不同主题的自助餐厅调查报告

中国矿业大学管理学院

2011级人力资源管理专业暑期实习报告

报告题目：不同主题的自助餐厅调查报告

班级：

姓名：

实习单位：阿郎山自助烤肉、爱尚自助火锅

实习日期： 20一三/7/19----20一三/8/30

指导老师：

中国矿业大学管理学院人力系

二〇一三年八月

目录4.3

5

1 绪论

1.1 实习背景

自助餐，是起源于的一种就餐方式。将烹制好的冷、热及点心陈列在餐厅的长条桌上，由自己随意取食，自我服务。这种就餐形式起源于公元8—11世纪北欧的“式餐前冷食”和“亨联早餐”。随着经济的发展，社会的进步，以及中西方文化的融合，越来越多的自助餐厅在中国建立、发展、壮大、成熟，消费者也面临越来越多的就餐选择。由于自助餐的特殊就餐形式带给人们很多的好处，比如：比较自由，不收任何约束，随心所欲，想吃什么就吃什么，持多少就取多少，对餐厅经营者来说省去了不少的桌前服务，自然也为餐厅省去了不少的劳动输出，降低了成本，这也是自助餐快速发展的原因。由于人们对美食的不断追求，自助餐的形式也越来越多样化，由原来的早餐逐渐发展成为午餐晚餐，由便餐逐渐发展成为主题多样的自助餐，如：情人节自助餐，周末家庭自助餐，婚礼自助餐聚会自助餐等等，口味也越来越丰富，各种口味应有尽有，以符合更多消费者的需求。影响消费者选择的因素还要有自助餐厅的硬件设施、软文化以及所提供的服务等。

人力资源管理系统产生于20世纪60年代末期，当时的计算机技术已经进入实际应用阶段，同时大型企业用手工来计算和发放薪资既费时、费力又非常容易出错，为了解决这个矛盾，第一代的人力资源管理信息系统应运而生。经过将近40年的发展，如今大多数公司普遍使用的是第三代人力资源管理信息系统。第三代人力资源管理信息系统界面友好，支持多平台，并提供了强有力的报表生成工具、分析工具和信息共享，使得人力资源管理人员得以摆脱繁重的日常工作，集中精力从战略的角度来考虑企业人力资源规划和政策。企业人力资源管理系统的出现是企业管理的一个重要里程碑，公司的各种资源的实际情况是各不相同的，一款人力资源管理系统不能适用于所有公司，一个可以安全的、规范的，自动化的、适合的企业人力资源管理系统对企业的发展是必不可少的。

认识实习是人力资源管理本科教学计划中的一个重要的实践性教学环节，其目的是结合各类组织的人力资源管理实践，通过参观、访谈、现场观察等多种形式，使学生初步了解典型组织的基本运作模式、运作关系与流程、人力资源工作的定位、基本内容、要求、工作环境及现实中的人力资源管理者的素质状况，在此基础上，进行系统的人力资源管理观察指数设计，以实习单位为背景进行评价。

1.2 实习方向

人力资源管理分六大模块：(1)人力资源规划；(2)招聘与配置；(3)培训与

开发；(4)绩效管理；(5)薪酬福利管理；(6)劳动关系管理。

（1）人力资源规划：1)组织机构的设置，2)企业组织机构的调整与分析，3)企业人员供给需求分析，4)企业人力资源制度的制定，5)人力资源管理费用预算的编制与执行；（国际人力资源管理：1）职业生涯发展理论 2)组织内部评估3)组织发展与变革； 4)计划组织职业发展；5)比较国际人力资源管理综述 6)开发人力资源发展战略计划 7)工作中的绩效因素 8)员工授权与监管）（2）招聘与配置：1)招聘需求分析，2)工作分析和胜任能力分析，3)招聘程序和策略,4)招聘渠道分析与选择，5)招聘实施，6)特殊政策与应变方案，7)离职面谈，8)降低员工流失的措施

