加油站服务礼仪培训课件

加油站服务礼仪规范

加油站服务礼仪规范 一、加油站顾客服务满意度 加油站为了在激烈的市场竞争中求发展，必须走“品牌经营”和“连锁经营”的道路。由于各加油站经营的油品在品种、规格、甚至价格上都十分相近，那么，加油站只有通过规范化的服务管理，塑造品牌的形象，真诚待客，使客户到我们的加油站加油时，既放心又舒心，才能赢得客户的惠顾，使自己的生意兴隆。所以，加油站员工要根据标准化、程序化的具体的服务要求，做好对客户的油品服务营销工作。 顾客服务是一个过程：从表达积极的态度开始，到确定顾客的需要，满足顾客的需要，给顾客留下美好的印象，从而使顾客再来。顾客一进入加油站就受到欢迎和重视：员工以热情友好的方式招呼顾客；清楚，准确地指挥交通；引导购物并满足顾客的需要；履行本职工作的全部职责；相互帮助，成功地处理顾客的投诉。顾客在加油站得到的服务比他（她）期望的好，就会心情愉快，从而购买更多的商品。加油站员工友好、快捷的服务，使顾客更愿意做“回头客”，形成稳定的客户群。 我们要想获得顾客满意，就必须要使所提供的产品或服务超越顾客的期望，越能超过顾客的期望，就越能提高顾客的满意度。顾客满意是指顾客对所购买的产品或服务的评议超过了其心理预期并产生的愉悦感。 顾客满意，从纵向层次来看，它包括以下三个满意层次： 第一个满意层次是物质满意层，即顾客对被提供的产品的质量、功能、状态等所产生的满意或愉悦。 第二个满意层次是精神满意层，即所提供的服务能使顾客满意。如服务态度、服务场所的气氛和企业形象等。 第三个满意层次是社会满意层，指的是顾客在消费过程中所体验到的社会利益维护的程度。比如，产品和服务是否符合环境保护、弘扬优良的传统文化等。 从横向的角度来看，顾客满意包括以下五个方面的内容： （1）企业的经营理念满意，即企业经营理念带给顾客的满足状态。它包括经营宗旨满意，经营哲学满意和价值观满意等。 （2）行为满意，指的是企业全部的运行状态带给顾客的满足状态。包括行为机制满意、行为规则满意和行为模式满意等。

加油站微笑服务

什么是服务？ 服务是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。 什么是加油站服务？ “加油站服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=加油站服务”，即加油站服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。 三米微笑标准对员工具有很强的可操作性，国内企业应该借鉴他们的思路，我们的服务业从业人员只有全面分析微笑的内涵，充分评估微笑的价值，准确把握微笑的实质，从微笑中获得收获，才能在激烈的市场竞争中展露出胜利者的微笑。 服务培训的现状—— 中国加入WTO后，境外服务企业纷纷涉足大陆市场抢占先机。如世界零售业巨头沃尔玛、家乐福、肯德基、麦当劳等知名企业已纷纷落户中国，并且布点工作还在进一步的展开。加入WTO后，我国将在五年左右的时间内，逐步放开服务市场，对外商设立合营、合资公司的数量、地域、股权等的限制也将逐步取消，这无疑会对我国服务业产生巨大的挑战。目前，我国的服务市场尚处于发育阶段！ 有些企业服务人员在服务中，人员就是服务的一部分，服务人员的素质与行为直接决定了服务质量水平。服务质量和服务水平难以满足顾客需求，服务工作简单草率或出现较多的服务断层链。服务工作是一项长期连环工作，它贯穿于售前、售中、售后组成一个环环相扣的服务链。 加油站服务培训前言： 《石油风云》的作者丹尼尔·耶金说：“当服务站遍布各地和相互竞争的时候，它们高高升起新时代的招牌和象征：得克萨斯公司的星、壳牌公司的贝壳、太阳公司光芒灿烂的钻石……”“竞争迫使一些石油公司创立商标，以保证在全国范围内可以识别。它们成为一种非宗教的偶像。当美国人沿着纵横交叉的公路滚滚前进时，这种偶像为驾驶者提供了亲密、信任、安全甚至有所归属的感觉。” 1992年，美孚石油通过调查公司得到了一个震惊的数据： 仅有20%的被调查者认为价格是最重要的，其余80%想要的是三样东西：快捷的服务、能提供帮助的友好员工和对他们的消费忠诚予以认可。

加油站服务操作规范培训资料 (2014版)

