超市店铺动线管理规范
超市店铺动线管理规范
1. 目的
为指导店铺合理设置各种行走路线及防损岗位设定，保证顾客、员工、货物各行其道，特制定本规范。
2. 适用范围
适用于各店铺。
3. 参照标准
ISO91:2/DIS版标准
4. 相关文件
（无）
5．名词解释
（无）
6．职责
6．1 值班店长负责清场过程的指挥和监督，最后在防损清场记录上签字。
6. 2 防损部负责带领防损人员清场和封场。
6. 3 防损部稽查员负责检查超市员工、促销员工从员工通道离场情况。
7．作业程序
7．1 动线管理范围
7.1.1 顾客动线管理。
7.1.2 员工动线管理。
7.1.3 物流动线管理。
7. 2 顾客动线管理内容
7.2.1顾客动线设立应尽量使顾客能走遍整个卖场，使卖场无死角。
7.2.2顾客进入卖场前如带有与超市销售的商品相同的物品，稽查人员应主动提
示顾客在服务中心存包，存包后进入卖场。（顾客自愿存包原则）.
7.2.3顾客进入卖场前，如正在吃食品，稽查人员应主动提示顾客食用完毕后再
进入卖场，以免造成不必要的误会。
7.2.4顾客应从“入口”处进入卖场，不得随意跨越出口收银台，如遇有此种情
况，收银员应主动、礼貌的提示顾客从“入口”处进入。
7.2.5顾客进入卖场前应看到购物须知及各类告示牌。
7.2.6顾客可以进入到卖场任意货位，但不得进入加工间、库房等工作区域，如
遇此种情况，工作人员应主动提示顾客离开。
7.2.7在顾客动线上应设立醒目的指示牌指引顾客。
7.2.8购物完毕，顾客应从收银台结款后离开卖场。
7.2.9如顾客没有购物，工作人员应提示顾客从“无购物通道”离开卖场，不得
随意穿越收银台或从“入口”处离开。
7. 3 员工动线管理内容
7.3.1员工进入店铺应能看到布告栏。
7.3.2员工上、下班进出店铺的线路，可根据本店实际条件自定。
7.3.3员工上班前进入卖场，须先进入更衣室更换工服、存好个人物品，更衣
完毕后打卡，履行考勤手续后，准时进入卖场。
7.3.4员工进入各部（组）工作区，不得闲聊、办私事，应立即投入工作，整
理货架、擦拭商品及货架卫生，并及时补货。
7.3.5工作中运送商品应按本店规定线路行走，避免因上货而影响顾客挑选商
品及购物。
7.3.6员工在卖场行走时应避让顾客，不得与顾客抢路。
7.3.7在岗员工不得购物，下班更衣后方可进入卖场购物。
7.3.8下班后应先打卡再更衣，更衣后应依照本店自定线路离去。
客户服务标准规定范文
客户服务标准规定范文 免费磨合期结束后，即进入有偿客户服务期，可为客户提供有偿技术服务和管理咨询服务。 1定期服务内容 提供SCMS信息管理系统有关功能实现的咨询和操作使用方法上的指导。 提供因用户方的人员离职或岗位调动，需要对新上岗人员进行SCMS信息管理系统的再培训。 提供企业重组后运行状况评估、改善、调整等方面的咨询服务。 提供SCMS信息管理系统中查询统计报表两张。 提供定期的客户走访服务。 参加AA用户交流座谈会，加强同行业间的合作沟通。 如用户的原产品磁盘/光盘因损坏或丢失无法再行使用，将享有免费索取产品盘的权利。 在用户存在备份数据的前提下，解决SCMS信息管理系统因数据错误、数据丢失或数据紊乱所造成的数据调整问题。 因用户更换设备、网络硬件出现问题及SCMS信息管理系统版本升级而进行的SCMS信息管理系统重新安装及调试。 提供因计算机感染病毒所进行的SCMS信息管理系统维护工作。 2 不定期服务内容 对于不定期缴纳年服务费的用户，AA公司采取计时收费的方式提供售后服务。 服务方式：电话咨询服务和上门服务。
提供服务内容： 提供企业管理方面的现场咨询和服务，管理级培训 提供企业重组后运行状况评估、改善、调整等方面的咨询服务。 提供AA软件系统有关功能实现的现场咨询和操作使用方法上的现场指导提供因用户方的人员离职或岗位调动需要的软件系统再培训 由于设备更换或用户方网络环境、计算机硬件出现问题而进行的重新安装及调试软件系统 在用户存在备份数据的前提下，解决系统因数据错误、数据丢失或数据紊乱所造成的数据调整问题 解决软件系统的运行平台配置和计算机硬件故障及硬件配套设施故障 提供因计算机感染病毒所进行的系统维护工作 说明：服务内容不包括硬件系统的安装、调试等工作。
如何进行品类规划和动线设计
如何进行商业项目的品类规划和动线设计 在商业卖场的室内规划设计中，首要解决的命题就是根据建筑自身的结构特点与商业经营的特点，进行品类规划和动线设计的整合，用以满足商业定位的要求。 然而，品类规划和动线设计整合的重要功能，不仅体现在能够给进入商场的消费者舒适的行走路线，而且要使消费者能有效地接受卖场的商业文化，消除购物产生的疲劳，自觉地调节购物的密度。于是这两者在商业项目中的具体操作就显得尤为重要。 一、品类规划需要考虑的因素和遵循的原则有哪些？ 首先我们要知道什么是品类规划。品类规划是对商业项目所经营商品类别的整体规划，它包括对主营品类、辅助品类及配套功能的规划，是商业项目规划的重要组成部分。关于品类规划考虑的因素和遵循的原则分别如下： 先说要考虑的因素。 第一，符合项目所在地市场需求。