注意:考研成绩查询流程及常见问题

注意:考研成绩查询流程及常见问题
注意:考研成绩查询流程及常见问题

注意:考研成绩查询流程及常见问题

摘要:各位考研er~目前河北省部分高校的专业课成绩已经公布啦,距离考研初试成绩查询的日子也不远了,今天小编为大家详细介绍一下考研成绩查询的流程及常见问题。

一、成绩查询时间

二、成绩查询方式

1、网上查询(免费)

a.考生可以登陆研招网查询考试成绩

b.考生可以登录各报考院校所在省份的招生考试院

c.考生可以登录报考院校的研究生招生网进行查询

2、电话查询(付费)

拨打声讯电话,进行付费式查询。各院校都有开通自己的查询电话,考生可输入考生编号和身份证号最后六位数字(不含字母)或军官证号查询。具体电话信息需根据各地区情况。

三、成绩查询基本步骤及注意事项

1、基本步骤

第一步:用户登陆:以考生身份登陆(用户名:准考证号,报名号或姓名,身份证号:证件号码,考生类型选择“硕士”)。

第二步:登陆后,请点击招生信息中的“初试信息”按钮,在信息显示页中点击按钮“初试成绩查询”。

2、准考证号遗忘怎么办?

a.无准考证查询方法一

到你报考点的网站,如****市招生考试办公室,看是否有提供考点查询的服务,根据报考序号登陆,就可以看到准考证号了。

b.无准考证查询方法二

去考试所在单位的研究生处网站上查询考生名单。

例如:可以在搜索引擎里搜索“2017年XX大学报考硕士研究生入学考试考生名单”或者去考试所在单位的研究生处网站找到考研前几天发布的通知的附件里找到这个名单。

c.无准考证查询方法三

通过别人的准考证号推理出自己的准考证号。

以准考证号105423431405609和105423431705611为例,这两位朋友都是报考的湖南师范大学有机化学专业,而且两个人所在考试地点不一样。通过

对比两个准考证号,我们可以发现准考证号是由:10542(报考院校,此处是湖南师范大学)3(未知)4317(考试地点代号,此处是湘潭一中)056(报考专业,和学校也有关系)11(未知,估计是报考此专业的报名顺序)组成的。所以可以通过寻找与你报考的专业和学校相通的朋友(这你肯定有吧,考研论坛、考研群、考场前后的人)通过他们的准考证号进行推理从而得出自己的准考证号,最后两位可以通过穷举法去查考研分数的网站上套出来。

d.无准考证查询方法四

拨打报考院校招生办的电话查询成绩或者拨打考点所在单位招生办查准考证号。

3、其他注意事项

a.一般来说,各大考研院校均不再另行寄发书面成绩单,以打印的成绩单为准。

b.成绩为-1表示缺考,-2表示违纪。

c.对初试成绩有疑义的考生,可申请复查,具体时间、要求请随时关注网上通知。

d.如要打印成绩单,请用A4纸横向打印。打印时,请在“文件”->“页面设置”中设置页边距的上下左右值均为15毫米。若使用非IE浏览器,请自行调节成绩单上下页边距使其为一页。

四、成绩如何复核?

1、了解成绩复核

首先大家应该都知道复查只限于核查考生答卷(试题)是否存在漏评,分数累计、成绩登记是否存在疏漏,评卷宽严不在查分范围内。每个学校成绩出来以后都会发出成绩复查的相关公告,同学们可以去各学校的研究生院主页查询。

2、复核流程

a.下载《2018年硕士生入学考试初试成绩复核申请表》,一般需要填写考生姓名、准考证号、身份证号、需查科目代码及名称、已知成绩、联系电话等。

b.按表格要求填写本人签字后递交,一般递交方式为网上提交申请、交至招生工作办公室、将申请表传真至学校规定处或签字扫描申请表后发电子邮件至规定邮箱。

c.研招办老师审阅申请表,证件合格,登记复核信息。

d.查阅待复核的试卷,主要是查询是否有漏评、加分错、登分错,不会重新对试卷进行评分。

e.登记复核结果,通知考生。

注意:此处仅仅提供了成绩复核的大致流程,不同院校复核流程不同,请大家前往报考院校所在的招生网站仔细查看相关信息。

3、统考与自命题的成绩复核

统考与自命题的成绩复核的方式可能有所不同,自命题科目由各招生单位进行,复核的具体时间、地点大家咨询各招生单位或查看相关单位研究生招生主页,而统考科可能由考试院统一处理。有些院校只需考生将材料递交至校研招办即可。如今年上海市即分开受理,规定全国统考科目(思想政治理论,英语一、二,日语,俄语,单考英语,数学一、二、三,教育学、心理学、历史学、计算机学科专业基础综合,法硕联考,管理类联考等)成绩复核申请由上海市教育考试院受理,自命题科目成绩复核申请由高校研究生招生办公室受理。

五、如何度过成绩查询的空窗期

@unsure童鞋十分困惑:“本来考之前下定决心出去找工作,一来闲得慌,

闭关这么久也需要和社会接轨、与人交流;二来年后就不必为工作烦恼。结果我妈老家正好有点事,给我安排到每天给正在读高三的弟弟做饭,还说离过年就这么点时间,也找不到什么好工作。可是,好无聊啊??想想还有一个半月的时间,好颓废……”对于这种问题,该如何解决呢?

1、制定新目标

如何制定新的目标,其实应当详细地区分开,区分依据就是此次考研的成绩。虽然最终的成绩还没有出来,但考生对自己的情况最为了解,而且通过答案的对比以后,考生对自己的成绩也已经做到了心中有数。

对于此次成绩比较不错的同学来说,复试才是你面临的最大挑战,所以从现在开始,这部分同学就要开始复试的准备。

对于成绩不是很理想的同学来说,就可以从现在开始着手准备再战或者另谋出路,建议大家不要心灰意冷,考研毕竟是一次选拔性的考试,一定会存在严酷的淘汰,只要大家在此次考试中寻找到了经验,并找到了努力的方向,就是一个不小的收获。

2、调整休息

经历了一场漫长的战役,这大半年来疏于对家人的关心、朋友的问候,大家

也可以不必太过焦虑,略作休息。放松心情,与家人朋友小聚。不少考生作息不规律,经过漫长的复习,身体已经处于亚健康状态,那么这个假期是绝佳的调整时机了,毕竟身体才是革命的本钱。复试的时候基本都需要进行体检的,虽然体检对复试影响不大,但是万一体检出现问题,会影响大家复试心情,影响发挥。所以大家要把握住寒假这个调理身体的时机,适当加强锻炼,加强营养,合理作息,只有这样才能让自己的身体维持在一个最佳的状态,出分后才能全身心的投入到复习中去。

