商业银行文明规范服务指引
商业银行文明规范服务指引
为提高本行的整体服务水平，树立良好的社会形象，促使本行服务向标准化、规范化发展。依据银行业协会提出的银行业文明规范服务要求，最终实现银行企业文化建设中的“让客户满意”的规范服务目标，特制定本服务指引。
第一章服务理念
第一条服务理念：用心创造“合”
本行始终坚持“以人为本”，融合“仁、义、礼、智、信”的五常精神，并结合自身情况，不断进步，逐步形成和发展独具特色的“合”文化。全体员工必须始终真诚地把客户当成“好朋友、好伙伴”，着重培养亲和力，与客户共同成长，守望相助，体会邻里朋友间交往的喜悦和感动。
第二条服务准则：至诚服务，专业为您
至诚、专业，是我们为客户提供优质服务的基本要求,是本行生存和发展的根本，是全体人员行为管理的基本点。
“至诚服务，专业为您”要求员工牢记诚信、保持诚心、付出诚恳。在业务经营活动中，对客户的承诺要诚信履行；对客户要提供诚信的优质服务；对客户的合理需求要诚恳解决。牢固树立“以客户为中心”的思想,加强行为规范管理，竭尽全力地为客户提供产品安全、服务优质、业务高效、办事便捷的金融服务。
第三条服务准则关键词：专业、规范、亲和、细致
1、专业：本行的员工应清楚了解和掌握银行业的专业知识，以专业的角度，综合考量客户的自身情况、利益追求、风险承担等情况，为客户量身定做合适的企业金融服务，提供最专业的意见和建议，提供最专业的服务，让其能在本行得到有效的资金支援、理财服务等。
2、规范：本行的员工应熟练掌握各项业务的操作流程，并践行统一的标准化服务规范，为客户提供优质的服务，努力实现本行部门之间、员工之间的服务无差异化。
3、亲和：本行的员工应保持亲和、热情的服务态度。做到客户来时有声，微笑相迎，双手递接，始终抱着与客户交朋友，为客户解决困难的想法，与客户营建互利双赢的局面。
4、细致：本行的员工应追求服务的细致。做一个有心人，善于观察客户，懂得换位思考，理解客户的需求。
第二章礼仪规范
第四条员工仪容仪表
（一）员工着装
1、临柜人员在工作时间必须按要求统一着工作服，佩带统一的工作牌等。要求衣着清洁平整，无破损、无污迹，衣扣齐全完好，不得穿着袖套等。
男员工：衬衫的钮扣（包括袖口的钮扣）必须全部扣上，衬衫必须束进裤腰内，西服上装的钮扣应扣上面2粒表示郑重，并佩戴领带，领带不歪斜松散，长短适宜。着与长裤同色系袜子、黑色皮鞋，皮鞋应保持光亮清洁。
女员工：着裙装时，必须穿肉色长筒袜，长度应高于裙子下摆，不可穿着有挑丝、有洞或补过的袜子，忌光脚穿鞋。夏天不得穿着露趾露跟的凉鞋。
2、特殊业务人员确需穿着自己服装的，必须以整洁、得体为原则。
男员工：禁止穿着无袖、无领、露背、露胸的上装，衬衣必须束在裤腰里，所佩带的领带颜色避免过于鲜艳、夸张。
女员工：禁止穿着无袖、露背、低领、紧身、露脐款式或面料薄透的上装，不得穿着超短裙。
（二）发型与妆容
1、发型：保持清洁、梳理整齐，避免过于夸张、怪异的发型和颜色。
男员工：发型以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。
女员工：不得披发上岗，长发必须束起或盘起，短发要合拢在耳后，不得遮面（长发的柜员须统一发饰）。
2、面容：应保持面部的清洁。
男员工：应每天剃胡须。
女员工：提倡化淡妆上岗，但不得在上岗时间，在营业场所内化妆。
3、手部：保持手部的清洁，养成勤剪指甲的习惯。
男员工：指甲不得超过1毫米；
女员工：指甲不得超过2毫米，允许涂无色或淡色指甲油。
4、香水：应以清新淡雅的香水为宜，男女员工均可使用。
（三）饰物的佩戴
1、眼镜：不得佩带墨镜或深色眼镜。佩带眼镜的员工应注意保持镜片的清洁。
2、颈部：所佩带的项链不能置于衬衣领口以外，不得佩戴款式和颜色过于夸张的饰物。
3、手部：不宜佩带造型怪异的戒指或手链等，且佩带数量不得超过二枚（件）。
4、脚部：不得佩戴脚链。
5、其他：佩戴胸针、袖针时，应本着简单大方的原则，避免过于花哨的款式。
（四）工号牌的佩戴
工作时间必须佩戴工号牌，要求高度合适、号牌端正、牌面清洁。
第五条基本商务礼仪规范
（一）称呼礼仪
1、职务性称呼：以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼。可直接称职务，也可在职务前加上姓氏，在极其正式的场合可在职务前加上姓名。
2、职称性称呼：对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，在工作中直接以其职称相称。可直接称职称，也可在职称前加上姓氏，在极其正式的场合可在职称前加上姓名。
3、行业性称呼：在工作中，有时可按行业进行称呼。对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如（老师、医生、会计、律师等），也可以在职业前加上姓氏、姓名。
4、性别称呼：对于从事商界、服务性行业的人，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女性。
5、姓名称呼：在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。通常有三种称呼情况：可以直呼其名；只呼其姓，要在姓前加上“老、大、小”等前缀；只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈，在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。
（二）电话礼仪
1、接电话的礼仪：
（1）电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过三遍。拿起电话应先自报家门，“您好，这里是浙江**股份有限公司×××部”；询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的口气说“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等语言。电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。
（2）接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。
（3）电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。
2、打电话的礼仪：
（1）选择适当的时间。一般的公务电话最好避开中午休息或临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。
（2）首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。
（3）电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要，不要吝啬于表达谢意。
（4）通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。
（三）视线礼仪
1、在与客户交谈时，目光要注视着对方，不要朝上或朝下看，更不要做其他与此事无关紧要的事情。
2、与客户沟通时，注视对方的时间应把握在谈话时间的60%-70%为宜，注视的部位是两眼和嘴之间的三角区域，这样信息的传接，会被正确而有效地理解。
3、在与女士交谈时，眼睛不要注视脖子以下部位，应微笑的注视着对方三角区域，以免招致不必要的误解。
4、如果与陌生人交往，那就要以期待的目光，注视对方的讲话，不卑不亢，只带浅淡的微笑和不时的目光接触便可。
（四）招呼礼仪
1、在一对一的基础上去了解客户。
2、对新老客户都热情相待。
3、得到帮助，真诚表达你的谢意。
4、商业场合不要羞于推销你自己。
5、得到热情招待，要在适当时机考虑回报。
6、强化与老客户的关系。
7、在商务招待中提高本行形象。
8、注意在招待过程中强调本行的任务，但要做得圆滑而漂亮。
（五）名片礼仪
1、接递名片礼仪:
递送名片时须站立、身体微欠，面带微笑，用双手拿着名片两角,名片正面朝向递送给对方，表示对对方的尊重；如果在场人很多,一定要全部递送到。递送名片时要遵守“同性优先”的原则，即先赠送给在场的同性,然后再递送给异性。
在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或用适当的声音读一下名片上对方重要的头衔内容，不可接过名片看都不看就塞入裤子口袋或到处乱扔，应该放在自己的上衣口袋里。
（六）交谈礼仪
1、诚恳热情：把自己的自信和热情“写”在脸上，同时表现出对对方单位工作的诚意。
2、落落大方：要把握住自己，应答时要表现得从容镇定，不慌不忙，有问必答，谨慎多思。
3、回答提问之前，应对自己要讲的话稍加思索，想好了的可以说，还没有想清楚的就不说，或少说，切勿信口开河、夸夸其谈、文不对题、话不及义。
（七）上门拜访礼仪
1、拜访前要事先和对方约定，以免扑空或扰乱主人的计划。拜访时要准时赴约，时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定，通常宜短不宜长。
