餐厅楼面基本服务程序及规则(20200913142425)
楼面基本服务程序及规则
服务程序是为顾客提供服务的流程，它的正确与否直接关系到服务质量，所以在工
作中必须按服务程序操作。前堂服务程序包括：餐前准备一迎宾入座一一餐中服务一一
款结帐一一送客离座，五个方面的工作。
第一条餐前准备
1、环境准备
(1)桌椅干净、摆放整齐美观。
(2)家私柜周围用具整洁、齐备……..
(3)电器设备能正常使用。
(4)墙壁、玻璃、门窗、地面光洁无尘，无积水。
(5)空气清馨、无异味，无苍蝇、蚊虫。
(6)检查室温是否适宜，灯光、自然采光亮度适度。
(7)桌面及墙壁装饰物品摆放妥当。
2、餐具及用品准备
(1)检查家私柜，餐具每桌准备二套餐具。
(2)检查茶杯、骨碟、烟缸、汤匙、汤碗及筷子等必备餐具卫生，检查其是否破损严重。
(3)检查茶叶、调料、打包盒、餐巾纸、开水等物品是否准备充足。
(4)所有家私必须入家私柜后方可取用，从家私框内取出家私，入家私柜时积水必须清干
净。
3、托盘规则
注意：拿取任何物品都必须使用托盘。
(1)理盘：根据所托的物品选择托盘，洗净擦干。
(2)装盘；根据物品的形状、体积和使用先后合理安排，几种物品同时装，一般是重物、高的物品放在托
盘的里面；轻物、低矮物品放在外档。
(3)托盘；轻托：一般用左手，方法是左手向上弯曲，小臂应垂直于左胸前，肘部离腰部约5公分，掌心
向上，五指分开，使大拇指到手掌的根部和其余四指，托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，略低于胸部。
(4)行走：行走时头正肩平，上身挺直，保持重心，目视前方，脚步轻快，动作敏捷，精神集中，
步伐稳健。以汤汁、酒水不外溅为限，注意避让周围人员，尤其是突然转身或站起的客人，以及突然出现的儿童，必要时可以提醒客人。
A常步步距均匀，快慢适当，为常用步伐。
B快步急行步，步距加大，步速较快，但又不能形成跑步。
C碎步就是小快步，步距小，步速快，上身保持平衡。
行走或站立时，遇宾客须侧身躬让，并礼貌问候说“你好”或“欢迎光临”
4、摆台
(1)准备餐具
将摆台时需用的骨碟、茶杯、汤碗、汤匙、水盅、筷子、烟灰缸等准备好。
(2)摆台
摆台前先洗手消毒，摆台时以手不触及餐具内部为准。摆台时先摆骨碟定位，骨碟距桌边距离为
1.5厘米；其次将茶杯轻扣于骨碟正中，汤瓷、汤碗置于骨碟左前方 1.5厘米
处，然后摆餐筷，筷子要竖向摆放。餐筷要与桌边平行；
5、菜品信息了解
了解当天菜品供应品种情况，并将推荐特价菜、新菜、估清菜情况记录。并随时观看菜
品信息栏。
第二条迎客入座
1、 门口领位员应保持微笑，并对客人说： “欢迎光临，里面请”，并询问客人是否预订
了座位。常用语言为：“请问是否订位？” ，或“请问您几位？”
2、 在客人左前方三步引领客人到适当的（或预订的）餐桌旁。
途中不时回头引导客人。 常用语言为“这边请”。把客人交接给值台服务员，同时协助看台服务员替客人拉椅安座。 操作时双手轻拖椅背，然后用右手示意往前轻推，常用语言为“您请坐”。
3、 如果客人多，无暇接待后来顾客， 也要热情招呼，做到“人未到声先到”说一声“先 生/小姐，
请稍候，马上就来。”以稳住客人。
1、 开位及问茶：客人入座后，问客人几位，根据情况增减餐具。开位：拆筷套时站在
客人右边，轻手将餐位上的筷子拿起，慢慢将筷子取出，
轻手摆放在餐位上，手不能接 触筷子嘴，筷子不能有污迹、湿滑、破损。
开位时根据客到人数来开，
不得客人未到就 先行开位。
2、 给客人上当天开胃小菜及纸巾。
3、 沏茶：将茶叶包适量放入茶壶，冲入开水浸泡2-3分钟即可。同时将水盅摆到台 面上。
4、 斟茶：斟茶时，右手执壶（左手指也可轻放壶盖之上） ，从宾客右侧斟。注意壶嘴 与茶杯离开约有1?1.5厘米，慢慢地将茶水倒入杯内， 杯中茶水以2/3为宜。注意：当 倒完茶水
后，轻轻迅速地拉起壶嘴， 收回茶壶，防止壶嘴的滴水滴落到客人身上。 为客
人斟完茶水后，须将壶内重新注满开水。 如果客人要求把茶壶放在餐桌上 （不能放在老
人和小孩边上），壶嘴不能对准客人。就餐服务过程中，应随时为客人斟茶，斟法同斟 第一杯茶一
