海底捞的秘密读后感
海底捞的秘密读后感
海底捞的秘密读后感（一）
文/岳鹏
高尔基曾说过“书籍是青年人不可分离的生活伴侣和导师”。我认为把业余时间利用起来读书学习对我们的工作和生活都会增添很多色彩，很高兴能在XXXXX单位工作、学习和生活。十分珍惜这次读书学习的机会，读完易钟先生的《海底捞的秘密》让我受益匪浅，我认为本书重点介绍的海底捞在经营管理方面的特色和核心，总结为：企业文化、服务特色、员工激励、行业创新。以下是我个人的理解和感受：
企业文化是社会文化体系中的一个有机的重要组成部分，它是民族文化和现代意识在企业内部的综合反映和表现，是民族文化和现代意识影响下形成的具有企业特点和群体意识以及这种意识产生的行为规范。就像书中所说的“任何一个企业都不能没有企业文化，每一种企业文化都有存在的意义”。海底捞遵从双手改变命运，人人都有机会实现梦想的企业文化。海底捞的企业目标：第一个是创造一个公平公正的工作环境，第二个是致力于使双手改变命运的价值观在海底捞变成现实，第三个目标才是把海底捞开到全国。有了良好的指导思想企业就会沿着正确的道路飞速前行。我们的企业也具有优秀的企业文化，XXXXX秉承“全面提升家庭生活品质”的企业宗旨，努力奉
行“顾客满意百分百”的经营理念，坚持贯彻“一站购物、一次购足、实惠便利、品质保证”的经营特色，奉行“品质为本、服务为先”的经营原则，竭诚为顾客提供优质、丰富、实惠的商品，满足顾客衣食住行之需。XXXX是XX地区居民日常生活的理想选择、XXX消费者最可信赖的购物场所，这与XXX的企业文化是分不开的。
服务的竞争是二十一世纪企业的竞争，个性化服务会让企业走出一条辽阔的道路。盛大文学首席财务官梁晓东曾说过“个性化服务是盈利的重要环节”。海底捞不仅让顾客满意，还能给顾客带来惊喜和感动的服务，靠的是不仅能让顾客满意更能让顾客实实在在感动的实际行动；也靠时时处处从顾客角度去着想的用心体验与感受。海底捞用个性化的服务赢得一切，赢得了企业的飞跃发展。XXX超市也是服务行业，我们的本职工作就是为顾客服务，如何全面提升服务质量创造个性化的服务是我们每个部门每个岗位员工共同努力的目标，我在XXX工作已经两个多月了，虽然有些东西还没有遇到过还没有学精，但是我在遇到问题后会认真学习多学多问，保证好服务质量，让顾客满意百分百，将“尊重、真诚、规范、创新”的精神融入到每天的工作流程中去，努力将顾客满意为标准升华为让顾客感动为标准，以饱满的热情投入到每一天，以高贵的责任感对待每一项工作，以优质化的服务对待每一位顾客，我坚信从我做起从身边小事做起以辛勤的汗水、真心的付出和超值优质化的服务定能换来真诚的回报。
激励员工，激发员工的主动性。在海底捞每个员工都参与到管理工作中，都能从管理者的角度去考虑问题，将企业的事情当成自己的
事情，主动去做，去思考成分发挥每个人的主动性、积极性每个人都是管理者。在XXX我们学会满足，一分耕耘一分收获，XXX也是一个大家庭，我们要互助友爱互相帮助和激励，积极学习各项规章制度参加各项活动，在工作中获得成就感在成就感中获得成长，把企业的事当成自己的事，提高自己的主动性。
行业创新，创新是一个企业生存和发展的灵魂。技术创新可以提高生产效率，降低生产和运营的成本；体制创新可以使企业的日常运作更有秩序，便于管理，同时也可以摆脱一些旧的体制的弊端；思想创新是相对比较重要的一个方面，领导者思想创新能够保障企业沿着正确的方向发展，员工思想创新可以增强企业的凝聚力，发挥员工的创造性，为企业带来更大的效益。我认为海底捞的就餐工具是技术创新，它给顾客带来了新意和就餐的高效方便；升迁制度和高效的管理模式是体制创新，给员工归属感和家的温暖；增值服务是思想创新给顾客留下感动的同时让顾客成为了海底捞免费的“广告载体”。创新是永无止境的，在XXXX我们要不断寻找和完善适合我们超市的创新方案，作为一名新员工要“勿以善小而不为”，做到感想、敢说、敢做，办法总比问题多，遇到问题多思考敢于尝试和创新，在各自的岗位上要努力探索，争取找出创新成果，为XXX做出自己应有的贡献。