加油站服务操作标准规范培训 一、加油员职业道德规范 要成为一名合格的加油员，必须要具备基本的职业道德规范。有强烈的责任心，爱岗敬业、忠于职守，这是工作的基础，在此基础上，要精通业务，并且精益求精。同时，要团结合作，礼貌待人。 职业道德定义：指从事一定职业的人在职业整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则； 要求：1、热爱本职工作，爱站如家 2、敬重本职工作，忠于企业 3、勤于本职工作，任劳任怨 4、树立顾客至上，服务第一 5、爱护企业、客人、同事的财物，珍惜油站、个人荣誉 6、要以礼待人，互相团结、互相帮助、友爱 7、要严格遵守油站的工作规章制度 职业道德核心: 责任和担当 二、加油站服务理念 1、服务理念和宗旨：顾客最大的满意，是我们最大的满足； 2、服务标准：A、快捷—主动热情，快捷服务 B、准确—油品、数量、金额 C、周到—各项免费服务项目到位 D、安全—遵守操作规程 三、加油员服务礼仪规范 1、服务态度标准： A、主动热情，微笑服务，态度谦和、尊敬顾客。 B、顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有 误会，耐心解释。

C、对待顾客，一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻薄。 2、服务语言标准： A、迎送接待顾客时，使用文明服务用语，会说普通话。 B、用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。 C、严禁使用不负责任的、歧视性、污辱性语言，杜绝服务忌语。 （文明用语：您好；欢迎光临；请；对不起；谢谢；请稍候；别客气；请走好；欢迎再来；再见……服务忌语：喂；不知道；你问我，我问谁；怎么不早说；急什么；叫什么；靠边点；没零钱，找不开；等着吧；快点，快点；关门了明天来；听你的，听我的；我就这个态度；有本事你告去；有意见，找领导去……） 3、仪容仪表标准： A、着装统一。员工上岗时一律着统一的工作服，帽子扣戴端正，衣裤拉练到位，钮扣锁住，皮带束紧，袖口、裤腿不卷起，工作时不穿拖鞋、高跟鞋。 B、仪表端庄、服饰整洁。男性员工不留长发、长胡须，无大鬓角；女性员工不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。不带墨镜工作。 C、员工上岗时必须挂带工作牌。 4、形体动作标准： A、站姿：要正直平稳，眼神自然，两眼平视前方或注视顾客，双肩保持水平放松，两手自然下垂或两手交叉放于腹前（左手压右手）。精神饱满，落落大方，给人以庄重大方、精力充沛、信心充足、积极向上的感觉。站立时，不得抱起胳膊，不得把手插进裤兜，不得把身体靠在加油机、柱子或车身上。 B、坐姿：坐姿端正，保持上身正直，双脚并齐，不得趴在桌上，当前面没有桌子时两手垂于体侧或放在两腿上，不得前俯后仰，不得东倒西歪，不得架腿，不得摇腿跷脚，更不得把腿架在桌子上。 C、行姿：行走时挺胸、收腹，身体重心略向前倾，两脚自然前后移动，两手自然前后摆动，肩部自然放松，上身保持垂直平稳，速度适中，做到协调稳定，轻松自然。 D、手势：简洁、正确、自然。与顾客说话，动作不宜过多、过大，不得用手指点顾客；为顾客引路时应五指并拢，掌心向上，按规定动作指引。 E、表情：始终保持微笑服务，与顾客对话时眼睛尽量正视对方，神情专注，目光亲切坦然。要注意调整个人心态，保持良好情绪面对顾客。

(完整word版)加油站服务方案设计

提高中国石油辽宁销售公司加油站 服务质量方案设计 随着国民经济的发展，以及人民生活水平的日益提高。人们在日常消费和生活中越来越重视服务的质量。我公司的业务板块加油站也是如此，其主要表现为：1、服务质量的高低直接影响到油品销量的大小。2、顾客越来越多地重视加油过程中得到的服务程度。3、加油站的便民服务设施是否方便、快捷，是否更加人性化。为使我公司加油站能够更好地树立品牌形象，在激烈的市场竞争中取胜，提高加油站的服务质量应从以下几个方面入手： 1、提高加油站硬件设施水平 加油站的“外表美丽程度”越来越被顾客重视，顾客都十分愿意去“美丽”的加油站消费。顾客所关心的加油站硬件指标如下：1、加油机等设备的现代化程度。2、加油站站房、罩棚、场地服务设施是否齐备。3、加油站网点数量与布局的合理性。4、加油站进出口设计的方便程度。5、员工的工装是否统一等等。 从08年北京奥运会开始，根据08版和10版的《加油站建设标准设计》方案，至今我们已经对全省1000 多座加油站进行了标准化改造。其中包括现代化加油机等设备的统一运用；加油站站房、罩棚、场地服务设施的统一再包装；改变加油站的网点数量、布局以及进出口的设计，使其更加合理方便等，使中石油加油站形象焕然一新，让顾客一眼就能认出我们中油加油站。另外员工服装也多次重新设计，其颜色搭配符合中油标示颜色，做到全国统一。

