作为一名员工该有的心态

鸬鹚从河里叼住一条鱼。鱼说：“你如果肚子饿，我宁愿让你吃了。可你辛苦了半天，结果自己只能吃小部分，大部分都被你主人拿走了。而且你主人在你捉鱼的时候怕你偷吃，还用铁丝勒住你的喉咙，太残忍了！”

鸬鹚听了，毫不动心地说：“我不会上你的当！虽然我现在捉鱼多，吃的少，但到了冬天，江河封冻，我捉不到鱼时，主人却照样饲养我，我才不至于饿死！启示一：员工的忠诚度是企业长期培养出来的；

启示二：员工看到老板赚钱时不要想去共同分享，因为在老板赔钱时你也不会去共同承担；

启示三：跳槽时要对企业心存感激，因为它肯定在不同角度和程度上帮助过你。百分之八十的老板都有胃炎、神经紧张、失眠、压抑、焦虑。

老板都是以生命博事业。所以，对你的老板好一点。

老板就是一棵树，员工就是枝干。竞争再激烈，市场再难做，资金再紧张，狂风暴雨、老板们都坚持着屹立不倒、照顾着这树下的一家大小。

树大树小，总能遮风避雨。

树好树坏，总有个栖息的地方。

若说责任，谁的责任最重最大？

风光背后是刀光剑影，权力背后是投资者的全副身家。

【感悟】

不要羡慕别人拥有的，只能说明我们付出的还不够。

感恩惜福，方能得恩得福！

怀着感恩的心，珍惜现在的一切

优秀员工的十大心态

优秀员工的十大心态态度决定一切。有什么样的态度，你就会选择什么样的行为；有什么样的行为，就会有什么样的结果。首先，是积极的心态。正如叔本华所言：事物的本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响。一个企业在发展过程中必然会遇到各种各样的问题，甚至会是瓶颈，这个时候企业需要我们的职员发挥积极正面思考的力量与智慧，正确面对企业所进行的变革，以对企业和自己100%负责的态度投身到企业的建设中去。其次，企业需要我们的员工具有感恩的心态。感恩是一种胸怀，是一种美德。学会感恩，善于感恩，既可以帮助企业营造一种互相赏识的团队氛围，又能够打造企业与个人无限的“情商”与融洽的人际关系。感谢父母、朋友，他们给予的亲情与友谊；感谢上司、老板，他们给予的发展空间和机会；感谢同事和客户，他们给予的认可与丰厚回馈；感谢……。没有他们，我们的生活将失去光彩和快乐。第三，归零的心态和肯于改变的心态。改变是管理的主题，最好的改变态度是归零，一切从头开始。常常胸怀谦谨心境的人，他的改变速度和效率将会有惊人的突破，他通常会在最短的时间内吸收更多全新的知识、发展更高技能以及迅速建立人脉。第四，学习进取的心态。21世纪的企业将是学习型的组织。我们的企业要求我们的每一位员工必须肯于学习，善于学习，努力进取。如果每位员工每天进步1%，每天检讨当天的行为，每天改善一点点，那么企业的进步将是巨大和迅猛的。第五，诚实勤奋的心态。诚信是商业的第一准则，也是职业的第一准则。相信诚信才是合作的最好基石。诚实做人，踏实做事，忠实于企业，忠实于个人，永远对人真诚。勤奋是需要你做的比要求的更多、更好，要比别竞争对手多走“一里路”。第六，付出与奉献的心态。要想杰出一定得先付出。没有点奉献精神，是不可能创业的。要先用行动让别人知道，你有超过所得的价值，别人才会开更高的价。你的付出一定会有收获，一定会得到相应的回报。奉献是一种精神，是付出的另一种表现形式，她会为你赢得最长久的回馈。企业需要我们的员工付出和奉献在先，不要斤斤计较眼前的利益与得失。第七，合作与创新的心态。当今市场的竞争更讲究企业团队的整体作战能力，致力达到员工个人与企业双赢的结局。个人渺小并不可怕，与团队的伙伴精诚合作，团队伙伴之间知识与能力互补，你就能共享资源。创新是企业的生命力所在，怀旧与固步自封都将被市场淘汰。第八，自信与行动的心态。自信是一个人最大的资本，是潜能发挥的催化剂。自信不是自负，也不是自大，自信与行动密切相关。只有行动才会有结果！行动是解除恐惧的最好良药。第九、敬业的心态。每个员工只有对他所从事的工作是充满热情与浓厚兴趣，他才有可能创造出最高效的价值，他才有可能主动克服各种困难，逐步真正实现他人生的奋斗目标。

