情感营销在中华老字号企业中的应用

Marketing

营销策略

https://www.360docs.net/doc/5615970297.html, 2012年4月

045

情感营销在中华老字号企业中的应用浅析

河南科技学院聂志鹏

摘要：

随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，消费者的消费观念、消费心理及消费方式发生了很大的变化，人们的消费已由“数量消费”、“质量消费”进入到“情感消费”的阶段。许多中华老字号企业在国外企业和国内新兴企业的冲击中举步维艰，逐步减少。本文以情感营销的角度，探讨了如何充分利用老字号企业的核心优势，与消费者产生强烈共鸣，提高顾客忠诚度，从而促进老字号企业的发展。

关键词：

情感营销中华老字号怀旧情感体验中图分类号：

F740.4 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2012)04(b)-045-021 情感营销的涵义

随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，消费者的消费

观念、消费心理及消费方式发生了很大的变化，正如国际营销大师菲利普·科特勒所总结的：人们的消费已由“数量消费”、“质量消费”进入到“情感消费”的阶段。在感情消费时代，消费者购买商品不单是为了满足物质需要，更看重商品购买中的个性满足和精神愉悦。

情感营销是指在产品相对成熟的阶段，在品牌的核心中注入情感，增加品牌的核心文化，并在产品营销的过程当中，通过释放品牌的核心情感能量，辅以产品的功能性及概念需求，打动消费者，保持产品在稳定上升过程中有爆发性的增长。简单来说，情感营销就是企业与顾客进行沟通与情感的交流，感动消费者并赢得他们的信赖和偏爱。

2 中华老字号企业的现状与问题

“头戴马聚源，脚踩内联升，身穿瑞蚨祥，腰缠四大恒”这首民谣形象地反映了“老字号”曾经在百姓心目中的地位和辉煌。然而时过境迁，如今许多老字号企业的发展十分缓慢，举步维艰，甚至趋于破产。商务部编写的《2006年老字号发展报告》显示：老字号企业已进入严重的两极分化状态，大部分面临生存困境，小部分发展态势良好。目前原国内贸易部认定的1600多家老字号企业中，勉强维持现状的占70%；长期亏损，面临倒闭、破产的占20%；生产经营有一定规模，效益好的只有10%左右。除了像同仁堂、全聚德、王老吉等少数老字号通过改制、适应市场变化红火起来外，老字号整体衰落成为一个不争的事实。

中华老字号企业衰落的原因很复杂。例如，企业存在着体制落后，缺乏现代的企业管理制度；产品质量下降，特色消弭；产品单一、创新不足，科技含量低；营销观念落后，传播不力；品牌形象老化，品牌价值提升不足等等问题。但最重要的是老字号企业普遍缺乏一种对长远发展的思考，弄不清自己的优势和劣势，因为不清楚外部环境的变化和自己在市场竞争中的地位而深陷在继承和创新的矛盾中。

3 老字号企业运用情感营销具有巨大优势

众所周知，经历了至少上百年历史的“中华老字号”有着自己独

特的内涵和格调，在其发展的历程中，通过年复一年的岁月积淀，已在其品牌上打下了深深的文化烙印，并在目标市场中牵系了深厚的文化情结。正是这个烙印、这种情结维系了“老字号”过去几百年的辉煌，这种历史感和传奇性也正是是普通企业无法比拟的优势，能唤醒消费者强烈的共鸣与超乎想象的热情。

老字号企业具有以下优势：(1)独特品牌文化与持续性的经营理念。在我国认定的“中华老字号”中，品牌的历史平均都在160年

以上，有些甚至长达三四百年。在其长时间经营中形成的一致性的经营理念，体现出了儒家倡导的“仁、义、礼、智、信”五常，具有以人为本、以顾客为核心的主张。如荣宝斋的“木版水印”，同仁堂的“炮制虽繁必不敢省人工，品位虽贵必不敢减物力”古训。这些文化积淀都为“老字号”提供了连接品牌和消费者的文化情结。(2)丰富的品牌故事。中华老字号在经营历史过程中流传下来了丰富的传说故事和文人墨客的题诗赞誉，由于我国以往以口碑传播为主要方式的特点, 更增加了这些故事的可信度, 在消费者与品牌之间建立了牢靠的情感联结。(3)“老字号”具有强大的顾客情感基础，如信任感、亲和力等。在中国传媒大学品牌研究的一项调查中显示，高达48.9%的测试者在形容“老字号”与自己的关系时，把“老字号”看作朋友，近20%的测试者认为是长辈，有70%的人把“老字号”当作诚信与质量的保证。

4 情感营销在老字号企业中应用的对策

4.1 继承老字号企业的精髓与特色，充分利用怀旧的情感因素

对于消费者怀旧的概念，人们更倾向于H o l b r o o k 和Schindler(1991)的定义：一个人年轻的时候(在成年期早期、青少年期、幼年时期甚至出生之前)，对经常出现的事物(人、地方或者事件)的一种偏好，即喜欢、积极的态度或者美好的情感。怀旧的心理因人而异。Holak 等(1992年)认为，怀旧情绪在中年和退休之后最容易发生，且怀旧情绪在年龄段的过渡阶段表现得尤为强烈；与此相反，Holbrook(1993)发现年轻人与老年人一样易受怀旧情绪的影响。Reisenwitz 、Lyer 和Cutler(2004)研究发现了个人怀旧倾向与年龄因素显著正相关，而社会怀旧倾向则同年龄显著负相关。这在一定程度上说明消费者随着阅历的加深，更为注重自我观念的建立。利用怀旧进行营销就是在营销活动中给予消费者一定的怀旧元素刺激，唤起他们对以前美好事物的回忆，进而激发出消费者的怀旧情怀与强烈的购买倾向。

