智慧旅游景区建设知识交流

智慧旅游景区建设

一、背景介绍

2013年11月份，国家旅游局发布了《关于印发2014中国旅游主题年宣传主题及宣传口号的通知》，将2014年旅游宣传的主题确定为“美丽中国之旅——2014智慧旅游年”。该通知指出，各地要结合旅游业发展方向，以智慧旅游为主题，引导智慧旅游城市、景区等旅游目的地建设，同时要求全国各旅游部门围绕“智慧旅游”来展开一系列的旅游推广宣传和旅游营销活动。智慧旅游是旅游业发展到现阶段出现的一种旅游新形态，是旅游业与科技创新融合发展的典范，是旅游业未来发展的趋势。智慧旅游发展的直接受益者将是旅游者，它将使旅游者享受到更多的智慧旅游服务。比如游客通过手机、IPAD等工具，到网上查询观光信息、网上订票，还可以订制私人旅游线路，合理安排个人日程，最大化地利用旅游时间。

日前，国家旅游局副局长王志发在四川主持召开了“智慧旅游发展座谈会”，并对四川智慧旅游和乡村旅游发展情况进行调研。

王志发说，智慧旅游是把旅游业建设成为“人民群众更满意的现代服务业”的有效途径。在此过程中，要清醒地认识到，信息化与旅游的结合是一场产业革命，必将推动旅游产业的科学发展和转型升级；旅游业的服务行业属性决定了智慧旅游也必须把“游客为本”作为建设基础和发展目标；旅游信息平台的建设要做到“开放多元”，用“政府+市场”的模式推动其健康快速发展。

在会议中，王志发对各地在发展智慧旅游方面所做的工作给予了充分的肯定。他说，明年是国家旅游局确定的“智慧旅游年”，各地要围绕这一主题，大力加强智慧旅游建设；四川等地在此方面工作积极、成果显著，应该把成功经验分享到全国范围，力争起到示范引领作用。

在四川省旅游应急指挥中心，与会代表详细了解了四川旅游应急智慧平台的建设情况和各项功能。座谈会上，四川、浙江、南京、大连等地旅游局的代表作

经验交流。

同时，国家旅游局在四川省都江堰市召开全国智慧旅游景区建设现场会暨旅游景区质量等级评定国家级检查员培训班。并且公布了北京颐和园等22家景区为“全国智慧旅游景区试点单位”。国家旅游局吴文学指出，智慧旅游、智慧景区建设是旅游产业、旅游企业发展的需要，也是今后一个时期建设战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业的需要，各地要充分认识建设智慧景区的重要性，结合自身特点和景区信息化建设现状，积极主动、扎实有效地推进试点工作，开展卓有成效的智慧景区建设。同时，智慧旅游景区建设更要防止一哄而上的现象，避免劳而无功、功而无效、效而无益结果的出现。

二、智慧旅游景区的建设内容

其实，针对智慧景区的建设目前国家旅游部门只是对此提出了指导性的意见，内容主要涉及以下几个方面：

（一）、通讯网络

1、公用电话网

即建有供游客使用的公用电话，且数量充足，设置合理。部署有电话报警点，电话旁公示景区救援电话、咨询电话、投诉电话。游客可拨打报警点电话向接警处系统的值班人员求助。

2、无线通讯网

游客能接收手提电话信号，移动通信方便，线路顺畅。

3、无线宽带网（WLAN）

即无线宽带网络全覆盖，游客在游览过程中可以方便的将手机、电脑等终端以无线方式连接上网。

（二）、景区综合管理

1、视频监控

视频监控应能全面覆盖景区，同时重要景点、客流集中地段、事故多发地段能够重点监控。监视界面图像能在各种显示设备上显示，并能进行各种操作。视频监控应具备闯入告警等功能。视频监控控制面板能控制画面缩放和镜头转动等，能实现图像的实时远程观看以及3G物联网视频监控等。能支持录像的检索和调看，可自定义录像条件，录像数据存储保留时间应超过15天。

2、人流监控

应包含和实现入口人流计数管理，出口人流计数管理，游客总量实时统计，游客滞留热点地区统计与监控，流量超限自动报警等。

（三）、景观资源管理

对自然资源环境进行监测或监控，主要包括：气象监测、空气质量监测、水质监测、生物监控等。即能够对景区内的各类遗产资源、文物资源、建筑景观、博物馆收藏等景观资源运用现代化科学管理手段进行信息化与数字化监测、监控、记录、记载、保护、保存、修缮、维护等，从而便于景观建筑文物数据的查询检索以及面向公众展示。

(四)、财务管理

使用专业的财务管理软件。并包含资产管理、筹资管理、投资管理、营业收入管理、税金管理、利润管理、成本费用管理等财务管理内容以及财务预测、财务决策、财务预算、财务控制、财务分析、财务审计等财务管理方法。