《好员工要有好心态》学习心得

读《好员工要有好心态》有感近日，本人学习了红牛公司组织的《好员工要有好心态》这门课程的学习交流会。通过此次的课程学习，让我对如何拥有阳光般的心态，以及它的重要性，他对工作的意义，以及作为一个优秀的员工应该具备的习惯。让我受益匪浅，学到颇多，感受颇深。以下是我对于此次课程的学习心得。这门课程，主要分为十一讲，从阳光心态的重要性，如何让自己变得阳光，企业员工必须具备的习惯这三个大方面来分析。我先从第一、二讲来说吧。因为它说的都是同一个问题论述阳光心态的重要性。拥有一个好的心态，才会有一个好的生活。宇宙万物自有它的规律，任何所谓的麻烦，其实都是个人原因造成的，无论在生活还是工作中，只要提高自己的认知程度，调整好心态，找到事物的本质和规律，面临的困难就会迎刃而解。心态是成败的基因。心态是决定事情成败的基因，只有把心态调整好，技巧才会发挥到位。我们不仅要学会培养心态的“力度”，还要训练心态的“敏感度”。我还知道了阳光心态的四大要素有：胆识、感性、创造、信念。正所谓胆识铸就成功，所以我们要学会果敢做事，这对于我们对工作人员的启示则是，想要别人如何对待你，关键取决于自己如何对待自己。还应简单看事、大胆行事。人是感性的，世界是可调的，现实是可变的。即使是弱不禁风的人，经过坚持不懈的努力，也能解决面临的问题，成就一番事业。我知道，一个人拥有胆识还不够，要在此基础上做到感性。多数人都同时拥有感性和理性的心态，能够成就大事业的人通常感性成分和理性成分都高于一般人，然而需要做最终决策的时候，人们体现出来的多数是感性心态。世界上的事物是客观存在的，但是任何事情都不是绝对不变的，因为事情的主宰者都是人，人们可以通过重新塑造价值观改造客观世界，所以世界是可调的。任何问题都有解决的方式，拥有积极的价值观和心态，看待世界和问题的角度就会有所不同。而现实可以通过心态改变，因为心态传递的不仅是内容，有时甚至是结果。世界销售大师乔·吉拉德的演讲体现出，最高层次的心态传递的是一种感觉，通过自己的亲身经历，眼睛散发出的自信和力量的光芒，即使听众没有遇到振奋人心的事情，也会发生心态变化。创造可以成就事业一个人只要

优秀的员工十大心态

优秀的员工十大心态：首先，是积极的心态。正如叔本华所言：事物的本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响。一个公司在发展过程中必然会遇到各种各样的问题，甚至会是瓶颈，这个时候公司需要我们的职员发挥积极正面思考的力量与智慧，正确面对公司所进行的变革，以对公司和自己100%负责的态度投身到公司的建设中去。其次，公司需要我们的员工具有感恩的心态。感恩是一种胸怀，是一种美德。学会感恩，善于感恩，既可以帮助公司营造一种互相赏识的团队氛围，又能够打造公司与个人无限的"情商"与融洽的人际关系。感谢父母、朋友，他们给予的亲情与友谊;感谢上司、老板，他们给予的发展空间和机会;感谢同事和客户，他们给予的认可与丰厚回馈;感谢……。没有他们，我们的生活将失去光彩和快乐。第三，归零的心态和肯于改变的心态。改变是管理的主题，最好的改变态度是归零，一切从头开始。常常胸怀谦谨心境的人，他的改变速度和效率将会有惊人的突破，他通常会在最短的时间内吸收更多全新的知识、发展更高技能以及迅速建立人脉。第四，学习进取的心态。21世纪的公司将是学习型的组织。我们的公司要求我们的每一位员工必须肯于学习，善于学习，努力进取。如果每位员工每天进步1%，每天检讨当天的行为，每天改善一点点，那么公司的进步将是巨大和迅猛的。第五，诚实勤奋的心态。诚信是商业的第一准则，也是职业的第一准则。相信诚信才是合作的最好基石。诚实做人，踏实做事，忠实于企业，忠实于个人，永远对人真诚。勤奋是需要你做的比要求的更多、更好，要比别竞争对手多走"一里路"。第六，付出与奉献的心态。要想杰出一定得先付出。没有点奉献精神，是不可能创业的。要先用行动让别人知道，你有超过所得的价值，别人才会开更高的价。你的付出一定会有收获，一定会得到相应的回报。奉献是一种精神，是付出的另一种表现形式，她会为你赢得最长久的回馈。公司需要我们的员工付出和奉献在先，不要斤斤计较眼前的利益与得失。第七，合作与创新的心态。当今市场的竞争更讲究公司团队的整体作战能力，致力达到员工个人与公司双赢的结局。个人渺小并不可怕，与团队的伙伴精诚合作，团队伙伴之间知识与能力互补，你就能共享资源。创新是企业的生命力所在，怀旧与固步自封都将被市场淘汰。第八，自信与行动的心态。自信是一个人最大的资本，是潜能发挥的催化剂。自信不是自负，也不是自大，自信与行动密切相关。只有行动才会有结果!行动是解除恐惧的最好良药。第九、敬业的心态。每个员工只有对他所从事的工作是充满热情与浓厚兴趣，他才有可能创造出最高效的价值，他才有可能主动克服各种困难，逐步真正实现他人生的奋斗目标。第十，渴望成功及致富的心态。一个公司不能容忍一个人一辈子在岗位上平平淡淡、碌碌无为。公司愿意录用一个一直想赢、渴望成功的，并有办法让公司

好员工要有好心态试题100分 (1)

选题 1. 关于感性和现实的关系，下列表述错误的是：√ A 现实是可变的 B 目标是可实现的 C 人是感性的 D 世界是可调的正确答案： B 2. 企业组织的存活时间取决于：√ A 人才的培养 B 企业的产品 C 企业的境界 D 团队的发展正确答案： C 3. 选择有竞争的环境主要包括：√ A 榜样带头、决心想变 B 形式所迫、决心想变 C 大环境感染、想与众不同 D 选择有竞争的环境、榜样带头正确答案： A 4. 形成阳光思想和阳光心态的前提条件是：√ A 改变性格 B 改变目标 C 改变行为 D 改变思想正确答案： D 5. 即使面对不喜欢的工作也会毫无怨言地承担，体现了员工的：√ A 目标意识

