呼叫中心建设组织规划
广州XX网络科技有限公司
A.【外呼项目团队】
1.团队架构图
2.人员配置
①--管理人员
?通过内部选拔产生的。企业定期对员工进行内部培训,员工通过参加培训课程以提高自己的能力;
?通过其他渠道(包括猎头公司)获得专业的高级管理人员
②--服务专员
?按性质划分:以全职人员为主,经过专业培训,训练良好,经验丰富
?按性别划分:男女比例为3:6
B.【岗位职责】
(1)培训质量组:
1、制定员工入职要求及流程,并组织人员招聘
2、制定培训计划并进行基础课程的培训
3、做好实习期员工服务与沟通技巧的考核评定
4、组织员工定期业务测试及考核
5、培训情况、成绩记录及归档
6、日常话务情况监听(着重服务与沟通技巧),并做好记录与每日、每月总结
7、竞争激励机制的制定
8、其他有关培训的组织与实施
(2)项目管理组:
1、制定本项目运作每月计划
2、制定业务运作流程并做好本项目有关工作的分工与分派
3、做好新入职员工的业务培训
4、做好实习期员工的业务考核与评定
5、不定期进行电话测试,了解组员的业务掌握及灵活运用情况
6、深入现场及时了解情况并做指导
7、通过ACD报表有关入线、爆线等有关指标,了解话务量及其分布情况,进行
原
因分析
8、项目小组因各种情况引起缺员,向呼叫中心主管提出人员需求建议
(4)班长岗位职责
1、人员管理方面职责
?对呼叫中心主管负责,协助做好人员管理
?监督本组成员遵守机房管理制度及纪律
?做好本组员工考勤
?其他呼叫中心主管交待的工作
2、业务方面职责
?对项目负责人负责,协助做好业务管理,保证业务运作的正常与服务质量的优质
?听从项目负责人有关业务运作的工作安排
?项目负责人非在现场情况下,做好本项目组业务管理工作,保证运作正常
?做好日常报障
(5)客户服务代表岗位职责
1、维护企业形象,树立企业品牌,操作电话呼出呼入业务,具备市场营销知识
C.【管理理念和制度】
(1)服务理念只有人性化的管理,才有人性化的服务
(2)现场管理概述
?人性化的管理
?弹性排班制
?员工职业生涯设计
?各种规章制度,员工职责
(3)规范、完善的管理制度管理方式:逐级管理、考核与工资挂钩管理制度:
1.弹性排班制度
2.会议制度
3.考勤制度
4.保密制度
5.服务质量考核制度
?制定标准的服务规范和业务规范;
?确定服务质量考核指标;
?服务质量监控;
a)人工监控
?内部监控--质检员日常检查;职能部门专项;
?定期检查;高层管理人员不定期抽查;
?外部监控--客户投诉;客户满意度调查。
b)系统监控
?全程自动录音、来电等待时间、放弃量、来电密度、坐席应答
时间等。
6.培训制度
a)岗前培训
?ψ职业生涯设计
?ψ基础素质培训
?ψ业务知识和技能培训
b)在岗培训
?ψ服务技巧培训
?ψ新业务培训
?ψ针对性培训
c)转岗/晋升培训
?ψ管理技能培训
d)待岗培训
e)人员储备计划
D.【培训体系】
1、培训是关键和核心