（3）培训和开发: 1)理论学习，2)项目评估，3)调查与平谷，4)培训与发展，5)需求评估与培训，6)培训建议的构成，7)培训、发展与员工教育，8)培训的设计、系统方法，9)开发管理与企业领导；开发自己和他人，10)项目管理：项目开发与管理惯例

（4）绩效管理：1)绩效管理准备阶段，2)实施阶段，3)考评阶段，4)总结阶段，5)应用开发阶段，6)绩效管理的面谈，7)绩效改进的方法，8)行为导向型考评方法，9)结果导向型考评方法。

（5）薪酬福利管理：（补偿、激励和收益）1)薪酬，2)构建全面的薪酬体系（岗位评价与薪酬等级、薪酬调查、薪酬计划、薪酬结构、薪酬制度的制定、薪酬制度的调整、人工成本核算），3)福利和其它薪酬问题（福利保险管理、企业福利项目的设计、企业补充养老保险和补充医疗保险的设计）4)评估绩效和提供反馈。

（6）劳动关系管理：1)就业法，2)劳动关系和社会，3)行业关系和社会，4)劳资谈判，5)工会化和劳资谈判（安全、保安和健康、安全和健康项目安全和健康的工作环境促进工作场所的安全和健康管理执业健康和安全）人力资源管理与竞争： 1)人力资源管理与竞争优势，2)人力资源管理的发令以及环境，3)人力资源规划，4)工作分析，5)人员招聘 6)培训和发展员工 7)员工绩效评估8)提高生产力方案。

这些模块设计的是否合理，不仅关系到员工个人的切身利益，也将直接影响到企业的人力资源效率和劳动生产率，从而进一步影响到企业战略目标的实现。因此，几乎所有的企业都十分关注这些模块的设计。这也是我们实习过程中所关注的地方。

1.3 实习目的

熟悉现实企业中人力资源管理的运作体系和管理流程，把所学理论知识应用于实际，锻炼社会实践能力，并在工作中学习新知识，对所学的知识进行总结提升，以指导未来的工作重点和职业发展方向。

学习并掌握人力资源管理观察指数的有效分析和选择，并根据实际对其进行最恰当的比重分配，以便运用各类分析运算方法有效得出数据和总结。

了解和熟悉人力资源管理调查的方法，把理论知识进行可操作化，了解典型组织的基本运作模式、运作关系与流程、人力资源工作的定位、基本内容、要求、工作环境及现实中的人力资源管理者的素质状况，在此基础上，进行系统的人力资源管理观察指数设计，以实习单位为背景进行评价。

1.4 实习内容概述

我们小组的实习定点问题在讨论中最终确定为不同主题的自助餐厅的观察调研，并选定了爱尚自助火锅和阿郎山自助烤肉作为观察目标。在实习的过程中，我们积极观察、认真比较两个观察目标的同时，还认真完成实习日志、撰写实习报告。同时，我们把理论知识和实际操作相联合，通过理解前人的观察指标的设计以及组员之间的相互补充完善得到最后的观察指标。同时运用问卷调查（附件一）、访谈、观察等方式得到结果。在小组实习的过程中，认识到相互配合和分工合作尤为重要，团队精神是一切实习工作开始的前提。

1.5 对人力资源的理解

通俗的讲企业人力资源管理的根本目的是把企业所需人力资源吸引到企业中来，将他们保留在企业之内，调动他们的工作积极性，并开发他们的潜能，来为企业服务。

谈到人力资源管理方面的工作，很多领导自然地就想到这是人力资源部的事。其实，人力资源管理的工作和每位经理的日常工作分不开的。人力资源管理存在于一个企业的各个地方，各个部门。每位经理都应该是人力资源经理。人力资源部经理的角色是整个管理过程中的主要协调者和推动者。

而公司的人力资源部门是老板做出正确决策的参谋、也是公司各种管理规章制度的制定者，既是老板的千里眼，也是员工的代言人，如果不能准确地上传下达，正确地领会公司的战略目标和发展方向，不能及时地掌握员工的发展需求，

