浅谈电力营业窗口的优质服务
参考文献
[1]吕惠华,张桂芹.论如何提升供电营业窗口优质服务水平[J].现代商贸工业,2012(05).
[2]李红岩.论供电营业厅如何提升优质服务[J].现代企业文化,2010(09).
[3]刘燕.对电力营业窗口如何做好优质服务的探讨[J].中小企业管理与科技，2011(10).
[4]任向红.营业窗口服务形象创新研究—基于“三合一”服务体系分析[J].现代商贸工业,2009(18).
论文题目：浅谈电力营业窗口的优质服务
摘要：电力营业窗口直接面向客户，窗口业务办理必须一对一为客户提供优质服务，提高客户的满意度。营业窗口不仅关系到电力企业的对外形象，更关系到企业的对外竞争和抢占市场先机。因此，电力营业窗口必须实行规范化管理，以客户高质量服务为中心，提供优质的服务。本文将在对电力营业窗口提供优质服务现实意义分析的基础上，研究电力营业窗口服务的常见问题，以便针对性提出相应的解决措施委托期刊之家网发表论文认证800099353。
关键词：电力企业；营业窗口；优质服务
一、电力企业营业窗口提供优质服务的重要性
营业窗口是电力企业对外服务的前沿阵地，也是企业面对市场的重要窗口，因此优质服务的提供具有一定的必要性：
（一）优质服务与社会发展的电力产品客观需求同步，随着社会经济的发展，电力客户不再满足电力企业提供的“供电用电”服务模式，而对其他服务也提出了更高的要求。客户在充满竞争的电力市场中，有着更多的选择，因此对产品的质量、服务的水平等都更加看重，并作为选择服务主体的重要参考依据。
（二）电力企业属于国有重点骨干企业，其形象高低不仅关系到企业本身的发展，而且与国家经济、政治和社会责任等紧密联系，企业一切营销服务工作的出发点和落脚点，不仅仅为了企业本身的发展，更关系到社会的可持续发展问题。
（三）窗口的优质服务关系到企业的形象，窗口人员以最近的距离接触客户，其服务态度、服务水平等，会直接以企业的名义传递给办理业务的客户，对企业品牌形象的提高具有重要的作用翟编辑修改发表论文QQ:1452344485。
二、电力企业营业窗口优质服务存在的差距
目前大多数电力企业营业窗口优质服务的提供，存在一定的差距，具体体现为：
（一）服务理念方面，优质仅为简单的口号，而没有全面付诸实施，很多基层供电企业，提出了“全心全意为客户服务”的理念，但由于竞争意识不强、奖励激励机制不健全，致使营业窗口的人员工作积极性不高，工作作风漂浮，未能全服身心投入工作。
（二）营业窗口不足。企业营业厅的规模容易受到限制，尤其是处于中心地段的营业厅，营业窗口无法满足客户办理业务的需求，再加上窗口工作人员综合素质良莠不齐，长时间占用窗口的问题司空见惯。
（三）服务机制与个性化服务现象存在一定的差距，随着客户对个性化服务的要求日益增加，营业窗口的服务水平已经赶不上市场的客户需求，对于客户的提问，工作人员往往一问三不知，甚至要求客户直接打客服电话咨询，严重浪费客户的时间，造成了客户不良的印象。
三、电力企业营业窗口优质服务的相关建议
（一）实现服务的基准化
为避免营业窗口的优质服务理念成为一句空话，电力企业营业窗口要实现服务的基准
化，参考银行、电信等其他服务机构的窗口营业服务模式，取长补短，对服务内容进行改进：
1、服务做到主动热情和耐心细致。窗口工作人员面对客户，要主动问好、询问和提出建议，在征求客户同意的基础上，扩展服务的内容，引导客户在办理原先业务的基础上，了解更多企业电力产品，整个过程中面对客户的指责不急躁、面对客户的问题不厌烦，做到心平气和与周详细致。
2、外貌要仪表端庄和语言礼貌。窗口工作人员的着装要统一，发型要大方，用礼貌的服务语言体现企业优质服务的精神面貌，尤其是在跟客户交谈过程中，要站在客户的角度思考问题，并正确运用迎送语言、称呼语言、交谈语言和应答语言等。
3、提高职业技能能力，做到操作工作熟练准确，窗口的工作人员要在规章制度规定的要求范围内，为客户全面展示服务的流程，娴熟地应用各种操作技能，准确地为客户服务。
（二）增设业务办理和咨询点
针对缴费高峰期的排队现象，很多规模受到限制的营业厅不能够为客户及时办理客户，尤其是为老弱病残孕等特殊客户。电力企业应该适当增设业务办理的咨询点：
1、增设自助缴费机。目前大多数营业厅都有设置一台左右的自助缴费机，但仍然无法满足高峰期缴费的需求，因此营业厅可模仿银行，将自助缴费机设置在营业厅之外的墙体上，减缓营业窗口的人流压力，并由工作人员轮流指导客户正确使用缴费机，节省客户的时间。
2、开通老弱病残孕等特殊客户办理业务的无障碍同道，体现窗口的人性化服务。
3、增设营业厅外业务办理和咨询点，譬如在辖区内的街道店面增加电费代收点，分布在居民密集的地方，方便居民缴纳电费，同时可在指定小区开展咨询、反馈和建议等活动，让居民在获得优质用电的同时，又能体会身边售后服务的温馨。
（三）健全机制，提高管理运行效力
针对目前服务机制的滞后性问题，笔者认为服务机制是引导企业营业窗口优质服务提供的纲领性内容，需要进一步健全和完善：1、创建服务的目标，发挥模范带动的作用，可以由企业负责人直接部署，针对性地委派优秀骨干展示业务服务方法，作为典范带动全体人员业务素质和服务水平的提高。2、制定详细的服务规范，制定规范的服务标准和建立健全的制度保障。优质服务是企业发展的核心内容，首先是推出“经理接待日”工作制度，每月15日由正经理和副经理轮流坐台值班，接待客户、办理业务和处理投诉等，以此带动工作人员的积极性。其次是实行“问责”制度，营业窗口设置客户满意度评价机，客户办理完业务之后，可进行按键评价，如果窗口工作人员被评价为“不满意”时，要进行自我检讨，月累计超过三次的，根据规章制度严肃处罚。
结束语：综上所述，营业窗口是电力企业对外服务的前沿阵地，也是企业面对市场的重要窗口，因此优质服务的提供具有一定的必要性，但目前电力企业营业窗口服务受到理念、规模和机制的影响，与优质服务仍然存在一定的差距，因此，电力企业应该通过实现窗口服务的基准化，并增设业务办理咨询点和健全机制，实行规范化管理，以客户高质量服务为中心，提供优质的服务。
金迎--《-供电窗口优质服务培训》课程大纲
《供电优质服务培训课程大纲》 【课程收益】 ●建立电力营业厅引导员、收费员、业务受理员的礼仪服务标准，树立企业对外形象，从外在形象 到服务标准化流程到服务沟通的语言规范，全方位提升营业厅服务人员职业素质 ●通过大量现场营销案例的解析，让学员找出自己在工作中的不足，通过专业点评，提高现场营销 服务人员的技巧及水平 ●通过培训加强学员服务沟通方面的技能，使之提高服务工作效率，减少与客户之间的摩擦 ●通过训练加强学员客户抱怨投诉处理的技能，提高服务意识和处理抱怨投诉的能力 【培训对象】 收费员、业务受理员、故障检修人员、抄表员、计量装表人员、95598客服人员等 【培训时间】 12课时/2天 【培训形式】 案例导入、故事分享、游戏开场、互动演练、分组研讨、情景教学、视频教学、点评 【课程内容】 第一章：电力营业厅服务规范礼仪训练 1、服务基本礼仪 2、营销服务人员仪表仪容训练 3、礼貌用语 4、营业厅仪态礼仪：站、立、行、坐、蹲、面部表情、身体语言 5、早（晨）会制度导入和运作技巧 6、营业厅迎宾（引导）制度规范化（配合礼仪考核现场展示）
