智慧旅游公共服务平台-立项报告

智慧旅游公共服务平台

立项报告

目录

第1章项目建设背景..................................................................................................... - 4 -

1.1智慧旅游的提出及发展现状 (4)

1.1.1智慧旅游的定义 ............................................................................................................ - 4 -

1.1.2智慧旅游的特点 ............................................................................................................ - 5 -

1.1.3国外发展现状及借鉴意义 ............................................................................................ - 7 -

1.1.4国内旅游行业的所面临的挑战 .................................................................................... - 7 -

1.2智慧旅游公共服务平台项目背景 (9)

1.2.1政策铺垫 ........................................................................................................................ - 9 -

1.2.2产业背景 ...................................................................................................................... - 10 -

1.2.3技术背景 ...................................................................................................................... - 10 -

1.3项目建设意义 (13)

第2章项目需求分析................................................................................................... - 14 -

2.1平台目的意义及所涵盖服务及用户分类与角色分析 (14)

2.1.1政府旅游行业主管部门 .............................................................................................. - 14 -

2.1.2景区（点）运行管理机构 .......................................................................................... - 15 -

2.1.3旅游从业机构（包含各个业态） .............................................................................. - 15 -

2.1.4游客及个人用户 .......................................................................................................... - 16 -

2.2业务需求 (17)

2.2.1旅游资源整合与一站式资讯服务 .............................................................................. - 18 -

2.2.2景区门票与客流管理 .................................................................................................. - 18 -

2.2.3旅游品质监测与应急指挥 .......................................................................................... - 19 -

2.2.4全球范围的旅游形象推广 .......................................................................................... - 20 -

2.2.5旅游大数据集成平台 .................................................................................................. - 21 -

2.2.6智慧景区建设 .............................................................................................................. - 23 -

2.2.7智慧旅游智能终端应用 .............................................................................................. - 23 -

2.2.8基础设施云平台需求 .................................................................................................. - 24 -

2.2.9软件支撑平台 .............................................................................................................. - 24 -2.3智慧旅游服务的渠道特点.. (24)

2.4建设原则 (24)

2.4.1统筹规划、分步实施 .................................................................................................. - 24 -

2.4.2高可用性原则 .............................................................................................................. - 25 -

2.4.3可扩展性原则 .............................................................................................................. - 25 -

2.4.4先进性原则 .................................................................................................................. - 26 -

2.4.5可靠性（容错性）原则 .............................................................................................. - 26 -

2.4.6安全性原则 .................................................................................................................. - 26 -

2.4.7可维护性原则 .............................................................................................................. - 27 -

2.4.8创新机制、持续发展 .................................................................................................. - 29 -

第1章项目建设背景

1.1智慧旅游的提出及发展现状

智慧旅游来源于“智慧地球( Smarter Planet) ”及其在中国实践的“智慧城

市( Smarter Cities) ”。2008年国际商用机器公司( International Business Machine，IBM) 首先提出了“智慧地球”概念，指出智慧地球的核心是以一种更智慧的方

法通过利用新一代信息技术来改变政府、公司和人们相互交互的方式，以便提

高交互的明确性、效率、灵活性和响应速度。由此，“智慧的城市”、“智慧

的企业”与“智慧的行业”等概念应运而生。全世界的企业和政府都对“智慧”产生了自己的认识和理解。

旅游业是高关联度、高综合拉动性的产业。它是集交通、旅行社、景区景点、饭店宾馆、餐饮、商业、娱乐、金融投资、房地产等产业为一体的产业群。考虑智慧的旅游公共服务平台的建设，就必须对满足当前及未来游客，经营者，市场管理者的综合需求，从引导和打造更加智慧的的产业链角度，以创新的国

