顾客满意度测量控制程序.
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QP/*** 17-2001顾客满意度测量控制程序
1 目的
目的是通过对顾客满意度的调查，测量和分析公司质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系，不断满足顾客当前和未来的需求和期望。
2 范围
本程序规定了对顾客满意度信息的收集要求、信息分析评价方法及改进措施的要求。
本程序适用于本公司对直接顾客、最终顾客的满意度调查、分析、改善的管理。
3 职责
3.1 销售部负责对顾客满意度的调查，接收并记录顾客反馈的信息。
3.2质管部负责针对调查的结果及顾客满意度的信息进行综合分析，确定责任部门采取相应的改进措施。
4 工作程序
4.1 顾客满意度测量控制的工作流程见附图。
4.2 顾客满意度信息的收集要求
4.2.1公司销售部负责接收并记录（表QR09-005）顾客用各种方式反馈的信息；通过与顾客的直接接触了解其需求和期望；进行问卷调查顾客的满意度情况。
4.2.2销售部负责随每批产品发出《产品质量意见反馈表》（表
QR17-001）；每年进行一次（或两次）顾客满意度问卷调查，发出《顾客满意度调查表》（表QR17-002），销售部应争取调查表的回收率达到50%以上，必要时也可采用电话调查的方式记录顾客的各项满意度情况。
4.2.3《顾客满意度调查表》调查的主要内容包括对质量、交付、服务、灵活性及顾客的改进要求和建议等，质量方面可包括产品性能（必要时可细分）、外观、包装等，交付包括交付周期、交付及时性，服务包括售后服务、投诉的处理、服务人员的态度等，灵活性可包括产品开发速度、提供多种产品的能力。
4.3 顾客满意度信息分析评价
4.3.1顾客满意度的评价方法采用五级标度法，分为：很满意（100分）、满意（80分）、一般（60分）、不满意（30分）、很不满意（0分）。由顾客在相应栏目中选择打钩，并由顾客在改进要求和建议栏中提出意见。
4.3.2销售部将回收的《产品质量意见反馈表》、《顾客满意度调查表》等传递到质管部，质管部负责进行顾客满意度的计算分析。
4.3.3顾客满意度的计算分析一般先计算每个单项的顾客满意度，公式为：
Sj= 1/n (∑S i)
式中：n为回收的调查表数；S i为第i张表的评价分数。
4.3.4根据每个单项的顾客满意度，采用加法规则计算综合的顾客满意度，公式：
S=∑λj S j
式中：S j为第j项的顾客满意度，λj为第j项的加权系数。
4.3.5上条加权系数λj的值0≤λj≤1，全部项目的λ值的和为1。对每个项目的λ值根据产品特性及项目的重要程度进行设置，由质管部确定。
4.3.6如果某个顾客对某个单项未进行选择的，则在计算时对该项目的n值作相应的减除。除特别需要外一般不单独计算每一个被调查顾客的满意度。
4.3.7公司在质量目标中对顾客满意度规定指标值，并根据需要适时修改。质管部负责根据顾客满意度调查分析结果编制书面报告。
4.4顾客反馈意见的分析
销售部负责将接收并记录的顾客反馈意见传递到质管部，质管部负责分类，及时组织相关部门进行分析，必要时采取预防措施；一般每半年对顾客的反馈意见进行一次汇总分析（如采用排列图）。
4.5 改进措施的要求
4.5.1对于顾客的质量投诉按QP/***24《纠正措施控制程序》的规定采用相应的纠正措施。
4.5.2 对于顾客反馈的各种意见中最集中的问题（按排列图分析结果），以及顾客满意度分析结果中满意度值最低的项目，质管部负责提出采取纠正措施、预防措施或改进措施的要求。
4.5.3按《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》和《持续改进管理程序》的要求确定责任部门、进行原因分析并及时实施措施。
4.5.4《顾客满意度调查表》中的调查项目可根据需要由质管部进行必要的调整。
4.6有关的记录按QP/***02《质量记录控制程序》的规定进行管理。
5 附表
5.1 QR17-001 产品质量意见反馈表
5.2 QR17-002 顾客满意度调查表
6 支持性文件
QP/*** 02-2001 质量记录控制程序
QP/*** 23-2001 持续改进控制程序
QP/*** 24-2001 纠正措施控制程序
QP/*** 25-2001 预防措施控制程序
7 附图
编号：填表日期：年月日
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调查内容
一、产品质量和价格方面
1、对产品的功能
非常满意满意一般不满意非常不满意
2、对产品的稳定性、兼容性
非常满意满意一般不满意非常不满意
3、对产品外观的造型
非常满意满意一般不满意非常不满意
4、对产品的性价比
非常满意满意一般不满意非常不满意二、服务方面
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及时、周到 还好 不及时
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合理、及时
还好
不及时
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及时、周到
还好
不及时
粗心 或不及时