3、关注国家线及自划线公布

考研成绩公布以后,大家要及时关注国家线和34所院校的自划线的公布,并结合往年的分数线对自己的成绩作出判断,早点做好复试或调剂的准备。

2020考研复试技巧-复试注意事项-避免的雷坑

2020年考研复试技巧-如何与导师良好沟通 问题1:要不要提前联系导师? 这个要根据学校的情况来定的,有的学校是有明文规定,入学后,和导师沟通,进行双向选择的,所以你提前联系导师,意义不大。不过,如果没有明确规定,大多数学校还是可以提前联系导师的。个人建议呢,如果自己考的还不错,可以尝试提前联系导师。那么如果有以前的学长学姐已经在这个学校读研究生,就不要浪费资源了,赶紧打探清楚每个导师的情况,根据自己的实际情况,选择1-3位导师进行沟通,给导师留下良好的印象。 问题2:如何获得导师联系方式? 关于如何获得导师联系方式,我总结了以下几个实用的方法。 1.直接查询,一般在你报考学校的学院官网或者研究生院官网,都有师资队伍一个专门的栏目,有导师个人情况的介绍,一般会有导师的邮箱。如果这位导师是有行政领导职位,一般也会有座机号,那么你可以抄录下来,方便后面联系。当然了,如果学校网站没有的话,也可以百度搜一下的,有的研究生招生网站会挂出来的。 2.发动人脉,问。如果有上一届的学长学姐考入这个学校,你可以直接问的。什么?你也没有学长学姐的联系方式。这怎么会难倒聪明的你,还是问,问谁?这个时候你应该召唤万能的辅-导-员。辅导员和学生接触的是最多的,基本上每一届的学生联系方式都有留存的,所以问他喽。当然了,你的专业课老师也有可能认识很多其他院校的老师,也可以问问自己的老师。总之要发动广发人民群众的力量,做好信息的收集工工作。 3.独门秘籍~如果你对某位老师感兴趣,以上2种方法都试过了,还是没有找到,怎么办。这个时候,我要拿杀手锏了。名字你总归知道吧,要知道,研究生导师,可是发表了很多论文的,你去知网搜索他的名字,找到对应他发表的论文,在论文的第一页下面,页脚附近,一般都有通讯录作者联系方式,导师的邮箱甚至是电话,都在这。看下我的操作,百度搜索

最新酒店投诉处理管理办法资料

酒店宾客投诉处理管理办法 为了及时有效的化解宾客投诉,将因投诉造成的负面影响降低到最小,最大程度的维护酒店声誉,同时为了规范酒店处理宾客投诉的程序,不断提高酒店服务质量,提升宾客的满意度,特制定本管理办法。 —、总则 1、酒店处理宾客投诉坚持“真心诚意帮助客人解决问题”的原则和“维护酒店应有利益”的原则。 2、酒店每一位员工均有责任受理及根据自身的职责、权限即时处理宾客投诉或 将宾客投诉反馈给上一级管理人员或被投诉部门。 3、大堂经理负责统筹全酒店的宾客投诉处理工作,并代表酒店受理宾客投诉。酒店各部门负责处理本部门发生的宾客投诉。 二、宾客投诉的定义及级别 1、宾客投诉的定义 宾客投诉是指宾客因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告,希望酒店给予回复、处理或补偿的一种要求。 2、宾客投诉级别 宾客投诉分为轻微投诉、一般投诉、重大投诉。 1)轻微投诉:酒店方主观存在一定不足,主要涉及服务设施、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范等方面,不涉及服务态度和管理意识,引起客人抱怨、不满,给酒店造成影响较小。 2)一般投诉:酒店方主观存在一定错误,主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面,引起客人的不

满,对酒店整体形象造成负面影响。 3)重大投诉:酒店方主观存在严重错误,主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面,引起客人的强烈不满,给酒店造成或可能造成经济损失和严重的负面影响。 三.组织管理 1、酒店设立宾客投诉处理中心 组长:餐厅副总经理 副组长:餐厅经理 成员:楼面主管、各区域部长 宾客投诉处理中心的职责:负责及时处理、跟踪宾客投诉;研究、拟定重大投诉处理方案并及时向公司报告,请求指示后进行组织处置;负责定期对宾客投诉案例进行剖析,编制案例分析培训教材,制定服务质量改进措施。 2、宾客投诉处理中心职责划分 1)各区域部长负责受理宾客直接向部门提出的投诉,超出处理权限范围时,由部门第一负责人向运营总监请示处理; 2)楼面经理负责受理宾客向餐厅提出的所有投诉(包括当面投诉、来电来函投诉),超出处理权限范围时,由楼面经理直接向餐厅副总经理请示处理。负责协助各部门处理投诉;负责定期对《宾客投诉报告》进行汇总分析,并编制案例分析培训教材,制定服务质量改进措施。 4)餐厅副总经理负责宾客投诉处理中心的日常管理;亲自负责重大投诉事件的现场处理和处理方案拟定,超过权限范围时向总经理请示处理。

