酒店服务案例:前台的语言艺术

酒店服务案例:前台的语言艺术
酒店服务案例:前台的语言艺术

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餐饮管理--前台的语言艺术

良言一句暖三冬,恶语伤人六月寒。餐饮企业对服务语言的艺术化与标准化应引起高度的重视。

1、拒绝语。一般应该先肯定,后否定,语气委碗,不简单拒绝。四川有个美食学家罗亭长先生,20世纪90年代初,在挨近四川文化厅、电视台的长顺街办了一家文化氛围很浓的小火锅“吞之乎“。不少客人来这里就餐,放得开,很随意,经常出些难题来难为老板。有一次客人说:“亭长,有没有炮弹?来一分!”亭长马上接过话来说:“有!有!我这里有泡盐蛋,泡皮蛋,二流炮弹,给您来一份?”于是满座哑然失笑,大喜过望。所以老板应该和客人多交流,用幽默的方式调节气氛,总之尽量不要拒绝客人的要求。不过服务员通常不要开这样的玩笑,在商业交往中要讲一个对等原刚,但是这样的思维方式很值得借鉴。

2、指示语。避免命令式。例如,客人等不急走进厨房去催菜,如果采用:先生你出去,厨房是不能进去的!这样的命令式的口气,客人会感到尴尬,会不高兴。如果说:先生有什么事情让我来帮你,你在座上稍坐,我稍后就来。可能效果就好得多。同时,语气要有磁性,眼光要柔和或者配上手势,这样会更具有亲和力。

3、答谢语。客人表扬、帮忙,或者提意见的时候都要使用答谢语,并且清楚爽快。就餐的客人有时候对一些菜品和服务方面的意见不一定是对的,这时候有的服务员就喜欢去争辩,这是不对的,正确的做法是不管他提的对否都应回答:好的,谢谢你的好意。或者:谢谢提醒。某餐厅一个客人在用餐的时候不经意将筷子掉在地上,这个客人也不讲究,捡起筷子略擦两下就准备用,这时候值台的服务小姐手疾眼快,马上递上干净的筷子并说:对不起,请用这一双,谢谢合作!客人大受感动,离开前特意找到大堂经理夸奖这位服务员说:“你们的小姐反应迅速,帮助了我还感谢我,真是训练有素,希望餐厅给予奖励。”

4、提醒道歉语。这是服务语言的重要组成部分,使用的好,会使客人在用餐时候随时感觉受到尊重,对餐厅有良好的印象。同时提醒道歉语又是一个必要的部分,缺少这个程序,往往会使服务出现问题。对这类语言的处理,要求做到下列几点:把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序,并且诚恳主动。举例说明吧:大家都知道,毛肚在沸腾的汤里快速抖动七八下就熟了,烫久了老韧难嚼。一次,在某个火锅店有位客人正在涮毛肚,这时服务员也不打招呼,提着汤壶就往锅里加汤,加汤以后温度一降,毛肚自然无法达到应有的火候了,气得客人吹胡子瞪眼并说:你怎么不打个招呼,没看见我在烫毛肚吗?笔者也有过同样的经历:我的亲家很擅长喝白酒,从安徽来成都,笔者每次都以大杯的好酒相待。如果事前提醒询问的话就不会出现这样的情况了。正确的做法是先说“对不起,打搅一下!给您……好吗?”当然不必给桌上每一个客人都说一次“对不起”这样的话,但给主宾位的客人或为第一位客人服务时,一定要采用道歉语,以后依次服务采用手势就可以了。

5、告别语。声音响亮有余韵,配合点头或鞠躬。总之,不能将与客人道别的语言和仪式,搞成缺乏情感的公式。要使道别语言玉音袅袅不绝于耳,给客人留下美好的回忆。例如:先生再见,一路平安,希望在酒店再见到您,先生您走好。

6、推销语。推销语是一种艺术,运用得当可以很好地促进客人的消费,这需要餐厅服务员长期学习,不断琢磨。首先,要多用选择疑问句,少用特殊疑问句,因为采用特殊疑问句有很大的风险,起码50%的可能遭到否定。比如服务员问“要不要饭”“还要不要菜”“要不要白酒了”这样的询问就很糟糕。只要有一个客

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人说“今天不喝酒!”推销就会失败。采用选择疑问句,效果可能大大不一样。比如来了一桌客人,有先生、女士、小孩。可以首先从小孩做起,“请问小朋友喝点雪碧还是可乐?”可能在大人没有准备的情况下,小朋友就会有所选择了。大人迁就孩子,小孩的饮品确定后,随即可转向女士,“请问夫人来一点红牛、白果粥还是酸奶?这些都是很时尚的营养饮品,都有较好的美容保健作用。”女士很可能高兴地选上一种。孩子和夫人都选了,先生和他的朋友胆就壮了,于是又转向男士问道:“先生来点白酒还是啤酒,不过现在也时兴喝红酒。”酒的种类确定了,接着可以继续选择疑问句确定具体的品牌。如此的推销术,成功机会能提高很多。其次,将顾客的单一要求引导到多元化的选择上去。有很多客人点菜是按照自己的习惯和熟悉的去点,其实他们对餐厅的特色和新菜并不了解,点了菜后,服务员简单的说一句没有,客人会很失望,失去消费欲望。这时候,服务员应该把握机会,介绍特色的菜品,引导到多元化的需求上去,这样就会有比较好的效果。例如,一个客人要点一份八宝粥,虽然餐厅里已经没有了,服务员仍然说:“好的!不过今天的八宝粥已经卖完了,现在还有西瓜粥、玉米粥、黑米粥和皮蛋瘦肉粥,都很有风味,换个口味好吗?”于是客人欣然点了玉米粥。再次,利用顺口溜,打油诗或者典故对菜品做深入细致的介绍。例如某餐厅的招牌菜之一口水鸡,客人问是什么味道,服务员马上就说,这是最有名的川东特色名菜,并用笔者编的一首顺口溜介绍:口水鸡呀口水鸡,阿妹做菜好手艺,麻辣酸甜鲜又香,川菜串妹一出戏。客人高兴了可能马上点了这道菜。笔者曾经运用顺口溜的形式,给不少餐馆写出了点菜指南。服务员背熟后再灵活用于推销菜品,既增加了服务员的自信心,又给推销增加了趣味性和可信度。

