写字楼物业管理案例分析
第一章安全管理类案例
案例二如何处理停车场设备设施意外毁损
时间：2004年5月12日
地点：大厦B2层东坡道出口
事由：挡车臂感应器被撞
处理经过：2004年5月12日17时18分车牌号为京CHXXXX的捷达车在行驶至B2东车场出口时车辆发生故障，无法正式行驶，该车驾驶员下车想把车辆推回至车位，车主在打开车门的情况下一手把握方向盘一手向后推车，在推车的过程中，由于车门是打开的，不慎将车场的挡车臂感应器撞损。秩序部经理、主管立即到达现场了解现场情况、拍照，并采取应急措施将被撞损的感应器用护栏围挡，以便其它车辆的正常驶出。随即通知电感应器的维保厂家进行维修并报告。并于24小时内填写事故报告上报。所需维修费用采取通过物管中心保险索赔的方式进行解决。具体索赔程序，由客户服务部、财务部跟踪解决。
评析：1. 此事故处理程序正确，特别是立即上报部门领导和维保厂家，并于次
日上交事故报告。2. 车场值班人员应随时注意车场情况，尤其是进出口处。3. 车辆在车场内发生熄火等故障时，车管员应主动上前协助解决，并配合做好相关疏导工作。
案例六如何管理空置房间
时间：2004年5月1日
地点：大厦FXX层
事由：关于空置房间节日锁门问题
处理经过：2004年5月1日上午9时，秩序部经理对大厦进行巡查，发现FXX 层空置房间没有上锁,对此问题进行了指正。秩序部经理立即通知楼层巡逻人员及时对FXX层的空置房间上锁。
评析：1. 对大厦空置房间及时上锁。2. 在平时正常工作时间内对大厦空置房间要多巡视、多检查,发现问题要及时上报。3. 要建立节日空置房管理制度，并按制度进行检查。4. 节日前考虑工作要再周到一些，多动脑筋。
案例七如何处理从客户房间窗户高空坠物事件
时间：200X年6月7日11：50分
地点：XX客户XX房间西侧开启窗处及物品坠落地点大厦外围西侧楼梯处
事由：客户自聘保洁人员违规操作将清洁工具（尘推）从XX房间西侧开启窗处坠落至外围西侧楼梯处。
处理经过：200X年6月7日11：50左右，XX房间发生高空坠物事件，经秩序员现场认定与多方调查，原因为客户自聘保洁人员在工作中随意摆放清洁工具导致尘推从XX房间西侧开启窗处坠落至大厦外围西侧楼梯处，形成高空坠物事件。秩序部在调查此次事件及认定过程中，首先对坠物事件的目击人人进行询问并填写询问笔录；其次派专人到大厦各楼层进行探访，是否有客户公司使用同类型物品；在之全面对外窗维修施工单位进行调查核实；最后通过监视录像进行查找，确定物品坠落时间及其有关证据。其中在事件发生后分别对现场进行拍照；通知监控室将监控录象备份；找清洁员了解事情经过；清理坠物现场；对清洁员进行
培训，工作中严禁开窗、杜绝类似事故再次发生。
评析：1、加强内部人员安全教育和内部安全管理，确保不发生安全事故。2、落实安全责任人，完善安全管理机制。3、处理此事件责任人，立即停止现有保洁人员工作。4、书面至函客户，要求提交整改措施。
案例八如何处理施工人员违规行为
时间：2004年4月9日早7：20
地点：大厦东货场
事由：二装施工人员向东货场地漏内倾倒乳胶漆事件
处理经过：2004年4月9日7时20分，FXXX房间二装施工人员郑XX在大厦B1层东货场刷洗乳胶漆（立邦美德丽）废旧桶，将乳胶漆连同废水一并倒入地漏。被东货场值班秩序员XXX发现，立即制止并上报值班经理。并采取如下措施:报二装工作小组组长；扣郑XX施工出入证，驱逐出大厦；责令施工单位负责人写出书面保证书，保证今后不犯；扣除施工单位施工保证金XXXX元人民币。
评析：1、发现及时；2、报告及时；3、处理到位；4、避免带来严重损失。
案例九如何处理在大厦公共区域遗失物品事件
时间：200 X年1月13日16时
地点：XX大厦XX层电梯厅
事由：关于XX公司快递员在大厦XX层电梯厅遗失物品事件
处理经过：200X年1月13日16时，XX公司快递员庞XX在给XX集团副总裁送快件时，不慎将装有价值1000元的SKII化妆品红色礼品袋（送往别家公司）遗忘在XX层东电梯厅内。半小时以后回来寻找，但未找到。随后报告大厦秩序部。秩序部接到报案后首先填写《客户接报案登记表》并由报案人签字确认，随后查看监控录像，确认拣拾物品嫌疑人并打印照片存档。同时查看大厦出入登记，确定排查嫌疑人。在初步认定后，通过预先登记的进出记录表中联系电话与该拣拾人单位取得联系，进行最终确认，并做好其单位负责人工作，劝阻拣拾人主动交回拣拾物品，经过双方努力，客户遗失物品于两日后由拣拾人送回并委托秩序部交换失物人，失主书面感谢。
评析：1、处理较为稳妥。仍须完善和规范对外来服务人员的管理。2、在此次事件的解决过程中，登记记录起到决定作用，任何时间及情况必须严格按照进出登记制度详细记录，确保完整有效。
案例十如何处理电梯故障困人事件
时间：2004年1月5日12点18分
地点：大厦东侧L12＃客梯
事由：电梯故障困人
处理经过：2004年1月5日12点18分电梯维保人员接到监控室报警电话，东侧L12＃客梯故障有乘客被困，维保人员迅速赶往现场，发现控制柜内IVXVF电子板上数码显示“F11”代码闪烁，维保人员用机房电话告知乘客不要惊慌并采取措施解困乘客，当时电梯在1层至2层之间。针对此情况维保人员采取机械开闸措施，将电梯停在1层平层将乘客解救出。监控室值机员通知电梯维修公司人员到场排除故障的同时，通过监控录像查看电梯内情况，并通过呼叫系统安抚被困客人，与其始终保持通话联系，直到被救出。客户服务部人员陪同客人去医院检查。电梯公司写出书面故障报告原因。
评析：1、此次事故安抚处理比较及时，措施到位。2、电梯应定期进行检查，且细致周全，避免因人为检修时遗留事故隐患。
案例十二如何处理上门推销人员
时间：2004年9月18日
地点：大厦公共区域
事由：秩序员在巡视过程中发现推销人员正在 X楼层X X单元客户区域进行推销活动，影响客户正常办公。
处理经过：2004年9月18日11时，秩序员在X楼层XX单元门口发现推销人员后，首先制止其推销行为。秩序员将推销人员带至秩序部办公室进行处理。采取如下措施：了解推销人员身份、都去过那些楼层、做过些什么；检查其随身携带物品；与监控室人员及客户核实推销人员所述情况的真伪；填写《进出人员登记
记录表》；没收其推销名片与相关材料并告知大厦禁止推销的有关管理规定。最后秩序员将推销人员带离大厦。
评析：1、发现及时：避免造成进一步对客户的影响。2、处理到位：询问仔细，核实详尽，确保无遗留安全隐患。3、不足之处：大厦为开放式大厦，外单位人员会客、办公事无进出登记制度，易造成类似情况发生。
案例十三如何处理施工中违规行为
时间：2002年3月7日21：35
地点：X大厦X房间施工现场
事由：违规用电施工。
处理经过：2002年3月7日21：35，XX大厦秩序员在巡视中发现，XX层XX单元二装施工现场，存在严重违规使用麻花线、连接照明灯具、插头破损后、仍在继续使用裸线连接电源插座，且没有按照规定使用防爆灯具。秩序员发现后，即刻找来施工单位负责人，责令其切断电源，停止施工，并让其携带违规用品，随其到秩序部办公室。在处理此事件过程中，值班经理拿出用XX大厦“用电管理规定”，指明施工现场严重使用违规用品和不符合的具体内容，让其写出了事情经过和今后的安全保证措施，并对现场进行了拍照。并做出当晚停止施工的处理。于次日整改，整改后报秩序部、工程部检查合格后方可复工的处理。
评析：1、施工单位负责人缺少安全意识；2、安全责任没有落实到人；3、秩序巡视人员是大厦的最后一道防线，力争作到早发现、早处理，保证施工现场安全。
案例十四如何处理初起火灾事故
时间：2003年8月17日10：02
地点：XX大厦XX层
事由：垃圾桶冒烟
处理经过：2003年8月17日，XX大厦XX层清洁员在日常保洁工作中，在走到大厦垃圾桶旁时，发现垃圾桶内向外冒烟，发现后，清洁员即刻跑到楼层电梯内，通过电梯呼叫器将情况报告了中控室，随后，
跑向大厦消防栓，拿出灭火器跑向垃圾桶，清洁员与及时赶到的秩序部人员一同将垃圾桶初起火情扑灭。为了安抚惊慌的客户和做好善后处理工作，客户服务部向围观的客户做了解释，并劝解租户回到办公区去工作。秩序部对现场进行了拍照，并通知客户服务部安排清洁人员清理现场。事后秩序部出具事故分析报告，将照片及相关资料归档存放，并专门书面请示报告，申请嘉奖清洁员范XX。
评析：1、加强对流动吸烟人员的管理，是减少大厦火灾隐患的日常工作之一；2、做好内部人员安全消防培训，是群防群治的最好办法。
案例十五客户放在室内的手提电脑不见了
12月6日，某大厦物业公司接到楼内1409室一家咨询公司的书面投诉函。称该公司经理10月4日回到公司后，发现放在办公台面上的手提电脑不见了。该公司立即向公安机关报案。公安部门实地勘查无翻动、被撬和破门痕迹。查看大厦物业管理公司安管部的闭路电视监控录像及值班登记，也未找到任何线索。该公司认为大厦物业公司治安管理混乱，要求物业公司赔偿手提电脑，并将考虑中止与业主租房合同。
