旅游企业经营管理

一．名词解释

1.旅游企业集团：往往以一个控股企业为核心，通过建立资产关系，控制下属子公司和分公司。

2.旅游企业的经营管理：指在市场经济条件下，旅游企业借助于经营要素以及职工协作，持续不断的进行旅游商品生产、分配与流通的一种动态的旅游经济活动

3.旅游企业文化：指旅游企业在生产经营和管理活动中所创造的具有本企业特色的精神财富及其物质形态

4.旅游企业投资的可行性研究：在旅游投资项目建设之前，由旅游开发商、旅游投资者、旅游经营者委托项目可行性研究单位或人员，对旅游投资项目是否可行所进行的一系列分析研究

5.旅游市场拓展：为实现旅游企业的战略目标，扩大旅游产品销售，实现旅游产品价值，提高市场占有率而进行的一系列经营活动

6.需求导向定价法：根据旅游者的需求程度、需求特点和旅游者对旅游产品价值的认识和理解程度来制定价格，需求强度大时定高价，需求强度小时定低价

7.旅游企业经济效益：旅游企业在旅游经济活动中，为了向旅游者提供旅游产品和服务而花费的物化劳动和活劳动同取得的经营收益的比较，也就是旅游企业的经营收益同成本的比较

8.旅游企业经营谈判：旅游企业为了经营需要，通过协商对话以争取与交易对手达成某项商务交易的行为和过程

9.人力资源管理：在经济学与人本思想指导下，通过招聘、甄选、培训、报酬等管理形式对组织内外相关人力资源进行有效运用，满足组织当前及未来发展的需要，保证组织目标实现及成员发展最大化

二．简答题

设计旅游企业经营管理组织的基本原则

1.有效性原则

2.管理幅度原则

3.统一指挥原则

4.权责一致原则

5.协调原则

6.双向沟通原则

旅游投资风险的对策

1.寻求良好的投资环境

2.掌握准确的投资效益信息

3.投资多样化

4.坚持全员培训，加强管理

旅游市场的发展特征

1.市场细分化

2.从观光型旅游为主向度假型旅游为主转变

3.追求更为灵活多变的旅游方式

4.在旅游中追求更多的参与性和娱乐性

5.“银色”不断扩大

6.对旅游安全更为重视

7.区域旅游仍将盛行

旅游目标市场的选择策略

1.无差异性市场策略：旅游企业把整个市场看做一个无差别整体，认为所有旅游者对产品和服务的需求是一样的，整个市场就是一个大目标市场，采用单一方式满足整个

市场需求

2.差异性市场策略：旅游企业在市场细分化的基础上，选择几个细分市场作为目标市场，针对每一细分市场的需求特点，设计和组合不同的旅游产品，并采取不同方式进行促销，以差别性产品和促销方式满足差异性的目标市场需求

3.密集性市场策略：旅游企业在市场细分化的基础上，只选择一个细分市场作为目标市场，确定一种营销组合来适应其需要

旅游定价政策

基本内容：由旅游企业自身根据成本和供求关系确定旅游价格；由旅游行业组织在竞争的基础上确定协议旅游价格，旅游企业承担执行协议价格的义务，并保留适度的价格浮动权

1.旅游企业拥有充分的价格制定权和经营管理权：市场经济是竞争经济，旅游业是市场导向型产业，遵循市场的经济规律，必须使旅游企业成为独立的旅游产品的生产者和经营者，旅游价格的制定权是旅游企业独立的一个表现结果

2.加强旅游价格的行业自治：经营旅游业，利润高，风险大，因此需要大量的市场信息

3.政府对旅游企业的价格提供服务：通过价格政策的发布与实施来引导、规范和调控旅游价格的变化，在保证旅游者的消费利益同时，也确保旅游企业应有的经济效益什么是边际收益，什么是边际成本，怎样实现利润最大化

1.边际收益：每增加一个单位旅游产品销售量所得到的总收入的增加量

2.边际成本：每增加一个单位旅游产品销售量所付出的总成本的增加量

3.当MR=MC时，表明销售到这一单位产品时，企业的收入和费用相抵，总利润不再增加，也无亏损，企业经营获得的利润都得到了，实现了利益最大化

旅游企业经营合同的形式

1.书面形式：合同书，信件和数据电文等可以有形的表现所载内容的形式

2.口头形式：当事人用谈话的方式所签订的合同

3.其他形式：推定形式：合同当事人通过实施某种行为来进行意思表示

默示形式：当事人采用沉默不语的方式进行意思表示旅游企业经营谈判的前期准备工作

1.信息的收集整理

2.目标确定

3.谈判人员的选择

4.谈判方案的选择

5.谈判地点、时间的选择

6.模拟谈判

三．论述题

现代旅游企业经营管理理念的核心

1.市场管理观念

市场是商品交换的场所，是买卖双方经营活动的舞台，而作为市场的主体，认识市场，开拓市场，是旅游企业经营管理的首要任务。企业要在市场上生存发展，必须精心策划自己的行为，也就是树立什么样的市场观念，利用什么方法开拓市场.如适应市场环境.从而在市场竟争中立于不败之地。因此，市场观念是旅游企业市场行为的指导思想。

