品质管理培训教材.doc
一、品质控制的发展史
品质的控制从无到有发展至今，主要经历了以下的几个阶段：
第一阶段：操作者控制阶段
此阶段品质的控制由操作员自己完成
第二阶段：生产班组长控制阶段
此阶段品质的控制由生产部门班组长完成，操作员只负责生产
第三阶段：专职检查员控制阶段
此阶段品质的控制由设立的专职品质检查员以事后检验为主
第四阶段：统计控制阶段
此阶段统计技术应用于现场的品质控制，通过统计数据绘制控制图来描述抽样结果，并判定批量产品的质量状况
第五阶段：通过严密的品质系统来保证品质阶段
此阶段品质的控制通过建立品质系统，形成从供应商管理、过程品质控制直至客户管理的整个品质管理链，从体系上保证产品和服务品质。如：ISO9000质量体系认证，针对汽车行业的QS9000/TS16949质量体系认证等。
第六阶段：全面品质管理阶段
全面品质管理阶段将工厂内部品质控制延伸到从产品开发、设计、制造、业务、采购直到售后服务等全过程的品质控制，而不仅仅是品管、制造部门的事
思考:目前我公司的品质控制处在第几阶段？
X 2
LSL
USL
X 1
二、关于品质的几个观念
观念一：QC 控制现场只要产品全部都符合规格就可以了。
你认为这种观念正确吗？
制造加工业的产品品质状况都呈现出一个正态分布的状态。品质越好，正态分布（如图X1）就越明显，而QC 检测采用抽样方法，不可避免出现部分产品漏检，若测量得出的大部分数据都远离控制中心，甚至接近规范上下限时，根据正态分布图（X2）就会有大量的产品超出规格。
因此QC 要树立产品品质向中限控制的观念
观念二：品质是检验出来的。 观念三：品质是制造出来的。
你认为些上的两种观念哪一种是正确的？
品质是靠全体成员在一个良好的质量体系下，并拥有良好和完备的方法和工具，形成一个良好的习惯并得到了客户认同而出来的
三、QC和QA的涵义
通常的品质管理体系一般由：QC、QA和QE三大部分组成。而QC又可分为IQC、LQC、IPQC、FQC；QA又可分为SQA、PQA、FQA。现我司QC部分主要由IQC和IPQC组成，QA主要由PQA、FQA和FA组成你知道QC和QA的涵意是什么吗？
☆QC是英语Quality Control的缩写，它代表的涵义为品质控制
☆QA是英语Quality Assurance的缩写，它代表的涵义为品质保证
☆IQC是英语Incoming Quality Control 的缩写，它代表的涵义为进料品质控制
☆IPQC是英语In Process Quality Control的缩写，它代表的涵义为制程品质控制，而我司习惯将IPQC简称为QC
☆FQA是英语Final Quality Assurance的缩写，它代表的涵义为最终品质保证
☆FA是英语Failure Analysis的缩写，它代表的涵义为不良品分析
IPQC（制程品质控制）主要职责
1．工序首件产品的确认/制程参数控制/作业方法控制
2．控制工序内按规定频率抽检工序产品
3．巡查生产线并反馈发现的品质问题
4． SPC（统计过程控制图）跟进
QA主要职责
依据产品标准及抽样标准，对终产品进行检验和测试，以确定产品是否可以放行至客户处
另：一些常见缩写词及其涵义：
FQC：Final Quality Control 品质控制
QE：Quality Engineering 品质工程
LQC：Line Quality control 生产线品质控制
SQA：Supplier Quality Assurance 供应商品质保证
PQA：Process Quality Assurance 过程品质保证
1．ISO9000简介：
ISO是国际标准化组织（the International Organizationfor Standardization）的英文缩写，主要是为了推动国际间的贸易提供一个共认的标准系统，其中的ISO9000标准是与品质最密切相关的，另外企业还接触较多的是ISO/4000-环保体系。
ISO9000:94版（94年修订版）包括以下具体标准
ISO9001质量体系适用于开发、生产、安装、服务型企业。
ISO9002质量体系适用于生产、安装、服务型企业。
ISO9003质量度体系适用于服务型企业。
ISO9000在2000年第二次修订后称为ISO9000:2000版，不再分ISO9001、ISO9002和ISO9003统称为ISO9001:2000版，各企业跟据其类型而删减部分章节。
ISO9001：2000版明确的提出了顾客满意和持续改进两个观念。2．QS9000简介：
QS9000是由美国三大汽车公司通用（GM）、福特（FROD）和克莱斯勒（CRYSLER）共同制定的。
QS9000以ISO9001:94第四部分要求为基础，并补充进汽车行业的特殊要求，在QS9000中提供了一些（也是必须使用的）工具和方法如：MSA、DOE、APQP、FMEA、SPC、PPAP、控制计划等
）测量系统分析
APQP（Advnaced Product Quality Planning）先期产品品质策划PPAP（Production Part Approval Process）生产件批准程序
FMEA（Failure Mode Effect Analysis）潜在的失效模式及效果分析SPC（Statistical Process.Control）统计过程控制
DOE(Design of Experiments)试验设计
品管的工作简单的说，就是通过对来料、生产、出货等各环节，检验产品、物料及监控制程，以找出各种出现的或潜在的问题及原因，甚至解决问题，使产品品质问题尽量在内部解决，达到合理成本的基础上客户的满意。