B 结果意识 C 主动意识 D 责任意识正确答案： D 6. 在心理学提升自信中，对头脑中已有的表象进行加工改造，创造成新形象的过程被称为：√ A 视觉化 B 想象法 C 推测法 D 联想法正确答案： B 7. 下列不属于阳光心态四大要素的是：√ A 胆识、感性 B 感性、创造 C 创造、信念 D 信念、乐观正确答案： D 8. 中国家长在教育孩子方面，应该采取：√ A 培养孩子的依赖性 B 让孩子学习别人的好习惯 C 培养孩子的独立性 D 培养孩子的动手性正确答案： C 9. 想要树立成功的榜样就要学会：√ A 复制和模仿、和乐观的人做朋友 B 远离抱怨、主动改变思想 C 选对人际圈子、远离抱怨

D 和乐观的人做朋友、确定目标正确答案： A 10. 下列属于生活中提升自信方法的是：√ A 培养微笑习惯、视觉化 B 听觉化、视觉化 C 提升自我形象、敢于冒险前行 D 提升自我形象、与陌生人聊天正确答案： C 判断题 11. 人可以没有兴趣和爱好，但是要想有所作为，持续学习是必不可少的途径。√ 是否正确答案：是 12. 阳光心态的重点并不取决于自己，而取决于他人对自己的看法。√ 是否正确答案：否 13. 心态往往会决定一个人在圈子内的质量和层次。√ 是否正确答案：是 14. 人之所以会给自己找理由，是因为目标很重要，但是动机比目标更重要。√ 是否正确答案：是 15. 每个人都要时刻给自己制造压力和竞争。√ 是否

(情绪管理)优秀员工心态建设

《优秀员工心态打造》一）、心态是成功人士的必备条件 1．不想当将军的士兵不是一个好士兵——拿破仑2．成功人必备的素质模型成功= 心态+ 能力第一种好好第二种好普通第三种不好不好第四种不好好结合三国人物来做成功人士素质点评： 1）天资优秀但心态不太好的员工：庞统和关羽 2）天资好但是心态很好的员工：赵云 3）天资一般但心态非常好的员工： “蜀中无大将，廖化充先锋”里面的廖化， 4）天分一般般心态也一般般的员工：这样的员工太多了我相信今天我们大家99.999％的人既不是天纵英明无所不至神机妙算的伏龙（诸葛亮）雏凤（庞统），也不是天下无敌可于百万军中取人首级的关羽赵云，我们极有可能只是普普通通的约翰，麦克，只能是天资一般般的——廖化，没有不好的人只有不好的心态！二）．改变的重要性 1）为什么要改变？心态决定命运的宇宙定律模式：心态决定思想，思想决定行为，行为决定习惯，习惯决定性格，性格决定命运改变了我们自己就改变了整个世界！ 2）怎样改变？要想事情改变, 自己先改变；要想事情变好, 自己先变好！ 3）人生是一个不断修炼和改变的过程三）、优秀员工十大必备的心态修炼心态修炼一：老板的心态一、打工心态与老板心态的比较模式老板心态打工心态事业职业为自己做为别人做人生总经理打工全力以赴全力应付解决问题转移问题做好交差二、老板天生就是老板吗 1．几乎所有的老板都经历了一个打工的过程 2．你的心在哪里，你的财富就在哪里。(牛根生的案例) 3．生命的品质在于掌控的能力！ 4．出发点不一样，结果就不一样

1）一个人去做同一件事,不去改变他的年龄、学历、身高、体重,只是去做时出发点不一样,做出来的一样还是不一样? 2）差别是差一点点,还是差很大? 三、改变我们做事的态度在：选择主动和卓越 1）不用别人告诉你，就能出色地完成工作，这种人总能得到最高的奖赏，包括荣誉。 2）别人仅告诉你一次，就能圆满地完成任务，这种人会得到很高的荣誉，但不一定总能得到相应的报偿。 3）别人告诉你二次，你才会去做。这些人不会得到荣誉，报偿也很微薄。做事的态度与报偿 4）有些人只有在形势所迫时才能把事情做好，他们得到的只是冷漠而不是荣誉，报偿更是微不足道。这种人是在磨洋工。 5）还有些人，即使有人追着他，告诉他怎么去做，并且盯着他做，他也不会把事情做好。这种人总是失业，遭到别人蔑视也是咎由自取。请相信：用我们的忠诚与热情，用我们的主动去追求卓越，世界会给你以厚报的，既有金钱也有荣誉。心态修炼二：多赢的心态一、活动：看谁赢得越多越好二、苹果树的果实思考的问题：主人该不该拿走大部分？自己怎样可以得到更多的部分？三、个人与企业的关系？ 1、企业不赚钱就是犯罪，老板也是一个过程! 2、个人与企业的关系，共同把蛋糕做大！案例：何炅李湘与湖南卫视、超级女声与湖南卫视、蒙牛与湖南卫视之间的关系——多赢分析：赢了什么？四、多赢局面如何打造 1、你好我好大家好（别损人利己和独善其身） 2、学会欣赏朋友 3、用放大镜看同事和上司的优点 4、通过自己的努力赢得公司的地位和荣誉心态修炼三：长远的心态一、方向和目标非常重要 1、开车广深高速 2、人无远虑，必有近忧 3、永远关注自己要的东西 4、立足现在，把握未来二、一个人要成功,要成为行业的专家,至少要在行业中工作五年.-----博恩崔西 n定位一个工种袁隆平 n定位一个行业姚明李连杰成龙