任何制度可能只是一纸空文，不仅毫无效力，还会适得其反。其实可以将人力资源部门比喻成客服部，只是锁针对的顾客是内部生产、技术、销等一线部门和广大的员工，甚至是潜在的候选人。我们首先要了解这些部门的业务发展，他们需要哪些人，数量是多少，与现在的业务相适应的是哪种工作时间安排和绩效考核方式；还有目前这些员工需要什么培训，目前给他们的待遇是否具有竞争力，有的人为什么走，有的人又为什么罢工。

总之，人力资源职业是一个技术含量很高，而且要有感情投入，充满爱心，以身作则的工作。除了人力资源本身人员配置、面试筛选、培训开发、薪酬管理、组织设计、绩效评价等专业技术，由于阅人无数和对公司业务部门的深入了解，人力资源工作者同时也是一个管理专家，上到协助企业管理层在人力资源方面做出战略选择，使人力资源管理职能真正成为企业的战略经营伙伴，下到和一个基层员工交流，化解他的烦恼，指导他的职业发展。企业的持续性发展与人力资源管理是分不开的。

2 餐厅简介

2.1 阿郎山自助烤肉

阿郎山烤肉美食超市-开辟胃的新大陆，阿郎山韩式自助烤肉采用先进的韩国烤肉系统、排烟系统，真正塑造“健康体验、明白消费”的全明档式的自助模式。作为自助烤肉，适宜团队、家庭、朋友等聚餐。走进阿郎山餐厅，阵阵烤肉香便扑鼻而来，像一张无形的大手推动着腹中的味蕾，不得不走进这美食的王国。不能否认这是一家韩式的自助式烤肉，整个餐厅内部设计色调明快、简约时尚的布局显得更有几分韩国情趣。就是再挑剔的食客来到这里，也能找到自己喜爱的食材，吃出自己的创意。

经营理念：攀越性价比的巅峰，为消费者

提供物超所值的美食享受；

行为原则：统一、高效、礼仪、整洁；

企业愿景：成为中国受人尊敬的餐饮连锁

品牌；

核心价值观：团结合作、回报社会；

人才观：重德性、看能力、讲忠诚。

阿郎山烤肉实行连锁经营，标准化的管

理，可复制模式，使企业快速发展的同时保证

经营管理的标准化。以超强的原料进货成本，

严格的采购标准，科学的加工工艺、苛刻的出

品要求，诚实的工作作风，使食材新鲜营养、

品质上乘。总店在北京，可以自主加盟。徐州

阿郎山烤肉位于鼓楼区淮海东路51号，地理图2.1 阿郎山自助烤肉餐厅位置靠近市中心，很是方便。

2.2 爱尚自助火锅

徐州爱尚自助火锅于2012年12月8日开始试营业。徐州有两家：分别位于泉山区文亭街8号文亭金座3楼和云龙区解放路，交通方便。爱尚火锅作为一家全国连锁的特色自助火锅店，现分布于江苏、上海、安徽、山东、福建、西藏、四川、重庆、贵州、广西、山西、陕西、甘肃、青海、黑龙江、浙江等地，总部在重庆万州，综合重庆新派、老派火锅的精华及自助火锅的竞争优势，加上标准

化、人性化和规范的管理，制度的科学性和技术的先进性使爱尚火锅一开始就以一个高的起点切入市场，力争以快的速度、好的服务、先进的技术和具特色的文化特色在餐饮行业迅速崛起。规模化的优质服务和先进的经营理念，与最佳的秘密配方，将成为爱尚自助火锅的运作核心。

爱尚火锅是一家时尚健

康养身的鲜菜新概念自助火

锅。爱——爱家、爱国、爱

天下！小爱爱家，中爱爱企，

大爱爱国。象征着爱是永恒

又有恩慈的一颗天地可鉴的

红色的爱心。尚——尚食。

指帝王的膳食，象征着对原

料、工序、色、香、味、形，

都如同帝王烹饪膳食一样做

到精益求精，不容丝毫差池。

标志——似一团燃烧的红色

的火焰，又似向上生长的红

辣椒，而心是红色的，代表

火红的爱心。之所以又以红

色为主调，因为红色是喜庆、

吉祥、财运的象征。红色是图2.2 爱尚自助火锅餐厅各色之首，红色在五行中对应着火，火锅以火为源，用辣为料，一团有爱心的明亮之火，可引方向。辣椒之色，如火炬之红；“星星之火，可以燎原”，希冀以红色大爱之心创造的火锅能开遍神州大地，天下皆闻。这是爱尚自助火锅命名的源泉。

