营业员日常考核制度

一、出勤

1、以营业点名时间为准，迟到五分钟内扣5分，点名时未换好工作服扣2分，半小时以内扣10分，超过半小时未打招呼的按旷工处理，并扣50分。

2、中午换岗提前五分钟下岗，提前五分钟上岗，做到无缝交接，否则扣5分。

3、病假最晚在当天7：30前打招呼，上班时出示诊断，病假扣罚20元；事假提前一天打招呼，否则不准假，按旷工处理，事假扣罚30元。

4、迟到、早退累计一个月超过三次的报公司，同时给予扣罚50元处理。

二、仪容仪表

1、淡妆不合格、头发不整洁一次扣2分。

2、服装不整洁一次扣2分。

3、上班穿奇装异服扣3分。

4、工号牌不带扣2分，桌牌摆放不标准或漏摆扣2分。

三、服务质量

1、微笑服务每天检查十次，每次不合格扣1分（总计10分），十次都合格另加5分。

2、服务用语每天检查十次（要求必须有"您"、"请"、

做到来有迎声，问有答声、走有送声及唱收唱付），每次不合格扣1分（总计10分），十次都合格另加5分。

3、微格服务不到位的，迎接用户不站立，用户临席不主动打招呼，手势不标准，站姿、坐姿不合格的（站直、坐直、不倚靠椅背）每天检查十次，每次每项不合格的扣1分，（总计10分），十次都合格另加5分。

4、打印详单或复印证件时双手接递，递还身份证时必须称呼"某某先生"或"某某女士"，否则每次扣1分，每天检查十次计10分，十次都合格另加5分。

5、办理业务做到迅速、准确，业务办理结束后30秒钟内必须站立目送用户离开，一次不合格扣1分，随机抽查。

6、业务解释要求细致、耐心、全面、否则扣5分。

7、需要用户签字的业务，如没介绍清楚，事后发生争议的扣10分。

四、卫生环境

1、个人分担区打扫不彻底扣1分，并重新打扫，再次打扫不合格扣5分。

五、服务纪律

1、每人每天只允许去四次卫生间，每次不超过十分钟，只允许一人离开台席，如有特殊情况与厅经理提前打招呼，否则扣2分。

2、出入台席必须做登记，一次漏登扣2分。

3、营业台席无人受理，不摆放串休牌，出现空岗情况扣在班人员30分，月累计出现两次下岗处理。

4、工作时间接打手机或手机开机，发现一次扣10分，第三次没收员工卡。

5、中午串休时间当班的人员不允许离开坐席，否则扣1分。

6、不准在工作期间做与工作无关的事（在营业区内喝水、看报、嚼口香糖、吃零食等）一次扣5分；工作时间利用营业终端打游戏的一次扣50分，累计两次下岗处理。

7、物品交接不清的，备品准备不充分，扣2分。

8、私自串班，不提前打招呼，扣5分。

六、业务方面

（一）业务部分

1、受理日期不写或漏盖营业员名章，扣1分，办理超时扣10分。

2、客户名称、证件名称、证件号码、证件地址或通讯地址不填写，每漏一项扣1分。

3、业务变更类型漏填、入网不填写密码，每项扣1分。

4、错登、漏登套餐更改统计表，为用户填错协议的，扣10分。

5、移动号码、SIM卡、UIM号不填写，每项扣1分。

6、证件无效或过期、客户无签字或无盖章，每项扣5

分。

7、业务受理完毕没录入微机（登记变更表）的，每次扣10分。

8、售SIM卡或UIM卡时付给用户的卡号与号段不符的，每次扣10分，因此造成SIM卡或UIM卡账实不符的自己把SIM卡、UIM卡买下，并尽量找到用户换回SIM卡、UIM卡，避免以后版本升级用户SIM卡或UIM卡不好使而造成的申告。

9、错登、漏登SIM卡或UIM卡销售的，扣2分，丢失SIM卡、UIM卡的按价补上，并扣10分。

10、拆机、退款不写登记本的，每次扣2分。

11、交错款，每次扣10分。

12、支票未到账收款的，扣10分。

13、交费由于操作失误造成用户不能正常使用的内部发现扣2分，用户投诉扣10分。

14、收据缺流水的按财务要求的扣罚，另扣5分。

15、交易量明细或营业日报不打印的，每次扣2分。

16、收据与报表不符的，每次扣5分。

17、补换卡后未重新开特服的，每次扣1分。

18、 SIM卡号或UIM卡号入错，每次扣10分。

19、工单填写不清楚，每次扣1分。

20、数据交接在下班后进行，不允许早上交接，中午串休时间一定要把各种卡类交接清楚，如果未交接或交接不清楚而影响正常营

业，扣5分。

21、开错套餐，影响用户使用，并造成经济损失的，扣50分。

22、工作量统计未及时上报的扣20分。

23、每月20日SIM卡、UIM卡盘点未交盘点表的扣20分。

七、投诉

服务投诉：由于服务态度造成用户申告，依情节轻重给予扣罚50--100分，或下岗处理，服务月累计扣罚100分，按下岗处理。

业务投诉：根据业务差错的情况而定，给予扣罚50--100分的处理，因业务操作错误，给用户带来经济损失的，按损失额度一元钱扣1分，业务月累计扣罚100分，按下岗处理。

八、奖励办法

（一）服务方面

1、累计三个月无迟到、无早退、满勤者加5分。

2、用户向值班经理处口头表扬的，加5分。

3、用户在意见簿给予表扬的，加10分。

4、用户寄来表扬信的，加20分。

5、用户表扬信在新闻媒体发表，加50分。

（二）业务方面

1、一个月内G网、C网两项业务无差错的加50分，一个月内G 网、C网业务一项无差错的加20分。

九、考核

1、每月月末对两个营业厅的营业员进行笔试、口试（业务咨询

提问）、微机录入WT、点钞等四项进行综合测试。

2、微机操作时限的测试可在日常工作中进行，由营业厅经理，在营业员日常受理业务时对其进行测试（包括G、C网开户、过户、补卡、193开户、续费、报停、销号、如意通卡初始包销售）几项操作流程的时限累加后，平均成绩为最后的成绩。

3、以上五项成绩，笔试50分、口试20分、微机录入10分（每分钟40个字为满分）、点钞10分（时限为40秒，点错或超时均为0分）、微机操作10分、满分100分。