酒店服务案例分析30题

应急服务参考题: 1.“没有”和“不知道” 客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个,而会议人数则为60人,张先生发现会议室增加了椅子,却未增加茶几,但服务员解释道:一是会议室太小,茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动,到楼层询问服务员小赵:“请问上水库风景区怎么走?”小赵抱歉地笑了笑说:“对不起,先生,我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头 ?评析: 服务员对客人的问询应有问必有答,绝不能说“不知道,不懂,不会,不行,没有”。若自己确实不知道,也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时,应当立即回答:“您请放心,我们一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几,应马上向领班或部门经理反映,从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题,主动服务转变成了被动服务,客人是不会满意的。另外,小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下,应请张先生在房间稍候,待询问总台后立即告之,并抱歉地说:“对不起,先生,让您久等了。”那样,张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。相反,他会被其热情服务所感动。 2.客人永远是对的 刚入住305房的客人打电话到楼层服务台:“怎么我房间的毛巾都是旧的,我要全新的,都给我换了。”小汤心里一愣,却不动声色,即对客人表示:“对不起,我现在就过去帮您更换。” 帮客人换新毛巾后,客人这才满意。 15分钟后,客人又打电话给楼层服务台,请送一些茶叶来,小汤很快就拿几 包同样的茶叶进来送给客人,没想到他大为不满地抱怨,:“你们怎么这么小气啊,才拿这么两包,而且我不要这种绿茶,我要喝浓一点的红茶!”这时小汤心里很委屈,但丝毫没有流露,再次向客人道歉说:“对不起,我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。此刻,客人很受感动,他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份,不由连声向小汤道谢:“谢谢你!”脸上露出愧疚的神色。 小汤的做法对吗?为什么? 评析: 小汤的做法是对的。 小汤主动向客人认“错”,说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识,并具有服务员出色的素质和修养,值得称赞。具体表现在两个方面: 从换毛巾到换茶叶,可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而,小汤却周到,体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人,表现了充分的质量,这是服务员一种很高的素质和修养,难能可贵。无论是新、旧毛巾之别,还是红、绿茶之分,客人一次又一次地无端指责小汤,而小汤却能自觉地承受委屈,用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。 3.少说了一句话 餐厅玫瑰房里,张先生正在宴请朋友,笑声、祝酒声不断,一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面,客人们对今天的菜显然感到心满意足。可是不知怎地,上了一道点心之后,再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂,客人开始面面相觑,热火朝天的宴会慢慢冷却了 一刻钟过去,仍不见服务员上菜。张先生终于按捺不住,唤来服务员。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶:“你们的菜已经上完了啊!”当听到这话,人人都感到扫兴。在一片沉闷中,客人怏怏离席而去了 为什么会出现这种情况?该如何补救? 评析: 本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话,致使整个宴席归于失败。 服务员通常在上菜时要报菜名,如是最后一道菜,则应向客人说明,:“你们所点的菜都已上齐了,是否还需要添些什么吗?”这样做,既可以避免发生客人等菜的尴尬局面,又是一次促销行为,争取机会为酒店多做生意。 酒店的服务工作中,有许多细微末节的琐碎事情,然而正是细节上见真章。在整个服务中需要服务员的心细和周到,容不得哪个环节上出现闪失。客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。在酒店里任何岗位都不允许发生疏漏,万一出现差错,别人是很难补台的。惟其如此,酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。本例中,由于服务员缺了一句不应少讲

酒店案例分析

酒店案例分析 Last revised by LE LE in 2021

2.小小的“提示卡” 【关键词】金钥匙方便心理需求 【案例】 某日上午,一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部,手里还拿着两张发票,她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前:“您是酒店的‘金钥匙‘吗有这样一件事您帮一帮我,今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的,刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了,更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票,而不是出租车的发票,这让我回去怎么报销呢”客人语气急促地说。 小方说:“小姐,您别着急,让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的?” 客人说:“具体时间记不清了。” “请祟一下您的住房卡好吗?”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下,随即到前台接待处,查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说:“是我接待这位女士的,当时我上前为这位女士拉车门、护顶,她示意让我到车后尾箱取行李,打开尾箱后一共拿出了两个皮箱,当时我还仔细看了一下没有其他行李,这时后面又有其它的出租车来了,我就赶紧关了车门,并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她,帮着提着行李来到了前台。”小方分析,一方面,是客人自己遗失了一件行李,她可能怕把摄影架压坏弄脏,自己坐在前排,摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排,下车时忘了提醒行李员:另一方面,行李员也够粗心的了,一时疏忽也没有检查一下。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机,那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧,那位女士充满期盼地迎了过来。 小方说:“让您久等了,我问一下早上您下车时,行李员给您的那张提示卡还在吗?” 客人:“好像还在,我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来,终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。 “就是这张小小的提示卡,上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧,我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。 小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心,找到了这家出租车公司的电话,在电话里向对方说明了情况,对方表示将以最快的速度到司机,态度诚恳地做出了口头承诺:“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部,决不耽误客人的时间,抱歉了。” 20分钟后,一辆出租车停在酒店门口,司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去,对司机表示了感谢,司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说:“太谢谢你们了,谢谢你们的细心和周到,还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已,脸上露出了灿烂的微笑。 【分析】 这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。

