客户投诉处理的原则与方法

顾客投诉处理的原则和方法

国内营销管理研究专家、中国美发美容协会常务理事、广东农工商职业技术学院专业指导委员会委员、卡丝发型创作沙龙管理顾问、多家发廊连锁机构顾问。

美发行业"快乐学习"理念倡导者，并积极的应用到实践中，首创美发营销管理漫画读本。编

著《发廊经营细节制胜》（辽宁科学技术出版社）、”发廊成功天机”、”发廊管理胜经”、”发廊管理胜术""发廊经营王牌实战”、”发廊经营随身宝”、”发廊晨会管理”、”发廊管理话术”系列丛书共50余本。并翻译日本《日本烫发技术解析》（辽宁科学技术出版社出版）专著。

创建"中奥美发经营管理研究中心”，致力于发廊诊断、发廊企业形象建立、发廊连锁经营、发廊培训、发廊全程管理。

投诉是一种不满和愤怒，同时也是一种信赖和期待的表现。如果发廊以正确的方法处理顾客

投诉，同时采用一定的技巧，这样才会化投诉为满意。

1次失败的处置会让以往100次的满意毫无价值。

掌握一定的顾客投诉处理的方法和技巧，就能顾客满意，就能提高顾客满意度，就能是顾客

回头消费，就能留住老顾客。

一、投诉处理的四大原则

服务人员在处理顾客投诉时，要保持良好的心态，不急不躁，不紧不慢，千万不要与顾客争

论，因为你"赢”得越多，失败越大。

具体而言，投诉处理应遵循以下四项原则：

1、不打无准备之仗

面对顾客的投诉，事前有准备就可以做到胸中有数、从容应付，否则，就可能张皇失措，不能给顾客一个圆满的答复，说服顾客。

实践中，可以先收集顾客提出的投诉，并制定出标准的应答语，要求服务人员记住并熟练运用。这是处理投诉的一个很好的方法，具体程序如下：

?把服务人员每天遇到的顾客投诉写下来。

?对各种投诉进行分类统计，依照其出现次数的多少排列顺序，频率越高就排得越前。

?以集体讨论的方式编制出恰当的应答语，整理成文章，要求服务人员记熟并熟练运用。

?由老服务人员扮演顾客，轮流练习。

?对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高。

?对修改后的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给每个服务人员，

以便随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。

2、把握最佳时机

正确地处理顾客投诉还关系到能否选择最佳的时机，这是考察服务人员能力和素质的重要条

件之一，也是服务人员必备的基本功。

实验表明，优秀的服务人员所遇到的顾客投诉的机会是一般服务水准的服务人员的1/10。这主要是因为，优秀的服务人员对顾客提出的投诉不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行处理。

服务人员对顾客投诉答复的时机有四种情况可以选择：

1）在顾客投诉尚未提出前解答

防微杜渐，防患于未然，是消除顾客投诉的最好方法。服务人员觉察到顾客会提出何种投诉，并选择在顾客提出之前，主动提出并给予解释，这样可使服务人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正顾客看法，或反驳顾客的意见而引起的不快。

顾客投诉的发生有一定的规律性。有时顾客虽没有提出投诉，但他们的表情、动作及谈话的

语气和语调却可能有所流露，服务人员觉察到这些变化，就可以抢先解答。

2）投诉提出后立即回答

绝大多数投宿需要立即作答，这既可以促进顾客消费，也是对顾客的尊重。

3）暂时保持沉默，过一段时间再回答

当顾客提出的投诉出现以下情况时，应暂时保持沉默，不要急于回答：

①投诉显得模棱两可，含糊其辞，令人费解；

②投诉不攻自破；

③不是三言两语解释得清楚的；

④涉及较深的专业知识，超过了服务人员的能力水平。

3、给顾客留“面子”

做服务工作绝不能伤害顾客的面子，而且还要设法照顾他们的面子。顾客感到丢脸的事情很

多，这就需要服务人员随机应变，给顾客台阶下，呵护他们的自尊。

无论顾客的意见是对是错，是深刻还是幼稚，服务人员都不能表现出轻视的样子，比如，不耐烦、心不在焉、耷拉着脑袋等，而应该全神贯注，双眼正视顾客，面带微笑地听取顾客的意见。不要使用生硬的语气对顾客说“您错了”，“这个您都不懂”；也不能显得比顾客知道