2、如果接待者因故不能马上接待，可以在接待人员的安排下在会客厅、会议室或在前台，安静地等候。如果接待人员没有说“请随便参观参观”之类的话，而随便地东张西望，甚至好奇地往房间里“窥探”，都是非常失礼的。
3、有抽烟习惯的人，要注意观察周围有没有禁止吸烟的警示。即使没有，也要问问工作人员是否介意抽烟。如果等待时间过久，可以向有关人员说明，并另定时间，不要显现出不耐烦的样子。
4、即使和接待者的意见不一致，也不要争论不休。对接待者提供的帮助要适当地致以谢意。要注意观察接待者的举止表情，适可而止。当接待者有不耐烦或有为难的表现时，应转换话题或口气；当接待者有结束会见的表示时，应识趣地立即起身告辞。
5、到达被访人所在地时，一定要用手轻轻敲门，进屋后等主人安排后坐下。后来的客人到达时，先到的客人可以站起来，等待介绍或点头示意。
6、拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”；主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。
（八）接待礼仪
接待通常分事先预约的和没有事先预约的两种情况。无论是哪一种情况，对待来访者都要热情有礼。
1、打招呼
当客人来到时，应马上放下手中的工作，并起立向来客问候致意，做自我介绍。如果客人需要等候一段时间，应简要说明原因，然后安排好恰当的座位请客人坐下，并为其提供饮水以及一些书报杂志等，以免冷落客人。
2、招待
引导或陪同客人去面见领导时，到达接待室后应将客人引至上座的位置上。引导就座时，长沙发优于单人沙发，沙发椅优于普通椅子，较高的座椅优于较低的座椅，距离门远的为最。
3、奉茶
待客时，应该为客人准备如茶水、咖啡或饮料等。通常以茶待客的方式较多。因此，应掌握必要的敬茶礼仪。
（1）奉茶的方法：上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上，将茶盘放在临近客人的茶几上；然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”。
（2）奉茶的顺序：上茶应讲究先后顺序，一般应为：先客后主；先女后男；先长后幼。
（3）奉茶的禁忌：尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手；切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的2/3处为宜。继而把握好续水的时机，
以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。
（九）座谈礼仪
1、发送会议通知必须及时
通知主要送给对所讨论的问题能提出建设性意见或者跟这些问题有利害关系的人。通知应注明开会的时间、地点和目的。
2、要创造一种平等气氛
参加会议的每个人，都有发言和提出见解的权利，不要孤立或冷落某个人或某部分人。会议主持者也不应唯我独尊，把自己孤立起来，更不要把自己的观点强加于人。
3、要避免出现“冷场”现象
座谈会刚开始时，非常容易出现“冷场”现象。这是因为与会者的思路和注意力还没有完全集中到议题上来。这时主持者应引导大家从稍远处或外围谈起，然后逐步逼近座谈主题。会间可鼓励插话和争论，使与会者知无不言，言无不尽。在万不得已的情况下可采取“点名”的发言方式。
第三章环境规范
第六条网点平面布局规范理念
（一）理念一：保持浙江**股份有限公司专业品牌形象。
1、网点从外观到大堂内部协调统一的品牌形象；
2、网点采取通透、开放式设计；
3、大堂环境保持整洁舒适；
4、内部办公区域与客户所能到达的区域有所区别。
（二）理念二：综合“服务+销售”的功能，提高网点销售潜力和客户满意度。
1、网点按不同的客户价值对应设计不同功能区域，将成本与潜在收益配比；
2、网点将更多的空间让于客户，并加强对客户的营销宣传；
3、网点设计支持大堂以团队协作的方式服务每一位进门客户；
4、注重细节，保护客户的安全和隐私。
第七条营业大厅功能布局
（一）功能区设置原则
规模较大的网点，应当包含完整的功能分区；对于规模较小的网点可根据具体情况适当选择。
（二）功能区域划分
营业大厅的功能布局分为四个功能大区：迎宾区、交易服务区、快速销售区和贵宾区。其中迎宾区包含迎宾和营销宣传区二个功能小区；快速销售区包含个人快速销售、个人信贷咨询、企业快速销售三个功能小区；交易服务区包含自助区、现金业务区、现金业务等候区、非现金业务区、非现金业务等候区五个功能小区；贵宾区包含贵宾现金区和贵宾咨询区二个功能小区。
第八条设施规范
（一）迎宾区
1、网点正对大门设置迎宾台，供大堂人员为客户提供咨询；紧邻迎宾台应摆放叫号机，方便大堂人员引导及管理进门客户。条件允许的情况下应在迎宾台后面或侧面正对大门入口方向处设置主形象墙，以展示浙江**股份有限公司企业形象。
2、营销宣传区一般设置在客户通道的固定位置上，主要设施有:宣传栏（宣传折页架）、营销海报（易拉宝、X展架）以及根据具体情况设置的橱窗海报等；对于展示的宣传折页、刊物、海报必须按要求摆放或黏贴整齐。
（二）快速销售区
快速销售区以屏风隔断的形式分隔出半开放咨询单元，供客户经理为客户做产品销售咨询时使用；内设办公桌、文件柜、座椅以及用于产品宣传的海报、宣传折页架；办公桌上除了摆放电脑、宣传折页架、笔及笔筒等必要物件外，不得堆放其他无关物品，并须保持桌面整洁。
（三）交易服务区
1、现金业务区:封闭式柜台，二组柜台之间应设置隔断，以确保客户的私密性和安全感。现金业务区客户端的柜面应需且仅限配置下列设施：
（1）柜台上方的业务标识牌（或叫号系统显示屏），提示各窗口承办的业务范围；
（2）宣传折页使用统一折页架放在柜面右侧或设置在柜台隔断上；
（3）点（验）钞机必须能有效运行且具有防伪功能，并要求统一放于柜面左侧；
（4）签字台笔必须保持完好有效；
（5）意见簿应统一放置或悬挂于填单台上，无填单台的网点统一将意见簿放置（悬挂）现金柜1号窗口右侧。
（6）其他设施：客户座椅、一米线标识、垃圾筒、安全警示牌等，柜台之间无隔断的网点还应配置一米线围栏。
2、非现金业务区：开放式柜台，二组柜台之间应设置隔断。客户端的柜面应需且仅限配置下列设施：柜台上方的业务标识牌、宣传折页、签字台笔、客户座椅、一米线标识、垃圾筒以及一米线围栏。
3、自助服务区：供客户自助办理存取款、查询、缴费、登折等业务使用，主要的机具设施有：ATM、CDM、CRS、登折查询机、电话银行专线、网银设备等。本行目前还没有自助设备，自助服务区一般分为具备独立空间的自助银行式和无独立空间穿墙面街式二种。
（1）自助银行式:应确保空间宽敞明亮，并利用合理位置悬挂宣传海报、橱窗海报以及摆放宣传折页等，机具左侧墙面上必须设置操作说明；进出门按钮、报警按钮、直线电
话等必须有指示标识且确保运行正常；自助银行外立面应设置亮灯式招牌。
（2）穿墙式ATM一般以附行式为主，要求设置亮灯式的防护罩，并确保防护罩及内附海报完好整洁，ATM左侧墙面上必须设置操作说明。
4、等候区设施：
（1）客户等候座椅：供客户就座休息，等待交易进行，要求座椅整洁完好。
（2）填单台：配备供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、复写纸、印台、老花镜、金融知识宣传册及意见簿，并要求展示单据填写规范。
（3）电视显示屏:挂置墙上，尽可能面对等候区域,播放本行宣传片、播报利率以及实时汇率等。
（4）报架、产品海报、宣传折页架等，提供的刊物必须及时有效。
（5）饮水机：为客户等候时提供饮用水，并提供一次性纸杯。
（四）贵宾区设施
贵宾区具有独立空间，供客户经理为VIP客户做产品销售咨询使用，要求必须配备的设施有：办公桌椅、文件柜、电脑及客户座椅、产品海报或宣传折页架等。现行贵宾区同时配备了供VIP客户专用的现金业务窗口，条件允许的贵宾区还应配置电视显示屏以及为VIP客户等候时提供茶水、咖啡的茶水柜等。
（五）其他服务设施及要求
1、网点内必须公布利率、业务品种、收费标准等；可通过电视显示屏、利率屏，橱窗海报等进行公告，公告数据必须正确有效。
2、营业执照、金融许可证等证件必须上墙明示，可挂置柜台内侧面墙壁上，要求使用统一镜框整齐悬挂。
3、电子回单箱：确保设备运行正常，维保及时。
4、投诉电话公示：可利用电视显示屏、橱窗海报等进行公告，本行投诉电话为5183666；
5、服务公约：可利用电视显示屏、橱窗海报等进行公告。
6、意见簿：必须使用统一格式，客户意见必须及时回复（原则上要求在二个工作日之内）
7、便民措施：内容统一为：老花镜、创口贴、雨伞、雨衣、针线包、面巾纸六件物品，要求收集至便民箱内；便民箱可由专人保管，无需明示但必须将便民措施通过橱窗海报、电视显示屏等进行公告；
8、绿化：花木盆景必须保持鲜艳洁净，花盆外表干净整洁；营业大厅及外围周边的落地植物高度不宜超过2米。
9、残损币、零钞兑换窗口指示牌。
第九条环境卫生
（一）内部环境
1、网点营业大厅应随时保持地面清洁、台面整洁、窗口玻璃洁净，及时清理垃圾筒。特别是叫号机，应注意及时清理已使用过的叫号纸。
2、客户休息区的座椅、填单台包括台面物品等均应摆放整齐，及时清洁；遇座椅、台面、台笔等损坏时，必须及时修复或更换。
3、营业部柜面内部除应保持地面、桌面整洁外，还应定期擦拭终端、打印机等电子产品，清洁点钞机。工作人员使用的各类凭证、文具、证章及打印机、点钞机、身份证识别仪等必须按指定位置整齐摆放。工作台下除废纸篓外，不得摆放其他无关物品。