分析处理：
1、治安管理服务是物业管理的基本服务内容之一，服务对象是物业管理公
共区域；
2、如果物业管理公司已履行了24小时巡逻站岗、大件物品放行、出入登记
制度等职责，就不能负管理责任；
3、如果丢失物是电视机、电冰箱等大件物品，则物业管理公司未执行好大
厦物品放行规定，应承担一定责任；
4、手提电脑遗失是室内丢失，并不是入室盗窃案，物业管理公司无管理责
任；
5、物业管理公司应发文提醒用户加强安全防范和内部管理，要求用户切勿
将手提电脑、手机、钱包等贵重物品随意摆放在办公台面上。
预防措施：
1、健全治安管理制度，加强非办公时间安全巡查及出入登记、物品放行工
作；
2、提醒用户注意存好贵重物品；
3、节假日前通知用户注意加强治安防范；
4、用户在解雇、辞退员工或员工离职时，要立即更换门锁或门锁的密码，
并收回离职员工的大厦出入证。
案例十六进入客梯的送餐员
某大厦服务中心接到2601某外资公司负责人的投诉。称他与几位重要的外宾乘坐电梯由首层上大厦，行至2楼时一名送餐人员带着很多饭盒上了电梯。送餐员浑身汗味，达的两大包饭盒几乎占满了电梯地面，饭菜味充溢电梯。而且送餐员中途停梯时，堵住电梯门，逐一往外拿饭盒袋。该行为不仅耽误了业户的宝贵时间，而且还给外宾留下了不良印象。业户希望服务中心维护高档大厦的形象，加强管理，避免发生类似事件。
分析处理：
1、服务中心在外来人员管理方面存在漏洞，大厦有货运专梯，但送餐人员
在指定入口登记后，为节约时间，不按规定转乘货梯，服务中心管理人
员未能及时发现阻止，引起投诉；
2、监控中心看到送餐员乘坐客梯时，通知巡楼秩序员截住送餐员，并要求
其写下承诺书，如果再次发生类似情况，将拒绝其进入大厦；
3、服务中心向客户表示歉意，并将处理情况和改进措施告知业户，并取得
业户的理解和支持。
预防措施：
1、制定外来人员管理规定，要求外来人员遵守大厦管理规定；
2、在大厦规定的外来人员出入口张贴出入管理规定，要求外来遵守；
3、通过监控系统密切注意大厦异常情况，发现类似违规现象及时制止。
案例十七非办公时间加班登记引起的投诉
某大厦物业公司在办公时间实行出入登记制度，一日，有一业户在晚8∶00进入大厦，大堂秩序员请其登记，但该业户不屑理睬，径直走进电梯上了楼层。大堂秩序员用对讲机呼楼层秩序员，在楼层截住业户，要求其出示身份证登记。但业户却说：秩序员是在侵犯他的人身自由，并向物业公司投诉，还扬言要报警。分析处理
1、经查投诉的是大厦的老业户，而恰巧当值的秩序员是新入职的员工；
2、客服主管与该业户的负责人及时沟通，并讲明非办公时间出入登记是为
了保障大厦及业户安全；
3、此项措施是符合公安机关有关文件要求的，并得到大厦其他业户的支持
和配合。
预防措施：
1、完善出入登记制度。建立非办公时间出入登记制度，且要求大厦内各业
户做出承诺，主动配合物业公司的登记工作，由业户公司盖章并由负责
人签名，对不肯配合的业户可出示其公司承诺书，要求其遵守承诺配合
登记；
2、完善大厦出入证办理工作规程，要求驻大厦内各公司为全部员工办理出
入证，业户只需出示出入证，取出可自由出入；
3、加强对安管员的业务培训，要求其使用规范用语，尽量熟悉业主，对熟
悉的老业户，可按房号或以前登记的号码登记。
第二章客户服务类案例
案例二用客梯清运纸箱引发的投诉
某日上午约九点，某大厦保洁员发现16楼电梯厅有几个废纸箱，于是保洁员将纸箱收拢并准备送到负一层垃圾房，此时一部客梯正好停在16楼，客人出来后，电梯内无人，保洁员将废纸箱放入客梯，还没有装完，客梯门就自动关上，导致堆放废纸箱的客梯上下运行，同时影响了大厦业户在电梯运行高峰时使用客梯，给业户带来了不便。为此大厦业户纷纷来电投诉，其中一位业户因大厦管理员曾制止过其用客梯搬运物品，措辞尤其激烈，直诉物业公司是“只许州官放火，
不许百姓点灯”。
分析处理
1、大厦服务中心接到投诉后，首先向业户表示感谢，感谢业户对服务工作
的监督；
2、大厦服务中心员工守则中有严格的用梯规定，该员工违反了规定，服务
中心将按公司规定对其进行处罚；
3、再次向业户说明，严格用梯管理是为了保护电梯，及使业户能够更方便
的使用电梯。
预防措施：
1、加强电梯使用管理。严格划分客、货梯使用，在加强管理的同时，尽量
协助业户克服货物运送、货梯使用、时间安排等实际困难；
2、加强电梯使用监督。管理员及安管员巡查时，要及时发现并劝阻用客梯
运货、不合同使用电梯等行为；
3、加强员工教育，要求员工按乘梯规定使用客梯。
案例三拾金不昧反遭投诉
王女士是大厦某公司的业务员。在楼层洗手间洗手时不慎把手机遗忘到洗手池旁，回去寻找时已不见踪影。何女士急忙跑到大厦物业管理公司，要求物业公司协助查找。何女士称：“我在洗手间时没有别人，只有一名清洁女工，肯定是女工趁机偷走了手机”。何女士还说，如果物业公司不赶快查找回手机，就要报案。物业公司调查后发现，的确是楼层的清洁员捡到了手机，清洁工怕用户着急，正在楼层逐家询问。当物业公司把手机交还用户时，何女士认为清洁员是害怕才不得不交出手机的，并向物业公司投诉清洁员品行不佳，要求管理公司加强员工的品德教育。
分析处理：
1、没有制订完善遗失物品上交和认领规程。
2、由清洁员向何女士解释事件经过，管理公司还请何女士询问楼层各公司，
证明清洁员工刚才的确曾逐家寻找失主。
预防措施：
1、建立拾遗物业管理规定，要求员工在拾到失物时，一定要交公司统一处
理；
2、完善失物认领程序。健全查找失物或失主认领失物的整套程序，由物业
公司服务中心保存拾遗物品，由巡楼保安员负责查找失主，失主认领失
物时要办理签收手续；
3、加强对员工教育，在员工中树立拾金不昧的美德；
4、在洗手间等容易丢失物品的场所张贴“请勿遗忘物品”的警示标识。
第三章工程维修类案例
案例一突然停电引起的投诉
某大厦刚刚入伙，入住办公的业户不多，其中一家是某银行的分理处，一天下午大厦突然停电，该分理处多部电脑死机，丢失大量数据，严重影响了工作效率，并造成电脑等设备的损坏。该银行要求服务中心给予其合理的解释，并赔偿由此而带来的一切经济损失。
分析处理
1、服务中心经检查和与供电局了解，是供电局变电站扩容工程联
网而引致大厦突然停电，服务中心并未得到通知；
2、服务中心及时向业户说明停电原因，并非管理责任导致此次停
电事件；（必要时请业户拔打供电服务热线咨询）
3、在完善大厦后备应急发电机管理的同时，建议业户配备UPS
稳定自供电源，避免丢失数据。
预防措施：
1、进一步完善转电、停电通知规程及供电突发事件的应急措施；
2、加强与供电部门保持联系和沟通，及时掌握供电信息；
3、加强对大厦设备的日常检查及保养，避免因大厦设备故障引发
停电；
4、加强培训，使员工熟练掌握紧急停电应急措施和处理程序；
5、下发温馨提示，建议使用电脑的业户配备UPS稳压自供电源。
案例二业户室内风机盘管软管爆裂漏水
7月20日下午3点10分左右，某大厦1801室业户致电服务中心，其单元内天花板严重漏水，要求服务中心立即派人进行处理，服务中心立即呼叫维修人员到达现场进行抢修。经过40分钟的紧急维修处理，问题得到解决，业户对服务中心的工作表示感谢，并给予工作人员以书面的表扬。
分析处理：
1、经查，该业户室内的天花板漏水，是风机盘管连接的软管爆裂
所致，维修人员即时将空调水管的阀门关闭，避免了业户室内损失的进一步扩大；
2、服务中心又及时派出清洁人员到达业户室内，及时将流到桌面、
地面的积水处理掉；
3、因属安装质量的问题，还在保修期内，建议业户通知其空调安
装公司进行处理和元器件索赔，并给予业户适当的协助。
预防措施：
1、从装修申报开始严格把关，要求空调安装公司必须有国家规定
资质和证照；
2、建议业户选则合格品牌的风机盘管及附件；
3、提醒业户与空调安装公司签署保修协议；
4、严格把好装修验收关，要求装修后要对管道进行打压测试，避
免类似事件发生。
案例三电梯困人引起的投诉
某年10月中旬的一天上午10点05分，刚刚建成投入使用的某栋48层高的写字楼，由于市政供电设备故障，引起大厦突发停电长达3小时。期间1、2、6、8号客梯发生了困人事件，物业服务中心工程人员配合电梯保养公司专业人员长达半小时才将业户从被困客梯放出，客户纷纷向服务中心进行投诉。
分析处理：
1、电梯管理主要包括运行管理、设备管理、安全管理等内容。因电梯系统
技术比较复杂，维持保养要求高，一般应由劳动局认可的专业公司保养。
物业管理公司工程应配合电梯保养商；
2、为保证使用安全，服务中心应制订电梯故障应急方案，严格规定故障紧
急排除时间。
3、充分说明了电梯安全管理的重要性。电梯作为高层建筑中最重要的交通
工具，一旦出现故障，不仅使用户的生活、工作趋于瘫痪，而且会影响
乘梯者的人身安全。
预防措施：