2、提高加油站服务的安全性及油品的可靠性 在危险化学品经营企业，安全经营是永远排在首位的，不可动摇的，其次是油品的质量。任何客户都不会在不放心的加油站消费。其中主要包括以下三个方面：1、加油站安全制度和安全设施是否完善。 2、加油站油品质量是否可信。 3、加油机计量是否准确。 作为加油站首先要保证安全运营，否则任何服务都无从谈起，对此我们应该制定最完善的安全管理制度；把各种安全操作规程、客户进站须知等安全指示说明悬挂在明显的位置；各种消防器材做到有序的摆放，同时对员工进行最细致的安全培训。让每一位员工都可以向顾客讲解加油站的安全知识。让顾客相信我们中石油加油站绝对是最让人放心的加油站。 另外为确保油品质量，我们对到达加油站的油品按国家标准进行严格的复检，做到车车检测油品密度、含水量等油品质量指数，对没有达标的油品坚决不能入灌。同时定期检测罐内油品的质量，分析油品质量变化的原因，及时提取油样封存或送质量技术监督部门再次检验。每季度请质量技术监督部门对加油机的计量准确性进行检测，出具相关手续。严禁任何员工未经允许私自调节加油机内部的计量齿轮。定期向顾客做油品知识的讲解或者发放小的宣传单，让顾客能够初步了解油品的知识。这样会使顾客了解我们中石油加油站为保障油品质量所作的努力，让顾客更加信赖我们中石油品牌。 3、提高加油站的应急服务水平 应急服务是指加油站对顾客特定需求做出反应的快慢。其主要包

加油站员工培训内容

加油站员工培训内容 一、企业文化知识 企业宗旨：奉献能源，创造和-谐; 企业精神：爱国、创业、求实、奉献; 核心经营理念：诚信、创新、业绩、和-谐、安全; 发展理念：做最受信赖的油品供应服务商; 营销理念：客户为天、至诚至信、互惠共赢; 服务理念：关注细节、用心去做; 质量理念：品质一丝不苟、数量分毫不差、服务无微不至; 健康安全环境理念：关爱生命、关注健康，一切事故都可以控制和避免，关爱环境就是关爱自我; 二、服务管理 加油服务十三步曲 1、迎候：加油员应站在加油岛靠近入口的一侧，面向车辆进入方向迎候客户。 2、引导车辆：当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5秒钟内到达车前，做到“车道人到”。 开启车门：车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。

3、开启车门：车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。 4、微笑招呼：礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临!”或“欢迎光临!”如为熟悉的客户，可以直呼其称呼(如：林老板、陈经理、张先生、王师傅等)。 5、礼貌询问：加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，并请顾客不要使用手机，礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问“请问您加什么油?”如顾客未听清楚或有疑问，应再次询问，然后再问：“(请问)您(要)加满吗?”得到肯定后应大声说：“好的，XX油品，加满(或XX元或XX升)，请稍等!” 6、开启油箱：加油员应主动为司机开启油箱，并将油箱旋塞挂在油箱外盖处。如司机自行开启，加油员应表谢意。同时将加油机数码回零。，并向顾客说：“您请看数码已回零。” 7、预置：根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上设置，预置后应加以确认。如顾客要求加满油箱，则不须预置。询问加油品种和数量，可于开启油箱、预置程序同步进行。 8、提枪加油：提枪前需确认油品无误。正确的加油姿势为：一手持加油枪，一手扶住加油胶管，并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油。拉动油枪时，应注意松开盘管，以免扭断软管或拉长到极限。加油过程中应密切注意油箱口，以防止油品溢出。