7、营业厅迎接领导检查礼仪规范训练（配合礼仪考核现场展示） 8、现场礼仪演练 9、结合收费、业扩业务进行现场辅导规范操作 示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评 课程结束、服务礼仪考核与点评（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练） 第二章：服务规范动作、服务流程、服务礼仪训练 一、服务规范用语、业务受理流程训练 二、投诉处理技巧 三、重点知识回顾 四、收费员、业务受理员服务接待流程 ?迎接：站相迎、诚请坐 ?了解：笑相问、双手接 ?办理：快速办、巧提示 ?推荐：巧引导、善推荐 ?成交：巧缔结、快速办 ?送客：双手递、起立送 五、收费员、业务受理员对客接待的原则 ?先外后内原则 ?先接后办原则 ?“接一、安二、招呼三”原则 ?“暂停服务亮牌”原则
供电所优质服务心得体会范文5篇
供电所优质服务心得体会范文5篇 心得体会是指一种读书、实践后所写的感受性文字。是指将学习的东西运用到实践中去，通过实践反思学习内容并记录下来的文字，近似于经验总结。下面是小编搜集的供电所优质服务心得体会范文5篇，希望对你有所帮助。 供电所优质服务心得体会(1) 到服务，服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。在电力行业，优质服务显得非常重要，它不仅可以为企业创造效益，而且能不断提升企业的形象，打造企业的品牌。然而，树立形象，打造品牌，又得靠窗口来体现，供电所恰好就成为供电企业的前沿窗口，不仅要向客户提供合格的电能，还要通过各种方式向客 户提供相应的优质服务，使电力客户对电力产品感到使用方便，供应可靠，服务及时、周到。 积极推进客户服务技术支持系统的建设与推广，创建营业示范窗口，要以营销规范化管理为契机，加快供电所窗口硬件建设，结合企业实际，进行统一规划，统一部署，合理安排，逐步将相关的客户服务技术支持系统及先进的服务手段延伸至供电所，全面提升供电所服务水平。同时，要注重供电所软件建设，用严密的规章制度，整洁的仪表，文明的语言，规范的行为，娴熟的技能来弥补硬件的不足，达到优质服务的目的。 供电所优质服务工作主要以坚持“人民电业为人民”的服务宗旨和“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，严格履行供电服务各项承诺。坚持“始于客户需要，终于客户满意”的服务理念，积极开展优质服务活动，让客户用上满意电，明白电，放心电。 首先，作为一名电力员工要以热情饱满的精神状态为人民服务，要有客户是上帝，我们的生存要依靠客户的意识，没有理由不为客户服务，更没有理由凌驾以客户之上。其次，我们要有急客户所急，想客户所想的思想，及时为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务。第三，要以客户满意为中心。要把客户满意不满意作为检验工作的标准，提倡“全面满意”的理念。实际上，服务带给客户的是一种感觉。
2018年我是电力人演讲稿
2018年我是电力人演讲稿 各位领导、各位同事、各位观众： 大家下午好！非常荣幸能够参加这次我局组织的演讲比赛，我演讲的题目是：脚踏实地与时俱进-----做一名新时代合格的电力人。 作为电力企业，伴随着改革开放和人民生活水准的日益提高，电力作为一种经济、安全、优质、方便的绿色能源已被越来越多的人们所青睐，电力已成为支撑经济发展不可或缺的重要能源，建设“一强三优”的新电力企业已成为我们当前工作的重点。我区从18年引入国家电网电力算起，到如今已经经历了18年的历史。从亮如牛痘的煤油灯，到今天明亮如昼的万家灯火；从过去敲敲打打的手工作坊，到今天全部实现电气化的工厂，无不凝聚着几代电力人的不懈努力。 我是18年到电力局参加工作的，中学时我的理想是做一名军人，接受军旅生活的锻炼。到电力局后，每次大型施工前也总是如部队一样集合，念工作票分配工作任务，令必行，禁必止。从父亲那里得知我们电力企业也是半军事化管理，各个方面都有如同军人的作风。从那个时候起我就喜爱上了我的这个职业，特别是爬上那高高的铁塔，有如飞燕的轻盈，经我们的双手将光明送向千家万户。现在我在所从事业务管理工作，作为一名基层管理者，我更加知道自己肩膀上的责任。从各方面严格要求自己，不断加强学习，不断的丰富自己。我们基层所站就是电力局的一个重要窗口，我们表现的好坏，直接关系着老百姓群众们对我们局的看法。优质服务，某种程度上说，其真义,就在于：无论生张熟李、无论电余电缺，都见灿烂笑颜。把群众满意不满意，赞成不赞成，拥护不拥护作为衡量供电服务质量的唯一标准。我们虽然是企业，但它存在着与其它行业不同的行业特殊性。整个地区就我们这一家供电，不存在竞争。而随着经济的发展和生活水平的提高，人们对电力的依赖程度越来越高。这样很容易让我们产生一种惰性，甚至是不劳而获的思想。如何带动整个所站树立正确的从业观，履行好自己的岗位职责，树立人民电业为人民的信念，为广大人民服好务呢？我们主要从两方面入手。第一，关爱每一名职工。无论是从工作上还是生活中都给予他们帮助与支持，了解每一名职工的家庭生活状况。农电工张胜广是我们那儿非常优秀的农电工之一，大儿
供电企业优质服务
供电企业优质服务初探 随着我过电力体制市场化改革的逐步深入和深化，新的形势、新的问题、新的任务和电网经营企业新的定位，给供电企业经营、发展和优质服务工作提出了新的更高要求。 一、电力企业优质服务必要性 电力企业是为全社会服务的特殊行业，电业企业生产经营活动不仅直接关乎本行业职工的工作和生活，而且与全社会的发展和稳定息息相关。因此，电力企业开展优质服务具有重要意义。 1、市场经济体制决定了必须开展优质供电服务。 电力是维系国民经济发展的经济命脉之一，其自然的、法定的垄断地位，使电力企业多年来享受着皇帝女儿不愁嫁的特殊待遇。然而，随着市场经济的不断完善，电力客户对供电企业的要求越来越高。这就决定了供电企业必须要面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，进而去赢得市场，促进发展。 2、社会主义和谐社会的创建需要开展优质供电服务。 电力工业是国民经济的重要基础产业，是生产、生活的必需品，经济发展的源动力，社会的稳定剂。电力涉及千家万户，电力行业服务水平的高低，一定程度上反映了社会文明程度。提供优质的电力服务就能在电力企业与客户之间建