管理理念：善待员工如家人

服务理念：对待顾客如亲人

企业理念：小爱爱家，中爱爱企，大爱爱国！

企业文化：爱家、爱国、爱天下

要做到：简单的事情重复做，重复的事情认真做

连锁理念：合作伙伴如兄弟

3 调研计划与方案设计

3.1 前期准备

根据我们接到的实习大纲，在了解了我们的实习目标和任务后，我们就开始了实习的前期准备工作。

1)知识储备。通过查阅文件和资料了解人力资源观察指数的基本内容，为设计观察指标做好基础。

2)熟悉观察环境。在实习正式开始的前一天，我们实习小组的成员先在网上查阅了相关资料，了解了观察目标的环境。

3)形成实习计划书。根据实习任务和时间安排，经小组开会讨论，确定小组的工作进度，形成实习计划书（附件二）。根据任务和时间的关系，在实习计划书中确定不同时间的任务，做到任务明确、任务安排合理。

3.2 调查方法的确定

由于我们的实习目的是构建自助餐厅行业的人力资源管理观察指数，而人力资源管理观察指数在目前的管理研究当中还是一个刚刚起步的阶段，没有更多的资料和研究成果来给我们进行参考和查阅。于是我们就采取了问卷调查、访谈、拍照、网络等渠道进行相关原始数据的收集。

1)在观察过程中，我们可以通过对员工和顾客的访谈和交流，了解到员工满意度、顾客满意度和公司的组织绩效方面的信息，

2)在实习过程中，我们可以与大量的顾客接触，通过问卷调查，可以了解到顾客对移动服务的满意度的信息，因此我们专门设计了调查问卷（附件一）

3)此外，我们还可以通过亲身体验，了解顾客对自助餐厅的印象。我们采用拍照的方式记录了自助餐厅的布局、环境等信息。

4)同时我们通过网络等方式进行企业文化和形象的研究和评价，以及通过大众点评网、贴吧等网络途径了解顾客对自助餐厅的评价。

3.3 设计原则

3.3.1 目标导向原则

评价的目的不是单纯评出名次及优劣的程度，更重要的是引导和鼓励被评价

对象向正确的方向和目标发展。绩效考评是管理工作中控制环节的重要工作内容，采用“人力资源管理观察指数”的方法对被评价对象的人力资源管理工作评价，并加以控制，引导之向目标靠近，即目标导向的作用。

设计人力资源管理观察指数指标体系的目的是，创造一种崭新的评价体系来替代传统的人力资源管理指数来指导企业的人力资源管理工作的展开。发现企业在日常人力资源管理工作中的不足，合理的调动企业的人力资源为企业的目标服务，为顾客提供满意的产品和服务，提高工作效率，提高员工的满意度等等。这一切的目的都是为了更好的为企业的总目标服务。

3.3.2 实用性原则

实用性原则指的是实用性、可行性和可操作性。

1)指标要简化，方法要简便。评价指标体系要繁简适中，计算评价方法简便易行，即评价指标体系不可设计得太繁琐，在能基本保证评价结果的客观性、全面性的条件下，指标体系尽可能简化，减少或去掉一些对评价结果影响甚微的指标。

2)数据要易于获取。评价指标所需的数据易于采集，无论是定性评价指标还是定量评价指标，其信息来源渠道必须可靠，并且容易取得。否则，评价工作难以进行或代价太大。

3)整体操作要规范。各项评价指标及其相应的计算方法，各项数据都要标准化、规范化。

4)要严格控制数据的准确性。能够实行评价过程中的质量控制，即对数据的准确性和可靠性加以控制。

3.3.3 系统优化原则

评价对象必须用若干指标进行衡量，这些指标是互相联系和互相制约的。有的指标之间有横向联系，反映不同侧面的相互制约关系；有的指标之间有纵向关系，反映不同层次之间的包含关系。同时，同层次指标之间尽可能的界限分明，避免相互有内在联系的若干组、若干层次的指标体系，体现出很强的系统性。

