酒店虫害管理方案
酒店虫害管理方案集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
Xx酒店
WuhanxxHotel
虫害控制服务方案
Pestcontrolserviceprogram
日期：
XXXX有限公司
目录
一、前言
二、初步勘察及建议
三、XX有害生物管理理念及实施原则
简介
2.实施原则（鼠、蟑、蚊蝇）
四、虫害控制计划
1.项目人员构成
2.实施计划（鼠、蟑、蚊蝇）
五、沟通与培训
六、需配合事项
七、验收标准及承诺
八、药品/器械清单
九、服务费用
附件
资质文件
一、前言
关于承办xx酒店虫害防制工作之邀请，我公司表示感谢！
本公司成立于，具有丰富的高档场所虫害控制经验、众多资深专业技术人员，是XX省实力最强的PCO公司。
本公司抱着诚恳的态度参与此项工作，相信以本公司的专业技能及优质服务，将会把害虫可能造成的危害降至最低程度，为贵酒店营造一个干净、舒适、整洁的优雅环境。
经技术人员初步勘察，我公司确定了贵酒店虫害防制工作的整体构想和具体实施计划。
二、初步勘察及建议
酒店目前的状况：
1、酒店紧邻大型建筑工地，工地开工破坏了生态环境，导致害虫孳生和扩散，不断向酒店入侵。
2、酒店餐饮区域各厨房及操作间卫生清洁不彻底，加之建筑结构有诸多破损，容易导致虫害孳生和活动。
3、前期虫害防制不够专业，没有抓住关键点，从根本上治理，导致目前各种虫害孳生，危害严重。例如客房区域，为防止飞虫和爬虫，应在走廊及房间踢脚线、卫生间地漏做滞留喷洒处理，原合作单位采取高频率的房间空间喷洒为主，导致蛾蠓孳生（15层以上，如没有飞虫活动，可不做空间喷洒，以滞留喷洒为主）。在厨房及操作间等潮湿区域，采用物理手段捕捉老鼠，应尽量使用鼠笼或鼠夹，而不是粘鼠板。
虫害防制建议：
1、我司将尽快协助贵酒店完善虫害防控体系，根据需要完善各种防虫防鼠设施，封堵各处虫害入侵途径，消除酒店内部及所属外环境的虫害孳生地。
2、因地制宜，根据需要合理使用各种技术手段，解决各种虫害问题。
3、加强虫害服务的品质监控，通过虫控公司管理人员的定期现场巡查和品控人员的客户回访，发现服务中存在的问题，及时跟进，最终确保服务质量。
4、酒店应配合封堵各处建筑结构破损；提高餐饮后区清洁水平，消除卫生死角，消除酒店内部虫害孳生地和栖息地。
三、XX有害生物综合管理（IPM）理念及实施原则
IPM简介：
XX的有害生物管理策略以有害生物综合管理（IntegratedPestManagement,IPM）为主要理论依据，是采取各种措施消除有害生物的生存条件的防治策略。
IPM是从有害生物和环境以及社会经济条件的整体观念出发，根据标本兼治，以治本为主，以及有效、经济、简便、安全，对环境无害的原则，因地、因时制宜地对有害生物，综合采用环境防制、化学防制、生物防制及其它有效手段，组合成一套系统的综合防制措施，把有害生物控制在不足为害的水平，并在有条件的局部区域，争取予以清除，以达到有害生物防治目的。
XX和客户将运用以下方法来共同达到目标：
预防措施：通过建筑物的密闭管理和环境卫生管理，消除害虫的孳生地、栖息地和吸引源。
采取允许使用的物理性措施：在适当的位置，通过安装预防监控设施，阻隔害虫进入关键区域。
使用被允许的，在局部进行针对性的化学处理方式。
实施原则：
1.鼠类综合防制要点
查鼠情和环境条件：采用目测法、盗食法、粘捕法或
粉迹法确定其密度、分布和种群构成。环境条件调查
应实地查找包括屋顶、墙、下水道、管井、室外绿化带及垃圾站等宜于鼠类栖息活动的场所，特别是鼠类进入室内的通道。
确定综合防制方案：根据上述调查确定灭鼠方法（工具捕杀、慢性灭鼠剂毒杀等）、结构防御（门、窗、孔、洞等）及应采取的环境防制措施（消除鼠类易隐藏的杂物等），明确各种措施实施的步骤。
确保人、畜和宠物安全，防止环境污染：使用灭鼠
药物必须确保人、畜和宠物的安全。灭鼠毒饵投放
应做到下几点：毒饵盒外部应有“有毒”字样的警
示标志并进行编号；毒饵按规定量（10g/盒）投放
于毒饵盒中；毒饵盒放置于鼠道上或鼠类经常出没场所；投放点作详细记录；灭鼠后要回收残饵和死鼠。
定期检查、巩固防治效果：在环境减少鼠类栖息藏身之地以及落实防鼠措施的基础上，通常设置固定的毒饵站或毒饵盒，内置慢性抗凝血灭鼠剂毒饵，供残存鼠和入侵鼠盗食，作为长期巩固的措施。
2.蟑螂综合防制要点
调查蟑螂种类和密度：目测法；粘捕法；或用%
二氯苯醚菊酯酒精溶液喷射孔、洞、缝隙，将蟑
螂驱赶出来，并记录之。
确定防制方案：根据上述调查确定药物杀灭方法（滞留喷洒、粉剂、毒饵、热烟雾等），清除蟑螂栖息繁殖场所（堵洞填缝的部位）、清除卵鞘（因为药物不能杀死卵鞘，只有仔细检查予以清除）等措施。
防止食品污染：用药时要特别注意，以免污染食物。
定期检查，巩固防治效果：一次灭绝局部的蟑螂有时很难做到，因为可能遗漏了活的卵鞘、漏处理了某个蟑螂的栖息藏身之地、蟑螂对药物不敏感
未被杀灭等。因此必须反复检查，发现情况要分析并找出原因作针对性处置，才能长期巩固防治效果。
3.蚊蝇综合防制要点
调查蚊蝇种类、密度及孳生地：以目测法确定蚊蝇种类及
密度，寻找蚊蝇孳生地。
确定防制方案：根据上述调查确定药物杀灭方法（滞留喷
洒、毒饵诱杀、超低容量喷雾、热烟雾、孳生地处理
等），清除蚊蝇孳生地及引诱物（有蚊幼的积水、垃圾、
卫生死角等），增加结构防御（如风幕机、纱窗、纱
门）、增加防虫设施（室内外灭蚊灯、电击式和粘捕式灭蝇灯、诱蝇笼）等措施。
防止食品污染：用药时要特别注意，食品区内所有的食品均应移出或掩盖，以免污染食物。
定期检查，巩固防治效果：定期对保护区进行检查，发现情况要分析并找出原因作针对性处置，才能长期巩固防治效果。
四、服务安排
1、项目人员构成
技术总监：岳金亮（主任医师）
项目负责：黄建雄（高级资格证）
品质控制：张倩（中级资格证）
2、实施计划
老鼠防制计划
重点区域服务内容服务方式服务频次
外围：
1.酒店围墙
周边，建
筑周围及
绿化带地
区
室内：
1.收货平台
进出口门
内外两侧2.仓库、地
下车库
3.配电房
4.天花板吊
顶上方5.所有可能
导致老鼠
进入的缝
隙/孔洞
(>0.6cm)1.在建筑外围安装全天候抗
干扰老鼠控诱饵站，内置
老鼠诱饵，记录标签；每
次服务对诱饵站进行检
查、清洁、记录，若有老
鼠痕迹，分析鼠害来源。
2.对所有室内老鼠潜在的入
侵途径进行鼠迹检查，在
老鼠的必经之地(一般是通
道门口两侧，墙角、过道
墙根，管道线架)等处放置
强力粘鼠板。
3.检查所有粘鼠板有效情
况，对多尘、潮湿、粘性
下降的粘鼠板进行更换；
对捕获老鼠的粘鼠板进行
更换，记录。
4.在配电房、管井等处定点
投放老鼠诱饵。
5.对现场可能导致老鼠侵入
危害的结构漏洞进行记
录，并和贵方沟通，商定
封堵计划，双方配合达到
控制效果
6.如在现场检查及服务发现
突发鼠类活动趋势，及时
调整设施布防位置。
1.物理监
控：抗干扰
式老鼠控诱
饵站；粘鼠
板(室内)
2.物理陷
捕：粘鼠
板、鼠笼、
鼠夹等(室
内)
3.化学处
理：鼠毒饵
(室外、室
内非餐饮区
域)
视老鼠密度及
活动情况，每
月全面覆盖诱
饵站服务1-2
次，其它2-4
次。
蟑螂防制计划