(五)、办公自动化

办公自动化应包含流程管理，电子邮件，文档管理，公文流转，审批管理，工作日历，人员动态展示，财务结算管理，公告、新闻、通知，个人信息维护，会议管理，考勤管理等内容。

(六)、经营资源管理

能应用现代化的科学手段形成一套规范的体系。并包含商业资源部署、商铺经营、经营监管、合同管理、物业规范等内容。

(七)、应急广播

广播应覆盖全景区，并且声音清晰。广播应由景区控制中心和指挥调度中心统一控制，遇灾害或紧急情况时，可立刻转换为紧急广播。

(八)、应急处置响应系统

应建设有旅游应急预案及应急响应系统。能够根据应急处理预案，对旅游突发事件进行综合指挥调度和协调救援服务。能够利用现代通讯和呼叫系统，实现对旅游咨询和投诉事件的及时受理。

(九)、指挥调度中心

应具备对人员、车辆的指挥调度以及对应急资源的组织、协调、管理和控制等功能。能对监控终端进行控制，获取旅游综合信息和发布旅游资讯信息。

(十)、电子门票、电子门禁

应采用电子门票形式。售、验票信息能够联网，并能够实现远程查询。应实现售票计算机化。应配有手持移动终端设备或立式电子门禁，实现对门票的自动识别检票。电子票的购买应支持手机支付或者网上金融支付等方式。

(十一)、门户网站和电子商务

1、应建有以服务游客为核心内容的门户网站，且上线正常运营。

其中门户网站应包含：景区基本信息浏览，景区信息查询，旅游线路推荐和行程规划，景区推介服务，交通导航，下载服务，建有官方微博并有链接，提供多语言信息服务等内容与功能。

2、电子商务

景区门票应能实现网上预订、电话预定和网上支付、网上交易。景区旅游产品、旅游纪念品应能实现网上预订和网上交易。

3、数字虚拟景区和虚拟旅游

运用三维全景实景混杂现实技术、三维建模仿真技术、360实景照片或视频等技术建成数字虚拟景区，实现虚拟旅游，增强景区的公共属性。数字虚拟景区应占游客真实游览全部景区面积的较高比例。数字虚拟景区和虚拟旅游平台能在互联网、景区门户网站、景区触摸屏导览机、智能手机等终端设备上应用。

(十二)、游客服务和互动体验

1、自助导游

应为游客提供建立在无线通信、全球定位、移动互联网、物联网等技术基础之上的现代自助导游系统。自助导游硬件设备能显示景区导游图，支持无线上网，支持全球定位系统，完成自助导游讲解。

2、能提供手机自助导游软件下载

通过智能手机等设备完成景区地图查询搜索、游览线路规划和线路选择、景点自助讲解等功能。

3、可提供运用基于射频识别、红外、录音播放等技术的自助导游设备服务游客。

4、旅游资讯信息发布

旅游资讯发布方法和形式，景区应设有广告栏或多媒体服务终端机发布旅游资讯，且布放合理，显示醒目。应能在自助导游终端发布旅游资讯。能以短信、彩信等形式向游客的手机中发送信息。旅游资讯发布内容应包含景区基本情况介绍，景区内实时动态感知信息（温湿度、光照、紫外线、空气质量、水温水质等），

景区内智能参考信息（景区景点内游客流量,车流拥挤程度,停车场空余位置等），景区管理部门发布的旅游及时相关信息等内容。

5、游客互动及投诉联动服务平台

景区内应设有触摸屏多媒体终端机。可实现查询旅游相关信息、下载软件、打印路条信息、在线留言投诉以及触摸屏上的虚拟旅游等功能。电话投诉处置系统完善。网络投诉处置系统完善。

6、呼叫服务中心

应能与12301旅游热线平台对接。能提供旅游产品查询，景点介绍，票务预订服务，旅游资讯查询，旅游线路查询，交通线路查询等服务。

7、多媒体展示

景区应建有多媒体展示系统，主要借助地理信息系统、虚拟现实和现代多媒体等多种技术，运用高科技手段，利用声光电来展示包括景区景观、自然文化遗产、生物多样性、古文物再现等。

(十三)、智慧景区建设规划和旅游故事及游戏软件

主要指的是自身有详尽、专业的智慧景区（景区信息化、数字景区）建设规划。

总之，旅游景区的智慧化建设可以说是借助物联网技术、互联网或移动互联网、虚拟现实等技术，通过软件系统的应用和数字化网络的部署，建立起便捷的旅游信息传播网络和高效的景区管理运营体系，在“以应用体验创新满足游客体验需求”的过程中，实现旅游景区经营资源和服务设施相统一的作业体系，进而促进旅游景区的效益化经营和可持续发展。可以归纳为以下几方面：