其它建议或选择的原因 D.新产品信息的更新方面
及时并经常更新
断断续续
从不
其它建议或选择的原因 E.我公司销售人员的素质方面
有能力、服务周到 还好
一般
不合格
其它建议或选择的原因
提交取消
产品外观
稳定性
耐用性
安全性
有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。
确定测评指标权重
每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。
2.2.2 第二步：确定被测评对象
顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。具体见下表：
对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。
所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。
2.2.3 第三步：抽样设计
一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。
简单随机抽样的原理和样本量的确定方法
2.2.4 第四步：问卷设计
请在您认为合适的项目方框内打“√”，或在划横线处填写文字。
问题
问卷中的问题可分为封闭式、开放式和半开半闭式三种。
1、封闭式的问题
?是非题。一般采用“是”或“否”，“有”或“无”的答题方式。
例您是否使用质量管理软件？是否
?多选题。给出三个或更多答案，被访者可选一个或多个答案。
例1 您最希望的质量管理软件形式是：
工具型的多媒体培训型的电子书型的网络型的例2 您希望质量管理软件包含下列哪些内容：
质量管理方法ISO9000实施指南优秀企业经验各类表格和文件范本
2、开放式不给出答案，由被访者自由发表意见。
例1 您已购买过______套质量管理软件。
例2 您认为该软件对工作有什么帮助___________________________
3、半开半闭式
常见的是在封闭式的选择后面，增加开放式的回答。
例您购买该软件的原因是
工作忙，需要现成工具需要培训资料价格便宜内容丰富
其他原因__________
（三）问卷实例
见本软件8.5 “顾客满意度调查表”。
2.2.5 第五步：实施调查
企业可选择第一方、第二方或第三方进行顾客满意度调查，但这三种方式的客观性、可靠性、经济性存在差异。相对来说，委托第三方进行顾客满意度调查比较客观、科学、公正，可信度较高，但费用也高，大多企业采用第一方调查的方式。
内部顾客满意度的调查方法常见的有：
a.问卷调查；
b.不记名意见箱（可以是实物的信箱，也可以是电子邮件信箱）；
c.面谈访问。
对外部顾客满意度的问卷调查，较常用的方法是：
1.可以与一个被访者面谈，也可以与几个被访者集体面谈。调查可以比较深
入，但人力成本高，面不够广，且易受调查人员的素质水平影响，客观性
不强。
2.邮寄问卷调查。
范围较广，但回收率低，且时间拖得很长。
3.电话调查
比较直接、快捷，但受时间限制，调查不太能深入。
4.电子邮件调查。把问卷以附件的形式发送给用户，让客户在电脑上填写回
复邮件，或打印出来，填写后传真回来。
5.Internet网上调查。在公司主页上放置调查问卷，访问者直接填写，提交就
可以。如Sony公司的主页上就放置了一份调查问卷。
其它还有留置问卷调查（即上门访问，留下问卷，过一段时间再回收）、秘密顾客调查等。还可以通过消费者协会的信息、各种媒体的报道、行业协会的研究结果、定单编号分析等方法来实施调查。
2.2.6 第六步：调查数据汇总整理
收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数（频数），及其所占被访者总数的百分比（频率），并以图示方式直观地表示出来。如果没有统计软件，一般可以直接用Excel中的柱形图或饼图等。
另外，还应了解问卷设置的测评指标对总体评价的影响程度。如果设定总体评价>=80的为满意评价，<80的为非满意评价，可以分析单项测评指标（如产品耐用性）的频数和频率对总体评价有何影响。如产品耐用性测评频率高时，是否总体评价偏向“满意”，反之，偏向“不满意”。也可以用Excel的柱形图或饼图等表示。
2.2.7 第七步：计算顾客满意度指数，分析评价
(一) 顾客满意度指数的数学模型
(二) 顾客满意度指数模型的检验度量模型
(三) 顾客满意度指数的计算
我们可以采用加权平均的方法计算顾客满意度指数。公式
2.2.8 第八步：编写顾客满意度指数测评报告
顾客满意度测评报告的一般格式是：题目、报告摘要、基本情况介绍、正文、改进建议、附件。
正文内容包括：测评的背景、测评指标设定、问卷设计检验、数据整理分析、测评结果及分析。
顾客满意度测评报告实例
xxx公司顾客满意度指数测评报告
报告摘要
我们对本公司生产并销售的ABC系列产品进行了顾客满意度指数测评。通过对全国范围内425名用户的问卷调查，测评出ABC系列产品的顾客满意度指数为82.8。测评结果反映出顾客对ABC系列产品的满意程度，以及该系列产品存在的急需解决的问题，我们对此提出了针对性的改进建议。
基本情况
行业分类：机械制造
调查地点：全国各省市
调查方法：邮寄调查问卷，并电话追踪
调查时间：2002年3月
样本数量：425
样本情况：三年内购买本公司产品的客户