地方性银行发展的必要性

地方性银行发展的必要性
地方性银行发展的必要性

地方性银行发展的必要性、机遇与挑战

银监会在2005年表示,达到股份制商业银行风险评级中等以上水准、满足各项监管要求的城市商业银行,可以申请跨区域设立分支机构。据不完全统计,截止2009年10月,全国共有143家城市商业银行,44家城商行跨区域开设了异地分支机构。城市商业银行作为我国银行业的“第三梯队”,呈现出各种和国有银行、全国性股份制银行不同的发展特点,城商行跨区域设立分支机构在短短几年间就表现出蓬勃发展的态势,俨然成为城商行摆脱地域限制进而发展壮大的必经途径。而城商行异地分支机构既有一般商业银行分支机构的特征,又带有城商行的特点。所以其设立的异地分支机构自身情况和所处的外部环境都相当复杂。

一、地方性行业银行跨地区发展是有其内外原因的:

从内部因素来看,城市商业银行是我国20世纪90年代中期对原有城市信用合作社进行改造的产物,其成立旨在降低并化解各地方原有城市信用合作社在经营过程中逐步积累起来的金融风险,因此,城市商业银行从设立开始的定位就是“服务地方经济,服务中小企业,服务城市居民”,事实上,这种定位和功能类似于美国的单一银行制商业银行模式,对促进区域经济的协调发展有重要意义。但从另一方面来说,城市商业银行的定位又限制了其做大做强,特别是经济相对落后地区的城市商业银行吸储能力较弱,无法满足当地企业融资需求,迫使城市商业银行发展必须探索跨区域经营之路。跨区域扩张能够降低经营成本、贷款损失和破产概率,维持金融稳定,这些积极效应推动了城市商业银行的跨区域扩张,是城市商业银行发展的良性因素。

从外部原因来看,2006年开始的中国城市商业银行跨区域扩张源于中国金融业的对外开放。为实践中国加入世界贸易组织的承诺,2006年11月15日,国务院颁布《中华人民共和国外资银行管理条例》,正式对外开放中国金融业市场。因此,无论是前期五大国有银行的股份制改革和谋求上市,还是城市商业银行的跨区域扩张,都是为了应对金融业开放带来的巨大竞争冲击。此外,2008年爆发的全球金融危机也成为推动城市商业银行跨区域扩张的外部动因——在经济下行周期,金融管制和市场准入相对前几年有所放松,国内金融业改革和发展速度明显加快。

二、另外,地方性商业银行在跨地区发展时有其必要性,但由其设立的异地分支机构自身情况和所处的外部环境决定了发展具机遇与挑战。

1.必要性是:(1)自身生存与发展的需要

银行监管措施越来越严厉,中小银行经营的挑战越来越严峻,迎接严厉的金融监管,城市商业银行必须通过跨区域发展拓展生存空间,寻找新的增长点发展壮大,达到监管要求。由于金融市场竞争日益激烈,地方商业银行必须扩大规模,通过跨区域化发展,实行区域选择和战略布局,增加互补优势,壮大一批本身品质优良的地方商业银行,提升商业银行的整体竞争力,银行自身要实现的良好的发展,要有良好的金融也如和产品的创新能力,这必然要求地方商业银行突破地域限制。

(2)扩大经济规模

规模经济效应是银行业的显著特征,银行发展规模大了增加收入的同时,还能降低单位资产的人力、技术支持、后台结算、风险内控及其后勤保障成本,从而扩大了银行的利润规模和盈利能力。国际金融市场上,不断出现银行并购,这

正是扩大经济规模的具体体现。从银行发展的行业属性来看,地方商业银行区域化发展是规模扩大内在动力的效应,为了进一步扩大经济规模,地方商业银行逐渐实现跨区域化发展。

2.机遇与挑战

优势即是地方性银行发展的机遇。城商行业务灵活,主动性高:城商行对贷款需求,特别是中小企业的贷款需求反映很灵活;城商行以市场为导向,比较注重营销,对待一笔贷款的主动性高于大型商业银行,城商行在面对一笔贷款时往往只用不到一周的时间就能确定放贷与否,这对融资需求往往非常急迫的中小企业具有巨大的吸引力。城商行的异地分支机构

也具有这种优势。另外,城商行跨区域发展前已积累了一些好的经验,特别是为中小企业提供贷款时在解决中小企业担保不足、风险较大、资金需求量小、需求急迫、融资频率高等问题的经验,它们可以把这些经验运用到异地分行,这些经验使得它们在与当地原有各种银行的竞争中获得一定的优势,比如浙江民泰银行在民营经济发达的浙江发展的比较成功,该行在中小企业尤其是小企业金融服务上做出了自己的特色,建立了一套效率高、管控严、风险小的小企业信贷服务模式。在其成都成立分行,民泰银行就将这套方法复制到了成都分行,取得了很大的成功。

城商行异地分支机构具有诱人的激励机制:城商行的异地分支机构正处于扩张的过程中,伴随着扩张过程的是员工受到的激励。一家异地分行在随后的发展中会很快壮大,比如开设更多的支行,而该行员工经过自身的努力会比其他较为稳定的银行里同等情况的员工更容易得到升迁的机会。根据Haskett(1997)等学者建立的服务利润链模型,这种情况下的员工满意度会大大提升,从而促使员工稳定性和生产率的提高。员工较高的稳定性不仅使得银行能留住优秀的、熟练的员工,还能降低新员工的培训成本;员工生产率的提高更是能直接增加银行的经营利润。

劣势即挑战。(1)地缘优势转变为地缘劣势。城商行在原所在城市往往与当地政府有着十分密切的关系,这种密切关系能带给城商行很多的优势,比如政策上的支持、信息获得的方便性、优质项目的优先考虑,甚至直接充当地方政府资金的保管者。但异地分支机构就不可能得到异地政府同样程度的支持,甚至异地政府出于保护本地城商行的目的,对外来的城商行施以种种阻碍,这就给异地分支机构的发展造成了很大的困难。(2)营业网点的严重缺乏。城商行异地分支机构的营业网点的缺乏会极大地制约其发展,特别是限制其业务在个人客户中的发展,基本的存贷款业务难以大规模展开,中间业务更是举步维艰。另外,营业网点的缺乏不利于银行规模经济的形成,从而导致其平均成本难以有效降低。(3)存在严重的人才制约问题。人才是商业银行极其重要的资源,城商行本身的特点就决定了其在与大型商业银行争夺优秀人才的竞争中处于劣势,在异地分支机构的壮大过程中人才制约的问题会更加明显地表现出来。一方面,由于品牌、福利、收入等的劣势使其对优秀人才的吸引力不高;另一方面,异地分支机构迫切地需要大量熟悉当地市场,了解当地情况的“本地人才”的加入。(4)科技支撑更显不足。商业银行异地分支机构的设立不是简简单单地有人有地就行,科技的支撑十分重要。原本城商行总体科技水平就不高,特别是在科技信息系统建设的配套

