商务礼仪的培训教材

商务礼仪

礼仪是人类文明的产物，是人们进行社会交流的行为规范与准则，礼仪具有专门强的凝聚情感的作用，礼仪的重要功能是对人际关系的调解。礼仪有利于促使冲突各方保持平复，缓解差不多激化的矛盾，自学主动的遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际感情得以沟通，建立起相互尊重，彼此信任，友好合作的关系，进而有利于各种事业的进展。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。

礼貌：是指人们交往过程中表示敬重，友好的行为规范（如尊老爱幼、热情待客等）。

礼节：是指人们在交际活动中待人接物的形式（如访问、回访、挥手致意等）。

仪表：是指人的外表，如容貌、服饰、表情、姿态等。

仪式：是指在一定场合进行的具有专门程序的活动（如开业典礼、迎送仪式等）。

商务礼仪的要旨——细节治理

礼仪是交往艺术——交往以对方为中心

（一）、商务仪容礼仪

1、形象吸引力与工作业绩成正比

仪容通常是指人的外观，即你的外表形象，以及外观的内在修养，它是个人礼仪的重要组成部分，也是你显示自身价值的一种重要方面。

从仪态了解人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性与可靠性，（达芬奇）。你的形象吸引力越强，你越受欢迎，在工作事业上越是如鱼得水。

有商务活动中，你在衣着装扮，言谈举止等外在形象就会出现在他人的眼里，并留下深刻印象，并进而阻碍他人对你的评价及他人对你的重视与信任程度。一个人的外在形象的好坏直接关系他的业绩好坏。