更多，例如，“我给您解释一下”、“您没搞懂我说的意思”。这些说法，明显地抬高了自己，贬低了顾客，会挫伤顾客的自尊心。

有的服务人员总是不服气，总想证明自己是“对”的，因此，总是要挑明顾客是“不对”的，甚至逼着顾客承认自己“不对”。正是这种心理气跑了顾客，使发廊既失掉了顾客，又遭受了经济损失。正如一位发廊老板所言：“在我的发廊，客人‘指鹿为马’，你就‘认鹿为马’。”

案例：

一天，刘先生要朋友到美发店洗头，坐下后，他说要用上次用的清爽的洗发水。

刚开始洗时，刘先生满面怒容，对服务人员抱怨道：“我来这里很多次了，今天给我用的洗

头水是不是变了，怎么感觉不一样？”

服务人员立刻将此事报告领班。领班认真检查了一下，认为这次洗发水和以前相比也没有什么变化。

于是他们十分认真地向客人解释，确认此次用的洗发水和原来用的一样，并没有什么变化，等等。就这样领班与客人各执己见，引来了周围顾客好奇的目光。

刘先生的脸色越来越难看，气愤地请领班当场打开洗水看看，而领班居然真的当着顾客的面

打开洗水水瓶，并再次确认自己的说法。

见此情景，刘先生恼羞成怒，认为发廊不信任他，当着这么多人的面，让他下不来台。他拒绝付账，并扬言以后再也不来此发廊消费了。

4、顾客永远是对的

不管顾客如何批评我们，服务人员永远不要与他们争辩，争辩不是说服顾客的好方法。要坚

持“顾客永远是对的”，“把’对’让给顾客”，否则，失败的永远是服务人员。

经验不足的服务人员，听见顾客投诉，马上反驳回去，这完全没有必要。先听清楚顾客关心

的问题是什么，然后酌情处理，方为上策。

二、有效处置顾客投诉的方法

服务人员是发廊面向顾客的一面窗口，服务人员的言谈举止和服务技能将直接影响到顾客的

满意、忠诚和发廊外部形象。因此一名优秀的服务人员不但应该在工作态度、个人仪表、服务礼仪等方面具备很好的素养，而且还要熟练掌握顾客服务的技能。顾客投诉处理的方法和

技巧就是服务人员掌握的一项重要技能，就如同驾驶员要学习驾车技能一样，服务人员要掌握的不仅仅是如何面对抱怨的顾客，如何沟通，更重要的是如何有效地平息和处理顾客投诉，让顾客带着抱怨来而载着满意走。

1.“ 一站式服务法”

“一站式服务法”就是顾客投诉的受理人员从受理顾客投诉、信息收集、协调解决方案到处

置顾客投诉全过程跟踪服务。很多时候顾客是因为我们在处理投诉时流程繁琐、职责不畅、推诿扯皮、手续过多等因素不情愿投诉或是投诉后又放弃了，这部分顾客对投诉是否能够解

决一直持有怀疑的态度。“一站式服务法”就是为了消除顾客的这种疑虑，从受理到处置完毕都由专人负责的投诉处理方法，它能够减少投诉处理的中间环节以提高处理效率、避免推诿扯皮、缩短处置时间，让顾客体验到贴心、高效的优质服务。

1)“ 一站式服务法”要求

?快速------受理人直接与顾客沟通，了解顾客的需求，协商解决方案，指导顾客办理相关手续，简

化处置流程，避免多人参与延误时间，提高办事效率；

?简捷——就是解决顾客投诉的时候省去复杂的处理环节；

?无差错------避免因压缩流程、减少批准手续产生差错，造成顾客重复投诉。

2)“一站式服务法”的实施要点

?授权------对于一个服务人员在处理顾客投诉时应该授予一定的权限，否则就有可能出现下

述的情况，招致顾客的不满：

服务人员：“很抱歉，这是发廊的规定，我没有权利处理。”

顾客：“让我去见你的上司。”

服务人员：“对不起，上司今天早上出去了?现在还没有回来。”

①部分授权，发廊老板可以以制度的方式向服务人员授予一定的权限，比如：向顾客赠品的

补偿、打折、免费服务等。

②充分授权，发廊老板向受理人员充分授权，比如：无论什么，只要让顾客满意你都有权去

做。

?投诉流程整合------整合投诉处理中增值的流程，删减投诉处理中非增值流程。比如：处理顾客投诉时所面对的人多、流程复杂，审批手续繁琐的情况，发廊设专人负责，一站式解决