方面尤显不足,跨区发展后更需要科技的支撑,通讯、网络。

商业银行服务创新案例

本科生毕业论文(设计)题目:商业银行服务创新研究 ——以招商银行为例专业代码:国际经济与贸易(00243) 作者姓名: xxx 学号: xxxx 单位:聊城大学 指导教师: XXX 2010年 6月2日 原创性声明 本人郑重声明:所提交得学位论文就是本人在导师指导下,独立进行研究取得得成果。除文中已经注明引用得内容外,论文中不含其她人已经发表或撰写过得研究成果,也不包含为获得聊城大学或其她教育机构得学位证书而使用过得材料。对本文得研究作出重要贡献得个人与集体,均已在文中以明确方式标明。本人承担本声明得相应责任。 学位论文作者签名:日期 指导教师签名:日期 目录 摘要 ......................................................

Abstract................................ 错误!未定义书签。前言 .. 0 一、商业银行服务创新得原则及其现状问题 (1) (一)商业银行服务创新得定义 (1) (二)商业银行服务创新得原则 (1) (三)商业银行服务创新现状及存在得问题 (2) 二、商业银行服务创新面对形势及迫切性分析 (5) (一)国内商业银行得竞争日益激烈 (5) (二)入世使商业银行直接面临外资银行威胁 (5) (三)客户需求要求商业银行全面提高服务水准 (6) (四)合作伙伴得潜在要求 (7) 三、商业银行服务创新得实施性建议 (6) (一)建立有效得服务创新机制 (6) (二)完善服务创新手段 (6) (三)创新服务管理,提升服务质量 (7) (四)以技术创新推动服务创新 (7) 四、招商银行得服务创新分析及其推广意义 (7) (一)科技立行不断催生技术创新 (7) (二)产品创新“一招先,招招先” (8) (三)安全增长才就是有效增长 (9) (四)“因您而变”:服务创造价值 (9) (五)招商银行服务创新得推广意义 (10) 参考文献 (12) 致谢 (13)

我国商业银行的公司客户营销策略

我国商业银行的公司客户营销策略 加入WTO后,外资银行将与我国商业银行展开激烈的竞争。可以肯定,竞争的结果将是对客户市场的重新分割。因为,对21世纪的银行业来说,最重要的不是资产概念,而是客户概念,谁掌握了客户谁就掌握了市场和未来,谁就掌握了财富的源泉。鉴于外资银行在加入WTO两年后即可为公司客户提供人民币业务,在有限的过渡期内,如何加强公司客户的营销,巩固并拓展公司客户市场份额就成为我国商业银行面临的重大课题。 一、实行差异化服务,牢牢抓住现有优质客户 当前,银行业普遍认同一个“二八定律”,即银行80%的利润来自于20%的客户。而我国商业银行和外资银行的差距之一就表现在如何寻找这20%的客户并为他们提供更好的服务上。国外银行普遍投入了较大的人力。财力,模拟和预测客户需求,分析客户贡献度。客户忠诚度,并且大都建立了数据仓库,因此,他们可以通过数据分析和处理,很容易地找出这20%的优质客户。与外资银行相比,我们对客户

的评判还只停留在静止的、片面的、主观的水平上,还不能对客户作出动态的、全面的、客观的评价和准确、高效的选择,这样就导致我们对客户的服务只能是大众化的,而非个性化的。例如,当一个客户向银行提出贷款利率下浮的要求时,银行可能在这单笔贷款上亏本,但却可能在其他业务上赚钱,但是由于银行对该客户使用金融产品的信息掌握得不够全面,不知道他到底是不是优质客户,因而不敢轻易作出决定,这样就影响了服务效率。 由于国内商业银行和外资银行在客户关系管理上存在明显的差距,将导致“入世”后我国商业银行的优质客户可能会投向服务更好的外资银行,加上外资银行在中国市场的客户基础薄弱,资金实力有限,基于对市场和竞争的分析,他们肯定会考虑走“精品”路线,通过电子化手段。产品创新和技术含量高的金融品种千方百计地来挖掘我们的优良客户,能够创造80%利润的客户流失了,剩下来的是一些劣质客户,我们的盈利能力就会被削弱,因此,新形势下的公司客户发展策略首要的一点就是要细分客户,对优质客户实

银行网点转型心得体会--转型之我见

银行网点转型心得体会--转型之我见 我行自开展转型工作以来,作为一名基层员工,我悉数目睹了它给我行带来的日新月异的巨变,可以说这次变革之深刻对我行来讲无异于脱胎换骨。 记得开展转型工作以前,我行为了树立我行形象、提高工作效率、培养职工积极性也进行过不少的努力,也取得了一定的成绩。但这些措施毕竟都带有一定的偶然性和孤立性,因为缺乏全面、系统、长远的理论做基础,没有从根本上解决职工最关心的收入、个人发展等问题,没有得到职工发自内心的拥护,因此无法作为长效机制存在,很多措施往往虎头蛇尾、不了了之,收效甚微。时间一久,随着接受系统的培训和学习,尤其是经过亲身的经历和实践,我对转型的看法逐渐有了质的改变:由抵触变成了拥护。 因为我切身感受到了我行以下的变化: 一、我行整体形象的提升 转型以来,本着我行的文化底蕴,开始了对网点硬件进行了大规模的标准化装修,统一的标示、统一的外观形象、统一的宣传口号、统一的服务,整个行由此象工业化的流水线般整齐划一,自此率先以规范、先进的世界一流金融企业的形象出现在社会大众眼前,大大提升了我行在社会上的美誉度。 二、内部工作关系逐步捋顺 转型以后,首先捋顺了工作关系。转型工作要求各级部门严格按照机关服务一线,后台服务前台,保障服务经营、全行服务客户的工 作思路去开展工作。彻底解决了个别部门以往或多或少存在的官僚习气、人浮于事的散漫的工作作风,把整个行整合成了一部精密的机器,使得人人有工作目标,个个有工作任务,各司其职、各办其事,大大简化了前线网点的事务性工作,节省了很多的精力来服务、去营销,工作起来更加得心应手,没有了后顾之忧。