样，斟时先从第一主宾开始，先斟女主宾，再斟男主宾，接着为主人斟，最
后为其它宾客斟，斟时杯中茶水以八分满为宜。
（广东客人一般习惯用第一道茶烫筷、
杯、碗等因此要准备水盅）
5、 点菜、问酒水：服务时应双手拿菜谱的上部，递给女宾或主宾，并面带微笑对客人 说：“先生/小
姐，请问你们哪位点菜？”树立推销意识，根据当天菜品信息推销急推 菜，热销菜。察颜观色，看人
下菜单，根据不同消费层次推荐菜品、酒水，达到顾客满 意，提高销售额的目的， 不可偏向型点菜。
如果客人需要酒水，应先将酒杯或同酒水一 起摆放在客人台面上。
6、 听单：
7、 写单
单上填写明日期、台号和人数以及客人对菜品的特殊要求。 填明客人所点的菜品加酒水名称数量和价格以及茶水和纸巾数量。 向客人复述所点菜品、酒水，询问是否正确。 填入服务员的姓名和时间，整张联单字迹工整、清晰。 根据客人人数，提醒客人点菜数量“我店菜品份量较大，如不够可再点” 水煮鱼馆顾客点完锅底后，即可提前飞单，同时在卡上注明，中途加菜
及酒水，需在台卡上填写准确后，电脑入单。
9、斟酒水
将客人所点酒水按主宾顺序给客人斟上， 并在餐中随时为客人斟满酒水。 除客人要
求外，严禁用吸管跟饮料上，一律使用玻璃杯，并为客人开斟饮料，当杯中饮料至一半 以下程度时，
第三条
餐中服务
cm ,腰部稍弯，微笑倾听应答。 听单时要站在宾客桌旁，与客人相距约3 0
(2)
(3)
(4)
(5)
8、飞单
应及时主动为客人添加。
a.示酒：服务员站在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手托瓶颈，酒标朝向客人，
并报酒名、酒度数及容量，在客人确认无误时再开启。
b.准备适合于该种酒的酒杯并检查杯子是否干净无破损。
C.开酒瓶
开时动作要轻，减少瓶体摆动（尤其是啤酒和汽水饮料），动作要准确、敏捷、果断
（铁盒类酒水开启时注意安全）。对于用软木塞封装的酒水，开启时有断裂危险
可将酒瓶倒置，用内部酒液的压力顶木塞，然后再旋转酒钻。
d斟酒
斟酒时，要站在客人身后右侧，面向客人用右手斟酒，瓶口不可搭在酒杯口上，以相距
1厘米杯，斟啤酒时应使酒液顺杯壁流入杯中，呈八成酒二成沫）
。斟酒完毕，应顺势
将酒瓶转动四分之一圈。如果出于客人较多，不能在客人右侧，应将斟好的酒放在宾客
左手处。斟酒时应先为一桌长者斟酒。对于夫妇，就为女士先斟。正式场合，斟酒时应
从第一主宾开始，先女主宾，再男主宾，然后为主人斟酒，最后为其它宾客斟酒。注意,
台湾顾客的斟酒习惯和大陆稍有不同，白酒为七八分满，啤酒为八分满。
10、上菜
a.严格上菜顺序依次是：凉菜、主菜、副菜、小吃、汤、主食。
b.这是一线服务员与传菜员密切合作的内容，双方应配合好，当该台服务人员忙不过来时，其
它前堂服务人员应立即接应。
C?上菜时应选择空档。不要在情侣中间、主宾中间，也不能选在小孩、老人旁边。最重要的是预先告知客人上菜位置。注意绝不能在小孩头部上方上菜、收碟。如果给包房上菜必须轻叩门三声。
d.当该道菜平稳地放上台面时，服务员要用亲切而又清脆的声音报菜名（退后一小步）。说出
该道菜的特点，并请客人慢用。并注意上菜前对硬单，上完菜后划单。
e.上菜时要注意，跟菜的味碟必须摆在原菜的旁边，有图案或造型花时，正面花朝
向主人。在摆放整鸡、整鸭、整鱼等有头有尾菜品时，应是鸡头向内、鸭头朝外，鱼肚对客人。
摆菜过程中，切忌将碟与碟重叠摆放或不等距的无规则摆放。切碎和太软的菜品及汤品要随菜跟入小瓷勺或长把勺，方便客人食用（如松仁玉米、麻婆
豆腐、玉豆花等）。
f.替客人分汤、分菜和分面时必须用公用筷和公用汤勺分，并事先征得客人同意。注意汤、面
在拉起时不得有汤汁弹溅在客人身上或溅落在餐台上。
11、上锅、上味碟及火锅菜（火锅适用）
服务员上味碟，传菜员上菜、上锅。上锅时要注意不可将汤汁溢出锅边，将锅放稳
后，即可开火，开锅后注意火力升降。
a.上味碟时服务员站在客人右侧面，左手托盘。右手从托盘中取出味碟，取放应根据客人的人数、口
味。先主宾，再其它客人。无论生意是否稳定都不能是先摆好味碟，以免客人有感觉不卫生之嫌。
b.上锅时要注意不可将汤汁溢出锅边，待锅放好后方可开火，并调节火力大小开关，使