由于商业项目所在的市场环境不同，商业项目所经营的品类受市场环境的影响尤为突出，市场所需要的品类规划和市场上所缺乏的品类规划，是进行品类规划需要考虑的首要因素。 第二，符合商圈结构。一个项目必须存在于某一类或某一级商圈内，同一个商圈内一定会存在不同的商业项目，而每个商业项目之间，由于企业的发展和战略不尽相同，必然存在结构性的差异，这就构成了商圈的多元化，从而使项目的商业规划存在差异。因此，进行一个商业项目的品类规划，必须考虑商圈结构因素。 第三，符合项目定位的要求。项目定位包括项目战略定位、业态定位、功能定位、主题定位、市场定位及客层定位等方面，它决定了一个商业项目今后的发展方向和经营管理要实现的目标。对一个项目进行品类规划，必须重点考虑项目定位所包含的要素，才能“有据可依，有的放矢”。 最后，与竞争对手错位。商业项目的错位包括功能错位、市场错位、客群及品类错位等，其中最根本的就是品类错位。进行品类规划除了考虑以上要素之外，品类错位就是要针对竞争对手的优劣势，认真分析他们强势品类和弱势品类，主营品类和辅助品类与所规划项目品类之间的竞争关系，从而做到错位经营，发挥各自的优势，而不是“人云亦云，亦步亦趋”。 二、凡事都有规律可循，品类规划也不例外，它所要依据的具体原则，我总结出四个方面： 第一，主题突出原则：针对项目的不同功能区、不同楼层的品类，根据错位经营的要求，突出楼层或区域品类的鲜明主题和特色，做大做强优势品类、主营品类。 第二，四角定位原则：在任何一个商业项目内，由于物业结构原因，一定存在冷、背区和死角。只有将冷、背区和死角规划好，才能真正体现品类规划的真实意图，也就是在项目的边边角角规划一
商场运营管理规定
商场运营管理规定 为树立商场良好的信誉和形象，规范经营户的经营活动，商场制定了运营相关管理规定，下面学习啦小编给大家介绍关于商场运营管理规定的相关资料，希望对您有所帮助。 商场运营管理规定如下 1.商场经营户在与商场签订《租赁合同》获得商位使用权后，应按规定特有效证件及时向工商等部门申领营业执照等有关证照,经领取后方可开业经营;实行许可证制度销售的商品，必须同时领取“特种行业许可证”。 .商场经营户要严格遵守国家法令、法规和商场各项管理制度，服从商场管理，接受商场检查监督，落实违章整改;按规定依法纳税，及时交纳商场各项费用。 .按核定的经营范围在约定的商位上经营，做到亮证经营，人证相符，不随意设摊堆物，不占道经营，不场外交易。 .确保销售的商品符合质量要求。销售的商品应符合商品规定;包装产品的标识必须符合国家标准;商品的进货索证要齐全，并接受商场管理人员核查和检测;凡索证不全的商品一律不准在商场上销售。禁止销售假冒伪劣的商品及国家禁令的销售商品。 .在商品交易中，遵循自愿、平等、公平、诚实、信用的原则，遵守商业道德，以次充好;不强卖强买，欺行霸市;不
得以任何手段欺骗消费者，自觉维护商场信誉，维护消费者的合法权益。 .商场内不准打牌、赌博、偷窃、打架斗殴、酗酒闹事，不准以任何形式扰乱商场的正常交易秩序。遇消费者投诉或纠纷，到商场管理办公室协商调解或经政府职能部门依法处理，不得仗势欺人、态度粗暴。 .爱护商场设施。不准乱搭货架、乱挂乱贴、乱接乱拉，有碍于商场环境行为的发生;不准擅自改变商场设施和水电管线。不随意挪用商场或他人的经营设备用具，如造成损坏照价赔偿。营业房装修、广告、空调设置及使用大功率电器，必须经商场申报批准。自有设施使用不得有碍商场外观形象，不得危害毗邻商位的利益及安全。 .做好消防、治安安全防范工作，经营户要保管好自己的钱物、单据和物品;商场内不得带入有毒和易爆物品，不得动用明火及燃放烟花爆竹;每日营业结束，清除好应清理的物品，切断电源，锁好门窗，带走现金和物品，经营人员不准在商场内过夜。 .维护商场整洁，搞好商位“三包”工作，样品上货架或上商位台面，要摆放整齐;车辆要在指定停放的位置停放。严禁乱堆商品，乱丢垃圾杂物，瓜皮果壳，严禁随地吐痰。不准在商场内带养宠物，以及做与本商场不适宜的其它行为。
超市卖场管理手册规范
超市卖场营运业务管理手册(1) 在进军零售终端过程中，我们必须对重要的零售终端（即：超市卖场）有一个详细的日常营运管理操作流程，这个流程就是公司的终端管理模式和基础。通过正确有序的流程设计，公司将真正做到有的放矢，健康运行。 必须要指出的是：超市卖场的业务管理是一项非常细致和繁琐的工作，它要求管理人员和一线业务员必须具备优秀的业务素质、职业道德。它更要求供应商有正规的运作管理机制和一整套的终端管理体系，从最专业的角度出发来进行与超市卖场等重点终端客户的合作。 本手册将从超市卖场业务的合作洽谈、公共关系、商品管理、结算（回款）四大项目来进行业务流程设计。 超市卖场业务的合作洽谈工作 一、新客户的资信调查与评估 在与新客户准备进行合作洽谈之前，各分公司销售业务员应先将对方的各方面情况进行调查汇总，对合作对象之调