立诚实守信、平等友爱、融洽相处的和谐关系，进而促进社会的全面和谐。 3、供电企业生存发展需要优质供电服务。 电能服务是消费与生产同时进行的。供电企业不仅要向市场与消费者提供电能传输的服务，还要不断地开发新产品、新功能、新业务，为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。供电企业必须要认识到“服务是电能的无形资产”，管理能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，企业面貌的改善等，都具体体现在服务之中，强化服务，不仅是市场竞争的要求，也是企业自身生存发展的需要。 二、供电企业应怎样做好优质服务 国网公司“一强三优”战略目标中，明确“优质服务”的内涵为：事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。因而，供电企业要抓好优质服务，必须提高电力产品质量、提高人员素质、改善服务手段、优化服务环境。 1、加强电网建设是优质供电服务的基础。 随着社会经济的快速发展，用电的需求量迅猛增长，并形成电网负荷增长迅速的趋势。因此，要加快电网建设，合理调整网架结构，做好“迎峰度夏”工程，落实各项保供电和事故预案，确保配网安全度夏和电力有序供应。因为迫不
如何提升供电营业窗口优质服务水平
如何提升供电营业窗口优质服务水平 随着电力系统的发展，电力系统改革的深化，电力供应业务窗口如何提高供电服务质量的整体管理水平，运用现代市场管理机制，先进的管理和一流的客户服务，为企业赢得更多的效益，为社会创造更多的财富。本文主要对供电业务服务窗口设置正确的服务理念，提高员工的综合素质，探索具体措施，提高供电业务窗口服务水平，以期为相关人员提供一些参考和建议。 标签：供电；营业窗口；优质服务水平 在中国经济持续发展和社会不断改革的基础上，中国对电力供应企业的发展提出了更高的要求。对于供电企业来说，要想增强其在市场竞争中的优势，就需要加强制度改革，完善服务管理理念和模式，以达到提高服务水平的目的。然而，在供电窗口的管理过程中仍有许多问题需要解决。为此，供电企业需要高度重视窗口服务问题，提出具体的解决方案，以促进供电企业的长远发展。 一、目前供电营业窗口服务存在的问题 近年来，供电企业主动“以客户为中心”，从客户的需求出发，为社会提供安全、优质、高效的电力服务。然而，与发达国家的先进电力企业相比，我国的供电服务还没有进入全面、多层次的主动服务阶段。长期以来，由于电力企业的垄断，电力供应服务远远落后于客户的需求。 二、提升供电营业窗口服务水平的意义 （一）提升供电营业窗口服务水平是电力企业向国际水平迈进的迫切需要 一流企业依靠服务标准，二等企业依靠品牌，三等企业依靠产品。在今天的全球化经济的大环境下，提高客户服务水平是电力企业生存和发展的基础，是所有工作的出发点和目标，是国家电网公司长期战略的实现，达到创建国际先进电力企业目标的关键手段。 （二）提升供电营业窗口服务水平是适应中国经济发展的客观需要 在经济发展趋势中，电力用户对电力需求不满意，对电力、企业服务水平要求高得多，使得电力企业不仅能保障产品质量，而且还能提高服务水平，最大程度地满足市场的需求，获得良好的信誉。 （三）提升供电营业窗口优质服务水平是电力企业的形象需求 电力是电力企业经营窗口的门面，实现了客户与服务业务联系的零距离，电力窗口将直接影响供电企业形象，人们对供电业务窗口的服务质量评价，往往在用户与供电企业之间传递，得到最直接和真实的感受。由此可见，供电窗口的服
浅谈优质服务着力提升供电优质服务水平
浅谈优质服务着力提升供电优质服务水平 你用心我用电 南昌青山湖供电公司黄欢 供电服务是国家电网公司积极履行社会责任，努力构建社会主义和谐社会的重要载体，是实现“努力超越、追求卓越”的企业精神，展现公司良好的服务形象。实际上是电力企业为了更好的满足客户的用电需求所做的一系列工作，作为电力公司员工要紧紧围绕“四个服务”的企业宗旨，严格执行新“三个十条”内容、牢固树立优质服务的理念，强化服务意识，深化服务内容，认真履行服务承诺，不断规范服务行为，创新服务手段，完善服务机制，提升服务能力，加强供电服务品牌建设，提升公众满意度，从而达到农电优质服务工作的提升。 刘坚刚经理在会上谈到我们县一级供电企业的工作环境和体系，“四个服务”的宗旨我们必须要牢记，但是首先应该了解我们当前的主要工作，我们的主要任务是卖电、卖服务，那么如何卖好电卖好服务就需要我们大家一起努力，思考、去创新的工作，客户服务是服务什么？怎样服务？服务的目的是什么？为了达到这些目的我们应该怎么做？电是特殊的商品，电力作为服务行业，我们的主要内容是卖电、卖服务，那么没有服务就没有客户、没有客户就没有利润、没有利润
公司就无法产生效益，所以表面上我们是服务客户，实际上是服务为自己，这样去理解，我们的服务意识就会提升不少。 供电企业作为垄断性，公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业，电力供需矛盾日益突出，电网安全运势也变的严峻，那么作为我们企业的员工，只有通过优质服务，我们开展的一系列工作，如：（优化窗口建设、降低电网事故率，可靠性高、确保电网安全稳定运行，减少供求矛盾、流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好，像行风监督员座谈会、客户走访、满意度调查，大客户经理制、“执行“无休息日”工作制等等.）都是为了实现在做好服务的同时更好的把服务做细做优。 如何去细化优化我们的服务，首先在认识上，目前我们的供电服务存在着安全风险，由于供电服务人员服务及法律意识淡薄、供电服务不到位、突发服务事件处理不当等原因，引起的客户投诉、新闻媒体曝光、群体性上访事件等风险。 那么怎样去提高服务质量？供电服务的好坏最关键的因素是人，更确切的说是我们每一位一线的员工，直接面对客户，工作人员素质的优劣，直接影响到我们服务的水平，一个优秀的企业，要具备的首先是要有一支高素质的员工队伍。从对公司优质服务现状的分析，我公司的优质服务中存在以下问题： 1、部分员工素质、业务专业技能有待提升； 2、服务意识淡薄，缺乏责任心、沟通耐心； 3、内部协调沟通不畅，间接导致工作的失误；
供电优质服务演讲稿