家级智慧旅游公共服务平台这种形式为整个生态体系进行服务。获得国内领域

的良好实践后，未来可以考虑向全球提供服务和体系的输出。

1.1.1智慧旅游的定义

智慧旅游从业务角度来讲，就是管理者和经营者通过收集、分析、挖掘游

客的旅游行为数据来了解游客，在充分理解游客需求的基础上，从吃、住、游、行、购、娱等个方面为游客提供准确、个性化、便捷、安全、绿色的服务，从

而最大程度的提高游客的旅游体验，让经营者更加了解客户需求并提供高质量

的服务，让管理者更有效的做好产业的管理，引导和社会服务。

智慧旅游从应用角度来讲，就是一种以利用物联网、云技术、下一代通信

网络、高性能信息处理、智能终端、大数据、智能数据挖掘、社交网络等技术，提升旅游体验、推动旅游产业发展、提升行业行政管理、监控等多方面结合的

创新型的应用集群。

智慧旅游从技术的角度来看，它是以新的通信、信息互联网技术为基础，

采用高标准的设计及建造工艺，经过有针对性的深度开发，提供满足消费者及

行业相关产业应用的一种新型的服务及产品的全产业链服务平台。

随着经济发展，人们愈来愈重视旅游地区的可进入性和信息的易获得性。

旅游行业在我国随着现代化的建设取得了长足的发展，同时与其他行业不

断的进行融合创新。整体历程如下图：

1994年至2001年是网络建设的起步阶段，这个阶段引入了通过互联网平

台来进行服务的提供和管理的概念。从2001年至2006年为第二阶段，其标志

是国家旅游局提出的“金旅工程”，由此时期开始，信息化成为推进整体旅游

产业发展和创新的重要手段，从2006年至2010年，整合行业对信息化推动产

业已经完成了理念的培育，各行业在旅游这个领域中都在寻求更加智慧的方向

和手段。比较突出的包括电信运行商，航空公司，互联网旅游服务，电子商务，房地产和金融行业。在2010以后，各地纷纷引入“智慧旅游”的概念，以城市

为建设主体集约化的进行旅游主题的建设，我们看到，这种集约化的建设模式

取得了取得了显著的效果，当然，问题也随之而来，我们将在后面的章节进行

论述。

1.1.2智慧旅游的特点

旅游行业的服务特点分析：

旅游产业自身是综合性服务产业，同时旅游产业与其他产业的正在不断的

深度融合，这就要求要求智慧旅游的基础架构平台要能与未来城市与社会服务

的对接能力要能够支撑未来20年的发展需求。

旅游行业具有季节性、周期性，作为公共服务平台，需要按需扩展的业务

能力。

旅游行业的客户体验具有跨地域特点，同时考虑途体验和地域体验，需要

平台能够为整个过程提供一致的漫游体验。

智慧旅游从用户体验上可表现为：

随时、随需、因需而变

智能、交互

分享、传播。

从系统上表现为

平台化，基于云计算的数据中心，实现对当地旅游相关信息-景点、住宿、交通、餐饮、政策等的统一管理，为产业企业、行业管理及城市

营销提供完善的信息整合及服务；

高度电子化，实现全流程的电子化操作，。通过信息实时推送、智能移动终端等手段，为用户提供一个便捷、互动的旅游信息获取、相关

问题咨询的渠道，大大的提高服务响应时间，提升服务水平。

交互性、融合性，基于云计算、LBS、智能呼叫中心等的技术手段，实现用户、旅游企业、景区、政府之间信息共享、互动，有效的将各类

传统服务融合到一个平台上。

电子商务融合，通过传统网络与移动互联网技术的结合，实现跨平台、多种相关服务（金融、物流、餐饮、租赁等）及商务流程的高效结合，

提供全业务的旅游电子商务化。

1.1.3国外发展现状及借鉴意义

国外智慧旅游过去也被称为智能旅游( Intelligent Tourism) 。

美国是对国际旅游者最具吸引力的地区之一。在智慧旅游建设方面有一些借鉴意义。主要体现在官方旅游信息的易获得性建设，游客自服务体系的建设，旅游基础设施的完善，行业监管体制的简历，旅游从业人员的卓有成效的管理方面

欧盟主要国家从2009 年开始也着力开发远程信息处理技术，建立覆盖全欧的旅游交通无线通讯网络，包括旅游信息系统、游览车运行调度系统、游览车安全控制系统等，实现智能化的旅游交通导航、信息发布、安全提醒、应急管理等功能。除了智慧旅游交通外，针对游客导览过程，也融入了智慧元素。通过运用大数据分析和智慧营销手段，针对迎合不同人群口味的特殊旅游模式进行宣传，城市名片的销量提高了25%。