总之，市场经济日趋复杂外部环境多变，市场竞争日益激烈，海底捞现在是成功的，但是现在的成功不一定代表将来的成功，我们不可一味的模仿，应该以借鉴海底捞为原则，要“因地制宜”通过对XXXX机会、威胁、优势、劣势的分析立足当下放眼全国，走出一条
快速、稳健、科学的XXX特色的道路。
海底捞的秘密读后感（二）
《海底捞的秘密》内容简介：在中国，80%的餐饮企业活不过5年，更有的饭店老板连装修餐馆的钱都赚不回来的。可是：为什么海底捞在三伏天能让北京食客排队吃它的火锅？为什么从2004年到现在，海底捞一口气在北京开了16家火锅店，而且家家火爆到客人要排队？为什么海底捞不仅已活了17年，而且越活越滋润？为什么越来越多的餐馆老板使劲从海底捞挖店长、挖服务员？……海底捞成功的秘密是什么？我们能从海底捞身上学到什么？国内着名餐饮酒店培训专家易钟将从专业培训师的角度，对海底捞的管理进行层层剖析，全方位深度解读。他山之石可以攻玉，作为“中国式服务”的学习标杆，人本化管理的成功典范，海底捞的成功管理经验必将给我们带来极大启发与帮助。它将成为我们同行企业和一般企业管理者进行企业管理的最好借鉴和开展员工培训的最好教材。
海底捞的秘密读后感，来自当当网上书店的网友：之前去吃海底捞，就被感动的一塌糊涂，比如说每过几分钟就有人递了一条热气腾腾的毛巾；洗过手，就发现有人站在身后，为你端着纸巾盒子；果汁还没喝完，就要举起杯子为你加满。我就想如果我店铺的员工也能这样就好了。可是究竟是怎么做的呢？今天有幸读了《海底捞的秘密》，来答案就在这里边。感谢易钟老师！
海底捞的秘密读后感，来自卓越网上书店的网友：海底捞是中国
服务业的学习标杆，更是中国企业经营创新的成功典范。()本书以“海底捞你学得会”为立足点，力图透过现象看本质，帮助读者洞悉海底捞的成功奥秘，真正做到“知其然”，更“知其所以然”。书中深度剖析了“海底捞现象”背后的深层原因，揭示了海底捞为什么能够做到;;“人人都是管理者”、“传递给顾客一份感动”、“把员工当家人看”、“用服务倍增利润”、“有双手就可以改变命运”，等等。相信本书一定能给中国企业的广大管理者以有益的启示。
研究海底捞案例之后一直想整理一份关于成就员工方面的读后感，在旁读海底捞文章时，无意发现一篇文章中提及的观点和想法正好符合，就直接摘录过来分享给大家。
企业不仅是员工谋生的平台，更是员工提升自身价值的平台，实现人生价值的舞台。那些一流的公司都善于激发员工的梦想，也都善于帮助员工实现梦想。
中国很多企业员工跳槽很频繁，是员工真的愿意跳槽吗？不是。当然员工跳槽的原因很复杂，既有个人原因，也有企业的原因。但是，很多员工在企业中感受不到能力的提高，看不到自己的未来是跳槽的一个很重要因素。对个人未来前途的不清晰会让大家产生恐惧。眼前的困难不可怕，看不到未来才可怕。
海底捞是为每个员工制定了完整的职业发展规划，让每个员工都能清晰自己在企业中的发展方向，让大家看到自己的未来，从而激发出员工的工作动力和热情。海底捞作为一家劳动密集型企业，能做到这一点，不得不让人佩服。因为，就是一些高科技公司、知识秘密性
企业也未必能做到这一点。
海底捞将员工的职业发展分为技术、管理、后勤三条线，每个员工都可以根据自己的情况选择适合自己的职业发展路线。在海底捞，走技术路线的“功勋级员工”收入仅仅比店长少一点点，这就有效避免了大家片面追求管理路线的职业发展方向。因为在任何单位，管理职位都是非常有限的，管理岗位的稀缺性决定了大多数员工会成为管理岗位竞争的失败者。或许也并不是每个员工都希望当经理，但是渴望得到职业的认可和尊敬却是每个人的愿望和追求。
卖火柴的小女孩读后感草房子读后感狼王梦读后感
海底捞你学不会读后感