查结果进行资信评估，最后，根据评估结果，在得到总公司总经理的批示之下，方可确定与对方进行较深层次的合作洽谈工作。具体的操作流程是： 1、资信调查 1) 由业务员与对方（最好是总部）的商品部进行初步的接触； 2) 对对方的经营规模进行调查并汇总； 3) 对对方的资信状况（客户回款情况）进行调查并汇总； 4) 对对方各家分店的经营情况进行调查并汇总； 5) 对对方各家分店的价格体系进行调查并汇总； 6) 对对方各家分店的商品结构情况进行调查并汇总； 7) 对对方各家分店中办公文具商品结构进行调查并汇总； 8) 对对方的物流配送体系进行调查并汇总；
9) 对对方的仓库管理和收货管理流程进行调查并汇总； 10) 将对方各部门（各分店）之管理人员名单和联系方式进行归类并汇总； 2、竞品调查 1) 各家分店中竞品的品种结构； 2) 各家分店中竞品的价格； 3) 各家分店中竞品的销售情况； 4) 各家分店中竞品的促销状况； 5) 各家分店中竞品的包装结构（有无超市装或特色包装）； 6) 各家分店中竞品的排面陈列情况； 7) 各家分店中竞品的新产品销售情况； 8) 竞品公司的物流配送管理情况；
项目客户服务管理操作规范细则
项目客户服务管理 操作规范及细则 1目的 为规范商业各项目运营单位客服工作管理，建立客服管理工作标准，加强对客户主动联系沟通工作开展，及时有效了解客户真正需求和建议，推动项目商业品质与客户满意度提升特制订本细则。2适用范围：本细则适用于金科中西部区域商业地产运营管理所管辖项目。 3术语及定义 3.1客户服务管理：是指任何能提升商业项目客户满意度的内容，包括但不限于项目基础物业服务及管理、项目商业运营管理、设施设备管理、客户分级管理、客户需求及投诉管理、神秘客户管理以及其他为提升客户满意度为目的的各项活动的管理。 3.2客户满意度：是指商业项目商家、业主、消费者等客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”待遇之间的差距。 3.3客户关系维护：在经营管理过程中，为了更好地做好商业项目客户服务管理工作，针对项目客户建立长期主动联系沟通、服务机制，及时掌握客户需求及商家经营状况等信息，进而进行客户需求分析和服务跟进。 3.4客户分级管理：是指为提高商业项目客户满意度，对项目客户进行一次、二次分级，将分级结果应用于日常客户关系维护及客户活动中。 3.5客户需求：是指项目商家、业主在日常经营过程中，提出的各种合理要求及请求。 3.6客户投诉：是指客户在购买、居住使用我司商品及其配套的过程中，认为自己的合理权益、法律权利、自身人格尊严受到侵害，因而向我司申诉相关权益，并要求得到止损的主张。 3.7神秘客户：是指根据项目客户管理的需要，在项目营运管理单位的组织下，随机抽取项目所辖客户，以自愿、无偿的方式客观、公正参与项目经营监督工作的客户。 4职能职责：4.1项目营运管理单位 4.1.1项目营运管理单位是客户服务管理的归口管理部门。负责公司客户服务管理制度、工作模板、标准的建立与修订； 4.1.2负责统筹各项目运营单位客户服务管理工作开展，协助配合总部客户管理单位进行各项客服工作的开展； 4.1.3负责统筹各项目运营单位对所在项目客户进行分级，并对分级结果报权限领导进行审核。 4.1.4负责对公司各项目运营单位的客户关系维护工作的开展情况进行指导、检查、分析与评估，
关于动线设计
1、什么是动线 动线，是建筑与室内设计的用语之一。意指人在室内室外移动的点，连合起来就成为动线2、设动线的目的是什么 在博物馆等展示空间中特别重要，如何让进到空间的人，在移动时感到舒服，没有障碍物，不易迷路； 大型公园的交通动线，如果没有善加规划，会造成拥挤等不良的状况； 超市与百货公司的动线设计也是如此，有时更特别加强迂回，以便消费者能多看到各个销售点 并非每个空间中的动线都是以人移动要快速方便为主 3、地下车库设动线的目的是什么 有无停车死角，人流，从地库到外面，从商场到项目外面， 4、设计方案用到哪些技术 动线安排往往由两部分构成，一是固定构造物及摆设，另一个则是人流、物流的路径； 涉及具体设计时，空间大小，包括平面面积和空间高度，空间相互之间的位置关系和高度关系，以及家庭成员的身心状况、活动需求、习惯嗜好等都是动线设计时应考虑的基本因素。往往交通动线设计好，空间配置便大致决定。 5、根据《金辉环球广场地下车库动线设计》书，我方的设计内容应包括： （一）出入口的设置及交通组织设计 （1）项目外部出入口的设置及交通组织设计 （2）地下车库出入口的设置及交通组织设计 （3）建筑出入口的设置及交通组织设计 （二）地上交通组织设计 （1）内部行人交通组织设计 （2）内部机动车交通组织设计 （3）外部行人交通组织设计 （4）外部机动车交通组织设计 （三）地下车库动线设计 （1）地下车库停车分区 （2）行人动线系统 （3）货车动线系统 （4）机动车动线系统 （5）地下车库动线系统评价 6、动线布置的方式 7、关于动线 https://www.360docs.net/doc/5811168591.html,2011年09月02日14:54新浪商业地产 (来源：思锐润业商业经营管理有限公司顾振栊/文) 前言 动线设计于商业物业而言，就好像是人身体内的血管一样重要，上、下、左、右都必须保持畅通，不能有任何堵塞的地方。一般来说，租户销售额与经过商店门口的人流数量成正比，
百货楼层布局和动线设计.