服务重点区域服务内容服务方式服务频率
1.中厨房/西厨
房/大堂吧/
功能厨房
2.洗衣房/
3.收货区/粗加
工间
4.其它加工器
械等
5.更衣室
6.干货仓库
7.任何其它发
现孳生蟑螂1.检查餐饮区域室内可能
孳生蟑螂的地点，如烤
炉，饮料机，厨房器
械，货柜缝隙，操作台
等等，对发现的蟑螂孳
生点进行相应处理。
2.对楼层走廊及客房踢脚
线、卫生间地漏等处进
行针对性处理。
3.在处理过的蟑螂孳生点
处放置蟑螂屋进行监
控。
1.物理监控：蟑
螂屋
2.药物触杀(地面
或建筑外围)：
悬浮剂SC
可湿性粉剂
WP
3.诱杀：
蟑螂凝胶毒
饵
蟑螂粉剂
视蟑螂密
度及活动
情况，每
月全面覆
盖2-4次
的地点 4.下次服务将对此孳生点
进行跟进检查，直到彻
底清除。
5.针对现场卫生状况给予
贵方清洁改善建议，由
贵方配合完成蟑螂的清
除工作。
蚊蝇防制计划
服务重点区域服务内容服务方式服务频
率
1.建筑外围的
部分，沿墙
绿化带、地
面及墙面2.酒店大堂、
泳池、健身
房
3.垃圾房
4.收货平台
5.货梯入口
6.阴沟/污水
处理及易积
水的洼地7.室内各关键
出入口1.对飞虫进入室内的通道入口等处
进行滞留性药物喷洒防治飞虫。
2.对飞虫密度高的区域，进行空间
喷洒处理。
3.在厨房内对食品安全高要求的区
域安装粘捕式捕蝇灯。
4.在大堂等敏感区域安装室内灭蚊
灯。
1.协助药物
控制：
杀虫悬浮
剂SC
杀虫水乳
剂EW
药物控
制：
4月至9
月：4次
/月；
10月至
3月：2
次/月；
五、沟通与培训
1.文档系统
双方签订的服务合同。
服务方及服务人员的资质证明、药剂的MSDS、以及其它资质文件。
除虫日志和虫害发现记录本，这些将在相关部门设置。
虫害控制设施平面图。
每次服务完毕后提供详细的服务报告。
月度服务总结及下月计划。
2.服务沟通
每次服务完毕后，就本次服务内容及存在问题与客户方虫害负责人沟通。
不定期拜访。区域经理、大客户经理或其他管理人员不定期对客户进行拜访。
满意度调查。每月由客服人员抽取一定数量的客户，进行电话回访，了解客户意见。
3.培训与咨询
XX每年可至少为客户免费提供一次虫害管理培训，培训内容包括目标虫害习性与防范、虫害控制基本内容、日常操作中的关键点。客户应根据培训内容改进日常工作，并对虫害控制服务给予相关配合。
如客户需求，XX可每年为客户免费提供一次食品安全培训。
六、需配合事项
1、消除害虫引诱物
沿着紧靠建筑物外墙的整个周围，提供米（18英寸）宽的无植被区。这一区域以是碎石、石头、混凝土或碎石路。
周边地区不得有杂草或茅草，草坪应定期修剪。
妥善保管食物，及时清理食物残渣，不断提高清洁卫生水平。
所有垃圾必须入袋入箱妥善处理，日产日清；垃圾房每日用水冲洗。
下水道畅通、井盖完整密闭；地面平整无积水；及时清除树洞、竹筒、花盆等处的积水；景观水内应养殖观赏鱼或野生小鱼；消防储水应密封。
不使用的设备、木材、管道等，不应不加保护地存放在户外。
废物必须存放在能防止虫害的容器中，并保持清洁，同时要加盖并维护良好。这类容器必须放在平滑的混凝土地板上，地板上有通向下水道的排水沟。地面、天花、墙壁和休息室区域应该保持清洁。
2、结构防御
所有通向户外的开口，必须装上能可靠关闭的门，门缝不得大于㎝。
一般来说，由于可能存在着飞虫污染，故不得使用门窗来通风。门窗必须打开的地方，必须装有：自关式纱门（40目）、窗；风幕机（地面风速≥米/秒）；粘捕式灭蝇灯。
线槽、管道等四周的所有开口，必须用灰泥或其它适用的填缝料可靠地封堵住。
房间天花板应保持完好，有破损应及时修复。
墙壁或地板上能让昆虫栖息的所有裂缝或裂纹，必须用有效的密封剂封塞住。
下水道出口必须安装防鼠网，孔径低于㎝；内部排水沟盖板间隙也不得大于㎝。
七、验收标准及承诺
参照全国爱卫会[1997]第5号和全国爱卫办[1997]第28号文件，经我公司项目控制标准
灭鼠鼠密度（粉迹法）≤3%，有鼠迹的房间≤2%，防鼠设施不合格处≤5%
灭蟑螂有蟑螂房间≤3%，平均每阳性房间大蠊≤5只，小蠊≤10只
灭蝇成蝇一次性杀灭率≥96%
灭蚊成蚊一次性杀灭率≥96%
服务承诺
服务过程将严格遵守贵酒店的相关管理制度，若有违反按贵酒店相关制度处理，对贵酒店物品造成损坏，由我公司承担赔偿责任。
治理过程中所使用的药物、器械均符合环保与安全以及相关部门要求，若因违反操作规程造成的人畜中毒事故，或治理过程中造成环境污染，由本公司承担相应责任。
本公司愿意全力配合贵酒店做好迎接各项卫生检查工作，协助贵酒店的卫生管理工作并提出专业意见与帮助。
八、药品/器械清单
1、药品清单
药剂名称(药剂成份)中文名称剂型
目标
害虫
处理方
式
配比
烯丙.氯菊/permethrin 10%乳油乳油
蚊、
蝇
喷雾
1：20-
50
顺式氯氰菊
酯
alpha-cypermethri n %奋斗呐悬浮
剂
悬浮
剂
蚊蝇
蜚蠊
滞留喷
雾
1:30-
100
高氯氰菊酯5%悬浮剂悬浮
剂
蚊、
蝇
喷雾1：100
高氯.残杀威10%悬浮剂悬浮
剂
蚊、
蝇、
蜚蠊
滞留喷
洒
1：50-
120
双硫磷
/temephos 1%安备颗粒
杀虫剂
颗粒
剂
蚊幼投放
直接投
放水中
高效氯氟氰
菊酯lambda-cyhalothrin %大灭微胶囊
悬浮剂
微胶
囊
蚊蝇
蜚蠊
滞留喷
洒
1：20-
100
氟虫胺
/sulflurami d 1%晔康杀蟑
胶饵
胶饵
德国
小蠊
点投
涂点一
米粒大
小
溴敌隆
/bromadiolo ne %溴敌隆毒饵
毒饵鼠堆施
直接投
放
毒饵鼠堆施
直接投
放%溴敌隆母液母液鼠
配制后
堆施
配置
2、器具清单
九、服务费用
1、服务内容：老鼠、蟑螂、蚊、蝇。
2、服务区域：xx酒店所辖室内及外环境。
3、防制期限：壹年期。
4、服务方式：包工包料。分区域处理频次：
酒店4-9月:外围、大堂、餐饮区域4次/月；客房1次/月；其他区域2次/月。
酒店10-3月:客房3月/次；其他区域2次/月。
虫害密度维持较高水平或遇突发性重大公共卫生事件时，甲方可与乙方协商增加服务次数。
5、虫害控制服务收费
月度虫害控制服务费优惠价为RMB￥元/月，合计元/年。
6、支付方式
当月服务结束后开具发票，酒店收到服务费发票后15个工作日内付款。
方案拟定：
XXXX科技有限公司
方案拟定：xx先生
联系电话：13xxxxxxxx
电子邮箱：
Aug，2014
附件-资质文件
客户清单
企业法人营业执照
税务登记证
组织机构代码证
资质证书
酒店经营管理工作方案
酒店经营管理工作方案 一、酒店企业文化的建立。 1?公司标识：将公司的发展历程和战略目标有机结合，通过公司标识内涵、寓意，向全员进行宣讲，一是提高员工对公司品牌的认知度和认同感；二是通过市场运作让公司标识不断深入广大消费者的记忆之中，产生强大的品牌影响力，充分展示公司的品牌魅力和核心竞争力2?企业精神：以人为本、竭诚服务：诚信至上、拼搏兴业 3?企业文化（主题词）：诚信、务实、创新、进取 4.企业文化（内涵）: ①为人一坦诚正直、充满信心 ②处事一沉稳于练、顾全大局 ③学习一自觉自主、博采众长 ④服务一热情周到、快捷高效 ⑤产品一物美质优、顾客满意 ⑥经营一多谋善战、业绩显著 ⑦管理一严谨稳健、科学理性 ⑧培训一严格规范、提高素质 ⑨协作一精诚团结、密切合作 ⑩创新一开拓进取、永不止步 5?经营理念：以品牌拓展市场，以品质铸造品牌。 6?经营方针：“一个中心”、“三个基本点’’即：以市场为导向，以顾客为中心：“努力营造更舒适、更优美的餐饮环境；努力提供更丰