品管七大手法，也叫QC七大工具。它包括：检查表、区别法、鱼骨图、柏拉图、散布图、管制图和直方图。
一、检查表：
用于进行现场数据的收集，是其它六手法的起点，检查表主要分为两种类别：记录用查检表和点检用查检表；
1、记录用检查表：
主要用于记录测试数据，如：产品测试报告（QMC013）
2、点检用检查表：
主要用于作业实施状况，如：喷涂巡检点检表（QMC098）
二、区别法：
将一组群体通过各种分层，将整体分割开来，依层收集数据分析，如：按产品的不良种类分层；可将不良品分为：喷涂不良、油压不良等。
三、柏拉图：
将分层法分出的数据，通过计算每一种类型所占总体的比例来找出主要问题的方法。
柏拉图的作法：
1、将一组数据进行分类；
2、统计出每一组数据的数量，按照各组数量由多到少排列；
3、每一组占总体比例描第一个点；第二点为第一、二组占总体比例；每三点为第一、二、三组的总体比例，依次类推，最后一点刚好为100% 见下图例：
四、特性要因图：
特性要因图对称鱼骨图式石川图。
它通过对产生效果的因果关系的讨论来找到问题的主要原因；
一般从人、机、物、法、环五个大类进行分类分析，然后再细致的对每一类依次展开探讨；然后跟据集体的思考讨论得出，找出其中原因中所有较大的并标识出来。 五、散布图：
为了研究两个或两个以上变量之相差性，而按集成对几组数据在平面直角坐
标系中以点来表示特性值之间相关情况的图形。
☆用途： 当抽样检验中，若某一特性之测试成本过高或比较难以检测时，可采用与此特性相关的另一或两个测容易或成本低的特性代替，以方便测量和降低量成本；
②若同一制品之二特性间有密切关系时，则可舍去其中一管制图，以降低预防成本。 相关的判定：
①强正相关 y 随着x 的增大而增大，且
点子会散程度小（见左图）
②弱正相关
y 随x 的增大而增大，
但点子分散程度大
③强负相关 y 随x 的增大而减小，
且点子分散程度小
④弱负相关 y 随X 的增大而减小，
但点子分散程度大
⑤非线性相关
x 与y 是曲线变化
X
Y X
Y
X
Y
X
Y
X
Y
⑥不相关x与y之间无明显的规律
Y
X
六、控制图：
通过对过程式制程中各特性进行测定、记录、评价，用来监控制程是否处于受控状态。
＜一＞基础知识说明
☆1、计数值数据和计量值数据
a、计数值：以计产品的件数或点数表示，即判定时只能用好与坏、良与不良、合
格与不合格等所谓的（GO-NG）表示；如：产品色差只能用合格与不合
格表示；
b、计量值：可以通过实际量测取得连续性值的特性；如：产品的长度可通过卡尺
测量得出确认的数值。
2、偶然因素和异常因素
天下没有两个完全相同的东西，生产也是一样，不可能生产出两个完完全全一致的东西，因为制程中总会存在一些因素去影响到它；这种因素可分为偶然因素和异常因素；
偶然因素：（如：天气的变化等）始终存在，难以去除，但它们对品质的影响很小，即生产中我们允许它们存在；
异常因素：（如：机台的故障）有时出现，但对品质的影响却很大，应立即将其消除，控制图的作用就是发现生产中的异常因素。
＜二＞管制图的分类
管制图依据数据类型分为：计数值型管制图和计量值型管制图
*常用的一些管制图：
计量型：平均值与极差管制图（X —R chart ）
平均值与标准差管制图（X —S chart ） 中位数与极差管制图（ X —R chart ）
单值与移动极差管制图（X —Rs chart ） 计数值：不良率管制图（P —chart ） 不良数管制图（N P —chart ） 缺点数管制图（C —chart ）
＜三＞管制图制作与判异
中心线（CL ）中心线CL=X （平均值） ）
控制上限UCL=CL+3σ 控制下限LCL=CL-3σ
跟据质量统计规律，产品质量特性纠正是正态分布，即中间高、两头低、左右对称并延伸至无限。正态分布主要由两个参数X （平均值）和σ（标准偏差）决定。
～
但无论X和σ取何值，产品质量特性值落在X±3σ之间概率为99.73%。管制图就是根据这一原理得出的三条控制线。
管制图判异
a、点落在控制界线外或恰在控制界限上
b、连续七点上升或下降
c、连续七点在中心线的同一侧
d、点呈周期性变化
七、直方图
直方图是一种利用正态分布原理，把至少50个数据分组，用柱形说明各组数据个数的图形；
柱状图与直方图区别：柱状图是跟据推段原理，是对过去每期或每类别项目状况比较，直方图是跟据正态分布原理。
1、直方图作法：
①找出最大值和最小值；
②计算全距（R）：
R=Max-Min；
③决定组数（K）；
一般总数（N）<50时，K=6；50≤N< 101时，K=8；101≤N<251时，K=15；N≥251时，K=20；
④计算组距（T）
组距（T）=全距（R）/组数（K）；
⑤计算起始点（M）
M=最小值（Min）-最小位数/2
品质管理培训教材一