酒店前台服务态度案例

酒店前台服务态度案例 。 1、9月19日,熟客梁先生早上入住1022房,一切手续办完后,客人问前台服务员于次日2:00PM退房可不可以,服务员答不可以,客人再问一次,服务员再答不可以,客人再三问,服务员再三答不可以,双方争执不下,而吵起来。以至于出动客房部经理、酒店总监,才让客人的怒气平息。客人在离店时对保安说:你们酒店前台的服务质量差。 前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高的,但这件事却表明前台人员的素质有待提高。我们在处理问题时一方面要坚持酒店的原则,另一方面要灵活应变。力求在维护酒店利益的同时,满足了客人,对方是熟客,当时可稳住,请示上司才能回答。不能直接拒绝客人,让客人产生一种不受尊重的感觉 2、客人投诉:手机掉了,后在他遗忘物品中找到,但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号,所以就给他领走了。此事如何处理较妥,酒店方面是否有责任? [分析]:手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中,也应该有明确规定,不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下,才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的?等相关信息。关键领取时,还应该复印客人证件,写下收据证明(存档).如果酒店都没做这些内容,现在只有"赔"啦。 3、客人凌晨一点多入住,进房十分钟后表示房间太小,床太小,不能上网,要求取消入住,并退还所有费用。酒店表示,当时客人是同意入住的,并且房内所有的设施已经动过,门店已客满,无法为他换其它房型,已过凌晨,电脑已入帐,无法退钱,客人表示不能接受,于是投诉。如何解决较妥? [分析]:10分钟的时间较短,个人认为,只要房间设施没有动过,或者动的不多,可以放客人走(最多象征性的收点手续费一百元以内),并告知客人下次入住,酒店是不开"钟点房"的,开房必须收费。 4、客人晚上入住,发现床上有一只臭虫,要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理? [分析]:有臭虫在客房,是酒店客房部"杀虫"工作没有做好。客人要求道歉是应该的,换房也是必须的,至于免房费,可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法,来达到客人要求。 5、客人投诉:他原已订本店的标准房,因本店客满,介绍他到别的酒店,致使客人开会迟到,要求给说法。 [分析]:安排其他酒店,导致开会迟到?难道客人自己不知道开会的时间?酒店客满,又不是

酒店前台案例分析

酒店前台案例分析 预定纠纷 宋先生是一家大公司驻某市的代表,最近他的上司要来该市视察其业务开展情况,为了做好接待工作,宋先生提前10天在市内有家高档酒店预定了房间,但是次日他还是打电话到酒店总台与接待员再次确认,当得知房间已经安排妥当后,宋先生总算放了心。哪知天有不测风云,就在宋先生与接待员电话确认定房的第二天,他接到了总台预定员的电话,被告知商务套间已满,建议其入住豪华套间。因存在房费差价,宋先生拒绝了酒店的提议,并取消了在该酒店的定房,改住到其他饭店。 点评: 饭店客房是很脆弱的特殊商品~具有不可储存性~为了获取最大的利益~经营者总是希望住店客人越多越好。但是~一年365天~哪天盈~哪天缺~饭店很难了如指掌~这就给可房预定增加了难度。客人实现定好了房间~因客满而住不上房的现象有时也是难免的~但是饭店却不能以此为由~把不便留给客人~应该热情相待~妥善处理。按照国际旅游协会规定~定房是受法律保护的~客人一般不会因预定问题起诉饭店~但是信誉是饭店最重要的东西~面对客满~定房客人可能不声不响地离去~表面看异常纠纷平息了~但饭店却很可能永远失去了以为顾客~这个损失用眼前利益是无法衡量的。因此~对预定某类型房间而无此类型房住的客人~理应无条件地留下~比如可以将客人的房间升级~从表面上看这种做法使饭店损失了几百元钱~但饭店因此却可以保住信誉~并赢得了一位客人。钱损失了还可以赚回来~但是信誉受损了就难恢复了。

分析宋先生预定纠纷的原因主要是酒店预定处与接待处沟通不良~接待员未能正确掌握可租房的数量~造成了定房差错,预定处发现定房差错后~没有妥善处理好宋先生定房事宜~最终使酒店失去了这位客人。 为避免类似现象~酒店应做好以下几方面工作:总台设预定总表并由专人负责统计每日客房预定总数,建立和健全预定组与开房组间的有效沟通制度,管理人员加强对预定工作的日常检查,妥善处理预定纠纷~努力达到客人、饭店同受益、共满意。 哪支牙刷是我的 一个春暖花开的季节,某单位组织召开依次有关交通经济发展的学术研讨会,会议安排在南方某省会城市一家比较知名的五星级酒店。 会议期间,来自北京交通大学的郑教授和西南交通学院的李教授被组委会安排在402房间。两位教授走进房间,发现房内各种设施非常豪华,颜色搭配也很合理,氛围显得十分温馨,内心感到非常高兴,因为他们出差住这种高档次酒店的机会毕竟不是太多。 郑教授和李教授吃过晚饭后,回到房间就第二天要研讨的议题交流了一番,然后又谈到了当前酒店管理和服务的现状。两人一致认为,这家酒店硬件不错,服务也很到位。 也许是下午长途飞行感觉太累的缘故,郑教授和李教授先后用客房里配备的牙具漱口后,冲了澡,不到10:30就上床休息了。由于感觉枕头和被子都和年舒适,这一晚,他们俩都睡得很踏实。 第二天一早,早晨有散步习惯的郑教授先起来。但当他到洗手间记性洗漱时,发现两个一模一样的杯子并排在一起,里面放的也是两支一模一样的牙刷。征教授自言自语道:哪支牙刷是我的,因自己无法分辨到底哪支牙刷是自己用过的,于是他就问李教授:“哪支牙刷是您的,”李教授拿起来一看,傻眼了,因晚上刷牙后

