各部门领班主管岗位职责

总经理秘书

〈上下级关系〉

直接上级：总经理、副总经理

〈岗位职责〉

、负责有关酒店业务资料、同行业和市场信息的收集、分析、研究，供总1

经理参考。

、负责处理来往信函、电传、电报、并及时上传下达；接听电话并做留言2

记录；及时、准确收发总经理室行文。

、负责公文、资料的分类整理，并及时送总经理审阅。3

、向部门经理和其他管理人员传达总经理召开的有关会议精神和指示。4

、制订工作备忘录，及时提醒总经理安排议事日程。5

、为总经理出差、休假办理预订机票、车票、订房等具体事宜。6

、完成总经理交办的行政事务工作。7

〈素质要求〉

懂得掌握中文专业和旅游企业管理的基础知识，具有大专以上或同等学历。

阅读一般能用英语进行一般会话，公共关系和行为科学的基础知识；企业管理、

年以3函电、资料。有扎实、严谨的文字表达能力和较强的口头表达能力。具有

上的酒店工作经历。

人力资源部

（一）人事主管、招聘主管

直接上级：人力资源部经理

直接下级：人事干事、劳资干事

〈岗位职责〉

录用新员工以及拟定各项人事劳动管理制度。协助人力资源部经理招聘、、1

、负责对调入人员入店手续的办理。2

并积极提出酒店人员调整建议。协助完成酒店岗位定员定编方案的实施，、3

调整相应的人事资料。根据变动及时登记、承办酒店员工内部调动工作，、4

、负责对酒店领班以上管理人员进行考核。5

、承办酒店管理人员的任免呈报工作。6

、具体负责酒店优秀员工的评选工作。7

、组织员工签定劳动合同。8

、起草、修改以人力资源部名义发出的请示报告、通知通报等。9

、负责及各定点旅游学校保持定期联系。10

、根据国家有关政策和酒店规定办理员工劳动保险业务。11

、负责酒店劳资统计报表的填写和报送工作。12

、协助组织员工劳动合同的签订、签证。13

、根据国家政策规定，负责员工档案工资的评定及新招员工的转正定级。14

负责酒店各类专业技术人员的职称评定和技术工人技术等级的考核评定、15

工作。

、完成人力资源部经理交办的其它任务。16 （二）劳资干事

直接上级：人事主管

〈岗位职责〉

、负责审核、统计酒店员工考勤、办理考勤卡，并检查考勤机的运转情况1

。（放培训质检主管）

。、负责酒店员工每月工资、奖金的核发（放总经理秘书）2

、承办酒店人员资料、考勤情况等的电脑输入工作，保证各类数据的准确3

（放至培训、质检）无误。

。、办理员工离店手续（放至培训、质检）4

、负责酒店员工名牌的制作和发放工作。5 （放至培训、质检）

（三）培训、质检主管

直接上级：人力资源部经理

直接下级：培训教师、质检员

〈岗位职责〉

、协助人力资源部经理负责新员工的岗前培训，并做好考核评估工作，提1

出部门分配建议。

、根据酒店实际情况和总经理指示，组织实施管理人员提职培训、管理知2

下岗员工的再培训及有针对性的经营管理老员工在岗培训、外语培训、识培训、

专题培训。

、组织召开部门培训员、部门兼职质检员会议，并检查督导酒店各部门员4

工在岗及转岗培训情况。

、协助人力资源部经理制定各种培训政策、培训计划，编写培训教材。5

、负责组织安排外来人员代培工作。6

、负责组织酒店的外语等级考核。8

、协助人力资源部经理外聘教师和专家来店授课或现场指导工作。9

并定期组织各对酒店所有部门进行巡回督导，带领质检员按不同班次，、10

类专项检查。

呈报酒店领进行追踪调查并将结果形成书面材料，对重大投诉和问题，、12

导。

、对培训教师和质检员工作进行考核和评估，并提出奖惩意见。13

、完成人力资源部经理交办的其它任务。14

前厅接待

（一）主管

〈上下级关系〉

直接上级：经理

直接下级：领班

〈岗位职责〉

、向房务部经理负责，负责接待部日常管理工作，以身作则并保证接待部1

全体员工认真执行酒店各项规章制度。

、制订、修改、完善管理程序和工作程序。2

、制订本岗位的培训计划，不断提高员工的业务技能和政治素质，树立为3

宾客服务的良好职业道德。

、负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设4

施的意见反馈至部门。

、负责检查和控制总台的服务质量。5

、及客房中心保持密切联系，确保客人订房要求得到满足和最大限度地提6

高客房的使用率。

、及市场销售、团队联络、宴会预订等有关部门联系，确保团体、大型会7

议客人的各项要求尽快得到落实。

、及财务部的有关班组密切联系，确保住店客人的账单准确无误。8

、负责对员工的业绩进行评估及考核。9

、做好服务用品的领用工作。10

、负责对客房钥匙的制作和管理、监督工作。11

、按时完成部门下达的其他各项指令。12

（二）领班：

〈上下级关系〉

直接上级：主管

直接下级：接待员

〈岗位职责〉

、负责分派本组员工的具体工作。1

、负责本组员工的考勤考核和评估。2

、负责对跟班的新员工进行现场指导。3

4 、处理当班员工在开房工作中不能解决的问题，并向上级汇报。

、负责检查本组员工的服务质量以及仪表仪容。5

、检查当班员工办理的客人登记资料及输入情况。6 、主持班组之间的交班会。7