1)指标数量的多少及其体系的结构形式以系统优化为原则，即以较少的指标（数量较少，层次较少）较全面系统的反映评价对象的内容，既要避免指标体系过于庞杂，又要避免单因素选择，追求的是评价指标体系的总体最优或满意。

2)评价指标体系要统筹兼顾各方面的关系，由于同层次指标之间存在制约

关系，在设计指标体系时，应该兼顾到各方面的指标。

3)设计评价指标体系的方法应采用系统的方法，例如系统分解和层次结构分析法（AHP），由总指标分解成次级指标，再由次级指标分解成次次级指标（通常人们把这三个层次称为目标层、准则层和指标层），并组成树状结构的指标体系，使体系的各个要素及其结构都能满足系统优化要求。也就是说，通过各项指标之间的有机联系方式和合理的数量关系，体现出对上述各种关系的统筹兼顾，达到评价指标体系的整体功能最优，客观的、全面的评价系统的输出结果。

3.3.4 体系内指标的相互独立性

评价的指标体系是由一组相互间有着紧密联系的指标结合而成的。但是，体系内的各条指标又必须是相互独立的，就是说在同一层次的各条指标必须不存在任何包含与被包含的关系，相互不重叠，不存在因果关系，不能从这一条导出那一条。

为什么评价的指标必须是独立的？原因主要有二：其一是指标不独立，两条指标实质上反映了同一事物，说明其中有一条是冗余的，它的存在对整个指标体系没有贡献，无疑还加大了整个评价的工作量，因而也就降低了评价的可行性。其二，更重要的是，指标不独立，则在指标体系中，同一指标重复计算了两次，实际上是加大了这一条指标的权重。在权重集合中，这种偏差的出现无疑极大地影响了整个评价的科学性。

3.4 基础理论分析

3.4.1 人力资源管理指数的概念

人力资源管理指数是一种相对精确的指数，是一种需要通过查阅专业信息的方式获得对组织人力资源管理工作的客观评价。人力资源管理指数是通过组织中不同的群体对组织人力资源管理活动及其效果的评价，从而形成对组织整体人力资源管理水平的量化结果。人力资源管理指数侧重于对组织人力资源管理方面的工作和绩效进行评价，是在前人评价人力资源管理水平的基础之上进行的，在进行定量分析和定性分析的结合中，找出影响组织目标实现因素中人力资源管理方面出现的问题，对改进组织绩效、实现组织目标提供支持。

在实际操作中，研究人员需要深入到组织的人力资源部中去调研，充分了解人力资源部门在整个组织中的职能作用以及各种管理活动。通过对相关信息的获

取，如人力资源活动的效率与效果、员工的满意度、组织的绩效等，从而评价该组织的人力资源管理活动的有效性，评价人力资源部门的职能发挥程度，并针对管理活动的不足进行改进，从而提高组织的人力资源管理水平。

3.4.2 人力资源管理指数的发展

国际上对人力资源管理评价的研究开始于上个世纪60 年代，并在80 年代得到迅猛发展，取得了丰富的成果。国外对人力资源工作的贡献度评估的方法大致包括人力资源会计、人力资源关键指标、人力资源效用指数、人力资源指数、投入产出分析、人力资源调查问卷、人力资源声誉、人力资源审计、人力资源案例研究、人力资源成本控制、人力资源竞争基准、人力资源目标管理和人力资源利润中心、人力资源管理总效应和智能资产回收率等14种方法。其中人力资源指数（Human Resource Index）由于其概括面比较宽、原理简洁和已有相对基准，因而得到了较多的应用。人力资源指数的概念最早由利克特提出，后来由美国弗雷里克·舒斯特教授开发而成，由报酬制度、信息沟通、组织效率等一五个因素综合而成。人力资源指数不仅说明企业人力资源绩效而且反映企业的环境状况，包含内容较为广泛。研究者在美国、日本、中国、墨西哥许多企业使用人力资源指数进行调查，并在此基础上建立了地区标准和国际标准。在衡量人力资源管理效果时，一些方法往往注重一些客观的数据，如生产率、投资收益率、缺勤率、员工抱怨率等。由于这些方面的变化可能比人力资源管理条件的变化滞后，所以增加关于员工的激励和满意度的测量和评估是重要的。由于组织中双向沟通渠道的开辟，人力资源指数对诊断组织中的特殊问题和组织发展也是有效的。