公司最优秀员工的十大心态

公司最优秀员工的十大心态公司最优秀员工的十大心态态度决定一切。有什么样的态度，你就会选择什么样的行为；有什么样的行为，就会有什么样的结果。首先，是积极的心态。正如叔本华所言：事物的本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响。一个企业在发展过程中必然会遇到各种各样的问题，甚至会是瓶颈，这个时候企业需要我们的职员发挥积极正面思考的力量与智慧，正确面对企业所进行的变革，以对企业和自己100%负责的态度投身到企业的建设中去。其次，企业需要我们的员工具有感恩的心态。感恩是一种胸怀，是一种美德。学会感恩，善于感恩，既可以帮助企业营造一种互相赏识的团队氛围，又能够打造企业与个人无限的情商与融洽的人际关系。感谢父母、朋友，他们给予的亲情与友谊；感谢上司、老板，他们给予的发展空间和机会；感谢同事和客户，他们给予的认可与丰厚回馈；感谢。没有他们，我们的生活将失去光彩和快乐。第三，归零的心态和肯于改变的心态。改变是管理的主题，最好的改变态度是归零，一切从头开始。常常胸怀谦谨心境的人，他的改变速度和效率将会有惊人的突破，他通常会在最短的时间内吸收更多全新的知识、发展更高技能以及迅速建立人脉。第四，学习进取的心态。21世纪的企业将是学习型的组织。我们的企业要求我们的每一位员工必须肯于学习，善于学习，努力进取。如果每位员工每天进步1%，每天检讨当天的行为，每天改善一点点，那么企业的进步将是巨大和迅猛的。

第五，诚实勤奋的心态。诚信是商业的第一准则，也是职业的第一准则。相信诚信才是合作的最好基石。诚实做人，踏实做事，忠实于企业，忠实于个人，永远对人真诚。勤奋是需要你做的比要求的更多、更好，要比别竞争对手多走一里路。第六，付出与奉献的心态。要想杰出一定得先付出。没有点奉献精神，是不可能创业的。要先用行动让别人知道，你有超过所得的价值，别人才会开更高的价。你的付出一定会有收获，一定会得到相应的回报。奉献是一种精神，是付出的另一种表现形式，她会为你赢得最长久的回馈。企业需要我们的员工付出和奉献在先，不要斤斤计较眼前的利益与得失。第七，合作与创新的心态。当今市场的竞争更讲究企业团队的整体作战能力，致力达到员工个人与企业双赢的结局。个人渺小并不可怕，与团队的伙伴精诚合作，团队伙伴之间知识与能力互补，你就能共享资源。创新是企业的生命力所在，怀旧与固步自封都将被市场淘汰。第八，自信与行动的心态。自信是一个人最大的资本，是潜能发挥的催化剂。自信不是自负，也不是自大，自信与行动密切相关。只有行动才会有结果！行动是解除恐惧的最好良药。第九、敬业的心态。每个员工只有对他所从事的工作是充满热情与浓厚兴趣，他才有可能创造出最高效的价值，他才有可能主动克服各种困难，逐步真正实现他人生的奋斗目标。第十，渴望成功及致富的心态。一个企业不能容忍一个人一

餐饮服务人员的素质要求

主题五餐饮服务人员的素质要求随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，客人对餐饮服务质量的要求越来越高，而餐饮服务质量的提高和先进餐饮文化的传播则有赖于高素质的员工。餐饮服务人员的素质要求如下：一、服务人员的思想素质要求良好的思想素质是树立正确的人生观、价值观和做好服务工作的基础。（一）政治思想素质餐饮服务人员应确立正确的世界观。在服务工作中，应严格遵守外事纪律，讲原则，讲团结，识大体，顾大局，不卑不亢，不做有损国格、人格的事。（二）专业思想素质餐饮服务人见必须树立牢固的专业思想，充分认识到餐饮服务知识对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作，养成良好的行为习惯，将企业和消费者的利益放在第一位，提供尽善尽美的服务。二、服务人员的服务态度要求服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和综合素质的高低。其具体要求是：（一）主动餐饮服务人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，

在服务工作中应时时处处为客人着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是客人需要，不分分内、分外，发现后应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前。（二）热情餐饮服务人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，像对待新人一样为客人服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。（三）耐心餐饮服务人员在为不同类型的客人服务时，应耐心，不急躁、不厌烦、态度和蔼。服务人员应善于揣摩客人的消费心理，对于他们提出的所有问题、都应耐心解答，百问不厌，并能虚心听取客人的意见和建议，对事情不推诿。与客人发生矛盾时，应尊重客人，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。（四）周到餐饮服务人员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥贴。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周密的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足客人的需求；在服务结束时，应认真总结并主动征求客人的意见或建议，并及时反馈，以便将服务工作做得更好。案例分析温馨的眼镜布

一流企业员工应具备的心态与观念

时代管理企业员工全面激励训练整体解决方案（节选） ★课程提纲 ——通过本课程，您能学到什么？第一讲优秀员工如何迎接多变的企业环境 1.一流的企业由一流的员工组成 2.态度比能力更重要 3.自我品质的形成 4.金钱是价值的交换第二讲一流的企业员工所应具备的心态 1.要有企业主人的心态 2.成功者应该具备的特质 3.优秀企业员工应具备的心态第三讲情绪控制的重要性 1.要有巅峰成就,首先要有巅峰情绪 2.成功的速度取决于情绪调整的速度