美的东西永久令人心旷神怡。

仪容美包括三个要素：①仪容的自然美——先天容貌潜质。

②仪容的修饰美——通过化妆、美容、护肤。

③仪容的内在美——文化素养、艺术修养和思想道

德水准。有内涵、在底蕴、有品位、更时尚。

2、充分展示性不美

在商务活动中，从业人员的仪容一般强调庄重保守，但应该充分展示性不

美。

男的应该有性格、有棱角、有力度、有阳刚之气。

女的应该是娴静、温柔、甜美的。

3、商务人员着装的TPO原则

时刻：TIME 地点：PLACE 场合：OCCASION 着装的TPO原则，是指人们在选配着装时，应当注重时刻、地点、场合这三个客观因素。

①公务场合：庄重保守——不宜过分杂乱、不宜过分鲜艳、不宜过分暴露、

不宜过分透视、不宜过分矮小、不宜过分紧身。

②社交场合：时尚个性。

③休闲场合：舒适自然。

着装的时刻原则——必须考虑时刻的合宜性，做到随时更衣。

着装的地点原则——特定的环境应配以与之相适应，相协调的服饰。以获得重视与心理上的和谐感。

着装的场合原则——服饰的场合原则是人们约定俗成的惯例，具有深厚的社会基础和人文意义。

商业男士的商品位着装规范

商务西装应以深蓝色为主，显出庄重。

鞋、领带、衬衫能够显露品位。

黑色和棕色鞋是男士鞋柜中的必备物，黑色为系统。

衣服与鞋最好配同色。

腰带、鞋、公文包的质料和颜色都要一致。

不要选价格廉价的低档衬衫，不系领带不要扣紧上领。

领带的图案是卡通、人物、动物绝对不能够搭配西服。

领带尖不应低于皮带头，但也不要高于它。

4、商务人员穿西装的礼仪

西装可分工作用的西装、礼服用的西装、休闲用的西装等。办公室可穿色调较浅的西装，正式交际商务适穿色调比较深的，最好毛料的。

穿西装的三色原则与三大禁忌

穿西装最好遵循三色原则，也确实是讲在正式场合身上的颜色总体操纵在三种之内。

①忌，左边袖子上的商标没有拆。

②忌，袜子应配与衣裤、鞋子、皮带的颜色，正规场合不能穿尼龙袜，

不穿白色袜子。

③忌，领带应选真丝、纯毛、尼龙的领带，色彩一般考虑深色，穿夹克

不能打领带。西装衣袋的整理十分重要，上衣两侧的大衣袋不可装东

西。左胸外侧的口袋可装折叠好的花或手帕，裤袋一般也不装东西。

穿西服，衬衫是个重点，在正式场合，衬衫应是白色衬衫，长袖衬衫

的下摆必须塞在西裤里，袖口必须扣上，不可卷起。西装衬衫的袖长

应比上衣袖子长出1.5厘米。衬衫最重要的确实是领上衬衫的领子一

定要硬挺。衬衫领应高出西装领1-2厘米。

男士穿西装，最抢眼的不是西装本身，而是领带。领带被称为西装的“画龙点睛之处”，选择领带注意领带的宽度与自己体形宽度成正比。另要多备几条领带以便与不同颜色的西服搭配。

商业女性的高品位着装规范

商业女性的仪容以美观、大方为宜，特不注意要洁净，着正式商务套装时，无领、无袖、太紧或领口开太低的应尽量幸免，款式要尽量合身。丝袜的长度一定要高于裙子的下摆，皮鞋跟应幸免过高过细。选择佩戴物的时候，要注意的是：商务礼仪的目的是为了体现出对他人的尊重，昼幸免过于奢华。

着裙装应会用裙子的修饰美化作用“扬美遮丑”。

得体的着装给人美感，所谓得体，确实是要宽松适当，长短适中，同时要注意上下装色调的统一。

5、体态语言在商务活动中专门的作用

体态语言指的是人们在外观上能够明显地被觉察的活动、动作以及在活动之中躯体各部分所表现的姿态。

体态语言又叫人体语言、态势语言、举止神态和动作语言。

人的举止能够展现人类所独有的形体之美，传递信息，展示人的风度与气质，在平日人们所推崇的风度，即仪态美。

在人际交往中，约有80%以上的信息是借助于这种无声的“第二语言”来表达的，而有声息的语言所转达的信息却绝对可不能超过20%，由此可见，行为举止是何等的重要。

行为举止是走进他人心灵的通行证。

行为举止是塑造良好个人形象的起点。在人际关系中，一个人的行为举止即可反映出他的修养水平、受教育程度、内在品行和信任程度，又可为人们在交往过程中制造和谐、高雅的气氛。

行为举止，是展现一个人外在魅力的要紧方式之一，人们的一举一动、一言一行都与自己的内在素养、风度仪表紧密相关。注意这些小节并使之规范化，形成自己独特优雅的体态，将使你风度翩翩，与众不同，给不人留下良好的印象，给个人生活增添无限的光彩。

体态语言是一张无形的名片。

行为举止是“无声的语言”，一个眼神、一个表情、一个微小的手势和体态都能够传递出重要的信息。“听其言，观其行”，“不可言传，只可意会”都讲明了肢体语言的丰富，语言能够言不由衷，而仪态总是将内在素养和情感真实地表露在社会交往中。人们能够通过你的一举一动，一颦一笑，推断出你的身份、地位、学识、能力。这是因为你的文化修养、知识、智慧、能力、自信、老实可信象电脑一样输入你的行为举止中。

体态中的不良适应

将跷起的二郎腿脚尖对着对方；

抓耳挠腮、剪指甲、挖耳朵及剔指甲内的脏物；

上下抖动双脚或打拍哼小调；

双手搂脑后或打哈欠，伸懒腰；

交叉双臂紧抱胸前，头向上张望；

揉眼睛、搔头发、看表、反复拉领带；

当众搓身上的泥垢、掏鼻孔、随地吐痰、搔痒、剔牙、放屁、乱丢烟蒂、废纸、用手反复理头发，对着对方吐烟圈等。

6、商业人员的坐资（略）

7、商业人员的站资（略）

8、商业人员的手势（略）

（二）接待礼仪

1、热情周到的迎接访客

亲切灿烂的笑容：简单的笑容能够温暖人间的心，就算语言不通，一个会心的微笑，彼此就能够意会了。

温馨合宜的招呼话语：使用易明白的礼貌语，用生动的问候语——“请问您有什么需要我服务的吗？”

