ISO90012015顾客满意度测量程序 (1)

1、目的

通过监控顾客满意和不满意的信息，提高顾客满意程度，满足顾客的要求。

2、范围

本公司对外部顾客满意度的测量、分析和改进。

3、职责

3.1 营销课：负责顾客满意度的调查及有关顾客信息的收集、传递和分析，负责组织和协调对顾客

售后服务工作，组织处理顾客抱怨或投诉；

3.2 品保课：负责监督和测量与顾客满意有关的实现过程的绩效；

3.3相关部门：负责实施制定的相关顾客满意度的改进措施。

4、程序内容

4.1 顾客信息的收集、分析与处理

4.1.1 营销课定期对售出产品情况进行调查、分析，包括销售产品的品种、质量、交货期、使用

情况、服务等和顾客的意见或建议等，汇总整理，适当时，于会议形式向相关部门通报，

组织相关部门进行原因分析，视情况责成责任部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施结

果。

4.1.2 营销课通过业务洽谈、外出走访客户或各种活动等方式，积极与顾客沟通及时掌握市场动态

和顾客需求动向，收信有关信息及时反馈给相关部门。

4.1.3 营销课业务内勤负责顾客来电或来函的处理，并直接或采用《工作联络单》的形式及时

传递至相关部门，有效地处理顾客抱怨或顾客投诉。

4.2顾客满意度测量

4.2.1每年第二季度，营销课负责将《顾客满意度调查表》发送给顾客，收集相关意见和建议，

调查表的回收率应争取达到70%以上。

4.2.2 调查内容：

A.对产品质量的满意度；

B.对送货的及时性；

C.对产品包装是否满意；

D.对服务满意度；

E.对销售人员态度是否满意。

4.2.3营销课在每年第二季度，将收回的《顾客满意度调查表》按规定逐项转化为分数，计算每张

表的平均分和各表的总平均分，平均分≥85分(顾客满意度≥85%)即为合格。

4.2.4转化标准：

A.很满意20分；

B.满意为18分；

C.比较满意为16分；

D.不满意为10分；

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E.极不满意为0分。

4.3分析和评价

4.3.1将问卷调查的总平均分，视为本年度顾客满意度的得分。

4.3.2由营销课对顾客满意度进行分析评价，编写《顾客满意度调查报告》，分析评价的内容应包

括调查的结果、顾客不够满意的方面以及应采取的改进措施。

4.4《顾客满意度调查报告》经总经理签署后，分发各职能部门。

4.5改进

由根据分析评价结果，由相关部门实施改进措施，由营销课进行跟踪、验证。

4.6顾客档案的建立

营销课应建立《顾客档案》，将其基本情况汇总记录于《顾客档案一览表》中，记录包括客户名称、地址、电话、联系人等，在示取得顾客的同意，不得将顾客信息透露给第二方人员。

5、相关文件

5.1《与顾客有关过程控制程序》 (文件编号：SSS02.06-2013)

6、记录

6.1《顾客满意度调查表》 (表格编号：SSS04 SD 01)

6.2《顾客满意度调查报告》 (表格编号：SSS04 SD 02)

6.3《顾客档案一览表》 (表格编号：SSS04 SD 10)

6.4《顾客档案》 (表格编号：SSS04 SD 12)

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