中华老字号企业应该充分继承和利用其中国传统文化特色与经典元素，通过相似的口号或者是包装，将个性形象、技术工艺，营造情景和传统风俗等元素的整合，创建更具传统特色的品牌情景，创建令人回味与沉醉的怀旧情结。但是，值得注意的是“怀旧消费者”是一种拥有共同的情感记忆和记忆符号的人群，随着社会的发展，他们的心理和消费要求已经发生了很大的变化。所以，怀旧元素的应用要强调老样式、老传统与新功能、新个性的完全融合，是对过去和现在的协调统一。企业要把历史的情感线索注入到新元素中，以强化品牌关系为核心，通过利用怀旧情感，“老字号”既要能唤起人们对以前美好的回忆，又要符合现代人们对消费的新主张。4.2 充分了解顾客的需求，开发情感产品

过去，大多数的产品设计者，主要关注于产品本身的技术性：

企业内部实现高效管理的必要性

浅析企业内部实现高效管理的必要性 [摘要]企业要想实现高速增长和健康发展，除了良好的资本运营之外，还要在内部管理上下功夫。目前加强企业内部管理已经成为了企业管理者的共识，绝大多数企业都采取了多种措施，切实加强企业内部管理。从实用角度而言，企业内部实现高效管理不但促进了企业的健康有序发展，同时也保证了企业内部管理体系得到优化。因此，企业内部实现高效管理是极其必要的。 [关键词]企业；高效管理；必要性一、企业内部实现高效管理的意义在当前企业中，开展内部高效管理已经成为了所有企业的共识，企业内部实现高校管理的意义在于： 1.加强企业内部高效管理是企业发展的必然要求企业要想实现快速发展，必须向管理要效益，多数企业都意识到了这一点。从长期的发展来看，企业内部管理对企业的促进作用非常明显，多数成功的企业都是依赖狠抓内部管理而实现业绩告诉增长的，因此，加强企业内部高效管理是企业发展的必然要求。 2.加强企业内部高效管理促进了企业的健康良性发展加强企业内部高效管理主要依赖于企业内部改革来进行，通过对企业管理制度的优化，改革制约企业发展的制度，为企业的健康良性发展提供保障。 3.加强企业内部高效管理是企业发展的必由之路

企业的发展除了依靠有效的资本运营之外，内部管理已经成为了促进企业发展的重要手段。因此，企业要想快速健康发展，必然要实现高效管理。二、加强企业内部高效管理的措施企业内部管理的意义不言而喻，加强企业内部高效管理可以采取以下措施： 1.加强企业内部高效管理要采取全面管理的方式企业的内部管理对象包括了企业所有的部门，要想做好企业内部管理工作，就要针对不同部门制定不同的管理措施，保证内部管理的全面性。对企业采取全面管理方式，要做好以下工作：（1）建立全面的企业内部管理制度。建立健全企业内部管理制度，是企业内部管理的一件大事，由于企业内部职能部门众多，在职能部门行使权力的时候，需要有相应的制度来约束和规范权力,建立全面的企业内部管理制度，可以促进职能部门的有效运行。因此，要想实现企业内部高效管理，就要建立全面的企业内部管理制度。（2）建立全面的企业内部管理措施。企业的内部管理是一个复杂的过程，需要把握全面性，需要针对企业内部管理环节制定具体的管理措施，以达到实现企业内部高效管理的目的。所以，建立全面的企业内部管理措施，是实现企业内部高效管理的保证。（3）建立全面的企业内部控制方案。企业内部实现高效管理，

客户关系管理在企业中的应用

浅谈客户关系管理在企业中的应用摘要：企业客户关系管理（CRM）是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，让企业可以最大限度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去客户，保留现有客户，不断发展新客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。企业管理的目标重点是提高客户满意度和促进市场营销水平。同时，在企业战略高度上规划CRM，实施基于企业的现实需求，重视企业实际应用，培养企业自身的CRM 管理和开发人员。关键字：CRM 客户企业的应用意义一．CRM的定义企业客户关系管理（CRM）是通过采用信息技术，是企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。二．CRM的内涵 CRM的理念来源于关系营销学，其核心思想是为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势。 CRM技术包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心。它是先进理念的反应与体现，吸纳了当今先进的软件开发技术、企业经营管理模式、营销理论与技巧。通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。三．CRM在企业中的应用（一）客户消费行为分析和市场细分。可以根据商品的价格、特点，按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因，CRM系统进行客户分析，就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等，根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场，确定相应的市场营销策略和服务水平。如中国移动公司，根据不同的消费者通讯需求及习惯，制定了许多不同的通讯类型。根据学生市场，制定动感地带的特色套餐；根据长期出差人员制定全球通业务，这些业务的制定能够及时的满足各种类型的消费者的需求，增加了客户选择其业务的机会。（二）识别客户识别客户主要是客户信息的获取和管理。具体步骤包括：定义客户信息、获取客户信息、整合、管理客户信息、以及更新客户信息。建立客户信息数据库。帮助企业了解自身所有客户的基本信息，分析客户行为。现在许多企业都对自身的客户进行信息统计和管理更新，获取客户的基本信息以便更好的从中识别客户的需求。从而帮助企业获取更多的新的客户、帮助企业更好地实现与客户的互动和沟通，提升客户满意度，增强客户满意度和对企业的忠诚度。（三）区分客户根据二八法则，在企业管理中，意味着企业利润的80%来源于20%的客户。因此，区分那20%的客户对企业来讲至关重要。区分客户由主要体现在客户价值的区分。企业可以利用ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法来区分客户。如汇丰银行根据客户在汇丰银行的活跃

