间上取得重大改进，常常要求企业简化工作和过程，以具备在不同过程间快速转换的能力。时间绩效(周期时间)已成为标志企业是否成功的一个关键过程指标，时间方面的改进同时也会推动在组织、质量、成本和生产率方面的改进。

6 注重未来在今天的竞争环境下，注重未来就要求理解影响企业和市场的那些长期和短期的因素。要追求稳定的增长和市场领先地位，必须有坚定的未来导向以及对关键的利益相关者作出长期承诺的意愿，这些利益相关者包括顾客、员工、供应商和合作伙伴、股东、公众、社区。组织的计划活动应预先考虑到诸多的因素，如顾客的期望、新的商机和合作机会、员工的发展和聘用的需要、全球市场的增长、技术发展、日益发展的电子商务环境、新的顾客细分和市场细分、不断变化的管制要求和社会的期望、竞争对手的战略性举动等。战略目标和资源分配必须与这些影响因素相匹配。注重未来还包括重视员工和供应商的发展，实施有效的继任计划活动，创造新机会，预期应承担的公众责任。

7 促进创新的管理创新意味着为组织的产品、服务和过程的改进带来富有意义的变化,并为组织的受益者创造新的价值。创新将带给组织新的绩效。创新不应仅仅局限于研究和开发部门,创新对于组织经营的各个方面和所有过程都是非常重要的。组织应对其引导和管理,使创新成为企业文化的一部分,并融入到日常工作当中去。

8 基于事实的管理基于事实的管理要求依据数据和信息进行决策和管理。所选择的测量或指标应能最好地反映导致顾客、运作和财务绩效改进的因素。与顾客和/或组织绩效相联系的一套综合的测量或指标，清楚地表明了与组织的目标相一致的所有过程的基础。通过

对跟踪过程数据的分析,测量或指标本身可能得到评价和改进,以更好地支持组织的目标。

9 社会责任组织的领导层应注重组织对公众所负有的责任、道德规范,并履行公民义务。领导应当成为组织在注重商业道德和保护公众健康、安全、环境方面的表率。保护公众健康、安全和环境还包括组织的运作,以及组织的产品和服务的生命周期。此外,组织也应注重保护资源和减少废弃物排放。策划中应预测来自于其生产、分发、运输、使用和产品废弃等带来的有害影响。有效的策划应能防止问题的发生,如果发生问题应能做出准确、快速的反应, 并为得到公众的理解、安全和信心,提供所需的信息与支持。

10 注重结果和创造价值组织的绩效测量应注重于关键的结果，这些结果应当被用于为关键的利益相关者——顾客、员工、股东、供应商和合作伙伴、公众及社区，创造价值和平衡其相互间的价值，因此组织的战略中应明确纳入关键利益相关者的要求。可通过设计一组均衡的先行和滞后绩效指标，为沟通长、短期的重点事项和监控实际绩效提供有效的手段，并为结果的改进提供明确的依据。

11 系统的视野系统的视野包含了高层领导者对于战略方向和顾客的关注，根据战略要求进行资源配置，利用测量指标建立关键的战略并监控战略目标的实现情况，最终确保实现整体绩效的改进和顾客的满意。系统的视野意味着协调管理整个组织及其组成部分，以取得组织的成功。

卓越绩效模式是建立在大质量概念下的质量经营模式，这是一个真正从组织、顾客、相关方来考虑质量经营的卓越模式，能够实现整个社会的共同进步。组织应当在建构好ISO9000质量管理体系的基础上，将体系从符合标准导向成熟，从单纯满足符合顾客要求，到追求卓越绩效和使相关方满意，不断超越自我，实现永续经营。

参考文献：

1.中华人民共和国国家质量监督检疫总局,中国国家标准化管理委员会.卓越绩效评价准则(GB/ T19580-2004).北京:中国标准出版社,2004.

2.中华人民共和国国家质量监督检疫总局,中国国家标准化管理委员会.卓越绩效评价准则

实施指南(GB/Z19579-2004).北京:中国标准出版社,2004.

3.中国质量协会.卓越绩效模式理解与实施.北京:中国标准出版社,2005.

4.王省鹏.卓越绩效评价将推动企业质量管理水平的提高.西安航空技术高等专科学校学报,2005,23(2):34-3

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