浅谈业务流程实施常见问题及应对措施

问题:流程实施过程中缺乏对员工必要的指导和监督 措施:流程要以业务为主线,对该线条上的员工进行辅导,对工作结果进行监督 流程,企业运行顺畅时你不觉得他的存在,他已经融入企业运营的各个角落,已经变成了员工的一种习惯;企业运行不畅时,他就成为了各个部门、岗位相互推诿扯皮的借口。 流程,就应该是成为员工的工作习惯,融入到员工的日常工作中去,如果流程中每一个环节的执行者都能达到这一点,那各个环节的配合就是紧密的、连贯的,整合业务流程就是高效的。 企业在流程实施过程中经常遇到的问题是:有流程不执行、没流程乱执行。有流程不执行,很多情况下不是员工不想执行,主要原因是流程上的某些节点员工不按照流程的要求执行,结果就是真个流程没有办法执行;没流程乱执行,说的有点夸张,主要原因还是因为流程的显性化不足或者没有定义明确的流程,解决方法要不就是根据自己的判断去执行、要不就是请求上级领导甚至总经理给出指示后执行,如果流程执行出错了就变成了乱执行。 不管是“没执行”还是“乱执行”,从流程实施的角度还是对于流程的辅导、监督工作执行不到位,造成了员工对于流程不了解、不接受,在流程执行时各种问题就会暴露出来。 1.存在问题: 第一,对优化后的流程缺乏必要的辅导,流程环节上各岗位之间就不能就流程执行达成一致和默契 流程实施过程中,对流程执行岗位员工的辅导缺失是普遍存在的问题,经常的做法就是将流程只是简单的发放给部门负责人或员工,由部门负责人负责推动内部培训或者由员工自学,实践中,发现这两种方式实际上都很难解决流程落实的问题,实际情况是部门负责人不了解流程,最好的情况按照只是组织部门人员集中讨论或读一遍流程,更多是员工没有自学、部门负责人没有采取有效的形式组织自学。 这种情况下,虽然流程进行了优化,也进行下发,但是部门负责人和员工实际上是对流程都不了解的,那只能是按照原来的工作习惯处理流程,新流程要求的处理的业务没有开展、新流程要求的处理方式也没有改变,流程执行存在的问题还会继续存在,出现问题后就需要管理者进行协调。 A客户,订单承接以后会有内部的订单评审流程,经常的情况是评审需要几天的时间,甚至需要十几天的时间,各方都觉得流程有问题需要改变,改变的方案流程管理部门也进行了设计,但是由于沟通的问题,各方对该方案都不理解,3个月以后新的流程还没有运行,

客服常见问题回答

客服常见问题回答

问候语: 1.亲,您好,欢迎光临,我是XX(店铺名)的客服,很高兴为您服务! 2.您好,我是×××号客服。很高兴为您服务。请问有什么需要,我能为您效劳。 可加店内活动 3.客户直接发链接过来 答:嘿嘿,亲的眼光真不错,你看的这款衣服正是我们现在卖的不错的一款哦,我个人也比较喜欢,而且也有现货的! 常见问题: 1. 问:为什么客服不回复我? 答:由于活动期间,咨询量比较大,每个客服可能同时超过几十到上百个顾客咨询,我们客服旺旺随时超爆掉,可能会回复缓慢,敬请谅解!强烈建议亲们自助购物! 答:亲爱的,***现在一对一百人回复呢,有问题要咨询的话,麻烦您把衣服型号,身高体重(胸围和腰围)发给我哈,我会尽快给您回复的哈2. 问:我在网上看到和你家一样的衣服了。回:亲网上很多图片都是一样的,但是衣服的质量是不一样的哦,不是一个厂家生产的,我们

是商城卖的是专柜正品,质量都是有保证的,一份价钱一份货的。 3.问:拍下后可以更改尺码、颜色、收货地址吗? 答:请亲们在购买前仔细参考宝贝描述,拍下一率按照所拍的尺码、颜色、地址发货。我们的库存有限,有1000多件,所以库存都为真实库存,为保证每个拍下的亲都能顺利发货,所以一律不接受拍后更改订单信息和收货地址,请亲们在拍之前选好自己所要的颜色和尺码、填好正确的收货地址、联系方式,以避免不必要的麻烦 4.问:快递到XX地方要多少钱? 答:亲,在产品的页面亲选择相应的城市,就会自动配对显示出到该城市需要的快递费用哦!5.问:能发XX快递吗? 答:亲,我们合作的是XX,YY快递,亲,不用担心,快递公司如果不到的话是不会接单的哦。我们有售后跟踪物流,请亲放心,亲可以及时顺利的收到宝贝的! 6.问:我在XX,3天能到吗 对于买家要求几天到这种问题,客服是不能给出确定答案的,这个决定于快递公司的工作效率和一些天气不可抗力的因素。

考研十大问题须知

考研十大问题须知 1、考研到底难不难? 对绝大多数学生来讲,考研的难度其实并不算高,因为大家可以想想,考研的国家分数线要满足那么多不同档次的学校的招生情况,显然不可能定得太高,题目的难度也是适度而且相对稳定的,很早就可以做到心中有数。考研复习的许多工作量,并不是完全为了达到某个分数线而做的努力,而是在想尽办法减少自己落榜的风险。也许你学的很多东西未必会考到,可是它们仍然是有意义的,因为那些都可以减少你考不上研究生的风险。 问题在于,许多人没有明确意识到这一点,所以没有从尽量减少出现意外的角度来思考如何安排复习,特别是专业课的复习,结果经常失败,给人造成的印象是考研挺难的。 当然,过分认为考研很容易的想法更是极其错误的。考研需要完成一系列的工作量,如果没有完成一系列必须的工作,试图靠侥幸考上研究生,机会是很小的。只有在你花了足够多的时间.足够多的精力的情况下,我们才可以说,考研其实并不难。 2、考研要考哪几门课? 考研共考5门课,理工科“3+2”即3门统考和2门专业课,文科“2+3”即两门统考和3门专业课。 理工科一般统考英语、政治、数学。文科类一般统考英语、政治。再就是专业课,学校出题。但是有一部分专业课属于联考,如:计算机、法律、历史等。具体专业课,用什么书,考什么内容,每个学校各有不同,需要按所报考的学校开出的书目来复习。 3、平时成绩好才有希望考取研究生? 研究生入学考试只是考5门课,与复习的认真程度.复习的时间长短以及方法正确与否有关,与平时的学习成绩关系不大。有些人由于自己平时成绩不好就放弃考研,还有些人因为自己平时成绩优秀就轻视考研而落榜。所以考不考得上的关键还是复习得如何,不要因为平时成绩不好就不敢考研。大家平时不太可能像考研那么认真学习的,所以平时的成绩没有太大参考价值,因为你可能不太喜欢学,所以无所用心,因此,平时的成绩常常不能代表你的真实水平和潜能,是不作数的。 4、何时开始准备考研比较好? 虽然一些专家认为早点确定考什么专业,考哪所学校比较好,但是有些同学从大二或甚至是刚进校时就开始准备考研,也未免过头了点。整个大学生活围绕着考研转,放弃很多,回过头来不免会有很多遗憾。

