常见问题的处理

常见问题的处理

一、客人接待中常见问题的处理

1．客人不愿进行入住登记或是不愿填写某些项目

出现这种情况，顾客往往也是有他们自己的难处与原因，接待人员首先应给予理解，千万不能与客人僵持不下，发生冲突。正确的做法是：了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并做出保证让其放心。2．来访者查询住房客人

先查询客人的房号，而后与客人联系，须征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。

3．在房间紧张的情况下，客人要求延住

处理这类问题的总原则是：照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延住；如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。

4．客人离店时，带走房间物品

个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，在这种情况下，直接向客人索要是不合适的，会令客人尴尬异常，下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里的东西找

不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了？能不能麻烦您帮助我们找一找？”

5．客人对账单有异议

（1）结账工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；（2）我们要过目检查客人账单，发现差错，及时更正；

（3）有时账单上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应做耐心的解释。一些房租外的费用（如长途电话、洗衣、饮料等等），客人往往容易忽略，特别是加急服务更要说清楚，让客人明白所支出的费用是合理的；

（4）若是账单上的费用有错漏，客人提出时，我们应表示歉意，并到结账处查核更正。

6．当发现走单，在公共场所找到客人

（1）客人一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如：“对不起，××先生，因我们工作的疏忽，还有（酒水、洗衣、电话等）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付钱后，服务员应说：“对不起，打扰您了，谢谢。”

（2）如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接对客人说：“还有单据没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对账单不承认，给收款工作带来

困难；同时这也是有失礼貌的表现。

二、服务中疑难问题的处理

1．在登记验证中发现可疑客人

要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察到你在注意他，否则会打草惊蛇。

2．旺季客满，而慕名前来的客人房间得不到解决

安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们在尽力想办法的神情，迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房，仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见!”

3．当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满

首先向客人表示歉意，“先生(小姐)，真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗?”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。4．如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求换房

要了解客人退房原因，“先生(小姐)，不知您喜欢换到什么样的房间?”视情况为其调整合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现在暂时没

有房间，一有房间，即刻通知您好吗?”使客人感到他的要求受到重视。5．客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣

首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。

6．一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人

应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作单位或电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他(她)同您联系。”若属特殊情况，可做特殊处理。

7．客人要求寄存物品

当客人需寄存物品时，应请客人留存在行李部；需检查留存物品是否易燃、易爆、易变质、易腐蚀、有放射性等；留存物品如无特殊说明，保存三个月；向客人说明饭店的规定，请客人谅解。

三、物品管理中的问题处理

1．客人住店期间损坏了饭店的物品

接到饭店设备或用品被损坏的报告后，应立即赶到现场，请有关人员查看现场，保留现场，核实记录；经查确认系住客所为或负有责任后，根据损坏的轻重程度，参照饭店的赔偿价格，向客人提出索赔；索赔时大堂副理必须由相关部门人员陪同，礼貌地指引客人查看现场，陈述原始状态，尽可能向客人展示有关记录和材料。如果客人外出，必须将现场保留至索赔结束；如果客人对索赔有异议，无法说服客人，

赔偿价格按权限酌情减免。若赔偿价格超出权限，应向上一级汇报，由上一级管理人员与客人继续商谈；如果索赔涉及到贵宾，必须先报请上一级管理人员，而后将结果转告随行人员或具体接待单位，向他们提出索赔；如果客人同意赔偿，应让有关人员立即开出杂项单，让客人或接待人员代客人付款签字。

2．做卫生时不小心损坏了客人的东西

做客房卫生时应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去”；征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。3．客房服务中心收到客人遗留物品

贵重物品（如现金、珠宝、金器、手表、相机等）：存放六个月后无人认领，统一交饭店处理；药物：存放一个月后无人认领，经客房部经理批准后，可以扔掉；水果、食品：存放两天后无人认领，经客房部经理批准后，可以扔掉；个人证件、危险品、淫秽报刊：统一交保安部处理；其他物品：三个月后无人认领，交饭店处理。