前厅部一个服务案例的启示

前厅部一个服务案例的启示 我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。 某天下午六点钟左右,总台来了三位客人,当客人提出要开特价房时,接待员很礼貌地告诉客人“对不起,先生,这种房间已售完,您看其它的房间可以吗?”话未说完,客人就不高兴了“怎么会没有呢,是不是你们骗我”,这时接待员耐心地向客人解释: “先生,我们这种房间数量是有限的,每天只是推出十几间房做为特价出售,今天是周末,要这种房的客人比较多,一般到了下午这个时候已售完了,假如您提前打电话跟我们预订,我们就可以帮您留出来,不过,您这次的房价我可以按贵宾的优惠给您打折,您看怎么样?”客人有些犹豫,但另外两位同伴已经不耐烦地说道: “不住这里了,到××宾馆去,那里肯定有”,不过这位客人似乎对接待员的一番话有点心动,对他的同伴说: “难得小姐这么热情地接待,就住这里算了,不过,说实在的,我最主要的还是觉得你们宾馆客房电话特别安静,没有乱打或骚扰的电话。”听完客人这么一说,我恍然大悟,原来不只是前台接待员留下了客人,还有总机接线员的服务给客人留下了好印象。 的确、宾馆总机接线员除了认真做好日常接线工作外,在客房电话控制上下了不少功夫,完全杜绝了那种扰人清梦的骚扰电话,她们的工作也得到了客人肯定。当客人办完入住手续后,我由衷的为接线员的优质服务而喝彩。这个案例也从另一个侧面说明我们的服务质量和宾馆形象是一个综合的整体,任何一个环节上出现差错或疏忽,都将直接影响到宾馆的经营效果,这就要求我们每个岗位都要以出色的工作直接或间接给客人提供优质的服务。酒店总台案例分析 一客人自称业内人士,于 2005年3月20日凌晨1:08分散客入住酒店,20日中午12:00需退房,可该客人到退房时间未退房,总台也没有可联系上该客人的方式,故把房间当

16则酒店服务经典案例

16则酒店服务经典案例(前台、餐厅、客房服务) 今天和大家分析一些案例,希望对酒店人有所帮助,当然案例分析不可能完美,希望大家看后有所启发即可,答案不一定正确。邀请朋友一起来分析案例,一起成长吧! 案例一:记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字,这位客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感,旧地重游如回家一样。 还有一位客人在服务台高峰时进店,服务员问讯小姐突然准确地叫出:“xx先生,服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视,受到了特殊的待遇,不禁添了一份自豪感。 另外一位外国客人第一次前往住店,前台接待员从登记卡上看到客人的名字,迅速称呼他以表欢迎,客人先是一惊,而后作客他乡的陌生感顿时消失,显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。 此外,一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记,服务人员通过接机人员的暗示,得悉其身份,马上称呼客人的名字,并递上打印好的登记卡请他签字,使客人感到自己的地位不同,由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。 学者马斯洛的需要层次理论认为,人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 在饭店及其他服务性行业的工作中,主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术,也是一种艺术的服务。通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征,借助敏锐的观察力和良好的记忆力,作出细心周到的服务,使客人留下深刻的印象,客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何,等于是饭店的义务宣传员。 目前国内著名的饭店规定:在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字,尽可能多地了解他们的资料,争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字,当再次见到他们时能直称其名,作为一个合格服务员最基本的条件,同时,还可以使用计算机系统,为所有下榻的客人做出历史档案记录,它对客人做出超水准、高档次的优质服务,把每一位客人都看成是VIP,使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。 案例二:从交谈到贺礼 夏日,南京某饭店大堂,两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身,面带微笑地以敬语问候,让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷:“我们从英国来,在这儿负责一项工程,大约要三个月,可是离开了翻译我们就

酒店前厅部案例解析分析

案例分析 客房销售技巧 案例一:《巧妙推销豪华套房》 (一)案例简介 一天,南京某四星级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话,想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间,住店时间6天,3天以后来饭店住。 小夏马上翻阅预订记录,回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表,标准间已全部预订完,小夏讲到这里用商量的口吻继续说道:“霍曼先生,您是否可以推迟3天来店?”霍曼先生回答说:“我们日已安排好,南京是我们在中国的最后一个日程安排,还是请你给想想办法”。 小夏想了想书:“霍曼先生,感谢您对我的信任,我很乐意为您效劳,我想,您可否先住3天我们饭店的豪华套房,套房是外景房,在房间可眺望紫金山的优美景色,紫金山是南京名胜古迹集中之地,室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰;套房每天收费也不过280美元,我想您和您的朋友住了一定会满意”。 小夏讲到这里,等待霍曼先生回答,对方似乎犹豫不决,小夏又说:“霍曼先生,我想您不会单纯计较房价的高低,而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京,我们将

派车来机场接您们,到店后,我一定先陪您们参观套房,到时您再作决定和吗?我们还可以免费为您提供美式早餐,我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲,倒觉得还不错,想了想欣然同意先预订3天豪华套房。 (二)案例分析 在本案中,小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中,做的很到位,体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质,这体现在以下几个方面: 1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范,做到了无“NO”服务,在接收霍曼先生电话预订的过程中,为客人着想,使客人感到自己受到重视,因而增加了对饭店的信任和好感。 2. 小夏在推销豪华套房的过程中,采用的是利益引诱法,即严格遵循了饭店推销的是客房而不是价格这个原则,因而在报价中报价委婉,采用了“三明治式”报价方式,避免了高价格对客人心理产生的冲击力如: (1)先介绍客房情况: A:先住两天我们饭店的豪华套房,套房是外景房,可以眺望紫金山的优美景色; B:房间内有中国传统雕刻的红木家具,古玩瓷器摆饰; (2)报价委婉:--豪华套房每天每套收费不过280美元 (3)在报价后,在介绍选择后的好处,所提供的服务: A :我们到时派车来机场接您们 B:我们的服务是上乘的