、检查当日抵店团队的排房及有关订房要求落实情况并签名。8

、及时核对公安机关签发的各类协查通报并负责将有关信息输入电脑。9

、督促当班员工履行卫生值日工作，确保环境整洁。

10

、做好当日预订未到店的客人信息反馈工作。11

礼宾部

（一）领班

〈上下级关系〉

直接上级：主厅主管

直接下级：礼宾员

〈岗位职责〉

、每星期组织和主持礼宾部全体人员例会。1

、督导下属的日常工作，确保抵、离店客人得到及时的关注和帮助。2

、迅速、礼貌地回答客人提问，妥善处理客人有关礼宾部的投诉。3

、检查下属的仪容仪表、行为举止、礼节礼貌及在岗情况。4

、安排班次，分配工作任务并负责其考勤。5

、协调、沟通及市场营销部、客房部、保安部等有关部门的关系。6

、处理酒店门前的车辆行驶并加强对出租车的监督。7

、保证大厅内和酒店门前的清洁，保证活动通知牌和其它置于大厅内的告8

示牌符合要求。

房务中心

、领班（一）

〈上下级关系〉

直接上级：楼层主管

直接下级：话务员

〈岗位职责〉

的服务。VIP、掌握酒店客房入住状态及客人情况，提醒员工特别注意对1

、调查、处理有关总机的客人投诉。2

、负责本部位员工的排班和考勤。3

、检查下属仪容仪表、礼貌用语、工作程序及机房制度执行情况。4

、协调、沟通及酒店有关部门的关系，确保通讯系统的正常运行。5

、负责本部位员工培训，定期对员工进行考核、评估，并加强职业道德、6

礼貌待人教育。

、编制、更新《酒店内部常用电话号码表》及有关问询知识手册。7

、随时注意观察并培训下属如何处理紧急通信故障。8 、认真观察、总结工作中存在的问题并及时解决。9 、督促、检查本部位各种表格、文件的清理存档。10 、完成上级交给的其它工作任务。11

（二）楼层主管

> 上下级关系<

直接上级：客房部经理

直接下级：楼层领班

> 岗位职责<

、交接班、掌握客情，了解房间状态及当日预定，合理安排员工工作任务。查1

看交接班日志，及时处理、落实交接班中记录的问题。

、参加部门例会，落实会议内容，组织员工班前会，做好上传下达工作，并检2

查仪容仪表，行为规范等。

、巡视、督导检查员工的各项工作，做好在岗位培训，提高员工的工作技能技3

巧，并对员工进行绩效评估，按奖惩制度实施奖惩。

、负责班组财产管理，督促易耗品的控制以及班组设备设施的维护保养及正常4

运转。

、关心员工的思想、工作、生活情况，了解员工的思想情绪，处理好员工内部5

关系，做好员工工作的正面引导、激励，重大问题及时汇报经理。

、做好部门内部之间以及及其他部门的沟通，协调合作。6

、处理客人的投诉，填写投诉处理报告并及时向上级汇报请示。7

客人房必须进行检查VIP、抽查客房卫生，对当天在店（预定）的所有常客、8

”房的数量及原因跟踪落实。OOO并填写工作报告，严格控制“

、每天应主动拜访客人，了解客人对酒店服务、卫生等满意情况以及客人的需9

求，以便提供针对性服务并填写拜访记录。

对工作提出合,、接受经理布置的额外任务，并迅速处理。受理员工合理建议10

,理化建议汇总宾客意见，及时向经理汇报。

设施设备检查等）易耗品控制，计划卫生、（培训、负责部门所有计划性工作、11

的制订、实施、检查。

带领下属员工培客人及重大会议活动的准备和接待工作，VIP负责部门所有、12

养忠诚顾客，并做好个性化服务，主动拜访客人，了解工作情况，培养忠诚

顾客。

、针对部门工作，总结楼层工作并制定工作计划，上报部门经理。13

、填写每天工作报告，做好交接班。14

（三）楼层领班

> 上下级关系<

直接上级：楼层主管

直接下级：楼层服务员

> 岗位职责<

前着装整齐到客房部办公室签到，了解区域楼层工作安排，接受50AM：7、1

资料、房VIP仪容仪表检查及上级指令，领取区域楼层房态表、钥匙、常客及

间催款单、部门发放的通知物品及手机并签名。

、到楼层检查及晚班交接房态、区域万能磁卡钥匙，检查楼层公共卫生，核对2

楼层房态并检查房控系统工作是否正常，查看区域交接班记录，酒水记录。

、了解楼层客情动态、布草物品储备，根据区域各楼层住客情况，安排卫生班3

做房顺序及协调楼面工作。落实布置当日计划卫生。

4 参加部门例会，记录上级传达精神、指令，并汇报区域内工作情况。00AM：9、

向区域内员工传达部门例会精神并落实工作指令，督查区域内卫生班工作

规范程序，发现问题及时督导改正。

、负责区域内设备、设施检查，发现有损坏及时报修，并随时检查了卫生班所5

维修项目。

客人（包括预定）及VIP、为宾客提供礼貌、快捷、优质的服务，了解区域内6

住客特殊要求等情况，协助卫生班做好区域内的会议服务，处理日常宾客投诉

和其他日常工作。仔细检查区域内所有房间，并及时报空房到客务中心。

、不定时来回巡视楼层，督查报架报纸配备，发现不安全隐患及时报告。7

分钟）内就餐。30、在规定时间（8

、负责检查区域布草、物品摆放及管理，检查酒水、瓷器库存数量。9

、每周召集楼层区域员工开会一至两次，总结当周工作，传达上级指令及工10

作完成情况，向上级反映员工的思想动态，协助上级做好员工思想工作。

、检查卫生班工作、交接班记录、布草车、布草及各种清洁工具整理归位情11