三、职工的精神面貌有了质的飞跃 转型工作中,我感受最深的就是对“人”的重视。转型后,我行将“以人为本”四个字提升到了我行的使命的高度,明确提出:员工是银行最宝贵的资源,是赢得客户、拓展市场、永续发展的关键。要拓宽员工职业发展通道;要建立科学有效的薪酬、奖励、荣誉制度;要创建尊重、关心、培育员工的人文环境。三句话直接要解决的就是职工最关心的三件事:个人的进步、丰厚的福利、舒心的环境。如果由此具体联系到我们身边的人和事很容易就可以发现我行的巨变:个人业务能力强的员工在持续的被充实到各级领导岗位或不断的被高调宣扬和表彰;各级员工尤其是一线员工的工资、福利逐年增加甚至倍增;各种展现员工特长、活跃员工业余生活、促进员工学业务强能力的活动多彩纷呈。而这些举措带给我行员工最直观的变化就是:严谨认真的多了,松松垮垮的少了;踏实工作的多了,勾心斗角的少了;积极营销的多了,消极旁观的少了;朝气蓬勃的多了,萎靡颓废的少了;爱学习的多了,混日子的少了……人只有充实才会快乐,因为迷茫才会颓废,既然已经看到了自己的希望,试想,又有几个人会心甘情愿的去浪费自己的希望和生命,所以,我感觉本次转型受益最 大的正是我们这些员工,因为我们从中看到了自己的机会和希望。不过,我们也应该客观的认识到,什么事情都不是一蹴而就的,在变革初始期,很多地方会不尽人意、需要改进和修正。,服务效率不高;客户的有效投诉抬头;晨会、精神墙制度开始流于形式;高低柜间的营销配合名存实亡……如此种种,不一而足。 细究原因,不外以下几点: 首先,个别基层负责同志对转型工作的重要性认识不足。在精力有限的情况下,很多同志选择了把主要甚至绝对的精力都放在了业务发展上面来。可以说,大家都在努力的为之拼搏,事事身体力行,时时废寝忘食,很多的同志甚至将家庭都抛在了脑后,实干精神确实令人敬佩。但从一定程度上来讲,个别人不能不说也存

商业银行服务存在的问题和改进建议

商业银行服务存在的问题与改进建议 摘要:随着金融市场化进程的加快,提升服务水平成为银行求生存、求发展的基础。尽管各家银行对服务已经给予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力,但是服务本身的系统性决定了其服务水平的提升仅仅依靠硬件的完善远远不够的。各银行在服务管理上仍然存在许多不尽人意之处,本文就银行服务存在的问题进行了分析,并提出了提升商业银行服务水平的建议。 关键词:商业银行;服务水平;改善 一、背景 服务是商业中一个永恒的话题,高质量的服务能给银行带来高附加值。客观地说,目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高,银行也越来越意识到服务的重要性,已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度,提升银行业的整体形象。特别是在银行产品、功能同质化状况下,服务成为各家银行获得比较优势的关键。但是由于我国银行体制、发展战略管理等方面原因导致我国商业银行数量不多,而且基本处于垄断地位,没什么竞争可言,所以服务方面存在一些的问题,已经严重影响到我国银行业的声誉。 最让我心寒的是近期在我家乡高州所发生的一件事:老人叫邓某芳,高州市新垌 镇新德村人,今年69岁,事发前中风,“既不会动,也不会说话。”邓家为了给老人治病,打算将老人存折里的3万元钱取出来。开始,邓某芳的儿子邓汉林带着邓某芳的户口本、两张身份证(一代证姓名为“邓某方”,二代证姓名为“邓某芳”)。由于办理存折所用的是一代证,与二代证有一字之差,于是,信用社工作人员让邓汉林去村里开证明,证明

二者为同一人。 然而,当邓汉林将村里开具的证明拿来时,信用社又以当地派出所没有盖章为由拒绝了邓的取款要求。无奈,邓汉林又到当地派出所盖章。从派出所回来后,信用社工作人员问邓要取多少钱,邓告知3万,信用社工作人员告诉邓汉林,“邓某芳要亲自来信用社。”最终,家属就将病重的老人拉到信用社,可是工作人员还是不给。僵持之下,老人当场死亡。 当然这只是一个极端的例子,但折射出来的却是商业银行的服务质量已经到了不能不改进的时间点了。 、商业银行服务存在的问题 1在服务文化方面。(1)服务意识不够强,对服务工作的认识不到位。部分员工对客户服务的自觉性不高,服务工作的质量偏低。(2)缺乏内部营销的意识。在拓展业务和日常运作中各职能部门之间本位主义比较严重,不能协调与其他部门的关系,不能形成合力。 2、在服务手段和服务方式方面。商业银行普遍开展了“三声服务”、“站立服务”、“微笑服务”等形式,但总体看层次比较低,而且很多时候对优质客户、存款大户的服 务特别优先,但对普通客户态度冷淡。在以科技创新为动力,加强服务手段创新方面虽然有所进步,但没体现自己的特色,力度还不够。 3、在服务质量方面。(1)往往将服务质量改进作为一种规划,一项运动,一项权宜之计,过后又打回原形。(2)过分强调技术质量而忽视功能质量。服务质量是由顾客感知的质量。它包括技术/结果质量和功能/过程质量。前者是顾客在服务过程结束后的 “所得”。后者是顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验。顾客感知服务质量取决于顾客所预期的质量和所体验到的质量之间的差距,而不仅仅是服务结果。(3)服务流程烦琐、服务效率不高。员工业务不熟练,执行制度不严,侵害了客户的正当权益;业务办理烦琐;以规章制度为保护牌。而不以客户的实际需要为出发点。(4)对服务投诉的认识与处理不到位。部分商业银行对由于机器故障、程序升级、规章制度等原因引起的客户投诉,处理不及时,损害了银行形象。文章开头所提及的例子,正是这

银行网点转型心得体会

银行网点转型心得体会 银行网点转型心得体会 随着银行竞争的加剧和客户需求的变化(详见《银行业客户消费需求变化》一文),金融业销售化转型,从一个以服务为主的金融管理型机构向一个以服务为基础的销售型组织转变,已经成为国际金融业发展的必然趋势,在这个转型过程中,与普通客户联系最紧密的营业网点无疑成为重中之重。 国外银行的营业网点转型从上世纪90年代就已经开始,英国的巴克莱银行率先在同行中启动了营业网点的大规模转型,开始放弃了以传统封闭式高柜为中心的服务型网点建设架构,转变为开放式销售低柜为中心的销售型网点建设架构,这种转型的背后是对营业网点在银行业销售体系中定位的变化。 国内银行业的网点转型从20002年开始就已经有银行进行了局部的 尝试,笔者在某外企工作期间,主要负责银行业销售化转型的顾问工作,曾辅导国内多家银行进行过这方面的尝试,积累了国内最早的银行网点销售化转型的经验。 在近几年为银行提供专业化营销咨询服务的过程中,全程规划主持了若干同类的项目,并成功地辅导了某全国性股份制银行的营业网点销售化转型,现将一些成功的心得总结出来,供同行参考。 销售型银行中营业网点的新定位 网点一直以来是银行为客户提供交易服务的场所,“速度快、服务好、少出错”是其管理的目标。基于这个定位,网点的建设规划重点在于安全高效。 在资本市场火爆的2007和2008年,各家银行的网点人满为患,极大地挑战了银行网点的服务能力,各家银行为了提高网点的服务质量和服务速度,大多采取加大人员投入、增设营业网点等措施,甚至部分银行为了减轻网点的压力,提出了“赶”走低端客户的计划。 客户太多成了银行网点的麻烦!而且这几乎成了银行同业的公认! 可从市场原理来讲,客户自然是越多越好,为什么好事在银行却成了麻烦呢?