百货楼层布局和动线设计 百货商场的动线设计的作用有哪些，贵公司在这方面有哪些经验和成功案例？ 百货商场的动线设计应该注意哪些问题，又该如何做好？ 常见的动线设计有哪些种类，各自有什么样的优势？ 商品的陈列和展示决定顾客的选择，也充分的展示了百货企业的实力。您认为商场整体及各个楼层品类布局的依据是什么？您认为楼层品类布局最重要的是体现什么，或者说这样布局的主要目的是什么？ 请您谈谈关于百货每层品类设臵对商场所处的周边环境又有怎样的关系？ 很多商场最头疼是如何吸引“高层客流”，您认为该如何解决这个问题？ 一、百货公司的动线规划作用
如果说百货商场比作一个人的话，那么动线就好像人身体内的血管一样的重要，无论上下左右必须通畅，不可有任何阻塞不同的地方，所以再规划初期往往为动线规划花相当大的心思和时间来研讨，为配合各层不同业种的定位而不断修正出一版又一版的动线图，直到满足商业使用的最佳状态为止。 说到商场的动线设计，必须先来看看来到商场内的顾客都是什么样的目的，我们一般把顾客分为三种： 第一种是有购买目的主动顾客，具有较强的目的性；第二种是无购物目的的顾客；第三种是随机购买，以逛为目的，在“逛”中发现商品，激发购买欲望，主要以女性为主属感性消费。 那么，要激发顾客的购买欲望，不仅需要在商品自身设计上下功夫，提高商品的色泽、款式等方面的视觉效果，还需要着重研究商业空间的内部布臵、空间的分割和联系，创
造特定的购物氛围，让顾客心情舒畅，从而达到激发其购买欲望的目的。 所以，动线规划的作用包括：合理的动线使顾客很方便的进入商业设施；合理的动线使顾客很容易的走完整个商业设施；合理的动线使商品很容易导入商业设施；合理的动线使店员服务更加方便。 动线规划的最大原则：利于流动 内部动线设计的价值： 1、制定科学合理的动线布局，合理的分散和引导人流，维持商场整体的租赁价值，不产生死角。 2、根据商场的实际情况设计最优化的商铺实用率，合理的考虑街道布局、消防分区、业态布局、可使用商业面积等方面的统筹协调，体现在科学的前提下获得最大的可使用面积。 3、体现人性化的思路，同过动静区、中庭、景点和配套功能的协调分布，使一个
公司客户售后服务管理规范
客户服务部 规范化管理工具箱 目录 第一章客户服务部的组织结构与责权 一、大型企业客户服务部的组织结构 二、中小型企业客户服务部的组织结构 三、客户服务部的职责
四、客户服务部的权力 五、客户服务部经理的岗位职责 六、客户服务部主管的岗位职责 第二章客户调查与开发管理 一、客户调查主管的岗位职责 二、客户开发主管的岗位职责 三、客户调查专员的岗位职责 四、客户开发专员的岗位职责中国最庞大的下载资料库下载 五、客户调查计划表 六、客户调查明细表 七、客户信息采集表 八、客户信用调查表 九、客户信用调查总表 十、客户开发计划表 十一、客户拜访计划表 十二、客户开发日程记录表 十三、新开发客户报告表 十四、客户开发评定表 十五、客户调查管理流程 十六、客户信用调查流程 十七、客户开发管理流程 中国最庞大的下载资料库下载
第三章客户关系管理 一、客户关系主管的岗位职责 二、客户关系专员的岗位职责 三、客户地址分类表 四、客户总体分类表 五、客户区域分析表 六、客户销售分析表 七、客户层次分析表中国最庞大的下载资料库下载 八、客户分级表 九、重点客户管理表 十、重要客户对策表 十一、问题客户对策表 十二、客户关系评估表 十三、客户联络计划表 十四、客户联系预定表 十五、客户拜访记录表 十六、客户拜访日报表 十七、客户招待申请表 十八、客户招待报告表 十九、礼品馈赠计划表 二十、礼品馈赠申请表 二十一、客户拜访区域规划流程 二十二、客户拜访管理流程 二十三、客户接待管理流程 二十四、客户招待用餐管理流程 二十五、客户关系维护流程 第四章大客户管理 一、大客户主管的岗位职责中国最庞大的下载资料库下载
如何做好商业规划设计
如何做好商业规划设计？ 1、主力店及次主力店的工程技术标准。 物业的建造标准必须符合相应的业态的需要。在商业综合体当中，通常包括超市、百货、院线、餐饮、健身、酒店等多种业态，不同业态对物业要求和标准不同，在规划设计时必须满足不同业态的需要。这与一开始我讲的招商在前、建设在后有很大关系。不同业态的主力店有不同的要求，做普通的百货荷载有400、500公斤，柱距要7。8米—8米，5米层高就够了。如果做建材超市，建材超市要求荷载2-4吨，至少要8米层高，柱距要9-10米；做生活超市，5米层高就可以了；而做仓储的话，要求荷载1-2吨，要9米层高，柱距要9-10米。如果建电影院，至少要10米层高（也就普通商业层高的两倍），要考虑将来使用大银幕。不同的主力店都有不同的荷载、高度、卸货的要求，只有招商在前，与主力店进行技术对接，才能掌握好这些东西。另外，商业规划设计还体现在设备设施的配套上。拿整个购物中心的照明来说，可能不同业态业种所需要的照明条件是完全不一样的。比如大卖场（如超市），它强调的是低成本运营，肯定它在照明的器具上考虑的就是节能为主。像一些精品店或者主力的精品百货店，他们对灯光的照明要求就会比较多。所以在电量的分配上，在系统的配置上它都会有不同的需求。这就直接体现了建筑设计规划单位的专业性。 下面是次主力店肯德基选址要求，供大家参考一下： 一. 面 积：首层，350平方米（使用面积）。门面12米。 二. 高 度：楼板到梁底高度，不得低于3米。 三. 楼板承重：乙方厨房区楼板负荷为450kg/m２,餐厅区活荷载为250 kg/m２。 四. 供 电：甲方提供空调及200KW的用电量，并提供一条185铜芯电缆于甲方配电室引至乙方指定位置，乙方自设配电盘，并独立安装电表。 五. 供 水：甲方提供25吨水/天,供水管径为2.5/3.0英寸,水压不小于2.5KG/CM２，并具有相应的用水指标。 六. 排 水：甲方提供相应的排水管线位置，排水管径不小于6英寸。 七. 隔油池：在餐厅附近区域应提供适宜位置，供餐厅制作隔油池，该位置将不导致争议或影响相邻关系。 八. 化粪池：甲方提供与化粪池相连的管道至乙方租赁区域。
商铺人流动线规划设计原则