加油站消防安全培训课件

加油站消防安全培训 目录 一、石油产品的火灾危险性 二、石油产品的火灾和爆炸原因 三、加油站预防火灾爆炸事故的主要措施 四、加油站从业人员具备的素质 五、灭火器及使用方法 六、火灾发生如何报火警 七、消防常识 一、石油产品的火灾危险性 （一）、石油产品的火灾危险性——易燃性。石油产品尤其是轻质石油产品，石油产品尤其是轻质石油产品，具有容易蒸发的特性，容易蒸发的特性，常温下一公斤大约可以蒸发为0.4立方米的汽油蒸汽。比重愈轻挥发的愈快，闪点也愈低，因此，挥发的愈快，闪点也愈低，因此，火灾危险性也愈大。 （二）、石油产品的火灾危险性——易爆性。□易爆性石油蒸汽与空气组成混合气体，石油蒸汽与空气组成混合气体，比例达到一定浓度时，遇火即能爆炸。例达到一定浓度时，遇火即能爆炸。爆炸范围愈大、下限愈低的油品，范围愈大、下限愈低的油品，发生爆炸的危险性愈大。 （三）、石油产品的火灾危险性——静电荷集聚。石油产品当沿着管道流动与管壁摩擦和在运输过程中，因受到震荡与车、船罐壁冲击时都会静电。如果静电放电产生的电火花能量达到或大于油品蒸汽的最小能量时，就会立即燃烧或爆炸。 （四）、石油产品的火灾危险性——易沸腾突溢性。储存重质油品的油罐着火后，有时会引起油品的沸腾突溢，燃烧的油大量外溢，甚至从罐中猛烈地喷出，形成巨大火柱，可高达80米左右这种现象通常称为“突溢”，这种现象通常称为“突溢”。燃烧的油罐一旦发生突溢，不仅造成扑救人员的伤亡，而且由于火场上辐射热大量增加，容易直接延烧邻近的油罐，扩大灾情。接延烧邻近的油罐，扩大灾情。 （五）、石油产品的火灾危险性——热膨胀性。储存油品的密封油桶如果靠近高受热膨胀，桶内压力增加，会造成容器的膨胀。如果不及时冷却，如果不及时冷却，可能因膨胀爆裂增加火势，扩大灾害范围。 （六）、石油产品的火灾危险性——流动性。石油产品的流动性很强，如有泄漏会很快向四周扩散，加快挥发速度，提高空气中蒸汽浓度，易于起火蔓延。 二、石油产品的火灾和爆炸原因 （一）维修不好，造成跑、冒、滴、漏。 （二）电气设备过载运行，选型不当，绝缘老化以及质量不佳，致使电器发热过最高允许温度；部分超过最高允许温度；金属撞击引起火灾； （三）金属撞击引起火灾；动火作业不当； （四）静电和雷电放电；

《加油站员工培训》

《加油站员工培训》课程

前言 蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！ 蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。课程设计不仅注意突出落地性、实战性、技能型，而且特别关注新技术、新渠道、新知识、创新型在实践中运用。 蓝草咨询的愿景：卓越的培训是获得知识的绝佳路径，同时是学员快乐的旅程，为快乐而培训为培训更快乐！ 蓝草咨询的增值服务：培训成绩合格的学员获颁培训结业证书，某些课程可以获得证书权威机构认证证书（学员仅仅承担成本费用）。 目前合作权威机构：中国管理科学研究院 （中央编办成立的国家事业单位，登记号：210000005343） 根据《职业教育法》的相关规定，该证书是对劳动者岗前培训，在职培训，能力提升培训，继续教育和创业培训的证明。持证者，说明其通过了职业能力培训考核与测评，具备了相应的专业知识和能力，可作为学员能力评价，考核，聘用和从业的重要凭证。 成为“蓝草club”会员的学员，报名参加另外蓝草举办的培训课程的，可以享受该培训课程多种优惠。

《加油站员工培训》 培训收益： 1、使加油站员工提高综合职业技能； 2、通过培训使加油站员工掌握现代服务技巧； 3、通过培训使加油站员工从事加油工作安全有保障； 4、通过培训使加油站员工懂得塑造企业的专业品牌形象； 培训背景： 在人们的印象中，加油站就是给汽车加油、洗车或卖些简单的汽车用品。实际上，在20世纪70年代左右，美国“加油站”的名称被“汽车服务区”名称所取代。在加油站，汽车可以加各种油，像汽油、柴油、润滑油等，也可以做保养维修，如打气、换轮胎、美容等。 然而，目前在国内成品油销售领域谈品牌营销，很多“圈里人”会不以为然：成品油零售价格没有放开，消费者买谁的都一样，并不一定要区分品牌；另外，中国的消费者并不成熟，需要的只是加油，对加油之外的附加服务并不敏感。加油工作人员加油工作中出现的人身安全的危险和加油工作的技能是息息相关的。 谭老师了解到——搜狐网进行的加油站调查显示，76%的消费者会“选择自己认为好的加油站加油”，如果面对加油站的服务不好，44.5%的人会“心里记着他们，下次就不去了”，同时，40.8%的人会“告诉别人他们的服务很差”。 近年来，北京、上海正着手优化、调整、迁建、改造、新建一批加油站，新建站起步档次就相当于三星级。星级加油站、星级服务区意味着星级的服务，意

服务礼仪培训内容讲课讲稿

服务礼仪培训内容 第一节：仪容 男士： 一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。 二、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。 四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。 五、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。 六、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。 女士： 一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。 二、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。 三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。 四、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。 五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。 六、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm，可涂用透明、无色指甲油。 第二节：着装 服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。 第三节：日常礼仪规范 一、递送证件和资料礼仪 1、递送时上身略向前倾； 2、眼睛注视客户手部； 3、以文字正向方向递交； 4、双手递送，轻拿轻放； 5、如需客户签名，应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。 二、接物品礼仪 1、在递送物品时，以双手递物； 2、递给客户的物品，要直接交到客户手中；营业人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。 三、递名片礼仪 1、用双手接受或呈送名片； 2、接过名片先仔细看，轻声阅读对方的名字或职位，然后再将客户的名片放好。 四、出入房间礼仪