（1）景区的智慧管理体系：景区资源管理系统、景区办公自动化、景区财务管理系统、指挥调度中心；

（2）景区的智慧服务体系：景区电子门票系统、景区监控管理系统、景区电子

导览自助、景区电子巡更系统、景区语音广播系统；

（3）景区的智慧营销体系：景区电子商务平台（包括景区门户网站）；

（4）景区的智慧体验体系：景区游客互动体验（触摸屏形式等的内容显示与信息交互）、景区移动手机语音；

（5）景区的智慧环境构建：公用电话网、无线宽带网、通讯技术网和物联感知识别网络的覆盖性建设；

三、智慧旅游景区建设的现状和建设问题

从总体上看，我国景区行业信息化建设仍处于初步开发阶段。近几年，虽然国内一些大型景区都配有电脑和上网设备，建立了自己的局域网或Intranet，用于内部管理统计工作，但是，紧紧只是在旅游电子商务领域等进行探索尝试，用于企业宣传公司形象、推介旅游线路、旅游景点、旅游相关产品、销售旅游产品、提供网上预订服务等。或者在景区设置了为游客服务的触摸屏，景区电子门禁系统，景区智能监控系统，GPS车辆调度系统，LED信息发布系统等。

总的来说，国内景区的智慧化现状可以归纳为：

(一)国家级风景名胜区行政监管体系初步建成

2005—2009年，住房和城乡建设部对十多个省的36个国家级风景名胜区进行了遥感监测抽查，卫星数据采集面积累计超过16万平方公里，监测面积累计超过6万多平方公里。利用国际上2.5米和0.6米高分辨率卫星遥感影像，采集国家级风景名胜区范围内变化图斑2000余处，组织省级主管部门对其中900余处有疑似新增工程建设项目的变化图斑进行了现场核查和处理。监管信息系统建设工作依托科技进步，促进主动依法行政，大大强化了各级政府包括风景名胜区管理机构的保护与监管力度。

(二)国家级风景名胜区中央数据库建设初见成效

截至2007年，在建的中央数据库已储存了100多个国家级风景名胜区的地理信息资料、规划资料、卫星遥感影像资料和监测核查资料，资料的收集和整理逐步由纸质文件向电子化文档过渡。中央数据库的建设不仅为卫星遥感监测提供了基础，而且推动了国家层面的风景名胜区信息化管理。随着数据库的不断扩容和升级，今后将为风景名胜区管理机构的日常管理和网络平台开放公众服务功能

提供技术支撑。

(三)重点景区信息化建设取得较大进展

在119家5A景区中，多数已建成电子门票系统。一些4A景区正在按照5A 景区的标准积极实施景区管理的信息化、数字化工程，建立完善的语音导游、电子监控系统和游客服务中心，并完善网上预订和支付系统。

(四)现代高新技术得到迅速应用

在旅游景区信息化建设的进程中，移动通信技术、卫星定位技术、地理信息系统(GIS)、遥感技术(RS)和RFID技术等纷纷介入。这些技术大大提升了旅游景区信息化的建设水平和成果，进一步提升了旅游景区的服务能力，使旅游景区成为旅游业中应用信息新技术最多的领域。

建设过程中存在的问题及原因：

(一)盲目跟风资源浪费

旅游局对智慧旅游的重视使得景区在政府的扶持下走智慧化道路。为了加强景区信息化建设，纷纷建立网站、采购门票系统、电子监控等设施设备，部分景区在合理科学的管理下，成为智慧景区示范点。但是有的景区也为了踏上智慧的列车，不根据自身情况做任何规划设计，盲目购买电脑、科技终端设备。但是购买了电脑不联网，建了网站不维护，买了设备不使用，不仅造成资源的浪费，还对景区的形象产生负面影响。

(二)信息更新维护动力不足，难以同游客实时互动

据一项调查显示，大部分景区网站都是委托网络公司代为维护的，但日后由于工作人员岗位变化、资金欠缺等各方面原因，已经与网络公司失去联系,所以网站也很久没有更新。游客留言板块是景区网站与游客互动并促进景区建设的重要手段,然而景区管理处的回复往往要等到第二天甚至更久,不能即问即答或迅速回复,无法及时为游客解决问题,这已经成为制约景区网站与游客互动的瓶颈。

(三)在线网络缺乏电子商务功能

随着旅游大众化，出行散客化的趋势，旅游者在出游前进行网络媒体的信息收集已经成为持续增长的行为特点。景区企业强化电子商务，加强网络营销能够有效的推动景区的销售。但是，目前国内绝大部分景区都尚未建立起电子商务功能。例如，山东省200多家A级以上景区，已建立网站的有100余家，但没有一