三只松鼠营销策略分析

三只松鼠营销策略分析摘要现如今，全球经济发展已经进入了网络经济时代，互联网已遍布全球，人们的生活随着互联网的进入发生了翻天覆地的变化。国家出台“互联网＋”行动计划，促进电子商务、工业互联网和互联网金融（ITFIN）健康发展，引导互联网企业拓展市场，商业模式革新，电子商务随着网络迅猛发张起来。互联网以其独特的优势与凝聚路，吸引着大量传统企业改变其原有的商业模式，从事网络销售。再这样的环境与机遇下，三只松鼠2012年异军突起，以其独特新颖的营销方式迅速占领了国内电子商务食品市场很重要的份额，成为坚果市场的排头兵。本文为了达到以下研究目的：一是了解我国目前电商行业环境；而是了解三只松鼠能在众多食品品牌大佬中杀出重围的原因；三是通过对三只松鼠公司营销的案例分析，指出三只松鼠公司营销中的不足，并提出相应的发展策略，促进三只松鼠的持续发展；四是通过研究不仅指出三只松鼠的成功所在，更为其他企业的营销提供参考建议。本文通过对三只松鼠营销环境的分析，现在的营销状况，营销过程中存在的问题以及解决问题的建议几部分队三只松鼠的营销进行了分析。其中对于三只松鼠定位于纯线上销售、情感营销、体验营销、市场定位、生产管理、竞争情况等方面进行了详细的分析，并对发现的问题提供了解决方案，为三只松鼠公司的进一步发展提供参考，并且给于其他企业借鉴。关键词电子商务；三只松鼠；营销策略；市场营销

Marketing strategy analysis of three squirrels Abstract Today, the global economy has entered the era of the Internet economy, Internet has been around the world, people's lives as the Internet entered the earth-shaking changes. State promulgated the "Internet +" action plans to promote e-commerce, the Internet industry and Internet banking (ITFIN) healthy development, and guide enterprises to expand the Internet market, business model innovation, with the e-commerce network Send a rapidly up. Internet with its unique advantages and cohesion road, attracting a large number of traditional companies to alter their business model in network marketing. Today, Taobao has become China's first e-commerce platform, the paper relies on Taobao established electricity supplier brands - three squirrels, for example, to analyze the development of Internet marketing strategies and problems, and I hope today's "Internet +" e-commerce and traditional businesses under the context of e-commerce into the category of advice having meaningful reference. The in order to achieve the following goals: one is to understand China's current electricity supplier industry environment; but the understanding of three little squirrels can in many food brand chiefs deus ex; three is through case studies on the three squirrels company marketing, points out three squirrels company marketing problems, and put forward the corresponding development strategy and promote the sustainable development of the three squirrels; fourth, through the research not only points out that the success of the three squirrels, but also provides reference for other enterprises in the marketing.

浅谈关系营销其在市场营销中的作用

目录摘要： ................................................... ............... 2 关键词： ................................................... ............. 2 一、关系营销的含义 ...................................................... 3 二、关系营销的背景 ...................................................... 3 三、关系营销的本质特征 (4) （一）双向沟通与合作 (4) （二）双赢、亲密与控制 (5) 四、关系营销的基本模

式 (5) （一）关系营销的中心——顾客忠诚 ................................... 5 （二）关系营销的构成——梯度推进 .................................... 6 （三）关系营销的模式——作用过程 .................................... 6 五、关系营销的原则 ...................................................... 6 （一）主动沟通原则 (6) （二）承诺信任原则 (6) （三）互惠原则 .......................................................

7 六、关系营销的形态 ..................................................... 7 （一）亲缘关系营销形态 (7) （二）地缘关系营销形态 (7) （三）业缘关系营销形态 (7) （四）文化习俗和偶发性关系营销形态 ................................... 7 七、在市场营销中的作用 (8) 总结： ................................................... ............... 8 参考文

论企业内部和谐重要性

企业的成功需要和谐而有活力的人际关系一个企业要获得成功需要具备很多条件，其中良好的人际关系是关键条件之一。企业人际关系良好的标准是和谐而有活力。这一点已为无数企业的经验所证实，如美国的IBM、日本的丰田、松下等企业，都是通过和谐而有活力的人际关系推动生产经营的发展使企业获得巨大成功的。那么，它们靠什么取得企业生产经营的成功呢?其中重要的一条就是在企业管理中坚持“以人为本”，始终把充分发挥职工群众的劳动热情和创造精神放在重要位置。“他们认为，企业兴衰，关键在于人。创一流企业必须培养锻炼出一流的职工队伍。”因此，它们加强思想政治工作和民主管理，强化了职工的参与意识，形成了具有时代特色的企业精神，增强了企业的凝聚力，保证了生产任务的完成和企业发展目标的实现。和谐的关系出效率。俗话说得好，“一个篱笆三个桩，一个好汉三个帮。”在现代社会中任何人要完成一项事业离开社会，离开群体，离开他人是不可能的。既然办事离不开群体，当然就有一个人际关系与办事效率的关系问题。对于这种关系我国人民早有认识，所以素有“天时不如地利，地利不如人和”的说法。治理国家要理顺人际关系，所谓“政通人和”；经商贸易要掘好人际关系，所谓“和气生财”；带兵打仗要依靠人际关系，所谓