供电优质服务演讲稿 大家好！ 很荣幸我能有这样的机会参加今天的演讲。我叫，是供电单位的一名员工，今天，我的演讲题目是“以人为本，优质服务”。 坚持以人为本，全面、协调、可持续的发展观，促进经济社会和人的全面发展，是我们党在新世纪新阶段提出的重大战略思想。作为我们供电行业同样也要贯彻以人为本的科学发展观，坚定不移地走可持续发展电力之路，推进目标管理，建设“一强三优”现代供电企业。 记得刚上班时，同事曾对我说过：“微笑是增进我们与客户关系的妙方，它表示了我们的诚心，也表示了企业的诚信。只要你给每一位客户以发自内心的微笑，那么，他一定会想到你，想到供电人，想到供电公司。”我一直把这句话牢记在心，把真诚的微笑献给每个人。 学会微笑，既是对客户和企业负责，也是对自我的尊重和肯定。微笑,是一种责任，也是一种境界。在消费者维权意识显著增强的今天，客户对我们供电企业服务水平和质量的要求日益提高，对服务的要求不仅是面对面，更要心贴心。作为营业窗口单位，几年来，我们一直始终不渝推行供电承诺制服务，用心血和汗水兑现每一句诺言。我们的全体员工都铭记“人民电业为人民”的服务理念，在服务中注重以诚待人，以情感人。“没有不对的客户，只有不对的服务”是我
们的座右铭。坚持与时俱进地改进服务措施，深化供电服务内涵，增强服务功能，拓展服务领域。走进我们营业大厅,你就会被我们每位员工如花般的笑脸深深吸引，您会有种宾至如归的感觉。所有营业窗口全部实行“一口对外”，实现了进一次门、找一个人、交一次费、确保一次办成。不论是电力抢修还是电力报装服务，电力投诉还是电力咨询，都实现了“只要您一个电话，余下的事情由我来办”的服务标准，大大地方便了客户。客户对我们的满意度有了进一步提升，职工对维护企业的品牌意识有了明显增强。微笑服务在我们这里显示出她独有的魅力，这难道不是以人为本精神的体现吗？ 一提及优质服务，许多同志马上联想到的是对客户的服务和对社会的服务，而对企业内部的服务关系，则往往被忽视，使得服务工作形成缺失。实际上，企业内部的服务关系，是企业内强素质和理顺工作关系的重要方面，没有企业内部顺畅的关系，要搞好优质服务也是不可能的。因此，我们在做好客户服务工作的同时，还要为员工服务，为基层服务，为营销服务，只有这样，才能使企业工作更加顺畅。 坚持以人为本，一个重要方面，就是要把培养造就一流的人才队伍作为企业的重点工作来抓。建设“一强三优”现代企业，对人才素质提出了更高的要求，迫切需要各类专业人才，特别是高素质的复合型人才作支撑。我公司在抓人才培养过程中，以不断增强企业竞争力，努力提高管理人员和窗口服务人员的综合素质为出发点，立足岗
关于加强供电所优质服务工作实施方案
平度市电业公司 关于加强供电所优质服务工作实施方案 目前电力服务工作面临新形势和新任务，受到社会的广泛关注。一方面，电力监管部门制定了供电服务标准，颁布了监督管理办法，将服务工作进行量化考核，使广大电力客户对电力服务提出了更高要求；另一方面，农村供电点多、面广、电网薄弱，管理粗放、人员素质偏低等情况不同程度的存在，加大了供电服务工作难度。为进一步提高供电服务管理水平，强化员工服务行为，将优质服务工作部署落到实处，特制定2012年度“关于加强供电所优质服务工作实施方案”，请各供电所认真贯彻执行。 一、组织领导 设立供电所优质服务工作领导小组。 组长：宋涛 副组长：马新贵 成员：仲国强荆宝平王磊各供电所长 本次工作由乡镇电管部牵头负责。 二、活动时间 2012年全年 三、工作目标 推行1230工程，即：唱响一个口号，运用二种方法，针对
三类服务对象，实现供电企业与客户的零距离接触。 “一个口号”即：“2011年5月，国家电网公司发布的最新的品牌口号——“你用电我用心”；“二种方法”即：组建“便民服务队”，发放“爱心服务卡”；“三类服务对象”即：重要客户、高危企业、社会弱势群体；“零距离”即供电企业对客户的零距离服务，供电企业与客户的零距离交流，客户对供电企业的零距离监督。让客户对农电职工评价，真正树立一线服务明星，践行“你用电、我用心”的品牌口号，提升服务质量。 四、活动内容及时间 第一阶段：宣传发动阶段，从2月6日至2月10日。公司、相关部室、供电所层层组织召开供电所优质服务部署会议，提高认识；各供电所成立由一长三员、配电工区主要人员组成的优质服务工作小组。 第二阶段：工作准备阶段，从2月11日至2月29日。制订供电所优质服务工作实施方案、制定便民服务和上门服务工作计划，建立三类客户服务档案，组建“便民服务队”，落实责任到人。 第三阶段：组织实施阶段，从3月1日至11月30日。各供电所落实优质服务工作方案、“便民服务队”对重要客户、高危企业、社会弱势群体定期进行走访和开展上门服务；农忙季节、特殊天气、重大节假日、大型经贸活动等特殊时间，便民服务车在重要保电地点巡回服务，招手即停；向各类客户发放“爱心服务卡”，为客户提供更加便捷、贴心的服务。通过以上措施，切实将
电力营业窗口的优质服务
电力营业窗口的优质服务 摘要：电力企业营业窗口是直接面向客户并为客户提供服务的窗口，要想提升 优质服务水平，就应树立客户至上的服务理念，引入精益生产思想，摒弃传统服 务方式，创新服务内容，完善服务手段。本文重点就电力营业窗口的优质服务进 行了探讨。 关键词：电力企业；营业窗口；优质服务 引言 随着国家体制改革的不断深入，电力企业也面临着发展的转折。对电力企业 而言，决定自身发展和生存的一个重要因素就是服务水平的高低，因此，加强电 力窗口服务人员的服务水平，强化服务意识，将是保证电力企业得以平稳、快速 发展的一个重要途径。 1我国电力营业窗口的服务现状 为了满足人们多种服务体验的需求，电力企业也相应地进行了一些调整以提 高营业窗口的服务质量，但受长期经营理念的影响，服务的质量与其他国家相比 还存在着一定的差距。从实际调查中发现，导致电力营业窗口服务质量差的原因 主要受以下几方面因素的影响： 1.1 办事人员服务意识不强 很多到电力营业窗口办理业务的人员都表示，他们对自己所接受的服务并不 是十分的满意，究其原因，主要是办事人员对自己的岗位责任意识不清楚，服务 意识不强导致的。我国电力企业长期处于垄断地位，因此，企业员工就滋生出了 一种骄傲感，对从事行业并不会表现出多么的热衷，反而是自己的职业成为了他 们炫耀的资本，因此，对于小客户他们也就会示人一种高高在上的感觉，因此， 客户也就很难在这里体会到满意的服务。 1.2 服务水准不高 从电力营业窗口服务水平上看，明显存在着不足，这主要体现在解决客户实 际问题上。解答客户问题是窗口服务人员常会面临的问题，但因服务水平有限， 所以对客户的问题很难给出准确的答案，从而使客户的实际需求得到不满足，进 而影响企业形象，这势必会影响企业的发展。 1.3 操作流程复杂 电力营业窗口在为客户办理业务时，除了操作人员专业水平不够影响业务办 理效率外，操作流程过于复杂也会对其产生直接的影响。从实际情况上看，业务 办理的操作流程过于复杂，使得一个很小的技术性问题需要经过几个环节才能解决，这不仅影响办事效率，同时也给客户留下了不好的印象，对企业的长远发展 是极其不利的。 2服务意识和提升优质服务水平的重要性 2.1对服务意识进行深化，提高电力企业的服务水平是社会发展和进步的必然要求 随着市场经济的发展，供电企业的卖方市场地位已经打破，开始进入了买方 市场的竞争时期，占有更多的买方市场才能提高企业的竞争地位，促进企业经济 效益的提高。供电企业在服务方面必须要适应社会的发展需求，在社会和人们的 监督下，做到优质的服务。只有提高供电企业的服务水平，深化员工的服务意识，才能获得良好的企业形象，优化企业的经营结构，促进企业经济效益的提高，提 高的电力市场占有的份额。