1、制订电梯故障应急处理方案，要求员工熟记；
2、加强员工培训，强化员工的紧急应变能力；
3、健全电梯系统管理责任各项制度，由工程部强电系统工程师负责电梯运
行管理及对电梯维保承包商的监管工作，对因电梯故障造成的事故，严
肃追究事故责任；
4、建立健全电梯管理各项制度，包括：电梯机房管理规定、电梯操作规程、
电梯运行管理规定、电梯维修保养规定；
5、加强电梯安全管理，制订“乘梯须知”，并向业户宣传电梯安全使用知识。
第四章清洁绿化类案例
案例一做好现场标识防止行人摔倒
某日上午9点，服务中心保洁员对楼内洗手间进行每周一次的全面清洁，并在各门把手上悬挂“工作进行中”的警示牌。10点左右，四楼的保洁员做完最后的拖地工作，收拾工具并取下门把手上的警示牌准备离去。这时，过来一名业主推门进入洗手间，一会儿，保洁员突然听到“扑嗵”一声，忙过去一看，原来是业主摔倒在地。
分析处理：
1、保洁员清洁后应及时将地面擦干，地面不能有水；
2、保洁员的安全防范意识不强，工作现场没有“小心地滑”的警示牌，为
此而造成后果要负责任。
预防措施：
1、服务中心应加强对外包公司的监管力度，严格要求清洁公司做好员工的
服务技能培训；
2、服务中心应购买公共责任险，以规避风险。
案例二一次外墙清洗引起的投诉
某物业公司与外墙清洗公司签订外包协议，对其所管的写字楼进行外墙清洗，清洗公司先对1-4楼的商业裙楼进行清洗，然后清洗上层的办公楼层，期间商场业户不断投诉，称清洗公司滴下的水把商场裙楼的玻璃又污染了，而且飘下的水滴影响了商场的生意；同时服务中心又接到办公业户外墙渗水的投诉和空中花园绿化保养公司的投诉，声称其养护的草坪出现大面积枯萎现象，以及服务中心工作人员发现外围墙裙的黑色大理石有明显的灼伤痕迹。
分析处理：
1、经查清洗公司工作程序和方法出现问题，所使用的清洁剂酸性严重超标；
2、玻璃幕墙存在施工质量问题，出现部分渗水现象；
3、服务中心未能严格检查清洗方案，同时清洗过程中未能做好监督保护措
施；
4、对清洗时间立即调整，对所有办公业户单元的渗水情况进行统计排查，
并通知施工单位及时进行返修，对绿化植物、大理石的损害要求清洗公司按照协议赔偿。
预防措施：
1、清洗合同要对清洗程序、物料、人员资格、服务礼貌等细节进行严格约
束，特别是现场安全管理；
2、服务中心监管工作人员应严格落实监管职责，督促清洗公司做好现场防
护、安全告示等，及时纠正清洗中的违规行为；
3、服务中心监管人员要严格进行清洗验收工作。
案例三业户要求保姆式的清洁服务
大厦服务中心接到38楼租户公司的投诉。称其公司领导早晨上班时发现清洁状况太差，该公司提出，服务中心每天对业户室内清扫一遍，无法满足他们的需要，希望服务中心从所缴的物业服务费用中算出业户室内清洁的费用，业户将用这些费用另请清洁工，这样可以随时为他们服务。
分析处理
1、服务中心不仅提供公共区域的清洁服务，还每天为业户提供室内清洁、
吸尘，业户对每天一次的室内清洁服务不满，要求8小时保姆式服务显然超出了合同约定的范围；
2、业户在物业管理中享受的是综合性服务，很多服务项目环环扣，不能完
全剥离。服务中心将上一年度的清洁费用列出数目，同时列出大厦清洁所包含内容，如：大堂、外围、公共通道、洗手间等，以此向业户说明细分是不可能的；
3、室内每天一次的清洁时间业户可选择，帮建议业户进行重新安排，并对
清洁人员进行了培训，加强工作质量。
预防措施：
1、制订清洁规程，要求清洁员严格按清洁标准规范操作，保持质量；
2、加强与业户联系，促进业户对服务中心各项工作的了解和支持；
3、对保洁员进行培训，使能保质保量的完成每日的清洁工作。
第五章综合类案例
案例一业户擅改物业使用功能
某鞋业公司搬到某高级写字楼16楼后，大厦服务中心就不断接到其他业户的投诉。该鞋业公司把租用写字楼的单元当作零售部，陈列各式皮鞋，每天还派员工在写字楼正门入口派发广告招引顾客上门购鞋，有时更在写字楼内逐门逐户派广告。该公司的顾客无论办公时间还是非办公时间都在楼层出出进进、喧哗吵闹，严重影响了办公楼安静的办公环境。
分析处理：
1、服务中心接到投诉后主动上门与该业户沟通，解释大厦有关出
租用途方面的管理规定，取得业户的理解并建议业户转租商场铺位；
2、服务中心向该单元的业主发函，告之其承租户违反管理规约，
擅自改变物业使用功能一事，请业主协助督促租户迁离；
3、服务中心还联系当地工商部门登门向业户宣传有关法规要求，
多方努力下业户终于同意迁出大厦。
预防措施：
1、做好业主的宣传工作，提醒业主遵守管理规约，在出租物业时
应多了解租户的公司背景、经营范围，并向租户明确物业的用途；
2、新业户入住时服务中心要把好入住关，了解业户的经营性质和
范围。
案例二业主为防用户逃租要求破门换锁
某大厦1409室租户，某投资公司准备提前终止租赁合同，向业主提出以租赁押金抵偿最后一个月的租金及物业管理费，业主不同意。为防止租户搬出大厦，业主向大厦管理公司提出更换1409室的门锁。大厦管理公司认为这样做不妥，因此未同意，遭到业主投诉。业主认为物业管理公司是全体业主聘请的，是业主的“管家”，理应帮助自己人，现在却变相帮外人忙，并说万一用户逃租，管理公司要负责赔偿。
分析处理：
1、作为管理公司，只能充当业主和租户之间的协调者，起到桥梁
和润滑剂的作用，而不宜卷入争执中；
2、作为物业管理公司，除非是为了保护业主和租户的人身安全或
屋内财产不受损失，在合法使用人的委托下，可以破门换锁，否则无权破门而入；
3、物业管理公司虽然认为自己在此事上的立场是正确的，但仍然
要重视业主的投诉。管理公司主动与租户委婉道出业主的想法，建议租户最好主动与业主联系，力促在此事件上达成一致。
预防措施：
1、完善破（换）门锁的有关工作规程；
2、加强法规学习，在类似事情上要依法阐明物业管理公司的立
场，避免糊里糊涂成了被告。
案例三收节日加班空调费引起的投诉
国庆节某大厦服务中心发函通知全体业户，按政府规定从10月1日—7日放假，9月29—30日（周六、日）假期调至10月4—5日。休假期间大厦中央空调暂停供应，业户如需加班办公用空调，需要交纳空调附加使用费。某外资企业收文后来函服务中心，称其公司不能按中国规定放假，9月29—30日（周六、日）照常休息，10月4—5日正常上班。而10月4—5日上班时要求服务中心提供免费空调供应。业户提出把29—30日休息时省下的中央空调费用补偿在10月4—5日。当服务中心拒绝业户要求时，业户来函投诉，称其每月均准时交纳物业管理费用，有权享受空调供应，服务中心额外收取费用不合理，拒绝业户合理的要求更是不应该，要求给予解释。否则业户将自行安装一台分体式空调在公共区域。
分析处理：
1、向业户解释：大厦物业管理费中包含的空调使用费是正常工作时间的空
调费，非办公时间使用空调则需按“谁使用，谁付费”的公平收费原则，由业户支付；
2、放假时间安排是中国政府规定的，且大厦多数业户都参照此规定，做为
外资企业也应遵守所在国家和地区的有关规定，同时将空调费的测算依
据、收费标准等随函附入；
3、向业户说明该大厦为高档写字楼，为保证大厦统一美观的对外形象，按
管理规约规定，业户不得私自安装分体空调。
预防措施：
1、在《服务指南》中告之业户非办公时间使用空调，应提前向服务中心申
请，并交纳加时费用；
2、应在夏季来临前发文给全体业户，告之业户如加班使用空调须交纳加时
空调费用，并附使用标准及测算说明；
3、根据国家的放假要求，大厦的放假安排应报业委会批准后再通知业户。
第六章处理客户投诉的正确方法和途径
正确的方法：
1、耐心听取或记录投诉，不当面解释或反驳业户的意见；
2、对业户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让业户心理得以平衡；
3、对业户的投诉要求提出处理意见，满足业户的部分合理要求；
4、感谢业户的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据；
5、督促相关部门立即处理投诉内容；
6、把投诉处理结果尽快以电话或信函形式反馈给业户。
处理的途径：
1、不断建立和完善各项管理和服务制度，并严格按工作规程和规
范开展工作，这是减少投诉的关键；
2、加强与业户的联系与沟通，经常把有关的规定和要求通过各种
渠道传达给业户，使业户理解、支持和配合，这是减少投诉的重要条件；
3、利用各种形式，加强对物业从业人员的培训，提高员工的服务
意识、服务技能以及预见能力，这是减少投诉的保证；
4、加大巡视检查力度，及时发现和解决问题，把事态控制在萌芽
状态，这是减少投诉的根本；
5、适应社会不断的发展，寻找新的服务方式和方法，这是减少投
诉的前提。
物业管理商业模式及写字楼物业管理要点