酒店前台服务案例

酒店前台服务案例 Prepared on 22 November 2020

酒店前台服务案例 案例一: 2007年10月4日14:45服务中心打电话问918、928房间客人在房间门口,是否可以开门,电脑上显示这两个房间今天还未续房,所显示的是挂账留房状态,我就让服务员统治客人先续房才能开房门,之后15:00时有一位男士用外线打过来电话,让我开房门,我就与他解释该房间需要续房,需要办理续房手续后方可开门,然后他语气极其强硬的问我,必须先续房费才能开房门吗我告诉客人这是酒店的规定,我们必须按规定执行,然后他很生气,说让酒店老板接电话,又让酒店***经理接电话,我告诉客人现在他们都不在前台,暂时没有办法接电话,这时客人就说他们不续房了,要退房,让我们把房门打开,把行李拿出来,我说可以,但需要确认一下身份(按规定必须开房人本人通知开房门才行),因为他不是开房人本人,所以我告知在楼层的客人把房卡拿下来,到前台确认一下是不是该房间的,如果是就可以给客人开房门,但他很生气,而且出言不逊,刚好楼上客人自己下来了,就把电话接过去了,然后我读了一下前台这位女士手中的房卡,确实是这两个房间的,过去她问我,她们要退房,是否可以开房门拿行李,我回答说可以,之后这位女士把电话又给我,我接过电话,又是那位男士,不同的是他张口就骂,而且说话极其难听(什么词都用上了,我学都学不会),我实在受不了他这样侮辱人,就把电话挂了,之后我就通知了服务中心,让楼上客人进房间拿行李,前台那位女士就上楼了。 很多客人并不可能从我们的角度去考虑问题,我们的程序对他而言就象狗屁一样 不知道楼主案例中的那两个房间的住房押金是否是外面挂电话的那位先生交的而非在住客人交的 如果是这样的话,在办理C/I的时候总台接待应该有意识跟客人说要不你方便留个手机,方便我们联系您,万一住客要消费啊要续住都好请示.也许他们本来是预定一天的,结果因为什么事情延迟要续住,那么在交钱的人还在外面可能暂时不能过来的情况下,他当然希望前台先开门啊大家得休息下,怠慢了他的客人他能不生气吗既然房间有行李,客人又回来了,可以先给他们开门,并告知方便下来补交押金,而且您的房卡设置也已经打不开房门,为了您出入方便,您看什么时候下来办理一下手续其实我们完全可以让服务员代劳换卡,但是为了让客人办理手续当然要这么说,一般客人都很自觉的,而且当初中午催押金的时候若有很多行李就表示客人暂时还没有离开的意愿,不可一味强调我们需要怎么样,换你是客人听的都不舒服

酒店案例分析范文_酒店服务案例分析.doc

酒店案例分析范文_酒店服务案例分析 酒店行业作为我国最先对外开放的行业之一,已经跨过初级发展阶段,逐渐走向成熟期。以下是我分享给大家的关于酒店案例分析范文,供大家阅读! 酒店案例分析范文篇1:"没有"和"不知道" 【案例一】"没有"和"不知道" 一天,某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个,而会议人数则为60人,张先生发现会议室增加了椅子,却未增加茶几,但服务员解释道:一是会议室太小,茶几恐怕放不下,不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动,到楼层询问服务员小赵:"请问石人山风景区怎么走?"小赵歉地笑了笑说:"对不起,,先生,我不知道。"张先生扫兴地摇了摇头。 点评: 服务员对客人的问询应有问必有答,绝不能说"不知道,不懂,不会,不行,没有"。若自己确实不知道,也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时,应当立即回答:"好的,我一定想办法给您解决。"假若找不到备用茶几,也可向领班或部门经理反映,从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题,主动服务转变成了被动服务,客人是

不会满意的。另外,小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下,应请张先生在房间稍候,待询问知道者后立即告之,并抱歉地说:"对不起,先生,让您久等了。"那样,张先生不会回为服务员"不知道"而怪罪。相反,他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失。 【案例二】环环相扣方保万无一失 深冬的一天上午,总台人员和往常一样,进行着交接班工作。 8点20分,一位中年男子走到总台对服务人员说:"小姐,我要退房。"说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房号,电话通知服务中心查房,并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场,商场部服务员小张面带微笑询问客人:"先生,您需要什么?"客人说:"要两小包‘金芒果 ’香烟。" 小张对客人说:"麻烦问一下,您在海天住吗?"客人说:"是的,在501房间,可挂帐吧!"细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台,不知客人是否要退房,如果是退房,客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说:"先生,您稍等,我去总台问一下您能否挂帐。"说着便走向总台,客人急切地问: "能否开发票?"小张说:"商场不能开,但我可以在总台为您开发票。"客人说:"那算了。" 话语间客人和小张已经走到总台,小张从总台接待那里了解到客人正在结帐,此时收银员小高接到服务中心电话说,501