3.巅峰状态的情绪可以提高自身能力 4.成功者要自己控制情绪 5.保持巅峰状态很重要第四讲掌握情绪的关键 1.影响情绪的关键之一 ——强烈肢体动作 2.影响情绪的关键之二 ——注意力的调控 3.影响情绪的关键之三 ——思考影响情绪 4.影响情绪的关键之四 ——输入决定输出第五讲控制情绪的方法（一） 1.及时的思考非常重要 2.注意问题背后的机会 3.以积极的心态面对挑战 4.同自己进行良好沟通第六讲控制情绪的方法（二） 1.任何事情没有任何定义 2.重新框视的模式 3.语言用字的魔力 4.平衡才会持续第七讲为什么要有自信心 1.相信的力量 2.如何运用相信的力量 3.自信心是成功的基石

4.自信心会产生磁场 5.员工是企业形象的代言人第八讲如何建立自信心 1.自信心只是一种心理状态 2.建立良好的“自我心象” 3.找到支撑信心的信念 4.找到自己独特的优点 5.积极地自我暗示与确认 6.进入有强烈自信的状态第九讲目标引导行动 1.人生目标的重要性 2.如何设定人生目标 3.目标和计划的关系 4.设定计划的重点 5.实现计划的步骤 6.平衡思考力和行动力第十讲让行动变得快乐 1.为什么行动比怎么行动更重要 2.建立行动和快乐的链接 3.凡事要主动出击 4.开发你的潜意识 5.改掉拖延的习惯第十一讲树立终生学习的意识 1.成长的快乐 2.最好的投资 3.打造学习型组织

售后服务客户服务人员的素质要求

（售后服务）客户服务人员的素质要求

客户服务人员的素质要求【内容提要】心理素质要求品格素质要求技能素质要求技能素质要求 1．良好的语言表达能力良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。 2．丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业均需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 3．熟练的专业技能熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员均需要学习多方面的专业技能。 4．优雅的形体语言表达技巧掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内于的气质会通过外于形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，均表现你是不是壹个专业的客户服务人员。 5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所于。所以，这方面的技巧客户服务人员均需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。

6．具备良好的人际关系沟通能力客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。 7．具备专业的客户服务电话接听技巧专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另壹项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。 8．良好的倾听能力良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。品格素质要求 1．忍耐和宽容是优秀客户服务人员的壹种美德忍耐和宽容是面对无理客户的法宝，是壹种美德。你需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户于生活中不可能成为朋友，但于工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友仍要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的壹些无理，包容别人的壹些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况均会有。 2．不轻易承诺，说了就要做到对于客户服务人员，通常很多企业均有要求：不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。可是客户服务人员必须要注重自己的诺言，壹旦答应客户，就要尽心尽力去做到。 3．勇于承担责任客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是壹个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，于客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，壹切的责任均需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。 4．拥有博爱之心，真诚对待每壹个人拥有博爱之心，真诚地对待每壹个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。做到这壹点的人不是很多。日本于应聘客户服务人员面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。 5．谦虚是做好客户服务工作的要素之壹拥有壹颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这壹点很重要。壹个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么均要懂，什么均要会，就有可能不谦虚，认为客户说的话均是外行话，特别是做维修的人员。比如说IT行业的客户服务人员，多数均需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。于这个领域，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的美德，就会于客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的壹点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。 6．强烈的集体荣誉感客户服务强调的是壹个团队精神，企业的客户服务人员，需要互相帮助，必须要有团队

好员工要有好心态感想

好员工要有好心态感想很高兴能成为XXXX届管理培训班的一员，在这里和这么多优秀的人一起学习成长，此次的好员工要有好心态视频培训对我影响很大，下面从视频的几个很重要的话中说一下自己的感想。第一句话“别人如何对待你，关键取决于你如何对待你自己” 无论生活也好工作也罢，它们怎么对待你，关键取决于你如何对待他们，我之前一直认为自己工作的事情多且繁杂，什么事情都想亲自做才放心，后来发现事情越来越多，总是忙不完，导致自己天天加班，工作就是个沉重的包袱，压得喘不过气，久而久之就感觉枯燥无味，工作也变得有消极怠慢思想。通过这次培训，反思一下，理一下平时的工作主要内容，也没有想象的那么多工作量，工作多是因为自己不够果断，做事拖泥带水，总是留一些尾巴处理不干净，时间积累就发现工作越来越多，越来越累，改变这种现状，先从自己开始，快刀斩乱麻，坚决一些、果断一些。第二句话“人是感性的，世界是可调的，现实是可变的” 人是感性的，工作与生活有太多的顺与不顺，顺的时候容易滋生懒惰心理，要时刻保持警惕，要有危机意识，这个世界唯一不变的就是“变”，今天的顺可能为明天的不顺埋下隐患；不顺的时候，部分人心态积极向上，努力想方设法改变不顺的现状，让现在的不顺慢慢变顺，就如同现在的白光事业部，我们大家都在努力改变白光惨烈的市场竞争，让自己在这个市场中慢慢变强变大，过程有点苦涩，但收获是可喜的，前途是光明的，当然也有部分人承受不住压力被淘汰。第三句话“学习” 学习是一个永恒的话题，中国有句古话“活到老学到老”，只有通过不断地学习，才能更好地不断成长，为人处世、沟通交流、工作中遇到问题的处理方法等等，不自觉的，我们的言行举止就会流露出模仿、学习别人的方法与技巧，并在这一过程中慢慢成长，当然这里的学习不是一味的全部接收，要取其精华去其糟粕的学习。第四句话“凡是要有目标，凡是要有结果” 我为什么要工作，因为我要吃饭，我要买房买车，我为什么一直在工作，因为我还要吃饭，而且我的车和房还没买到。很简单的一个例子，说明一个很浅显的道理，工作也好生活也好，干一个事情要有自己的目的，要以这个目的去追结果。再简单直观一些，一个事情，要么不做，要么就干到有结果为止。工作的事情就是这样，自己揽了10个事情，结果只有3个跟出了结果，其中还有1个结果领导不满意，还不如我只揽5个事情，并且把5个事情都很圆满的完成为好，自己干的轻松，领导也满意。第五句话“问题，是自我能力需要提升的一个信号” 非常经典的一句话，很多员工或同事在遇到问题的时候在埋怨这埋怨那，他们