如何处理酒店投诉方案全攻略

如何处理酒店投诉方案全攻略 案例1:重复卖房之后 处理分析: 1.接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意; 2.通知总台重新安排房间,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,为了方便,房间的格调,大小,方向尽量与原来的相同或略优(不涉及价格规格); 3.房间安排好后,让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层,带客人到新的房间; 4.真诚地向客人致歉,并酌情赠送鲜花、果品;查找出重复卖房的原因,将其记录在案。 案例2:客人抱怨你的工作 客人发脾气抱怨你的工作时如何处理? 处理分析: 服务员接待客人,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也就同样做好接待工作;当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂;如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报。 案例3:遇到刁难客人 遇到刁难的客人,你应该以什么样的方法和态度来面对? 处理分析: 由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同,客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔;服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,热情、有礼、主动、周到的为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前;遇客人刁难,要通过详细了解、细心观察,分析客人刁难的原因,针对性地做好服务工作,注意保持冷静的态度,以礼相待,严于责己,表示歉意,如问题未解决,应向上级反映,做好情况记录。 案例4:做卫生时不小心损坏了客人的东西 做卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办? 处理分析: 做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;如万一不小心损坏客人的物品,应如实向上级反映,并主动向客人道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过失;征求客人的意见,客人要求赔偿时,酌情处理 案例5:做的蛋糕被别人取走 住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕,为母亲祝寿。谁料面包房的安共告诉她,她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了,使她十分失望。后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐,并将她的房费打8折。 处理分析: 此案例应该满足顾客求满足的心理。这样处理才最合适:不应该减免房租,这样会减少酒店的利益。另外再给张小姐重新做一个蛋糕。既可以满足她的愿望,也可以增加酒店收入。

客服流程SOP

客户服务标准操作手册 一、工作职责 1、每位客服工作人员需要完成包括:QQ在线客服、电话客服的工作(具体账号情况详见文档第三部分)。【注:申网答疑由CEO或CEO指定人来回答】 2、在办公室当班的客服工作人员需要负责产品的兑换工作。对陌生来访者必须有礼貌:“您好,欢迎光临申网抢购下沙站!请问有什么可以为您服务的吗?”值班时间以及班次说明(第一班:12:00-15:00、第二班:15:00-18:00、第三班:18:20:30、第四班:20:30-23:00) 3、每班的客服工作人员都需要做好word版值班日志的记录(原版模板在台式电脑的桌面上),该日志文档的命名规则为日期+班次+姓名,如:2010-12-24 第一班XXX值班日志.doc。日志写好后需备份2份。备份一放在“我的文档”,备份二发客服主管的邮箱,客服主管邮箱见XXX。客服主管负责将反馈问题整理成“市场需求”“系统问题”“市场投诉”“转交问题”这四大类,通过邮件发送至管理层相关负责人员,同时抄送给其他管理层人员。 4、每天第五班当班的客服工作人员需等“创业中心”的负责人过来,确认好电脑、灯以及空调全部关闭后才能锁门离开。 5、客服工作人员若有紧急事情无法当班,需提前两日和他人交换值班的时间或者汇报客服主管,由客服主管来调剂(事后该客服人员需要补上值班工作)。 6、备忘录交接注意事项: a. 客服值班人员在当班期间无论是否有事情未来得及处理,都必须填写备忘录。若有遗 留问题,务必将其记录在备忘录上,以便下一班的人员及时处理(需要记录的内容包括日期+事发时间+涉案当事人姓名+问题详细描述,若无遗留事情,问题详情处填写“无”);

复试前的注意事项(超全,复试必看)

复试前的注意事项(超全,复试必看) 发布时间:2015-01-13 浏览量:19 赞:0 踩:0 考研初试今天已经基本结束,大部分人终于松了一口气,可能晚上开始忙着吃喝玩乐放松一下,可能拿着早已买好的车票准备回家,也可能感觉不太好忙着到处对答案。当然可能很多应届的同学不知道该怎么准备下面的复试,作为一个过来人,我这里给出一些建议,看看初试后复试前都该做些什么。 一个基本原则就是:当然要放松,但是保持一定强度,尤其是端正态度。 考后几天 这几天一般都会想要对答案,对答案本身没什么好不好,但经常有人对得恐慌起来,听风就是雨,自己吓自己,完全没有必要。还有要多说一点,有些人考完到处传一些捕风捉影的消息,天生嘴碎的我也不好说什么,怀着什么目的的就真的很不厚道了。 寒假 初试结束后基本上就到了寒假,除了部分期末考试之外应该没什么特别的事了,不过有些学校可能会安排毕业设计开题,如果有本科学校里的任务一定好好做,不能忘了考得再好本科毕业也得做到,没有本科毕业证,任何学校就算录取了也无法报道,有挂科或者其他影响毕业问题的可以回家前去找导员好好聊聊,确认之后该怎么尽快弥补。 进入寒假如果想好好休息或者玩玩的当然可以,不必再像初试前那么高强度地复习,但是治疗是不能放弃的,根据自己的需要维持一定的复习强度就可以了。报考985、211强校的同学,尤其是34所自主划线的,要多注意了,这些学校,尤其是某些热门专业,竞争都是比较激烈的,不进则退,不好好准备怎么行,放松的同时要巩固初试中专业课的知识,更深入地了解复试有可能涉及的专业知识,尤其是给定了复试参考书的,时间那么充足,放松之余足够你好好看看书了,这个阶段要转变方式,减少初试中的死记硬背,多对专业的各个方面尽量深入地了解,报名时已经报了导师的可以针对导师擅长的领域多作了解,专业素养很重要。报考学校、专业竞争不是那么激烈,甚至等额面试的,根据上述方法适当打折扣就可以了。 开学 开学之后初试成绩很快就会下来,但是复试通知估计还要再等一个月左右才会下来,复试一般都在4月上中旬进行。当然34所自划线普遍要早很多,需要调剂的同学要注意这个时间差。开学之后的节奏一般不会很快的,本科最后一个学期,一般都只剩毕业设计和零星的工作,毕业设计进度较快的同学完全可以复试毕设两边兼顾。而且我当时还用考研请下来好多假,省了不少事,机智吧~ 关于最后一个学期我有一些其他的话想说,写在最后面。下面开始讲具体的复试注意事项: 导师 提到复试很多人首先想到的就是联系导师,也都发愁怎么去联系。导师大致可以分为这样几个类型:完美型、学术型A、学术型B、事务型A、事务型B、事务型C、隐士型A、隐士型B。 完美型:这种导师,人品、学识、学术地位、经费等等各方面均出众,可遇而不可求。 学术型A:学术狂人,成绩突出,学术地位较高,甚至是学术明星,想做学术的盯准了吧。