“步调一致才能得胜利”，企业活动是少则几十人，多则几万人的团体如果没有和谐的人际关系，就会各自为政甚至相互拆台，是注定要失败的。所谓和谐的人际关系，首先要靠思想上同心同德。齐心才能协力，如果员工“身在曹营心在汉”是不可能把精力百分之百地投人工作的，结果是“上班一条虫，下班一条龙”，这样的企业怎么会有效率呢? 其次，和谐的人际关系还要求行动上的步调一致。离心离德当然不能步调一致，而同心同德，目标一致，也并不一定就能做到步调一致，这里还有个策略思想问题。只有在目标一致的前提下协同动作，既齐心协力，企业活动才能产生最大效益。企业人际关系正是通过它整合、协调、传导、评价四大功能使全体员工齐心协力，创造企业高效率的。和谐的人际关系不但能使员工齐心协力，而且还可以创造出一种宽松、愉快、默契的团体气氛，人在这样一种气氛下生活与工作，有益于身心的健康发展，有助于激发灵感和创造性思维，有利于维持最佳工作状态，从而获得工作的高效率。最后，也是最重要的，和谐的人际关系是一种人际交往的润滑剂，有助于减少由人际磨擦造成的“内耗”，保证全

如何做好情感营销

如何做好情感营销应济南电台邀请，做为专家嘉宾，邵珠富做客知名节目“我能赢”，这是一档由营销专家和企业主互动的栏目，有很大影响力，而我谈的话题就是情感营销，盖因国内营销界朋友送我的那个“情父”外号和那句“单位是教父，出门是情父”流行语。其实，在这里的情父的“父”不是情夫的“夫”，是情感营销之父的意思，这当然是谬赞，因为情感营销不是我的独创，我没有资格成为“之父”。做完节目后，还是不断接到朋友们的咨询，为帮助更多人，特将相关内容整理如下，以期对企业主有所启示—— 其实，情感营销无处不在情感营销并非营销情感，“情父”也与“情夫(妇)”不搭。情感营销更多时候是在常规营销基础上的一种催化剂，是企业在常规招数效果不明显情况下的一种新的尝试和思维。情感营销离我们并不远，它甚至无处不在。举个非常简单的例子，上个月和亚洲财富论坛讲师李志信一起去华泰保尔讲课，当主持人端出葡萄招待时，李总说他从不吃葡萄，但当主持人告诉他这是陈经理专门从新疆带回来的时，李总还是礼貌性吃了一点，当他看到陈经理是个大美女，而且陈经理告诉他，这是专门为他捎来的时，李总竟吃了小半盘。从“不吃葡萄”到“象征性吃一点”再到“吃了小半盘”，毫无疑问作为营销专家的李总，还是“被营销”了，被情感营销给营销了。这个例子一方面告诉我们，情感营销无处不在;另一方面告诉我们，其实平时我们都在有意或无意地用情感营销了，所以听众对情感营销不应该陌生。大小生意其实都需要情感营销中央电视台曾经播放过一个“妈妈洗脚”的公益广告片，打动了无数的网络营销培训中国人，毫无疑问，这就是情感营销的成功。

前几年国内有一款知名保健品，在营销过程中，策划人知道常规办法很难撬动对自己健康非常自信的男人，为此他们独辟蹊径，主打男性的产品竟然选择了以女性为突破口，而且大获成功，广告语是“老公，烟戒不了，洗洗肺吧”，这也是情感营销的成功。早在上大学时，邵珠富就专门帮学校门口的苹果摊贩卖苹果，当时我建议摊贩将苹果两个一对挑选出来，用红头绳系在一起，美其名曰“爱情果”，专门卖给那些谈恋爱的男女生，结果效果好得不得了，利润也高出了近一倍，由此可见情感营销的魅力。成功的情感营销让人印象深刻除上面讲的“妈妈洗脚”的广告，邵珠富在清华大学和山大等学校讲课时都讲到过这样一个例子：一个乞丐乞讨，面前纸板上写着“我什么都看不见”，结果扔钱者寥寥，正巧一诗人路过，决定帮助乞丐一把，顺手在纸板上加了几个字，变成了“春天来了，风景很美，我什么都看不见”，结果呢?不到半个小时，他盛钱的盘子就满了。加了几个字，引起了过路行人同情和共鸣，人们的善心被激发出来了，效果也就上来了。一个好的情感营销，必须是能引起消费者共鸣的，必须是能打动消费者心灵的。比方说这几年有人在研究回忆营销，通过对某一特定场景回忆，达到与消费者共赢的目的。在生产资料过剩前提下，拿出50年代、60年代、70年代的东西来晒一晒，有时候会达到让人眼前一亮的营销效果，比方说对70后们的英语课本的“Liping”和80后英语课本上的“Hanmeimei”等的回忆营销，就能触发消费者心灵。比方说，直到现在邵珠富还会经常脑海里出现“Whatisyourname?Mynameisliping.”这样的内容。