就国内而言，对人力资源管理进行评价研究还是一个全新的课题。南京大学国际商学院院长赵曙明教授在美国著名人力资源管理专家弗雷里克·舒斯特教授长期研究的基础上，根据中国企业的实际情况设计出一套人力资源管理测评系统。它通过对美国舒斯特教授设计的一个“人力资源指数问卷”进行补充和修改，设计出一个含有64 个项目一五个因素（报酬制度、信息沟通、组织效率、关心员工、组织目标、合作、内在满意度、组织结构、人际关系、组织环境、参与管理、基层管理、中高层管理、用人机制、职工精神与期望）的人力资源指数问卷。浙江大学的张明辉、谢金山和赵晓东则从绩效测量、员工满意度测量、员工绩效的直接测量、对组织目标的支持程度、员工的参与和与其他部门的沟通6 个方面对企业的人力资源管理进行评价。武汉大学商学院的李燕萍博士从区域经济发展的角度，提出并构建了人力资源开发程度的测度指标体系，以衡量区域人力资源开发投资的结果，并测定区域经济发展的实力。中国社会科学院的张国初等

人对人力资源管理活动度量的基本内容做了概括性的研究，从总体上指出了对人力资源管理活动进行度量的基本原则，并重点研究了人力资源规划和人员配置的定量测度，这一研究对于人力资源管理活动其他环节的定量评估与测度具有很直接的指导意义。

3.4.3 人力资源管理指数的作用

对人力资源的政策、人力资源工作的贡献度进行评估,是美国等发达国家最近20 年来发展较快的人力资源实践领域。企业人力资源开发与管理所面临的机遇与挑战给人力资源管理评估带来了巨大的外部压力和拓展空间。企业通过提供使那些成功项目的增殖及评定其成功程度的方法来帮助人力资源部门从活动过程导向转向结果导向。同时,人力资源管理思想的改变及信息技术在人力资源管理中的应用又大大推动了人力资源管理评估工作的发展,人力资源管理评估工作的意义也愈加显著。

(1) 保证人力资源管理与企业战略需要匹配。战略人力资源管理,使人力资源工作与企业战略计划的制定和实施紧密相连。人力资源计划与企业战略计划的整合,有利于企业在设定组织目标、评价目标实现能力时,就开始考虑人力资源问题,考虑人力资源政策的变革方案及这些方案的投入与产出。科学评估人力资源工作能够保证人力资源计划尽可能与战略计划匹配,与组织战略需要相符。同时,也可以为战略计划的实施尽早提供必要的人力资源方面的准备。

(2) 有助于显现人力资源部门的工作成绩。正如德鲁克10 多年前所言,人事部门正将自己从对雇员成本的关心中解放出来,转而去关心他们的产出。人力资源工作绩效的显示不仅有助于企业进一步重视人力资源管理,增加有效投入,而且使人力资源工作有了评判依据,从而有助于实现人力资源工作人员的工作成就感。目前我国有些企业的人力资源部门不被重视,一方面与转轨中部门功能不清有关,但另一方面也是这些企业人力资源管理评估工作滞后的结果。

（3）有利于及时发现问题,完善政策。通过评估,人力资源工作人员能够有效识别那些明显改善组织绩效的人力资源活动, 从而保证有限投入的最佳回报。同时,及时客观的评估可以帮助企业及时纠正偏差,并减少不当的人力资源政策带来的风险。此外,在评估基础上建立起来的人力资源信息系统可以为企业决策提供人力资源工作的详细历史数据,帮助企业从过去的经验教训中学习有效的手段与方法。