4、工作台面及墙面不得随意张贴、涂写，保持无痕迹或其他污渍。
（二）外部环境
1、保持门楣完好、整洁；正确悬挂机构名牌、营业时间牌，正确粘贴大门防撞条。
遇门楣、防撞条或其他物品破损应及时修复。
2、保持网点外围清洁，及时清理周边杂物。
（三）临柜人员柜面物品摆放要求
1、终端和点钞机分别放在柜员桌面的两侧，不要放在柜员的正前方。
2、库箱应放在监控区域内，且在以坐姿就可打开的范围内。
3、各类空白非重空凭证，应按不同类别分开进行摆放，便于抽取使用。
4、印章应放在柜员桌面的正前方的监控区域内。
5、封条应放在顺手可拿的地方，并保持捆扎状态，避免松散或散落的情况发生。
6、与工作无关的物品（如柜员的私人物品）一律不得摆放在工作台上。包括水杯、手机等。
7、有条件的银行应提供更衣室，统一存放临柜人员私人物品。
第十条保安服务规范
1、上岗时着装整齐，纽扣完整，腰带、肩章、臂章、领带等佩饰齐全，带大檐帽，帽徽端正。
2、上岗时警容严整，姿态端正，不得抽烟、喝酒、接待亲友以及做与工作无关的事情。
3、对待客户礼貌文明，耐心解答，必要时应提醒客户注意钱款安全。遇到摩擦或矛盾时，要及时作好调解和劝说工作。
4、加强“一米线”的管理，合理适度的维持排队等候顺序，保持公平性，防止出现纠纷。
5、保持工作台面的整洁，在没有大堂经理的银行，还应负责各类业务凭证的分类和整理。
第四章柜面业务流程规范
第十一条营业前的晨会制度
营业前晨会，每日或每周进行一次，每日晨会时间保持在5-10分钟，每周晨会时间保持在20-30分钟。要求在正式开始工作前，完成晨会的所有内容，不影响正常工作的开展。
晨会的主要内容：
1、主持人对上岗人员仪容仪表的检查；对礼仪行为的指导，从微笑迎客、热情问候、耐心解答、准确操作到文明告别的流程，逐一精雕细刻。
2、对前日工作的总结、点评；对案例经验的分享；对上级文件的传达；对励志故事及格言的分享，使大家调整心情，迅速进入工作状态，激发每位员工内在潜力，以饱满的热情迎接一天的工作。
晨会也可由员工轮流主持，畅所欲言，交流自己工作经验，或有什么疑问一起切磋讨论，总之是以一种愉快的心情开始新一天的工作。晨会时要求主持人有记录，形式需站立，若需要与会者记录笔记可采用座式，但主持人需站立。要求整个晨会必须在监控下进行。
第十二条个人存款业务
1、业务流程：要求客户提供身份证件，进行身份核查，留存身份证件，清点现金，进行系统操作等步骤。
2、大致办理时间：约5分钟，具体视现金数量而定。
3、服务用语：
您好，请提供有效身份证件，身份证或户口薄等。
您好，请核对存单（存折）上的户名、金额和存期。
您好，请核对后在右下角签字。
您好，请拿好，请妥善保管。
第十三条个人取款业务
1、业务流程：要求客户提供存折（存单或卡）、身份证件，进行系统操作，清点现金付出等步骤。
2、大致办理时间：约2分钟，具体视现金数量而定。
3、服务用语：
您好，您需要办理什么业务？
您好，请提供有效身份证件，身份证或户口薄等。
您好，请核对后在右下角签字。
您好，这些成捆的现金我帮您清点一下好吗？
您好，请拿好，请注意安全（大额现金支取）。
第十四条个人汇款业务
1、业务流程：要求客户提供存折（存单或卡）、身份证件，填写业务委托书（电汇凭证），清点现金，进行系统操作等步骤。
2、大致办理时间：约10分钟，具体视现金数量而定。
3、服务用语：
您好，您需要办理什么业务？
您好，请提供有效身份证件，身份证或户口薄等。
您好，请在业务委托书（电汇凭证）写上您的身份证号码、联系电话。
您好，请核对后在左下角签字。
您好，请拿好回单，此笔汇款大约在今天下午或者明天上午（视具体情况）可以汇达。
第十五条中间业务
1、业务流程：要求客户提供存折（存单或卡）、中间业务缴费单，清点现金，进行系统操作等步骤。
2、大致办理时间：约3分钟，具体视现金数量、代理中间业务公司的通讯情况而定。
3、服务用语：
您好，您需要办理什么业务？
您好，请提供有效身份证件，身份证或户口薄等。
您好，请填写这份中间业务银行帐户代扣代缴委托书。
您好，请核对缴费凭证上的手机号码（电话号码、电表号码）、金额后，在右下角签字。
您好，请拿好。
先生（小姐），每个月拿现金缴电（水、电话）费都要排队的，您下次还是办理银行帐户代扣吧，这样更方便省事。
第十六条企业验资业务
1、业务流程：要求客户提供名称核准通知书、客户身份证件、法人营业执照及股东会决议、存折（单），要求客户填写现金缴款单，核对投资人姓名与金额，清点现金，开立验资账户，预留印鉴，进行系统操作等步骤。
2、大致办理时间：约20分钟，具体视客户的配合情况而定。
3、服务用语：
您好，请提供有效身份证件（身份证或户口薄）、名称核准通知书等。
您好，请填写这份现金缴款单，并在“款项来源”注明“投资款”字样和投资人单位或个人名称。
您好，请问企业验资结束后，基本存款账户是开立在我行吗？
您好，请填写开户申请书/验资审批书、印鉴卡，并在申请书左下方和印鉴卡的背面加盖投资人的预留印鉴。
您好，请拿好现金缴款单回单和对账单、询征函。
第十七条对公账户开立
1、业务流程：根据客户企业性质，提供相应的证明文件，填写开户申请书，预留银行印鉴，提供账号并予以温馨提示等步骤。
2、大致办理时间：约20分钟，具体视客户的配合情况而定。
3、服务用语：
您好，您需要办理什么业务？
您好，请提供营业执照、代码证、税务登记证等其他相关证明文件。
您好，请问您是否是单位法人，能提供您的身份证件吗？（如果不是法人）请您提供法人的身份证件、授权书和办理人有效身份证件。
您好，请问您需要开立哪类银行存款账户（有必要的话，简单介绍4类不同的账户类型）？
您好，请填写开户申请书，内容必须真实详尽，如果有什么疑问，我将为您解释。并在申请书的左下方盖上单位（个人）的公章和负责人章。
您好，请填写印鉴卡，并在印鉴卡的正面加盖单位（个人）财务章和负责人章的预留印鉴。
您好，我行将在3个工作日内联系您，并给予开户是否成功的回复。开户成功后，我行会及时通知您前来办理账户启用手续，届时请带上预留银行印鉴，可以选择购买现金支票或转账支票。
第十八条对公现金缴存业务
1、业务流程：要求客户填写现金缴款单，检查凭证要素是否正确完整，清点现金，进行系统操作等步骤。
2、大致办理时间：约5分钟，具体视客户缴存现金的数量而定。
3、服务用语：
您好，您需要办理什么业务？
您好，请填写这份现金缴款单，并根据实际情况填写“款项来源”。
您好，请拿好现金缴款单回单。
第十九条对公现金支取业务
1、业务流程：要求客户提供已加盖单位预留印鉴的现金支票，检查凭证要素是否正确完整，按照大额现金支取审批管理办法的要求审核用途并做好大额现金的审批工作，审核印鉴，进行系统操作，清点现金等步骤。
2、大致办理时间：约5分钟，具体视客户支取现金的数量而定。
3、服务用语：
您好，您需要办理什么业务？
您好，现金支票的用途不符合我行大额现金支取审批管理办法的要求，不能取款。根据大额现金支取审批管理办法的要求，只有几种情况符合取现条件……
您好，这些成捆的现金需要帮您清点吗？请稍等。
第二十条购买支票、业务委托书等凭证业务
1、业务流程：要求客户提供已加盖单位预留印鉴的“空白凭证请购单”，检查凭证要素是否正确完整，审核印鉴，进行系统操作，清点数量，进行打码等步骤。
2、大致办理时间：约10分钟，具体视客户购买凭证的数量而定。
3、服务用语：
您好，您需要办理什么业务？
您好，请稍等，我去进行转账支票的打码。
您好，让您久等了，这是您购买的支票（业务委托书）等凭证，共****份，请您核对一下数量。这是您的回单，请拿好。
第二十一条代理支票收款业务
1、业务流程：要求客户填写与转账支票要素一致的进账单，审核无误后，进行系统操作等步骤。
2、大致办理时间：约3分钟，具体视客户交入支票的数量而定。
3、服务用语：
您好，您需要办理什么业务？
您好，付款单位的开户银行一天只接受一次交换，我行将在***（具体时间）帮你提出这张票据。
您好，上午（下午）的交换票据已经提出了，我行将在***（具体时间）帮你提出这张票据。
您好，请拿好回单。
第二十二条签发汇票、本票、银行承兑汇票业务
1、业务流程：要求客户提供已加盖印鉴的业务委托书（电汇凭证），审核凭证要素和印鉴无误后，其中银承汇票还需要审核审批书、申请书、协议书等，进行系统操作，换人复核盖章，进行压数等步骤。
2、大致办理时间：约5分钟，具体视客户签发票据的数量而定。
3、服务用语：
您好，您需要办理什么业务？
您好，汇票已签好，请您核对上面的要素。
您好，请拿好回单。
第二十三条单位办理汇款业务
1、业务流程：要求客户提供已加盖印鉴的业务委托书（电汇凭证），审核凭证要素和印鉴无误后，进行系统操作，换人复核予以确认等步骤。
2、大致办理时间：约10分钟，具体视客户汇款的数量而定。
3、服务用语：
您好，您需要办理什么业务？
您好，该款项将于*****（具体时间）汇出。
您好，请拿好回单。
第二十四条代发工资业务
1、业务流程：要求客户提供已加盖印鉴的付款凭证，代发清单或来盘文件，注明要求代发的时间等步骤。
2、大致办理时间：约30分钟，具体视代发户数而定。
3、服务用语：
您好，您需要办理什么业务？
您好，该业务我行将准时完成，请在****（具体时间）来领取存折（卡）。
第二十五条贷款发放业务