国内商业银行服务营销策略

国内商业银行服务营销策略 开发优质的金融产品是商业银行在竞争中取得有利优势的基础。高品质产品的标准应该是以满足客户的需求为依据。那么,国内商业银行如何进行服务营销呢? 一、国内商业银行服务营销现状 1.国内商业银行服务营销特征。 商业银行的服务营销是指银行从客户的需求出发,研发并推出 相应的金融产品,满足顾客需求的同时实现赢利目的的一系列循环的管理活动。它不是以产品售出为终点的,产品售出之后还有相应的售后服务,客户回访等,同时,进一步的发现客户的需求,开展新一轮的客户营销活动。我国商业银行的服务营销具有整体营销、品牌营销、直面营销、全员营销等特点。 1.1整体营销。 由于银行的业务具有一定的关联性以及客户对银行的需求是多 方面的,因此银行非常的注重整体的营销。良好的整体营销更有利于顾客的接受,对顾客来说具有更高的便利性,同时整体营销能对银行的相关服务产生正迁移作用。比如,顾客接受某行基本业务服务的同时很可能消费改行的金融产品。目前,各家银行也为实现有效的整体营销将相关业务进行关联,推出优惠甚至业务。 1.2品牌营销。 毫无疑问,银行业的服务、产品甚至盈利模式具有高度的同质性,这一点是极难改变的。因此,品牌的力量在竞争的过程中显得尤

为重要,目前,很多股份制银行为了加大品牌知名度以及顾客认可度而加大宣传力度,优化服务流程,改善服务质量,提高顾客忠诚度和满意度。 1.3直面营销。 服务行业具有产品的生产与消费具有同时性的特点,因此,直面营销也就成了银行营销的最佳方式。此外,金融产品不同于其他的产品,顾客在购买金融产品时会具有更高的谨慎性,在经过一番深思熟虑之后才会做出购买决策,所以直面营销对顾客来说更容易接受。另外,金融产品还有一定的专业性,直面营销有利于银行营销人员与顾客进行有效的沟通,消除顾客疑虑,满足顾客需求,实现销售目的。 1.4全员营销。 银行的服务营销是全员性质的营销,银行的产品具有无形性的特点,顾客在银行接受的每一个环节的服务都会影响顾客的购买决策以及满意度。因此,银行的员工要通力合作,做好全员营销。 2.商业银行服务4P营销理论。 2.1商业银行产品策略。 虽然银行业同质性比较强,但在产品的设计与组合也是至关重要的,能否适应市场,满足顾客需求也是检验产品策略的标准。目前,国内较大的商业银行在产品上都具有自身的特色性,较大程度上可以利用自身的产品特点满足顾客的需求。比如,针对不同的客户群体设计不同的银行卡卡中,根据市场的变化推出合适的理财产品等。 2.2商业银行价格策略。

商业银行客户标签体系构建知识讲解

银行客户标签体系构建 在大数据时代,以互联网为代表的现代信息科技将从根本上改变金融运营模式。数据在呈现出海量化、多样化、传输快速化和价值化的变化趋势的同时,也改变了传统金融行业的市场竞争环境、营销策略和服务模式。商业银行“通过产品与服务争夺客户”的背后是一场暗流涌动的数据战。商业智能、大数据分析、数据挖掘、数据价值、信息地图等词汇越来越多地进入到商业银行各级机构管理层和执行层的视野,银行在客户营销、客户关怀、风险监管、业务运营等方面,有关数据分析的应用也更加深入和精细。 这也反映了商业银行因时而变、顺势而为的转型思路,即利用互联网思维和大数据思维,实现战略转型,依托客户服务渠道和大量交易数据的优势,打造以大数据为基础、以客户为中心、重视客户体验、适应新时代市场竞争的“数字银行”。 在此过程中,如何在银行内部以及所有可能记录客户信息的互联网、各类商户系统中的结构化、非结构化,以ZB计的海量数据中获取并筛选有价值的关联信息,是对所有商业银行的一大挑战。而通过构建客户标签,实现快速精准营销,则是商业银行应对上述挑战的有效解决方案。 一、何为客户标签 给客户贴标签是大数据营销中常用的做法,诸如“商务人士”、“育婴妈妈”、“在校学生”、“奢侈品粉丝”等客户标签早已在互联网企业中建立,借助客户标签,互联网企业可实现基于网页设计的广告、营销活动的精确推送。近年来,国内商业银行也开始尝试通过深入的数据分析和挖掘,洞察客户行为、喜好,给客户“打”上各种类型的标签。 合理准确的客户标签的背后是银行对客户全方位信息的深入理解与认知。在这个过程中,银行可以发现哪些潜在客户对营销活动响应度高;哪些客户接受新产品困难,只钟情于传统业务;哪些客户信用度低、风险高或存在欺诈可能。准确勾勒客户轮廓需要结合银行内部数据、社交媒体数据、外部公共数据等多维度数据,深入分析、挖掘后获得潜在客户知识,并依据业务目标对客户进行分类细化,采用类自然语言方式对客户进行描述。如客户标签“手机消费达人”=统计周期[当年(自然年)01月01日至今]+渠道偏好特征[通过手机银行渠 道办理业务]+服务偏好特征=[缴费交易笔数≥4]+交易对手特征[支付宝商户]。一个客户标签通常是一个或多个客户特征的集合,构成集合的特征也称为业务特征规则,是表达客户标签规则的原子组成。 二、客户标签体系的构建 对商业银行而言,基于客户特征集合形成的客户标签有成百上千、甚至成千上万个,这些标签在构建时的业务目的和适用场景各有不同。随着应用标签的场景越来越丰富,商业银行也会逐渐形成一套完整的客户标签体系。