品质管理培训教材 1、质量意识 质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理； 质量意识解，这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。质量意识体现在每一位员工的岗位工作中，也集中体现在企业最高决策层的岗位工作中，是一种自觉地去保证企业所生产的交付顾客需求的产品—硬件、软件和流程性材料质量、工作质量和服务质量的意志力。企业以质量求生存，求发展，质量意识则是企业生存和发展的思想基础。质量意识是通过企业质量管理、质量教育和质量责任等来建立和施加影响的，并且通过质量激励机制使之自我调节而一步步地、缓慢地形成起来的。 2、品质意识 品质意识就是指人们在生产经营活动中，对品质（包括产品品质、工作品质）以及与之相关的各种活动的客观及主观的看法和态度，也就是通常所说的对提高产品品质的认识程度和重视程度，以及对提高产品品质的决心和愿望。而人的行动受大脑意识支配，有什么样的意识，就会产生什么样的行动，一个有错误品质意识的人，很难想象他能做出好的产品。只有当他的思想意识上升到一定的高度，再加上相应的工作技能，他才会做出好的产品。一位哲学家曾经说过：“高度”很重要，它反映出一个人的修养和内涵，一个做过大事或见过大事的人，想平庸都难。可想而知，品质意识对产品品质的重要作用。品质作为企业的命脉，产品的品质不好，就会失去市场，没有市场，企业就失去生命。所以，作为企业的职员工，必须具有这种提高产品品质的决心和愿望，也就是要求企业的全体职员工树立良好的品质意识。 二、怎样树立品质意识 第一，树立品质是企业命脉意识 要全员认识到：产品的品质不好，产品就没有市场，产品没有市场，企业就失去了利润来源，时间长了，企业就会倒闭，随之而来的就是员工失业。当然对于我们公司来说，目前产品市场良好，也希望以后更好，但我们要“居安思危”，要把我们的产品品质做得更好。 第二，树立品质的客户意识 一切以客户为中心，把自己看成客户，把自己看成是下一道工序的操作者，把自己看成是产品的消费者。这样，在工作当中就会自觉地把工作做好，大家都把工作做好了，产品的品质才会有保证，如果在工作中偷工减料，危害的将是自己的切身利益。 第三，树立品质的预防意识 “产品的品质是生产出来的、设计出来，不是靠检验出来的，第一时间就要把事情做好。”这不是一句口号，这很好地体现了产品质量的预防性，如果我们的品质控制不从源头控制，我们将很难控制产品的质量。即使生产中投入大量的检验人力去把关，生产时由于没从源头去控制而产生的大量次品甚至废品，产品的成本将大大提高，给企业的生产成本造成沉重负担及损失。况且有些产品的质量问题可能无法从后工序发现弥补，这更要求我们在第一时间把事情做好，预防品质问题的发生。
全面质量管理培训教材
●全面质量管理基本知识基础知识 ●产品质量特性主要有：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性和可销性。 ●全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所 有成员及社会受益面达到长期成功的管理途径。 ●ISO9000系列标准中，提出了“五方受益者”的概念，所谓五方受益者就是企业、顾客、职工、供应方、社 会。 ●所谓质量环是指从最初识别需要到最终满足要求的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。 ●全面质量管理的基本要求，可以概括为一句话：“三全，一多样”，即全员的质量管理、全过程的质量管理、 全企业的质量管理和多方法的质量管理。 ●全面质量管理强调必须体现两个思想：预防为主，不断改进的思想；为用户服务的思想。 ●质量体系涉及产品寿命周期的全部阶段，以及从最初识别市场的需要到最终满足要求的所有过程。 ●技术状态管理可以包括：技术状态标识、技术状态控制、技术状态记实和技术状态审核。 ●质量体系文件中的主要文件是质量手册和程序文件。 ●质量体系审核是对质量体系中质量活动的符合性和质量体系的有效性所进行的独立的有系统的检查和评价。 ●质量体系情况分4种情况：质量管理的需要、合同情况，在第一方和第二方之间、第二方认定或注册、第三 方认证或注册。 ●公司的质量保证模式的GB/T19001或ISO9001标准。 ●标准是衡量产品质量和各项工作质量的尺度，也是企业进行生产技术活动和经营管理工作的依据。 ●标准化是一个动态过程，它的任务是制订标准、组织实施标准和对标准的执行实施进行监督。 ●定置管理的核心是要使人与物在现场中的结合关系和结合状态科学化、规范化和标准化。 ●“5S”管理活动的内容有整理、整顿、清扫、清洁和心灵美（素养）。 ●工序一般包括加工、检验、搬运和停留4个环节。 ●工序能力B=6σ ●工序能力指数C P=T/6σ≈T/6S ●影响服务质量的因素有人、设备设施、材料、方法和环境。 ●按照质量检验在企业整个生产过程中所处的不同阶段分进货检验、工序检验和成品检验。 ●三检制是操作者自检、互检、与专职检验员专检相结合的检测制度。 ●质量管理的一项重要工作，就是要找出产品质量波动规律，把正常波动控制在合理的范围内，消除系统原因 引起的异常波动。 ●质量是反映实体满足某个明确或隐含需要的能力的特性总和。 ●所谓产品就是活动和过程的结果，它可以包括服务、硬件、流程性材料、软件以及它们的组合。 ●一般把统计数据归成两大类，即计量数据和计数数据。 ●随机抽样方法有简单随机抽样法、系统抽样法、分层抽样法、整群抽样法。 ●质量改进的基本方法——PDCA循环是计划、执行、检查和总结。 ●质量改进的措施有预防措施和纠正措施。 ●过程是将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。 ●顾客满意是公司永恒的宗旨，向顾客提供零缺陷的产品和周到的服务是公司每个员始终不渝的奋斗目标。 ●开展全面质量管理必须做好的最直接最重要的一系列的基础工作是：质量教育工作、质量责任制、标准化工 作、计量工作、质量信息工作 ●“质量改进”含义包含减少损失、不断提高现有质量水平、质量缺陷的预防、质量水平的验证 ●质量动态信息是指生产现场的质量检验记录、各处质量报告、工序控制记录、各处原始记录所提供的原材料、 协作件、配套件的质量动态 ●下列哪些工序可作为关键工序重点控制关键、重要零件的关键尺寸、技术要求所形成的工序、质量不稳定、 重要故障多、合格率低的工序、对下道工序的质量有重大影响的工序、用户反映意见较多的工序