1、业务流程：要求客户经理提供经审批的贷款合同等相关文件，客户身份证件或客户存折（卡），核对无误后，进行系统操作。
2、大致办理时间：约10分钟。
3、服务用语：
您好，您需要办理什么业务？
您好，请核对发放金额、账户名称及账号，并在右下角签字。
您好，请拿好回单。
第二十六条办理存款证明业务
1、业务流程：要求客户填写存款证明开立申请书、提供存单（折）、进行身份核对、系统操作。
2、大致办理时间：约10分钟。
3、服务用语：
您好，您需要办理什么业务？
您好，请填写存款证明开立申请书。
您好，该账户已经办理××金额内的止付。
您好，请拿好存款证明书和存单（折）。
第二十七条个人存单（折）、密码挂失业务
1、业务流程：要求客户填写挂失申请书、提供有效身份证件、柜员核对客户身份后，进行系统操作。并注意提醒客户不同挂失种类的区别，目前程序升级后可以由客户约定决定解挂日期。
2、大致办理时间：约10分钟。
3、服务用语：
您好，您需要办理什么业务？
您好，请提供您和存款人的有效身份证件。
您好，请填写挂失申请书，并注明挂失的种类（书挂、密挂、书密挂），要求解挂的日期。
您好，挂失可以由代理人办理。但是解挂必须由存款人本人前来办理，所以请在××月××日由存款人本人持挂失申请书、有效身份证件到××网点前来办理解挂手续。
您好，请拿好挂失申请书。
第二十八条营业备忘录的登记
1、每天的客户现金预约，记录客户的联系电话和预约金额，以便能及时通知客户领取。
2、理财产品的预约登记，为了减少客户信息不通造成本行理财产品未能购买上的原因，为客户预约登记，记录客户的联系方式、预约金额和大致要求。
3、代理保险业务的登记，客户在若干年到期后，以便能及时通知，减少客户的利息损失。
4、其他认为必要的备忘登记。
第二十九条营业场所停电处置
1、立即检查UPS供电是否正常，关闭与业务无关设备的电源。
2、树立“温馨提示牌”，对因为停电造成空调或照明灯的关闭给客户带来不便表示歉意。并要求大堂经理或未设大堂经理网点的保安做好解释和安抚的工作。
3、及时将停电的情况报告综合管理部，了解停电原因及恢复供电的时间。
第三十条业务系统故障处置
1、先核实是核心业务系统后台故障/单网点网络故障/单机故障，然后马上树立“系统故障，请稍等”字样的指示牌。
2、如果是核心业务系统后台故障的，应向正在办理业务的客户说明原因，并请其稍等。同时立即联系营业部会计主管或运营管理部总经理，了解大致故障原因和恢复的时间。如果预计恢复时间较长的，可请客户留下具体联系方式，待业务系统恢复正常后，应第一时间联系客户，并为其补办业务。
3、如果是单网点出现网络故障，应向正在办理业务的客户说明原因，并可向其推荐最近的银行或网点，建议其前去办理业务。对涉及到储蓄大额支取等业务，柜员应主动联系附近银行或网点，避免造成业务推诿。
4、如果是单机故障，应向正在办理业务的客户说明原因，并安排其到旁边的柜台办理。柜员应在保安的协助下，主动安排客户的办理顺序，取得客户的谅解。
第三十一条柜员交接班处置
柜员办理交接班应尽量选择营业开始前或者营业终了的时段，如确实因突发情况，需要在营业中途办理交接的，应在同部门至少有一个柜口正常对外营业的前提下进行。同时对外树立“暂停营业”的指示牌，并请保安做好秩序维持和解释工作。
第三十二条客户的需求不能予以满足处置
1、首先判断客户的需求是否合理，如果不合理应坚持自己的立场，但要注意态度和表达方式，不要演变成争执。
2、其他柜员应及时通知部门负责人，若无法得到有效解决或事态有所升级，应上报至运营管理部总经理或行长，要求其前往营业场，共同协助解决。
3、将客户安置在会议室或洽谈室之类的场所，以面对面座谈的方式解决问题，说明立场，寻求谅解。
第三十三条我方原因耽误客户时间处置
柜员应主动向客户说明耽误的原因，并表示诚挚的歉意。条件允许的部门，柜员应走到客户身边，面对面向其道歉。
第三十四条新闻媒体采访处置
1、先请对方出示身份证件，并详细问清采访原因，然后及时与综合管理部或分管行长联系。
2、对于一般采访类的行为，要求来访单位（人）有本行工作人员陪同并出示介绍信。以上证件不全的，应拒绝其在营业场所内进行拍摄，屡次不听劝阻的，可直接报警。
3、对于投诉类的采访行为，应由分管行长统一负责接待。
中国银行业文明规范服务工作指引
中国银行业文明规范服务工作指引（试行） （中国银行业协会第四届理事会常务理事会第一次会议审议通过） 第一章总则 第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象，根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。 第二条本指引所指中国银行业文明规范服务（以下简称文明规范服务）是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。 第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章指导思想和目标要求 第四条文明规范服务的指导思想是：树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守，加强诚信建设，创建合规文化，全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。 第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心，以规范行业服务标准为导向，以建立科学服务管理流程为重点，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 第三章组织领导 第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源，理顺工作关系，加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。 第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作；自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。
2017年文明规范服务工作制度
浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部 文明规范服务工作制度 浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部为进一步加强和改进工作作风建设，为建立标准化、规范化的银行服务体系，更新服务理念，统一服务形象，规范服务流程，全面提升服务质量，外塑形象，内育素质，提高本部员工文明素质，结合《浙江武义农村商业银行股份有限公司文明规范服务示范单位管理实施细则》和《浙江武义农村商业银行股份有限公司服务质量管理规定》及《浙江武义农村商业银行股份有限公司网点标准化建设考核办法》，特制定本制度。 一、指导思想 以科学发展观和深入践行“一条道路，两场革命”重要思想为指导，以创建文明规范服务示范单位为抓手，以倡导构建和谐金融环境为核心，以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范服务管理为手段，旨在深入改进员工工作作风，不断提高服务效能，提升核心竞争力，努力打造务实高效、清正廉洁、文明服务、群众满意的银行。 二、工作目标 以倡导行业文明为核心，以规范服务标准为导向，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 三、服务规范 1、建立服务监测机制。一是全面监督。采取现场检查与调
阅录像相结合的方式，及时发现服务中的缺陷和不足，并抓好问题整改，确保柜面服务质量，规范服务行为。二是明察暗访。通过设立意见箱、意见簿、发放客户满意度调查问卷、召开客户座谈会、聘请服务监督员的方式，收集客户对该网点服务工作的需求、存在问题及改进意见或建议。三是强化整改。按照“客户满意不满意”的标准，对客户反映突出的服务问题，逐一落实责任整改，客观掌握网点的服务水平、服务质量和服务效率。 2、健全考核组织，支行成立由支行行长、副行长、会计主管等组成的服务考核小组开展具体活动。 （一）一级支行行长负责每月对辖内网点标准化建设、网点负责人、会计主管及支行内训师的管理工作情况进行检查；每月至少一次对全辖网点进行录像抽查，不定期进行现场巡检督导至少一次，并作出记录与相应考核评价；每周参加本网点召开的晨会。 （二）副行长协助支行行长和会计主管抓好本网点的网点标准化建设工作，承担支行行长因事外出时检查工作。 （三）会计主管每日对支行本级进行巡检一次并对柜员现场督导。并负责管辖网点的督导，网点所有柜员进行现场督导或录像检查，并作出记录与相应考核评价；参加本辖区网点的晨会，进行必要的点评与督导。 （四）严格考核奖惩。对文明规范服务工作的检查指导，定期召开专题会议，督促各项目标任务按时限保质保量完成，健全完善内部管理制度，进一步明确个人岗位职责，规范工作程序，按考核标准进行现场检查管理。通过随机选择客户和员工，检查员工掌握服务规范、服务标准和制度规定的广度和深度，了解客户对服务的满意度和服务需求信息，实现管理常态化。将发现问题列入员工年度管理目标考核与年度总结评比、绩效薪酬挂钩。
