《智能化网点大堂服务营销创新》

《智能化网点大堂服务营销创新》

课程时间：

1天

授课形式：

课堂讲述、案例分析、头脑风暴、情景演练、视频启发

课程大纲：

第一单元：你是谁？

1、角色与定位

2、智能化时代大堂经理岗的战略意义

第二单元：智能化时代的客户体验

1、移动互联网时代下体验经济带来的启示

2、服务经济时代带来的思考

3、服务金三角

4、服务的四个阶层

5、服务认知新视角：员工授权机制及案例分享

分组讨论：智能化网点业务迁移，厅堂更加繁忙，如何提升客户体验？！第三单元：厅堂服务营销七法宝与大堂服务营销七步骤

1、厅堂服务营销七法宝

●网点看三区

●忙时三处理

●大堂三件事

●柜台三注意

●管理三结合

●辅导三句话

●常说三个词

视频学习：银行厅堂服务示范

2、大堂经理营销作战七步

迎：如何迎接客户

分：一夫当关……

陪：陪同客户、拉近距离

辅：辅导&辅助客户，天赐良机

跟：跟进客户、挖掘需求

缓：移情换景、暗度陈仓

送：送别客户、体现关怀

3、实战情景演练

第四单元：智能化转型后的厅堂客户教育

1、客户教育的必要性

2、客户教育的三大模块

3、如何进行客户教育

控制型、分析型、表现型、和平型

第五单元：厅堂营销突破与厅堂微沙

1、厅堂开口时机

2、厅堂一句话营销

3、厅堂视觉营销设计

4、厅堂主题化营销设计

5、智能化转型后联动营销模式详解

情景演练：联动营销演练

6、做好厅堂微沙六大必备要点

第六单元：客户投诉处理

1、客户投诉的认知

不投诉并非客户满意

投诉的客户不是敌人

客户投诉的价值何在——“投诉是金”视频学习：处理客户亏损投诉的两种状态2、客户投诉的原因分析

客户为什么会投诉

客户投诉的需求分析

视频学习：投诉案例解析

3、有效处理客户投诉的四大原则

4、有效处理客户投诉的流程与技巧

5、情景实战演练