关系营销

从营销的本质概念--交换来说，其内涵就是要研究围绕交换活动而发生、而变化的各种关系，其中最主要的是公司与顾客的关系，同时也包括公司与竞争者、与供应商、与政府的关系以及公司内部的关系，这些关系的建立、维持与推进都会在很大程度上影响企业的营销能否成功，也会造成企业营销效益好坏。《关系营销》这本书在吸纳本#8226;杰克逊关于"市场营销"许多观点的基础上，提出了适合中国市场环境的许多新的概念。关键词：市场营销、关系营销、顾客一、关系营销：演绎与创新（一）关系、观念与营销 2.营销观念的动态发展菲利普·科特勒总结了营销观念的五阶段发展过程：(1)生产观念：营销的重心在于大量生产，力求产品标准化，降低制造和分销成本来吸引消费者。(2)产品观念：产品导向注重于产品完善和质量的改进。(3)推销观念：营销的重点是如何使用各种推销及推销手段来刺激顾客的购买和消费，而不管是否满足消费者的真正需求。(4)营销观念：不仅要求企业满足消费者的需求，而且要考虑消费者和社会的长期利益。"大营销"观念80年代，科特勒提出了该观点，目的在于研究企业如何在全球市场上进行营销问题。 3.营销重心的阶段转化市场营销学的发展可以分为四个阶段：消费者市场营销、产业市场营销、非赢利组织市场营销和服务业市场营销。关系营销是在"社会学时代"的大背景下，于90年代伴随着市场经营理念的发展而产生的。关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，企业营销活动的核心是建立并发展这些公众的良好关系。关系营销的性质是"公共的"，是组织与个人或组织与组织之间的互动，不同于个人交往关系。具体表现在：前者是现代高度发达的市场经济常务，后者是私有制的附带产品；前者是为了建立一种兼顾双方利益，稳定的合作关系，后者是追求个人私利的短期行为；前者能减少交易成本，实现资源的优化配置，利于社会整体利益，后者会造成资源的极大浪费，滋长社会的腐败之风。所以，关系营销是以科学理论和方法为指导的新型营销观念，其产生是营销理论的又一个里程碑。（二）横断学科的理论借鉴 1.系统论----综合哲学系统论是由L．贝塔朗菲创立的一种新的学科方法论，是20世纪各门学科方法论的结晶，它通过用整体的、非线性的思考方法对某一特定系统进行分析、综合、归纳，正在被广泛的运用于研究企业内部子系统之间的关系和企业与环境的关系。 2.协同学----役使原理德国理论物理学家哈肯(H.Haken)创立了协同学(Synergetics),协同学认为,系统性质改变是由于系统要素之间的相互作用所致，一个系统瓦解的原因是各要素之间的无序运动；系统走向有序的原因是子系统间协调、合作运动。 3.传播学----交换理论传播是关系双方借以交换信息的符号传递过程。其目的是使信息的发送者和接受者的认识趋于一致。传统营销主要使用大众传播，而人际传播是关系营销的主要工具。在现代营销当中，企业和消费者之间信息的双向传播是传播的最高境界。（三）核心理念的拓展应用 2．社会心理学的涉入----理智与情感消费者在购买产品时，往往受两个因素的影响。一是理智即消费者给予产品实际效用（如产品品质、送货时间等）的权重，二是情感即消费者对产品心理效用（如产品形象、企业评价等）的衡量。事实上，没有完全的理智型或情感型消费者，所以企业必须担负起营销功能，判别顾客类型以求更广泛的生存空间。 3．产业经济学的应用----竞争与合作经济发展必然伴随结构性的变化，这种变化既可能是竞争推动的，也可能是合作的结果。竞争能使产业结构不断优化，但当企业组织相互依赖的事实得到认可后，合作替代竞争将成为趋势。生产者之间大致存在以下的合作方式：战略

茶叶经营的情感营销策略

茶叶经营的情感营销策略 2016-01-041 手机版在这样一个注重消费体验的年代里，作为以茶传情的茶叶店要如何情感营销才能打动客户，创造更多的价值利润? 一、迎宾打招呼要热情当顾客选择走进茶叶店的时候，就意味着一个成交机会的可能。要如何留住客户，让客户有耐心进店了解，那么，这时候，营业员以亲和力与顾客建立信赖感就显得非常重要。因此，门店营业员应该以饱满热忱的态度迎接客户的到来，以轻松快乐的氛围和感恩付出的服务态度带动客户，并学着观察客户是属于什么类型的，比如是品质稳重型客户、个性型的、或者是随意型，还是斤斤计较型的，都应该予以相对应的策略，并且越真诚，越坦白，越容易拉近情感，建立共识，切忌以“请随便看看”的态度赶走意向顾客。二、学会沟通中发现客户的需求沟通的过程就是发现客户需求的过程，门店营业远存在的价值就是把客户的需求发掘出来，并满足其需求，而发掘客户需求的艺术，实质上就是“问”与“听”的艺术。雾中天门店营销策略倡导一定是帮客户买，而不是拼命卖，要让客户过程有享受，成交时有感受。因此，在沟通过程中，营业员可通过漫谈式、探寻式、提示性等提问方式来发现顾客的需求，因为不同的顾客可能有不同的购买动机，了解顾客为何买产品，营业员就可从相应的角度去满足客户所需。这其中可能会碰到一些大惊小怪型客户应该细致耐心，激动兴奋型客户要镇定自若，而无理取闹型则应该以退为进，对性格豪爽型应该予以真诚的关心，优柔寡断型则要果断干脆。三、学会听客户说什么，而不是你要说什么