纺织业项目建设的背景和必要性资料

纺织业项目建设的背景及必要性 1、项目背景 当今的工业生产在满足人类不断增长的物质需要的同时,也造成了资源和能源的大量消耗以及对自然环境的严重污染,使得人类生存环境面临着不可持续的危险境地。作为最早以解决人类穿着为主的纺织行业,在过去的世纪里得到了空前的发展,人类与纺织品的关系越来越密切。但是纺织品生产过程造成的环境污染,纺织品中含有的对人体有害的物质也日益受到关注。随着人民生活水品的提高,人们对纺织品生态问题和纺织生产过程对生态环境的影响日益重视。纺织行业实施清洁生产,突破资源与环境“瓶颈”,发展循环经济是纺织行业面临的重要任务。 1.1、纺织行业现状与循环经济 纺织行业是我国最具国际竞争力的产业之一,1986年至1994年间,纺织服装一直是中国第一大类出口商品;从1995年-2002年,陆续被机电产品及高新技术产品超越,但还是第三大类出口商品。当加入WTO之后,国际贸易摩擦、贸易壁垒日益频繁,贸易顺差大量增加导致贸易盈余带

来外汇储备压力。2005年以来,这一压力越加明显,当局减少了出口退税支持。出口退税率下调或加收关税,同时面临人民币持续升值、原料及要素价格上涨、人工成本急剧升高等多重 压力,进一步压缩整个行业的利润空间并直接导致大量企业接近破产边缘,被迫转型。因此,必须加快调整产业结构,转变行业增长方式,实现可持续发展。另一方面,纺织行业既是一个资源依赖性和环境敏感性产业,也是一个产品直接面向市场的消费品行业,实现循环经济对于纺织行业来说,是实现可持续发展的需要,是主动应对全球化市场竞争的迫切要求,也是调整产业结构的有效途径,是提高企业核心竞争力的重要措施。 循环经济是一种最大限度地利用资源和保护环境的经济发展模式。它主要通过对传统行业的技术改造,最大限度的减少资源消耗和废物排放,从根本上消解长期以来环境与发展之间的尖锐冲突。与传统经济相比,循环经济的不同之处在于:传统经济是由“资源—产品—污染—排放”所构成的物质单向流动的经济。在这种经济中,生产加工和消费过程中把污染和废物大量排放到环境中去,对资源的利用常常

邮储银行转型心得

观念致胜 “银行不改变,我们就改变银行”,年“电商教父”马云如此说过,如今,阿里巴巴已将战旗插到商业银行的领地,一步步试图实现当初的豪言壮语,这恰恰证实了观念对于一个人一个企业的重要性。邮政储蓄银行做为商业银行的后起之秀,如何在强手如林的市场竞争中站稳脚跟并立于不败之地,一直是每个从业人员认真思考和必须面对的问题。 时维七月,迫在眉睫。就在八宝镇的瓜农忙着摇身一变在城区大街小巷兜售西瓜的时令里,本人作为邮储一线员工摇身一变大堂理财经理,也迫切需要去实践中调整思路,改进工作,以适应市场经济条件下邮储转型发展的要求。 转型的首要任务是转变观念,就是要从以往邮政储蓄专业经营管理的思路,尽快转变到现代商业银行管理的要求和标准上来。本人留意了金松支局客户留言薄,发现对每位客户留言都认真对待,对于等待时间过长等问题,支局长及客户经理当面向客户解释和道歉,受到客户了一致好评。 当然,网点转型成功与否,关键在于人,在于人怎么想。为此,在队伍建设中,本着“内强素质、外树形象”的原则,从内而外多个方面入手推进队伍转型。在为期三天的转型学习中,本人深有体会,结合自身一线工作经历,自纠自查,一网点应科学规划分区功能,适当调整业务流程,合理设置工作岗位,实施弹性排班,做到大堂经理对客户的疑问“有问必答”;个人理财顾问对客户的理财需求“有求

必应”,实现由传统的交易主导型,向营销服务型的转变。二应强化员工培训,加强学习,不断增强员工队伍素质。利用一切形式和手段,对员工进行专业技能和爱岗敬业方面的训练和教育,以提高队伍素质。可采取晨会加夕会、专业知识测试、转型座谈会、辩论会等灵活多样、员工喜闻乐见的形式,寓教于乐,让员工于潜移默化中提高对转型重要性的认识,增强对业务知识和专业技能学习钻研的积极性,使员工队伍既积极参与转型,又在转型过程中得到锻炼和提升,以适应转型后新形势的需要。 网点转型势在必行,然而,做为基层网点的一名员工,本人全程参与了网点转型的各项工作,亲身体验到了转型过程中的艰辛和曲折,更体验到了转型给网点、给员工带来的喜悦。,转型就像母亲分娩一样,只有经历那种“阵痛”,才能诞生一个新的生命!网点转型的实践让本人深深体会到,转型是时代的需要,是邮政储蓄自身发展的迫切需要。在市场经济条件下,在商业银行强手如林、竞争激烈的形势下,转,则意味着生存和发展,不转就会固步自封、停止不前,就意味着落伍、淘汰、甚至死亡的危险。时代的发展、形势的需要和邮储的现况告诉我们:网点转型,势在必行。要一改转型前员工缺乏工作信心,业绩老是在低位徘徊的局面。员工素质得到提升,收入得到提高,员工队伍不论精神面貌还是业务技能都发生了很大的变化,一个生机勃勃、欣欣向荣的邮储基层网点,脱胎换骨呈现在客户面前。 总之,事在人为,观念致胜,如果全市全省及至全国的邮储基层网点都能尽快实现成功转型,那么,邮储的明天必然美好!

商业银行服务价格管理办法

商业银行服务价格管理办法 (征求意见稿) 第一章总则 第一条为规范商业银行服务价格行为,保护金融消费者合法权益,促进商业银行健康发展,根据《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规,制定本办法。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃軔朧。 第二条本办法所称商业银行,是指依据《中华人民共和国商业银行法》和《中华人民共和国外资银行管理条例》等法律法规设立的银行业金融机构。聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸測樅。 第三条本办法所称商业银行服务,是指商业银行向金融消费者提供的各类服务。 本办法所称服务价格,是指商业银行提供服务时收取的费用。 第四条商业银行服务价格行为应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关政策的规定,遵循公开、诚实、信用的原则,接受社会监督,促进银行服务持续发展和承担社会责任相统一。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟婭骒東。 第五条商业银行应建立科学有效的价格管理体系,加强内部控制,严格执行明码标价制度,充分披露服务价格信息,保障金融消费者获得价格信息和自主选择服务的权利。酽锕极額閉镇桧猪訣锥顧荭钯。 第六条根据商业银行服务的性质、特点和市场竞争状况,商业银行服务价格分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价。彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑诒尔肤。 第七条国务院银行业监督管理机构、中国人民银行和政府价格主管部门依照有关法律、法规及本办法的规定对商业银行服务价格行为进行监督管理。謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔點鉍杂。 第二章政府指导价、政府定价的制定和调整 第八条实行政府定价的商业银行服务项目和标准,实行政府指导价的商业银行服务项目、