3.5 人力资源管理观察指标体系的设计

根据在前期准备工作阶段收集到的相关资料，在对人力资源管理观察指数有了初步的认识之后，我们小组开始了自己的指标体系的设计工作。调查方案（即指标体系）的设计过程大体可以分为以下几个步骤。

3.5.1 初步设计方案阶段

在实习了一周之后，我们小组开了一个小组会议。在会议上，小组各成员根据自己一周对人力资源管理观察指数的认识和思考，通过讨论初步形成了初始的“人力资源管理观察指数指标体系”。（表3.1）

目标层准则层

指标层要素层

评

价

备

注

人力资源管理观察指数

顾

客

满

意

度

服务态度满意度

是否做到了微笑服务、耐心、热

情等

工作效率满意度

能否为顾客急事提供服务和解决

问题

服务环境满意度

提供服务、业务咨询的场所环境

是否舒适

交通便利满意度交通是否便利

菜色种类满意度菜色种类是否丰富、可口

通讯质量满意度通讯是否通畅

员

工

满

意

度

工作环境满意度环境是否舒适

工作时间满意度工作时间安排是否合理

工作福利满意度工作福利制度是否让员工满意

薪酬制度满意度

薪酬分配是否合理、事都有激励

效应

考核制度满意度工作考核方式是否合理有效

组

织

绩

效

管理监督效率管理者监督是否有很好效果

管理调控效率管理者的调控能力是否满足工作应变的需要

命令传达效率命令的传达是否及时

命令执行效率命令的执行是否高效

上下级的沟通上下级在信息沟通是否通畅

不同部门、员工之间

的沟通不同部门、员工之间的沟通是否通畅

企业文化印象

企业愿景愿景是否合理清晰

企业制度文化是否规范、合理、有效

企业使命是否规范、名词、落实程度

企业形象社会责任企业是否承担了应有的社会责任社会印象社会对公司的总体印象

营销策略广告方式及效果

广告是否方式是否多样、效果是

否好

促销方式及力度

促销方式是否多样、促销力度是

否满意

3.5.2 方案修正阶段

在设计出了原始的“人力资源管理观察指数指标体系”后，小组根据指标体系的要求展开了原始数据的收集。在收集原始数据的过程中，发现了一些指标的观测数据不易取得。同时，有一些比较重要的数据确又没有包含在最初的指标体系中。于是，小组内部就进行了小组讨论，开小组会议把大家发现的问题提出来，大家相互帮助解决。同时，在与指导老师商量之后，在指导老师的组织下开了一个会议，就相关的争论问题向老师请教。

在老师的指导之下，我们对最初的指标体系存在的问题进行了修改，最终形成了“人力资源管理观察指数指标体系”。（表3.2）

表3.2 “人力资源观察指数指标体系”

目标层A 准则层B 指标层C 含义分值

人力资源管理观察指数顾客满意度

B1

(45%)

工作人员服务

C1

(25%)

着装整齐统一度(一五%)

精神饱满度(一五%)

微笑服务、耐心、热情等服务度(35%)

为顾客提供服务和解决问题的及时度

(35%)

环境

C2

(35%)

交通便利度(一五%)

有给顾客设置等候区(一五%)

安全设施齐全度(25%)

就餐环境舒适度(30%)

通讯质量良好程度(一五%)

就餐感受

C3

(30%)

菜色种类丰富度(40%)

菜色口味(40%)

更换菜品及时度(20%)

营销

C4

(10%)

广告方式多样度(40%)

促销力度(60%)

员工满意度

B2

(一五%)

工作强度

C5 ( 50%)

体力消耗程度(50%)

休息时间(50%)

工作环境

C6 （50%）

工作环境舒适度(100%)

组织绩效

B3

(20%)

员工默契

C7 (35%)

不同岗位员工之间的沟通程度(100%) 员工规模

C8 (20%)

员工人数(100%)

员工素质

C9 (45%)

