400电话服务用语规范

400电话服务用语

一、接入电话开头语以及问候语

1.1开头语以及问候语

1.1.1开头语：“您好，欢迎致电XXXX客户服务热线，为保障您的通话权益，电话录音中。请问有什么可以帮您？”

1.1.2 当客户回答：“小姐（先生），您好。”时，客服应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮到您？”

当客服已经了解了客户的姓名时，应保持礼貌回应：“某先生/小姐，您好，请问有什么可以帮到您？”

1.1.3遇到无声电话时，客服：“您好！请问有什么可以帮到您？”等候5秒钟后电话还是无声，“您好，请问有什么可以帮到您？”等候5秒钟，对方仍无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您再次打过来，好吗？谢谢！再见！”再等候5秒钟后挂机。

1.2无法听清

1.2.1因客户使用免提而无法听清楚时，客服：“对不起，您的声音太小，这边听不清楚，请您拿起话筒说话好吗？”

1.2.2遇到客户声音小，听不清楚时，客服保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请问您是否可以大声一点？这边听不清楚。”若仍听不清楚，客服：“对不起！您的电话声音太小，请您再次打来，好吗？谢谢！再见！”然后等候5秒钟挂机。

1.2.3遇到电话杂音太大听不清楚时，客服：“对不起，您的电话杂音太大，这边听不清楚，请您再次打来好吗？谢谢！再见！”等候5

秒钟后挂机。

1.2.4遇到客户讲方言客服听不懂时，客服：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”

1.2.5遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话时，客服应在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

1.2.6遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时，客服：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮到您？”

1.3沟通内容

1.3.1若没有听清楚客户所述内容，要求客户重复时，客服：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”

1.3.2提供的信息较多，需要客户记录相关内容时，客服：“内容太多，麻烦您记录一下，好吗？”

1.3.3遇到客户挂错电话时，客服：“对不起，您拨错电话了，这里是XX客户服务中心，请您查正后再拨好吗？谢谢！”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)

1.3.4遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时，客服：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”

1.3.5客户咨询问题时，咨询客户订单信息时，可以礼貌询问：“您好，先生/女士，请您提供下您收货的快递单号，方便为您查询。”客户提供，客服记录好后，应立刻说：“请稍等，正在为您查询。”

1.3.6如遇客户需要购买我司产品且询问价格时，可以委婉告知：“对

不起，先生/女士，由于每个渠道活动不一样，客服不处理报价哦，若您需要购买，我可以帮您反馈给对应区域销售负责人给您回复，请您留下您需要购买的产品以及数量，联系方式以及所在地区，好吗？”

1.4抱怨与投诉

1.4.1遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起），

客服：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮到您？”

1.4.2遇到客户投诉客服态度不好时，或遇到客户情绪激烈，破口大骂时，

客服：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报经理,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的经理与您联系处理，好吗？”接着迅速将此情况转告经理，经理马上与客户联系并妥善处理。

1.4.3遇到无法当场答复客户投诉时，客服：“很抱歉（对不起），先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复，好吗？谢谢！再见！”等候5秒钟后挂机。

1.4.4 遇到比较重要的客户投诉或客户就比较重要的事项进行投诉时，客服：“很抱歉（对不起），XX先生/小姐,多谢您反映的意见,

我们会尽快向上级部门反映,并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同)内,给您明确的答复,好吗？谢谢！再见。”

1.5软硬件故障

1.5.1 遇到操作界面反应较慢，或进行相关资料查询时，或需要客户等待时，应先征求客户的意见。客服：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后尽快处理，处理后，客服：“对不起，让您久等了。”

1.5.2遇到设备故障不能操作时，客服：“对不起，线路正在调整，您是否可以留下联系方式，等设备正常后我们将及时与您联系。好吗？谢谢！”

1.5.3遇到客户提出建议时，客服：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

1.5.4需请求客户谅解时，客服：“对不起，请您原谅。”

1.5.5遇到客户向客服致歉时，客服：“没关系，请您不要放在心上。”

1.5.6遇到客户提出的要求无法做到时，客服：“很抱歉（对不起），恐怕我不能帮助您！我们暂时还没有开展这项业务。”

1.5.7遇到客户向客服表示感谢时，客服必须回应：“请您不必客气，这是我们应该做的。”或“这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”

1.5.8遇到无法当场答复客户咨询时，客服：“对不起，请您留下您的联系电话，我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户表示理解后，

客服：“先生/女士：请问您贵姓？”客户回答后，客服：“谢谢您的合作，再见！”

1.6结束语

1.6.1向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了。客服：“请问我刚才的解释您是否已经明白/是否已经清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

1.6.2通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询。客服：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢，再见！”

1.6.3遇客户通话完毕仍未挂机，客服：“请问还有什么可以帮到您？”若客户仍未有回应，客服：“对不起，我挂线了。”然后等候5秒钟挂机。

二、回拨电话

开头语：“您好，请问是xx先生/女士吗？这里是永银文化打来的，请问现在方便接听吗？”

得到客户认可后，“xx先生/女士，为保障您的通话权益，电话录音中。关于您咨询的xx问题，已经为您查询到......"

结束语：“xx先生/女士，打扰您了，谢谢，再见！”