大型商场中商铺人流动线规划原则 一、人流动线的规划原则 1、注重内外沟通，脉络清晰； 2、注重立体人流的自然顺畅，平均分配关系； 3、避免盲区和死角问题； 4、合理设置宽度。 、商场电梯布局的规划原则 1、扶梯布局原则 ①?商场的电梯部数，布局位置，要以有效疏散运载人流作为出发点； ②．避免电梯口的人流堵塞，电梯与过道衔接处的空间宽于过道，或有交叉过道。 ③．引导顾客向上购物 2、垂直电梯的布局原则 ①．货人分流商场垂直电梯，货梯与载人梯分开设置，实行有效的货流与人流的分流。 ②．专用通道设置结合商场功能定位，避免行业经营冲突。
三、铺位布局规划原则 1、实用、利润、形象的统一 商场铺位布局必须考虑到经营商家的实用性与合理性，同时更要兼顾到独立铺位与整体商场的协调性与互动性。 2、尊重消费者的行为 人性化设计，使消费者的消费过程显得更加自然顺畅和轻松愉快，购物方便且不易疲劳。 3、面积按定位划分 根据整个商场定位划分商铺的面积。20卅以下占整个商场面积的10% , 20 m2— 40 m占整个商场的30%, 40 m—80 m占整个商场的20%，卖场占整个商场的 40% 。商铺进深与门面比例不宜大于2：1 。垂直动线及出入口处要宽敞明亮。 4、使用率适中 本项目的使用率控制在58%—65%之间。 四、商场内外部景观及商业小品设计原则 以商场核心主题特色为基点，通过内外景观、小品的有效组合，与商场主题密切联系，保证内外景观、空间及与商场主题特色的和谐性与均好性。室外有足够的广场，作为促销场所和消费者休闲的公共区域。商场小品注重观赏性，大众化与艺术有机组合。
《客户服务部规范化管理》[1]
客户服务部规范化管理 目录 第一章客户服务部组织结构与责权 (4) 第一节客户服务部职能与组织结构 (4) 一、客户服务部职能 (4) 二、客户服务部组织结构 (6) 第二节客户服务部责权 (8) 一、客户服务部职责 (8) 二、客户服务部权力 (9) 第三节客户服务部管理岗位职责 (9) 一、客户服务部经理岗位职责 (9) 二、客户服务部主管岗位职责 (10) 第二章客户调查与开发管理 (12) 第一节客户调查与开发岗位职责 (12) 一、客户调查主管岗位职责 (12) 二、客户开发主管岗位职责 (13) 三、客户调查专员岗位职责 (13) 四、客户开发专员岗位职责 (14) 第二节客户调查与开发管理制度 (16) 一、客户调查管理制度 (16) 四、客户开发激励制度 (18) 第三节客户调查与开发管理表格 (21) 一、客户调查计划表 (21) 二、客户信息调查表 (22) 四、客户信用调查表 (23) 五、调查分析报告表 (24) 第三章客户关系管理 (26) 第一节客户关系管理岗位职责 (26) 一、客户关系主管岗位职责 (26) 二、客户关系专员岗位职责 (27) 第二节客户关系管理制度 (27) 一、客户关系维护管理制度 (27) 二、客户拜访管理制度 (29) 六、客户招待用餐管理制度 (32) 第三节客户关系管理表格 (34) 一、客户分类表 (34) 二、客户分析表 (34) 三、客户分级表 (35) 四、重点客户统计表 (35) 七、客户联络管理表 (36) 八、客户拜访管理表 (36) 九、客户招待管理表 (37)
第四章大客户管理 (38) 第一节大客户管理岗位职责 (38) 一、大客户主管岗位职责 (38) 二、大客户专员岗位职责 (39) 第二节大客户管理制度 (40) 一、大客户综合管理制度 (40) 第三节大客户管理表格 (45) 二、大客户档案表 (45) 三、大客户支持表 (46) 四、大客户月报表 (47) 五、大客户分析表 (48) 六、大客户问卷表 (49) 第五章售后服务管理 (51) 第一节售后服务管理岗位职责 (51) 一、售后服务主管岗位职责 (51) 二、售后服务专员岗位职责 (52) 第二节售后服务管理制度 (53) 三、客户提案处理制度 (53) 六、售后维修管理制度 (54) 第三节售后服务管理表格 (55) 一、售后服务登记表 (55) 二、产品维修报告单 (56) 六、售后服务信息反馈表 (56) 第六章客户投诉管理 (57) 第一节客户投诉管理岗位职责 (57) 一、客户投诉主管岗位职责 (57) 二、客户投诉专员岗位职责 (58) 第二节客户投诉管理制度 (58) 一、产品质量投诉处理规定 (58) 第三节客户投诉管理表格 (63) 一、客户投诉登记表 (63) 三、客户投诉调查表 (63) 五、客户投诉分析表 (63) 八、投诉处理报告表 (64) 十、投诉处理追踪表 (65) 第七章客户信息管理 (66) 第一节客户信息管理岗位职责 (66) 一、客户信息主管岗位职责 (66) 二、客户信息专员岗位职责 (66) 第二节客户信息管理制度 (67) 二、客户信息统计制度 (67) 三、客户档案管理制度 (69) 四、客户资料保密制度 (73) 六、客户信息库管理规定 (75) 第三节客户信息管理表格 (77) 一、客户等级分类表 (77) 二、客户区域分类表 (77)
商业项目动线设计八大要领
商业项目动线设计八大要领商业项目动线设计八大要领提要：商场的动线设计，一定要根据地块现状来做决定。如果是长条形地块，多会使用单动线，比如深圳万象城、广州太古汇；如果是方形地块 精品源自请示 商业项目动线设计八大要领 “动线”是商业项目建筑设计中非常重要的板块，好的动线流畅、明了而丰富，不好的动线则容易让人不知所措、找不到北。 动线设计八大关键点 1、设计原则：长条地块用单线，方形地块用环线 “动线”是商业项目建筑设计中非常重要的板块，更是综合一切之后理性分析的结果，与地块大小、招商定位、周边环境等等息息相关。 商场的动线设计，一定要根据地块现状来做决定。如果是长条形地块，多会使用单动线，比如深圳万象城、广州太古汇；如果是方形地块，需多考虑店铺的进深，一般使用环形动线，还有一些项目，店铺比较深，占地面积不大，就要由中庭来带动规划动线。 2、设计误区：太复杂，易产生混乱感 做动线容易步入一些误区：比如为了追求丰富的空间效果，将动线和空间设计得太过复杂，产生混乱感。商场构成包括动线和空间设计，要追求简单而丰富，但简单永远是第一位的，丰富是在简洁的基础上追加的。