职业规范素养程度(接听电话,接待来

访等(100%)

企业文化

B4

(20%)

餐厅使命

C10 (25%)

规范形象说明程度(100%)

餐厅制度

C11 (25%)

规范科学合理程度(100%)

公众口碑

C12 (50%)

企业给公众和顾客的印象(100%)

3.6 构造判断矩阵

在网上及图书馆查阅了一些关于层次分析法的文献资料，小组决定使用yaahp软件对收集到的三家培训机构资料进行分析。yaahp是一款层次分析法辅助软件，为使用层次分析法的决策过程提供模型构造、计算和分析等方面的帮助。

3.6.1 层次模型绘制

明确各个层次的因素及其位置，并将它们之间的关系用连线连接起来，就构成了递阶层次结构。

图3.1 层次模型图

对重要性程度按1-9赋值。

表3.3 重要性标度含义表

含义

重要性

标度

1 表示两个元素相比，具有同等重要性

3 表示两个元素相比，前者比后者稍重要

5 表示两个元素相比，前者比后者明显重要

7 表示两个元素相比，前者比后者强烈重要

9 表示两个元素相比，前者比后者极端重要

2，4，6，

表示上述判断的中间值

8

倒数若元素I与元素j的重要性之比为a ij, 则元素j与

元素I的重要性之比为a ji=1/a ij

3.6.2 判断矩阵

根据上表可构造判断矩阵，分别列出准则层对于目标层的判断矩阵和指标层对于准则层的判断矩阵。

1. 人力资源管理观察指数判断矩阵一致性比例：0.0一三7; 对总目标的权重：1.0000; \lambda_{max}：4.0365

人力资源管

组织绩效企业文化顾客满意度员工满意度Wi

理观察指数

组织绩效 1.0000 1.0000 0.1667 2.0000 0.1279

企业文化 1.0000 1.0000 0.1667 2.0000 0.1279

顾客

6.0000 6.0000 1.0000

7.0000 0.6709

满意度

员工

0.5000 0.5000 0.1429 1.0000 0.0732

满意度

2. 组织绩效判断矩阵一致性比例：0.0516; 对总目标的权重：0.1279; \lambda_{max}：

3.0536

组织绩效员工默契员工规模员工素质Wi

员工默契 1.0000 4.0000 0.3333 0.2706

员工规模0.2500 1.0000 0.1667 0.0852

员工素质 3.0000 6.0000 1.0000 0.6442

3. 企业文化判断矩阵一致性比例：0.0000; 对总目标的权重：0.1279; \lambda_{max}：3.0000

企业文化餐厅使命公众口碑餐厅制度Wi

餐厅使命 1.0000 0.1667 1.0000 0.1250

公众口碑 6.0000 1.0000 6.0000 0.7500

餐厅制度 1.0000 0.1667 1.0000 0.1250

4. 顾客满意度判断矩阵一致性比例：0.0246; 对总目标的权重：0.6709; \lambda_{max}：4.0657

顾客满意度环境工作人员服务营销就餐感受Wi 环境 1.0000 3.0000 6.0000 2.0000 0.4756

工作人员服务0.3333 1.0000 4.0000 0.5000 0.1754 营销0.1667 0.2500 1.0000 0.2000 0.0587

就餐感受0.5000 2.0000 5.0000 1.0000 0.2903

5. 员工满意度判断矩阵一致性比例：0.0000; 对总目标的权重：0.0732; \lambda_{max}：2.0000

员工满意度工作强度工作环境Wi

工作强度 1.0000 1.0000 0.5000

工作环境 1.0000 1.0000 0.5000

3.6.3 权重分配

计算单一准则下元素的相对权重并进行一致检查

由于我们选择用yaahp软件进行计算，所以数据相对来说还是十分精确的。

以下是指标层对于准则层权重向量：

B1-C W1=(0.1754 0.4756 0.2903 0.0587)

B2-C W2=(0.5000 0.5000)

B3-C W3=(0.2706 0.0852 0.6442)

B4-C W4=(0.1250 0.1250 0.7500)

表3.4 观察因素权重表