2.战略管理观念

实行战略管理使分散的应急管理向全面系统的目标管理:由事后反应变为预先策

划，由孤立的决策变为集体决策;由主观决定变为有根据的决定，由猜测结果变为具体体评估结果。其特点表现为整体性、预见性和权威性。

3.风险管理理念

是现代旅游企业对生产、经营过程中可能产生的风险因素，采取预防或消除措施，以及在危险发生后采取弥补措施的科学管理方法。它力求以最小的劳动消耗，获得企业安全经营的最大保障

4.管理软化观念

最早起源于美国，这种管理思想的导火线主要是，一大型饭店连锁公司管理中的经验教训，二生产率不断提高的挑战

5.创新观念

创新是现代企业家精神的核心，通过创新寻求和利用新的资源，创造新的市场，新的技术，新的管理方法。创新的企业生命活力的源泉，是人类进步的推进器

6.资本经营观念

它是一种经营管理理念的创新，是对生产经营理念的扬弃。资本经营的目标在于资本增值最大化。资本经营又包括相互联系的三个方面，即企业重组，资产重组和产权重组。现实中三者交织在一起，相互影响，相互包含，都以资本市场为依托。就资本经营过程而言，则是根据资本经营目标，在分析企业外部环境和内部条件的基础上，制定资本经营战略。而资本经营是一个连续不断的过程，在各个阶段企业家都应用创新的眼光和思路，对资本经营过程进行思考和设计，优化资本经营过程，以实现资本收益最大化

7.以人为本理念

以人为本的直接解释是以人为“根本”。严格意义上说，以人为本是人力资派管理的范畴，理立健全人力资源管理机制才能真正做到以人为本。“以人为本”的管理，指在管理过程中以人为出发点和中心，围绕着激发和调功人的主动性，积极性、创造性展开的，以实现人与企业共同发展的一系列管理活动。以人为本管理的重要性在于它是提高旅游企业知识生产力的重要条件。以人为本的管理的基本思想就是人是管理中最基本的要素。以人为本的管理基本原则是：重视人的需要，鼓励员工为主，培养员工，组织设计以人为中心

旅游企业组织结构的新形态

1.扁平式团队组织结构

扁平式团队组织结构打破了传统的职能划分，一方面，在管理层次大幅度减少的基础上根据组织成员对知识的掌握情况划分不同的能力团队，构成组织相对固定的框架，另一方面，团队的成员又不是绝对固定的，而是根据具体任务灵活组建的，各个部门都是开放的，人员可以在酒店内部自由流动，可以为实现一项任务以动态的方式临时组成一个团队，将分散的技术、人力和管理等资源迅速集成一个高校快捷的服务团队，实现优势互补

（1）结构模式

其中高层领导团队负责为企业制定经营战略，规划整体组织架构，与组织内外保待网络联系，创设良好的组级氛围和环境;参谋团队负责筛选、提供领

导层决策所需信息和决策方案，起辅助决策的作用；任务团队是为实理某硕任

务，以动态的方式组成的团队。任务团队其有很强的开放性和独立性，直接面

向工作，可以随时与其他团队和外界沟通以共同完成任务。

（2）特点和优势

第一，结构精炼而灵活，组织单元通过各种培训，使管理人员熟悉了其他部门的业务特性和运作程序，服务人员了解了多种技能。

第二，任务导向，一项任务不再是单个管理层之间的命令传递，也不是各个职能部门的逐一传递，而是把各种职能集中到一个给定的任

务上，由一个任务团队来承担

2.网络式团队组织结构

组织中的各个团队从整体看来呈现出网状分布的特点，是一种超横向一体化的组织，是扁平式组织的进一步深化，它把扁平式组织的上层弱化，取而代之是虚拟总部、虚拟委员会。它突破了组织结构的有形界限，以旅游市场流程为导向构建自主管理的组织，其中心内容的小组工作

（1）结构模式

网络式团队组织由管理中心和团队两大部分组成。各团队独立开发旅游市场，行使外联、内调、接待等作业功能，以在激烈的旅游市场竞争中突现竞争

优势

（2）特点和优势

第一，信息化程度增强。旅游企业采取网络型组织结构是以计算机和网络技术为物质基础。管理中心运用计算机能够很容易的汇总、

分类、检索、修改旅游企业管理所需要的信息；同时网络使信息的共享

突破时间和地点的局限，使管理中心和团队有机的结合起来

第二，应变能力提高。网络型组织结构能迅速灵活的适应市场环境的变化。团队是由技能互补人员组成，综合实力强，团队的所有成

员都致力于共同的宗旨和绩效目标，团队内部结构紧凑，直接与市场联

系，能充分适应当今变幻莫测的动态环境

四．选择题

1.直接旅游 P5

2.个人业主制企业是一种最为古老、最为简单、最为普遍的组织形态

3.公司制企业 P9

4.经营与管理的关系 P33

5.经营与管理的区别 P34

6.科学管理理论：美国人泰勒

行政管理理论：法国人法约尔

官僚组织理论：德国韦伯

人际关系学派：梅奥

7.组织结构形式 P59

8.认知五层次 P82

9.旅游企业投资决策的分类 P119

10.决定旅游购买力大小的实质上是可供任意支配收入的高低

11.旅游差价的类别 P163

12.成本导向定价法 P172

13.竞争导向定价法的类型 P175

14.偿债能力指标营运能力指标 P187

15.要约与要约邀请的区别 P212