商业银行客户服务 分测试题答案

单选题 1. 衡量一家银行生存发展能力的重要标志是:√ A规模 B价格 C服务质量 D存在时间 正确答案:C 2. 搞好银行服务的关键是:√ A把客户的不满和怨言化解在萌芽之中。 B注重细节 C工作效率高 D虚心接受客户的批评 正确答案:B 3. 在处理客户投诉时,银行从业人员最不应该做的是:√ A耐心聆听客户的抱怨 B保持平和心态 C尽快查明原因 D和客户争吵 正确答案:D 4. 客户在购买银行服务前,他不可能看到和感受到银行的服务,体现了银行服务的:√ A无形性 B不可分离性 C变异性 D风险性 正确答案:A 5. 银行的经营风险相当大的一部分来自于:√ A竞争对手 B客户 C银行自身

正确答案:B 6. 鉴于服务标准化和质量控制难以实现,银行应该:√ A使用人员信息源 B提供公众易理解的有形暗示 C重视对一线员工的选择和培训 D提供定制化服务 正确答案:D 7. 鉴于消费者对银行的评价经常受朋友、家庭和其他各种意见左右,银行应该:√ A使用人员信息源和创造强有力的组织者形象 B重视对一线员工的培训 C激励员工工作积极性 D使用多个服务点 正确答案:A 8. 体验式服务大受消费者欢迎的原因主要是:√ A它与传统的买卖形式不一样 B为企业创造新的竞争优势 C人们在物质享受的同时也获得精神享受 D让消费者体验消费过程 正确答案:C 9. 下列有关“SERVQUAL”量表的描述中,不正确的是:√ A一个最为常用的服务质量度量工具 B从五个维度来评价服务质量的高低 C专门用来分析质量问题产生的根源 D可以帮助人们判断银行服务质量 正确答案:C 10. 下列哪个因素不是造成服务失误的原因:√ A不可控的外力 B客户有时无法准确表述自己对服务的期望 C服务质量差距的变化 D服务质量没有统一的标准

银行网点转型心得体会

银行网点转型心得体会 Prepared on 24 November 2020

对于银行网点转型这个话题,我作为一名银行工作人员来说并不陌生。如今的国内外金 融经济形势已经发生了改变,中国银行业竞争日趋激烈,银行网点已不仅仅是银行形象和服务的窗口,更是终端营销的主战场,各银行纷纷提出了由核算交易主导型网点向服务营销主导型网点转型,这不仅仅是对传统观念的冲击,更是对构建网点营销体系和培养营销专业团队的挑战!银行网点必须主动的适应这种新的变化,不转型是不行的,而且转得越快越好,转得越快越主动。如果我们不跟上时代的脚步,很可能就被时代所淘汰。南通各家网点就已经开始步上了转型的轨迹。 在我看来营业网点转型主要分为几下几个方面: 一、服务管理:1服务的标准化、流程化2服务质量的检查3客户分级的差异化服务4服务意识和服务技能的提升。 二、营销管理:1区域内市场营销活动的策划与组织2网点产品的交叉销售:客户分流与引导创造机会、柜员如何发现销售机会、主动营销和发掘目标客户、公司业务和个人业务的联动3客户关系管理维护4区域营销环境分析和市场细分。 三、现场管理:1网点现场的布局与动线设计:装修风格崇尚简约、舒适、温馨,网点空间布局更强调功能分区,明显区别于传统银行以高柜为主、所有服务功能均通过柜面实现的运营模式。2网点现场如何做好营销陈列3营造网点现场氛围南通中信银行几个网点步上转型的轨迹差不多两年的时间,与传统模式相比之下,有了质的变化。 转型以来,本着中信的文化底蕴,开始了对网点硬件进行了大规模的标准化装修,统一的标示、统一的外观形象、统一的宣传口号、统一的服务,整个行由此像工业化的流水线般整齐划一,自此率先以规范、先进的世界一流金融企业的形象出现在社会大众眼前,大大提升了我行在社会上的美誉度。支行在考虑流程优化、功能分区、业务分类、柜员分等、客户指引时,首先想到的是客户需求和感受,而不是自己“只能这个样”、“只有这么做”。譬如优化流程,更多的考虑客户便利,省去相似、相近的有关手续;而功能分区也考虑了中高端客户办理业务的私密性,增强客户的安全感。编写业务指引,就是要让客户看得明白而不产生歧义,注重指引的形象、直观,更多的是用图示和简洁的文字,而不是“长句”的叙述。《指引》出台前,则征求不同年龄、不同文化程度客户的意见,就是要让每一位客户看得懂,用得上。为客户提供更好的服务,是网点转型的基点要为客户提供优质服务,员工服务意识的强弱是关键,而服务意识的强弱源自员工的角色定位。在一段时间内,支行领导无论是开会,还是给员工培训,都反来复去讲“角色定位”,引导员工在“转型”中实现自己的角色转变,由原来的“柜员”转变为“服务员”和“销售员。通过培训,大多数员工都明白,作为服务员,每天的工作就是为客户提供服务,满足客户的需要,客户满意是衡量服务好坏的标准;而作为“销售员”,就是要在为

商业银行服务创新案例

本科生毕业论文(设计) 题目:商业银行服务创新研究 ——以招商银行为例专业代码:国际经济与贸易(00243) 作者姓名: xxx 学号: xxxx 单位:聊城大学 指导教师: XXX 2010年 6月2日

原创性声明 本人郑重声明:所提交的学位论文是本人在导师指导下,独立进行研究取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,论文中不含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得聊城大学或其他教育机构的学位证书而使用过的材料。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人承担本声明的相应责任。 学位论文作者签名:日期 指导教师签名:日期

目录 摘要 ...................................................... Abstract............................................ I 前言 .. 0 一、商业银行服务创新的原则及其现状问题 (1) (一)商业银行服务创新的定义 (1) (二)商业银行服务创新的原则 (1) (三)商业银行服务创新现状及存在的问题 (2) 二、商业银行服务创新面对形势及迫切性分析 (5) (一)国内商业银行的竞争日益激烈 (5) (二)入世使商业银行直接面临外资银行威胁 (5) (三)客户需求要求商业银行全面提高服务水准 (6) (四)合作伙伴的潜在要求 (7) 三、商业银行服务创新的实施性建议 (6) (一)建立有效的服务创新机制 (6) (二)完善服务创新手段 (6) (三)创新服务管理,提升服务质量 (7) (四)以技术创新推动服务创新 (7) 四、招商银行的服务创新分析及其推广意义 (7) (一)科技立行不断催生技术创新 (7) (二)产品创新“一招先,招招先” (8) (三)安全增长才是有效增长 (9) (四)“因您而变”:服务创造价值 (9) (五)招商银行服务创新的推广意义 (10) 参考文献 (12) 致谢 (13)