1.1.4国内旅游行业的所面临的挑战

旅游行业也存在一定的不足和提升空间，如智慧旅游科技研发与实施技术力量薄弱，对智慧旅游理念理解不清，没有从本地旅游和经济水平的实际出发，盲目跟风、概念炒作，将智慧旅游建设与旅游信息化建设混为一谈以及智慧旅游的建设标准、评价体系缺失等。

基于这种现状，国家旅游局的智慧旅游公共平台的建设的提出正当其时，把握好这次的建设机遇，需要溯本正源，正确的认识认识国内旅游行业真正的挑战来源。

从游客角度分析，挑战来源于个人的诉求是否被满足，旅游体验是否愉快。

从经营者角度分析，如何能更加了解自己的客户以提供更加个性化且高质量的服务是经营者最迫切的问题。

从管理者角度让游客更加放心的享受旅途是管理者的职责。如何打造并维持更好的产业环境？如何更好的为经营者服务？如何协同和处理紧急事故？如何更好的与游客互动？归根结底，怎么让更多的游客愿意来，待的久，玩的高兴。

目前，旅游行业信息化比较混乱，处在一种较为无序的格局，具体体现在

如下几个方面：

1、旅游服务平台众多，但均缺乏统一的管理和权威性

近年来，国内产生了一批专注于提供网上旅游服务的信息平台，这些平台

要么从传统的票务预订服务变迁而来，要么由区域性政府部门发起，要么从旅

游论坛发展而来，普遍性的问题是缺乏很好的信息更新机制，信息可行度不高，且缺乏与游客的实时互动。

2、景区（点）内的旅游服务手段落后，旅游体验不够好

景区内的导游导览，目前更多是基于导游讲解机来实现，游客入园后，领

取导游讲解机，到达景点时，通过位臵感知自动播放，或者人工触发的方式，

播放景点介绍，对景区而言，需新增导览装臵，管理和维护成本较高，对于游

客而言，一方面需要多拿一个装臵，加重了旅客的负担，另一方面，一旦游客

离开旅游场所，导游导览信息就不再出现，不利于深度旅游体验与交流。随着

信息技术的发展，以及智能终端的普及，基于游客自带的智能终端的导游导览

服务，可很好解决上述问题。

3、对旅游从业机构的监管与服务不到位，良莠不齐

目前对旅游从业机构的管理，大部分地区还停留在政府巡检和通过采集报

告数据来进行管理，缺乏对公众评议信息的采集和综合。最终导致对从业机构

的管理重认证，轻监管的现状。而通过引入公众评议和打分，并作为一种市场

评价结果公布给潜在游客，引导游客合理选择旅游服务机构，推动企业优胜劣汰，良性发展。

4、游客消费作为主要营收手段，目前与国外差距较大

现在国外旅游发达国家的总体旅游收入中，旅游者购物消费所占比例高达50%以上，购物已经成为绝大部分旅游者关注的最重要的要素之一。但国内绝大

部分旅游城市或旅游景点的收入组成中，游客购物部分所占比例都不超过20%。

5、对于旅游过程中的紧急事故的响应及处理存在较大隐患

为了迅速、有效地处理旅游者在旅游过程中所遭遇的各种突发公共事件，

尽可能的为旅游者提供救援和帮助，保障旅游者的生命安全和健康智慧旅游方

案中必须有一套完整有效的应急指挥体系以及应急指挥系统作为保障。该体系

将会是一套集旅游应急预案制定，旅游应急事件监控，旅游应急流程处理与监控，旅游应急指挥协同工作以及旅游应急指挥事后分析为一体的全方位应急指

挥体系，同时有一套完备的IT系统作为其基础支撑平台。

6、维护景区环境困难，难以实现让游客享受低碳环保的旅程

少数游客对于景区环境的破坏可能是不可修复的，会造成后续游客的旅游

体验因为部分景区的破坏而急剧下降，这是目前各个景区最头疼的问题。前面

我们对于“到此一游”这种传统行为的解决方法提供了一种解决方案，如果能

够进一步引导客户，把对旅途中的不环保、不文明现象的举报或投诉融入到游