富、更优质的特色品种；努力提供更周到、更优良的餐饮服务”。在公司董事会领导下，带领我们的管理团队、营销团队、技术团队和员工队伍，参与市场竞争，在竞争中求生存、在竞争中求发展，争取市场份额的最大化。 7经营目标 在公司董事会的领导下，依托公司品牌搭建的销售平台，以公司的经营理念为指导思想，以公司的经营方针为管理指南，坚持：“以事业凝聚人，以工作培养人，以业绩考核人”的人性化管理原则，通过科学化、制度化、规范化的管理，培养一支优秀的管理团队、营销团队、技术团队和员工队伍，在日常经营管理工作中，要求员工做到 “向服务要顾客、向质量要信誉、向管理要效益”，树立牢固的品牌意识，努力创造良好的经营业绩，力争取得良好的经济效益和社会效应，将本店打造成餐饮业界的知名品牌。 8企业文化的建设 根据公司的发展历程、战略目标、发展愿景，结合公司品牌内涵、经营理念、经营方针、企业精神，设计、制定，完善本店的各项管理制度，提升员工的认同感，让员工产生自豪感和归属感，将身心融入企业，将企业的发展结合员工的成长有机地相融合，形成具有本企业 特色的企业文化。 二、工作责任目标 为了实现全年经营经济目标，作为酒店执行总经理，围绕以下主要工作目标全面开展工作，承担起领导和管理责任。坚决服从公司董事会的领导
酒店质量管理心得
酒店质量管理心得 一、十年质管工作的回顾 “温馨细微，物有所值”是金海湾大酒店的服务宗旨，正是富有特色，深具个性的服务，使金海湾成为客人心之所系，情之所牵。服务质量的保持和提升，离不开质管工作。在过去的十年里，由质管部与各业务部门构成的“双轨制”质管体系对酒店经营管理的良好运作起着不可低估的作用。 在十年的质量管理工作中，“服务＝产品?质量＝生命”的观念已经深植于中高层管理人员心中。较为系统的质量管理工作，培养了员工温馨细微为客服务的工作态度，酒店员工深深了解在对客服务中不能有一丝一毫的怠慢或掉以轻心，必须有认认真真、仔仔细细、勤勤恳恳的工作态度。酒店更探索出一批深有特色的服务产品，如“金海湾服务十二快”、“殷情带房”、“接待收银一站化”等。由于服务富有个性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在质管工作中也轮训了一批管理人员，培训并发现了一批人才，并安排在相应的管理岗位上。当然，“双轨制”的质管体系也存在一些问题：如质管部对各部门的质管工作的评判有一定的片面性、单向性，各部门贯彻酒店的管理与服务规程和员工守则的工作不能完全落实等。以前质管工作是双轨制，既有各部门的质管工作，也有质管部的督察工作，双轨制对各部门的质管工作有所推进，有所约束。撤消质管部，实行服务质量管理部门负责这一单轨制，虽有点背水一战的味道，但更能见到服务的真实一面，更能体现出酒店服务质量管理水平的高低。 如何保持酒店的服务质量和提高服务质量管理水平，既是酒店核心竞争力的重要手段，也是酒店管理者必须不断探索的课题。 二、必须牢记的理论 1.必须坚定地实行“质量控制”的理论 “质量控制”的理论是酒店做好服务质量管理工作的基本原理。“质量控制”的首务是要设定服务质量标准，有了标准才能按标准去评估各项服务的业绩，才能有效地修正不符合标准的行为和程序，并制定相关的服务标准改造计划。由于各家酒店星级高低不一，设定的标准一定要与酒店的环境、硬件、人员素质等条件相匹配，不能片面地追求所谓“四星酒店、五星服务”之类不切实际的目标。 质量控制的第二步是质量管理，我们提倡全方位质量管理。酒店的服务质量优劣，口碑好坏，取决于各部门每一员工的工作结果，由于酒店产品具有综合性和关联性，所有环节密不可分的，因此，每一部门，每一位员工都是服务质量管理的争与者。酒店所有的部门都有质量管理的目标、任务，都应当制订相关的计划和实施方案。所以，酒店服务质量管理是全方位的，全酒店的，没有任何一个部门和员工可以例外。
酒店质量管理
《现代质量管理学》课程论文 酒店服务质量管理浅谈
目录 摘要 (1) 1 服务领域的质量管理 (1) 1.1服务的特征 (1) 1.2服务质量的关键要素 (1) 2 酒店服务质量管理制度 (2) 2.1酒店服务质量流程图 (2) 2.1 酒店服务质量管理制度 (2) 2.1.1 制度实施目的 (2) 2.1.2 制度实施内容 (2) 2.1.3本制度由质检部负责解释。 (4) 参考文献 (4)
摘要 质量作为产品的一种本质特性，既是生产管理活动所追求的目标，也是管理活动效果评判的标准。全面、准确地理解质量的内涵，掌握质量概念的实质并应用的现实企业经营活动中，对企业价值链的每个环节都有促进作用，通过满足客户需求达到自己本身持续发展的资本，质量概念经过符合性质量、适用性质量、全面质量这三个阶段。组织中的全面质量管理包括两个领域即制造领域和服务领域，随着经济结构的转型，服务业要求更加严格，而其中的酒店服务业更要加大其服务质量管理，对其来说，过程质量管理的制度方案好坏更能有效地反映其酒店管理的及时反应和处理态度，质量管理方案可以让管理过程流程化，及时看出其改进性。 关键词：质量，酒店服务业，质量管理制度方案 1 服务领域的质量管理 不同于有形产品，服务产品的质量水平并不完全由企业决定，而是与客户的主观感受有很大关系，它取决于客户对服务的预期质量和其实际感受到的服务水平，即体验质量的对比。因此，可以认为服务质量是一个主观范畴。客户通常从技术和功能两个层面来感受服务质量，因此服务质量也就包含技术质量和功能质量两项内容。服务制造业自身特殊性，有时很难测量和把握，所以企业必须认真制定其管理方案，以应对外界环境的变化。 1.1服务的特征 ①无形性 ②顾客的需求和标准难以识别和衡量 ③生产和销售的不可分离性 ④差异性 ⑤高定制性和个性化 ⑥不可储存性 1.2服务质量的关键要素 服务质量是一个感知质量，有硬件、软件和服务人员三部分组成，其中服务
1.酒店服务与管理人才培养方案
《酒店服务与管理》专业人才培养计划 一、培养目标 本专业培养德、智、体、美等全面发展的，掌握酒店管理的基础理论、基本知识和基本技能，具备在酒店企业中从事服务或管理工作的综合职业能力和素质，面向酒店服务业与旅游服务业的大学专科层次的应用型专门人才。 二、培养规格 1.思想政治素质：拥护党的基本路线，热爱祖国，具有全心全意为人民服务的精神；遵纪守法，具有良好的社会道德和职业道德。 2.业务能力：了解酒店服务及管理发展现状和趋势，掌握酒店管理基础理论、基本知识和基本技能；具有从事酒店服务和基层管理人员的良好职业技能和技巧；熟悉并掌握酒店企业的业务操作流程，具备解决酒店事务的基本能力；具备对酒店企业的基本问题进行分析和处理的能力。 3.语言能力：英语方面有一定的听、说、读、写能力；能够用英语进行酒店服务与管理的基本工作交流；能够流畅地应用普通话进行交流，要求通过相应的普通话等级考试。 4.计算机应用能力：了解计算机硬软件知识；掌握Windows基本操作和一种汉字输入法；熟练使用Word和Excel；具有一定的计算机网络知识与应用能力。 5.身心素质：掌握体育锻炼的基础知识和技能；乐观向上，团结友爱，身心健康，能胜任本专业工作，并掌握一定的国防知识与军事技能。 三、主要课程 本专业核心专业课程有：酒店管理概论、酒店服务英语、酒店服务礼仪、前厅服务技能、客房服务技能、餐厅服务技能、酒店人力资源管理、酒店财务管理、酒店市场营销等。 四、主要实践环节 （一）本专业主要实践环节包括： 1.核心专业课程实训 （1）前厅服务技能（2）客房服务技能（3）餐厅服务技能 2.专业综合实训 3.专业顶岗实训