加油站服务规范的内容

加油站服务规范的内容 加油站是员工的“家”，更是客户的“家”。因此，在加油服务过程中，必须从客户的实际需要出发，设置各种规范服务的项目，真正使客户有一种舒心的享受，有一种“宾至如归”的感觉。有些加油站虽然地理位置不太理想，但只要真心待客，同样能赢得客户的光顾，从而使自己的生意兴隆。 一、加油站服务的基本内容和形式 服务作为一种延伸产品，它的内容十分丰富，是一项综合性的工作。它涉及到加油站整体服务环境、职工的仪表仪容和规范服务程序、油品的质量和数量保证、合理公道的价格、客户用油咨询及车辆的清洗、维修和保养等具体的内容。 加油站的服务形式可以根据各加油站的实际情况而定，但一般从加油服务的过程来说，主要有售前、售中、售后服务3种方式。 （一）售前服务 售前服务是指在产品销售之前的咨询、规划、研究和设计工作。企业可以利用售前服务，对客户进行教育、诱导和消费培训，超前地灌输某种消费观念和消费方式，为正式的市场促销活动扫清障碍。 在现代市场竞争日趋激烈、新产品层出不穷的情况下，顾客将怎样选择商品，这是售前服务产生和发展的原因。一般来讲，顾客只有在明确知道自己能够从使用该产品中获得种种满足之后，才可能产生购买欲望和作出购买决策。售前服务，正是通过对顾客进行教育和诱导，使顾客能通过使用产品而获得满足。加油站作为成品油销售的终端，直接面对用户，而大多数用户对成品油的特性、品种，尤其是润滑油的品种和用途知之甚少，这就需要我们在售前服务中通过各种形式，如在站内设置宣传栏、发行小报等，经常地向客户宣传各种油品的特性、用途，特别是成品油的危险性及必须注意的事项。例如，当有的顾客拎着一只塑料桶到加油站买几升汽油时，如果我们的加油工只能简单地说塑料桶不能装而不能解释其中的原因并妥善地给予解决的话，就有可能气走顾客。再如，有些驾驶员对90号、93号、97号及高清洁汽油等规格差别了解很少，不知道自己的车辆用哪种规格的油较合适，这也就需要宣传和解释，只有这样才能消除用户的各种疑虑并作出购买决策。 （二）售中服务 售中服务主要是指在商品销售过程中，帮助客户解决各种困难，提供他们所需要的各种服务设施和项目。如端水递茶、拧启油箱盖、洗车、修车等。如果营业员能凭借熟练的服务技能和优良的服务态度，则必然能促进油品的销售。例如，某加油站，为司机加油的同时，为司机送开水，帮助司机推车，司机有困难设法给予帮助解决等。 （三）售后服务 售后服务，实质上是企业市场营销活动的延伸。产品售出之后，整个销售过程并没有结束。因为现代营销过程没有始末，这次良好的售后服务，会成为下一次销售过程的开端。从顾客的购买心理来讲，他们购买产品时，不仅购买产品本身，还希望得到可靠而周到的服务。因为，当顾客购买产品出了问题又得不到售后服务时，就会使他们感到不满。如果通过企业提供的售后服务加以解决，就可以消除顾客心中的不满使之再来。例如，加