对供电局营业窗口如何做好优质服务的探讨
对供电局营业窗口如何做好优质服务的探讨 【摘要】对供电企业而言，优质的服务已经成为企业当前改革发展和生存的必要条件，现在主要针对的是如何提高供电局营业窗口的优质服务，供电局营业窗口的工作人员是直接面对客户的，他们服务质量的好坏直接影响到企业的信誉及客户的满意度，现阶段供电企业对优质服务的认识还存在一些问题，本文针对以上存在的问题主要探讨了关于如何提升服务水平、规范管理、提升营业窗口人员素质、提升窗口形象等来开展优质的服务。 【关键词】营业窗口；规范管理；优质服务；人员素质 优质的服务是指在服务中能够满足顾客最高程度的要求，是企业为使客户满意而提供的最高的服务水平，优质的服务是企业的生命线，它渗透在企业的各个环节中，如果一个环节服务不好，就会影响整体企业。电力营业窗口是电力服务的前沿阵地，其服务态度的好坏直接影响着企业的荣誉及效益，在当今市场竞争如此严厉的情形之下，关于如何搞好营业窗口优质服务已成为当下最重要的课题之一。 1 做好优质服务的意义 （1）在当今社会无论是什么行业，随着社会发展如果没有优质服务已经难以在社会立足。而与此同时电力企业也面临着相同的问题，现在电力客户已经不满足于仅仅“用上电”，他们对电力企业的服务有了更高的服务要求，所以现如今电力企业不仅要有好的产品质量，还要有最优的服务才能有更大的竞争力，才能稳立于市场，赢得信誉，赢得利益。 （2）电力企业的垄断性，公益性和电力服务占国家的重要位置，是国家企业的主要代表，其代表着国家的素质，承担着国家的经济、政治与社会责任等，其重要程度不言而喻，只有做好优质的服务才是迈向成功的第一步。 （3）电力企业窗口的服务好坏直接影响着电力企业的形象，电力营业窗口作为供电企业的“门脸”是最接近客户的部门，窗口服务的好坏，直接影响供电企业的形象，人们对供电企业印象的好坏往往都是通过与电力营业窗口人员进行业务往来亲身体会到的，他们的印象一旦形成就根深蒂固，而且他们会通过言论、网络、社交等传播方式把自己的亲身体会传递给他人，所谓好事不出门坏事传千里，其优质的窗口服务态度对未来企业的形象有着深远的影响和重大的作用。 2 当前电力企业窗口服务工作现状及存在的问题 供电企业是社会服务的特殊行业之一，社会的发展和稳定与其息息相关，对供电局职工而言其担负着重要的职责，但是现阶段电力企业对优质服务的认识还存在一些问题，主要体现在：
电力优质服务演讲稿.doc
服务质量的唯一标准。 我们营销部作为与客户直接打交道的服务窗口,几年来，一直始终不渝推行供电承诺制服务，用心血和汗水兑现每一句诺言。坚持与时俱进地改进服务措施，开展以“人人都是形象，人人都是窗口”为主题的形象工程活动，深化供电服务内涵，增强服务功能，拓展服务领域。实行无双休日制度，所有营业窗口全部实行“一口对外”，实现了进一次门、找一个人、交一次费、确保一次办成。不论是电力抢修还是电力报装服务，电力投诉还是电力咨询，都实现了“只要您一个电话，余下的事情由我来办”的服务标准，大大地方便了客户。客户对我们的满意度有了进一步提升，职工对维护企业的品牌意识有了明显增强。 走进我们营业大厅,你就会被我们每位员工如花般的笑脸深深吸引，再看看四周宽敞明亮的厅堂、整齐上墙的规章制度，坐在椅子上，喝上一杯热气腾腾的开水，您会有种宾至如归的感觉。我们营销部的全体员工都铭记“人民电业为人民”的服务理念，在服务中注重以诚待人，以情感人。“没有不对的客户，只有不对的服务”是我们的座右铭。我们知道，文明服务需要有承受委屈的心胸和解释的耐心，唯有注入真情才能真正做到这一点。今年年初,有一位王姓老人来缴费，因其过了缴交时间，虽然其上月用电费用仅只11.5元，但按照电费违约金不足1元应按1元收取的规定，他必须缴交1元的电费违约金。但在他看来，用电才
十几元，电费违约金却要缴1元，简直是不可思议之事。因此，他拒不缴纳，还口吐脏言，嚷嚷供电公司乱收费，坑害老百姓，扬言要砸了营业厅。见此情景，我们收费员尽管心中十分委屈，但依然笑迎，将其扶至一旁坐下，递上一杯热茶，翻开《供电营业规则》,一句一个“老伯”，和声细气地耐心跟其解释“什么是电费违约金？为什么要收电费违约金？电费违约金如何计算？……”。终于，老人的情绪平稳下来了，不仅缴清了所有费用，还感动地握住收费员的手直赔不是，并再三夸赞我们的服务态度真是好！ 俗话说“赠人玫瑰，手留余香”。我们收费班组的姑娘们期翼用自己的真心与热情为客户们献上最好的服务，哪怕是一个微笑的眼神，一句温软的问候，一杯热气腾腾的开水，都是我们赠与客户的温馨玫瑰，饱含着我们的深情与厚谊。客户能够满意而归，就是对我们最好的回报。 2005年之初，纵观南北，人本精神、大众情怀正得到倡导。学会微笑，既是对客户和企业负责，也是对自我的尊重和肯定。微笑,是一种责任，也是一种境界。消费者维权意识显著增强的今天，客户对我们供电企业服务水平和质量的要求日益提高，对服务的要求不仅是面对面，更要心贴心。其实，客户企盼的人性化、个性化、专业化服务，无非,就是“有情”服务，是“优质服务是国家电网公司的生命线”这一服务理念的深化、细化、具体化。国家电网公司将“优质服务”确定为员工的核心价值观，提出以加
供电所优质服务工作归纳.doc
供电所优质服务工作总结 我所在上级主管部门的正确领导和当地党委、政府大力支持以及全体职工的共同努力下，认真贯彻党的方针、政策，落实2010年农电工作会议部署，以“人民电业为人民”为服务宗旨，坚持“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，全面建设社会主义“新农村、新电力、新服务”，全面提升供电所管理水平和优质服务质量，克服重重困难，战胜“5.12”特大地震、“9.24”洪水自然灾害，经过全所职工的共同努力，今年做到了全年无优质服务客户投诉事件的发生。现将我所10年工作总结汇报如下：建立健全了《供电所优质服务管理制度》，各种优质服务资料齐全完备。 加强了我所优质服务的管理工作，以“优质、方便、规范、真诚”为行动指南，实行24小时值班制度，随时随地为客户排忧解难，全年共接到报修客户161户，按报修承诺规定处理161户，完成承诺率100%。 今年共走访客户12次，开客户座谈会4次，参加人员54人次。客户服务部人员着装统一，使用文明用语礼貌待人，做到来有迎声，问有答声，走有送声，为了监督我所各项工作，还专门聘请7位在当地有威望的人做为我所行风监督员，随时随地监督我所各项工作，做到了全年无客户投诉事件的发生。 优质服务是沟通企业和客户的桥梁，为了深入开展和落实七项电力惠民行动。免费为客户更换灯头，开关，插座等电器设备350余人次，免费为客户安装更换家用保护器420余台。 由于地震影响我所客户服务窗口设在临时板房，在临时服务营业窗口按电业局（2010）4号文的要求步入正轨，各种标示牌