但所谓“简单”就是指一眼能找到要去的地方吗？ 事实上，商业项目中大多数的动线都是带有曲线的设计，这样富有变化的弧度会比直线更有可塑性。如果做成直线，比如类似飞机场的布局，简单一目了然，但失去心理上的探索感。 3、弧度设计：讲究移步换景 即便是曲线的设计，也要满足“简单”——能让人视觉上看到一部分，并且在往前走的时候能够逐步展开，看到越多，移步换景。 那动线设计“复杂”是什么结果？ 可能会人往前走，突然摸不清方向，可能太多选择，或找不到竖向交通等。 因此，对于曲线的弧度要有个适度控制。 4、标准设计：每100米应该设“休息区” 除了弧度，一般而言，商场的走道宽度标准是4米，中庭标准大概是9-12米，大的节庆广场中庭会大。层高一般是米或者6米，净高是在米。动线的节点设计是每100米都有一个停留点，原因是100米是人走了一段距离需要休息的节点，也是可能需要入口的位置。 在国外，尤其是定位为Familymall的商业一定会设计出很多可以坐的地方供顾客休息，有时也会在这些地方设置咖啡店、水吧、蛋糕店等，让顾客坐下来消费，甚至有的休息区和卫生间前的等候区结合。 5、做动线前要了解项目招商和定位 动线设计必须是各方平衡的结果。所以，做动线之前，要了解
门面设计方案
成功商业地产项目的灵魂——客流动线的规划 在现代商业地产规划时，如果客流动线规划失败，就会造成动线混乱、客流行走不畅、商业死角（死铺）等现象，直接影响商业经营业绩。相对外部动线来讲，购物中心内部客流规划显然是更为重要，因为购物中心内部交通动线的规划方案必须从总体上考虑商业各业态的平衡，使所有商户都可以得到最大的客流量，一般而言，租户销售额与经过商店门口的客流数量是成正比的，所以，优化客流运动，最大限度让客流经过尽可能多的商店门口儿而又不把距离拉的太长，才能达到最佳效果。简单的说，就是通过商户组合及建筑设计的各种手段引导顾客在商场内的流动，从而促进顾客在商场内的消费，达到购物中心利益的最大化。因此，客流动线系统是否合理，被普遍认为是一个商业项目能否经营成功的基础条件。 一、外部客流动线系统 很多人认为商业建筑的外部环境不参与直接经营，也不直接产生经济效益，所以忽略了其对吸引客流及聚集客流的重要意义。 易达性：众所周知，位于公交换乘站点、地铁出入口附近的商业项目，通常能获得大量、持续客流，畅旺的客流、车流是商业经营之根本。因此，外部交通的易达性和客流组织的结合是商业项目成功的关键，商业项目必须具有非常好的易达性，通常情况下可以根据不同情况进行如下考虑： ★ 将商业主入口设置在路口或靠近车站的位置 ★ 在商场地下一层设置通道与地铁车站相通 ★ 设置过街人行天桥 ★ 设置规范、准确的引导标识系统 停车体系：停车难是现代城市居民日常消费时最头疼的事情，因此现代商业对停车要求越来越高，除要确保停车位数量的基本条件外，车流的组织以及停车后的客流动线是目前集中型商业操作时急需要被关注的要点。人车分流、客货分流已经成为规划设计中最基本的一个满足条件，专门的出租车上下客区已经成为越来越多的新建商业都会考虑的问题。 广场：通过观察我们可以发现，多数大型的商业项目都设置有广场，无论面积大小，广场既可作为停车场或顾客暂时休息的场所，也可为消费者提供一个游玩及观赏夜景的平台，能够起到良好的聚客作用；此外，广场也可以作为室内商业空间的有效延伸，例如：可在广场周边布置餐饮的户外餐区、休闲项目或室外运动娱乐设施，也可将其作为户外展示及大型营销活动的空间。通常意义上，大型商业的广场，分为室内和室外两种情况，其用途主要有： ★ 设置地面停车场 ★ 设置绿化、道路景观 ★设置消费者休憩空间 ★ 品牌商户举办商业推广活动 二、商业建筑的内部客流动线系统 内部客流动线规划是购物中心规划的灵魂。内部客流动线的成功与否直接关系到商业项目的成败，因此，令每一平方米的室内空间都为购物者提供值得回忆的购物经验，是内部客流动线规划者的最终目标。具体而言，内部客流动线设计的基本原则是尽量引导客流经过每一间店铺，同时动线设计要注重随机性、趣味性、流线型。此外，在注意建筑形态没有特殊要求的前提下，要注重室内空间设计对消费者客流的引导作用，例如导示牌、店招、地面铺装、景观小品、颜色、照明、以及业态布置等等，这些因素都会对客流起到积极引导作用。所以说，软硬结合的动线整体设计，才是好的动线。 如何才能规划出适合商业项目本身的内部客流动线，发挥其最大的价值呢？以下几点
购物中心、商场营运统一经营管理守则
购物中心营运统一经营管理守则 第一节总则 1.0目的：为共同促进XXXX中央商务区（以下简称XXCBD） 的繁荣与发展，充分保障每位经营者以及消费者的合法利益，不断提高和完善XXXX中央商务区经营管理体系和商业信誉；规范经营者的交易行为，将XXCBD的经营者管理纳入法制化、规范化轨道，特制定本守则。 1.1本制度适用于XXXX新世界开发有限公司（以下简称管理 公司）实施管理的XXXX中央商务区。 1.2经营者应当遵循合法经营、依法纳税、公平交易、平等竞争的经营原则。 经营者必须遵守和执行国家法律和地方相关宏观调控政策。 1.3经营者同意遵守管理公司的各项经营管理规定，按照统
一经营管理守则的相关内容管理经营者员工并对其行为负责。 第二节经营者入场管理规定 2.0经营者所经营商品必须符合XXXX中央商务区的各类商 品经营区域的划分。各业主在进场前，请先到XXXX新世界开发有限公司办理装修等手续后，方可进场。 2.1经营者所经营商品必须符合XXXX中央商务区的商品经 营定位：以高档商品为主，结合部分中档、低档商品为辅。 2.2经营者所经营品牌、品类必须提前向管理公司提出申请， 管理公司根据品牌的知名度、美誉度、品牌形象,以及在本地或外地门店、专卖店的经营情况进行综合审核和筛选，结合品类决定其经营区域和经营面积大小，确保每个商户经营的稳定性，为今后XXXX中央商务区的持续稳
场和旺场经营奠定下良好的基础。 2.3经营者所经营的商品质量符合《中华人民共和国产品质 量法》，应向管理公司提供营业执照、税务登记证、商标注册证、经销授权书的复印件；并承诺不经营假冒伪劣、质次残缺商品，对所经营的商品均须提供由国家承认的质量检验合格的相关质检报告，以证明其产地、品质、合法身份等情况。 第三节经营者装修管理规定 经营者进场装修必须严格按照《XXXX中央商务区装修守则》执行。附《XXXX中央商务区装修守则》。 第四节经营者经营行为管理规定 4.0 为了确保XXCBD的有序经营，使XXCBD经营管理纳入高 效、民主、相互支持、相互监督的管理机制，管理公司