问题。

?提升全员意识------处理好顾客投诉，让顾客满意不是某一个人的事情，而是发廊内部所有部门和员工共同的使命。发廊员工在意识上认同和在行动上执行这个观念，“一站式服务法”才能得到有效的实施。

2?“服务承诺法”

面对各种各样的顾客和不同种类的投诉. 经常会遇到顾客的投诉是受理人员不能当场解答或

是处置的情况，比如：顾客投诉时，涉及人员较多，受理人员无法当时就能确定事件缘由，现场处理的；受理人员没有权限处置，需要请示的；为顾客提供替换产品，而替换品没有到

货的等类型的投诉。尽管我们不能立即对这些投诉作出一个满意的处理，但是我们要理解顾

客希望马上得到妥善解决的焦急心态，要给顾客一个明确的承诺，承诺投诉处理的时限、预期的处置过程和结果。这一点是非常重要的，体现了对顾客负责、真心实意为顾客解决问题的发廊形象。

“服务承诺法”是本着为顾客负责、以顾客为本的服务精神，为缓和矛盾进一步升级的一种策略，进行分步解决顾客投诉的措施，它能够给受理和处理人员一个缓冲时间，充分了解和掌握投诉的始末和真相，给出更公正的解决方案。同时也是给那些投诉时情绪不稳定和提出过高期望的顾客一个冷静思考的时间，平静下来协调解决。是缓解矛盾进一步升级的一种策

略。

1）服务承诺的内容

?向顾客阐明发廊的服务宗旨、服务信誉和对于顾客投诉处置的方针和原则，向顾客解释投

诉为什么不能立即处理的原因，给顾客一个信心，让顾客充分信赖发廊处理顾客投诉的能力

和决心；

?向顾客说明投诉处理需要的过程、配合和时间，向顾客承诺投诉处置时限、预期和结果。

2）服务承诺法要求

?向顾客承诺的服务要真实、可行、明确，比如：什么时间有谁负责与顾客联系，需要顾客如何配合处理等；

?不能兑现的承诺就不要承诺，发廊对服务人员的授权应该包括对服务承诺的授权，确认“哪

些可以承诺，哪些不能承诺”，避免招致顾客的二次投诉。

3）服务承诺法案例

?广州一家“胡丝嫩赏”美发店承诺：如属技术问题，剪发三天内免费重剪，电染十天内免费重做。

3?“补偿关照法”

有时我们会碰到难以取得真正圆满结果的问题，因为顾客受到了无法挽回的损失或伤害。这也是在顾客投诉处理过程中比较复杂和棘手的问题，是否能够圆满解决会直接影响到发廊的

声誉和经营。为了避免事态的扩大，迅速有效地平息和解决顾客的投诉，不妨试一试“补偿

关照法”。

“补偿关照法”是体现在给予顾客物资或精神上补偿性关照的一种具体行动，其目的是让顾

客知道你认为你所犯的错误、不管什么都是不能原谅的，也让顾客知道这种事情不会再发生。

1）补偿关照法的要点

?使用“补偿关照法”应首先考虑去评估顾客损失或伤害，这就包括评估顾客受到损失或伤

害的类别和影响程度，如：顾客在烫发和染发中，造成皮肤过敏等。在评估顾客损失或伤害

程度时应尽可能对顾客造成的直接损失进行量化，不能量化的最好与顾客协商，达成共识，当然还是应该以事实证据为准。

?在提出补偿关照之前应该先倾听顾客有什么样的需求和想法，才能有针对性地提出补偿关

照方案，更准确和快速地达成共识。顾客的需求和想法包括：顾客希望我们做什么，怎样才能弥补顾客受到的损失或伤害。

?顾客投诉处理人员可根据发廊授权范围灵活选择使用补偿关照的方法。一般情况下，我们需要掌握的补偿关照方法有：打折、免除费用、赠送、经济补偿、额外成本和精神补偿。

2）补偿性关照的方法

?打折，如：头发护理7折优惠

?免除费用，如：免费进行染发一次

?赠送，如：赠送礼品

?经济补偿，如：烫发是伤了皮肤，给予一定经济补偿

?精神补偿，如：电话致歉，负责人当面致歉，赠送礼品慰问