当进入产品介绍环节时，首先应该弄明白情感营销与产品营销的区别。情感营销是以顾客的心理需求为导向的销售模式，注重顾客的心理情绪感觉，产品营销是以主打销售或促销的产品为导向的销售模式，注重介绍所销售的产品本身，而忽略了顾客的心理需求，最伟大的营销秘密就是产品营销是卖货，情感营销是买心。因此，这个过程就需要根据客户的需求来介绍产品，因为客户认可是成交的基础，这其中就要求一定要听客户说什么，而不是你要说什么，学会倾听和问的艺术，是情感营销的关键要素，目的就是要让客户产生购买行为，而不是把产品的种种好硬塞给客户。可以说，情感营销的过程就是解除客户疑惑的过程，结果就是获得更多服务客户的机会，目的便是创造更多、更大、更高的利润，因此，门店营业应该通过心灵的沟通和情感的交流，赢得顾客的信赖和喜爱，感动温暖客户，以感恩、责任、付出的服务态度带动影响客户，让顾客既购买到自己所需的，也感受到服务的温暖，从而与品牌建立情感。

企业内部市场关系营销

市场营销 Berry提出，关系营销是吸引新客户，为现有客户提供优质的服务同样重要，在发展新客户的同时维持和促进与老客户的关系。关系营销的目的是希望将买卖双方长期地联系在一起，卖方必须向买方或个人承诺并提供优质产品、良好的服务和适中的价格，从而与其建立并维持一种长期、稳定的合作关系。而在这个过程当中，企业内部市场的表现起到了基础性作用。本文围绕企业内部市场，解析企业开展内部市场关系营销的意义，提出内部市场相应的关系营销策略。一、企业开展内部市场关系营销的必要性 1.优化组织结构员工是企业内部的重要组成部分，企业内部市场营销能够帮助企业重新审视传统的上下级关系，在组织结构中构建新的横向关系，这有助于加强企业的内部沟通，克服传统组织机构的各部门间的冲突，实现企业内部各组织间的顺畅沟通，增强企业内部凝聚力。 2.提高员工工作积极性企业内部市场的关系营销能够创造良好的工作氛围，培养企业的沟通氛围，企业内部的民主机制鼓励员工畅所欲言，员工敢于大胆提出自己的意见和建议，员工也能适当参与管理，这在很大程度上能大大提高员工的工作积极性，提升员工工作效率，与此同时，提高员工的满意度和忠诚度， 3.提高员工服务水平企业内部市场营销的开展提高了员工的满意度和忠诚度，企业内部人际关系得到了很大程度的提高，这有助于促使员工将自己的职业规划与公司发展紧密联系，这让员工更愿意通过提高服务水平来促进公司的发展。综上所述，企业在内部市场开展关系营销具有重大意义，内部市场关系营销是企业开展经营活动的基础，这有助于创造良好的工作氛围，培养全体员工的工作信念，培养企业良好的企业文化，提高员工对外服务水平。二、企业开展内部市场关系营销的现状分析企业内部市场对企业的发展至关重要，但这并没有引起所有公司的重视。部分公司管理者单纯注重公司外部市场的发展，而对内部市场更多的采取的层级管理制度，企业高层在战略层次上对内部市场予以忽视，企业的人力资源部门缺乏人才管理机制，企业部门冲突不停升级，企业员工埋怨不断，企业内部市场呈一片混乱态势。部分企业虽然注重公司内部市场的管理，但是未能将内部关系营销理念贯彻始终，注重员工对物质的追求而忽视了员工的情感需求，对员工的个人发展和员工的职业发展规划也没有充分关注，员工应有的学习和培训机会也没有得到满足。企业内部市场的重要性也引起了部分公司的重视，他们从战略层面上关注内部市场，在战术实施过程中切实保障员工应有的权利，加强组织与个人沟通，增强企业和员工之间的联系，让员工的发展和企业的发展紧密相连，调动员工的积极性，同时，提高员工服务水平，为员工和企业的长久发展奠定基础。三、企业内部市场关系营销策略分析内部市场的重要性要求企业予以足够的重视，这对企业的整个关系营销有着举足轻重的地位，协调好内部市场员工与组织、组织与组织，员工间的相互关系是对内部市场关系营销的基本要求，具体来说，企业内部关系营销可以采取以下策略： 1.充分激励员工企业需要予以内部市场足够的重视，培养企业内部良好的企业文化，通过充分激励员工为员工创造一个良好的工作氛围，培养全体员工良好的员工信念。充分考虑员工的需求，根据马斯洛需求理论，针对员工的不同情况，不断满足员工不同层次的需求，给与员工物质保障与精神激励，提供员工实现个人价值和充分成长的机会，融洽企业内部人际关系，提高员工的工作积极性，增强员工的主人翁意识和责任感。 2.重视员工的个人发展企业需要对内部市场予以重视，重视员工的个人发展，倡导个人发展与组织发展紧密相连。这要求企业打造成员工实现个人发展的平台，提供员工实现个人发展的机会，让员工适当参与管理。员工的个人发展与企业的发展紧密相关，若二者能得到有效的结合，企业能更好地借助员工的力量推动公司进步，若二者无法有效结合并产生一定的冲突，不仅会导致过高的人员流动率，也会影响公司的长期稳定发展。企业只有对员工的个人发展予以了充分重视，员工才愿意将自己的发展与公司的发展紧密相连，才能提供员工的工作热情，提高员工的忠诚度，提高员工的办事效率，最终提升企业的生产效率，提高企业的盈利水平，才能实现企业的稳定发展。 3.创造良好沟通氛围企业针对内部市场的关系营销需要搭建沟通平台，创造良好的沟通氛围，企业要发扬民主精神，要善于倾听不同员工的建议，鼓励下属大胆提出批评和建议，消除工作沟通中的各种障碍，建立轻松和谐的沟通环境和气氛。企业良好的沟通氛围，除了加强企业的上下级沟通联系外，内部市场组织之间也需要加强横向沟通。组织之间需要加强沟通，增强组织协调能力，建少部门间的冲突，建少员工的多头领导，加强组织的统筹协调能力，提高企业的整体工作效率，实现企业的共同目标。内部市场关系营销是企业开展关系营销的重要组成部分，关系营销的实施应从企业内部做起，树立正确的关系营销意识，对内部关系营销予以充分关注，增强员工满意度，提高员工主人翁意识。参考文献： [1]刘群志.论企业关系营销中的内部营销[J].商业时代，2005.24. [2]温艳红.关系营销在现代企业中的应用[J].商业经济，2007，(8) 浅析企业内部市场关系营销魏静 (四川大学工商管理学院四川成都610065) 摘要：关系营销不仅仅要关注顾客市场，企业内部市场依然是关系营销的关键市场，只有得到企业内部支持，企业开展的一切经营活动才能得到支撑，内部市场是企业开展关系营销基础。关键词：关系营销内部市场营销策略 074 现代营销

