促销管理-3营业厅服务规范手册210 精品

中国移动四川公司营业厅服务规范手册

二00六年十二月

前言

在集团公司“创世界一流通信企业”的战略思想指导下，四川移动启动整合服务业务工程。作为重要服务窗口----营业厅，更应该以客户为导向，建立一体化的服务业务整体流程体系，为客户提供优质的服务，创服务的高水准。为了实现此目标，在公司各级领导、相关部门的关怀的指导下，我们编写了《中国移动四川公司营业厅服务规范手册》。

本手册通过系统地概述营业厅服务人员日常工作规范，为营业厅服务人员的日常工作提供依据，并建立、健全服务窗口标准化的管理体制和服务，将服务引入一个良性的发展轨道上，使服务变得有法可依，摆脱盲目性，将全省的服务水平推上一个新的高度。

目录

第一章服务行为准则 (5)

第一节服务理念 (5)

第二节服务原则 (5)

第三节服务准则 (6)

第二章仪容仪表规范 (7)

第一节仪容 (7)

第二节着装 (8)

第三节饰品 (8)

第三章形体仪态规范 (9)

第一节标准站姿 (9)

第二节标准坐姿 (10)

第三节标准行姿 (12)

第四节标准手势 (13)

第五节日常礼仪 (13)

第四章沟通规范 (14)

第一节表情 (14)

第二节眼神 (15)

第三节倾听 (15)

第四节声音 (15)

第五节基本语言 (15)

第五章自办营业厅服务工作规范 (25)

第一节导购服务规范 (25)

第二节客户咨询服务规范 (26)

第三节业务受理服务规范 (28)

第四节新业务体验服务规范 (31)

第五节客户自助服务规范 (31)

第六节手机维修服务规范 (32)

第七节终端销售服务规范 (33)

第八节客户休息区服务规范 (34)

第六章合作营业厅服务工作规范 (35)

第一节业务受理服务规范 (35)

第二节终端销售服务规范 (36)

第三节自助设备服务规范 (36)

第四节投诉处理工作规范 (36)

第七章投诉处理服务工作规范 (37)

第八章服务时限与服务禁忌 (39)

第一节服务时限 (39)

第二节服务禁忌 (40)

第一章服务行为准则

第一节服务理念

服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。

所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。

一、客户为亲友

“客户为亲友”不应说在口，而应藏于心。体现于服务实践中，于无意识之中以亲友相待，微笑的面孔、百倍的热情、细心的关怀，使每一位客户如沐春风。在客户服务中，想客户之所想、观客户之心理、当客户之参谋。创造高品味之环境，提供高品味之服务，使客户融消费于文化享受之中。

二、客户永远对

“客户永远对”，表义上呈显绝对化，但其并不是狭义地说每一位客户的所有行为和要求均为正确的，这里的“客户”并不对单个具体的人，而是把“客户”作为一个整体。企业为整体的客户服务，不应挑剔于个别客户的个别不当言行，更不能因此而影响到企业对整体客户的看法。“客户永远对”是一种理念，它要求我们将客户的地位放于整个公司的首位，一切活动围绕着客户。

三、客户是企业生命线

“客户是企业生命线”是由企业谋求更高盈利的原始经营动机所决定，也是企业的社会性质所决定，其是奉献与获取经济利益相统一的服务理念的具体化体现，同时也是企业生存与发展的一个根本性要素。

第二节服务原则

一、客户至上原则

客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。客户的满意度是评估服务人员的唯一尺度。

二、真诚原则

礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道