火力最大。汤开锅后，服务员应及时打起锅内泡沫，保持汤质清亮。
c.上菜时，一般右手取放，大件菜也可呈捧托式协助右手，注意保持菜肴(尤其是
蔬菜)平稳不变形，传菜员配合服务员将菜置于菜架(先荤后素) ，将菜轻放到餐桌上，报上菜名。先上荤菜后上素菜，并注意桌上菜肴摆放搭配，如荤素分开，口味分开，颜色分开，器皿分开。且保持一中，二平，三角，四方，五梅花的原则。
d.替客人放菜时用夹子把菜品从盘中夹起再放入锅中。放时动作要轻；以免汤汁飞溅起来烫伤人。放
入的菜品数量要适宜防止不开锅。
12、巡台
(1)做好适时升降火，刮锅底。(火锅适用)
(2)换骨碟：当骨碟中的残渣堆至骨碟的1/3时就应为客人换骨碟。换骨碟时先准备好干净的
骨碟放在托盘中，站在客人右侧把原来的骨碟撤下并用夹子将散落残渣夹起，(并做到渣，碟分收放保证托盘内骨碟平稳，以免滑落)再为客人送上干净的骨碟。
(3)换烟缸：把干净的烟缸放在托盘中，用干净的烟缸盖在用过烟缸上，轻轻一起撤下，将用过的放入
托盘，以免使烟灰飘落，然后干净的烟缸放在桌上(烟缸内烟头最多不超过三个)。如有客人要吸
烟，无论客人有无打火机，服务员应主动为客人点火，(注意点火时应先调好火苗，双手捧点后，
徐徐送向客人前为其点上)并根据吸烟人数增加烟缸。
(4)撤盘服务员在上菜或巡查服务时，应及时将饭桌上空置的盘、碗撤下，整理台面为下道菜留出空位。这样做既利于桌面美观，又可起着刺激消费的作用。在客人结帐送果盘前，应将桌面尽量收拾干净。撤盘时，要把剩菜、剩汤用一个碗或盘装起来，一般在宾客右侧进行，摞盘，摞碟，摞碗时，同品种、同规格的要摞在一起，直径大的放在下面，直径小的摞在上面，圆盘要摞在长条盘上，深口的、直口的盘碗要摞在浅口的、平口的盘碗上，放入托盘内。
(5)服务过程中应注意台面、地面及家私柜周围卫生。
(6)加汤(火锅适用)、客人就餐中随时为客人提供餐中服务，并随时观查锅底，有无焦糊
现象，并用汤勺刮锅底以免糊锅。客人用餐接近尾声或停止用餐时，应将火调小或关闭。当汤锅
内的汤汁少于是1/3时，征询客人是否加汤，征得同意后缓缓小心加汤。
(7)斟茶。随时在客人用餐过程中给客人斟茶，当茶壶剩下三分之一茶水时，应主动为客加水，并注意勿将壶嘴対向客人。
(8)根据客人用餐情况，灵活性建议加菜或酒水，介绍主食或小吃。
(9)给客人上菜或上米饭时手不能触及碗口、盘子边。为客人分汤类菜肴时，需跟上垫碟，起到卫生和以免灼伤客人的作用。
(10)在服务中应勤为客人，加斟酒水，以(果汁，饮料及啤酒少于半杯一下，葡萄酒
三分之一。白酒一般喝完，)为标准。
第四条收款结帐
客人提出买单，服务员应双手接过硬单或在台卡上取单，先审单检查菜品酒水 是否上齐并对
客人说：“请稍等。”然后到收银台计算金额。 如果客人有促销优惠券， 应将优惠券一并交给收银员。其它员工配合将台面收拾干净。
2、 收银员快速、准确地将客人消费的情况汇总，计算出顾客消费金额。
3、 送帐单：将果盘与帐单一起带到客人桌前，先将果盘双手送上，
餐厅赠送的果盘，请慢用”。服务员将单子双手递给客人过目，
/小姐，这是你们的帐单，你们一共消费了**元，请你们过目。 4、 接受餐费：顾客付款，双手接过后，应当面点清数目
，并对客人说：“你给了**元,
、白丄、白丄 ”
谢谢。 5、 找余款：服务员将单子及收款交给吧台收银员
，同时提醒收银员给予了多少钱，并在 结算单上签字。由收银员进行找补
，服务员再双手送给客人，并对客人说：
*元钱，谢谢。”（注意发票控制） 6、 向客人询问饭菜及服务质量，收集客户资料。
1、 客人离座时，拉椅送客，提醒客人不要忘记带好自己的东西，并对客人说: 下次光临”。
2、 服务员整理餐桌，迎接下一批客人的来临。
3、 咨客要对客人鞠躬，并对客人说： 第六条注意事项
1、 和客人交谈时，正确使用礼貌用语，
2、 客人对服务和菜品有误解时，耐心、
3、 客人招呼时应清晰应答，无论是否解决问题都应给客人一个答复。
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并说： “这是本 并对客人说：“先生
“找你* 第五条
送客离座
“欢迎 “谢谢光临，请慢走，”或“欢迎下次光临。”
并报以微笑。 细致、坦诚地加以解释。