质量管理体系培训教材
GB/T19000—2000 idt ISO9000:2000 质量管理体系内审员培训授课提纲之一：对质量管理体系认证标准《质量管理体系要求》培训授课提纲 第一章概论 一搞好质量管理的重要性 一）产品质量对人民生产、生活以及对整个国民经济的重要影响（日常生活用品如服装鞋帽、食品饮品、药品，房屋及其装饰、工程科研项目等等）。 二）“产品质量的好坏，在一个重要方面反映了民族的素质”（邓小平） 三）1992年7月25日，国务院关于进一步加强质量工作的决定中的十项措施： 1. 切实加强对质量工作的领导； 2. 集中力量狠抓质量的突出问题； 3. 要依靠技术进步提高质量； 4. 充分利用市场机制，促进企业提高质量； 5. 加强政策导向，建立和完善激励机制； 6. 加强质量监督，严格整改措施； 7. 加快质量认证和质量体系审核注册工作； 8. 加强企业的基础工作，建立健全质量管理体系； 9. 加快质量法规体系建设，依法管好质量； 10. 开展全民质量意识教育，发挥舆论和社会监督作用。 二质量管理和质量管理体系的产生与发展 （一）质量管理的产生与发展 1.人类最原始的质量管理时期-------没有专门的质量检验机构和检验人员，由生产者自己进行质量检验 的时期。这个时期经历的时间非常漫长，从人类有生产活动开始，直至20世纪初期。可以说是一个没有形成质量管理的时期。 2.质量管理从建立、发展到逐渐成熟的时期-------将质量检验从生产过程中独立出来，建立专门的质量 检验机构，由专职的质量检验人员行使质量检验职权。这个时期质量管理从初步建立，逐步发展到成熟，经过质量检验阶段、统计质量管理阶段（这两个阶段又被称为传统质量管理阶段）之后，人们在进一步总结经验的基础上发展了质量管理的理论，进入到了现代质量管理阶段------全面质量管理阶段。直至现在在全面质量管理理论的基础上，达到了全世界进入到了标准化的质量管理阶段。 3. 质量检验阶段：产生于20世纪20年代。美国人泰勒（F.W.Taylor）提出在生产过程中增加一个检验阶段，通过设置专门的质量检验机构、配备专职的质量检验人员、独立行使质量检验和对产品的质量作出是否合格的判断结论的职权。但它是一种事后的检查，造成了大量的废品和不应有的经济损失以及资源的浪费。
全面质量管理培训教材
全面质量管理基本知识基础知识 产品质量特性主要有：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性和可销性。 全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益面达到长期成功的管理途径。 ISO9000系列标准中，提出了“五方受益者”的概念，所谓五方受益者就是企业、顾客、职工、供应方、社会。 所谓质量环是指从最初识别需要到最终满足要求的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。 全面质量管理的基本要求，可以概括为一句话：“三全，一多样”，即全员的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理和多方法的质量管理。 全面质量管理强调必须体现两个思想：预防为主，不断改进的思想；为用户服务的思想。 质量体系涉及产品寿命周期的全部阶段，以及从最初识别市场的需要到最终满足要求的所有过程。 技术状态管理可以包括：技术状态标识、技术状态控制、技术状态记实和技术状态审核。 质量体系文件中的主要文件是质量手册和程序文件。 质量体系审核是对质量体系中质量活动的符合性和质量体系的有效性所进行的独立的有系统的检查和评价。 质量体系情况分4种情况：质量管理的需要、合同情况，在第一方和第二方之间、第二方认定或注册、第三方认证或注册。 公司的质量保证模式的GB/T19001或ISO9001标准。 标准是衡量产品质量和各项工作质量的尺度，也是企业进行生产技术活动和经营管理工作的依据。 标准化是一个动态过程，它的任务是制订标准、组织实施标准和对标准的执行实施进行监督。 定置管理的核心是要使人与物在现场中的结合关系和结合状态科学化、规范化和标准化。 “5S”管理活动的内容有整理、整顿、清扫、清洁和心灵美（素养）。 工序一般包括加工、检验、搬运和停留4个环节。 工序能力B=6σ 工序能力指数C P=T/6σ≈T/6S 影响服务质量的因素有人、设备设施、材料、方法和环境。 按照质量检验在企业整个生产过程中所处的不同阶段分进货检验、工序检验和成品检验。 三检制是操作者自检、互检、与专职检验员专检相结合的检测制度。 质量管理的一项重要工作，就是要找出产品质量波动规律，把正常波动控制在合理的范围内，消除系统原因引起的异常波动。 质量是反映实体满足某个明确或隐含需要的能力的特性总和。
质量管理基础知识培训教材(DOC 185页)
质量管理基础知识 培训教材 第一章质量管理的基本概念 第一节质量常用术语 1、质量 一组固有特性满足要求的程度。 2、要求 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 3、顾客 接受产品的组织或个人。顾客可以是组织内部的或外部的。 4、顾客满意 顾客对其要求已被满足的程度的感受。 5、体系（系统）