酒店经营管理方案酒店经营管理方案
酒店经营管理方案 酒店的现代化经营管理就是一项科学的系统工程,它不仅需要有新的观念与科学的管理模式,且着重于内部的分工协作,也称为团体精神。因此,本方案出台后各部门在实施过程中,不仅要遵循各个岗位的工作规律,也应特别注意各部门之间的紧密配合。 一、计划经济指标 (一)酒店总体指标:营业额( )万元,纯利润 ( )万元。 (二)各部门任务分配 1、餐饮 早餐:(1)营业额万元;(2)毛利率 %; 中餐:(1)营业额万元;(2)毛利率 %; 晚餐:(1)营业额万元;(2)毛利率 %。 2、客房 (1)营业额万元 (2)毛利率 % 二、关于房务工作方面 酒店的经济收入主要来源于三部分:一就是客房收入;二就是饮食收入;三就是配套服务收入;其中客房收入就是酒店收入的重要来源,从
利润分析,客房收入的经营成本比餐饮、商品都小,客房利润也就是酒店利润的主要来源,在经营管理的过程中,要使客房出租率上升,则取决于房务管理,其主要包括以下几个方面: 1、科学合理地计划与组织房务部工作的运转: 在客房的经营过程中,前厅部处于起点,负责客房的销售,而客房部则处于中间环节,负责客人投宿期间的大部分服务工作,客人住店期间,在客房停留的时间最长,接触与享用客房服务的机会多、时间长,因此,酒店要投入相应的劳动力与发生相应的设备消耗,如何将接待服务工作科学合理地组织起来,即保证服务质量,满足客人需要,提高客房出租率,又使物资消耗与经营收入提高加强房务工作的监督力度,保证 接待服务与客房整理的质量,保持合理的比例,就是客房管理的一个重要内容。因此,首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划,确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各项指标,做好人力调配计划,同时,要制定与落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。 客房服务过程中的督查,就是保证服务质量的一个重要环节。第一, 要加强对各班组的组织与领导,严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查,实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度,达到层层把关;第二,加强各部门间的联系,及时传递信息,客房管理不就是孤立存在的,需要与其她部门协调配合形成一个统一的整体,才能保证业务活动的正常进行;第三,主动了解客人的反映, 及时处理客人投诉,加强意见反馈渠道,做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度,要注意分析客人类型,研究客人
酒店质量管理运行方案
质量管理运仃
方
服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒 店营造核 心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。由于市场竞争的不断 升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想 在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生 存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命 的质量观。 2011年是某酒店旅业追求卓越品质的一年，某酒店旅业一直以“尽善 尽美、与 众不同”作为我们的服务理念，因此某市某酒店注重服务质量的管 理和控制，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控 制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。《服务质量评审细则》是积累某 酒店旅业下属酒店的质量管理经验，汇集质量管理的制度和奖扣分细则编辑 而成，将作为某酒店旅业下属酒店质量管理的指导性文件，对各酒店的质量 进行全面的控制 让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益 ---------- - j — 12/ 一零 年六月
目录 前言 (2) 一、酒店质量管理组织 4 （一）、质量管理委员会 (4) （二八服务质量专项检查小组 (5) （三）.............................................................. 、每日值班经理7 （四）.................................................................. 、大堂副理7 二、质量管理检查机制 9 （一）、定期检查 (9) （二八不定期检查 (10) （三）、质检信息处理 (11) 三、....................................................................... 质量检查标准 11 （一）、质量检查标准依据 (11) （二八酒店质量管理量化指标 (11) （三）、质检报表 (12) （四八服务质量评审细则 (15) 四、酒店质检档案管理 (56) （一）、信息录入及收集： (56) （二八大堂经理日报表： (56) （三）、质检培训月报：56 （四）、质检报表归档格式57
酒店服务质量管理主题活动方案
酒店服务质量管理主题活动方案导读：辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅游行业质量管理活动实施方案》的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。 辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅游行业质量管理活动实施方案》的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。 以先进的理念和机制为导向，不断探索质量培训工作的创新之路。2004年饭店建立了质量管理体系，出台了《饭店质量管理和培训办法》，为质量管理和培训工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促进管理为手段，满足员工和顾客现实和隐含的需求”的质量方针和“始于顾客需求，终于顾客满意”的服务质量观。《质量管理办法》由“五个”体系和“一个”奖励细则组成。即质量管理组织体系，质量标准、规范体系，质量检查体系，质量反馈体系和质量分析体系及“服务之星”评选的奖励办法。并设计了相应的质量管理表格，为进一步推进质量管理工作奠定了坚实的基础。培训上突出