项目建设背景及必要性

北京中元智盛市场研究有限公司

目录 项目建设背景及必要性 (2) 2.1 建设背景 (2) 2.1.1 宏观背景 (2) 2.1.2 政策背景 (2) 2.1.3 市场背景 (3) 2.2 项目建设必要性 (4) 2.2.1 满足我国现代影视场景拍摄的需要 (4) 2.2.2 树立标杆,提升宁波城市形象的需要 (4) 2.2.3 创新产业集聚模式,带动经济发展的需要 (5) 2.2.4 落实多项功能定位,完善功能配套 (5) 1

项目建设背景及必要性 2.1 建设背景 2.1.1 宏观背景 影视业正是典型的文化产业,产业园区的发展能带动周边一系列文化产业的蓬勃进步。 传播:影视行业有超高的媒体关注度及快捷的传播方式,而且话题性十足; 焦点:大众最容易接受的娱乐形式,并有明星汇聚焦点; 政策:政策鼓励大力发展的对象; 经济:受众广泛,且以青壮年为主,消费能力强; 衍生:衍生品丰富,带动大量周边产业发展; 宣传:自身得天独厚的传播优势,可传播正确价值观与多元观点,形成良好社会效应。 2.1.2 政策背景 1、方向性政策保障为本项目未来的启动开发保驾护航 (1)《浙江省文化产业发展“十三五”规划》中要求将广播影视业打造成为我省文化产业发展的重要增长点。 (2)《宁波市“十三五”文化产业发展规划》明确提出,要将宁波打造成全国一流的文化产业强市。 (3)2016年4月,“东亚文化之都·2016宁波”暨2016东亚非物质文化遗产展在宁波召开,正式提出“文化强市,一都三城”的发展战略,即围绕影视之城、书香之城、音乐之城的建设共同构筑起宁波的“东方文化之都”。 2、多项政策资金扶持为本项目的建设运营提供切实帮助 (1)宁波市文化产业发展专项资金扶持项目政策中,对包含影视制作、影视场地新建、特色演出等多种影视相关项目提供最高可达30%的资金扶持。 (2)宁波市文化广电新闻出版产业扶持引导资金政策中,明确就影视传媒、文化演艺等相关产业,可就以上大类项目分别申请最高达50万元资金补助。 (3)宁波文化产业发展专项资金新闻出版广播影视重大项目政策,针对电 2

邮政网点转型心得

邮政网点转型心得体会 在目前银行业务高速发展的时代条件下,激烈的竞争使得银行方面对现有的网点服务进行转型,进行改变创新,来从竞争中生存下来,下面是xx整理的邮政储蓄银行网点转型学习心得 邮政储蓄银行网点转型学习心得一 在银行业务高速发展的背景下,日益激烈的行业竞争、客户对于银行网点的不满和期望,以及网点运营效率低下等因素都迫切要求中国银行业对现有网点进行转型。为全面提升营业网点优质文明的服务水平,提高综合竞争力,认真学习现代银行的管理经验,从稳健经营出发,从为城乡居民提供基础金融服务和从事低风险的资产业务起步,通过不断加强银行内部管理和风险控制能力,逐步拓展新业务提高经济效益。 根据队伍的现状,确定网点转型培训重点和方向,确定培训对象和内容,制定和落实好培训计划,积极引进商业银行的经营理念、管理理念。改善员工的知识和专业结构,全面提高员工整体素质,逐步适应邮储银行的发展需要。尽快提升零售网点销售能力和客户满意度,实现网点功能全面转型的根本转变,主要采取了以下几方面措施: 1.加强领导。 网点转型的最终目标是要实现网点功能的提升,实现网点功能由原来的交易核算主导型向营销服务主导型转变。,把推进网点转型作为提高员工满意度和客户满意度,提高网点的营销服务能力和核心竞争力,乃至撬动全行业务转型,实现工作目标的重中之重的工作来抓。

对网点转型的内容、步骤、目标和要求都进行明确,为网点转型提供科学依据。 2.坚持原则。 坚持优化布局、提高效益原则。本着"稳定乡镇网点、整合县城网点、优化城市网点"的思路,合理调整网点布局,提高网点的创效能力。根据不同的区域和经济条件,加强对基础网点和自助网点进行建设,重点建设一批能吸引和稳定高端客户的优质服务网点。各部门要对网点转型标准的执行情况进行全面检查、监督和评价考核,对执行不力的要严肃追究责任,以确保网点标准化建设的质量和效果,通过网点形象建设工作促进网点功能的提升。在发挥网点布局优化、功能分区、统一形象、设备设施投放等硬件建设措施的同时,要与网点分类分级管理、业务流程优化、客户分层服务、岗位和劳动组合优化、网点文化建设等软件转型措施结合起来同步推进。 3.建立机制。 转型是为了更好的为客户提供服务,增加产品销售,但转型过程中如果不重视内控制度建设规章制度的落实和风险理念的教育,甚至以牺牲风险来增加服务的便利性,则有可能导致转型的失败。因此,加强员工思想道德教育和风险意识,狠抓制度落实和按章操作,建立先进的风险控制文化和合规文化,对网点营业环境规范、仪容仪表规范、大堂经理、柜员、自助设备等方面进行全面监管,督促网点整改,巩固转型效果。 4.完善措施。

《商业银行服务价格管理办法》

发布时间: 2014-02-14 文章来源: 办公厅文章类型: 原创 中国银监会国家发展改革委令 2014年第1号 为规范商业银行服务价格管理活动,保护商业银行服务对象的合法权益,促进商业银行健康可持续发展,中国银监会、国家发展改革委制定了《商业银行服务价格管理办法》,现予公布。 中国银行业监督管理委员会主席尚福林国家发展和改革委员会主任徐绍史 2014年2月14日 商业银行服务价格管理办法 第一章总则 第一条为规范商业银行服务价格管理活动,保护客户合法权益,促进商业银行健康发展,根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国价格法》等法律法规,制定本办法。 第二条依据《中华人民共和国商业银行法》和《中华人民共和国外资银行管理条例》设立的商业银行,适用本办法有关规定。