前台案例分析

酒店前台服务态度案例 1、9月19日,熟客梁先生早上入住1022房,一切手续办完后,客人问前台服务员于次日2:00PM 退房可不可以,服务员答不可以,客人再问一次,服务员再答不可以,客人再三问,服务员再三答不可以,双方争执不下,而吵起来。以至于出动客房部经理、酒店总监,才让客人的怒气平息。客人在离店时对保安说:你们酒店前台的服务质量差。前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高的,但这件事却表明前台人员的素质有待提高。我们在处理问题时一方面要坚持酒店的原则,另一方面要灵活应变。力求在维护酒店利益的同时,满足了客人,对方是熟客,当时可稳住,请示上司才能回答。不能直接拒绝客人,让客人产生一种不受尊重的感觉 酒店前台服务态度案例 2、客人投诉:手机掉了,后在他遗忘物品中找到,但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号,所以就给他领走了。此事如何处理较妥,酒店方面是否有责任?[分析]:手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中,也应该有明确规定,不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下,才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的?等相关信息。关键领取时,还应该复印客人证件,写下收据证明(存档).如果酒店都没做这些内容,现在只有"赔"啦。 3、客人凌晨一点多入住,进房十分钟后表示房间太小,床太小,不能上网,要求取消入住,并退还所有费用。酒店表示,当时客人是同意入住的,并且房内所有的设施已经动过,门店已客满,无法为他换其它房型,已过凌晨,电脑已入帐,无法退钱,客人表示不能接受,于是投诉。如何解决较妥?[分析]:10分钟的时间较短,个人认为,只要房间设施没有动过,或者动的不多,可以放客人走(最多象征性的收点手续费一百元以内),并告知客人下次入住,酒店是不开"钟点房"的,开房必须收费。 4、客人晚上入住,发现床上有一只臭虫,要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理?[分析]:有臭虫在客房,是酒店客房部"杀虫"工作没有做好。客人要求道歉是应该的,换房也是必须的,至于免房费,可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法,来达到客人要求。 5、客人投诉:他原已订本店的标准房,因本店客满,介绍他到别的酒店,致使客人开会迟到,要求给说法。[分析]:安排其他酒店,导致开会迟到?难道客人自己不知道开会的时间?酒店客满,又不是"保证订房",酒店没有义务给客人保留房间(按照酒店惯例,普通订房只保留到当天18:00).建议客人下次选用"保证订房",特别是在高峰期间。 6、客人预订了2间房,酒店误安排给了之前来的另一位同姓名的客人了,此时房间已客满,酒店安排其到另一家酒店,并付给客人打车费。客人仍不满意,要求给说法。如何处理此事?[分析]:同案例5操作,是"保证订房",酒店负责支付,客人入住其他酒店的费用,外加来回车费,并负责转告(如果有客人朋友来电或来店查询). 酒店前台常见疑难问题处理 1、当一位客人没有预订而前来入住,但房间已满,应如何处理? 首先向客人表示歉意,“先生(小姐),真对不起,房间刚刚安排满了,我马上为您联系附近其他酒店好吗?”征得客人同意后,为其联系,然后告诉客人“一旦有退房,我们会与您联系的,欢迎您下次光临”。 2、如果客人进房间后,打电话来说他不喜欢这间房,要求转房,怎么办? 要了解客人退房的原因,“先生(小姐),不知您喜欢转到什么样的房间?”视情况为其调整到合适的房间,若是房间设备方面的问题,马上通知有关人员进行维修;若是服务的问题,应尽快报告当值主管并登门道歉,若一时无法解决,应表示歉意,并做好解释,“真抱歉,现暂时没有房间,一有房间,即刻通知您好吗?”使客人觉得他的要求受到重视。

酒店前台案例分析

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酒店前台前台案例分析 案例一:记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字,这位客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感,旧地重游如回家一样. 还有一位客人在服务台高峰时进店,服务员问讯小姐突然准确地叫出:“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视,受到了特殊的待遇,不禁添了一份自豪感. 另外一位外国客人第一次前往住店,前台接待员从登记卡上看到客人的名字,迅速称呼他以表欢迎,客人先是一惊,而后作客他乡的陌生感顿时消失,显出非常高兴的样子.简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离. 此外,一位vip(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记,服务人员通过接机人员的暗示,得悉其身份,马上称呼客人的名字,并递上打印好的登记卡请他签字,使客人感到自己的地位不同,由于受到超凡的尊重而感到格外的开心. 学者马斯洛的需要层次理论认为,人们最高的需求是得到社会的尊重.当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足. 在饭店及其他服务性行业的工作中,主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术,也是一种艺术的服务.通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征,借助敏锐的观察力和良好的记忆力,作出细心周到的服务,使客人留下深刻的印象,客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何,等于是饭店的义务宣传员. 目前国内著名的饭店规定:在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次.前台员工要熟记vip的名字,尽可能多地了解他们的资料,争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字,当再次见到他们时能直称其名,作为一个合格服务员最基本的条件,同时,还可以使用计算机系统,为所有下榻的客人做出历史档案记录,它对客人做出超水准、高档次的优质服务,把每一位客人都看成是vip,使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们.案例二:从交谈到贺礼 夏日,南京某饭店大堂,两位外国客人向大堂副理值班台走来.大堂倪副理立即起身,面带微笑地以敬语问候,让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷:“我们从英国来,在这儿