企业内部营销的重要性

企业内部营销的重要性 ——捷登谈服务型企业内部营销企业实施内部营销的重要性内部营销是以提高服务质量为前提，并且是企业向顾客兑现服务承诺的基础，它对提高企业绩效具有重要意义。为了成功地实施内部营销，捷登倡导服务企业应以内部营梢战略为核心，培育服务文化、重构组织结构，以确保内部营销目标的实现。对于服务企业而言，人员是服务的一个组成部分，员工的满意度会直接影响到服务质量，进而影响到顾客满意度和企业绩效，因此，捷登认为，服务企业需要对服务人员进行内部营销，把企业员工看做内部顾客，提高服务人员的满意度，促使员工能够积极主动地为顾客提供优质服务。捷登从以下三点出发看企业内部营销的重要性： 1.内部营销是提高服务质量的前提。服务质量由可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性等五个维度构成，服务人员直接影响到服务质量的这五个维度。可靠性要求企业能够按照承诺准确无误地提供服务。而服务往往是员工来提供，在很大程度上，服务人员决定了能否及时准确地提供企业所承诺的服务;从响应性来看，要使员工能积极主动地帮助消费者，企业不但需要以顾客为中心来制定相应的服务标准，还需要开展内部营销，在与顾客接触的地方雇用有较强服务意愿的人员，不断提升他们的服务能力与水平，使员工能够自发地帮助顾客;安全性维度高度依赖干服务人员激发顾客信任的能力。服务人员在与顾客接触的过程中，既可以与顾客建立良好的关系，增强顾客对企业的信任，为企业树立良好的形象，也能够破坏顾客对企业的信任，使企业声誉受损。移情性要求企业站在顾客的立场上，关注顾客的需求，向顾客提供个性化的服务。服务企业唯有依靠员工，才能专注、灵活地向顾客提供个性化的服务;由于服务具有无形性，顾客在判断服务质量时，往往通过一些有形物来评价服务的质量，因此，服务人员的穿着打扮、言行举止，就成为了顾客判断服务质量的线索。 2.内部营销是企业兑现服务承诺的基础。每一家企业都必须向顾客兑现自己的承诺，而能否兑现企业承诺往往与服务人员的服务意愿和能力密切相关。如果服务人员内心不愿意，或者缺乏相应的能力而不能提供企业所承诺的服务，那么企业就无法兑现承诺，因此，如何使服务人员愿意并有能力来实现企业的服务承诺就成为服务营销中的重点问题。而内部营销的对象正是企业内部的员工，它通过合理的招聘、选拔、培训、评估，以增强员工的服务意愿和提高员工的服务能力，促使员工能兑现企业的服务承诺。

海底捞的情感营销案例分析

广东财经大学高等教育自学考试《企业管理咨询与诊断》课程实践考核案例题目：海底捞的情感营销案例分析考生姓名：张三准考证号：010********* 年级：13秋提交时间：2014 年 9 月 25 日