农商银行员工文明服务规范标准
农商银行员工文明服务规范 各支行（营业部）文明服务规范 为规范柜面服务行为，提高柜面服务质量，塑造良好的整体服务形象，对于各支行（营业部）工作人员服务标准要求如下： 一、基本规范 （一）示牌服务。所有员工上岗时必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，员工佩戴统一工号牌时，佩戴位置要规范统一，且保持水平状态。 （二）统一着装及仪容仪表。工作时间统一穿着工作服，穿深色袜子和皮鞋。不得在营业厅内穿着便装或穿着部分工作服。女员工头发较长应绾戴头花。参加全行集体活动，除体育、文艺等特殊活动外，均应统一穿着工作服。 1.男士
男士着装细节展示
秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。员工可穿着黑色棉皮鞋。 类别女士仪容标准 发式●头发需勤洗，无头皮屑，不染异色，且梳理整齐●长发：需挽起并用统一的头饰固定在脑后，前不遮 眉，侧不遮耳 ●短发：发型简单、干练，前不遮眉 面容●保持面部干净，清洁 ●不佩带影响专业形象的异色、异形眼镜，保持镜片 清洁 ●工作时化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜，不使用 色彩夸张的口红及眼影 口腔●保持口腔清洁，没有异味
袜子●忌光脚穿鞋，短袜颜色网点内须统一为肉色或深、 灰色 ●着裙装时，穿连裤丝袜，不能带有花纹，不可为网 状丝网，丝袜不得有挑丝、破损等情况 鞋子●着黑色正装皮鞋，前不得露趾、后不露跟、不可有 夸张装饰物，皮鞋要保持光亮清洁 ●不得配穿运动鞋、休闲鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等 饰物●原则上最多佩戴戒指、手表、耳钉三种饰品，款式 简单大方。（产品宣传、风俗习惯除外） 女士着装细节展示 秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。可穿着制式皮棉鞋，不可穿着雪地靴等。
银行优质文明服务规范标准
银行柜面服务规范标准（试行） 第一章总则 第一条为提升柜面服务整体水平，树立行业文明规范 服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业柜面服务规范》，特制定本标准。 第二条本标准适用于银行各营业网点，包括主社、分 社、储蓄所、营业部（清算中心）、贷款中心。 第三条本标准是评价营业网点及员工服务质量的依 据，是规范服务行为的标准。 第四条本标准主要包括服务准则、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务 设施和受理客户投诉等内容 第二章服务准则 第四条换位思考，用心服务。客户是信用社赖以生存 的基础，服务好客户、让客户满意是我们生存和发展的必然 选择。网点员工要树立换位思考的观念，站在客户的角度思 考问题、安排工作、替客户解决问题，做到用心服务。 第五条注重细节，周到服务。细节决定成败，“以客户 - 1 -
为中心”的理念必须全面贯穿到网点服务的每个环节，把服 务的细节做精细；关注细节，为客户提供超值的服务；注重 细节，展示良好的形象和气质；服务无止境，注重操作过程 中的创新和突破。 第六条真诚如一，标准服务。无论客户大小、业务多 少，都要一视同仁，对待每一位客户都要有始终如一的热情、 真诚，使客户走进每一个网点都能享受到统一标准的服务。 第七条合理引导，个性服务。要善于了解客户的不同 需求，根据客户需求的不同提供相应的服务内容和服务方 式。 第八条准确定位，专业服务。网点员工要善于钻研， 熟练掌握各种金融知识和业务技能，努力为客户提供有深度 有广度的专业服务。 第三章职业道德 第九条忠于职守、爱岗敬业。员工要具有强烈的工作 责任心，要爱社爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造信用社良好的企业形象。 第十条精诚合作、密切配合。要牢固树立全局观念和 整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作， 为信用社的业务发展勇于奉献。 第十一条诚信亲和、尊重客户。要讲信用，守承诺， 对客户的合法权益要高度负责；要树立客户至上、信用第一 的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务 - 2 -
2017年文明规范服务工作制度
2017年文明规范服务工作制度
浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部 文明规范服务工作制度 浙江武义农村商业银行股份有限公司营业部为进一步加强和改进工作作风建设，为建立标准化、规范化的银行服务体系，更新服务理念，统一服务形象，规范服务流程，全面提升服务质量，外塑形象，内育素质，提高本部员工文明素质，结合《浙江武义农村商业银行股份有限公司文明规范服务示范单位管理实施细则》和《浙江武义农村商业银行股份有限公司服务质量管理规定》及《浙江武义农村商业银行股份有限公司网点标准化建设考核办法》，特制定本制度。 一、指导思想 以科学发展观和深入践行“一条道路，两场革命”重要思想为指导，以创建文明规范服务示范单位为抓手，以倡导构建和谐金融环境为核心，以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范服务管理为手段，旨在深入改进员工工作作风，不断提高服务效能，提升核心竞争力，努力打造务实高效、清正廉洁、文明服务、群众满意的银行。 二、工作目标 以倡导行业文明为核心，以规范服务标准为导向，以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 三、服务规范 1、建立服务监测机制。一是全面监督。采取现场检查与调
3、建立投诉受理工作机制。制定投诉受理流程，明确职责，专人负责，妥善处理，及时反馈。 （一）营业网点应公布本单位的投诉监督电话，接受客户的监督，对客户直接投诉或上级的转投诉，要在规定的时间内将处理结果回复。 （二）营业网点设立的意见簿，应放置在大堂经理桌或客户填单桌上。网点负责人应每天查阅，对客户的意见和建议要及时认真受理并答复。 （三）对客户提出的口头意见和建议，虚心听取，能答复的要立即答复，并表示谢意。对客户提出的书面意见和建议，在认真阅读后应及时回复处理意见，并存档。 4、建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，及时恢复正常的营业秩序，维护良好社会形象。 处置营业网点服务突发事件应坚持依法、快速、高效、稳妥的原则；应严格遵守保密法规，不得泄漏；应按照统一指挥、措施得力，政府协调、部门联动的原则组织实施，应按照自身的权限和职责各司其职，服从指挥；应按照属地为主、明确责任，信息共享、维护稳定的原则开展处置，应统一认识，顾全大局，科学决策，依法处置。 营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告系统内上级服务突发事件应急处理领导小组办公室，报告内容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。 5、科学、合理设置柜台服务窗口，出现客户集中排队、等候时，应及时增设弹性柜台服务窗口配置一定数量必配或选配服
商业银行文明规范服务制度
优质文明服务规范化管理办法 第一章总则 第一条为促进农村商业银行营业网点优质文明服务的规范化,提高员工的职业素质、服务质量,展示员工良好的精神风貌,提升全农村商业银行的公信度,特制定本规范。 第二条优质文明服务的内容包括:职业道德、语言规范、服务态度、服务行为、职业形象、服务技能、服务效率、服务纪律及服务环境和设施、受理客户投诉等基本内容。 第三条本规范适用于全农村商业银行所有营业网点。 第二章基本服务规范 第四条服务必须遵循的基本职业道德规范。尊重客户、爱岗敬业、悟守信用、严谨高效、文明礼貌。 第五条服务语言规范。语言规范的总体要求:坚持使用文明用语,杜绝服务禁语,提倡使用普通话。 ( - )文明用语 1. 日常礼貌用语:请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。 2 .办理业务基本用语: ( l )请问您办理什么业务? ( 2 )请稍候。
( 3 )您的手续不全,还缺少xx 手续,请您补齐再来。 ( 4 )请您签名(盖章)。 ( 5 )对不起,请您到xx 部门(窗口)办理此事。 ( 6 )同志,请到我这里来办。 ( 7 )请您多提宝贵意见,欢迎下次再来。 3 .接待基本用语: ( 1 )您好,欢迎光临! (2)请坐。 ( 3 )我能为您做点什么? ( 4 )请问,您有什么事? ( 5 )别客气,这是我应该做的。 ( 6 )您的建议很好,谢谢! ( 7 )欢迎下次再来。 4 .使用电话用语: ( l )接电话:您好!xx 信用社(xx 联社、xx 科室),请问,您找谁? ( 2 )发传真:您好!我是xx 信用社(xx 联社、xx 科室),发传真给您,共x 页。请转交xx 部或xx 同志。请您给信号,谢谢!