物业管理商业模式 模式一：物业服务提供商 物业服务提供商，又称基础服务模式，是目前占绝对优势地位的主流商业模式。其特征是，物业服务企业通过向业主及使用人提供物业管理区域内的保洁、绿化、秩序维护和房屋维修养护等综合性的基础服务，来获取物业服务费的收入。其实质是，物业服务企业直接向业主出售准公共性的物业服务产品. 物业服务提供商对应的收费模式为包干制（虽然也有少数企业名义上采用酬金制模式,但实践中依然采用包干制的费用核算方法）,适用的客户类型多为缺乏专业素养的分散产权业主。该模式的优点是易于操作，简单便捷，有利于物业服务企业强化成本意识，提高内控水平;缺点是交易透明度不够，容易导致交易信息不对称，企业难以取得客户的信任，在收费率偏低的情况下，容易导致亏损,企业的经营风险较大。 模式二:物业顾问服务商 物业顾问服务商,又称不动产顾问服务模式，通常是具备丰富的不动产投资、开发、经营和管理经验的物业服务企业采用的商业模式,典型代表是成都嘉宝和国际“五大行"。其特征是,物业服务企业利用掌握的专业知识和专业技能开展顾问服务,通过向上游的开发企业提供投资咨询、前期策划和销售代理服务，向中游的物业服务企业提供管理方案设计、管理人员培训和管理现场指导服务，向下游的业主提供租务管理、投资建议和不动产理财服务,来获得物业顾问费用或佣金收入。其实质是,物业服务企业向客户出售专业化的房地产咨询和服务产品。 物业顾问服务商模式适用的客户类型主要有三种：高端产品的开发企业、缺乏经验的物业服务企业和投资型物业的业主。该模式的优点是资本投入少,企业收入稳定,经营风险低,专业形象好,房地产上中下游产业链的打通，有利于信息的利用和资源的整合；缺点是收入相对公开透明,企业利润难以快速增长，客户对企业的专业素质和品牌效应要求较高。
高级商务写字楼的物业管理1.07
高级商务写字楼的物业管理 随着国内市场经济的快速发展，区域环境的日趋成熟，在目前一直以硬件设施著称的商务办公写字楼成为一种标识时，对其进行物业管理这一“管家”的作用也日益凸现出来。 在昆明本地物业管理企业中，大潮物业所管理的“三合商利”写字楼一直以其独特的管理模式吸引了众多商家的云集，现已成为东风西路上一道风景线。大潮物业开辟了写字楼先进管理模式的先河，根据大潮物业多年成功的管理经验，针对写字楼物业管理总结出以下几个方面： 第一：安全问题至关重要 安全问题在物业中永远占据着核心的地位。安全防范应当遵循人技两防原则，在保证设备到位的同时，物业管理人员的安全意识也尤为重要。有很强的责任心，居安思危的意识，安防人员强烈的责任心是安全防范的重中之重。 第二：质量认证带来服务保障 在业主(客户)接受物业服务的过程中，通过引入第三方专业的物业服务质量评估机制，定期进行物业管理服务质量的评估，业主(客户)就能清楚及时地知晓目前所接受的物业服务质量的综合水平，提高业主忠诚度的同时也提高了企业的信誉度。 第三：认真做好“管家婆”
顾名思义，物业公司在管理中应该做到面面俱到。硬件管理是基础，软件的管理才是根本。物业公司在满足业主现有需求的同时应不断改进和预见业主(客户)的潜在服务需求。通过调查和走访主动做好“管家婆”的组织宣传工作，如搭建信息平台、企业人才沙龙、上门送餐、搬运服务、信息查询、商务等服务，以细微周到、持续永恒的信念做好“管家婆”。 第四：建设并赋予楼宇文化生命力 在建设楼宇文化之前，我们应先明白建设的目的及过程中的难点是什么。首先，物业公司做好楼宇文化建设旨在创造一个宽松、舒适、整洁、和谐的办公环境，使每一个企业之间增进了解，互助互爱，从而营造良好的办公气氛。其次在过程实施中应注意，每栋楼宇自身的业主(客户)和服务需求是多样性的，因此物业公司在做楼宇文化建设的同时应避重就轻，探索并找到业主(客户)共性的事物和需求予以开展实施，并保证过程的控制，这样的楼宇文化建设才会得以持续，才拥有生命力。 如今大潮物业凭借其规范化的物业管理服务和先进科学管理理念已经跻升全国优秀物业管理行列，所管理的纯商务办公楼宇“三合商利”曾荣获“写字楼成功管理模式”等多项荣誉，现已成为昆明写字楼管理的典范。 浅析写字楼的物业管理
写字楼物业管理技术文件(技术部)
物业服务技术指导文件 第一部分：整体设想及费用标准 根据客户要结合软件园大楼物业的特点，我司拟对软件实行一体化的综合管理，采用先进的管理手段，有针对性地对客户服务、秩序维护、清洁绿化、设备设施等实行重点管理，聆听客户的需求，提供创新及符合客户需求的服务。据科学详细的计算，管理费定为㎡。软件园建筑面积为㎡，年费用为：年。各项费用详细如下表： 费用明细表 第二部分：服务内容 一．前台服务、特约服务
1.接听前台电话，对重要事情做好记录，并传达到相关人员及部门。 2.收发邮件、报刊等工作。 3.租车服务（员工班车，机场、车站接送等相关业务） 4.餐饮、酒店预订服务。 5. 二． 1. 2.各岗位职责 保安队长岗位职责 a.执行管理处指令，主持保安部日常工作。带领全体队员依据各岗位工作职责，认真 做好服务区域内的保安、消防、车辆管理工作。 b.熟悉各岗位职责、任务、操作规程和其它要求。
c.不间断对各岗位工作进行巡查，督促各岗位保安员按操作规程规范操作，发现岗位 操作中存在的问题或不符合操作规范，及时纠正处理。 d.当发生突发事件时，按照应急预案，立即组织全队人员进行有效处理。 e.按照部门的培训计划，定期组织全体员工进行各项业务培训。 f.定期组织召开工作会，查找、分析工作中存在的不足，了解员工工作和生活情况， 将各项情况书面汇总交上级领导。 g.完成管理处下达的其它工作任务。 保安班长岗位职责 a.执行保安队长指令，处理当班期间的各类事件，按管理处计划定时召开班务会。 b.在完成自身工作的同时，监督各岗位按照岗位规范操作，发现问题及时上报处理。 c.定时对重点区域进行巡查签到，发现问题及时上报处理。 d.完成管理处下达的其它工作任务。 消防监控岗位职责 a.熟悉视屏监控设备及消防设备操作平台的操作方法。 b.对监控区域内发现的异常情况及时通知相关岗位跟进。并做好相关记录。 c.监控员应爱护使用的设备，以延长机器的使用寿命，不得擅自拆装设备。 d.监控室所监控范围及摄像监视头的开关时间均属保密，严禁外传，更不准向无关人 员介绍监控情况。 e.没有部门经理同意，其它任何人都不能拷贝、翻拍监控记录。 f.完成管理处下达的其它工作任务。 后通道车库岗位职责 a.指引车辆按规定正确停放，能熟练操作车库机械设备。 b.保证后通道道路畅通，禁止无关人员进入大楼内。 c.对外出携带重要物品若有疑问应进行检查后再放行，确保客户的财产安全。 d.认真做好本职工作，对管区内的安全保卫负全责。 e.完成管理处下达的其它工作任务。 前广场及栋岗位职责 a.做好前广州及栋周边的车辆停放安排，保证美观整齐。
某写字楼物业管理实施方案
xxx商业广场管理有限公司
xxx商业广场管理有限公司 写字楼物业管理方案 前言： 物业管理的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。 物业管理的宗旨是为业户提供服务，物业公司通过有效的服务来保证 业户的需求，树立企业的形象，同时通过服务获得一定的经济效益。一、日常服务内容及质量标准： ●日常服务内容 a.维修保养服务； b.绿化养护服务； c.治安消防服务； d.环境卫生管理服务(附空置房管理规定)； e.停车管理服务； f.特约服务。 ●日常联系内容 a.每三个月发放一次业户评议表，了解服务质量； b.写字楼中设置业户联系箱，每天定时开箱； c.设立投诉电话接受业户的投诉； d.及时回访业户征询意见。 ●日常服务与联系的质量控制 a.客户服务员应多途径与业户保持沟通，经常走访业户听取意见， 及时提供各类服务，满足合理要求； b.写字楼管理处经理要做好清洁、绿化、保安和停车工作巡检， 保证服务质量。
●日常服务与联系的质量要求 质量要求以物业行业规范服务达标为依据，严格按各项服务的管 理制度及标准进行操作。 二、投诉、报修处理 ●管理处设接待窗口、工作联系箱、监督投诉电话受理业户业务咨 询、报修、收费、投诉； ●管理处实行8：30-17：30业户接待，365天24小时应急维修服务； 并公开办事制度、公开收费项目和标准； ●管理处监督、投诉电话24小时开通，72小时内有回复； ●管理处实行维修回访制度； ●对回访中发现的问题，24小时内书面通知工程部人员整改； ●业户接待员要认真听取投诉意见并做好记录； ●处理投诉要做到让业户满意，及时与业户沟通，处理结果做好记 录，每周进行统计和小结。 三、特约服务及服务承诺 通过建立各种物业管理规定以外的服务项目以更好为业户服务。 ●服务宗旨 便民、利民、优化业户的工作质量。 ●服务原则 微利保本、量入为出。 ●服务标准 凡推出的服务项目，保证服务质量，对每一项服务实行投诉反馈 制度，质量标准以相关行业的服务要求为准。 ●特约服务内容 特约服务是物业服务中除公共性服务外其余为业户提供服务的活 动，这些服务是根据业户的需求而设立，主要有：便民服务、特