销售人员需具备心态与素质

在这里我想以我对销售的理解作一下阐述：一、合格的销售人员 1.无条件执行 2.工作无借口 3.细节决定成败 4.已上司为榜样 5.荣誉的原则 6.受人欢迎 7.善与合作 8.团队精神 9.只有第一 10.敢于冒险 11.火一样的精神

12.不断的提升自己 13.勇敢者的游戏 14.全力以赴 15.尽职尽责 16.没有不可能 17.绝对不放弃 18.敬业为魂 19.为自己奋斗 20.理念至上 21.立即行动 22.自动自发二、销售人员如何与客户建立良好关系 1、做事先做人； 2、卖产品先卖自己； 3、善于分析客户需求； 4、帮助客户发现问题，并且解决问题，还需要为客户分析客户潜在的问题，采取防范措施。 5、为客户考虑有关利益分配的问题；三、销售人员需具备心态与素质心态： 1、强烈的自信心； 2、勇敢； 3、强烈的企图心； 4、对产品的十足信心与知识； 5、注重个人成长； 6、高度的热忱和服务心； 7、非凡的亲和力； 8、成功的人不断找方法突破，失败的人不断找借口抱怨； 9、明确的目标和计划；10、善用潜意识的力量 1、强烈的自信心：销售员销售的第一产品是什么？就是销售员自己。把自己成功的推销出去，你的销售就成功了一半。很难想象，一个对自己都没有信心的人，又怎么可以把自己、把公司的产品成功的销售给客户。成功销售员都具有强烈的自信心和自我价值。信心来自哪里？信心来自了解。我们要了解我们的行业，了解我们的公司，了解我们的产品。另外，我们一定要了解我们自己。

下面是三个提升信心的方法: 1、想象成功；2、总结过去失败的经验；3、集中注意力 2、勇敢销售人员最恐惧的是什么？就是被拒绝。下面是几个问题：A、你对被拒绝的定义？什么事发生了你才算是被客户拒绝了？B、客户用怎样的语气对你说，你才感觉被拒绝？C、你的客户的面部表情怎样的时候，你才感觉被拒绝？设想一下，你到商场去买衣服。当你迈进商场的时候，马上就会有一位笑容可掬的导购小姐来到你的面前，不厌其烦的向你介绍各种款式、面料的服装。这时候，你神情严肃，板着面孔，目光挑剔，时不时还和她讨价还价。可是，有经验的导购小姐会怎么样？最后，她一定要想方设法的促成这笔交易。想一想，当你鼓足勇气迈进客户的门槛，面对顾客冷冰冰的表情和冷冰冰的语气，或者是毫不顾忌你的成本、你的感受的砍价，你是否感到了恐惧？你是否还有勇气下次再踏入那张门？你是否会落荒而逃？怎样才算是失败？什么是拒绝？失败就是我暂时还没有成功，我离成功还差那么一“点点”！没有永远的拒绝，只有客户暂时还没有接受，我还没有说服他，我还有机会！强烈的企图心就是对成功的强烈欲望，没有强烈的企图心就不会有足够的决心。曾经有个男孩，爱上了他大学的一个女同学。可是，那个女生爱上了另一位白马王子。可这个男孩从来就没有放弃，一直不懈的追求她。到了大学毕业了，他还是没有放弃。在女孩就要和她的白马王子结婚的时候，他还是在不停的去找她。终于，有一天，女孩受不了了，把这个男孩告上了法庭。男孩当然败诉。出了法庭后，男孩对女孩的那位白马王子说：“你如果不放弃，我一定不放过你！”在这种压力下，那个白马王子放弃了。男孩也得到了他心爱的姑娘。强烈的企图心有四个特征：（一）强烈的企图心是销售人员对产品无比信心的动力。（二）企图心的的强度大小受环境的影响。（三）企图心可以通过对视觉的成功影象的刺激而培养。（四）通过学习和成功者在一起，可以培养强烈的企图心。成功的销售员都有必胜的决心，都有强烈的成功欲望。成功的欲望源自于你对财富的渴望，对家庭的责任，对自我价值实现的追求。销售人员最恐惧的是什么？就是被拒绝。下面是几个问题： A、你对被拒绝的定义？什么事发生了你才算是被客户拒绝了？ B、客户用怎样的语气对你说，你才感觉被拒绝？ C、你的客户的面部表情怎样的时候，你才感觉被拒绝？设想一下，你到商场去买衣服。当你迈进商场的时候，马上就会有一位笑容可掬的导购小姐来到你的面前，不厌其烦的向你介绍各种款式、面料的服装。这时候，你神情严肃，板着面孔，