公司文明礼貌规范
公司员工文明／礼貌服务、接待、沟通、交流行为规范 的：目一、 提高员工日常文明素养，树立良好的职业道德，建立公司职员以为人民服务 打造优质的公路建的理念，将服务导向公路建设体系的文化贯穿于服务的全过程， 设品牌，铸就一流的公路事业品牌。 ：二、具体内容 、公司员工的价值观使命感：（一） 完善自我、融入企业发展、承载社会责任、以质量求生存、以品质求 发展、打造国际知名品牌、开创中国公路事业的新里程！ 、公司员工的服务理念：（二） 诚信、高效。创新、专业、 、公司员工文明礼貌用语：（三） 、见面问候语：您好；早上好；晚上好。1 、欢迎。、客人到来时：您好2 、等候客人用：恭候多时。3 、接待来客说：请进；请坐；请喝茶。4 、求助于人说：请；请问；请帮忙；劳烦，劳驾。5
、受人相助说：谢谢。谢谢合作。请人帮助说：请多关照。6 、表示谦意说：对不起。7 、麻烦别人说：拜托．表示答谢说：谢谢。8 、表示礼让说：您先请。9 、接受感谢说：这是我应该做的。10 、征求意见说：请指教。11 、表示慰问说：给您添麻烦了。得到感谢语：别客气，不用谢。12 、打扰别人语：请原谅；对不起；打扰了；13 、听到致歉语：不要紧；没关系。14 。、提醒别人语：请您小心；请您注意；请您别着急；请稍候15 （四）、公司员工电话礼貌用语： 、摘机后要主动说问候语：“您好，湖北嘉道公司！”或“您好，1 有事询问对方要说“请问…”。 、在需要对方等待时，要说：“请您稍等”。2 ，否则请对方留下电话号码，主分钟3超过、让对方等待时间不得3 动打电话给对方。 、在与客户谈话过程中，接听其他电话应向客户表示歉意，并尽量4 简短。
中国银行业文明规范服务工作指引
中国银行业文明规范服务工作指引 第一章总则 第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。 第二条本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。 第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。 第二章指导思想和目标要求 第四条文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。 第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核
心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。 第三章组织领导 第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。 第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。 第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。 （一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。 （二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机
中国银行柜台文明优质服务规范
中国银行柜台文明优质服务规 一、营业环境 （一）外部环境 营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。机构标识（行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等）的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规、统一。营业建筑、各类标识、附属设施和周围的环境，要经常擦拭、清扫，保持整洁。 （二）部环境 营业厅堂的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意贴。工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。 （三）服务设施 营业厅堂的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好；供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写例应整齐规；有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗；为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施，要处于正常工作状态。各类标牌、橱窗的
文字，应表达准确，用字规，书写工整，柜台业务标识等其他主要文字应有中、英文对照。各种设施要摆放合理、有序，做到定期检查，及时更换，确保完好准确。 营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。 二、服务礼仪 （一）着装。 着装应以端庄大方、平整洁净为标准。上班时，着统一装或职业装。着统一装时，款式、色调整齐划一。着职业装时，男士穿着西服应配穿衬衣和皮鞋，佩戴领带，领带结应系好拉正；女士穿着应配套、谐调，长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露。穿着制式衬衣，衣摆应扎入裤（裙）。服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。 （二）工号牌 上班时间，应在服装左前上方佩戴总行统一制发的工号牌。 （三）仪容 仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准。发式庄重，不得染彩发和指甲。女士不得带过多饰物，不浓装艳抹，使用香水以清淡为宜；男士不带饰物，不留长发、胡须。
银行业文明服务规范(新版)
银行业文明服务规范 一、规范服务环境。服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。 二、规范服务礼仪。服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。 三、规范服务行为。服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷。 四、规范服务技能。服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、连技能，提高服务综合素质。 五、规范业务操作。服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。 六、规范档案管理。及时收集、整理服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。 七、倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。 八、经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，就是恢复
正常营业秩序，维护良好社会形象。 九、经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。柜台外必须配置有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。 十、根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。 十一、积极参与文明规范服务竞赛活动，树立先进典型，培育行业服务品牌，以点带面推动银行业服务工作开展。 十二、依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。
银行文明规范服务创建经验交流材料
提升文明服务品质打造客户满意银行——银行文明规范服务创建经验交流材料 文明规范的服务是银行员工最基本的职业要求，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键。江苏银行泰州分行近年来，以客户满意为目标，牢固树立优质服务理念，不断提高全员服务能力，创新服务手段，提升服务品质，深入开展“全明星行动”，创建“茉莉花亲情服务”品牌，全力打造一流优质服务网点，使客户满意度和社会美誉度不断提升，初步实现了经济效益和精神文明建设双丰收。今年6月，江苏银行泰州分行营业部、兴化戴南支行获得泰州市银行业协会“今年度泰州市银行业文明服务规范服务示范单位”荣誉称号。本单位文明规范服务创建工作主要做法和成效如下： 一、文明服务，从外在形象到内在品质的追求 走进江苏银行泰州分行的营业网点，服务大厅整洁明亮，地面光可鉴人，清新的绿色植物、摆放有序的服务设施，无不显示出江苏银行对服务品质的不懈追求。迎面而来的大堂经理用文明的用语、规范的礼仪、甜美的微笑和真诚的服务，让你有一种宾至如归的亲切感和温馨感。分行不仅注重外在的形象，更强调内在的服务品质，立足柜面，强化各岗位职责，实行流程化管理，提供标准化服务，提高客户认同度。据有关机构的调查结果显示，市民对江苏银行泰州分行服务的总体满意度为93.68。 1、把优质服务作为永恒的主题来抓。要求每位员工牢固树立“以
客户为中心”的服务理念，全心全意为客户服务，在做事、办事、接待客户、办理业务时，必须从为客户服务的角度出发，最大程度地满足客户的金融需求。分行开展形式多样的文优服务活动，着力提高网点员工服务水平。在全行深入开展争创“文明服务示范点”、“青年文明号”、“巾帼文明岗”、“五一文明示范班组”等活动，在营业部员工中开展“服务标兵”、“全明星行动”等形式多样的劳动竞赛，提升服务品牌形象。分行还围绕服务主题，定期举行服务培训班，组织员工观看《服务礼仪》、《公关礼仪》、《营业网点规范化服务演示》等光盘，全面提高服务质量和水平。 2、把大堂服务作为形象工程来抓。大堂经理的主要工作是做好客户识别、引导和提供咨询服务，对礼仪服务要求尽量做到“来有迎声、问有答声、走有送声”，力争为客户留下较好的第一印象。江苏银行泰州分行把大堂服务作为形象工程来抓，强化培训，规范大堂经理的服务行为，扎实做好前台优质服务。在营业厅尝试采取为正在等待的客户提供杂志报纸阅览服务和休息椅，并设立大堂经理专职提供导储服务，合理引导和分流客户，减少客户等待时间。 3、把优质服务规范当作企业文化来抓。分行将企业文化建设摆在一个十分重要的位置，并根据分行人少事多的实际，开展行之有效的工作。要求每位员工把江苏银行当作成自己的家园，热爱江苏银行就是热爱自己的家园，遵守职业道德规范，遵守服务纪律，自觉维护江苏银行的形象，把创文明窗口、做客户满意的员工作为出发点，从自己做起，从岗位做起，从本职工作做起，扎扎实实做好优质服务工