加油站现场服务提升有实招

加油站现场服务提升有实招 来源：作者：更新时间：2015-09-16浏览：338 为促使加油加气站管理与服务水平提升，进而推动加油加气站现场管理再上新台阶，达到向管理要销量、向市场要销量和内部挖潜的目的，中石化萍乡公司自8月20日起，通过落实多项举措开展加油加气站现场管理服务提升工作，要求在营加油加气站、便利店和售卡充值网点紧抓现场服务、环境卫生、夜间营业、站长在岗等关键环节管理不放松，彻底治理加油加气站“脏、乱、差、懒、散、庸”现象。 亲民为民，服务提升实打实 中石化萍乡公司要求员工接待顾客时，必须做到使用文明用语，确保每位员工向顾客说“您好”。灵活使用加油“八步法”，要主动、自然、微笑与顾客进行交流，突出亲情特色；根据当地情况和顾客需求开展特色服务。便民服务项目不得低于六项，高速站不低于八项，公布的便民服务项目要与实际相符；开展“油非互动”活动和便利点专项促销活动的加油加气站，要做好宣传及营销工作，广告画规范张贴，做到每位顾客知晓活动内容，确保顾客权益落到实处；充分发挥服务示范站的作用，强化员工服务规范、销售技巧和礼貌礼仪的培训，真正给顾客提供舒心的消费体验；做好夜间营业工作。要按照省公司关于夜间灯光管理要求，确保加油加气站站夜间灯光照明，严禁员工熄灯停业；卡点员工须提升主动服务意识，温馨提示本卡点业务办理高峰时段，按规范业务流程办理业务，按照《售卡充值网点营业员“微笑开口”服务规范用语要点》要求，对客户做好礼貌用语、业务咨询，提高客户满意度。 站内站外，环境卫生好上好 将加油加气站划分卫生责任区，具体落实到人，定人定时打扫，确保加油加气站干净整洁，认真执行卫生交接班制度。完善了加油加气现场、便利店、办公区和附属房和厕所的卫生管理以及定姿定位摆放管理，同时制定了现阶段加油站站长、理货员和加油员岗位职责，促使以上加油站的日常基础管理工作得到了“标准化、可视化、长效化”落实的同时，也以点带面使辖区其他加油站的日常管理工作得到了提高。 家长里短，关爱员工亲更亲 利用“两微”和提量改造等项目，持续完善加油加气站“五小两园”建设；坚持收入分配向一线倾斜，将“多卖一吨油”活动落到实；减轻员工的劳动强度。通过实行优化作业流程、推广自助设施、提高自动化水平、优化排班等措施，减轻员工劳动强度，保持员工身心愉悦。结合实际情况开展EAP。按照“三个面向”，建设“心灵加油站”。以“心灵加油站”公共微信为平台，宣传普及心理健康知识。培育心理援助队伍，面向基层一线组织小型心理健康讲座。及时了解员工思想动态，提高员工幸福指数。坚持机关结对帮扶制度。帮助员工解决实际困难，形成领导关爱员工、机关服务基层的长效机制。

服务礼仪培训通讯稿

服务礼仪培训通讯稿

服务礼仪培训通讯稿 【篇一：文艺部职场礼仪讲座通讯稿】 为了更好的服务学生，普及职场礼仪知识，提高大学生思想道德修养、面试技巧和求职礼仪。我院于2015年4月28日晚七点在1210教室举办了“职场面试礼仪”讲座。以“展礼仪风采，扬成功风帆，职场礼仪进校园”为主题，很荣幸邀请到玫琳凯公司的拓女士担任本次活动的主讲人。讲座围绕着主题简述以下五个方面： 一：提出男女正确的着装方式。套装、配饰选择与色彩搭配均 以简单、大方、稳重为主。 二：简述正确的站姿、坐姿、行姿。如站时要挺胸收腹，行走 时优雅稳健。 三：从手势语言方面提出建议。 四：从善用眼神指出面试技巧。 五：简述办公室公共区域礼仪，包括进出门礼仪、打电话礼仪、名片礼仪。 讲座共分两个环节：第一环节是老师对男女生的穿衣礼仪进行讲解，以及穿衣色彩的搭配，同学们的反映热烈，纷纷向老师提问，老师都根据提问者的特点进行了有针对性的讲解。第二环节是进行如何化好职业妆的介绍，达到了讲座的高潮。本次讲座有助于大学生了解了面试技巧和职场礼仪，对于学生日后的求职应聘颇有助益，本次 职场礼仪讲座内容充实、形式活泼，学生参与度高取得了圆满成功。 【篇二：礼仪培训新闻稿】

举手投足皆文章--模拟招聘大赛之礼仪培训顺利举行 2014年5月13日晚，建工学院第二届模拟招聘大赛之礼仪培训讲座顺利举行。本次培训有幸请到了卓亨逵老师担任主讲人。卓亨逵老师是博雅修身礼仪培 训班的创始人和培训教师，有着非常丰富的礼仪培训经验。 卓老师首先详解了礼仪的含义。他向大家强调，礼仪的本质并不在于其复杂的外在形式，而是在于对他人的尊重，而这尊重需要通过适当的形式表现出来。 接下来，卓老师结合求职需要，详细介绍了西装的穿法以及搭配问题。西装的纽扣是如何系的、领带的适宜长度是多少、衬衫要露出多少距离为宜……这些细节问题看起来似乎微不足道，但一经卓老师娓娓道来，大家发现原来这里面都是大有学问的。 然后，卓老师还分别介绍了一些关于乘电梯、进出门、称呼、握手、就餐、书信往来等方面的礼仪规范。这么多详尽的礼仪规范，听来让人深刻地感受到礼仪文化的博大精深以及丰富的人情内涵。 最后是提问环节，同学们就饭桌礼仪，走路姿态等问题向老师提出疑问，卓老师一一进行了详细的解释。 本次礼仪培训到此就结束了，通过卓老师生动详尽的讲解，同学们对礼规范化有了更直观、更全面的认识，对于职场上的礼仪要求也有了更深的了解。 【篇三：员工培训通讯稿】 热烈祝贺公司“管理人员培训会议”圆满举行为进一步提高公司管理人员的管理水平和业务素质，公司于2013年2月28号组织在公 司多功能培训中心进行了为期一天的封闭式“管理人员培训会议”，会议的主题是“精细管理、