写字楼前期物业管理主要工作内容
写字楼前期物业管理主要工作内容 一、前期物业筹备阶段 1、熟悉项目整体规划及相关情况，从物业管理的角度对项目各种设施设备、材料的设计、选型、选材、安装等方面提供专业建议； 2、结合项目本身的市场定位，为发展商提供质量价格比最优的品牌与型号建议； 3、从用户实用的角度提供户型设计、各种管道设计等方面的建议； 4、提供环保设施建议，如感应式开关、自闭式水喉、分类垃圾箱等； 5、对物业管理用房的大小、分配、位置等提出建议； 6、根据物业所在地物价部门的有关规定、项目定位及市场实际情况，配合公司制定物业收费标准、入住收费明细及装修期间的收费标准等； 7、配合招商部对写字楼的出租、广告推广与商业营运等； 8停车系统及交通路线规划（包括：人流和车流导向，停车场出入与计费管理系统，行车路线，停车标识，停车场的分配与规划等）； 9、监控和消防中心 消防中心位置； 消防中心设备布置； 消防监控点位调整与补充。 10、垃圾处理：垃圾房位置，垃圾房设备配备标准，垃圾分类放置； 11、缷货区的设置 缷货场和缷货平台位置、高度； 缷货场管理用房； 缷货场停车位。 12、电梯系统：电梯分区、分配、梯速的选择;
13、配合项目工程施工进度，对检查中发现的问题及时提出，以便于及时整改; 二、物业收楼前准备阶段 1、确定物业管理方案及各岗位管理人员配备和业务培训； 2、前期物业工程项目的接管验收（图纸资料及设施设备的移交），由建设单位、施工单位、厂家及物业管理公司参与；消防验收建议由第三方监测，合格后出具监测报告； 3、编制《商户手册》、《物业管理协议》、《装修管理协议》、《装修管理规定》等文件资料，部分资料需要印刷； 4、筹备大厦的交楼工作，包括大厦清洁开荒、工作流程和岗位职责制定、业务培训及岗位安排等； 5、装修管理：制定装修申请审批流程，制定成品保护，现场管理消防安全管理，施工 安全管理，临时用电管理方案等； 6、物业管理软件的确定，原始数据录入及日后水、电分摊公式的确定； 7、外包单位：如清洁、四害消杀、绿化租摆、电梯、消防、监控、门禁等单位的确定； 19、大楼各种标识标牌的设置及安装； 三、日常物业管理阶段 1、完善各项制度及工作流程； 2、物业档案资料的整理与归档； 3、根据《物业管理协议》相关内容，提供各项专业物业管理服务。根据需要为租户提 供各项有偿服务，开展物业多种经营，增加物业管理收入。
写字楼物业管理合同范本
写字楼物业管理合同范本 甲方： 乙方：北京xx物业管理有限公司 甲、乙双方友好协商，订立本协议如下： 一、物业管理协议签订 1、甲方使用区域为座单元，本单元的建筑面积为平方米。(此面积与甲方签定的《商品房买卖合同》或《租赁协议》中所提及建筑面积为同一面积)。 2、甲方应按照本协议，在与《租赁协议书》签约同时与乙方签订《创业大厦物业管理协议》，协议期限自年月日起，至年月日止。 二、物业费及其它 1、甲方根据本协议规定，同意自本协议签订之日起向乙方缴纳物业费(此费用不包含用户自用电费、电话费、网络费、工作时间以外空调使用费等在内)，物业费收费标准为人民币元/建筑平方米日。 2、甲方应于本协议签订之日即日将物业费( 个月)，计人民币(大写) ，人民币(小写) 元，及物业费保证金(相当于个月物业费)人民币(大写) ，人民币(小写) 元，共计人民币(大写) ，人民币(小写) 元，一次性支付乙方，并按乙方的要求
办理各项手续。 3、物业费保证金在本协议终止后10日内，并在甲方无违约的情况下，由乙方退还给甲方(不包含利息)。若乙方在协议期内扣除相应损失费或违约金，应书面通知甲方。若物业费保证金不足以抵偿损失费或违约金，乙方有权继续向甲方追偿。在合同期内，甲方在乙方自物业费保证金中扣除损失后，须立即将物业费保证金数额补齐至原数额。 4、物业费为每个月支付一次，在协议有效期内，甲方须于收到乙方书面通知后7日内将物业费交到乙方或指定银行帐号。 5、乙方开户行：建行清华园支行 乙方账号：xxx 6、其它费用： 甲方除须缴纳物业费外，还须承担下列费用： (1)自用电费(元/度) (2)电话初装费及资源占用费 (3)网络初装费及使用费 (4)工作时间以外的空调制冷使用费(详见空调加时收费标准) 加时空调收费标准 a、1300平方米以上按：每天(8小时)每平方米元收费，但最高收费不超过3900元
写字楼物业管理及方案
万达商业广场管理 二零零七年十月
万达商业广场管理 写字楼物业管理方案 前言： 物业管理的日常服务与联系是物业管理服务最基本的一项日常工作。 物业管理的宗旨是为业户提供服务，物业公司通过有效的服务来保证 业户的需求，树立企业的形象，同时通过服务获得一定的经济效益。 一、日常服务容及质量标准： ●日常服务容 a.维修保养服务； b.绿化养护服务； c.治安消防服务； d.环境卫生管理服务(附空置房管理规定)； e.停车管理服务； f.特约服务。 ●日常联系容 a.每三个月发放一次业户评议表，了解服务质量； b.写字楼中设置业户联系箱，每天定时开箱； c.设立投诉接受业户的投诉；
d.及时回访业户征询意见。 ●日常服务与联系的质量控制 a.客户服务员应多途径与业户保持沟通，经常走访业户听取意 见，及时提供各类服务，满足合理要求； b.写字楼管理处经理要做好清洁、绿化、保安和停车工作巡检， 保证服务质量。 ●日常服务与联系的质量要求 质量要求以物业行业规服务达标为依据，严格按各项服务的管理 制度及标准进行操作。 二、投诉、报修处理 ●管理处设接待窗口、工作联系箱、监督投诉受理业户业务咨询、 报修、收费、投诉； ●管理处实行8：30-17：30业户接待，365天24小时应急维修服务； 并公开办事制度、公开收费项目和标准； ●管理处监督、投诉24小时开通，72小时有回复； ●管理处实行维修回访制度； ●对回访中发现的问题，24小时书面通知工程部人员整改； ●业户接待员要认真听取投诉意见并做好记录； ●处理投诉要做到让业户满意，及时与业户沟通，处理结果做好记 录，每周进行统计和小结。 三、特约服务及服务承诺
办公楼物业管理方案
第一章提高物业管理服务水平的整体设想及策划 一、认识与定位 （一）全国战略长沙重点 （二）项目定位 二、工作重点和零风险工程 （一）三个重点 （二）零风险工程 三、指导思想、管理模式、管理目标 （一）指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担 （二）一种模式：[经营型]物业管理模式 （三）管理目标两项承诺 四、四大优势 （一）观念优势：满意只是起点（以服务客户为最高原则）（二）技术优势：楼宇设备管理技术支持 （三）配套优势：提供综合性物业管理服务 （四）经验优势：外接项目管理服务的实践 五、八项措施 第一章管理方式、工作计划和物资装备 一、管理方式 二、工作计划 三、物资装备 第二章管理人员配备、培训与管理 一、管理人员的配备 （二）管理处人员配置 （三）各部门人员素质要求 二、管理人员的培训 三、管理人员的管理 第三章管理规章制度和档案的 建立与管理 一、管理规章制度的建立 二、档案资料的建立与管理 第五章指标的承诺及其措施 第六章管理成本测算和管理费标准 一、物业管理费标准 二、对物业管理处财务管理的认识 三、管理处控制成本主要措施 四、机关新大院物业管理有关费用测算 第七章办公大楼物业管理的前期介入和后续工程的前期介入一、物业管理的前期介入 （一）施工期的物业管理 （二）办公大楼设施设备调试期物业管理 （三）办公大楼施工验收期及物业接管验收的物业管理 二、办公大楼后续工程的前期介入
三、处理办公大楼与周边施工现场之间各类矛盾的措施第八章社区文化和便民服务 一、社区文化与物业管理关系的再认识 （一）开展社区文化活动是文化需求的重要手段。（二）社区文化是实施物业管理的润滑剂。 （三）社区文化在内容和形式上应和物业管理相联系。（一）社区环境特点 （二）社区总体目标 （三）保证社区文化总体效果的主要措施 三、便民服务 第九章机电设备设施的管理 一、系统的日常运行 二、设备系统的应急处理方案 （一）设备故障处理规程 （二）发生火警处理规程 （三）电梯困人救援规程 （四）供电电源停电故障处理规程 （五）停水及故障处理规程 （六）空调故障处理规程 三、系统的维护保养 （一）维护保养工作方式 （二）日常维护保养、定期维护保养的质量控制（三）主要系统定检工作要点 （四）设备维护保养检修计划和标准 四、节能管理 五、技术改造、更新 六、技术资料的收集、管理、使用 第十章物业维修养护计划和实施 一、房屋本体及公用设施维修养护范围 二、房屋本体及公用设施维修养护运作 三、房屋本体及公用设施维修养护周期 四、房屋本体部分维修计划、标准 五、公用设施维修养护计划及标准 第十一章日常物业管理的综合服务 一、事务管理 三、保安及消防管理 五、设施管理