中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系CBSS.docx
中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系（CBSS1000） 银行网点名称：总得分： 考核人员签字：考核时间：年月日 序号内容分值扣分扣分原因第一模块：环境管理（ 65 分）项目：室外环境维护10 分 1网点外部设置醒目的门楣标牌、机构名称牌、营业时间牌（区分工作日和节假日、对公与对私业务）和外币兑换标 3识，制作规范统一，中英文对照，保持清洁，无污渍、破损。 2网点对外宣传媒介营业时间正常工作，展示时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。2 3网点外部管辖区域环境整洁，无安全隐患、卫生死角、杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁、乱喷涂、 2乱张贴、污渍。 提供客户机动车停车位，据实设置非机动车停车区或无障碍停车位；网点外设置无障碍通道等相当功能服务设施， 4公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，确保响应及时；无障碍通道坡度小于30 度，无安全隐患，通行顺畅，3便于使用。 项目：室内环境维护10 分 5网点内环境干净整洁，无灰尘、污渍、杂物摆放、乱张贴、损毁，各类物品定位管理，摆放有序，员工工作台面上 3无私人物品；设备机具布线隐蔽、整齐，无安全隐患。 6营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。2 7营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。2 8网点内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目温馨提示。3项目：便民服务 20分 9设置排队叫号机或相当设施，正常运行，实现身份识别。2 10配备整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，数量满足客户需求，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。2 11配备供客户使用的点验钞机，正常使用，摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像监控范围内，点验钞全过程、金 2额显示清晰可查。 12配备六种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁，无安全隐患。3
银行文明规范服务工作总结
银行文明规范服务工作总结 当工作进行到一定阶段或告一段落时，需要回过头来对所做的工作认真地分析研究一下，肯定成绩，找出问题，归纳出经验教训。本站精心为大家整理了银行文明规范服务工作总结，希望对你有帮助。银行文明规范服务工作总结支行始终将文明优质服务作为业务发展的基石，坚持以“客户满意”为服务目标，努力提升客户价值和服务体验，从而打造“经营合规、业绩突出、团队一流、客户满意”的良好形象。现将下半年文明优质经验总结如下： 一、坚持服务理念，体现内心式服务。 服务的根本在思想、思想的根本在理念，所以要想赢得客户的认可，就必须要求内心牢固树立服务意识，坚持服务理念。支行在全行积极倡导和努力实践，采取以自我教育为主，用身边的事教育身边的人的方式，充分发挥员工的团结合作力量，不断发扬爱岗敬业、无私奉献的精神。同时，开展客户至上等各种主题学习活动，增强员工的服务意识。 二、完善服务制度，体现精致化服务。 支行根据外部环境和监管要求变化，不断完善服务制度体系，以构建严谨、合规的服务架构。同时，支行率先完成“纸质服务台账”向“电子服务台账”的转化，将服务制度、服务文化体现于电子化，真正做到了绿色环保，大大提高了办公效率。
三、注重服务细节，体现高品质服务。 “一句亲切的称呼、一次周到的服务、一个灿烂的微笑、一杯关怀的温水”，支行始终追求这样小小的细节去打动客户的心，从细节入手，从细微处着眼，让客户无时不感受贴心的服务。 四、履行社会责任，体现内涵式服务。 支行始终将服务根植于企业文化中，全面履行社会责任，服务社会，回馈社会。立足客户需要，延展服务内涵。在做好柜面服务及大堂服务的基础上，支行还将服务内容与内涵延展至所需之处。对于无法亲临网点办理业务的长期卧病在床或患特殊疾病的客户，在合规前提下，支行派员上门提供服务，竭尽所能为客户排忧解难，送服务上门，深入人心。 总之，服务是我们永恒的话题。支行将从内心出发，真诚服务，朝着打造“一流支行、一流品牌”的精神文明建设先进单位，阔步迈进! 银行文明规范服务工作总结今年，我部门认真贯彻落实总行关于抓好文明规范服务工作的相关要求，以强化服务管理，拓展服务渠道，打造服务品牌为中心，开展了一系列工作，有效提升了分行的服务质量和水平，赢得了总分行以及广大客户的高度赞誉。特别是营业部荣获了“广东省银行业文明规范服务示范单位”光荣称号，**支行荣获了“明星
公司文明礼貌规范
公司员工文明/礼貌服务、接待、沟通、交流行为规范 一、目的： 提高员工日常文明素养，树立良好的职业道德，建立公司职员以为人民服务 的理念，将服务导向公路建设体系的文化贯穿于服务的全过程，打造优质的公路建设品牌，铸就一流的公路事业品牌。 二、具体内容： （一）、公司员工的价值观使命感： 完善自我、融入企业发展、承载社会责任、以质量求生存、以品质求发展、打造国际知名品牌、幵创中国公路事业的新里程！ （二八公司员工的服务理念： 创新、专业、诚信、高效。 （三八公司员工文明礼貌用语： 1、见面问候语：您好；早上好；晚上好。 2、客人到来时：您好、欢迎。 3、等候客人用：恭候多时。 4、接待来客说：请进；请坐；请喝茶。 5、求助于人说：请；请问；请帮忙；劳烦，劳驾。 6、受人相助说：谢谢。谢谢合作。请人帮助说：请多关照。 7、表示谦意说：对不起。 8、麻烦别人说：拜托?表示答谢说：谢谢。 9、表示礼让说：您先请。 10、接受感谢说：这是我应该做的。 11、征求意见说：请指教。 12、表示慰问说：给您添麻烦了。得到感谢语：另I」客气，不用谢。 13、打扰别人语：请原谅；对不起；打扰了； 14、听到致歉语：不要紧；没关系。 15、提醒别人语：请您小心；请您注意；请您别着急；请稍候。
四）、公司员工电话礼貌用语： 1、摘机后要主动说问候语：“您好，湖北嘉道公司！”或“您好，有 事询问对方要说“请问…”。 2、在需要对方等待时，要说：“请您稍等”。 3、让对方等待时间不得超过3分钟，否则请对方留下电话号码，主 动打电话给对方。 4、在与客户谈话过程中，接听其他电话应向客户表示歉意，并尽量简 短。 5、当接听已接通的电话时，应说：“您好，我是XXX”。 6、电话语言要简炼，严禁闲聊、拉家常或胡言乱语。 7、电话中断要主动打给对方。 8、对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝。 9、接听电话时无论对方持何种态度，都必须耐心。 10、接听电话声音不要太大、以免影响他人工作。 11、接打电话禁止使用免提。 12、电话结束时，要说：“再见”，待对方挂机后，自己再挂。 13、接听电话前要做好记录的准备。 14、要在电话铃响的三声之内摘机，如受话人不能接听，离之最近的 职员应主动接听。 15、切实执行“首问负责制”，第一接听人接听电话一定要亲手将电 话转给被叫人，如果被叫人不在现场，一定要做好记录，请对方留下姓名和电话，在第一时间将相关信息转给被叫人；如果对方要找某个部门，第一接听人要请部门相关人员接听电话，否则要请对方留下姓名和电话，做好电话记录，并在第一时间将相关信息转给被叫人。 16、电话记录的事情一定要落实，落实后的结果及时反馈给对方。 17、回答对方问题时，严禁用“不知道”、“不清楚”回应对方。 18、办公室不允许占用总厂电话打私人电话，占用企业电话接听私 人电话不得超过三分钟，严禁占用企业电话时间太长
银行文明规范服务总结汇报
营业部文明规范服务总结汇报 ****支行营业部成立于1999年，至今已10个年头，是个年轻的、充满朝气的团队。目前部门员工为23人，员工平均年龄29岁。平均年龄35岁。党员5名，团员11名，大专以上19人，占95%。中级以上专业职称5人。承担了全行的数据处理中心、本外币清算中心、同城实时清算中心、电子联行、系统内联行业务，外汇非贸结算、本外币会计、本外币储蓄等会计核算、柜面服务等工作。 文明规范服务是银行业最基本的职责，银行业履行社会责任必须从优质服务做起。我部自97年成立以来一直注重窗口文明规范服务形象，多年来在支行长室及各级领导机关的关心帮助下，全体员工努力提升服务技能、提高服务水准，服务质量有极大的提高。对内规范服务行为、对外实行服务承诺、员工自觉接受客户服务监督、创立服务品牌的意识得到较大提高，支行的服务品牌已逐步得到客户的肯定。 柜面服务的优劣，直接代表了**市的对外窗口服务形象，也代表了的企业文化形象。我部始终以**市民道德规范、市民公约、市民守则、文明城市目标的服务理念、贯穿于每个员工的日常工作，通过开展创建“青年文明号”、“巾帼文明示范岗”，我部全体员工提高了思想认识，以人为本，发展自我，服务卓越，多年来的创建工作，营业部全体员工深切地体会到完善服务是永无止境的，服务卓越就是要在各个业务领域和环节上体现客户至上，竭诚为社会和