客与旅游管理者的互动中，让游客可以通过移动终端上传他的所见，然后由管

理部门协调就近的资源快速响应并解决问题，不仅可以提高游客的旅游体验，

又可以有效的保护景区的环境。同时，我们可以通过wifi和客户端结合的游客

定位信息，准确、高效地调配景区的诸如交通工作、工作人员、辅助设备等资源，从而降低资源的浪费。

1.2智慧旅游公共服务平台项目背景

1.2.1政策铺垫

本世纪初，国家旅游局根据国家信息化工作的总体要求和旅游业发展的需要，决定在全行业全面实施"金旅工程"，全面提高旅游业信息化的水平。国家旅游局认为，主动占领市场和技术的制高点，依靠科技，实施制度创新和手段创新，是中国旅游业发展的战略要求。以电子商务为代表的网络经济极大地扩展了旅游产品消费的需求，改变了旅游业的运作方式，电子商务已经成为信息时代旅游交易的新方式。以办公自动化为标志的现代化、信息化、网络化、数字化管理手段，对旅游部门提高行政管理效率，最终建立旅游管理的电子政府，具有深远的意义。

国家中长期科技发展规划纲要（2006-2020）第三部分（重点领域及其优先主题）中第7点（信息产业及现代服务业）首先提到的优先主题：“重点研究开发金融、物流、网络教育、传媒、医疗、旅游、电子政务和电子商务等现代服务业领域发展所需的高可信网络软件平台及大型应用支撑软件、中间件、嵌

入式软件、网格计算平台与基础设施，软件系统集成等关键技术，提供整体解决方案。”

2009年，国务院出台了《关于加快发展旅游业的意见》，第五条提出“建立健全旅游信息服务平台，促进旅游信息资源共享。”第十条提出“以信息化为主要途径，提高旅游服务效率。积极开展旅游在线服务、网络营销、网络预订和网上支付，充分利用社会资源构建旅游数据中心、呼叫中心，全面提升旅游企业、景区和重点旅游城市的旅游信息化服务水平。”

1.2.2产业背景

智慧旅游需要通过新一代的信息化技术来实现，其目的是充分理解游客需

求的前提下更加智慧的服务游客，同时提升旅游企业的竞争力。智慧旅游的实

现过程是旅游产业与信息产业的融合的实现过程，游客、旅游企业、政府管理

者将是整个旅游行业的主体。

智慧旅游关键是在底层设计或基层建设，就像精细化服务、精细化管理、

精细化经营，先要有标准化、程序化，然后是信息化，然后才是智能化、智慧化。同时，智慧旅游可以让政府管理者对旅游产业的方方面面进行实时的监控，使得管理更加便捷，并可与游客产生互动。

互联网的发展，使新兴的在线旅游市场发展势头迅猛，随着移动互联网的发展，持有智能移动终端（智能手机、上网本、平板电脑等）的用户越来越多，利用移动互联网进行在线旅游预订的份额也会越来越多。

旅游电子商务的发展非常迅速,智慧旅游是网上旅游交易的助推剂，移动支付是另一个强大的助推剂，未来旅游收入的60%-80%将通过网络支付。

1.2.3技术背景

智慧旅游作为信息技术带来的一种革新，其概念与内涵离不开信息技术。物联网技术、移动通信技术、云计算技术以及人工智能技术是智慧旅游的关键技术，称为智慧旅游的核心能力，指智慧旅游具有的核心技能。

这四大核心能力充分体现了智慧旅游对于旅游资源及社会资源的共享与有效利用的能力，这是智慧旅游的核心标志，也有别与前一代信息技术在旅游业中应用。

1.2.3.1物联网技术

物联网是智慧旅游的核心网络。物联网实现了物与物、人与物、人与人的互联（国际电信联盟，ITU）。从定义上讲，物联网是通过射频识别（RFID）、红外感应器、全球定位系统（GPS）、激光扫描等信息传感设备，按约定的协议，把物品与网络连接起来进行信息交换和通信，以实现智能化识别、定位、跟踪、监控和管理的一种网络。