相互关联或相互作用的一组要素。 6、管理体系 建立方针和目标并实现这些目标的体系。 7、质量管理体系 在质量方面指挥和控制组织的管理体系。 8、质量方针 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 9、质量目标 在质量方面所追求的目的。 10、最高管理者 在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。 11、质量管理 在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 12、质量策划 质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。 13、质量控制 质量管理的一部分，致力于满足质量要求。 14、质量保证 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 15、质量改进
质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。 16、持续改进 增强满足要求的能力的循环活动。制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程，该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法，其结果通常导致纠正措施或预防措施。 17、组织 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 18、相关方 与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 19、产品 过程的结果。有下述四种通用的产品类别： 1)服务（如运输）； 2)软件（如计算机程序、字典）； 3)硬件（如发动机机械零件）； 4)流程性材料（如润滑油）。 20、程序 为进行某项活动或过程所规定的途径。 21、特性 1)物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）； 2)感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）； 3)行为的（如：礼貌、诚实、正直）； 4)人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）； 5)功能的（如：飞机的最高速度）。
ISO9000质量管理体系基础知识培训教材(1)
开平市富利来塑胶企业有限公司 ISO9000质量管理体系 基础知识培训教材 企业内部培训教材，请勿转载或复制 编辑：jack.shi 2005年4月15日
第一章重要术语 1.过程 process 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。 注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。 注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。 2.产品 product 过程的结果。 注1：有下述四种通用的产品类别： ——服务（如运输）； ——软件（如计算机程序、字典）； ——硬件（如发动机机械零件）； ——流程性材料（如润滑油）。 许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：外供产品“汽车”是由硬件（如轮胎）、流程性材料（如：燃料、冷却液）、软件（如：发动机控制软件、驾驶员手册）和服务（如销售人员所做的操作说明）所组成。 注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如： ——在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动； ——在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动； ——无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）； ——为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）； 软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。 硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。 注3：质量保证主要关注预期的产品。 3.质量quality