工作流程与常见问题介绍

首先:我们的工作是自由的,不会影响到您的正常生活 郑重声明:我们绝对不会收取任何押金费用,向您收取任何押金费用的一定是骗子,虽然我们对代刷员的要求比较高,但是加入本项目绝不收取任何费用! ( 不管您是学生、普通工人、白领,只要您上网,会在淘宝买东西就可以做这个项目) 商城生意不好的主要原因就是缺少信誉度,和知名度人气高的往往更能让买家放心的购买,目前淘宝(联通商城,拍拍网)半数以上信誉都要靠刷出来,前期不刷是不会有销量的。我们提供的兼职工作就兼职刷客是刷我们商城商品的交易率,和好评,兼职长期可以做! (只要你会淘宝购物的都能理解以下工作内容)请认真看看,我们的任务订单,是来自多家商场,平台联合发布的,(欧飞,91ka,1号店,淘宝,拍拍,开网天)等多家商城代理商每个月都要(冲击月销量)我们的工作就是帮助一些商城刷销售业绩,提升销售量,我们会得到代理商给的佣金,至于佣金的多与少,是在乎您拍下的订单有多大。 1:应聘条件 1、有电脑,支付宝账号或者有开通网银(有一定购物经验优先

2、流动资金300元以上,注意:流动资金是放在自己的支付宝、财付通帐户或自己有网银,只要能正常付款拍下商品就可以! 3、要求能上网,懂电脑,有购物经验。 二:项目流程 【接到订单拍下】---【付款到支付宝】---【我们支付本金跟佣金】---【买家确认收贷】---【交易完成】 =============================================== 我们会安排任务给你,接到任务后,付款到支付宝、财付通拍下宝贝(注意:不需要确认收货,以防资金丢失),之后我们将货款+报酬支付到您的支付宝、财付通或您的银行账号,查收后确认收货+好评。 说白了就是在淘宝、拍拍上购物给好评,按笔数给您报酬。每成功的刷一笔,您赚佣金,卖家则赚业绩和人气。 =============================================== 三:任务报酬如下: 1,拍300 - 1000元的任务订单,佣金是 5%/单 2,拍1000 - 3000元的任务订单,佣金是 9%/单 3,拍3000 - 5000 元的任务订单,佣金是 10%/单 4,拍5000元以上的任务订单,佣金一律按照 %12/单 举例:你拍1000元的订单,会得到90元的佣金,任务完成后3-5分钟内会给您返款1090元到达您的账户,以此类推! 我们刷销售业绩,提升人气,是要不同地区的IP,不同的人,来进行拍商品,刷出来的业绩,人气才有效.

客服部工作详细流程

客服部工作培训计划 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。 1、回访方式:电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或短信业务等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。 三、回访内容: 1. 询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见; 2. 特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期) 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范:一个避免,三个必保,即: 1、避免在客户休息时打扰客户; 2、必须保证会员客户的100%的回访; 3、必须保证回访信息的完整记录; 4、必须保证在三天之内回访(最好与客户在电话中再约一个方便的时间)。 (1)开始:您好我是皇家卫士的客服代表,请问您是××先生/小姐吗?打扰您了。 (2)交流:感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目,请问您对××服务项目满意吗? 【满意】:您对我们的服务有什么建议吗?

考研须知

考研须知:三大事项早做准备 考研备考 选负责的老师,配全套的资料,qq群答疑服务 1.搜集信息 首先,大家需要搜集的信息大致分为以下几类:1.报考院校的信息。2.专业课复习指导书信息。3.辅导班信息。4.报考院校和专业与你相同的研友信息。 学校的报考信息方面,包括了报考学校专业复试录取分数线,实际招生人数,复试比例,初复试权重,参考书目难度和本数,以及真题的难度等等有关。一般一个普通学生是很难把这些信息找全的。很少有学校官网能把这些东西全部公开透明,这需要我们的学生通过多种途径去搜集这些东西。 其中最有效的是直接联系报考专业招生办老师,这就需要很强的人脉了。其次可以找这个专业在读的研究生师兄师姐,帮你搜集这些信息,这也是很直接的。再次,大家通过论坛,QQ群,百度等搜集信息,但大家要注意的是一定辨别信息的准确性,不要误导了自己学习的方向。 另外如果你报了辅导班的话,辅导班的老师也可以给你提供全面准确的的信息。例如,2008年,中山大学国际关系专业考研指定了2本书,都是统计,学科方法方面的书籍,2009年考研书籍进行了彻底的变革,以前的2本书全部取消,重新指定了4本书,且和以前的方向完全不一样,考的是理论和历史。由于这个通知是2009年9月份才公布的,所以当时消息公布后,很多考生都非常奔溃,相当一部分考生放弃了考研。但是如果你能提前得知这些信息酒可以避免由于这方面的变动导致的失利。 最后,还有一个最重要的信息就是,你自己的实力判断。对于学生自身实力的评判,很多考生就迷茫了。因为毕竟这是很主观的东西。有很多学生学习规划一塌糊涂。很多学生学习方法不对,学习资料也乱用,更加不用说他们对自己学习能力进行主观估计了。对于学生自身实力的评判,要用非常科学的方法。要能够正确的评估和认识自己的能力,再根据自己的情况选择最合适自己的院校专业,制定最优的复习计划。 2.明确报考专业,初步决定报考院校 很多的同学都不知该选择学校和专业,因为有的同学怕自己的实力差了,与自己希望的目标院校有太大的差距;而有的同学则是徘徊在几所目标大学之间无法做出准确的决定。每年决定考研的同学,他们都会在三、四月份的时候,根据自己的兴趣爱好和未来的发展方向做出初步的选定。 建议大家在正式选择院校之前做一下系统的测试。因为经过系统的测试,你能总体地清楚自己的水平在同类考生里呈什么样的标准和去年考上研究生的师兄、师姐比较一下,看一下水平的差距。 通过分析报告,横向上,你能知道你在全国是什么样的水平,纵向上,跟你的师哥、师姐来比,在现阶段有没有达到他去年的标准,如果你发现差不多,跟成功的师兄、师姐比起来,可以大胆报考原计划的学校,如果发现有很大的差距,必须调整相应的院校。 大家在选择院校和专业的时候,不仅要从自己的兴趣和爱好、梦想与期待出发,还要从宏观上把握自己实力与期望之间的实际差距。这样,宏观和微观的整体把握才能加大考上研究生的可能性,实现自己的短期目标。 3.复习方法的确定 考研是关系前程命运的人生重大事件,它绝对可以改变一个人的命运和生活。有些同学的基础比较扎实,有些同学的自制力很好,完全可以做到独立备考。但相信还是存在一部分