写字楼物业管理方案
写字楼物业管理方 案 1
xxx物业服务方案 第一部分：整体设想及费用标准 根据客户要结合软件园大楼物业的特点，我司拟对软件实行一体化的综合管理，采用先进的管理手段，有针对性地对客户服务、秩序维护、清洁绿化、设备设施等实行重点管理，聆听客户的需求，提供创新及符合客户需求的服务。据科学详细的计算，管理费定为 /㎡。软件园建筑面积为㎡，年费用为： /年。各项费用详细如下表： 费用明细表
第二部分：服务内容 一． 前台服务、特约服务 1. 接听前台电话，对重要事情做好记录，并传达到相关人员及部门。 2. 收发邮件、报刊等工作。 3. 租车服务（员工班车，机场、车站接送等相关业务） 4. 餐饮、酒店预订服务。 5. 客户需求的其它服务内容。 二． 公共秩序维护 1. 保安岗位设置 费用占比图 1 综合服务 2 秩序维护费 3 清洁绿化服务费 4 综合维修运行费 5 专项委托服务 6 其他不可预计的费用 7 公司酬金 8 税费
2.各岗位职责 2.1保安队长岗位职责 a.执行管理处指令，主持保安部日常工作。带领全体队员依据各岗位工 作职责，认真做好服务区域内的保安、消防、车辆管理工作。 b.熟悉各岗位职责、任务、操作规程和其它要求。 c.不间断对各岗位工作进行巡查，督促各岗位保安员按操作规程规范操 作，发现岗位操作中存在的问题或不符合操作规范，及时纠正处理。
d.当发生突发事件时，按照应急预案，立即组织全队人员进行有效处 理。 e.按照部门的培训计划，定期组织全体员工进行各项业务培训。 f.定期组织召开工作会，查找、分析工作中存在的不足，了解员工工作 和生活情况，将各项情况书面汇总交上级领导。 g.完成管理处下达的其它工作任务。 2.2保安班长岗位职责 a.执行保安队长指令，处理当班期间的各类事件，按管理处计划定时召 开班务会。 b.在完成自身工作的同时，监督各岗位按照岗位规范操作，发现问题及 时上报处理。 c.定时对重点区域进行巡查签到，发现问题及时上报处理。 d.完成管理处下达的其它工作任务。 2.3消防监控岗位职责 a.熟悉视屏监控设备及消防设备操作平台的操作方法。 b.对监控区域内发现的异常情况及时通知相关岗位跟进。并做好相关记 录。 c.监控员应爱护使用的设备，以延长机器的使用寿命，不得擅自拆装设 备。 d.监控室所监控范围及摄像监视头的开关时间均属保密，严禁外传，更 不准向无关人员介绍监控情况。
5A级写字楼物业管理案例分析--安保篇
5A级写字楼物业管理案例分析 安保篇 （一）如何按程序处理上访人员 时间 2004年4月3日 地点 XX大厦大堂 事由 XX公司个人上访 处理经过 2004年4月3日一名40左右的男人来到XX大厦并进入大堂，向前台接待员X某询问XX公司的负责人在几楼办公，房间号是多少，前台接待员X某得知来访者所要找的客户负责人为大厦VIP客户，随后安抚当事人并及时通知内保工作人员X某。内保工作人员X某接到通知赶到前台后，首先将来访者请入安保部办公室，了解其身份与来访的目的，得知此人因企业改制造成人员整编，对于个人工作的安臵表示不满意，想到企业上级单位反映情况并解决个人实际问题。内保在了解基本情况后，立即将上访事件报告部门经理及主管领导，同时提醒上访者反映情况应按照程序逐级反映，并表示可协助通知其上级公司的相关接待人进行处理。随即电话通知该上级公司信访接待处相关人员，经信访处工作人员同意内保将上访人员带入该楼层公司内去解决并做好工作记录。 评析 1. 遇到上访人员，首先不要慌乱，应先将其带离公共区域，并尽量稳住其情绪，再联系有关部门进行接待，避免其出现过激行动。以保证大厦正常的办公环境和公共秩序。2. 巡楼的物管中心员工应以职业的眼光及时发现上访或可疑人员，按相关工作程序及时汇报并妥善处理。3. 上案的最佳处理程序可由信访接待处人员直接将上访人员接入
其办公区域进行协商解决，可避免其中的一些变故。 备注 （二）如何处理停车场设备设施意外毁损 时间 2004年5月12日 地点大厦B2层东坡道出口 事由挡车臂感应器被撞 处理经过 2004年5月12日17时18分车牌号为京CHXXXX的捷达车在行驶至B2东车场出口时车辆发生故障，无法正式行驶，该车驾驶员下车想把车辆推回至车位，车主在打开车门的情况下一手把握方向盘一手向后推车，在推车的过程中，由于车门是打开的，不慎将车场的挡车臂感应器撞损。安保部经理、车场主管立即到达现场了解现场情况、拍照，并采取应急措施将被撞损的感应器用护栏围挡，以便其它车辆的正常驶出。随即通知电感应器的维保厂家进行维修并报告。并于24小时内填写事故报告上报。所需维修费用采取通过物管中心保险索赔的方式进行解决。具体索赔程序，由客户服务部、财务部跟踪解决。 评析 1. 此事故处理程序正确，特别是立即上报部门领导和维保厂家，并于次日上交事故报告。2. 车场值班人员应随时注意车场情况，尤其是进出口处。3. 车辆在车场内发生熄火等故障时，车管员应主动上前协助解决，并配合做好相关疏导工作。 备注
甲级写字楼物业管理方案
甲级写字楼物业管理方案 ●物业概况 （按照物业具体地理位臵、周边设施、具体情况及环境风格描述） 位于，周边设施，交通便利，地理条件优越。 由开发建设，占地面积______平方米，总建筑面积，大厦内设中央空调、24小时热水及消监控设施，配有台电梯。 ●编制依据 （按照国家或建设部等有关法律规定以及当地有关规定） ※《浙江省物业管理服务收费暂行办法》 ※《杭州市物业管理条例》 ※《杭州市物业管理服务收费管理办法》 ※楼书 ※浙江XX物业管理有限公司质量手册及其他规定
●管理目标 （按照物业具体情况描述） 为充分体现开发商建造的开发初衷，开创高档写字楼的新时代，我们将本着浙江XX物管公司“真诚、善意、精致、完美”的企业精神，及“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针，坚持“以人为本”的服务管理理念，对（小区）实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，创建出一套与业主层次及办公需求相符的管理模式，使广大业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。 大厦管理工作将参照地方和全国物业管理优秀示范大厦评定标准，确保业主综合满意率达到93%—95%以上。大厦交付两年内达到（地区）物业管理优秀示范大厦标准，三年内达到全国物业管理优秀示范大厦标准。 ●管理原则 为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程将始终把握以下原则：
一、服务第一、管理从严的原则： “服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从业主的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对业主不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。 二、专业管理与业主自治管理相结合的原则： 在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（租户）的积极性。物业管理公司应当尊重并按照广大业主的要求，通过管理处对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主（租户）的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明的办公环境。 三、物管为主、多种经营的原则： 在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业主（租户）不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为业主（租户）服务。
高端总部写字楼物业管理经验分享