好员工要有好心态考卷满分

好员工要有好心态单选题 1. 下列不属于阳光心态四大要素的是：回答：正确 1. A 胆识、感性 2. B 感性、创造 3. C创造、信念 4. D ' 信念、乐观 2. 关于感性和现实的关系，下列表述错误的是：回答：正确 1. A 现实是可变的 2. B 目标是可实现的 3. C人是感性的 r 4. D 世界是可调的 3. 在学习中应该掌握的心态有：回答：正确 1. A 主动学习、持续学习 2. B 谦虚学习、善于学习 3. C 持续学习、空杯学习 C 4. D 谦虚学习、强化学习 4. 选择有竞争的环境主要包括：回答：正确 r 1. A 榜样带头、决心想变 r 2. B 形式所迫、决心想变 3. C 大环境感染、想与众不同 4. D ' 选择有竞争的环境、榜样带头

5.企业组织学习的目的主要是统一思想、统一策略和回答：正确

1. A 统一执行力 2. B 统一文化 3. C 统一行为 4. D ' 统一发展方向 6. 形成阳光思想和阳光心态的前提条件是：回答：正确 1. A 改变性格 2. B 改变目标 3. C 改变行为 4. D '* 改变思想 7. 即使面对不喜欢的工作也会毫无怨言地承担，体现了员工的：回答：正确 1. A 目标意识 2. B 结果意识广 3. C 主动意识 4. D '* 责任意识 8. 在心理学提升自信中，对头脑中已有的表象进行加工改造，创造成新形象的过程被称为：正确 1.A 广视觉化 2.B想象法 3.C r推测法 4.D r 联想法 9. 下列属于生活中提升自信方法的是：回答：正确广 1. A 培养微笑习惯、视觉化回答:

新员工应调整好心态

新员工应调整好心态各位新员工，首先欢迎大家加入金派公司这个大家庭，为企业的发展壮大添砖加瓦！同时，公司人事部针对上阶段部分新员工的思想状态，尤其是心态问题，谈谈一些见解，以便大家以后能树立良好的心态，全身心更好地投入到工作中去！一、要持有一颗平常心有部分新员工刚上班，可能性子急，想要一下子挣很多钱，结果刚做了几天，手脚还没熟练起来，就觉得挣不了钱，产生了走人的念头。新员工想多挣钱的想法是积极的，也很正常，但俗话说得好：“砍柴也需要磨刀功”，只要抱着一颗平常心，不急不躁，耐心、持久地做下去，过一段时间后也会成为熟练工了，就能挣更多的钱。二、不要刻意与老员工攀比速度有部分新员工，在刚上班就刻意去跟老员工攀比计件速度，见比不上老员工，就觉得自己手脚慢，觉得很不好意思，就想着走人不干了。这类新员工好胜心强，出发点是好的，但有些操之过急。你试想，老员工干了好多年，新员工刚来上班就跟她们比速度，怎么能比得过呢？因此，新员工刚开始要先踏实、认真地把产品质量做好，逐步学习掌握本工种的操作方法、技巧，日后才有跟老员工攀比的资格，甚至超过她们的速度！三、要有颗坚强的心任何工厂的车间主管，各自的性格脾气都不同，有温和的，有性子率直的，有要求严格的，新员工要适应主管的管理风格，不要因车间主管的一句较为严

肃的言语，就产生不满情绪，甚至要离职。试想，主管对你的放纵是对你的不负责任，主管的严格要求是为了你把工作做的更好，是对你的负责！所以，新员工一定要有颗坚强的“大心脏”，不要因为暂时受了一点所谓的“委屈”，就扛不住了。只有经受了“大浪淘沙，才会成为金子”。四、要有颗稳定的心 “出来打工是为了争钱”，曾听到很多员工尤其是新员工如是说。此话说得很现实。但试想一下，如果你手上没有过硬的技术、手艺，不是熟练工，你拿什么争更高的工资。所有新员工只有稳心、踏实学好眼下的岗位技能，变成了技术工、熟练工，你才能挣到更高的工资。只有在一家企业长期稳定干下去，就会有自己的发展空间和良好回报！五、要遵守公司制度每个企业都有自己的规章制度，员工要自觉遵守。比如说有事要写请假条报主管审批；按时上下班并考勤；上班需穿着工作服；注意安全生产等。俗话说“无规矩不成方圆”，新员工要逐渐适应企业的管理制度，避免因抵触心理产生的负面影响。六、服从主管的管理不冲撞主管，服从主管的工作安排，以良好的心态与同事和睦相处，做一名有责任心、事业心、有素质的好员工。

服务员的心理需求和心理品质

中山市启航技工学校理论教案教材名称餐厅服务员（中级）周次第周，第次课作者出版社及出版时间中国劳动社会保障出版社上课时间地点班级人数课时章节名称服务员的心理需求和心理品质教学目标了解服务员的心理需求；理解服务员的服务心理品质的修养。教学重点服务员的心理需求、服务心理品质的修养教学难点服务员的心理需求、服务心理品质的修养课前准备编写教案，相关教学资料整理教学过程教师活动学生活动【组织教学】 1、师生问好； 2、清点人数。问好；环顾学生，使学生注意力集中。起立问好；清点人数。任课教师：张丹丹组长审阅：教务处审阅：