酒店顾客投诉处理技巧培训教案

教案首页

培训教案

将马斯洛需求理论运用于酒店工作中,生理需求主要是指顾客在住宿、就餐等方面的需求;安全需求主要是指顾客在酒店消费期间对人身、财产安全的需求;归属和爱的需求主要是指客人在消费时服务员应积极主动为客人营造热情的氛围;尊重需要是每个人所必有的需要;自我实现需要是最高层次的需求。 2.求发泄心理 顾客在碰到了令他们烦恼、恼怒的事情之后,或者被讽刺挖苦甚至无礼对待之后,心中充满怒气、怒火,要利用投诉的机会发泄出来,以维持他们的心理平衡。 例:难吃的豆面 一天,有10位客人来到餐厅就餐,他们点了菜之后边吃边谈,在这顿餐即将进入尾声的时候,客人点了主食,每人上一碗豆面。在服务员将豆面上到每一位客人面前后,客人并未立即食用,而是继续交谈着。大约10分钟后,有的客人开始吃面,其中一位客人刚吃了一口,便放下筷子,面带不悦的对服务员说:“这豆面怎么这么难吃,而且还粘到一块,不会是早做出来的吧?你知道吗?这顿饭对我来说是很重要的。”服务员连忙解释道说:“先生,我们对客人点的饭都是现点现做的,一般的面条在做出几分钟后就会粘到一块,而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出来不马上吃的话,必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗?”客人说:“不用了,再做一碗面也不会挽回我的损失。”此时恰逢餐厅经理走了过来,服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说:“对不起,先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性,让您没有很圆满结束用餐。在此,我将代表宾馆向您赔礼道歉。”客人说“服务态度没有问题,不过我希望服务员再上菜时能给我们介绍一下。”于是客人便结账离去。 事后,经了解,这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的,因生意未谈成,所以心情不好。再加上豆面的“不可口”,更添加了客人的不快。 3.求补偿的心理

浅谈业务流程实施常见问题及应对措施

浅谈业务流程实施常见问题及应对措施 企业管理中,很多工作都要走流程,对于业务流程实施中我们会遇到很多问题,你有什么好的解决方案?下面小编带来的是浅谈业务流程实施常见问题及应对措施。 问题:流程实施过程中缺乏对员工必要的指导和监督 措施:流程要以业务为主线,对该线条上的员工进行辅导,对工作结果进行监督 流程,企业运行顺畅时你不觉得他的存在,他已经融入企业运营的各个角落,已经变成了员工的一种习惯;企业运行不畅时,他就成为了各个部门、岗位相互推诿扯皮的借口。 流程,就应该是成为员工的工作习惯,融入到员工的日常工作中去,如果流程中每一个环节的执行者都能达到这一点,那各个环节的配合就是紧密的、连贯的,整合业务流程就是高效的。 企业在流程实施过程中经常遇到的问题是:有流程不执行、没流程乱执行。有流程不执行,很多情况下不是员工不想执行,主要原因是流程上的某些节点员工不按照流程的要求执行,结果就是真个流程没有办法执行;没流程乱执行,说的有点夸张,主要原因还是因为流程的显性化不足或者没有定义明确的流程,解决方法要不就是根据自己的判断去执行、要不就是请求上级领导甚至总经理给出指示后执行,如果流程执行出错了就变成了乱执行。 不管是“没执行”还是“乱执行”,从流程实施的角度还是对于流程的辅导、监督工作执行不到位,造成了员工对于流程不了

解、不接受,在流程执行时各种问题就会暴露出来。 1.存在问题: 第一,对优化后的流程缺乏必要的辅导,流程环节上各岗位之间就不能就流程执行达成一致和默契 流程实施过程中,对流程执行岗位员工的辅导缺失是普遍存在的问题,经常的做法就是将流程只是简单的发放给部门负责人或员工,由部门负责人负责推动内部培训或者由员工自学,实践中,发现这两种方式实际上都很难解决流程落实的问题,实际情况是部门负责人不了解流程,最好的情况按照只是组织部门人员集中讨论或读一遍流程,更多是员工没有自学、部门负责人没有采取有效的形式组织自学。 这种情况下,虽然流程进行了优化,也进行下发,但是部门负责人和员工实际上是对流程都不了解的,那只能是按照原来的工作习惯处理流程,新流程要求的处理的业务没有开展、新流程要求的处理方式也没有改变,流程执行存在的问题还会继续存在,出现问题后就需要管理者进行协调。 A客户,订单承接以后会有内部的订单评审流程,经常的情况是评审需要几天的时间,甚至需要十几天的时间,各方都觉得流程有问题需要改变,改变的方案流程管理部门也进行了设计,但是由于沟通的问题,各方对该方案都不理解,3个月以后新的流程还没有运行,原来的评审流程还继续存在,甚至还有岗位以改变该流程存在很大风险为由提出异议,其实还不知道该流程优化后没有运行,原来的方式还在持续。这就是流程实施部门沟通协调过程中存在的问题,也是各业务部门沟通协调中存在的问题。 第二,对优化后的流程缺乏必要的沟通,流程执行部门和岗

考研十大注意事项

考研十大注意事项

考研十大注意事项 一、“准考证” 12月15日至12月29日期间可打印准考证,建议大家多打印几份,分别放在考试工具袋、复习资料中,以免丢失,留以备用。另外,考研初试准考证可谓字字珠玑,大家要仔细观察每一场考试的起止时间点、考点、考场、座位号信息。从开始,部分省份考生初试考场或将一考一变,望大家仔细确认。同时,切记考试期间准考证正反面不允许随意涂抹。 二、应考“工具” 大家一定要根据准考证对考试工具的要求来准备相应的文具,强调以下考试工具:2B铅笔(多备几支)、橡皮、小刀、固体胶、手表(功能单一)、中性笔(黑色、蓝色,0.5mm)、尺子、水杯(放在桌子下面),如还有其它工具,请同学们各自准备。 三、提前“踩点” 由于大多数考生都是在陌生的院校中参加考试,同时,个别考点因教室大小限制,存在把部分尾数考号单独整合到一个考场的可能性,为避免考试当天手忙脚乱找考场、找厕所、找电梯,大家一定要提前“踩场”。遇到一考一变的情况,大家不要吝惜时间尽量每个考场各踩一遍,保证顺利参加考试。 四、静待考试