干部的管理能力和培训能力的培训，达到每个经理、主管既是管理人员又是培训师。三年来，一直以制度为依托，并不断提升饭店的服务质量。2005年为使我店的质量管理再上新台阶，饭店实施了“服务质量关键点”的控制办法作为质量管理的重点，进一步强化员工在操作过程中对质量标准的理解、掌握和遵守，做好“关键时刻”的服务和管理。推行了“首问责任制”，要求第一位接受客人服务要求的员工必须将这项服务工作负责到底，有效地协调，直到客人满意，而不能推诿到其他部门，强调服务的实效性。2006年围绕打造学习型饭店为工作中心，以创新为重点，开展质量培训工作。为提升管理人员的综合能力，出台了以《凤凰论坛》为主题的演讲活动，每月举办一次，主讲人为各部门经理，题目自行确定，不拘形式，在演讲过程中，既拓展了大家的知识面，又锻炼了组织、策划和表达的能力。 2007年质量管理的工作，主要以提高客人满意度为目标，以突出凤凰特色服务为重点，以“首问”责任和走动管理为主要内容，进一步完善质量管理体系。 1、突出凤凰特色服务的内涵 根据各部门的服务质量现状和客人的需求情况，在以往建立的“质量管理点”的基础上，更加突出我店系列特色服务，塑造凤凰服务品牌，提升饭店形象：前厅部的礼宾和总机服务、客房部的房务中心服务、餐饮部的婚庆服务、保安部的调车服务、销售部的会议、活动策划
希尼尔大酒店经营管理方案1.doc
希尼尔大酒店经营管理方案1 希尼尔大酒店经营管理方案希尼尔大酒店位于库尔勒的开发区，这里地理条件优越，是旅游度假的好去处，来来往往的游客很多，决策者很希望把住机会，希望经营好希尼尔大酒店，经过精心考虑，具体经营管理方案如下： 一、希尼尔价值营销具体事宜 1、要旨 希尼尔大酒店的地理位置得天独后，是天然的旅游圣地，本土野生楷模，少微打造，便会独树一枝，希尼尔大酒店设有中餐厅、豪华包房、乒乓球室、大小会议室以及多间客房等综合服务设施。 2、经济前景 希尼尔大酒店经济形势良好，如果管理到位，运行处于良性循环的情况下，经济前景肯定很乐观，具体运作方向，那只有决策者的雄伟目标在支撑，旁边者只能做为口舌的消受者，图一时之快，并不知道决策者的资金运作去向及用途，可能分析的不是很正确。 3、多元经营 多元经营可以抵抗风险，可以在通货膨胀时期度过难关，而希尼尔大酒店就具备这样子的条件，比如，娱乐、酒店餐饮、野外餐饮、水上划船等各种项目，一项受损，另项可以来补充，来增加经济效益，减少各种经济危机带来的压力。
4、客源状况 ①社团、旅游团 ②散户 社团、旅游团相对散户的百分比，数据尚未统计，暂时不做具体分析。 5、特色优势 希尼尔大酒店的最大的特点，就是原生态，这个品牌能再上一个台阶，服务及产品质量能再上一层楼，回报率加相当的优厚。 6、季节更替 原生态大酒店一般都要经过软化期和硬化期，也就是淡季和旺季，可能表现的很明显，数据尚未统计，暂不做具体分析。 7、价格状况 根据旅游团、散户、会议和长住房价格，可以推导出客源的分布状况以及季节的更替规律，制定销售方案，实施销售战略，并在实施的过程中进行灵活的变动，只在销售的大方向不变，小的目标可以在有利于销售的方面进行一天一改都行，总之，尽量想尽一的方法以，运用一切的销售手段，进行市场销售，只要是有利于希尼尔大酒店的整体发展，在一定的范围框架内来实施，以满足应有的目的，我想都是可以的，所以，就需要一流的销售员，用出色的手段来推销，决策者会有慧眼，悟色能干的精英，企业不要慵才，酒店的淘汰率更是高得惊人，所以，能培养一批
酒店质量管理制度[最新]
酒店质量管理制度[最新] 云都酒店质量管理制度 第一章总则 第一条:为实现酒店质量管理的程序化、标准化、系统化～特制定本制度。 第二章质量管理制度 第二条:机构设臵 酒店设质量管理部～隶属总经理办公室～对总经理负责,各部门设立兼职质管员～负责部门内部的质量管理工作。 第三条:业务所涉及的相关部门 总经理办公室、行政办公室、市场营销部、财务部、餐厅部、前厅部、客房部、工程部、保安部。 第四条:人员构成 酒店设立质管员～全面负责酒店的质量管理工作。各部门设立兼职质管员～全面督导本部门的质量管理情况。 第五条:工作职责 质量管理部是酒店质量管理系统的运行和监督实施部门～主要职责为: ,一,确定酒店的质量方针、政策和目标。 ,二,设计服务绩效标准体系。制定包括酒店硬件设施、人员行为规范、服务规范等内容的系列标准及考核制度～使酒店服务专业化、制度化、标准化。 ,三,建立服务质量测量系统～依据星评标准对服务质量进行监督、检查～并将服务质量测量结果与员工绩效考核相结合～严格兑现。 ,四,通过服务质量测量过程中发现的问题～针对酒店员工的缺陷配合培训部门进行有针对性的培训。
,五,调查收集宾客及员工的意见和建议～不断对业务流程进行改进～保证酒店各个服务环节的顺畅循环。 ,六,依据星评标准～结合市场需求～修改完善服务绩效标准体系。 ,七,依据大堂副理上报的宾客投诉～协同处理～并根据处理结果～对宾客回复的情况进行跟进。 ,八,做好质量记录及存档工作。 第六条:质量管理工作内容 质管人员应树立“为部门服务”的思想～秉承既要检查问题又要帮助部门解决问题的工作宗旨～做到公正、公平、客观。 ,一,质管工作实行属地分级管理和专业管理交叉进行的原则。由部门兼职质管员负责部门服务质量、清洁卫生等情况的质检、培训工作,由工程部、保安部、财务部等负责各部门设施设备、消防安全、成本控制等的专项质量管理工作。 ,二,日常三级质量管理督导制 1.日检。质管人员每日对酒店进行质量督导检查～对巡视情 况予以记录～提出整改意见～形成质检日报～每日晨会上予以通报。日检工作遵循督查—处理—调查分析—反馈—实施—检验—再督查的质检原则。 质检日报内容应包括:部门或岗位,现场状况描述,质检员的分析或建议,当事人或责任人的分析,管理责任人的意见,效果跟踪等。 2.周检。由酒店质管人员牵头～抽调各部门兼职质管员1-3名～每周对各部门不定期组织一次全方位检查～然后将检查结果通报至各部门。 3.月检。由总经理牵头～邀请1-3名部门经理～每月对酒店进行一次全方位督导检查～并将检查结果通报至各部门。对检查出的各种问题～要求有关部门高度重视～限期整改～不得以任何理由拖延或拒绝。 ,三,兼职质管员管理
酒店经营管理方案