客服管理规范
客 服 管 理 规 范 向着“引领创新、服务全国”的目标，进一步提高客服中心的运营水平，树立公司良好的企业形象，达到规范服务，特色创新，提高企业的知名度和企业的忠诚度，特制定本规范。
目录第一章客服专员管理制度 一、客服专员工作职责 二、客服专员岗位要求 三、客服岗位制度 第二章客服中心运作规范 一、客户来电 二、客户需求探寻 三、提出解决方案 四、积极行动 五、真诚确认 六、电话结束 第三章客服中心投诉处理规范 一、目的 二、投诉处理原则 三、投诉处理流程 第四章客服中心服务质量管理 一、服务理念和服务行为准则 二、电话服务人员的素质标准 三、电话礼仪标准 四、客服专员规范用语 五、服务用语禁忌 第五章客服培训管理办法 一、培训及上岗 二、在岗员工的培训管理办法
第一章客服专员管理制度 一、客服专员的工作职责 ●负责客户来电的咨询及疑难问题的解释工作； ●负责客户投诉的记录，投诉的跟踪落实，并对客户的投诉进行总结与 分析，将相关信息反映给直属上级，并作好相应的解释工作； ●负责客户日常的（电话）回访工作，接受客户传递的意见和建议； ●负责售后服务具体工作，包括故障维修受理、收集客户意见，整理和 分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息，分别转送相关部门； ●负责对客户传递的意见和建议进行记录、分类并整理，对客户提出的相关意见给予答复，同时将相关意见反映给直属上级，对客户提出的建议表示感谢，并表示会在今后的工作中加以更善。 二、客服专员岗位要求 （一）客服专员的技能素质要求 1、灵活运用沟通技巧，与客户进行有效沟通 2、把握异议处理技巧，提高客户满意度 3、掌握为客户提供优质服务的技巧 4、熟悉公司产品及相关专业知识。 （二）客服专员的工作素质要求 1、严格遵守企业和部门的各项规章制度 2、客服专员不得与客户争辩，应知悉客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果。 3、客服专员对客户反映的问题，比如故障维修、客户投诉等应立即响应，
万达商业项目内部交通动线设计
商业项目内部交通动线设计 投资者在选择商业项目时，要将商业项目的内部交通动线纳入商业考察的重点环 节。 一、讲评要点 1. 五大要素奠定商业设施内部交通成功前提。 2. 垂直交通和平面交通组成内部交通网络。 3. 业态规划的合理性将对引导人流起到关键作用。 二、案例分析 位于王府井大街的东方新天地，商场营业面积达12万平方米，分为地铁层、首层及平台层三层。作为京城著名的商业项目，开业几年来，东方新天地人流持续获得至少双位数增长，目前商场人流每日达15至20万人次，假期更可达到25万人次。据悉，目前东方新天地的出租率高达95%，有些店面的月租金更是已经达到每平方米260美元，且有上调空间。 东方新天地能取得如此好的经营业绩，与其规划合理的内部交通动线设计密不可分。东方新天地的内部交通设计，充分考虑了人的生活习惯和人流交通组织，力求达到使用上的无障碍和灵活性。其内街式交通布局，使商场内的平面交通更具识别性和通畅性，实现各种功能相互间的互动。同时，地铁一号线的王府井站和东单站就设在该项目地铁层，可以使进入该商业体的购物者，在不必经历日晒雨淋就能享受到购物街式的舒适购物享受。东方新天地的合理内部交通动线布局，在很大程度上奠定了吸引其人流的先决条件。 三、专家讲评 五一期间，消费者因为商业内部交通拥挤，而放弃购物的现象，说明了科学合理的内部交通组织，不但能直接影响顾客消费时的切身感受，又会间接影响商家的经营获利。因此，对于投资者而言，分析商业项目的内部交通环境，将有助于对未来是否实现商业赢利的判断。 商业规划合理内部交通成功前提 一般情况下，顾客在商场购物的时间不会超过3小时，超过这个时间就容易处于疲劳状态。所以合理的内部交通路线设计，可以在空间、时间上最大化地挽留人流量。通常情况下，商业项目的规划前期，会从以下五个方面进行设计，为吸引人流、实现内部交通的便利性奠定基础。 第一，商业项目的出入口设置。商业项目的出入口要与周边的市政交通相配合，实现内部交通动线与外部交通体系的沟通。另外，商场的主要出入口的外部，应该设置一定的缓冲空间，一般为10米×10米的广场，以容纳从各个方向来的人流。而在主入口内要设置前厅，使人流能从这个聚集点分散到各个业态分区，以实现商业利益的最大化。 第二，人车分流。某些商业项目，由于进深与面宽较为狭小，可能会出现车流和人流交叉的现象，在一定程度上影响人流动线的走向。因此，投资者在审视商业项目时，要注意商
购物中心商业运营管理内容及管理手册
购物中心商业运营管理内容及管理手 册 1
购物中心商业运营管理内容及管理手册 1、商业运营管理服务内容 一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序 2、确保消费者满意 3、使物业保值增值 4、为业主创造最大赢利机会 二、经营管理方面1、商业项目形象管理 对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。 1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等； 2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等； 3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。 2、商业卖场现场管理 对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。
1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。 2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。 3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。 4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂； 5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。 3、市场营销推广 1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。 2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。 3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。