高端总部写字楼物业管理经验分享 仲量联行物业管理服务秀成 物业管理与服务经验分享 在生活中的基本四大元素- ”衣”、”食”、”住”、”行”中，在”住”的元素里，“房屋管理”在人类日常生活中列为服务性行业，而在房地产专项中为售后服务的类别。现代社会对售后服务的要由原来提供一套服务标准“物有所值”提升至现在要求的“物超所值”，才能保持企业的地位和营业情况，。这种现象还可能在未来的发展中还需要不断的往上提高要求? 售后服务是一种多方面配合的管理，在社会中能看到一些企业有些产品在最早推出来是特好的，但是由于往后的售后服务没法满足客户的要求，整个企业因此而衰弱甚至倒闭。房屋管理除了关注整个项目的安排，在人员管理系統上也是既要管理自己的直属员工，还要关注到很多外包服务商员工；如何有效梳理整套系统，直接影响其他人士对房屋管理公司服务评价的关键。在这种售后服务行业中是一套硬件和配合软件兼备的24 小时售后服务行业。相信很多人都知道一般房屋管理在房地产行业中- 总是花钱和不太赚钱的部门，产生盈利的机会率十分之低，所以一般而言在管理中各种花费上是必须把成本降到最低，但是同时要面对质量的要求必须达到“物有所值”甚至于“物超所值”的压力要求，要达到平衡真是行业中最大难处。所以，有水平的服务是当然必须经过有系统、有规和有效的管理，才能达到目的，同时在一般的培训中要確认受培训的人员已达到服务水平的话，就应该通过有一套考评标准，才能确定该同事达到水平能担任日常的管理工作，从而满足客户要求的服务水平很多开发商对“房屋管理”的财务状况看管得十分紧，因此对各项的管理造成很大的压力。而同时开发商对“物业管理”服务上出现问题时往往追究管理处在培训上的安排不足。其实在管理处中的费用能在劳动市场聘请到有水平的员工已经不错了，现实中还可以要求更高水平吗?在客户方面是(我付出管理费就应该享受很好的服务。)在管理中提供的服务必须达到收费越高管理水平必须越高的硬道理。当然这是消费者正常要求的东西，高端客户更觉得每一个管理人员都应该什么东西都知!什么东西都懂!好像超人一样的能力。这就是物业管理公司应该造的和经常要跟进和更新的事情，才可以保持与客户的良好关系。房屋经理在项目是重要岗位，是各项目第一负责人，承担着大量的项目运营具体部署工作，同时肩负着总公司的指令落实，开发商的日常沟通，政府部门的接洽代表，以及高端客户联系人等多种职能于一身。在的权利围之，事务最多也是最难的工作在于权衡每一件工作的“度”，即在既有政策（合同）围如何把握分寸并妥善处置，使之得以顺利。 因此房屋经理的关注程度会直接影响到项目的营运水平。 租户/业户（服务对象）关注的即我们应关注： 我们的服务是直接面对使用人的，而服务对象最关注项目的方便性、舒适性、安全性等。一个管理优良的项目可以使使用人及访客产生愉悦的心情及产生在此办公/居住的优越感，因此令到使用人士心甘情愿同意的缴纳物业费是一个重点工作之一。为达到这一目的，我们应从使用者即服务对象的角度出发，体验他们的切身感受，了解他们的真实想法及需求，在合理围调整工作容。即不能漠视日常运营中出现的小问题，拒绝麻木，例如即使小部分的破损也应立即安排修复；同时不断的超越目前服务水平，经常给使用者一些小惊喜，如每年不
写字楼物业管理服务内容一
写字楼物业管理服务容参考一、写字楼人员岗职责 1 . 写字楼服务部经理的岗职责(1 ) 对部门服务接待工作负责，组织实施各项重大活动。(2) 负责在职员工政治思想工作，培训教育本部门员工爱国、爱店，培训教育本部门员工树立“宾客至上”的经营思想，逐步提高服务质量，改善服务态度。(3) 负责贯彻和实施公司及各上级部门的各项指令和有关规定，负责传达下发的各种文件。(4) 负责制订和实施部门经营管理计划。(5) 负责制订、修订、实施部门各项岗位责任制。(6) 指导主管工作，下达管理任务。(7) 对部门发生的重大问题进行处理。(8) 每日主持召开有前台、楼层、公共区域、客户餐厅主管或领班参加的部门例会。(9) 负责处理客户投诉。(1 0) 负责解决客户提出的各种问题。(11 ) 负责处理客户的日常问题。(1 2) 负责和各有关业务部门往来协调、协商。(1 3) 负责上级部门要求的各种报告、报表的制订。(1 4) 负责提出部门各岗位员工的任聘和解聘。(1 5) 负责临时工的招聘和解聘。2. 写字楼服务部秘书的岗职责(1 ) 组织安排部门日常接待的具体工作，向来访客户介绍写字楼设施，并带领客户参观。(2) 负责写字楼服务部日常文件(报告、决议等) 及资料的撰写、打印及复印，做好本部门与其他部门的文件交换、收发、登记及各类文件、资料的整理和保管工作。(3) 协助部门经理组织部门工作会议并做好会议记录。(4) 检查部门各项工作的贯彻落实情况，及时了解和反馈信息，对客户反映的问题、意见、经营管理的各种信息，及时向部门经理或有关部门反馈。(5) 负责部门各项业务资料的收集、积累(分析、研究)，掌握市场动向，及时了解、搜集客户的反映意见，为领导当好参谋。 (6) 负责部门的考勤工作。(7) 负责部门各种物品的登记、领用及账册管理工作。(8) 能熟 练地掌握中英文打字，并熟练掌握电传、传真、电脑及复印机的使用技术。(9) 文字能力较强，能用中文撰写业务资料、文件及宣传资料，能用外文书写简单信件，中文字迹工整、漂亮。(1 0) 有一定的协调能力和交际能力，能妥善处理部和外部业务协调问题。(11 ) 掌握部门及大厦各方面情况，尤其要熟悉大厦的各项行文规定。(1 2) 具备能利用多方面信息来源，了解掌握市场需求及客户反映的能力。3. 写字楼前厅主管的岗职责(1 ) 协助经理工
物业管理案例分析(最全版)
案例十七成功服务业主费用催缴有谱 ［案例描述］ 某业主长期拖欠管理费，管理处办公室和财务人员多次打电话并上门做工作，该业主都以小区内有施工噪音、暖气不热等借口拒交。一个星期天。该业主打电话到管理处， 且非常不礼貌地说：我家楼上装修，把我家给淹了，你们物业管理公司是干什么的？ ［处理过程］ 值班的管理员听到该业主的声音，感到和业主沟通的机会来了。便冷静地安慰道： 您先另1]着急上火，我们马上就到。放下电话，管理员就迅速赶到了业主家，进门一看，地面上干干净净，但墙壁和窗帘上确实被楼上滴下来的水弄脏了一块。 管理员首先对此表示了同情和歉意，并请该业主放心，一定会将事情处理好。随后 管理员把楼上施工的负责人叫到楼下查看，并要他向该业主当面赔礼道歉。经过物业管理员的耐心调解，双方都接受了一个较合理的解决方案，此事得以圆满解决。 第二天，该业主主动来到管理处办公室补交了所欠10个月的管理费和水电费，并从 此后再也未拖欠过管理处任何费用。 ［案例点评］ 根据（物业管理条例》规定，业主有交纳管理费的义务，但有时通过法律手段来解决，效果不一定好。所以，在加强与业主之间沟通的基础上，善于把握时机，如业主 有困难的时候，能不计前嫌，急业主所急，想业主所想，用服务感动业主，取得业主 对我们工作的理解和支持，不失为一种解决欠费的好办法。 ［案例描述I 某花园管理处接到护卫员报告，反映某阁一业主家中夫妻两人正在打架，势头越来越凶。 ［处理过程］ 接到报告后，管理处人员立即放下手头的工作，马上查找业主资料，弄清基本情况。原来这一户男业主几天前刚因为停车位一事和管理处闹过矛盾，当时对管理处人员大发脾气。但我管理处人员不记前嫌，带上值班护卫员迅速赶往现场。 当管理处人员火速到达现场时，夫妻俩正扭在一起，相互撕打，丈夫的衣服被多处抓破，妻子的脸上被划了一道血口。管理处人员立即上前劝架，把他们分开时，不慎还 遭到误打。但谁也顾不上这些，一边劝导当事人，缓和两人情绪，一边帮着抹净伤口。 由于女方伤势比较重，而且情绪激动，管理处负责人陈小姐亲自送她去医院验伤。排队 挂号，交医药费，东奔西跑，一直陪着至医诊处理完毕。这时已经是下午五点钟了，大 家总算松了一口气。 事后，男业主主动来感谢管理处，特别是感谢陈小姐能够那么精心照料他的妻子。说幸亏管理处人员及时赶到，否则不知会发生什么事。对自己无故向管理人员发火一事表示道歉，希望得到谅解，并表示以后将全力配合管理处做好小区管理工作。 ［案例点评］ 俗话说“将心比心”。在为人处世中，只要我们真心对待别人，必然会换回对方的 真心。物业管理工作也是如此，只要我们全体员工真正将业主当作“上帝”，付出真情， 付出爱心，必将得到业主的认同与支持。
写字楼物业管理服务内容一
. (1 ) 1 . 写字楼人员岗内职责写字楼服务部经理的岗内职责管理写字楼物业服务内容参考一、培组织实施各项重大活动。(2) 负责在职员工政治思想工作，对部门服务接待工作负责，逐步爱店，训教育本部门员工爱国、培训教育本部门员工树立“宾客至上”的经营思想，负责贯彻和实施公司及各上级部门的各项指令和有关规(3) 改善服务态度。提高服务质量， 修负责制订、负责制订和实施部门经营管理计划。(5) 定，负责传达下发的各种文件。(4) 对部门发生的重(7) 下达管理任务。指导主管工作，订、实施部门各项岗位责任制。(6) 客户餐厅主管或领班参加楼层、公共区域、每日主持召开有前台、大问题进行处理。(8) 负责处(11 ) (1 0) 负责解决客户提出的各种问题。的部门例会。(9) 负责处理客户投诉。 负责上级部门要协商。(1 3) 理客户的日常问题。(1 2) 负责和各有关业务部门往来协调、负责临负责提出部门各岗位员工的任聘和解聘。(1 5) 求的各种报告、报表的制订。(1 4) 组织安排部门日常接待的具体工(1 ) 写字楼服务部秘书的岗内职责时工的招聘和解聘。2.