智慧旅游中的物联网可以理解为互联网旅游应用的扩展以及泛在网的旅游应用形式。如果称基于互联网技术的旅游应用为“线上旅游”，那么基于物联网技术的旅游应用则可称为同时涵盖“线上”与“线下”的“线上线下旅游”。物联网技术突破了互联网应用的“在线”局限，而这种突破是适应游客的移动以及非在线特征的。泛在网是指无所不在的网络，即基于个人和社会的需求，利用现有的和新的网络技术，实现人与人、人与物、物与物之间无所不在的按需进行的信息获取、传递、存储、认知、决策及使用等的综合服务网络体系。基于物联网的旅游应用的“线上”、“线下”融合体现了泛在网“无所不在”的本质特征，而这种本质也是适应游客的动态与移动特征的。

1.2.3.2云计算技术

云计算是一种网络应用模式，计算机终端、移动终端等终端使用者不需了解技术细节或相关专业知识，只需关注自己需要什么样的资源以及如何通过网络来得到相应服务，其目的是解决互联网发展所带来的巨量数据存储与处理问题。云计算的核心思想是计算、信息等资源的有效分配。

云计算技术包含两个方面的含义：一方面指用来构造应用程序的系统平台，其地位相当于个人计算机上的操作系统，称为云计算平台( 简称云平台) ；另一方面描述了建立在这种平台之上的云计算应用（简称云应用）。云计算平台可按需动态部署、配臵、重新配臵以及取消部署服务器；这些服务器可以是物理的或者虚拟的。云计算应用指一种可以扩展至通过互联网访问的应用程序，其使用大规模的数据中心以及功能强劲的服务器来运行网络应用程序与网络服务，使得任何用户通过适当的互联网接入设备与标准的浏览器就能够访问云计算应用。

智慧旅游的云计算建设须同时包含云计算平台与云计算应用。目前，智慧旅游实践中经常混淆了云计算平台与云计算应用两个概念，如“旅游云”、“旅游云计算”、“旅游云计算平台”等。实际上，云平台具有某种程度的具体应用无关性，因此智慧旅游的云计算技术的应用研究应侧重于云计算应用，如研究如何将大量、甚至海量的旅游信息进行整合并存放于数据中心，如何构建可供游客、旅游组织（企业、公共管理与服务等）获取、存储、处理、交换、

查询、分析、利用的各种旅游应用( 信息查询、网上预订、支付等) 。从某种程度上讲，云计算技术在智慧旅游中体现的是旅游资源与社会资源的共享与充分利用以及一种资源优化的集约性智慧。

1.2.3.3移动通信技术

移动通信是物与物通信模式中的一种，主要是指移动设备之间以及移动设

备与固定设备之间的无线通信，以实现设备的实时数据在系统之间、远程设备

之间的无线连接。因此，移动通信可理解为物联网的一种物与物连接方式，是

支撑智慧旅游物联网的核心基础设施。

移动通信技术作为物联网的一种连接方式之所以被特别提出，是因为随着

移动终端设备的发展与普及，移动通信技术使得信息技术的旅游应用从以个人

计算机为中心向以携带移动通信终端设备的“人”———游客为中心发展，体

现了以散客为服务对象的信息技术应用方向。个人计算机基于计算机网络技术

连接，通过互联网技术繁荣各种旅游应用；移动通信终端设备基于移动通信技

术连接，通过互联网、物联网技术繁荣各种旅游应用。移动通信技术自诞生以

来迅猛发展，已经从第一代发展至第三代，并正在向第四代前进，第四代也被

称为新一代、超三代。智慧旅游中的移动通信技术为游客提供丰富的高质量服务，如全程（游前、在途、游后）信息服务、无所不在（任何时刻、任何地点）的移动接入服务、多样化的用户终端( 个性化以及语音、触觉、视觉等多方式