加油站新进员工培训内容 (2)

加油站新进员工培训内容 一、中石油的简介与企业文化 企业宗旨：奉献能源，创造和谐； 企业精神：爱国、创业、求实、奉献； 核心经营理念：诚信、创新、业绩、和谐、安全； 发展理念：做最受信赖的油品供应服务商； 营销理念：客户为天、至诚至信、互惠共赢； 服务理念：关注细节、用心去做； 质量理念：品质一丝不苟、数量分毫不差、服务无微不至； 健康安全环境理念：关爱生命、关注健康，一切事故都可以控制和避免，关爱环境就是关爱自我； 中国石油标识----宝石花 标识色泽为红色和黄色，取中国国旗基本色并体现石油和天然气的行业特点。标识整体呈圆形，寓意中国石油国际化的发展战略。十等分的花瓣图形，象征中国石油主营业务的集合。红色基底突显方形一角，不仅表现中国石油的雄厚基础，而且蕴育着中国石油无限的凝聚力与创造力。外观呈花朵状，体现了中国石油创造能源与环境和谐的社会责任。标识中心太阳初升，光芒四射，象征着中国石油蓬勃发展，前程似锦。 二、服务管理 加油服务十三步曲

1、迎候：加油员应站在加油岛靠近入口的一侧，面向车辆进入方向迎候客户。 2、引导车辆：当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5秒钟内到达车前，做到“车到人到”。 3、开启车门：车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。 4、微笑招呼：礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临！”如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如：林老板、陈经理、张先生、王师傅等）。 5、礼貌询问：加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，并请顾客不要使用手机，礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问“请问您加什么油？”如顾客未听清楚或有疑问，应再次询问，然后再问：“（请问）您（要）加满吗？”得到肯定后应大声说：“好的，XX油品，加满（或XX元或XX升），请稍等！” 6、开启油箱：加油员应主动为司机开启油箱，并将油箱旋塞挂在油箱外盖处。如司机自行开启，加油员应表谢意。同时将加油机数码回零。，并向顾客说：“您请看数码已回零。” 7、预置：根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上设置，预置后应加以确认。如顾客要求加满油箱，则不须预置。询问加油品种和数量，可于开启油箱、预置程序同步进行。

服务礼仪培训课件

第一章礼仪——为服务加分 第一节服务礼仪的内涵 一、什么是礼仪 1、礼仪的定义 广义的礼仪包括礼貌、礼节、仪表和仪式。礼貌一般指的是人们在社会交往中相互表示恭敬友好的行为规范，是社会公德的重要组成部分。礼节一般指的是在各种场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现形式。仪表是指人的外表，包括容貌、形象、仪态、风度等。2、礼仪的分类 从适用的对象和适用范围角度来说，礼仪大致可以分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和涉外礼仪几大类。简而言之，就是服务人员在工作场合适用的服务规范和工作艺术。主要内容包括服务人员的仪容礼仪、仪表礼仪、仪态礼仪、表情礼仪、语言礼仪和岗位规范等内容。 习题 顾客为什么要投诉？请阅读下文： 在地铁站台上，一位男乘客欲在列车门准备关闭时冲进去。 站台服务员大声喊：“停下，快停步！这样车门会夹着你的，受伤了怎么办？” 乘客在众目睽睽之下，尴尬地停住脚步：“你不会好好说话，你希望我被夹住，如果你不喊，我就上去了。我要投诉。” 站台服务员生气地说：“投诉，建议箱在那边，如果投诉请写信投往投诉箱。”随后开始小声嘟囔：“好心不得好报。” 结果，没过几天果然收到了投诉信，主要内容就是针对站台员工未使用礼貌用语，语言粗暴等等。 请思考：如果你是站台值班人员，遇到这样的情况，应该用怎样的语言进行提醒，才能够既达到提醒乘客，又保全乘客面子的目的。 第二节服务礼仪的作用 一、服务的特性 1、易变性 服务是非常易变的，因为它们依赖于由什么人提供服务，在何时何地提供服务。 案例： 李大爷一直非常信赖A银行，因为那里的工作人员服务热情。李大爷上了年纪，眼睛花了，签字或者确认凭条都比一般人要慢一些，但银行柜员都是耐心协助，所以办理任何银行业务都是在这家银行，还购买了一些理财产品。每次哪怕只是一个简单的取款，也能受到大堂经理和柜员的热情问候和起身相迎。柜员在确认他要办理的业务后会耐心为他办理，每次签字时都会仔细指给他签字的位置，业务办理完毕，柜员也总是礼貌地与他道别，这让他感到非常舒心。可是有一次取款，由于柜员把回单直接抛出来让他签字，让他感到非常糟糕，他带着老花镜找签字的位置足足找了几分钟。李大爷为此很恼火，此后他便较少来这家银行了。 服务是由心理服务和功能服务构成的。良好的礼仪就是为客户提供优质的心理服务，是优质服务的一个重要组成部分。 二、服务礼仪的作用 1、良好的礼仪有助于树立企业形象 企业的每个员工都是企业的代言人，通过个人形象的展示，可以表现出企业的风采，每位客户服务人员都以良好的礼仪形象出现在客户面前，便形成了一个企业整体的形象。 2、提升服务价值 以良好的礼仪接待每一位客户，从而达到优质服务这一目的，使企业在日益激烈的市场竞争中，以服务争取市场份额，培养忠诚客户。市场的竞争是客户的竞争，有了忠诚的客户群体，加上强大的技术实力，企业在多方称雄的角逐中，就能发展壮大，稳如磐石。 案例： 刘女士起初购买奔驰轿车是因为汽车的外形、品牌和良好的操控性，但在决定购买这款车之前，其实她仍在奔驰与另外一个品牌的一款车之间犹豫，反复对比，两款车各有优势，但是在去奔驰 4S店两次之后，她内心有了明确的答案，就是要购买奔驰车。事实证明，她的选择是正确而令其