4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。 5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。 6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。 4、商业价格管理 1) 实施统一明码叫价。 2) 禁止价格欺诈行为。 3) 不得随意降价促销。 5、商品质量管理 1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。 2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。 3) 严禁假冒伪劣产品，假一罚十。 4) 实行商品质量“三包”。 5) 对商品质量进行抽检。 6、顾客服务规范 1) 售前服务：提倡主动、微笑和站立服务，但不得争客、抢客。
客户服务部管理规范
***公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手 册
分目录 一、职能定位…………………………………………………………… 二、组织结构…………………………………………………………… 三、岗位职责…………………………………………………………… 、客户服务部经理岗位职责…………………………………… 、客户服务部内勤岗位职责…………………………………… 四、管理规范…………………………………………………………… 、售后服务标准………………………………………………… 、不良产品退换货程序………………………………………… 、维修服务网点的建设………………………………………… 、办事处审计检查管理制度…………………………………… 五、操作流程…………………………………………………………… 、维修点开发流程……………………………………………… 、维修配件返厂、对换流程…………………………………… 、信息反馈流程………………………………………………… 、办事处审计检查管理流程…………………………………… 六、工具表格……………………………………………………………
***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实 施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后 服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、 维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息， 分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有 效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售 后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示： 三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 ()、行政隶属 上级主管：营销副总经理 本职工作：组织为客户和顾客提供产品服务保障，协助对各办事处进行审 计。 ()、主要职责 A．制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。
商业项目内部交通动线设计要点
商业项目内部交通动线设计要点 时间:2006-5-19 11:51:00 五一黄金周期间，京城各商业中心的人流数量直线上升，零售额增幅近两成。但商业异常火爆的背后，不少消费者反映某些商业项目的过道狭窄、电梯数量少，造成了商业设施内部交通拥挤和电梯等候时间过长的问题。其实，商业设施的内部交通动线的设计是否合理，将决定消费者能否在商业体中逗留更长的时间。因此，投资者在选择商业项目时，要将商业项目的内部交通动线纳入商业考察的重点环节。 一、讲评要点 1. 五大要素奠定商业设施内部交通成功前提。 2. 垂直交通和平面交通组成内部交通网络。 3. 业态规划的合理性将对引导人流起到关键作用。 二、案例分析 位于王府井大街的东方新天地，商场营业面积达12万平方米，分为地铁层、首层及平台层三层。作为京城著名的商业项目，开业几年来，东方新天地人流持续获得至少双位数增长，目前商场人流每日达15至20万人次，假期更可达到25万人次。据悉，目前东方新天地的
出租率高达95%，有些店面的月租金更是已经达到每平方米260美元，且有上调空间。 东方新天地能取得如此好的经营业绩，与其规划合理的内部交通动线设计密不可分。东方新天地的内部交通设计，充分考虑了人的生活习惯和人流交通组织，力求达到使用上的无障碍和灵活性。其内街式交通布局，使商场内的平面交通更具识别性和通畅性，实现各种功能相互间的互动。同时，地铁一号线的王府井站和东单站就设在该项目地铁层，可以使进入该商业体的购物者，在不必经历日晒雨淋就能享受到购物街式的舒适购物享受。东方新天地的合理内部交通动线布局，在很大程度上奠定了吸引其人流的先决条件。 三、专家讲评 五一期间，消费者因为商业内部交通拥挤，而放弃购物的现象，说明了科学合理的内部交通组织，不但能直接影响顾客消费时的切身感受，又会间接影响商家的经营获利。因此，对于投资者而言，分析商业项目的内部交通环境，将有助于对未来是否实现商业赢利的判断。 商业规划合理内部交通成功前提 一般情况下，顾客在商场购物的时间不会超过3小时，超过这个时间就容易处于疲劳状态。所以合理的内部交通路线设计，可以在空