齐全规范，为方便客户及时了解安全用电知识，在临时营业厅摆放了各种宣传资料以及便民设施。供电所人员服务水平、业务素质都有了进一步提高，为客户提供了优质、方便、快捷的服务。 在开展便民服务活动中我所员工深入到农村基层，田间、地头、场镇、学校大力开展安全用电宣传，共发放各种宣传资料1100余份。利用各村社、乡镇广播，电视站对地震后安全用电常识进行了大力宣传。及时无偿解决因地震损坏的电力设施，为广大电力客户提供了安全可靠电力保障，在辖区内得到广大用电客户的称赞。 我所在每月10日开展了对管辖区域内的孤寡老人、特困户、残疾人等的心连心上门服务活动。帮助他们免费的检修室内线路、各种电器设备，整理家务、收获粮食和送去一些慰问品及现金等。为进一步提高各服务人员优质服务水平，使人员的服务行为充分得到客户监督，向正规化、综合化、公开化方向发展，我所决定为特困、残疾客户印制特色服务名片。卡片注明了所属单位、姓名、服务电话及举报电话，并印有“我是你的用电服务员”字样，详细注明了人员的服务范围。 在对外业扩安装中，工作人员在语气、态度和用语上都得到了文明规范，并要求用电客户在安装服务意见书上签名。通过以上活动的开展，真正地使用户享受到“上帝”的待遇，同时也打出了我们供电行业的品牌。 例如：坚持为武侯村六组杨树珍老人解决无电用的问题，节日组织慰问。“5.12”特大地震后，我所组织职工带上矿泉水，饼干，面条，大米，猪肉等食品去看望她，杨树珍老人激动的说：“谢谢你们供电所，谢谢你们供电部门”。在今年抗旱保电工作中，我所职工积极配合当地政府，及村民委员会，对农排配变及设备
供电公司开展优质服务及行风建设工作做法和体会
供电公司开展优质服务及行风建设工作做法和体 会 供电公司开展优质服务及行风建设工作做法和体会在市委、市政府的正确指导和大力支持下,我们紧紧围绕洛阳市“千百亿”发展目标,坚持标本兼治、纠建并举的原则,加大行业作风整顿力度,不断提升优质服务水平,在今年的行风评议活动中,洛阳供电公司取得了综合社会满意率91．23％、在全市23个公共服务类行业中位居第一的好成绩.下面我结合我们开展优质服务及行风建设工作的实际情况谈谈我们的一些做法和体会.一、抓教育培训,不断强化员工的服务意识和服务水平.行业作风是员工队伍的思想素质、职业道德、纪律作风在工作中的外在表现,行风建设的重点在于抓队伍建设,提高员工的素质.今年5月国网公司颁布并实施了电力优质服务十项承诺、电力员工服务行为十个不准,三公调度十项措施,我们紧紧抓住贯彻落实优质服务“三个十条”这条主线,积极开展了以下工作:一是建立定期培训制度,制定了各个层面的教育计划,组织开展干部培训、班站长学习班、劳动技能竞赛、向服务标兵学习等活动,提高广大员工的优质服务意识和工作积极性.二是结合实际,迅速制定了学习贯彻“三个十条”实施方案和细则,统一印发了4000多份小册子,人手一册,强化学习宣传.三是学习形式多样化,在办公自动化网络上开办知识专栏,宣传板报.专题辅导等,还对各营销窗口共1386人全部进行了闭卷考试.通过以上的强化学习,使广大员工对“三个十条”要求入脑入心,从领导到职工提高了思想认识,为抓好优质服务和行风建设工作打下了坚实的思想基础,推动了优质服务和行风建设的深入健康开展.二、抓电网建设,不断强化供电优质服务的硬件平台.一是加快电网建设步伐.坚强的电网是做好供电优质服务的硬件平台.近年来,我们抓住机遇,仅用三年时间完成了城、农网建设和改造总投资达25．53亿元.根据城市发展需要,先后建成了110千伏华山变、220千伏中州变等室内变电站,同时配合城区道路建设改造,将城区主要街道的285公里架空线路改为入地电缆线路.经过不懈努力,建成了220千伏单环网、110千伏双环网的“手拉手”网架结构,电网
浅谈如何抓好基层供电所优质服务工作
浅谈如何抓好基层供电所优质服务工作 优质服务工作是供电企业树立良好社会形象的一项重要工作，一直以来，供电所在优质服务工作中做了大量工作，但在新形势下，“人民电业为人民”的服务宗旨赋予了新的内涵，我们仅仅让客户有电用已远远不够，能否让客户用上质优、安全、可靠的电力，能否让客户感受到方便、快捷、满意的服务是对我们优质服务工作提出的新的要求。我认为应重点从以下三个方面做好工作。 一、以精心组织、狠抓落实为前提，进一步提高全所员工的服务意识。 优质服务是供电企业创一流工作的生命线。高质量的服务源自员工发自内心为客户的服务意识和精湛的服务技能。为此，转变观念、增强全员服务意识是供电所满意工程建设，做好优质服务工作的基础：一是成立组织机构，由所长负总责，并按照有关要求，认真梳理本所在供电优质服务工作中存在的问题，结合本所实际制订出活动方案和整改措施，并精心组织实施；二是抓好宣传、教育工作。要组织全体员工认真学习开展发展提升年活动有关规定和要求，大力宣传开展发展提升年活动的重要意义，要使全体员工认识到开展发展提升年活动是构建社会主义和谐社会的需要，也是促进地方经济发展的需要，并要求全体员工始终牢记“人民电业为人民”的服务宗旨，认真遵循“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，全面树立“人人都是服务形象，处处都是服务窗口”的理念，认真贯彻落实国网公司提出的员工服务“十个不准”，供电服务“十项承诺”，实现由诚信服务向贴心服务、用心服务的转变；三是狠抓服务技能的培训工作，加强对全体员工的业务知识、市场营销知识、工作规范化和服务标准化等培训，以全面提高员工的服务技能。 二、以加强行风建设为手段，进一步接受社会监督。 加强和改进作风建设，是树立供电企业良好的社会形象，全面提高优质服务和行风建设水平的一项重要工作措施。为此，应把行风建设贯穿于满意工程建设和优质服务工作的全过程。一是建立健全内部监督机制，从建立各项规章制度入手，实行所长为本所行风建设第一责任人，具体抓好本所行风建设，以积极认真的姿态接受社会监督。实行“一岗一责”，业务工作到哪里，行风工作就抓到哪里，同时制订《值班制度》、《事故抢修制度》《投诉监督制度》《用电检查制度》等规章制度，以制度规范员工的服务行为；二是建立健全客户走访制度，坚持开展千家万户走访活动，定期、不定期到居民客户、重点企业，尤其是外商投资企业进行走访，征求客户对供电所优质服务的意见和建议，对存在的问题及时进行整改；三是建立健全客户监督机制。在营业厅公开服务承诺，公开电价，公开举报电话，公开业务流程和收费标准等，定期向客户发送征求意见函，对所征求的意见和建议进行认真研究、分析，做到条条有落实，能解决的问题尽快设法解决，不能解决的问题，则耐心解释，消除误解；四是提高服务可控性，进一步强化服务行为，实行服务人员挂牌上岗、电话接听、来访接待等制度的落实，以便跟踪检查考核和接受社会监督；五是建立健全考核奖惩制度，制订优质服务考核管理办法，明确各岗位人员职责，严肃处理员工在优质服务工作中存在的责任心不强，工作效率和服务质量低下，服务态度冷、冲、硬、横及不按章办事的现象，尤其是以电谋私、随意停电、拖延送电及吃、拿、卡、要现象。