4．客人衣物洗涤后出现破损

向客人表示歉意；查洗衣记录，如在洗衣前确有破洞记录，可向客人出示记录，加以说明；如无破洞记录，则有可能是洗涤中产生的破洞，可根据洗衣破损的赔偿规定给予赔偿，赔偿最高金额为洗衣费的10

倍；员工在接受旧衣时，应提醒客人有可能洗破，征求客人的意见是否送洗及可洗涤方式，送洗衣服如有破洞或丢失钮扣，应当面告诉客人并在洗衣单上做好记录；如客人不在房，可用留言形式通知客人。

四、打扫客房时的疑难问题处理

1．大堂收银员通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌

将此情况报大堂收银员；注意该房情况，客人出来后及时查房；注意：即便通知某房结账，但该房如果挂“请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。

2．晚上开夜床时发现房门挂“请勿打扰”牌或上双重锁

开夜床时，如发现这两种情况，不能打扰客人；将一张留言从门下塞入客房，提醒客人如需服务，请通知客房服务中心；由客房服务中心安排服务员服务；将此情况及时做好记录。

3．客人称钥匙遗忘在房内，要求客房服务员为其开门

请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后，可以给客人开门，并及时做好记录；如客人无欢迎卡，则请总台核对身份；总台核对身份无误后，通知客房服务中心；客房服务中心通知服务员开门；服务员给客人开门，并做好记录；如果是十分熟悉的客人，可以给其开门，但要做好记录。

4．如果两间房同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员

客房服务员首先弄清两间房客人是否都在房内；如都不在，按顺序及时整理；如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时

要谢谢客人的合作；如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理；如果两间客人都需要马上整理，及时通知领班调整人手。

5．发现客人整天在房内且不愿客房服务员整理房间

首先了解原因；如果客人因要休息而不愿整理房间，应主动征求客人意见，最好能约定时间安排整理；如客人不是因为要休息，而有异常行为，应通知领班及保安部，同时密切注意该房动静。

6．整理房间时，客人还在房内

应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；在清理过程中，房门应全开着；清理过程中，动作要轻，要迅速；不与客人长谈。如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；清理完毕，应向客人道谢，并主动询问客人是否还需其他服务；再次向客人道谢，然后退出房间，并轻声关上房门。

五、对客人违反规定的行为的处理技巧

1．发现客人在房内煮东西

明确告诉客人不能在房内煮食的规定，同时弄清原因；如果是煎中药，可通知客房送餐部代办；如果是为了方便而在房内煮食，可由餐厅厨房代煮，收取加工费；如果是客人对饭店的菜肴不满意，可介绍适合其口味的外面餐馆，以满足客人的需求；如煮食客人较多，应考虑在客房增加厨房；如果客人经多次劝说仍一意孤行，饭店应采取强硬措施，直至没收其电器，待其离店时归还。

2．发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋

三星以上饭店的客房内都备有擦鞋器，或提供擦鞋服务；告诉客人擦

鞋器放置的位置或擦鞋服务的电话号码；客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按饭店规定要求客人索赔。

3．客人用了客房内的饮料，但他矢口否认

出示有关证据或账单，要求其付账。记入该客的客史，一旦该客重新入住，通知客房部和有关人员加以防范；有身份的客人或是潜在的回头客，可以免赔，但须明确向客人指出饭店的规定和免赔的原因；将处理经过记录在工作日志中备查。

4．客人在无烟楼层吸烟

与客人联系，向其解释饭店的有关规定，请客人合作；如客人有吸烟的嗜好，可建议客人换房至非无烟楼层；如客人不在房内，可将饭店规定或建议留言于客房。

5．发现客人将房内浴巾带走，已去大堂结账

请客人到僻静处，委婉地告诉客人：“房务员在检查房间时，发现少了一条浴巾。”不可强行开包检查；若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如：“是否您的亲朋好友带走？”请客人掏钱买下。不可不负责任地把客人放走；若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如：“不妨进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟进房间；客人若将浴巾放回客房，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；欢迎客人再次光临饭店，既往不咎。