初试时大家都会提前到达考场,在场外候考。这时大家一般会中国大妈附体,三五成群的聊天讨论。建议大家随身带一份知识框架图或者其它复习资料,候考时看看资料,平静内心。深吸三口气,信心满满的进考场,不受她人的一丝干扰。 五、开封细“查” 考试开始之后,监考老师会发放试卷、答题纸、草稿纸,其中包含传说中的“信封”,大家拿到信封以后仔细核对信封上的信息,打开信封以后,把里面的东西全部取出,记住是“全部”。核对试卷、答题纸页数、题目数量是不是一一对应,保证试卷、答题纸不出错,一旦有错,马上向监考老师申请备用试卷。 六、注意条形码 为了保证考研的严肃性与公平性,特有“花卷”一说。在已实施的政治、英语(一)、英语(二)、管理类综合能力4科基础上,考研北京地区新增西医综合和中医综合两科,自此,“一题多卷”科目增至6科,卷子的套别按椭圆形条码上的信息确定的,因此,考生务必注意贴条形码【注:“一题多卷”指同一考试科目采取多种试卷,卷面格式不固定、不统一,用条形码区分】。 七、纵览试卷,胸有成竹 拿到试卷以后,大家不要急于下笔,一定要将整张试卷从头到尾看一遍,看其中具体有哪些题型,有多少简单题,有多少难题,各自大概有多大的计算量,然后据此分配各部分答题时间,

酒店处理顾客投诉流程和规范

投诉的定义 投诉是指客人对酒店的设备、服务等产生不满时,以书面或口头方式向酒店提出的意见或建议。 一、投诉的种类 根据投诉的来源可以把投诉分为四种: 1、客人到柜台口头投诉。 2、客人打电话投诉。 3、客人写信与发传真投诉。 4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题,也可以视作投诉。 5、客人住店期间,通过酒店各部门员工向酒店反映的建设性意见和较强烈的需求。 二、投诉的原因 1、对服务不满(服务态度、服务质量投诉) 这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为,冷淡泊态度,爱理不理的接待,过分的热情等,减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强酒店服务意识的培训,这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉,主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务,排错房间,邮件迟误,无人帮运行李,电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生,解决的方法是加强服务技能技巧的培训,提高服务的准确、快捷。 2、对设施设备不满 这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面,道德酒店应建立对各种设备的检查、维修保修制度,设立专门的的检查维修人员,尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉,大堂经理应马上到现场调查,根据情况通知有关部门采取措施。跟办后,再次与客人联系,确认客人要求已得到满足。 3、由于突发事件造成客人不便 这类投诉主要有无法买到机票、车票,天气的原因飞机无法准时起飞,酒店客满尽最大的努力,通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力,应将努力的经过及进告诉客人,求得客人谅解。 4、其他种种特殊原因 三、客人投诉进的心理状态 1、求尊重的心态 2、求理解的心态 3、求补偿的心态

游戏客服问题处理流程

客服工作流程 一、工作紧急情况分级 在游戏运营中遇到的问题按照紧要程度应该分为4类 1.致命问题:其中包括服务器宕机,游戏无法正常运作,直接影响游戏平衡的刷装 备或者道具的bug。这部分问题危及全部玩家,将导致游戏直接游戏不能运作。 2.紧要问题:玩家账号丢失,网络异常而导致的部分玩家无法正常游戏,充值未到 账的问题。这部分问题直接影响玩家游戏体验,有可能导致该部分玩家流失。 3.非紧要问题:玩家物品查询,奖励发放未能到账,游戏内容查询,由于游戏自身 原因造成的可补偿的损失以及部分Bug汇总。这部分问题只针对少数个别玩家, 可以通过安抚并提交问题在3个工作日内解决,并不会直接造成玩家流失。 4.不予以处理的问题:查询其他玩家的申请比如怀疑某玩家是游托需要客服查询的 要求,已经查实非我方责任的问题。这部分问题是玩家的非理性申请所造成的。 客服不应该对其处理,只需向玩家解答原因。 二、各紧急状况处理方式 1.致命问题:核实之后第一时间通知游戏负责人和游戏对接群中研发方的对接人或 者任意人员。在这样的情况下,需要以最快的速度来解决问题。可以在对接群以 及内部群等各种渠道将问题反馈。安抚玩家,告知问题正在处理,即将解决,补 偿具体的信息留意官网公告。【客服在有游戏负责人在场情况下,请不要直接向技 术施压。所有工作以反馈问题为主,安抚玩家为辅。】 2.紧要问题:核实之后第一时间通知游戏负责人。有负责人负责对接工作和与技术 协调。客服主要工作为反馈情况和安抚玩家。告诉玩家问题已经查出,正在解决, 最快当日可以完成处理工作。【客服不能在这中情况下直接联系研发方和技术负责 人。只对项目责任人直接反馈问题】 3.非紧要问题:核实之后按照所给表格填写问题描述,提交项目负责人,安抚玩家。 表示3天内可以解决问题。【客服不需要通过群来反映问题,直接通过表格】 三、玩家问题无法处理情况 1.在玩家问题无法提供答案的情况下,首先自己上网查找答案,尤其是关于游戏活 动等内容的可以在官网找到文字解释的。 2.官网无法解答的请联系项目负责人。 3.项目负责人无法解答的,客服联系对方对接群中的QA人员。 4.对于无法判定原因的问题,请第一时间联系项目负责人,由负责人处理分析原因。 备注:以后所有客服问题直接找对口人,除致命问题和部分需半小时解决的紧要问题外,外不可在对接群中发出,另外所有客服问题不可在内部群中发出。