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酒店前台案例分析10则 案例分析1客人离开酒店几天后,发现身份证没有了,并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理[分析]:先要询问当日总台为客人办理C/I的员工,是否记得还给客人身份证;其次要看总台有无监控录像,可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行,至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明,那也没有办法。案例分析2客人每周六都入住本店,上周六入住时已付了本周六的定金,门店按常规帮他保留了一间单人房,可是本周六,客人同行有三人要入住,此时门店已客满,无法给他安排,介绍其到其他酒店,他不接受,于是投诉,如何解决较妥[分析]:那要看客人支付的定金,是一间房,还是二间,如果一间房的定金,酒店只为客人保留一间,情有可原。出于协调解决的原则,酒店方面是否可以在一间客房内安排加床,(加床费照收)这样至少可以满足客人的需求;并承诺次日在有房情况下,优先考虑他的需求。案例分析3客人投诉:手机掉了,后在他遗忘物品中找到,但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号,所以就给他领走了。此事如何处理较妥,酒店方面是否有责任[分析]:手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中,也应该有明确规定,不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下,才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的等相关信息。关键领取时,还应该复印客人证件,写下收据证明(存档).如果酒店都没做这些内容,现在只有"赔"啦。案例分析4客人凌晨一点多入住,进房十分钟后表示房间太小,床太小,不能上网,要求取消入住,并退还所有费用。酒店表示,当时客人是同意入住的,并且房内所有的设施已经动过,门店已客满,无法为他换其它房型,已过凌晨,电脑已入帐,无法退钱,客人表示不能接受,于是投诉。如何解决较妥[分析]:10分钟的时间较短,个人认为,只要房间设施没有动过,或者动的不多,可以放客人走(最多象征性的收点手续费一百元以内),并告知客人下次入住,酒店是不开"钟点房"的,开房必须收费。 案例分析5客人晚上入住,发现床上有一只臭虫,要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理[分析]:有臭虫在客房,是酒店客房部"杀虫"工作没有做好。客人要求道歉是应该的,换房也是必须的,至于免房费,可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法,来达到客人要求。案例分析6客人反映,在房内待了一个小时,觉得设施差,且有一股烟味,要求退房,酒店收了一天房费,客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥[分析]:操作与案例5类似,一小时就收半天吧。不过可以现采取补救措施,看酒店是否能再为客人准备一间non-somking房,让客人看一下(哪怕免费升级).毕竟让客人走,是最不理想的方式。案例分析7客人入住后觉得油漆味重,小孩头晕,其中一位是过敏体质,也觉得不舒服,酒店安排客人到其它酒店去了,客人表示要在我们这里备案,万一身体有问题,要我们负责。如何处理较妥[分析]:酒店难道没有"无油漆味"的房间吗当初就不应该放此类房间让客人入住。应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查,客人身体有无大碍,确实有的话,酒店应支付医药费,那就不是备案的问题喽。回来后再协商解决,不要把事情扩大,造成更大的负面影

酒店前台服务案例

酒店前台服务案例 案例一: 2007年10月4日14:45服务中心打电话问918、928房间客人在房间门口,是否可以开门,电脑上显示这两个房间今天还未续房,所显示的是挂账留房状态,我就让服务员统治客人先续房才能开房门,之后15:00时有一位男士用外线打过来电话,让我开房门,我就与他解释该房间需要续房,需要办理续房手续后方可开门,然后他语气极其强硬的问我,必须先续房费才能开房门吗?我告诉客人这是酒店的规定,我们必须按规定执行,然后他很生气,说让酒店老板接电话,又让酒店***经理接电话,我告诉客人现在他们都不在前台,暂时没有办法接电话,这时客人就说他们不续房了,要退房,让我们把房门打开,把行李拿出来,我说可以,但需要确认一下身份(按规定必须开房人本人通知开房门才行),因为他不是开房人本人,所以我告知在楼层的客人把房卡拿下来,到前台确认一下是不是该房间的,如果是就可以给客人开房门,但他很生气,而且出言不逊,刚好楼上客人自己下来了,就把电话接过去了,然后我读了一下前台这位女士手中的房卡,确实是这两个房间的,过去她问我,她们要退房,是否可以开房门拿行李,我回答说可以,之后这位女士把电话又给我,我接过电话,又是那位男士,不同的是他张口就骂,而且说话极其难听(什么词都用上了,我学都学不会),我实在受不了他这样侮辱人,就把电话挂了,之后我就通知了服务中心,让楼上客人进房间拿行李,前台那位女士就上楼了。 很多客人并不可能从我们的角度去考虑问题,我们的程序对他而言就象狗屁一样 不知道楼主案例中的那两个房间的住房押金是否是外面挂电话的那位先生交的而非在住客人交的? 如果是这样的话,在办理C/I 的时候总台接待应该有意识跟客人说要不你方便留 个手机,方便我们联系您,万一住客要消费啊要续住都好请示.?也许他们本来是预定一天的,结果因为什么事情延迟要续住,那么在交钱的人还在外面可能暂时不能过来的情况下,他当然希望前台先开门啊大家得休息下,怠慢了他的客人他能不生气吗?既然房间有行李,客人又回来了,可以先给他们开门,并告知方便下来补交押金,而且您的房卡设置也已经打不开房门,为了您出入方便,您看什么时候下来办理一下手续?其实我们完全可以让服务员代劳换卡,但是为了让客人办理手续当然要这么说,一般客人都很自觉的,而且当初中午催押金的时候若有很多行李就表示客人暂时还没有离开的意愿,不可一味强调我们需要怎么样,换你是客

酒店服务案例大全

“没有”和“不知道” 一天,某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个,而会议人数则为60人,张先生发现会议室增加了椅子,却未增加茶几,但服务员解释道:一是会议室太小,茶几恐怕放不下是没有那么茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动,到楼层询问服务员小赵:“请问石人山风景区怎么走?“小赵抱 歉地笑了笑说:“对不起,,先生,我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。 点评: 服务员对客人的问询应有问必有答,绝不能说“不知道,不懂,不会,不行,没有”。若自己确实不知道,也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时,应当立即回答:“好的,我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几,也可向领班或部门经理反映,从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题,主动服务转变成了被动服务,客人是不会满意的。另外,小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下,应请张先生在房间稍候,待询问知道者后立即告之,并抱歉地说:“对不起,先生,让您久等了。”那样,张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反,他会被其热情服务所感动。

环环相扣方保万无一失 暮秋的一天上午,总台人员和往常一样,进行着交接班工作。 8点20分,一位中年男子走到总台对服务人员说:“小姐,我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房房,电话通知服务中心查房,并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场,商场部服务员小张面带微笑询问客人:“先生,您需要什么?”客人说:“要两小包‘金芒果’香烟。”小张对客人说:“麻烦问一下,您在海天住吗?”客人说:是的,在501房间,可挂帐吧!“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台,不知客人是否要退房,如果是退房,客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说:“先生,您稍等,我珐总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台,客人急切地问:“能否开发票?”小张说:“商场不能开,但我可以在总台为您开发票。”客人说:“那算了。” 话语间客人和小张已经走到总台,小张从总台接待那里了解到客人正在结帐,此时收银员小高接到服务中心电话说,501房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道:“先生,您见没见501房间内的两条大浴巾?”客人面带不悦高声说到:“昕天晚上你们根本没有给我配,我还没有投诉你们,昨天我回来得晚,还没找你们的事呢。”小高对着话筒说:“客人说昨天没有配,再查查。”服务中心小徐在电话里:“可能没有配吧,让客人先走吧。”