报告、负责写字楼服务部日常文件( 作，向来访客户介绍写字楼设施，并带领客户参观。(2) 登记及收发、决议等) 及资料的撰写、打印及复印，做好本部门与其他部门的文件交换、 (3) 协助部门经理组织部门工作会议并做好会议记录。各类文件、资料的整理和保管工作。 意见、对客户反映的问题、检查部门各项工作的贯彻落实情况，(4) 及时了解和反馈信息， (5) 负责部门各项业务资料的收集、经营管理的各种信息，及时向部门经理或有关部门反馈。 为领导当好参谋。掌握市场动向，，及时了解、搜集客户的反映意见，研究积累(分析、)能熟(6) 负责部门的考勤工作。(7) 负责部门各种物品的登记、领用及账册管理工作。(8) 文字能力传真、电脑及复印机的使用技术。(9) 并熟练掌握电传、练地掌握中英文打字， 文件及宣传资料，能用外文书写简单信件，中文字迹工整、较强，能用中文撰写业务资料、掌(11 ) 能妥善处理内部和外部业务协调问题。漂亮。(1 0) 有一定的协调能力和交际能力， 具备能利用多方面信息(1 2) 握部门及大厦各方面情况，尤其要熟悉大厦的各项行文规定。协助经理(1 ) 3. 了解掌握市场需求及客户反映的能力。来源，写字楼前厅主管的岗内职责专业资料word .
物业管理商业模式及写字楼物业管理
物业管理商业模式 模式一:物业服务提供商 物业服务提供商,又称基础服务模式，是目前占绝对优势地位的主流商业模式。其特征是,物业服务企业通过向业主及使用人提供物业管理区域内的保洁、绿化、秩序维护和房屋维修养护等综合性的基础服务,来获取物业服务费的收入。其实质是,物业服务企业直接向业主出售准公共性的物业服务产品。 物业服务提供商对应的收费模式为包干制（虽然也有少数企业名义上采用酬金制模式,但实践中依然采用包干制的费用核算方法）,适用的客户类型多为缺乏专业素养的分散产权业主。该模式的优点是易于操作,简单便捷,有利于物业服务企业强化成本意识,提高内控水平；缺点是交易透明度不够,容易导致交易信息不对称,企业难以取得客户的信任,在收费率偏低的情况下,容易导致亏损,企业的经营风险较大。模式二:物业顾问服务商 物业顾问服务商,又称不动产顾问服务模式,通常是具备丰富的不动产投资、开发、经营和管理经验的物业服务企业采用的商业模式，典型代表是成都嘉宝和国际“五大行”。其特征是,物业服务企业利用掌握的专业知识和专业技能开展顾问服务,通过向上游的开发企业提供投资咨询、前期策划和销售代理服务,向中游的物业服务企业提供管理方案设计、管理人员培训和管理现场指导服务,向下游的业主提供租务管理、投资建议和不动产理财服务,来获得物业顾问费用或佣金收入。其实质是,物业服务企业向客户出售专业化的房地产咨询和服务产品。 物业顾问服务商模式适用的客户类型主要有三种:高端产品的开发企业、缺乏经验的物业服务企业和投资型物业的业主。该模式的优点是资本投入少,企业收入稳定,经营风险低,专业形象好,房地产上中下游产业链的打通,有利于信息的利用和资源的整合；缺点是收入相对公开透明,企业利润难以快速增长,客户对企业的专业素质和品牌效应要求较高。 模式三:物业资源开发商 物业资源开发商,又称为多种经营模式,通常是具有地产开发背景且具备丰富的物业衍生资源的物业服
写字楼物业管理服务内容包括哪些-
写字楼物业管理服务内容包括哪些? 篇一：物业服务内容及标准(写字楼) 物业服务内容及标准（写字楼） 甲方： 法定地址： 法人代表： 联系电话： 乙方： 法定地址： 法人代表： 联系电话： 根据中华人民共和国的有关法律、法规，在双方自愿、平等、协商一致的基础上，此协议作为乙方与签订《房屋租赁合同》（下称“租赁合同”）时之附件，甲、乙双方就物业管理服务事宜达成如下协议并共同遵守。 一、写字楼物业基本情况 1、承租区域位置：中心B区楼号，面积㎡（本面积以租赁合同中约定的建筑面积为准）。 二、物业管理费及其它相关费用 1、物业管理费计算起始日：乙方自租赁合同约定日即年月日起支付物业管理费，并按计量的实际使用量缴纳水、电、延时空调
费等费用。 2、物业管理费收费标准：人民币元/㎡/月，合计每月人民币元（大写：圆整），乙方需每季度支付一次物业管理费，每次应提前日支付。 注：甲方收取的物业管理费用于支付下列但不限于下列发生的：公共区域保洁、保安、绿化费；公共照明费（不包括乙方专用的外墙店招和外墙广告位照明用电）；物业保险费；固定资产折旧费；员工薪酬福利费；行政办公费用；公共设施设备（空调主机系统、给排水系统、电梯系统、外围公共照明等）的运行、维保费等。 3、其他相关费用： 3.1 电话初装费及资源占用费； 3.2 网络初装费及使用费； 3.3 空调延时服务费：甲方根据本协议第三条物业服务内容提供标准物业服务。如乙方实际享 受的空调服务超出约定时间，乙方须缴纳空调延时服务费，费用标准为0.2元/㎡/小时，面积按乙方所在楼层总面积计算，该延时费用在乙方缴纳当期物业管理费时一并向甲方缴纳； 3.4代收代缴服务项目及收费标准： 甲方可提供水、电、燃气等项目的费用代收代缴服务（代收代缴费用不属于物业管理服务费用）。代收服务项目收费标准：经营用水、经营用电。 注：装修期水电费收取标准按《装修手册》执行，经物业公司
写字楼物业管理方案完整版
编号：TQC/K155 写字楼物业管理方案完整 版 In order to achieve a certain goal, the final plan is output after internal communication and confirmation, and the implementation is reasonably arranged according to the existing resources, so as to realize the structured and planned implementation. 【适用制定规则/统一目标/规范行为/增强沟通等场景】 编写：________________________ 审核：________________________ 时间：________________________ 部门：________________________
写字楼物业管理方案完整版 下载说明：本方案资料适合用于工作中，为达到某个目标把要求和工作的内容及根据单位的实际情况来制定，在内部沟通确认后输出最终的方案，执行时根据已有的资源进行合理安排，现实结构化和有规划性的实施。可直接应用日常文档制作，也可以根据实际需要对其进行修改。 大厦的物业管理由早期物业管理介入阶段（物业预售至交付前三个月）与前期物业管理实施阶段（物业交付前三个月至业主委员会成立）组成。在实际操作中，应分阶段有重点、有步骤地落实相应工作。 第一阶段：早期物业管理介入阶段 从业主、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满
写字楼物业管理案例分析
第一章安全管理类案例 案例二如何处理停车场设备设施意外毁损 时间：2004年5月12日 地点：大厦B2层东坡道出口 事由：挡车臂感应器被撞 处理经过：2004年5月12日17时18分车牌号为京CHXXXX的捷达车在行驶至B2东车场出口时车辆发生故障，无法正式行驶，该车驾驶员下车想把车辆推回至车位，车主在打开车门的情况下一手把握方向盘一手向后推车，在推车的过程中，由于车门是打开的，不慎将车场的挡车臂感应器撞损。秩序部经理、主管立即到达现场了解现场情况、拍照，并采取应急措施将被撞损的感应器用护栏围挡，以便其它车辆的正常驶出。随即通知电感应器的维保厂家进行维修并报告。并于24小时内填写事故报告上报。所需维修费用采取通过物管中心保险索赔的方式进行解决。具体索赔程序，由客户服务部、财务部跟踪解决。
评析：1. 此事故处理程序正确，特别是立即上报部门领导和维保厂家，并于次日上交事故报告。2. 车场值班人员应随时注意车场情况，尤其是进出口处。3. 车辆在车场内发生熄火等故障时，车管员应主动上前协助解决，并配合做好相关疏导工作。 案例六如何管理空置房间 时间：2004年5月1日 地点：大厦FXX层 事由：关于空置房间节日锁门问题 处理经过：2004年5月1日上午9时，秩序部经理对大厦进行巡查，发现FXX 层空置房间没有上锁,对此问题进行了指正。秩序部经理立即通知楼层巡逻人员及时对FXX层的空置房间上锁。 评析：1. 对大厦空置房间及时上锁。2. 在平时正常工作时间内对大厦空置房间要多巡视、多检查,发现问题要及时上报。3. 要建立节日空置房管理制度，并按制度进行检查。4. 节日前考虑工作要再周到一些，多动脑筋。 案例七如何处理从客户房间窗户高空坠物事件 时间：200X年6月7日11：50分 地点：XX客户XX房间西侧开启窗处及物品坠落地点大厦外围西侧楼梯处 事由：客户自聘保洁人员违规操作将清洁工具（尘推）从XX房间西侧开启窗处坠落至外围西侧楼梯处。 处理经过：200X年6月7日11：50左右，XX房间发生高空坠物事件，经秩序员现场认定与多方调查，原因为客户自聘保洁人员在工作中随意摆放清洁工具导致尘推从XX房间西侧开启窗处坠落至大厦外围西侧楼梯处，形成高空坠物事件。秩序部在调查此次事件及认定过程中，首先对坠物事件的目击人人进行询问并填写询问笔录；其次派专人到大厦各楼层进行探访，是否有客户公司使用同类型物品；在之全面对外窗维修施工单位进行调查核实；最后通过监视录像进行查找，确定物品坠落时间及其有关证据。其中在事件发生后分别对现场进行拍照；通知