客户不断提供满意服务，在激烈的市场竟争中树立良好的***，在同业中塑造“”一流的服务形象。 为激励服务窗口的员工能更好地提升服务形象，促进员工自觉提升服务水平我部制订了严格的考核机制，评出服务明星，对外公布，请客户监督，发生客户投诉的，一次下岗培训，二次退岗处理。使员工在柜面窗口服务中始终能真正地将客户视作上帝。每月开展部门服务明星评比活动，评选出当月服务明星，并对外挂牌，促进员工自觉提升服务水平，较好地使员工进入超越自我，以优取胜的服务境界，优质的金融品种和先进的服务手段创出富有个性特色的“**品牌”。全面推行综合柜员等级制，有力地促进了部门团队的服务品牌意识，提升柜面业务服务水平。 为使柜面员工能正确地对自已的服务形象有较大的提高，我部利用节假日组织柜面员工到中行、建行各网点去办理存取款业务。通过享受兄弟行不同素质员工的服务，换位思考，找出自身服务的不足之处，提升服务标准。根据浦发总行的服务规定，结合兄弟行的服务标准，强化了员工行为规范。 我部还通过组织员工学习《员工行为准则》及《解除违规运营员工劳动合同的规定》和《银行柜面服务标准》，展开讨论，写心得体会，使每位员工对优质服务内涵有更进一步的理解，将日常文明规范服务落实到每个人、每个时段、每项工作中。通过组织学习，我部还对员工的精神风貌、形象规范、仪表、仪容、举止行为、社交礼仪规范、接待客人规范、公共场合行为规范、业务行为规范、文明用语规范、业务用语规范都作了明确要求，并组织了考试。全
《银行文明规范服务》
银行文明规范服务培训 课程背景： 近年来，银行业优质文明服务的竞争日益加剧，银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，同时树立营销理念，梳理网点各岗位服务营销流程，在优质服务的基础上，通过有效的营销来提升网点业绩，提高网点服务管理水平，提升客户满意度。 通过对学习银行千佳百佳、星级和标杆网点执行流程、注意及检查要点，提升银行网点文明标准化服务，是银行网点整体服务形象和服务水平成为网点建设的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。 课程目标： 1.认知当前银行业转型新机遇，熟知服务现状及本质； 2.掌握新零售时代，银行应当具备的新服务认知力； 3.学习银行千佳百佳网点执行流程、注意及检查要点，塑造网点员工职业形象； 4.梳理柜员标准化服务流程； 5.导入晨会及开门迎客流程； 6.掌握高效沟通服务礼仪，开展有效柜面服务； 7.明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧； 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：文明规范服务负责人及网点基层岗位 授课方式：主题讲授+案例分析+情景模拟+互动问答+视频欣赏+图片展示 课程特色：激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、解决难题 课程大纲 导引：优秀&拙劣 一、展示优秀营业网点
二、文明行为、言语 1、反面—心理感触、行为意识 2.、正面—规范操作、整齐划一 三、服务心智模式 1、热情接待，给客户一个微笑 2、热情问候，递上一条热毛巾 3、热忱满腔，端上一杯热茶水 第一讲：银行网点转型的机遇与挑战 一、BANK N.0 畅想未来银行模式 1、数字生态银行 2、智慧化银行 3、网络化银行 4、无界银行 5、开放银行 6、流程银行 案例分享：平安银行的精品公司银行 二、新金融，看长期 1、彻底的金融创新 2、极致的工匠精神 3、标杆级的商业伦理 4、亲友级的用户关系 三、传统银行柜员角色认知 1、柜员是银行的形象窗口大使 2、柜员是客户服务的执行者 3、柜员是客户信任的帮手 4、柜员是客户识别与产品营销的突破口 四、新形势下银行柜员角色认知 1、减高增低 2、坐商变行商 3、服务操作岗转变服务营销综合岗
XX年商业银行文明规范服务情况汇报材料
XX年商业银行文明规范服务情况汇报材料 XX年，xx市商业银行xx县支行在县委、县政府和社会各界的关心支持下，深入扎实开展文明规范服务活动，在完善服务标准、优化服务环境、提升服务效率等方面取得了显著成效。按照文明规范服务工作要求，现将我行文明规范服务情况进行汇报： 一、xx市商业银行xx县支行基本情况 xx市商业银行xx县支行成立于XX年11月，下设业务部、办公室、xx支行营业室、沙城支行营业室，现有员工33人，平均年龄31岁，全部为大专以上学历，其中本科以上学历20人。党员10人。 二、xx市商业银行xx县支行经营业绩 “真诚为客户，共赢求发展”是成立4年来我行一直秉承的办行宗旨，“永不言败、争创一流”是我们的不懈追求和梦想。自建行以来，我行以打造县域银行业“标杆行”为目标，把抓文明规范服务工作作为提高核心竞争力、创建一流银行的重要举措，积极推动服务流程化、制度化和标准化，通过文明规范服务为客户创造价值，在社会上树立了良好的服务品牌。截止XX年11月30日我行各项存款余额172705万元，较年初新增72451万元，各项贷款余额82878万元，全年累计投放贷款67131万元。全年各项贷款均实现零逾期、
零不良，综合收息率100%。 在提升服务质量、提高服务水平方面，xx市商业银行积极参加中国银行业协会开展的文明规范服务示范单位创建活动，从改善服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，全面提升服务质量，取得了丰硕成果。XX年获“xx 省金融安全保卫先进集体”称号，连续3年获得“先进集体”荣誉称号，XX年被评为先进基层党组织，XX-XX年连续三年被授予“支持地方经济突出贡献奖”，XX年被授予“青年文明号”荣誉称号，XX获中国银行业协会“文明规范服务千佳示范单位”荣誉称号，获xx省银行业协会“文明规范服务百佳示范单位”荣誉称号，获xx省质监局“省级标准化示范单位”荣誉称号。成功入围XX年“xx省首届网友最满意银行网点”50佳。 三、xx市商业银行xx县支行文明规范服务情况 突出硬件设施建设，不断完善服务功能。 我行是全市营业面积最大、网点形象最佳、服务功能最全的多功能型营业网点。营业厅内实现了客户分层、功能分区、业务分流，倡导开放式办公，实施差异化服务，充分满足了不同客户的服务需求。设有现金区、非现金区、网银体验区、VIP服务区、中小企业贷款服务中心、自助银行服务区、客户休息区等多个功能分区，在传统便民服务基础上，营业大厅内增设了更加周到细腻、充满人性化的服务设施：
银行公司支行营业部文明规范服务示范单位申报材料
服务创造价值诚信赢得客户---＃＃银行公司支行营业部文明规范服务示范单位申报材料 ＃＃银行股份有限公司＃＃支行营业部现有员工35人, 为工行全国百强对公业务网点和五星级精品网点及省“五、一”文明示范岗，该网点凭借良好的服务质量，针对不同客户的个性化服务，创出了服务品牌，赢得了市场。今年创出了储蓄新增3.2亿，对公存款新增6.8亿的不俗业绩，名列系统内和同业中先进行列。该网点办理存、贷款，对公、对私本外币结算，许可证核准的各类中间业务和提供理财服务。＃＃年人均利润过百万。国际业务锦上添花，国际结算量达4.4亿美元。＃＃年该网点被评为中国＃＃银行省分行“国际结算超千亿美元先进集体”。近年来，该网点积极推进综合改革，不断优化金融服务，序时推进总行“服务提升年”、“服务价值年”活动，各项工作均有了突破性的进步。营业部拥有总行级技术能手1名，省行级技术能手2名，理财中心拥有CFP 4名在地市分行系统拥有技术能手人数最多。该网点从以下方面推动创建工作： 一、积极倡导和努力实践以客户为中心的服务理念 营业部高度重视服务工作，历来将服务作为部门经营管理的重点来抓。该网点采取各种举措对员工的职业道德与操守进行培养教育，建立了每日晨会制度，认真组织学习《中
国银行业服务公约》和《中国银行业服务公约实施细则》，帮助员工认识现代银行的发展与服务特征，开展依法合规、诚实信用、公平公正、安全交易、客户至上、创造价值等各种主题学习活动，加强员工职业道德和服务意识教育。＃＃年8月由咨询公司对该网点全员进行了规范化服务标杆网点培训，从晨会到晚训、从开门迎宾到柜面服务、从言谈举止到职业风采、从外部环境到柜员5S整理、从用心服务到主动营销。服务能力得到显著提升。今年七月营业部为配合中国银行业世博金融服务提升活动开展了服务学习提升月活动。通过学前动员、对本部门二起服务投诉事件的案例分析、柜员分组讨论、他行服务案例学习、柜员心得交流、服务问题排查、落实整改措施等七次活动，提升了服务理念。讨论中员工普遍认为，服务是一个团队行为，服务的根本在思想、思想的根本在理念，理念落后是造成服务停滞的根源，更新服务理念是提升服务水平的法宝。 在营业部35篇学习心得中，总结归纳了他们体现服务理念的四到位： （1）、服务态度到位 服务态度作为客户对银行的直接印象，做好”三声、二站、一微笑”应该出自对客户服务的理解以及在理解后所表现出来的一个自觉行为。它是服务水平展现的起点。提升服务要靠柜员慢慢的改掉自身的一个个缺点来实现的。所以说
精选最新银行文明规范服务工作总结
银行文明规范服务工作总结 支行始终将文明优质服务作为业务发展的基石，坚持以“客户满意”为服务目标，努力提升客户价值和服务体验，从而打造“经营合规、业绩突出、团队一流、客户满意”的良好形象。现将下半年文明优质经验总结如下： 一、坚持服务理念，体现内心式服务。 服务的根本在思想、思想的根本在理念，所以要想赢得客户的认可，就必须要求内心牢固树立服务意识，坚持服务理念。支行在全行积极倡导和努力实践，采取以自我教育为主，用身边的事教育身边的人的方式，充分发挥员工的团结合作力量，不断发扬爱岗敬业、无私奉献的精神。同时，开展客户至上等各种主题学习活动，增强员工的服务意识。 二、完善服务制度，体现精致化服务。 支行根据外部环境和监管要求变化，不断完善服务制度体系，以构建严谨、合规的服务架构。同时，支行率先完成“纸质服务台账”向“电子服务台账”的转化，将服务制度、服务文化体现于电子化，真正做到了绿色环保，大大提高了办公效率。 三、注重服务细节，体现高品质服务。 “一句亲切的称呼、一次周到的服务、一个灿烂的微笑、一杯关怀的温水”，支行始终追求这样小小的细节去打动客户的心，从细节入手，从细微处着眼，让客户无时不感受贴心的服务。 四、履行社会责任，体现内涵式服务。 支行始终将服务根植于企业文化中，全面履行社会责任，服务社会，回馈社会。立足客户需要，延展服务内涵。在做好柜面服务及大堂服务的基础上，支行还将服务内容与内涵延展至所需之处。对于无法亲临网点办理业务的长期卧病在床或患特殊疾病的客户，在合规前提下，支行派员上门提供服务，竭尽所能为客户排忧解难，送服务上门，深入人心。 总之，服务是我们永恒的话题。支行将从内心出发，真诚服务，朝着打造“一流支行、一流品牌”的精神文明建设先进单位，阔步迈进! 银行文明规范服务工作总结 今年，我部门认真贯彻落实总行关于抓好文明规范服务工作的相关要求，以强化服务管理，拓展服务渠道，打造服务品牌为中心，开展了一系列工作，有效提升了分行的服务质量和水平，赢得了总分行以及广大客户的高度赞誉。特别是