酒店经营管理方案 一、概况： 合肥万紫千红酒店坐落在合肥市滨湖新区金源购物中心，紧邻商业、贸易和购物热点优势。此外，滨湖医院、四十二中、机场等亦近在咫尺，交通四通八达，令观光、购物或进行商贸活动时，倍觉方便。 万紫千红以粤菜、杭帮菜、徽菜为代表的南方菜系，特色菜有：野生鱼头皇、有机大甲鱼等，山肴珍味有蕨菜、野山菌、野山笋、马兰头等。 万紫千红面积1752平方米，是目前世纪金源购物中心四楼餐饮业态里面规模最大的一家酒店，设有包厢16个（其中豪华包厢3个），大厅一览通透，无障碍物，适宜举办宴席，可同时容纳36桌客人。 二、合作方式： （一）全权委托任琳经营管理。 （二）自2013年5月15日至2020年6月30日止，酒店交予任琳经营管理。在此日期之前酒店所有债权债务均与任琳无关，经营期间所有债权债务由任琳负责，经营期间酒店所得利润由任琳与许立平分。 （三）经营期间若任琳有意可与许立协商将整个酒店股权买下，酒店股权作价经双方协商付款金额及付款方式，许立应无条件积极协助任琳办理此项事宜。 三、管理方案： 1．经营思想和方针 1.1顾客满意 顾客是酒店的衣食父母，是酒店赖以生存的土壤，只有为顾客提供优质的服务和优秀的产品，我们才能得到长期的回报。我们必须牢记酒店岗位职责中的服务理念和产品理念： 我们的工作是销售我们的服务，只有服务质量的提高，才能赢得市场的回报!服务是根本，一切行动必须贯彻服务思想。以客人为中心，将客人的需求作为行动的准则。对于服务意识的深入与实施，我们应为此做出不懈的努力。 酒店的核心产品永远是菜肴，为客人提供色香味俱全的菜肴是我们整个酒店所有同仁的努力目标，立足本土市场，结合时尚品味，向客人提供美味佳肴将是整个酒店的努力方向。
某酒店质量管理体系推行方案质检流程图
酒店质量管理标准体系（QC）推行方案 为提高酒店确保酒店质量管理标准体系得到有效运行和实施，确保酒店质量管理体系的持续适宜，特制定此推行方案，主要从学习培训、执行文件、监督检查、适宜性修改、考评考核等方面加以控制。 一、机构设置： 来自资料搜索网(https://www.360docs.net/doc/5311657212.html,) 海量资料下载 为了保证酒店质量管理标准体系的有效运行，建立酒店质量管理体系推行小组(质检小组)，成员（质检员）来自酒店各部门的管理人员；酒店质量管理标准体系推行成员主要负责协助和监督各部门的运行，每周定期召开例会，向酒店总经理汇报体系文件的执行情况及存在的问题，具体人员及分工如下表： 二、执行方式： 质检小组在组长的领导下，有权对酒店各部门进行全面服务质量监督和检查。部门级在部门经理领导下，由部门质检小组对本部门各环节工作进行监督检查，主管级负责对本管区的工作进行监督和检查。组成：质检小组—部门—主管三级督导制度，以及周报、月报等“二报”制度，最后汇总到质检小组（人力资源部）统一上报，部门内部主管督导人员由各部门自选决定，名单上报质检小组（人力资源部）。
1. 每日例行检查工作： 1）部门内部：由部门经理安排人员按《酒店QC检查标准》进行内部检查，填写《每日检查情况报表》； 2）酒店质检小组：由人力资源部质检成员对酒店的各个部门进行检查并要填写《酒店QC自查报告》； 3）总值经理: 对各部门酒店质量管理标准体系执行情况进行抽查，在交班本上填写具体抽查内容及情况； 2.每周例行检查工作: 1）部门内部：部门经理（质检成员）要全面进行自身部门的检查，填写《周质量检查报告表》，周六将《周质量检查报告表》交人力资源部复查； 2）酒店质检小组：周一由人力资源部综合各部门的质检情况发文《周质检报告情况》抄送酒店各部门，呈报总经办，； 3.每月例行检查工作: 1）酒店质检小组：每月16号由质检小组组长（总经理）组织带队（酒店质量检查成员）到各部门对酒店质量管理标准体系执行情况进行检查，并现场讲评。 2) 每月5号人力资源部综合各部门的质检情况发文《月质检报告情况》抄送酒店各部门，呈报总经办。3．执行和监督检查： 酒店质量管理标准体系文件下发后，按规定日期投入运行，要求员工严格按文件的标准执行，养成良好的工作习惯，执行的要求和措施如下： 1．严格按照文件要求作业，严禁随意操作； 2．严格依照实际工作情况进行记录，严禁弄虚作假； 3．反映问题通过正确渠道向质检小组反映，严禁诋毁文件和抵制推行工作。 4．根据酒店质量管理标准体系执行要求制定严厉的惩罚措施，对推行不力的部门和个人进行处罚，处罚措施包括：警告、通报批评、降级、解聘处理等。 四、监察督导制度 （一）建立三级质量联保责任制 部门经理对主任负责，主任对领班（部长）负责，领班（部长）对员工负责。一旦发现服务质量问题，将追究责任，除对当事人进行淘汰、处分、扣资等处理外，也将对其主管、经理进行处分和扣罚。 1.客人投诉率超过2‰，当事人按酒店的规章制度进行处理，同时也处理部门经理、主管、领班（部长）。 2.部门发生违纪： 受到最后警告：扣当事人50元的工资，部门经理、主管、领班（部长）扣罚50元至100元。(不含50元) 受到书面警告：扣当事人20元，部门经理、主管、领班（部长）扣罚20元至50元。(不含20元) 受到口头警告：扣当事人10元，部门经理、主管、领班（部长）扣罚20工资。 一般违纪，按酒店管理制度执行。 3.部门发生重大责任事故。 重大责任事故，扣当事人20元至50元，部门经理、主管、领班扣罚50元至100元，一般责任事故，扣
酒店卫生质量管理
酒店卫生质量管理 一．重视日常计划清洁卫生工作 酒店的清洁卫生工作十分细致，面广量大。它涉及到各个部门，各个岗位，每个员工，每个处所。一般分为以下几个方面： 1．客房系统的计划清洁工作。 1）客房是客人在一个酒店停留时间最多，客人要求最高，对清洁卫生观察最细的处所。客房卫生质量的高低，直接影响着住店客人对酒店的印象。它是酒店卫生质量管理的重要方面。做好客房的清洁卫生工作，要用先进科学的计划清洁卫生方法，确保客房舒适、整洁、卫生。 1）客房的卫生清洁计划安排包括两方面。 ●日常每天必须做的清洁卫生工作，如所有客用的用具的每天更换(固定物资除 外)，每天吸尘，所有能伸手够到的地方的浮灰清洁，卫生间的布草的更换，地面、镜面、墙面的去湿去污。 ●另一方面是每天安排一两项单项一的计划清洁卫生工作，如周一清洁窗玻 璃，周二清洁门框、衣厨以及高处作业，周三清洁家具上的脏迹，周四对楼层走道的公共区域和工作间的卫生作清洁安排等等。做计划清洁卫生，就可以避免卫生工作中的突击性，避免问题堆积。 2、餐饮系统的计划清洁卫生工作。 餐饮方面的卫生管理工作比较复杂，内容繁多。它包括食品卫生、饮料卫生、厨房卫生、餐厅的清洁卫生和个人卫生等几个方面。应注意如下几个要点： (1)配备专门的食品化验员，经常检查酒店食品的质量。 (2)定期、定时、定人、定厨具对厨房的设备进行保养，对厨房卫生进行清扫。 (3)餐厅服务员要经常检查所用饮料是否过期。 (4)餐厅的木器家私、花草、地面、厨柜等方面的清洁卫生，要有计划地安排 清洁和清理。餐厅工作有高峰工作期和相对清闲期，在下午二点至四点钟这段时间里，是安排餐厅计划清洁卫生的最好时刻。 (5)餐饮系统内工作的各方面的工作人员，其个人卫生十分重要。 3、设备系统的计划清洁卫生工作。 设备系统的计划清洁卫生包括工程部对所管辖的各类设备作定期的清洁保养，和
酒店精细化管理与个性化服务案例十则
酒店精细化管理与个性化服务案例十则 酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但 能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。本文在诸多的案例中采撷10个典例，并简要点评，供读者斟酌和品味。 典例一： 客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。 简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。 典例二： 某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。 简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴
尬窘境。 典例三： 住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开发票。第二天早餐后，客人到夜总会补开发票，可夜总会还没有开始营业无法给客人开发票，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有发票的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。 简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。 典例四： 某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。 简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。 典例五： 一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照
酒店工作思路及经营管理方案
酒店工作思路及经营管 理方案 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
经营管理方案 第一章、形势分析 一、客户主体：本酒店目标客户为旅行社团队和企事业单位，商旅散客，会议培训。 二、酒店优势： 1、酒店位于交通便利、受众面广。 2、硬件功能相对完善。停车场车位比较多，酒店绿化面积广。配套设施完善。 3、中高档酒店用品配置、高档卫生洁具。 4、的品牌效应。 5、酒店为国家级四星酒店 三、酒店劣势： 1、酒店市场疲软，同档次的酒店占领一定市场，形成直接竞争态势 2、周边环境规划一般，难以支撑大量消费客流。 3、酒店低成本运营与高质量服务需求冲突比较突出，管理成本较高。（房间数量和酒店规模无法摊薄管理成本） 4、酒店设施设备比较陈旧，亟需重新装修 四、市场定位 作为国家级四星酒店，充分发挥酒店地理位置、配套设施的优势，瞄准中层次消费群体：（1）旅行社团队。（2）本地企事业单位。（3）中档的商旅散客。（4）小型会议、培训。（5）本市休闲娱乐人群。（6）网络散客。 第二章、客源市场 （1）协议单位本市本地企事业单位。（政府接待部门、公司招待部门等）（2）散客主要以来往出差办事人员（外地业务人员、政府办事人员等），本地上门客源 （3）会议培训各职能部门、企事业机构及各商务公司等 （4）钟点房周边娱乐场所及附近居民。
（5）网络订房通过网络平台订房的自驾游散客及旅游散客， 第三章、营销策略及推广方法 准确的定位、合理的房价、良好的合作信誉都具备的同时，信息输出（宣传促销）最关键。酒店销售在广告宣传上不可能大量投放媒体广告，人员促销是最主要的手段，定期回访是最重要的。 1、进行市场细分工作 做好市场了解，熟悉市场，细分客源对象，通过细分要清晰掌握重点客源的基本情况，抓紧与他们建立或进一步密切关系。进行与客户拜访、沟通及签约工作，以酒店的优势和营销手段去争取客户，建立良好合作关系。客户档案要认真整理、管理，并做到客户跟踪工作。 2、抓紧抓好营销宣传攻势 酒店以后要重视在宣传方面的投资，并积极参加一些公益活动，从而扩大我们酒店在本地的知名度，让社会认可。 3、预测市场行情，把握销售良机 4、制定以招揽会议住宿为重点的营销计划 通过各种关系，各种渠道和各种手段来招揽企业会议和住宿。同时，要力求得到当地政府的支持和帮助，了解和掌握各局的会议动态，开展强有力的营销攻势，达到大小会议不放过的经营思想。 5、加大同机场的合作关系，以保证在雨季的房间入住率 6、与出租车司机联系，长期为送往我酒店入住客户的出租车司机师傅现金回扣。 7、与酒店周围大型商场、相关单位、餐厅联系做好结盟工作，互惠互利。协商达成协议后持我酒店房卡到结盟单位消费即可享受门票及消费优惠（视各单位协议不同而定）。持结盟单位消费单据来我酒店住宿可享受8折。具体折扣率待协议后依据单位不同另行确立。 8、与本地旅行社联系，以佣金、优惠房价等形式吸引其为酒店引进客户 9、加大网络营销，对消费者所提出的建议做出反馈，并进行改进。
酒店质量管理制度模板
酒店质量管理制度
质量管理制度 为切实有效地做好酒店质量管理工作, 酒店成立服务质量管理委员会, 全面指导酒店的质量管理工作。以强化基础工作, 力争预前控制为目标, 健全质量管理组织。 第一章建立酒店质量管理委员会 第一条质量管理委员会的组成 以总经理为委员会主任, 总经理助理为委员会副主任, 各部门负责人为委员组成。 第二条质量管理委员会的主要职能 一、每月召开酒店质量管理分析会, 检查质量体系的运行效果, 分析上月酒店质量管理效果、确定下月酒店质量管理工作控制措施及所要达成的目标。 二、指导质量管理小组的行动, 下达质检任务, 提出质检重点、要求等。 三、根据计划, 对酒店各区域进行检查, 发现问题及时整改。 四、经过开展质量管理主题活动, 提高工作质量, 改进工作方法。 五、协调酒店质量管理工作与各部门日常工作之间的配合。 六、全面评审酒店服务质量, 督导各部门服务质量的整改、落实与提高。
七、掌握酒店服务质量动态, 保证酒店服务质量总体水平的稳定与提高。 第二章成立质量管理小组 第三条质量管理小组构成 酒店服务质量管理小组由人力资源部经理、质检主管组成。质量管理小组受酒店质量管理委员会的领导。 第四条质量管理小组工作职责 一、质检主管应牢固树立服务质量是酒店生命线的意识, 以监督、维护、提高酒店服务质量为己任, 认真履行质量检查、监督之职责, 培养全员质量管理的意识。 二、负责每日各部门服务质量检查和管理工作。每月对部门服务质量进行统计和分析, 形成质检分析月报, 并于每月30号下午17:00以前交至总经理办公室。 三、根据质检日报和月报对各部门质量管理提出预警及安排相应的部门检查。 四、熟悉各部门业务, 了解各部门情况。组织酒店专项检查( 每月不少于三次) 。质检主管在检查时, 对各部门一视同仁, 不谋求私利, 处处以酒店利益为重, 实事求是地记录、检查, 向组长汇报, 并提出处理建议。 五、负责各部门服务案例收集工作, 每月不少于10篇, 并于每月30日前交至人力资源部。 六、出席月度质量状况分析会, 将各部门本月的质量状况和
酒店售后服务管理制度
售后服务制度 1.售后服务制度的目的 为加强酒店售后服务工作，规范售后服务人员的工作程序和服务行为，及时解除客户的后顾之忧，树立酒店良好的对外形象，使顾客更满意，特制订本管理制度。 XXXX酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。 2.售后服务内容及标准 一、在售后服务中心管辖区域内出现的售后服务工作，售后服务人员应主动与现场负责人进行沟通，详细了解问题所在，并提出解决的办法。如出现本人不能解决的问题，应立即将信息反馈给主管部门领导和相关部门，争取在最短时间内排除故障（解决问题）。 二、每位员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个酒店，要时刻维护酒店在客户心中的良好形象。 三、售后服务部的电话必须有人值守，电话铃响三声必须有人接听。否则，将是售后服务部员工的失职。酒店对此情况做出相关处罚。 四、售后服务人员在服务过程中应时刻注意维护酒店形象。 五、售后服务人员应对每次的服务过程，进行详细记录和登记服