精选企业优质服务演讲稿
精选企业优质服务演讲稿 为大家收集整理了《精选企业优质服务演讲稿》供大家参考，希望对大家有所帮助！！！ “岁月不居，天道酬勤”，十年的风雨历程，我公司所处 的内外环境、服务对象、经营方式、管理体制等发生了巨大变化。从单一的高度理想化的企业价值形态，转变为服务国家、社会、企业和员工的多元而平衡的企业价值观念。从以单一的xxxx防伪税控系统的推广与技术协作服务，逐渐形 成了以防伪税控系统为主，以相关的计算机软件为辅的发展格局，并从事税收电子申报、企业管理现代化、财务电算化等领域的计算机软件及相关电子设备的研制、开发以及计算机网络系统的集成、技术咨询与服务等。面对复杂多变的内外环境和全球的金融危机，我公司依然健康发展，并取得很多可喜可贺的巨大成就。 今天的辉煌无疑于我们昨天的艰苦努力，而“优质的服务”正是我们成长的命脉。 如果说企业是一棵大树，那么优质的服务便是养料与水份，供给着大树的成长； 如果说企业是一位侠客，那么优质服务便是侠客手中锋利宝剑，纵横江湖，所向披靡。
大家都知道，顾客是企业生命之泉，企业必须提供高质 量的服务来满足现有的、新的内部顾客和外部顾客的要求和愿望。“顾客是企业的生命之泉”，失去顾客的企业，是无法生存下去的。只有用良好的服务才能获得顾客，才能为企业，产品，经营赢得声誉。 企业的天职是提供良好的产品与服务。按照以往标准，制造业提供产品，服务业提供服务。但是，当今世界发展的一个明显趋势是制造业与服务业的混合。这种混合首先表现在企业既提供产品也提供服务。从1994年起，《财富》杂志不再继续分别评选工业企业与服务企业，而是混合在一起评选。 但不管怎样，服务意识是企业生存的一个关键，除非你想放弃顾客，否则不要放弃服务。服务是一种神圣而充满魔力的东西，质量与服务是一个企业的生命所系，将质量与服务融入产品，就获得蓬勃旺盛的生机和无限广阔的市场，就能赢得全世界顾客的青睐。 服务是一种美丽高尚的东西。服务体现的是企业和顾客之间的平等。体现的是一种双赢式的平等协作关系。服务的热忱来自于从理性上对顾客的尊重。因为，企业的生存和发展都源于交换。是顾客用他们的钱换取企业的产品和服务，服务是个完整的过程。企业的天职是提供良好的产品与服务，而服务不仅是产品销售的过程，还是把用户的意见反馈回企业的过程。顾客的需要就是企业的服务内容，产品必．
供电所优质服务的自查报告范文
供电所优质服务的自查报告范文 《供电所优质服务的自查报告范文》是一篇好的范文，好的范文应该跟大家分享，希望对网友有用。 供电所优质服务自查报告范文(一) 8月17日，在收听收看了国网公司优质服务电视电话会议后，本部门领导高度重视。会后，立即召开本部门所属各班组长会议，安排布署各班组认真组织贯彻落实国网公司、省公司“”电视电话会议精神。使本部门职工充分认识到优质服务是社会发展的客观需要，是电力企业发展的生命线。要树立对社会、对企业、对公司负责的意识。严格供电优质服务管理制度的贯彻执行，确保”三个条”执行到位。安排各班组从8月18日至22日，在本班组内部开展优质服务自查自纠活动。 一、加强领导，从根本上实现优质服务工作的三个到位。“加强领导，认识到位。落实责任，组织到位。创新机制，措施到位。” 二、健全优质服务管理制度及考核办法。 三、建立重大事项汇报 制度，发现重大问题及时向领导汇报 。 四、建立了首问负责制、首办负责制，坚持月考核制度。 五、将优质服务工作纳入本部门责任制、绩效考核的范围。
六、我们以加强“三公”调度为契机，以安全供电为重点，大力开展优质服务。停电检修前，充分考虑客户的用电需求，积极组织召开协调会议，范文写作合理安排电网运行方式，尽量避开用电高峰时段，最大限度缩短停电时间。停电前，利用电视、电话对涉及停电的用户提前通知。 七、在进行线路改造施工过程中，在设计如何获取电源时，我们站在客户的角度设计方案，有效地减少了生产成本的支出。同时，根据实际情况，积极深入现场，帮助调整运行方式，体现了“想客户之所想，帮客户之所需”的生产服务理念。 八、坚持以人为本，通过加强教育和强化监督，不断提高员工队伍的整体素质和服务意识。 供电所优质服务自查报告范文(二) 为进一步加强农电管理，巩固供电所规范化管理成果，提高供电所优质服务水平，强化服务理念，加大行风建设工作力度以，xx供电所依据《农村供电营业规范化服务示范窗口标准》并结合《供电所规范化管理标准及标准化作业流程图》，对本所一年的优质服务及行风工作情况进行了全面的自查，现将自查结果如下： 一、领导高度重视，精心组织。 为进一步抓好供电所的优质服务和行风工作，工作总结
供电营业窗口营业员服务规范考试
供电营业窗口营业员服务规范考试 （A卷试题） 一、填空题（2分一题，共20分） 1、品质、技能、纪律是文明服务行为规范的基础规范。 2、敬业爱岗、忠于职守要坚持“人民电业为人民”的行业宗旨和“优质、方便、规范、快捷”的供电服务方针。 3、模范遵守国家法律、法规和规章，熟练掌握与本职业务相关的法律知识，廉洁自律，秉公办事，不以电谋私，不吃拿卡要，不损害客户利益，不循私情，按照工作程序和权限履行职责。 4、工作时保持口腔清洁，工作前忌食具有刺激性气味的食品。 5、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，营业场所应有醒目的名称标志，营业柜台应有办理各项业务的标牌,统一制式，定置摆放，并在显著位置公布工作人员的姓名、照片、岗位和工号。 6、窗口人员应统一着装，佩带统一编号的服务证（章）；窗口人员接待客户要主动、热情、周到，必须使用规范化文明用语，提倡使用普通话。 7、办理客户新装、增容用电和变更用电业务可采用多种方式，但要按规定程序统一受理，一口对外。 8、实行首问负责制，被客户首先访问的工作人员，有责任引导客户办好各种手续。 9、需要客户填写业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写示范样本填写。认真审核客户填写的业务登记表，如填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。 10、因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍候，并致歉；需较长时间才能恢复的，除向客户道歉外，应留下客户的联系电话，再另行预约。 