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一、品质控制的发展史 品质的控制从无到有发展至今，主要经历了以下的几个阶段： 第一阶段：操作者控制阶段 此阶段品质的控制由操作员自己完成 第二阶段：生产班组长控制阶段 此阶段品质的控制由生产部门班组长完成，操作员只负责生产 第三阶段：专职检查员控制阶段 此阶段品质的控制由设立的专职品质检查员以事后检验为主 第四阶段：统计控制阶段 此阶段统计技术应用于现场的品质控制，通过统计数据绘制控制图来描述抽样结果，并判定批量产品的质量状况 第五阶段：通过严密的品质系统来保证品质阶段 此阶段品质的控制通过建立品质系统，形成从供应商管理、过程品质控制直至客户管理的整个品质管理链，从体系上保证产品和服务品质。如：ISO9000质量体系认证，针对汽车行业的QS9000/TS16949质量体系认证等。 第六阶段：全面品质管理阶段 全面品质管理阶段将工厂内部品质控制延伸到从产品开发、设计、制造、业务、采购直到售后服务等全过程的品质控制，而不仅仅是品管、制造部门的事 思考:目前我公司的品质控制处在第几阶段？
X 2 LSL USL X 1 二、关于品质的几个观念 观念一：QC 控制现场只要产品全部都符合规格就可以了。 你认为这种观念正确吗？ 制造加工业的产品品质状况都呈现出一个正态分布的状态。品质越好，正态分布（如图X1）就越明显，而QC 检测采用抽样方法，不可避免出现部分产品漏检，若测量得出的大部分数据都远离控制中心，甚至接近规范上下限时，根据正态分布图（X2）就会有大量的产品超出规格。 因此QC 要树立产品品质向中限控制的观念 观念二：品质是检验出来的。 观念三：品质是制造出来的。 你认为些上的两种观念哪一种是正确的？
工厂品质管理培训资料
工厂品质管理培训资料 1、质量意识 质量意识是一个企业从领导决策层到每一个员工对质量和质量工作的认识和理解； 质量意识，这对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。质量意识体现在每一位员工的岗位工作中，也集中体现在企业最高决策层的岗位工作中，是一种自觉地去保证企业所生产的交付顾客需求的产品—硬件、软件和流程性材料质量、工作质量和服务质量的意志力。企业以质量求生存，求发展，质量意识则是企业生存和发展的思想基础。质量意识是通过企业质量管理、质量教育和质量责任等来建立和施加影响的，并且通过质量激励机制使之自我调节而一步步地、缓慢地形成起来的。 2、品质意识 品质意识就是指人们在生产经营活动中，对品质（包括产品品质、工作品质）以及与之相关的各种活动的客观及主观的看法和态度，也就是通常所说的对提高产品品质的认识程度和重视程度，以及对提高产品品质的决心和愿望。而人的行动受大脑意识支配，有什么样的意识，就会产生什么样的行动，一个有错误品质意识的人，很难想象他能做出好的产品。只有当他的思想意识上升到一定的高度，再加上相应的工作技能，他才会做出好的产品。一位哲学家曾经说过：“高度”很重要，它反映出一个人的修养和内涵，一个做过大事或见过大事的人，想平庸都难。可想而知，品质意识对产品品质的重要作用。 品质作为企业的命脉，产品的品质不好，就会失去市场，没有市场，企业就失去生命。所以，作为企业的职员工，必须具有这种提高产品品质的决心和愿望，也就是要求企业的全体职员工树立良好的品质意识。 二、怎样树立品质意识 第一树立品质是企业命脉意识 树立品质是企业命脉意识, 要全员认识到：产品的品质不好，产品就没有市场，产品没有市场，企业就失去了利润来源，时间长了，企业就会倒闭，随之而来的就是员工失业。当然对于我们公司来说，目前产品市场良好，也希望以后更好，但我们要“居安思危”，要把我们的产品品质做得更好。 第二树立品质的客户意识 树立品质的客户意识, 一切以客户为中心，把自己看成客户，把自己看成是下一道工序的操作者，把自己看成是产品的消费者。这样，在工作当中就会自觉地把工作做好，大家都把工作做好了，产品的品质才会有保证，如果在工作中偷工减料，危害的将是自己的切身利益。 第三，树立品质的预防意识
质量管理体系文件编制培训教材.
质量管理体系文件概述与文件编制培训教材 一文件定义 ?ISO9000:20003.7.2对文件作如下定义 信息及其承载媒体 注 1:对于信息如记录、规范、图样、标准、通告、通知等 注 2:对于承载媒体如电脑、光碟、磁盘等 ?ISO9000:20003.7.6对记录作如下定义 阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件 注 1:记录用于为可追溯性提供文件,并提供验证预防措施和纠正措施的证据 注 2:通常记录不需要控制版本(指已填好内容的表格,一般情况下不允许更改,允许更正如计算错误、笔误等等 注 3:记录是一种特殊的文件 ?ISO9001:2000标准 4.2.1备注说明: 本标准出现“ 形成文件的程序” 之处,即要求建立该程序,形成文件,加以实施和保持,给出了组织建立质量管理体系时编制程序文件的灵活度, 同 时也明确了标准的强制性明示要求,即凡出现“ 形成文件的程序” 之处, 则 必须编制程序文件,即所谓的六个程序文件: 4.2.3文件控制—文件控制程序
4.2.4记录控制—记录控制程序 8.2.2内部审核—内部审核控制程序 8.3不合格品控制—不合格品控制程序 8.5.2纠正措施—纠正措施控制程序 8.5.3预防措施—预防措施控制程序 注:8.5.2和 8.5.3可以合并建立一个程序文件—纠正 /预防措施控制程序或改进控制程序 二 .ISO 9000文件体系 质量手册 QM QP WI 三 . 质量管理体系文件的内容 第一阶文件: 质量手册决策层对全公司质量指引方向,也即期望大家应该做什么。 第二阶文件: 由中间层依据上述意图,相互 程序文件沟通应由哪一部门、哪些人, 做哪些事及做完流向哪一部门。 第三阶文件:操作标准书 就某一作业说明其所用材料、使用工具
质量管理培训教材
