产品服务管理办法

产品服务管理办法

工作文件汇编

（销售部）

版本/修改： A/0

分发号：

受控状态：

编制：

审核：

批准：

02月10日颁布 02月10日实施

1 目的

坚持“顾客第一”的宗旨，做好产品售前到售后的全过程服务，最大程度地满足顾客的要求。经过服务，收集产品质量信息，掌握市场需求，改进产品质量，更好地为社会服务。

2 适用范围

适用于本公司产品从售前到售后的服务管理。

3 术语

本文件采用ISO 9000: 《质量管理体系基础和术语》及本公司质量手册中的术语及定义。另有下列术语及其解释：

3.1一般质量问题：不影响使用效果顾客不太关注的质量缺陷。

3.2严重质量问题：产品性能不合格或因质量问题用户成批退货，造成

公司质量信誉损害。

3.3 首次使用：泛指用户第一次使用本公司制造的产品，包括新研制或经过大改进后第一次试用的产品。

4 职责

4.1 供销部是产品服务的主要实施部门。要配备高素质的服务人员和必要的服务手段，对顾客直接提供服务，实现产品使用质量的跟踪、记录、信息反馈、处理售后产品发生的一般质量问题。

4.2 产品服务属质量保证体系范畴，业务上涉及生产过程、质量保证和有关部门。确保产品使用安全，维护顾客和公司的利益，提高顾客的满意度，是本公司的质量目标和责任。

5 管理规定

5.1 当本公司技术条件或工艺条件有重大更改、补充或需要说明的事项，且属顾客须知的，可发服务文件。

5.2服务工作的一般要求

5.2.1 服务工作既要坚持顾客第一，树立为顾客服务的思想，虚心听取顾客意见，做到及时、准确、热情、礼貌。也要坚持原则、实事求是，维护公司的利益和形象。

5.2.2 公司内任何部门和人员接到顾客对本公司产品质量或服务的意见后，要问明情况，并反馈给供销部。

5.2.3 供销部接到顾客意见后，要及时判断问题的类别、性质和重要程度，必要时向总经理反馈信息。要尽快给顾客作出答复。

5.2.4 一旦确认非使用、维护原因，非个别产品质量问题时，要立即通告停止出售和使用该批产品。对该批产品在运输中的要尽快采取控制措施，若该批产品尚未发出，要立即隔离封存。

5.2.5 需要将产品返回本公司进行分析研究或专项检验时，由服务人员联系办理，并反馈给供销部负责人。

5.2.6 供销部要按本文件要求，结合实际情况，制订服务工作细则。随情况的变化和经验的积累，要不断修改、充实、完善。建立台帐和顾客档案。每年年底或年初提出年度服务工作计划和上年度服务工作总结，经部门领导审阅后，报总经理批准。

5.3产品服务工作的任务

5.3.1 提供技术资料:

有必要或顾客要求时，及时无偿提供（不涉及保密内容）

a.产品检验合格证或检验报告；

b.产品使用、维护说明或手册；

c.与使用维护有关的服务通告或服务函件。

5.3.2技术培训

5.3.2.1 为指导顾客正确使用本公司产品，有效地发挥产品的功能，保证安全，提高经济效益，要向顾客介绍产品的基本性能与特点，必要时提供使用方面的知识培训。

5.3.2.2 技术培训的具体内容，依据顾客要求或合同规定。

5.3.3 现场技术服务

5.3.3.1 本公司派出的服务人员到顾客处进行现场服务，其工作内容可包括:

a.指导产品的正确使用和维护；

b.进行与本公司产品有关的技术咨询；

c.协助顾客解决因保管、储存、使用不当造成的问题；

5.3.3.2 首次使用的产品，特别是使用的前期，要主动进行技术服务；非首次使用的产品，应顾客的要求，也应进行技术服务。

5.3.3.3 对在规定的保质期外，顾客要求提供现场技术服务时，可与顾客商定解决。

5.3.4 处理质量问题

5.3.4.1 产品在保质期内发生的质量问题，本公司承担责任。在保质期外，