处理客户投诉的流程

在处理客户投诉过程中，第一步是倾听客户的意见，让客户能够充分表达心中的不满。有许多企业员工在处理客户投诉时，往往还

没有弄清楚客户抱怨的内容是什么，就开始与客户争吵，或者是挑

剔客户的错误，强调企业并没有错误。这种处理客户投诉的方式不

仅不能解决投诉问题，相反还会让客户更加不满，让客户与企业的

矛盾升级，有可能形成无法挽回的后果。

2、记录投诉要点，判断客户投诉是否成立

客户投诉有可能并不是企业本身的失误，而是由于客户自身的原因造成的。那么，企业在弄清楚客户投诉的原因之后，就需要对企

业投诉进行分析，看看是不是确实是因为企业的原因造成的。

当企业证实客户投诉时由于企业的原因造成的，就需要提出切实可行的解决办法。许多企业在处理客户投诉时，一味推诿，或者不

愿意承担责任，这都将给企业造成巨大的损失。

4、跟踪服务

当企业切实解决了客户投诉之后，还需要跟踪服务，以明确客户是否满意投诉解决方案。如果还有不满，企业仍然需要继续改进。

(1)记录投诉内容

根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

(2)判断投诉是否成立

在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

(3)确定投诉处理责任部门

依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如果是运输问题，交储运部处理;属质量问题，则交质量管理部处理。

(4)责任部门分析投诉原因

要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

(5)公平提出处理方案

依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

(6)提交主管领导批示

(7)实施处理方案

(8)总结评价