家提供网上预订服务的。

(四)管理者认识不足，认为景区越“古”越好

一些景区的管理者在景区工作时间少则十年，多则几十年，对原有景区的样貌有着十分难舍的感情，不希望它改变样子。还有的管理者认为“景区一直就是这样的，科技设备的使用会使得其改变本色”。殊不知，时代的更新和信息的发达已经在潜移默化地改变着游客的行为方式，游客的想法对于景区来讲是直观重要的。况且，智慧景区的概念不能简单地理解为硬件设备的使用，还包括软件系统的智慧、管理统计的智慧、营销维护的智慧。

智慧景区建设是一个庞大的系统工程，里面的子系统和小项目其实都紧紧围绕着游客的“游前、游中、游后”这根时间中轴。从游前接收到智慧景区信息主动推送系统发布的最新旅游资讯，到浏览智慧景区门户网站进行在线预订、网上支付、虚拟旅游;从游中的电子门票验证，开启手机自助导游，到智慧景区的经营管理、安防管理、指挥应急管理;从游后的微博互动、意见反馈，到旅游攻略的撰写等等。

例如，景区可以建立一套科学完备的电子票务预订销售系统，通过电话、互联网、移动互联网等方式实现景区门票的预订或预售，并逐步改变和取代当下旅游景区门票销售占绝对比重的现售现付形式。游客在方便自如地选择购买门票方式的同时，可以及时获得景区包括预订游览数量等信息并合理安排旅游行程，从而形成一种从客源源头上主动“削峰填谷”的可能。景区通过电子门票的预订预售可以先期获得票款，更好的运营管理景区，提前增加软硬件配备以应对旅游高峰期的到来。

另外，智慧景区建设强调景区的智慧管理和智慧服务。智慧管理就是显著提

高物联网、云计算、高速移动通信网络、高性能信息处理、智能数据挖掘等高新技术在景区常规的经营管理、安防管理、指挥应急管理、财务管理、办公自动化等内容中应用的广度和深度，及时准确地掌握游客的旅游活动信息和旅游企业的经营信息，实现景区管理从传统方式向现代方式转变，提升景区的管理水平。如，智慧景区的客流监控系统采用智能视频识别或红外对照技术对景区人流、车流实现精确计数统计、滞留热点分析监控、流量超限预警等功能;智慧景区的3G物联网视频监控系统使景区工作人员利用手持移动终端或智能手机就可查看监控视频，通过与电子巡更系统、周界红外线报警系统等进行物联网整合，构筑起景区安全有序的坚实堡垒;智慧景区的景观环境资源管理系统对景区的气象、空气、水质、生物等进行全方位监控，对景区内的各类遗产、文物、建筑景观等资源运用现代化科学手段进行监管保护，方便数据查询检索与公开展示。

而景区的智慧服务基于物联网技术、定位技术、无线射频技术、虚拟现实技术等，通过景区旅游信息的高效传递、实时交换以及景区服务的模式创新、手段创新、内容创新，实现景区公共服务体系的内容全面更新和技术转型升级，为游客提供全方位、个性化的一站式旅游服务，提高旅游服务效率和游客满意度，使景区的整体服务水平达到或接近现代服务业的要求。如，智慧景区的手机自助导游系统，运用先进的移动互联网技术、定位技术、地理信息技术等，在基于地理位置服务的基础上，以智能手机互动多媒体方式展现景区丰富的信息资讯，并能实现地图搜索导航、语音讲解、虚拟旅游、产品预订支付、手机微博等功能，高效精准的服务于游客导航、导游、导览、导购的一体化需要;智慧景区多媒体展示中心借助地理信息、虚拟现实和现代多媒体等技术，通过360度动感环幕立体影院、虚拟仿真技术设备、电子沙盘、多点触摸互动屏等环境设备，利用声、光、电等多媒体科技手法来展示景区景观、自然文化遗产、生物多样性、古文物再现和虚拟旅游，使游客享受亦真亦幻、身临其境的新旅游体验服务;智慧景区的旅游信息多媒体触摸屏实现了功能的不断延伸，不仅提供包括“食住行游购娱”全产业链的信息查询、下载、打印服务，还可现场进行智能手机应用软件的下载安装，销售景区折扣门票，打印商户优惠券，在线留言投诉，观看虚拟旅游展示等，从而全面提升景区的服务质量和水平。

通过智慧旅游景区一系列的建设将为旅游者提供更加多元化、个性化的服

务，使旅游者能够根据自己的需要，选择性消费，如根据自己的需要选择导游讲解语种、讲解风格、讲解深度等，旅游者借助虚拟辅助系统能够全面、直观、深入地进行旅游体验。反过来，对于景区也有“利”可图。旅游者与智慧景区系统不断地进行信息互动，进而使景区服务形式和消费内容不断创新，游客每次到来都有不同的体验和感受，从而乐于重复消费。