化妆品消费者的心理分析

顾客，是卖店得衣食父母，是企业生存的而决定条件

哪家的客人多，哪家的利润就高，哪家的存货时间就长

1、忠实的顾客

持有会员卡，贵宾卡，年卡的老客户，又被称为回头客，这类客人对店家的产品，经营理念，服务态度都是非常认可的，才能在这里不断的重复消费，并且消费的频率也是非常的高。这些客人的效益保证占消费群体的70%，但是每一年都要流失，比例在10%—30%之间是客观正常的。

2、流失的顾客

主要是在店里消费过一次，或是几次但是有某种原因不消费了的叫流失的顾客，顾客流失的主要原因有以下两方面：

1）由于个人的住址工作单位变迁，出国或者是旅游

2）对店家有不满的地方，产品效果不理想（讲解美容产品的疗效，效果，使用后的个体差异），服务质量下降，附近有新开张的店吸引等原因。每年流失的比例在20%—30%左右。但是要挽回他们还是会比引进新客人节省成本。

3、新客人

第一次进门的客人，或许是其他客人的介绍，广告的宣传，对店有浅表的了解慕名来的。是最值得服务人员高度重视的群体。根据其衣着，发型，化妆，举止，关心的问题给予专业的解答，用专业的素质，知识，亲切的态度给其留下完美的第一印象，在通过店内的其他硬件设施，高质量的产品进一步的增加顾客留下的信心，放心消费。

第一、顾客类型及应对方法

(一)健谈型

1、特征；

喜欢说话，常抢着说话打断对方的话题，以聊天为乐。有时，我们提出

极平常而又实在的事情，对方也不会接受，甚至会提出相反的意见，进行辩论。

2、应对：

避免跟他进行辩论，设法于他的谈话中插入销售话题，保持友善，以博取欢心，友善倾听，注意则取他说说。

（二）沉默型

1、特征：

不爱讲话，注意听别人说话，不轻易表示是或不是，不露声色，往往使人难以了解其内心的意思，但有时候，是因为和你不熟才变得如此。

2、应对：

利用询问法，鼓励其说出看法和观点，简要亲切的介绍瓦解对方的防线，使其多说几句，已成功了一半，利用提供服务，引出话题，以商品说明书等媒介展示产品，实际给他看，摸，试，操作，引导他对销售产品的兴趣，提出不能以不或者是等单字回答的问题，避免话题中断。

（三）随和型

1、特征：

大致说来，都是心宽体胖，家庭环境较佳的人，对话题没有挑剔，销售人员说什么，他都没有意见，或笑着答应。对品牌，功能性佳的产品接受度高。

2、应对：

若是她对品牌及产品已很熟悉，则可直接进入话题进行销售并提供额外贴心服务，勿杀鸡取卵，不可强迫推销大量的产品，避免引起反感，把他当成朋友，不须给予推销，可先聊天话家常，并给适度的赞扬，使其成为来店得主顾。

（四）害羞型

1、特征：

也许是购物的经验不足，对产品不熟，在行动上表现紧张不安，对于购物心存恐惧，有的顾客看起来紧张敏感，缺乏安全保障的样子。

2、应对：

以温和的动作，亲切幽默的言辞，微妙的表扬，融洽的气氛，使她感到自然，表明想协助她的愿望，以专业的眼光，清楚而明确地提出你的建议，提示证据和事实使其具有安全感，不要一次推销太多的产品，赞美他所作的购买决定是正确的，降低其不安全感。

（五）自大型

1、特征：

无论对什么事情，都想发表意见，在会话中，会不断地打断你的话题，更有盛气凌人者，不是在话语中，炫耀自己的财富，经历，地位等。，

2、应对：

满足她的虚荣心，使其对你有亲切感，少提问，让她说，只需我们专心倾听，避免争论，请教式的建议，使他在自吹自擂中不知不觉购买产品，不卑不亢，不要过于让步，尤其别可以反驳其话语，引起反效果。

（六）挑剔型

1、特征：

一副态度高傲的样子，尽量挑剔，即使是极平常的事情，他也可以找出毛病，而且经常提出不合理的要求，看到你垂头丧气的样子，她就会感到高兴。比如说“这个美容也不错，不过好像不怎么滋润……”

2、应对：

找出他反对意见的原因所在，坦诚恳谈，求其详解，销售会话外，尽量少将其他事情，

防止他提出反对意见，以平常心看待，善意做出回应，当成一种人生的经验，别因此影响自己的情绪。比如

“美容液属于特殊类保养品，起到快速提升肌肤的活力，增强后续产品的吸收的功效，您看，用完之后，干纹立即抚平，柔软度是不是也很好了？它可不同于我们基础护理的面霜哦……”

（七）三心二意型

1、特征：

对事情的处理，老师摇摆不定，下不了决心，随时会有变化，不知道要选哪个好，又是又因不安怀疑二放弃购买。不如“好像这两个面霜都不错哦……”

2、应对：

稳定心情，说话肯定，动作沉着，对他的怀疑耐心解脱，反复地把产品优点强调分析，利用实际试用的过程，来证明其优点，增强其购买信心，以专业的角度切入，帮忙他拿定主意下决心。比如“恩，这两款面霜都为油性肌肤特别研发的，依据您肌肤年龄和使用习惯，我建议您用这款……面霜，里面特别含有促进肌肤代谢控制黑色素的甘草，最主要还有能收细毛孔的金缕梅，这点非常适合你哦……”

第二、购物心理学

（一）吸引顾客注目的柜台陈列重点：

美观实用

适当照明

产品供应充足

陈列整齐清洁

善用标识

（二）顾客的购买动机：

1、追求舒适方便，实际效果及安全性

2、嗜好奢侈品

3、受广告影响，喜好良好声誉的商品

4、考虑经济因素，购买已清楚价格的商品

5、受已用过该产品的熟人推荐

6、追求流行的品牌产品

7、惯于使用同一产品。

（三）购物心理八阶段：

注目兴趣联想欲望比较信赖行动满足

第三、面对面顾客销售实况

顾客一定会有自我保护防卫心理，那么尽量避免用“买”字，面带微笑

顾客一定会有购物的需要和愿望，那么先听顾客怎么说

当顾客购物陈述表达模糊时，那么一定要再次复述并注意顾客点头率

顾客已正确说明来意需要指引时，在借由交谈中，明白顾客在意的是什么

当顾客未完全认同或者被说服的时候，要充分发挥嗅，抹，视觉，疗效效果的描述加强当顾客提出怀疑，表示不满时，要冷静分析顾客质疑之处

当顾客无法决定购买时，要引导顾客，协助做决定，但前提是必须要让顾客点头

在想加强销售的产品上，要多做补充说明，让客人觉得她的决定是明智的。

第四、顾客抱怨心理

（1）顾客抱怨的因素：

（2）货品的品质

（3）服务态度不好

（4）环境不佳

（5）员工操作不规范

（6）收银员缺乏锻炼，结账时间长

顾客的抱怨是很珍贵的情报，要不满投诉的顾客是我们最忠诚的顾客

当顾客的抱怨未能得到正确的处理时，顾客本身就会产生不良的影响，而且不再购买也不会在向别人推荐，进行非常负面的宣传，对销售员本人造成的影响，就会使工作稳定性降低，收入下降，没有工作的成就感。对企业就会造成信誉下降，发展也会受到限制，生存受到威胁，那么竞争对手获胜

顾客抱怨的时候最希望有人能认真的对待，希望有人能够倾听，希望抱怨出来的时候能有反应能有行动，希望得到补偿，希望被认同，被尊重。

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