人机交互）以及智能服务（智能移动代理，Intelligent Agent）等。智慧旅游的移动通信技术应用将极大改善游客的旅游体验与游憩质量，提升旅游目的地

管理水平与服务质量，使旅游管理与服务将向着更加精细以及高质量方向推进。移动通信技术在智慧旅游中体现的是满足游客个性化需求，提供高品质、高满

意度服务的智慧。

1.2.3.4人工智能技术

人工智能（Artificial Intelligence，AI）研究如何应用计算机的软硬件来模拟人类某些智能行为的基本理论、方法和技术，涉及知识表示、自动推理

和搜索方法、机器学习和知识获取、知识处理系统、自然语言理解、计算机视觉、智能机器人、自动程序设计等方面的研究内容。目前已经被广泛应用于机

器人、决策系统、控制系统以及仿真系统中。

智慧旅游包含了以物联网与移动通信为核心的先进计算机软硬件以及通信

技术，也包含了以云计算为核心的计算与信息资源的合理及有效分配技术; 但是，如何充分利用智慧旅游不断采集、存储及处理的大量甚至海量数据信息，

使其能够在旅游服务及管理等方面发挥重要作用，是关系智慧旅游成败的关键

问题。人工智能就是智慧旅游用来有效处理与使用数据、信息与知识，利用计

算机推理技术进行决策支持并解决问题的关键技术。在旅游研究领域，人工智

能更多地被用于旅游需求预测中；而人工智能在智慧旅游中的作用不仅在于此，还包含游憩质量评价、旅游服务质量评价、旅游突发事件预警、旅游影响感知

研究等诸多领域。如果将物联网、云计算以及移动通信技术看成智慧旅游的构

架技术，那么人工智能就是智慧旅游的内核技术。

1.3项目建设意义

本项目旨在建立旅游行业的一体化信息服务平台，通过构建游客服务网站

平台、智慧旅游景区（点）信息亭及智慧旅游智能终端应用等工具，实现针对

游客的旅游信息服务和旅游体验表达，服务游客结伴出行、紧急救助等业务需求。

系统按照SoLoCoMo（Social-Local-Communication-Mobile，社交-本地-沟

通-移动）模式构建，全面提升游客旅游体验与旅行品质。通过游客服务网站平台（So），实现游客出行前信息检索、结伴出游、辅助游客完成票务预订等；

通过智慧旅游信息亭（Lo）和智能终端（Mo）的交互应用，实现智能导览、紧急求助、旅游感受发布等，并通过位臵服务等功能，实现同伴位臵检索及网上

互动；利用Wiki方式，发动游客参与，严格审核，维护针对景区（点）的唯一、权威的旅行攻略信息，满足游客行程规划及旅行过程中的旅游辅助需要。最后，构建涵盖旅游政府主管部门、旅游景区、旅游服务机构和游客的沟通（Co）体

系让游客与管理者、经营者可以随时互动，并实现与目前广泛使用的通用微薄

平台的互连与同步，为旅游活动相关主体提供网上信息发布与在线交互的实时

联动平台。

第2章项目需求分析

2.1平台目的意义及所涵盖服务及用户分类与角色分析

本项目涉及的对象包括：政府旅游行业主管部门、景区（点）运行管理机构、旅游从业机构（旅行社、宾馆酒店、地产商、商场、其他相关娱乐场所和

服务提供方等）及游客。以下分别分析其管理与应用需求：

2.1.1政府旅游行业主管部门

政府旅游行业主管部门不通过本平台直接开展旅游运营工作，但可通过该

平台，建立旅游信息发布及与游客的沟通平台。对于景区的旅游者的流量进行

全方位的感知和控制，对于突发事件及时的预警并协同、配合完成处臵。同时，全面掌握游客对旅游从业机构的反馈信息，作为对旅游从业机构监管的一个入口。最后，通过平台累计的大量游客出行与消费数据，可开展深度数据分析与

挖掘，辅助旅游规划、监管和运营等工作的开展。

主管部门的主要业务场景有：

旅游从业机构监督评价评（征信）

旅游事件的处臵和管理

旅行景区（点）及旅游活动推介

旅游公共信息的发起、审核与维护

投诉的受理

景区旅游者流量控制

行业的标准，规范发布和管理

游客，服务机构的教育引导

2.1.2景区（点）运行管理机构

景区（点）是旅游活动的最终开展场所。旅游服务除了提供游览本身的体验与享受外，以智慧旅游公共服务平台为纽带，为游客提供全面、丰富、准确的信息服务及实时交互，提升旅游品质，深化旅游服务。景区通过智慧旅游公共服务平台发布门票预约和销售的实时信息，为景区门票预约销售的买卖双方及其代理方提供接入和撮合服务。同时依据各景区主管部门核定的最大承载量和景区制定的旅游者流量控制方案设定预警和控制机制，为景区提供更好的管理辅助能力。