(10.9.随园)酒店客房部服务案例集

酒店客房部服务案例集(某酒店) 一 案例经过: 7月11日晚21点左右,8209客人打电话到前台说:“你们的服务是怎么搞的?矿泉水没给我送,牙刷少一个。”当班接待员说:“很抱歉,先生,我们马上派服务员给您补上,你稍等。”客人很不高兴的说到:‘你光道歉有什么用,马上给我送过来。“随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。 案例分析: 我们的服务精神是以情服务,用心做事,我们给客人提供个性化、亲情化的服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华,如果说连客人最基本的必需品都满足不了,又何谈用心做事呢。 再有就是当班服务员的责任,在为客人清理房间的时候这些东西都是应该配的,应该配却没有配,很简单的一点疏忽就造成了顾客的不满,我们所做的努力就全白费了,这就是100-1=0的道理。 另一方面,我们常讲:细节、细节还是细节;检查、检查还是检查。员工干工作的同时要注意细节问题,而管理者在检查工作的同时更要注重细节,管理的一半是检查,没有检查的管理那就是畸形的管理,是管理的另一大缺陷。所以说无论我们做任何事情,不管对谁来说,都不能偷工减料,任意地省略。 换一个角度思考,假如自己是客人,在住酒店的时候要什么没什么,连最基本的东西都没有,那你会是什么样的感觉。在工作当中还要加强换位思考的意识,时刻把客人的利益摆在第一位。 二 案例经过: 7月9日晚服务员在清理8236房间,把所有的垃圾都收走了,晚22:02

分张先生回房间后反映,他花费了好长时间才收集到的一可口可乐瓶子被我们当垃圾给收走了,引起了张先生的极度不满,事后我们向客人道了歉,主管李世辉去垃圾站找回了可乐瓶,并和总值班王经理一同送到客人的房间,我们再次向客人赔礼道歉,并做了升值服务,以此来消除顾客的不满。 案例分析: 在对客服务中我们不仅要将房间打扫干净,给客人创造一个整洁、干净的住宿环境,我们还要给客人以享受,这就包括心理上的享受,除了整理好房间之外,还要给客人营造一种气氛,就是家的感觉,这就要靠我们的用心。 在工作过程中我们要注意客人的一切,包括喜好、习惯,比如说可乐瓶子,服务员私下都议论过8236房间里多日来放着许多可乐瓶子,种类还不一样,我们就应该多注意一下这方面的情况,为什么会出现这种情况,如果说我们早就注意到这一个特殊的信息的话,如果我们细心的话就肯定可以知道客人的这一爱好,并会多加注意,更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒来的东西了。 所以说我们在日常工作中必须要注意留心客人的一切信息,掌握客人的信息,再加上好的服务理念,配以及时、快速的行动,就可以很好地为客人提供个性化的服务。 另一方面:我们在清理房间的过程中,一定要谨慎,对于客人的东西不能乱动,该清理的要清理掉,遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理,不可擅作主张,以免引起客人不必要的误会和不快,同时也会使我们的工作处于被动。 案例经过: 7月10日早上交班的时候8316是故障原因,8:55分接班人员问交班人员8316的情况,交班人员说:8316少2条毛巾,下午接待员通知入住,入住后又无被罩,马上给客人补上了。

酒店事故发生案例分析

一、发现失火后应做些什么?(火警119) 1、立即发动最近的消防警报。 2、根据火情性质使用适合的设备灭火,直接打击火焰,如有211灭火器,直接扑射燃烧物的火焰背部,避免逆风操作。211灭火器可在3.5米内直接扑射。若对个人有危险的,切勿擅自去灭火。 3、关闭窗户,减少空气流通;关掉所有电气设备。有总开关的注意先关掉总开关,以免火情尽快蔓延。 4、立即报告有关部门,请求指示。第一时间通知总机:燃烧地点、火情、报告人

5、按指示行事,叫醒失火区域内客人,协助或直接带领他们到指定的集合点。 6、切勿让客人乘电梯或让客人重新回房去取外衣、手提袋等东西。 二、发现客人在房间内打架或争吵怎么办? 1、马上通知楼层主管或客房部办公室及保安。 2、不要自作聪明地擅自为客人解决问题。 3、不要看热闹。 4、把发生的情况写在工作表上交班。 三、酒店突然没有电或楼层突然停电怎么办? 1、不要大声喧喊、惊慌,应马上通知工程部(客房办)检明原因。 2、不要乱窜、乱跑动。 3、如有客人寻问应向客人解释。 4、随时帮助客人。 四、楼层上发现客人酗酒怎么办? 1、客人酗酒后有的会大吵大闹或破坏饭店财产或呕吐甚至不省人事。 2、楼层上发现酗酒客人,要根据醉客的情绪,适时(当)劝导,使其安静,同时立即通知上级和酒店的保安人员。 3、协助将客人安置回房休息,但要注意房内动静,及时采取措施避免客房家具受到损坏或醉客吸烟不慎而造成火灾。 4、对醉客进行帮助是必要的,但服务员在楼层走廊遇见醉客回房时,切忌单独搀扶客进入房间或帮助客人解衣服等,以免发生不必要的意外。 五、住客中有病人怎么办? 1、询问客人是否要医生。 2、给予周到的帮助。

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