适度的交谈：在接待客户的时候，应该与客户进行适度的交谈，不要三言两语就把客户打发了。如此客户会认为你不重视他。

引导客户的时候，肢体语言同时要自动地展示出来。

充满温馨关怀的讲话方式：“欢迎光临”，听久了就会充耳不闻。因此应该时常变换问候的内容，时常变换关怀话语，方会让打招呼变得比较生动，也比较爽朗。

幸免双关语，忌讳语和不当言词：适应成自然，假如你语带双关，无形中会让有些人产生负面的方法。甚至会对你产生负面的印象。

公关最好的润滑济——赞美：人人都喜爱被赞美，这是人的一种天性，接待人员一定要学会赞美不人，只有对不同的对象从不同的方面给予赞美才能取得良好的效果。

讲的艺术：

讲话的艺术应该讲是一门综合艺术，与人的知识修养、道德修养、审美修养、礼仪修养以及社会阅历、气质风度等有直接关系。一个知识渊博、社会阅历丰富的人，讲话才能出口成章、有内容有见地。

①保持谦虚，三思后言。交谈要紧是在两个人间进行，为了礼貌，任何人

都不可能也不应该想如何讲就如何讲，必须顾及对方的情感和情绪，防止“祸从口出”，无意伤人。谦虚慎言，自我克制；不仅能满足对方的表现欲，还能够为自己提供机会，使自己显得更成熟、更稳重、更有涵养。

切忌讲话时把话讲得太满、太绝、太俗、太硬、太横、太傲。

②内容恰当，和谐愉快。为使谈话在和谐愉快的气氛中进行，交谈者在讲

话内容的选择方面必须注意符合礼仪要求。

首先，话题应尽量避开个人隐私和一些不宜在友好交谈中出现的情况。

其次，话题应尽量符合交谈双方的年龄、职业、思想、性格、心理等特点。

再次，应尽量查找双方都感兴趣的话题，使谈话富有创新性和吸引力，始终有味盎然的氛围中进行。

最后，再好的谈资也要看对象、分场合。

③适度幽默，轻松爽朗。“幽默是具有智慧、教养和道德的优越感的表现。”

幽默一般能表事理于机智，寓深刻于轻松，给周围的人以欢笑和欢乐。

④善用情感，绘声绘色。要使讲话在友好愉快的气氛中进行，除了注意讲

话内容以外，还要操纵声调、表情等因素。

⑤预备勇气，适时讲“不”。不管是人际交往，依旧公共关系交往，有求必

应是每个人都在追求的理想目标。然而，由于主客观条件的限制，我们事实上不可能有求必应。

2、讲话的禁忌：

不要喋喋不休，更不要叽叽喳喳；

不要尖酸刻薄，鸡蛋里挑骨头；

不要逢人诉苦，以自己的痛苦、不幸为话题；

不要故作深沉，一言不发；

不要虚伪做作，虚情假意、故作姿态；

不要自以为是，太过张狂。

做好接待预备：早做预备，保持会客洁净优雅的环境。

商务洽谈要预备好有关材料：有关客人来访的目的，一般对方早已提早告知。需要什么数字、情况、资料事先都要预备好，不要等客人来后现找现查或无法表态，这显得专门被动。

确定迎送规格：公务迎送的规格要视情况而定。假如是下级客人，应派下属迎送，假如是平级或高一级人员，要由公司领导亲自出面迎送。迎接客人包括接站、接风、食宿及娱乐安排等；送客人包括告不宴及客人返程安排等。

当有客人来访时，不管自己有多么忙，都应该站起来招呼，不管是什么样的访客，都应抢先向对方问好，这才是正确的待客之道。

对第一次登门或不曾预约的客人，可委婉地问明身份和来意。

让客人等候，见面时要附上一句“让你久等了”客人会认为“原来这家公司对我专门看重呢。”

记下访客的姓名，并正确地记住。若将对方的公司名称或人名弄错或不记