经中国银行业监督管理委员会依法批准设立的其他银行业金融机构,适用本办法有关规定。 第三条本办法所称商业银行服务,是指商业银行向客户提供的各类服务。本办法所称客户,是指商业银行的服务对象,包括自然人、法人和其他组织。 本办法所称服务价格,是指商业银行提供服务时收取的费用。 第四条商业银行服务价格行为应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关监管规定,遵循公开、公平、诚实、信用的原则,接受社会监督。 第五条商业银行应当建立科学有效的服务价格管理体系,加强内部控制,充分披露服务价格信息,保障客户获得服务价格信息和自主选择服务的权利。 第六条根据服务的性质、特点和市场竞争状况,商业银行服务价格分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价。 第七条中国银行业监督管理委员会和国务院价格主管部门依照有关法律、法规及本办法的规定对商业银行服务价格管理活动进行监督管理。 第二章政府指导价、政府定价的制定和调整第八条对客户普遍使用、与国民经济发展和人民生活关系重大的银行基础服务,实行政府指导价或政府定价。 第九条国务院价格主管部门会同中国银行业监督管理委员会,

以客户为中心提高服务品质

以客户为中心, 改善银行服务品质 银行业的激烈竞争,在某种意义上就是服务上的竞争。面对激烈竞争的各家商业银行,工商银行能否在竞争中立于不败之地,重要的是以客户为中心,提升员工的服务意识,改善服务品质,全面提高服务的效率和专业化水准,这样才能在竞争中实现新的跨越。 一、在服务上强调内涵 服务的根本简单说就是两个字:用心。只有真正把客户当成亲人,一切从客户的需求出发,真诚地为客户着想,理解和接纳客户的抱怨,才能使客户感受到亲人般的关怀,把银行当作另一个家,愿意把自己的需要告诉银行,愿意把他所受到的礼遇告诉更多的朋友。所以,工商银行的服务改善措施应该从服务的内涵出发,以真诚为支撑,树立“客户是衣食父母,为客户服务就是为家人服务”的观念。 二、注重顾客需求 目前,各家商业银行间的竞争趋于白热化,为增强竞争力,各银行纷纷投入大量人力和财力开发各自的核心产品、特色产品。除了产品成本因素和风险因素银行可依据自身的情况和金融规律进行权衡外,其它所有的要素都应从客户的角度进行考虑。这样才能开发出适销对路的产品,由于产品源于客户,在实施营销和服务时,客户的接受度会大大提高,服务的距离感会大大缩短,才能实现真正意义上的产品创新,适应客户的需求的不断变化。 三、向对待客户一样关心员工

我们在改进服务质量,提高服务水平的时候,总是强调来自银行以外的金融产品消费者,却往往忽略了我们本行的员工,特别是在为我们创造大量经济效益的一线员工,我们的管理者应充分体察他们的各种苦衷,深入了解他们的需求,认真倾听他们的抱怨,及时解决他们的困难,投入资金加强他们的业务技能与服务技巧的培训,以提高服务的知识含量,以优质、高效、快捷的服务赢得客户,并在工资福利和职务晋升方面向他们倾斜,使他们真正产生归属感,爱行爱岗,真诚为客户服务,实现员工满意、客户满意和银行效益的良性循环。 四、挽留住老客户 各家商业银行之间的客户竞争手段层出不穷,这些竞争往往是不加分析、不计成本的。有的银行不是把精力放在丰富金融产品,满足顾客的各种需求上,而是为了提高新增客户率,盲目加入客户争夺战中。一边花费很高的成本从其他银行争夺顾客,一边漫不经心地丢失自己的老顾客,导致经营成本不断上升。其实开发一个新客户的成本是维护一个老客户的四至六倍。多留住老客户有利于降低经营成本,提高经济效益。金融市场竞争制胜的关键是拥有稳定、具有强大凝聚力的客户群体。因此工商银行应该从客户价值的层面出发,调动所有的服务手段,维护和强化老客户的满意度,积极培育老客户的忠诚度,不断挖掘现有的客户资源,由老客户带进新客户,以实现客户资源和经济效益的稳步增长。 五、培养忠诚顾客 银行都以顾客满意为核心,客户越忠诚,银行从客户身上获得的

天然气项目背景与必要性

项目提出的背景 由于天然气在燃烧过程中产生的能影响人类呼吸系统 健康的物质极少,产生的二氧化碳仅为煤的40%左右,产生的二氧化硫也很少,燃烧后无废渣、废水产生,相较于煤炭、石油等能源具有使用安全、热值高、洁净等优势倍受人们的青睐。 近年来,随着孝感交通基础设施的高速发展,孝感城区机动车辆的不断增加,人们环保意识的不断提高,加气站的数量也在不断增多。目前,各大燃气公司旗下的加气站由于自营店和加盟店众多,管理分散,一些早期投入的不能扩容和联网的监控系统已经面临着新的挑战:除了对加气站进出车辆情况、收费情况、设备运行情况以及加气站工作情况要进行实时监视和记录外;鉴于城区加气站大多位于城区人流大的街道上,安全隐患令人忧心,因而相关部门在监控系统与其他系统(如消防报警系统)的联动方面做出的要求更为严格。 随着社会的进步,科学技术的不断发展,视频监控系统越来越多的应用于各行各业,视频监控系统是安全技术防范体系中的一个重要组成部分,是一种先进的、防范能力极强的综合系统,它可以通过遥控摄像机及其辅助设备(镜头、云台等)直接观看被监视场所的一切情况,可以把被监视场所的情况一目了然。与防盗报警系统等其它安全技术防范体系联动运行,使其防范能力更加强大。视频监控将主要引用

在政府单位、事业单位、加油加气站、平安城市等重要公共场合,政府也会加大这块投资,受益于平安城市、全国预警项目、科技强警和其他政府项目工程。 必要性 视频监控系统能在人们无法直接观察的场合,却能实时、形象真实地反映被监控对象的画面,并已成为人们在现代化管理中监控的一种极为有效的观察工具。由于它具有只需一人在控制中心操作就可观察许多区域,甚至远距离区域的独特功能,视频监控系统用途还相当广泛,在现代加气站中起独特作用,也是现代加气站的必需品,成为加气站智能化中必不可少的一部分。 加气站作为机动车辆充装天然气的专门性经营场所,人员、车辆流动比较频繁,属于安全防范重点单位。不论加气站地处市内或野外,大多都是交通便利,且24小时开放式经营,由此也给防止现场抢劫及破坏现象造成了一定的困扰,同时,由于加气站具有大量的易燃气体,作为一级防火单位,由于防火措施不到位或者人为纵火原因,也给国家财产、人民安全造成重大损失,而单靠以往人防已远远不能满足要求,除了相应的人防之外技防也是必不可少的,利用现代化高科技手段,组成全方位安全防范系统已经迫在眉睫。 加气站推广大联网管理模式,建立巡检制度,在巡检中心、集控中心等相关部门通过网络对所属加气站及气库实现

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