同时，景区通过平台，可实时监测游客负载。结合景点自有的管理手段和信息化手段，以平台为依托，对进行及时预警与告知。

景区管理机构通过运用平台及平台提供的数据，可以进行更加精准和经济的营销，同时提供更加有竞争力的个性化服务。

景点运行管理机构的主要业务场景有：

多方沟通

游客互动

负载流量监控

地域性旅游公共信息的维护

旅游纠纷的现场处臵

旅游形象推广

活动推介与交互

2.1.3旅游从业机构（包含各个业态）

旅游从业机构作为旅游服务的直接提供者，是旅游活动中必不可少的参与主体。平台为旅游从业机构提供网上信息发布，在线营销等功能服务

同时，旅游从业机构可以透过旅游的管理部门，景区的管理部门以及自身

所积累的游客数据及其分析结果，结合游客当前的所在地点及行为提供给游客

个性化的促销信息，促进游客的消费。

旅游从业机构的主要业务场景有：

从业机构注册

认证与评价申诉

电子商务

支付与结算

物流（实体门票，服务发票，旅游纪念品等）

活动推介与交互

2.1.4游客及个人用户

游客是旅行活动的主体，也是本平台服务的核心。对游客的服务，分为三

个方面：

出行前：游客可登录平台网站，获取旅游攻略；查看目的地相关食、住、行、游、购、娱主题的信息，与之在线沟通，开展预约或预订活动；可根据兴

趣爱好、行程安排等，网上邀约伙伴，组团出游，或登记注册后在活动中保持

协同和照应。路线的规划除了路线和交通以外，也需要平台提供智能的推荐和

建议，并对可能发生的风险进行提示。游客可以在平台上完成旅游相关的电子

商务流程。

出行中：可根据旅游攻略，有序开展旅行活动。旅行过程中可通过移动终

端下载或在线播放导游导览信息并拍照上传，可通过智能终端应用获取同伴位臵，实现在线沟通与协同，可居于位臵查询附近的旅游服务机构，获得食、住、行、游、购、娱服务。可签到并接受旅游景区位臵跟踪服务，获得安全保障及

紧急救援。同时可通过智能终端随时举报不环保、不文明的行为或景象，相应

管理部门可以及时做出响应。政府及景点的管理部门也会实时监控景区中发生

的事件，针对特殊风险或事故提供最及时有效的应急流程以保障游客的人生财

产安全。

出行后：可通过平台记录旅游心得，可与同伴分享旅行中的照片信息，可

基于平台开展在线沟通，可对旅游服务机构的服务进行评议，可参与到公共景

点的评价，公共信息的补充完善与修正工作中。

游客参与的主要业务场景有：

旅游公共信息的查询，获取和修正

在线沟通平台

基于位臵定位的伙伴定位和互助平台

基于位臵定位的景区（点）/企业互动应用

企业服务质量评议与评分

举报不文明、不环保行为，上传现场图片及位臵信息

2.2业务需求

智慧旅游公共服务平台以旅游公共服务热线网络（域名：https://www.360docs.net/doc/5214357489.html,）及12301号码为载体，将旅游公共信息的采集与发布、旅游产业监管信息的采集（包含旅游投诉的受理接口）、景区游客承载量统计与预警、旅游形象推广等