二、单选题（1分一题，共20分） 1、敬业爱岗需要我们发扬团队精神，维护企业整体形象，部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重，（ c ），团结协作。 a、上下配合 b、相互协助 c、密切配合 2、外在形象规范：服装（ b ），端庄大方，无污渍。按规定佩戴好统一编号的服务证（牌） a、整齐规范 b、整洁得体 c、整洁干净 3、营业场所应告示营业时间及（ a ）、办事程序、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等 a、受理业务范围 b、业务范围 c、业务项目 4、城市供电营业规范化服务标准规定，办理居民客户收费业务的时间每件不超过（ a ）分钟，其他用电业务的时间每件不超过( d )分钟 a、5 b、10 c、15 d、20 5、中国南方电网城市供电营业规范化服务标准规定，在受理居民客户用电申请，签订合同并具备送电条件后，（ a ）个工作日内装表接电，其他客户在受电装置查验合格后，（ c ）个工作日内送电
有效提升供电营业窗口优质服务水平的策略研究
有效提升供电营业窗口优质服务水平的策略研究 发表时间：2018-09-12T16:15:45.900Z 来源：《基层建设》2018年第22期作者：刘丽娟 [导读] 摘要：社会主义市场经济的快速发展，使得各行各领域对电力能源的需求量明显增加，对于供电企业来说，就需要在保证供电稳定性的同时提高供电服务的优质性。 资源县水利电业有限公司广西桂林 541400 摘要：社会主义市场经济的快速发展，使得各行各领域对电力能源的需求量明显增加，对于供电企业来说，就需要在保证供电稳定性的同时提高供电服务的优质性。供电营业窗口作为供电企业直接面向用户的方式，它的服务是否令用户满意就在很大程度上决定着经营效率和效益，因此，对于供电企业来说，就必须要将供电营业窗口优质服务作为重点来抓，在明确其重要性的前提下，采取科学化对策提高营业窗口优质服务质量，达到用户的满意度要求。 关键词；电力企业；优质服务；策略 1.提升供电营业窗口服务水平的重要性 1.1 做好优质服务是当今社会发展的客观需要 在随着社会不断进步，经济日益发展，电力客户已不满足仅仅是能“用上电”，而是对电力企业的服务提出了更高标准的要求。所以，电力企业不仅要做好产品质量的竞争，更要做好服务质量的竞争才能最大限度地抓住市场，赢得信誉。 1.2 做好优质服务是电力企业发展的迫切需要 电力行业的垄断性、公益性和服务性决定了其国有重点骨干企业的重要地位，其承担着重要的经济、政治和社会责任。做好“四个服务”，是电力企业一切工作的出发点、落脚点，是衡量我们做好各项工作的基本标准。 1.3 做好窗口优质服务是维护电力企业形象的需要 电力营业窗口作为供电企业的“脸面”，是最近距离地接触客户，窗口服务的好坏，直接影响到供电企业的形象。人们对供电企业服务态度的认知，往往是通过他在与供电企业发生业务往来中所亲身体验到的最直接、最真实的感受而来的。而且通过他们的看到、听到、感受到的好坏，一传十、十传百，由此可见，做好了营业窗口的优质服务工作，对于未来电力企业形象将发挥重大作用。 2.供电营业服务窗口现状 2.1营业窗口服务管理不规范 供电营业窗口服务环境。大多数供电营业厅的硬性条件都很欠缺，如一些营业厅并没有很规范的区域为客户等待提供便利条件，单纯的只是为客户提供几把椅子，这就使得用户在等待办理业务时连最基本待遇都没有，因此也会造成用户的等待时间过久、心情烦躁等诸多因素，就会对电力企业抱怨，从而降低电力事业的形象以及效益。。 2.2营业厅管理不到位 近年来，国家电网公司大力推行标准化营业厅建设，在此背景下，各地营业厅标准化建设如火如荼，厅面管理、环境管理都得到了提高。就当前情况看，营业厅硬件设施均得到了改善，但硬件的提升并没有带来软件的升级，营业厅人员的服务态度和服务意识并没有得到全面提升，营业厅人员对待客户的合理需求，推诿塞责，部分营业厅未按时开关门，营业时间无人值班现象仍时有发生，这是引起客户反感的重要因素。 2.3员工综合素质不高 第一，一些工作人员掌握的业务知识不到位，在为客户解释业务的时候会增加客户的等待时间，降低客户的满意程度。第二，营业窗口工作人员的态度在与客户交谈时十分重要。当工作人员以友好的态度向客户讲解业务时，会大大增加客户的好感及信任度。客户缴费以及回款时，要以良好的态度去对待，有利于企业的发展。第三，有些营业厅接待客户的窗口环境不好，客户在办理业务时感到不舒适。一个舒适的环境是与客户进行沟通的基础，只有接待客户的窗口舒适，才能给客户带来良好的印象。营业员在提高自身素质的时候，企业的效益也会提升。 3.提升供电营业窗口服务水平的应对策略 3.1提升工作人员专业操作水平 客户在遇到问题之后是否能真正的解决，这和良好的服务态度以及工作人员解决实际问题的能力有很大的关系。因此，提升工作人员的专业素质和业务水平变得异常重要。定期对专业人员进行定期的培训非常必要，针对其所遇到的问题在短时间内进行解决，从而提高客户的满意度降低客户的焦灼感，从根本上提高其服务水平。 3.2选择正确的服务理念和管理模式 要想在残酷的市场竞争中提高供电企业市场综合竞争力，需要树立正确的服务理念，秉持着客户至上的工作理念和工作态度，选择精细化和集约化管理模式，从根本上提高供电营业窗口服务整体水平。首先，窗口服务工作人员在客户提出具体要求之后，应在第一时间予以了解和处理，并在处理工作过程中树立客户至上的服务理念。其次，当客户寻求帮助或者对一些问题不清楚时，窗口工作人员应及时找到问题的源头，并制定具体的解决措施，做好相关的调查和记录工作。一旦遇到无法解决的问题，工作人员应及时向客户经理或者相关部门反映，进而将客户问题得以有效处理。最后，相关部门指派专业人员解决问题之后，需要做好后期回访工作。并在工作中树立客户至上的服务理念，进而实现提高客户满意度。 3.3建立科学的营业窗口管理职责 首先，供电企业要以国家电网公司的营业窗口管理职责为依据，仅仅围绕这一方针政策来对省级、市级以及县级等管理职责进行完善和提高，使之更贴近于群众，这样可以从根本上提高营业窗口的服务质量；其次，省级、市级以及县级供电企业要结合自身实际，定期对管理人员、服务人员的业务素质进行培训，保证对于用户所提出的服务要求可以第一时间满足，并对存在的问题及时解决；第三，进一步强化供电企业人力资源评估政策和方法，人力资源评估对供电企业的人才管理具有重要影响，而且也在很大程度上对员工的工作积极性产生重要影响，有助于提升营业窗口工作人员的工作效率和工作积极性，从而实现从根本上强化工作要点的目标。 3.4树立客户至上的服务理念和宗旨。 无论是任何服务行业其宗旨都是为了顾客服务，因此供电企业也应该树立这样的观点和理念从根本上强调以服务理念为根本的宗旨。