企业员工服务礼仪培训

企业员工服务礼仪培训（客服人员服务礼仪） 前言不振。总之，讲究仪礼是公司每位员工的基本要求。员工个人形象的重要性 一、形象态度反映出你内在的精神状态，更简单地说，外人观察你是由外在形象开始的。 二、你的形象决定着别人对你工作的直观度，你的形象会影响同你联系的所有人，还包括你的企业和同事。 三、职业化的行为礼仪建立在每个人的举手投足细微之处，确定你成功的因素往往不是你强大的优点，而是影响别人对你的感觉的弱小细节。 四、给他人留下良好印象是你成功的开端。 五、瞬间印象可以决定你在商务场合中的成功与否。 六、你很难改变人们对你的第一印象。 一、员工必备的基本礼仪 穿着原则：衣服需平整、尺寸要合度、扣好纽扣、不卷不挽、慎穿内衣、少装东西（如男士腰间不要挂钥匙之类的东西） 头发、面部、口腔、个人卫生、手指、首饰、袜子、鞋（不穿拖鞋）。 日常姿态 站立 男性站姿：双脚平行打开、头正、颈直、下颌微收、挻胸收腹、

双肩水平、两腿分开与肩宽、防偏左或偏右、眼平视嘴微闭、面带笑容、双肩自然下垂。 女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打直，右手搭左手双手握于腹前。 就座 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 行走 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间。 手势（1） 指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。

加油站员工培训内容

加油站员工培训内容 加油站员工培训内容 一、企业文化知识 企业宗旨：奉献能源，创造和-谐； 企业精神：爱国、创业、求实、奉献； 核心经营理念：诚信、创新、业绩、和-谐、安全； 发展理念：做最受信赖的油品供应服务商； 营销理念：客户为天、至诚至信、互惠共赢； 服务理念：关注细节、用心去做； 质量理念：品质一丝不苟、数量分毫不差、服务无微不至； 健康安全环境理念：关爱生命、关注健康，一切事故都可以控制和避免，关爱环境就是关爱自我； 二、服务管理 加油服务十三步曲

1、迎候：加油员应站在加油岛靠近入口的一侧，面向车辆进入方向迎候客户。 2、引导车辆：当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和 应加油品品种，五指并拢，抬手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5秒钟内到达车前，做到“车道人到”。 开启车门：车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。 3、开启车门：车停稳后，加油员应主动为司机开启车门。 4、微笑招呼：礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临！”或“欢迎光临!”如为熟悉的客户，可以直呼其称呼（如：林老板、陈经理、张先生、王师傅等）。 5、礼貌询问：加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火，并请顾客不要使用 手机，礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问“请问您加什么油 ？” 如顾客未听清楚或有疑问，应再次询问，然后再问：“（请问）您（要）加满吗？” 得到肯定后应大声说：“好的，XX油品，加满（或XX元或XX升），请稍等！” 6、开启油箱：加油员应主动为司机开启油箱，并将油箱旋塞挂在油箱外盖处。如司机自行开启，加油员应表谢意。同时将加油机数码回零。，并向顾客说：“您请看数码已回零。” 7、预置：根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上设置，预置后应加以确