务台帐，并进行汇总，每周将汇总的问题反馈给上级管理部。 六、在售后服务过程中，发现超出售后服务范围或不属于本酒店提供的服务类型，应对客户耐心解释。 七、根据对售后服务问题的了解，售后服务人员应向上级管理部门提出服务质量改进的建议。 八、在接到故障类的售后服务信息后，应立即派出相应的售后技术服务人员，携带必要的工具赶赴现场，了解故障原因，针对问题采取有效方法排除故障。 九、要认真做好售后服务和客户投诉的记录档案，并及时进行处理和相应的改善。 十、售后服务部的每位员工应认真遵守以上规章制度，提高酒店在市场上的竞争力和知名度，加快酒店的发展壮大。 XXXX酒店 XX年XX月
酒店运行管理方案
酒店运行管理方案 星级酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程,它不仅需要有新的观念和科学的管理模式,且着重于内部的分工协作,也称为团体精神。 要管理好一个酒店,首先要有很好的管理方法，不断的改革创新,对顾客有一种吸引感,那么如何才能有一种吸引感呢。我有几点建议: 一、关于客房部的改革 一般酒店的客房部分区不是很明确,使客人不容易找到自己所在的房,我建议： 1、客房部分区要明确:分出高、中、低档房。做好指示牌,高档房一个区，中档房一个区，低档房一 个区。 2、客房部的摆设竟可能跟其它酒店不同,可以添加一些场景。(例如花、草、树等）使客 人走进客房有一种异感。我有以下几点见议： ⑴光线唤醒。由于许多人习惯根据光线而不是闹铃声来调整起床时间，新的唤醒系统将会在客人设定 的唤醒时间前半小时逐渐增强房间内的灯光，直到唤醒时刻的灯光亮得像白天一样;?⑵无匙门锁系统，以指纹或视网膜鉴定客人身份； ⑶虚拟现实的窗户,提供由客人自己选择的窗外风景；?⑷自动感应系统,光线、声音和温度都可以根 据每个客人的喜好来自动调节；?⑸"白色噪音＂。客人可选择能使自己感到最舒服的背景声音；?⑹电子控制的床垫，可使不同的客人都得到最舒服的床上感受；?⑺营养学家根据客人身体状况专门设计的食谱。 以上成本可能过高,但我们以后可以借鉴。这些也是未来酒店发展的趋势。 我认为客房服务方面的发展趋势有以下几种: 1、项目丰富化 客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需求和酒店的实际情况,使服务项目趋向于丰富化的目标。即使是同一种服务项目，也努力形成本酒店的服务特色。如一些位于环境优美的风景区的酒店,考虑到客人进出不方便，在楼层区域设立小图书室以丰富一些喜静客人的晚间生活。同是客房小酒吧服务,由于接待客人不同，有的酒店摆放零食类为主的食品，而有些酒店则摆放快餐面等可以让客人果腹的食品。这种种的不同使得客房服务项目趋于丰富和更能满足客人的需求。? 2、服务个性化?标准化、程序化和规范化的服务是饭店服务质量的基本保证。但是,只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的,是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。因此,在酒店业竞争日趋激烈的今天,个性化服务已经成为饭店之间竞争的有利措施,成为服务的大趋势。客房服务尤其如此。为提供个性化服务，取得客人的忠诚，客房通常建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调整服务的
酒店质量检查管理制度及工作表单
质检管理手册 满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照企业标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务。 第一节质检简介 一、质检+工作概述 质检是在运营管理中心的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。 对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，后将检查结果汇总通报，对各店负责人落实责任处罚与奖励。 1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。 2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。 3. 不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。 4.完成上级交办的其它各项临时任务。 第二节岗位说明书 1、经公司授权，负责对店内整体的质量检查，对下属各门店进行全面的检查、监督和协调。 2、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据企业的经营方针和各项工作标准制 定企业的质量管理计划和开展质量活动方案，并组织实施。 3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提 出合理化建议和处理措施。 4、负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。 5、负责组织建立企业的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使企业的质 量管理日趋完善，达到经常化、标准化。 6、在检查过程中，如遇重大问题，有责任报店内当班最高领导（不直接参与指挥），确保企业出 售的服务保质保量，维护企业的信誉和消费者利益。 7、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正企业 在质量管理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、生产、操作规程、规范；建议制止不符合质量要求的服务、商品等卖品售给宾客。 8、制定和不断完善企业质量管理标准，建立一套科学的、有效的质量保证体系，严格贯彻执行 企业制度，严格进行检查考核工作。 9、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予各门店负责人及时的贯彻传达，避免同一事件的再次发生。 10、组织并主持每月一次的质量分析会．（如有未能解决的质检问题时才组织召开） 11、每周对各部门质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题提出合理化建议并上报、存档。 检查权限：对集团下各分店工作的检查权；依据公司规章制度对门店检查结果对店面负责人有处罚权；