海底捞的情感营销案例分析（一）企业简介海底捞餐饮公司成立于1994年，以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。秉承“服务至上、顾客海底捞至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。十六年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。（二）营销模式:情感营销海底捞源自一线员工所见、所闻，并发自内心的个性化随机服务，才是真正能够留住人心的、非标准化的“顶级服务”。这个叫海底捞的火锅企业，颠覆了人们对“服务”的既有认识。这是一个理念先行，项目随后的企业。最让人惊讶的是，你在这里消费时会前所未有地体会到，你消费的不是餐饮，而是对方热忱的心！感动是必然的、正常的、感慨万千的，而达到这种效果，在其他餐饮企业是何其罕见！这个叫海底捞的火锅企业，完全颠覆了人们对“服务”的既有认识。 2006年6月23日，“大象挤进了蚂蚁窝”，拥有肯德基、必胜客等品牌的著名餐饮集团美国百胜餐饮上半年度“（中国）区域经理大会”全体200余人，齐齐涌入海底捞北京牡丹园店。与其他客人不同，他们这顿饭的目的是“参观和学习，提升管理水平”。在随后的一年多的时间里，北大光华管理学院两位教授对海底捞进行了深入研究，甚至派人“卧底”当服务员，总结海底捞的管理经验。教授们好奇的是，海底捞服务员对职业的认同感，竟远远高于他们所带的MBA班学生。重庆市火锅协会会长、小天鹅集团总裁何永智也发出号召：我们要学习海底捞的创新措施，提升重庆火锅产业的消费附加值和重庆火锅的整体档次。一时间，各行各业掀起了一股向海底捞“学管理”、“学营销”、“学服务”的热潮。“海底捞”俨然不再是一个火锅店的代名词，转而上升成为一种现象。按照海底捞餐饮有限责任公司董事长张勇的话说，百胜的到访“简直是大象向蚂蚁的学习”。这个比喻不无道理。作为跨国餐饮巨头，每个百胜区域经理手中都有至少36家门店，而当时海底捞全国的门店数加在一起，还不到20家。在张勇的理念中，海底捞虽然是一家火锅店，它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的情况下，“海底捞特色”日益丰富。2004年7月，海底捞进军北京，开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。在海底捞，顾客能真正找到“上帝的感觉”，甚至会觉得“不好意思”。甚至有食客点评，“现在都是平等社会了，让人很不习惯。”但他们不得不承认，海底捞的服务已经征服了绝大多数的火锅爱好者，顾客会乐此不疲地将在海底捞的就餐经历和心情发布在网上，越来越多的人被吸引到海底捞，一种类似于

关系营销在企业关系营销中的现状

关系营销在企业关系营销中的现状企业根据顾客的个性化需求利用柔性化的生产技术最大限度满足顾客的需求，为顾客在消费产品和服务时创造更多的价值。企业也可以从顾客的需求中了解市场、细分市场和锁定市场，最大限度降低营销费用，提高对市场的反应速度。其次，利用互联网企业可以更好的为顾客提供服务和与顾客保持联系。（一）对关系营销本质认识的发展 1、信息沟通的双向性。社会学认为关系是信息和情感交流的有机渠道，良好的关系即渠道畅通，恶化的关系即渠道阻滞，断的关系则是渠道堵塞。交流应该是双向的，既可以由企业开始，也可以由营销对象开始。广泛的信息交流和信息共享，可以使企业赢得支持与合作。 2、战略过程的协同性。在竞争性的市场上，明智的营销管理者应强调与利益相关者建立长期的、彼此信任的、互利的关系。这可以是关系一方自愿或主动地调整自己的行为，即按照对方要求的行为；也可以是关系双方都调整自己的行为，以实现相互适应。各具优势的关系双方，互相取长补短，联合行动，协同动作去实现对各方都有益的共同目标，可以说是协调关系的最高形态。 3、营销活动的互利性。关系营销的基础在于交易双方相互之间有利益上的互补。如果没有各自利益的实现和满足，双方就不会建立良好的关系。关系建立在互利的基础上，要求互相了解对方的利益要求，寻求双方利益的共同点，并努力使双方的共同利益得到实现。真正的关系营销是达到关系双方互利互惠的境界。 4、信息反馈的及时性。关系营销要求建立专门的部门，用以追踪各利益相关者的态度。关系营销应具备一个反馈的循环，连接关系双方，企业由此了解到环境的动态变化，根据合作方提供的信息，以改进产品和技术。信息的及时反馈。使关系营销具有动态的应变性，有利于挖掘新的市场机会。随着企业生产规模扩大、企业数目的急剧增长、生产力水平的大幅提高，企业生产中对自然资源的掠夺性开发和使用造成了自然资源的大量浪费和环境污染，致使人类的生存和发展收到了威胁。王曼莹在哈佛大学教授马尔康·麦克纳尔“市场营销是创造与传递生活标准给社会”的市场营销本质概括基础上，提出了“发展循环经济实现人类社会可持续发展，为社会创造和传递新的生活标准，是对现代市场营销最本质最深刻的揭示”观点。作者认为，王曼莹对市场营销本质的认识，一方面反映了社会营销观念对社会长远利益的关注，另一方面放映了企业的市场营销活动不仅要提供给顾客所需的物美价廉的商品，更要引导消费者进行健康消费，不断提高消费的质量，改善生活品质。（二）关系营销学在中国营销学的现状市场营销理论从70年代末80年代初开始重新引入中国大陆，经过近20年代的风风雨雨已从单纯的理论学习阶段步入需要全面创新和拓展的时代。中国营销学的“研究、应用和发展”可划分为四个阶段： (1)引进阶段（1978—1982）年。主要通过翻译、考察及邀请专家的形式，系统介绍和引进了国外的市场营销理论。这是营销中国化非常重要的基础性工作，但由于当时社会条件的限制，参与研究者少，研究比较局限，对西方营销理论的认识也相对肤浅。 (2)传播阶段（1983—1985年）。1984年1月，全国高等综合大学、财贸院校的“市场学教学研究会”成立，大大促进了营销理论的全面范围内的传播，营销学开始得以到高校教学的重视，有关营销学的著作、教材和论文在数量和质量上都有很大的提高。 (3)应用阶段（1985—1992年）。中国经济体制改革步伐的加快，市场环境的改善为企业应用现代营销原理指导自身经营创造了条件，但在应用过程中出现了较大的不均衡：不同地区、行业及机制中的企业在应用营销原理的自觉性和水平上表现出较大的差距，同时应用