考研考前注意事项

1、考前准备工作 (1)预先察看考场 抽个时间亲自去察看一下考场所在地,主要是提前熟悉考场的周围环境和设施,确定考试期间的交通方式(步行、自行车、打车、公交车等)和路线、交通所需时间、吃饭和午休场所等。 (2)预订车辆、餐馆和宾馆 这一项根据每个人的不同情况而定,打出租车出行的话一般考前预定。餐馆和宾馆的预订要更早,地点尽量选在考场附近,吃饭休息都方便;可以得话,找身边志同道合的朋友搭伙,互相有个照应。 (3)查看天气预报 考前一周起注意查看当地的天气情况,以便提前应对天气可能对考试带来的影响,如衣着、饮食、交通、出行等。天气的影响绝不可小视。如果考试那二天大雪纷飞或大雾,那么大家就该早起床,因为交通不便。 (4)准备携带物品 a.文具类。两头均削成鸭嘴形的2B铅笔2支,0.5mm黑色签字笔或黑色钢笔(05年起明确规定)2-3支,铅笔刀必备(考研特殊性),橡皮。“涂卡尺”,能节约10分钟。 b.证件类。身份证,准考证。(若考前遗失,应尽快到公安局补办) c.书籍类。根据个人的情况,如果你习惯于考前翻翻书、最后再回忆复习一下的话。 d.其他类。必带物品:钱包,手表。可带物品:手机,面巾纸,矿泉水,清凉油,雨伞雨具。 出门前,检查一下上述物品是否带齐,并在路上小心防范丢失,安全第一! (5)健康身体准备 a.防疾病。病发还要及时治疗。 b.饮食。在考前冲刺时复习任务较重,体能消耗很大,这时大家要多吃点富含维生素、蛋白质和热量的食物,如鸡、鱼、肉、蛋、豆制品以及新鲜蔬菜、水果、干果 等食物,及时补充身体所需的营养成分。 c.睡眠。考前大家应该逐渐将睡眠调整到正常状态,特别是那些喜欢开夜车的朋友,一般晚上11点钟就应休息了,因为我们要让大脑的兴奋期与白天的考试时间同步。同时保证充足的睡眠时间,以便学习时有一个清醒的头脑。

酒店常见6个投诉案例及处理办法-酒店管理系统

酒店常见6个投诉案例,及处理办法 客人投诉,只是想要为其解决好问题。当然,如果确实是客人无理取闹,也要灵活运用语言技巧,委婉应答。因为我们是高素质的酒店人!大大小小酒店,每天各种投诉。下面的6个常见投诉案例,相信酒店都碰到过,该如何解决呢? 案例1:重复卖房 处理分析: 1.接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意; 2.通知总台重新安排房间,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,为了方便,房间的格调,大小,方向尽量与原来的相同或略优(不涉及价格规格); 3.房间安排好后,让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层,带客人到新的房间。 4.真诚地向客人致歉,并酌情赠送鲜花、果品;查找出重复卖房的原因,将其记录在案,内部宣讲。 案例2:遇到刁难客人 处理分析: 由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同,客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔;服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,热情、有礼、主动、周到的为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前;遇客人刁难,要通过详细了解、细心观察,分析客人刁难的原因,针对性地做好服务工作,注意保持冷静的态度,以礼相待,严于责己,表示歉意,如问题未解决,应向上级反映,做好情况记录。 案例3:做卫生时不小心损坏了客人的东西 处理分析:

做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;如万一不小心损坏客人的物品, 应如实向上级反映,并主动向客人道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承 认自己的过失;征求客人的意见,客人要求赔偿时,酌情处理。 案例4:总机叫早不到位 张先生打电话给总机要求第二天早上7:30叫醒。总机第二天要叫早的时候,正 好有个电话转入张先生房,于是话务员先为其转接了电话。2分钟后,话务员打电话 给张先生,房间占线,10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来,结果耽误了办事时间。 处理分析:服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照工作流程来做,没有完成的事情要继续完成,做到位,如果是下班的话也应该与其他同时交接好 工作,善始善终。此案例中的最好是先给客人打叫醒电话,再把其他电话转入。这样 就都不会耽误客人的事情。 案例5:服务员查房报错 入住913房的陈先生晚上退房时,楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、 一盒方便面,客人质疑:除了一盒方便面,其他东西都没用过。于是自己到房间去看,此时服务员又报说查错了,香烟和扑克原本没有配到房间,客人被冤枉、意见很大。 处理分析:向客人表示歉意,表示在以后的工作中会多注意。此投诉原因主要是 楼层交接班不清,因误报造成客人投诉。服务员要加强责任心,跟办及注意事项要做 好记录,不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查 是否有酒水补漏嫌疑。 案例6:冬天洗澡时没热水了 住在酒店401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时,水 突然变凉。王先生非常懊恼,匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正 忙碌着为前来退房的客人结账,一听客人说没有热水,一边工作一边回答:“对不起,请您向客房中心查询,电话号码是58……”本来一肚子气的王先生一听就来气,嚷道:

企业流程管理中的常见问题

企业流程管理中的常见问题 by AMT 夏敬华 本专题的第一篇文章在篇尾给大家留下了一个问题:我的流程,到底管得怎么样了? 事实上,这个问题的答案并不显而易见,即使已经知道了问题所在,问题背后的深刻原因常常还离我们很遥远。 也正因此,才有了上文对于流程现状诊断的各种指标和分析方法。当然,方法只是方法,如果仅拘泥于方法本身,那么将永远得不到方法所蕴涵的对于流程状态判断的深刻洞察力。A地一只蝴蝶翅膀的轻微煽动,却能引起远隔万里之外的B地的一阵飓风,原因和结果之间的联系常常并没有一条简单的连接线,而流程管理的诊断和分析方法就是帮助我们将看来毫不相关的A和B 之间用一条线连接起来,换句话说,就是找出混沌背后的秩序。 那么首先来看看企业流程管理中通常都会存在哪些问题? 这里的阐述既有来自A企业的真实呼声,也有在这些声音背后我们的思索。目的是希望能够从A 企业的个性问题中发现一些普遍的规律性。 企业流程管理通常都存在什么问题? 在正式阐述这个问题,首先分析一下由此探讨而可能引起的一种错误倾向,那就是:既然流程管理存在这么多的问题,那么我们为什么还要进行流程管理呢? 我们知道,流程管理是相对于传统的部门/职能导向管理而言的;我们还知道,流程管理方式在国内的企业中尚还没有得到普遍认识和推广。所以,在这里谈流程管理的诸多“不是”,一方面对尚未认知流程管理的企业可能是隔靴搔痒,另一方面还会给它们带来一种“早知今日,何必当初”的感觉,于是更加对流程管理“望而却步”了。 事实上,这里有杞人忧天之嫌。因为,在AMT连续开展的多个流程管理研讨、培训中,我们已经欣慰地看到:流程管理模式正在为越来越多的人所接受,流程管理的客户导向的价值创造方式也为越来越多的人所认同。 但是,还是要谈谈已经开展流程管理的企业中在流程管理上可能存在的问题,这里并不是要挑流程管理的刺,而是要从问题中来探究为什么流程没有得到很好的管理。

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