质量管理基础培训教材 一、什么是质量 1、世界各大师对质量的定义 质量是满足需求的能力 质量是零缺陷 戴明的质量观点：“质量是从客户的观点出发加强到产品上的东西” 塔古奇将质量定义：“质量是客户感受到的东西” 通用汽车的质量观“质量创造客户的满意、热情、忠诚” 质量即符合要求，而不是好 2、质量的定义：满足客户的需求，让客户满意 3、质量定义的发展： A、物的质量 B、事的质量 C、人的质量 D、环境质量 二、质量管理 1、定义：是指为满足顾客需求而在产品设计，制造，售后的过程中为提高产品质量所作出一系列的活动。 2、四个步骤：a.制订质量标准；b.评价标准的执行情况；c.偏离标准时采了纠正措施；d.安排改善标准的计划。 三、质量管理的发展史 (一)工业时代以前的质量管理 虽然人类历史的长河中，最原始的质量管理方式已很难寻觅，但我们可以确信人类自古以来一直就面临着各种质量问题。古代的食物采集者必须了解哪些果类是可以食用的，而哪些是有毒的;古代的猎人必须了解哪些树是制造弓箭最好的木材。这样，人们在实践中获得的质量知识一代一代地流传下去。 人类社会的核心从家庭发展为村庄、部落，产生了分工，出现了集市。在集市上，人们相互交换产品(主要是天然产品或天然材料的制成品)，产品制造者直接面对顾客，产品的质量由人的感官来确定。 随着社会的发展，村庄逐渐扩展为商品交换，新的行业——商业出现了。买卖双方不现直接接触了，而是通过商人来进行交换和交易。在村庄集市上通行的确认质量的方法便行不通了，于是就产生了质量担保，从口头形式的质量担保逐渐演变为质量担保书。商业的发展，要使彼此相隔遥远的连锁性厂商和经销商之间能够有效地沟通，新的发明又产生了，这就是质量规范即产品规格。这样，有关质量的信息能够在买卖双方这间直接沟通，无论距离多么遥远，产品结构多么复杂。紧接着，简易的质量检验方法和测量手段也相继产生，这就是在手工业时期的原始质量管理。由于这时期的质量主要靠手工操作者本人依据自己的手艺和经验来把关，因而又被称为“操作者的质量管理”。18世纪中叶，欧洲爆发了工业革命，其产物就是“工厂”。由于工厂具有手工业者和小作坊无可比拟的优势，导致手工作坊的解体和工厂体制的形成。在工厂进行的大批量生产，带来了许多新的技术问题，如部件的互换性、标准化、工装和测量的精度等，这些问题的提出和解决，催促着质量管理科学的诞生。因此，质量管理作为一门科学，是在20世纪的事情。 (二)工业化时代的质量管理 20世纪，人类跨入了以“加工机械化、经营规模化、资本垄断化”为特征的工业化时代。在过去的整整一个世纪中，质量管理的发展，大致经历了三个阶段： 1、质量检验阶段 20 世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。其间，美国出现了以泰罗为代表的“科学管理运动”。“科学管理”提出了在人员中进行科学分工的要求，并将计划职能与执行职能分开，中间在加一个检验环节，以便监督、检查对计划、设计、产品标准等项目的贯彻执行。这就是说，计划设计、生产操作、检查监督各有专人负责，从而产生了一支专职检查队伍，构成了一个专职的检查部门，这样，质量检验机构就被独立出来了。起初，人们非常强调工长在保证质量方面的作用，将质量管理的责任由操作者转移到工长，故被人称为“工长的质量管理”。 后来，这一职能又由工长转移到专职检验人员，由专职检验部门实施质量检验。称为“检验员的质量管理”。 不足点：质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。废品已成事实，很难补救。且百分之百的检验，增加检验费用。生产规模进一步扩大，在大批量生产的情况下，其弊端就突显出来。一些着名
全面质量管理培训材料
全面质量管理培训材料 (一)什么叫质量？ 质量被定义为满足需求程度，根据这个标准，国家标准下定义为：质量就是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 从用户的角度定义：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。 简单地说，我们可以将质量定义为产品能够满足顾客期望的能力。 (二)当代质量管理要求： 要求必须将质量活动向市场调查，产品设计，售后服务等过程扩展，以实现在产品形成全过程中进行质量控制。 (三)全面质量管理的含义： 1. 全员参与 2.全部文件化 3.全过程控制。 蕴涵着“预防为主、下工序是用户、一切为用户”的管理思想和管理理念。 TQM的含义: TQM是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学,TQM以质量为中心,建立在全员参与基础上和一种管理方法,其目的在于长期获得顾客的满意,组织成员和社会的利益。 强烈的关注顾客，从现在和未来的角度来看，顾客已成为企业的衣食父母。以“顾客为中心”的管理模式正逐渐受到企业的高度重视。全面质量管理注重顾客价值，其主导思想就是“顾客的满意和认同是长期赢得市场，创造价值的关键。”为此全面质量管理要求必须以顾客为中心思想贯穿到企业业务流程的管理中，即从市场调查、产品设计、试制、生产、检验、仓储、销售、到售后服务的各个环节都应该牢固树立“顾客第一”的思想。不但要生产物美价廉的产品，而且要为顾客做好服务工作，最终让顾客放心满意。 (四)何谓品质管理： 1.品质管理是企业联结客户,有效利用企业资源和不断改进管理过程,从而提高企业竞争能力的一种纽带。 2.品质管理是企业确定品质方针和职责，并在质量管理体系中通过诸如质量控制，质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能和全部活动。 