教学过程教师活动学生活动

一切从客户需求出发，真诚为客户着想。 ◆细微服务——要求我们不断提升服务质量、严格落实服务规范，做事认真。 ◆主动服务——就是你现在做的正是对方正在想的 ◆变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 ◆爱心服务——要意识到服务不是仅仅赚一份工资 ◆激情服务——服务帮助了客人后感受到的那份快乐具备了这些职业素养，可以更好塑造我们的阳光心态。四、案例分析——别开生面的开业典礼 1998 年 8 月 8 日，是北方某市新建云海大酒店隆重开业的日子。这一天，酒店上空彩球高悬，四周彩旗飘扬，身着鲜艳旗袍的礼仪小姐站立在店门两侧，她们的身后是摆放整齐的鲜花、花篮，所有员工服饰一新，面目清洁，精神焕发，整个酒店沉浸在喜庆的气氛中。开业典礼在店前广场举行。上午 11 时许，应邀前来参加庆典的有关领导、各界友人、新闻记者陆续到齐。正在举行剪彩之际，天空突然下起了倾盆大雨，典礼只好移至厅内，一时间，大厅内聚满了参加庆典人员和避雨的行人。典礼仪式在音乐和雨声中隆重举行，整个厅内灯光齐亮，使得庆典别具一番特色。典礼完毕，雨仍在下着，厅内避雨的行人，短时间内根本无法离去，许多人焦急地盯着厅外。于是，酒店经理当众宣布：“今天能聚集到我们酒店的都是我们的嘉宾，这是天意，希望大家能同敝店共享今天的喜提出问题积极思考，讨论问题，认真回答。

员工积极工作的“十二种心态”

员工积极工作的“十二种心态” 一个人总要走陌生的路，看陌生的风景，听陌生的歌，然后在某个不经意的瞬间，你会发现，原本费尽心机想要忘记的事情真的就这么忘记了.. 一是积极心态。积极的心态就是指不满足于现状的人，自信的人，一心想改变自己的现状，不想把自己的才华被永远的埋没掉。积极意味着生机，意味着成功，积极进取的人会主动努力拼搏，激流勇进，自己为自己负责，自己为自己创新一片天地，取得成功。而那种永远等待的人，只会躲避，只会偷安，停滞不前，最终也无疑被困难吞噬，被生活远远抛在后面。积极心态的人就如易卜生所说过那样：“不因幸运而故步自封，不因厄运而一蹶不振。真正的强者，善于从顺境中找到阴影，从逆境中找到光亮，时时校准自己前进的目标。” 记住，想要成功，最关键的是，你够不够主动，你够不够积极。二是服务心态。俗话说：服务别人不可悲，没有服务心态的人才是最可悲。在工作中，保持一颗服务领导、同事、客户的心，拿出你百分之百的服务力，别人才会对你满意，你才能获得更多成长的空间。一个员工要增强服务的心态，首先就应该学会换位思考，做人与做事的学问，就在于将心比心换位思考的过程。作为每个员工都应当对服务有一个正确的理解，服务并不是要你卑躬屈膝，更不是服侍他人，而是与客户平等交流、接触，向客户传递愉悦和价值，以实现与客户共赢的效果。服务者在此时此刻有可能成为客户，因此只要你热情服务，使你的服务超越客户的指望，那么你将获得的也会是同样或者更优质的服务。作为员工在服务客户时，应增强服务能力，讲究策略，一是达到客户期望，二是超越客户期望，三是使客户开心，四是令客户惊喜，通过不断的想着“爱客户”，不断的提高服务档次。三是乐业心态。作为企业每个员工都具有无限的潜能，每一份工作都有其自身的价值。无论从事什么工作，你都有可能取得成功，但真正能够成为卓越者的人却是少之甚少，究其原因，就是能够真正做到乐在工作的，能够释放工作激情的人少。有的人工作是主动式的，也有的人工作是被动式的，主动式的工作方式能使一个人心情愉快，工作和谐，而被动的工作则会使一个人感到很辛苦，很累很累。其实，快乐也是一种能力，快乐的工作将会收获更多，伟大的赫胥黎曾经说过：充满着欢乐与斗争精神的人们，永远带着欢乐，欢迎雷霆与阳光。当你有了乐业心态之后，就会感到工作就是一种享受，享受我快乐，我奋斗，我奋斗，我快乐，

夜场服务工作人员应具有的素质与要求 (4)

夜场服务工作人员应具有的素质与要求正确认识服务与服务质量仪容、仪表、仪态礼貌、礼节、礼仪夜场日常礼貌用语服务人员的职业道德与态度第一节正确认识娱乐服务和服务质量一、什么是服务 1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service （服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。 2、注解分析Service S-Smile 微笑服务员要对每位客人提供微笑服务 E-Excellent 出色服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色 R-Ready 准备好 V-Inviting 邀请 C-Creating 创造 E-Eye 眼光服务员要随时准备好为客人提供服务服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。 3、服务的六个要点（1）、能力（2）知识（3）、自重（工作时表现的态度）（4）、形象（注意自己的仪表）（5）、礼貌（真诚待人的态度）（6）、多尽一点力（额外的工作）二、服务质量 1、服务质量的含义：服务质量是指夜场向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线，是夜场的中心工作。 2、服务质量的特性：（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。 3、服务质量的内容：（1）有优良的服务态度：主动、耐心、热情、周到（2）完好的服务设施；是指公司用于接待服务的设备、设施，它直接反映服务质量的技术水平。