功能集成，以数字化、网络化、智能化的公共服务最大限度提升游客旅游体验、旅游企业经营服务效能、行业监管和公共服务效能。同时，通过对该互联网平

台获得的综合数据信息的整理和分析，为国家的旅游产业决策、行业主体的经

营管理决策提供数据支持。

2.2.1旅游资源整合与一站式资讯服务

●通过国家智慧旅游公共服务平台，全面整合政府机构、景区（点）、旅

游从业机构、农家乐等旅游管理服务资源，建立旅游公共信息发布及资

讯平台，实现信息的实时发布与更新，同时通过网站、智能终端、电话

热线等多渠道实现与游客的在线沟通与互动。

●建立国内旅游信息标准体系，搜集、整理、维护旅游公共信息资源，形

成一个包含吃、住、行、游、购、娱以及旅游救援及预警等满足旅游者

全面需求的信息模型与标准。

●建立旅游公共资源数据库，一方面与地方机构的旅游咨询服务中心、旅

游热线等进行数据同步互动，另一方面，通过围绕目的地的攻略信息编

辑、审核、发布与下载，为游客提供唯一、全面、准确、生动的出游攻

略信息，辅助游客行程规划与出游体验。

●实现网站、移动设备、咨询中心等多渠道的旅游公共信息统一发布。

2.2.2景区门票与客流管理

●建立全国统一的票号管理机制，同时根据门票的使用情况（入园、出

园）实时获取并公布全国各景区的游玩舒适度指数。

●依据各景区主管部门核定的最大承载量和景区制定的旅游者流量控制

方案定义预警和控制机制，同时为国家旅游局（及各地方局）提供监

管接口；

●在实现游客流量控制的同时，搭建全国景区门票预约平台，通过技术

手段实现票务接入功能，帮助景区快速实现全球分销。

2.2.3旅游品质监测与应急指挥

●搭建全国统一的旅游产业运营监管平台，包括图像信息接入、交通状态、

餐饮服务质量、旅游社评价、旅游团客管理、旅游大巴运行情况、旅游

投诉等数据。同时整合国家旅游局内部信息资源，实现信息资源的有效

共享，最终实现监测预警管理、应急指挥处臵等业务。

●建立全国统一的多样化（https://www.360docs.net/doc/5214357489.html,\12301投诉热线\微信、微博等）

的旅游投诉受理渠道，并与地方（国家）旅游投诉受理机构建立信息交

流机制，能够将投诉意见快速反映到相关部门并及时获取处理结果，给

予游客对反馈结果的处理。

●整合国内景区、旅游交通、住宿、餐饮、旅行社与辅助旅行机构（包括

旅行团、旅游大巴等）、休闲娱乐与地方特色文化活动等游客聚集事件

（区域）等资源信息

应急指挥

初步构建起应急指挥网络；完成指挥中心、指挥平台与旅游相关部门及各

监控点视频图像传输；完成灾情现场的移动视频图像传输；建设以地理信息系

统为基础的数据库系统；完成交通、卫生等部门信息系统的接入，初步实现重

大事故、事件的信息传输。建成综合多层次、全属性的GIS 地理信息系统，完

成全部数据库结构、数据接口、数据采集和共享方案的设计和组织建设，完成

计算机网络和有线、无线通信网络的建设，实现数据的网络接口协议和数据共享，完成管理信息系统、应急指挥决策支持系统、危险事故预测系统等子系统

的设计和建设，将交通、卫生等信息管理系统接入应急平台，实现信息交换与

共享。

后期可在各子系统在已有基础上，不断完善，强化应急功能，并通过应急

平台实现数据共享，全面实现应急状态下的统一指挥和联合行动。完成应急指

挥信息系统数据交换及共享等规章制度及相应的技术文档。并根据后期系统的建设情况，配套完成系统安全、运行保障等方面的建设，保障系统的运行。

2.2.4全球范围的旅游形象推广

结合国家旅游局确定的中国旅游整体形象推广计划以及国内旅游的主要海外游客市场，搭建中国旅游海外旅游形象推广平台，包括旅游目标市场的官方网站、社交官方号码等，实现游客足不出户，即可全面获取目的地情况。

旅行攻略信息由游客参与修改、补充和完善，以Wiki的方式进行更新和扩充，并通过严格的审核，确保信息的全面、准确、详实和生动，有效规避纷杂和不实的信息，为公众出游准确决策，不走冤枉路，不花冤枉钱提供唯一的攻略信息来源。

通过公众的实际旅游感受很评议，对旅游服务机构的服务成效、服务品质在线评分，帮助其他游客做出更准确的选择。

通过以上手段的保障，有效提升整个行业的旅游环境，为游客准确决策提供信息支撑，促进生态出游、和谐出游，推广中国的整体旅游形象。