3.品质管理是把组织内各部门与产品品质有关的各项工作流程，综合一个有效的文体体系，使生产服务均能达到最经济的水准，并确保客户满意。 (五)企业实施全面质量管理的必须条件： 1.有一健全和不断改善的品质管理组织机构 2.公司所有部门、业务均纳入品质管理 3.公司所有成员均参与品质管理 4.公司所有成员均受过品质管理教育和培训 5.普及QCC提案改善活动等先进品质管理方法 6.普及基本统计方法 7.品质管理以客户为导向 TQM（全面质量管理）可以为企业带来如下好处： 1.缩短总运转周期 2.降低质量所需的成本 3.缩短库存周转时间 4.提高生产率 5.追求企业利益最大化 6.使顾客完全满意 7.最大限度获取利润 质量管理的工作内容： 1.参与产品的研究开发及试制 2.对产品、原物料、加工品等规格及作业标准，提出改善意见或建议
(品质管理培训)品质控制员培训教材
（品质管理培训）品质控制员培训教材
目录 第壹章、Q C职责、价值观 第二章、品质意识、品质概念 第三章、品质控制员的工作要求 第四章、5S培训 第五章、裁剪品质查验要求和步骤 第六章、查衫要求和查验步骤 第七章、疵点认识和疵点名称解释 第八章、成衣度尺的标准和要求 第壹章：Q C职责 是按照制单要求严格检查于制品、成品，确保产品符合客户要求，你们的工作直接影响到质量目标中的客人尾期壹次通过率和客人尾期验货O Q L百分比及客投诉。 假如你们没有正确地做好自己的本职工作，那么会导致不合格的产品被放行到下道工序直到顾客，根据你们的检查结果所统计的数据也不准确而没有实际意义。 价值观 将所有品质活动致力于顾客之上（无论对内、对外），从顾客身上收集对我们有关过去成绩，以确保所有运作均有其可信的价值，于任何时间均必须察觉于内部顾客之文化和过程且于以同事交往中相互尊重。 第二章：Q C品质意识 优良的品质，可提高企业的竞争力，作为品质控制员、生产工厂就是你的顾客，那你做的工作就得先让自
己满意，你的顾客才会满意，同时我们也是生产部的顾客，要适合要求做出其改善且确认。要达到这种做法就需懂得管理自己的工作或者要求自己把工作做得更好，这就是你们的责任。 品质概念 我们对品质的概念且非单于最终成品和服务上，各同事于顾客所要求的时间内提供顾客所需，且维持互动互助方式。使我们的顾客能深持品质意识增长，同时我们亦得到适当的质量提升，这壹切的活动总和正是我们品质的概念。 第三章：品质控制员的工作要求 1：有基本数学及统计知识。 2：有独立思考及工作能力。 3：工作态度好，分析能力强。 4：视力良好。 5：辨色力强。 6：有责任感，灵活性强。 第四章：Q C的5S培训 目的： 为了提高企业形象，以及持续改进工作环境以满足顾客的需求，同时提高全体员工的品质意识。 范围： 工作台面、抽屉 培训内容： 1：5S的定义： 2：5S的职责： 3：做好5S的具体要求： 壹：5S的定义： 1：常组织 ?将必需物品和非必需物品区分开，于岗位上只放置必需物品。 2：常整顿 ?将必要物品放于任何人均能立即取到的放置位置。
品质管理培训教材
品质管理知识 一、质量管理发展阶段 20世纪，人类跨入了以加工机械化、经营规模化、资本垄断化为特征的工业化时代。在整整一个世纪中，质量管理的发展，大致经历了三个阶段: 1.质量检验阶段 20世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验。质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表，方式是严格把关，进行百分之百的检验。期间，美国出现了以泰罗为代表的“科学管理运动”。“科学管理” 提出了在人员中进行科学分工的要求，并将计划职能与执行职能分开，中间再加一个检验环节，以便监督、检查对计划、设计、产品标准等项目的贯彻执行。这就是说，计划设计、生产操作、检查监督各有专人负责，从而产生了一支专职检查队伍，构成了一个专职的检查部门、这样，质量检验机构就被独立出来了。起初，人们非常强调工长在保证质量方面的作用，将质量管理的责任由操作者转移到工长，故被人称为“工长的质量管理”。 后来，这一职能又由工长转移到专职检验人员，由专职检验部门实施质量检验。称为“检验员的质量管理”。 质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量。但这种事后检验把关，无法在生产过程中起到预防、控制的作用。且百分之百的检验，增加检验费用。在大批量生产的情况下，其弊端廉就突显出来。 2.统计质量控制阶段 这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。第一次世界大战后期，休哈特将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制图。他认为质量管理不仅要搞事后检验，而且在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进，从而预防废品的产生。控制图就是运用数理统计原理进行这种预防的工具。因此，控制图的出现，是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志，也是形成一门独立学科的开始。第一本正式出版的质量管理科学专著就是1931年休哈特的《工业产品质量的经济控制》。在休哈特创造控制图以后，他的同事在1929年发表了《抽样检查方法》。