海底捞你学不会读后感 海底捞你学不会读后感(一) 看完《海底捞你学不会》这本书最后又感觉这是一个水到渠成，很自然的现象(我也 解释不清，就是这么觉得)。海底捞的成功里没有不可思议，是一步一步走出来的，海底 捞最宝贵的财富不是体制，不是管理，不是资本，是人!海底捞的秘密在于把每个员工的 作用发挥到极致! 我也不知道以什么逻辑写这篇读后感合适，纠结了半天还是跟书中的结构走，不然我 怕自己扯偏 第一章：把他们当人对待——服务 顾客就是上帝这句话说起来轻松，做起来难，坚持下去更是难上加难。 有一阵部门构架改变，我们组和客服组合并，每个人都需要轮班当客服。刚开始还挺 新鲜，每个问题都认真回答，一点不偷懒，夜班也会每个小时都看一遍，很少睡觉。但是 过了一段时间被没玩没了的问题给搞烦了，回答的质量和速度明显下降，能混则混，夜里 更是睡他个半夜，完全是在应付，而不是服务。(按理说，在线客服还算是轻松的服务， 我实在无法想象海底捞的工作人员是如何的艰辛) 海底捞能够让大部分员工都真诚的，竭尽全力的，用心的服务顾客，是精神层面的原因： 海底捞的员工大多都是农村来的，具有吃苦耐劳的耐力，更加质朴，单纯。这群人具 备了被感情深深打动的前提条件。 员工没有把海底捞当单位，而是自己的家。海底捞不但给员工很好的物质条件(住宿，工资，福利)，更是知道什么时候更照顾顾客，什么时候更关怀员工。你的老板有没有直 接给你的父母寄钱，探望你的父母?你的老板有没有在你生病的时候主动帮你请假，给你 送药送饭?你的老板有没有在你需要钱的时候主动的把钱送到你面前?你的老板有没有了解 过你的家庭背景，在你需要帮助的时候伸出双手?这些感情上的触动比物质更能感动人。 一个知道如何用心照顾顾客，关怀员工的创始人，从最底层做起，稳扎稳打的一步步 打拼，把这种文化很好的传承下去，以至于现在这种文化已经根深蒂固的成为了海底捞的 一部分。如果快节奏的扩张，加上资本的推动，很难做到现在这样。 第二章：双手改变命运——公平 回顾邓爷爷的一生，他领导过百色起义，参与指挥著名的“百团大战”，并参与领导 过淮海战役等等。他是全党全军全国族人民公认的享有崇高威望的卓越领导人，伟大的马 克思主义者，伟大的无产阶级革命家、政治家、军事家、外交家，久经考验的共产主义战
海底捞管理学习心得
海底捞管理学习心得 在海底捞，看到的很多现象让人惊奇，因为这些东西是只有在书本上才能读到的关于成功企业的传奇故事。店长开例会，说总公司正在为忠诚员工修建养老公寓，几分钟之内就让每位员工都受到鼓舞，就像松下幸之助在做“250年计划”的演讲。只要到了上班时间，所有员工都不会停下来休息——安检员(职责相当于电工)在上客高峰期端盘子传菜;传菜员传出去一趟菜以后总是捎回一筐脏盘子;收市之前的上客低谷期，传菜员、服务员、保安都到洗碗间洗碗、擦盘子——这种效率只有在麦当劳有过;店长以及大堂经理、后堂经理总是出现在最繁忙的地方，干起活来比很多熟练员工还麻利。 很多时候我们都感叹：这是一个什么企业啊，他们简直是在创造奇迹!而最让我惊奇甚至不解的是：在经过长时间、高强度的工作以后，员工还能保持心情愉快，甚至面带笑容。海底捞员工之所以做得好，是因为用心在做;之所以不累，是因为对工作有激情。而之所以用心，之所以有激情，则是因为自己受到了感动。被同事的感动，被火热的工作环境感动——而最重要的是被企业所感动，被领导所感动。 一、为什么要感动员工?之所以用“感动每一位员工”来说，有两个原因。 第一是因为我个人在海底捞实习的每一天都被店里的领导、同事们感动。用“感动”一词并不夸张，无数的新员工也同样每天都被感动。正是因为被感动，所以每一个人都积极主动的在工作。 第二，“感动员工”应该是对所有管理人员的基本要求。一名管理人员一天感动10名顾客，还不如一天感动5名员工，因为受到感动的五名员工绝对不止感动10名顾客。只有要求管理人员感动员工，才能与要求一线服务人员“感动顾客”在逻辑上保持一致。服务质量问题并不在服务本身：服务流程可以制定得无限完美，服务标准可以要求得无限严格——但是我们能做到些什么?服务问题本质上是对服务人员的激励问题。亲情服务不是靠高标准要求出来的，也不是上级能够培训出来的，而是传递的——将别人对自己的亲情传递给顾客，将自己受到的感动传递给顾客，这才是亲情服务。要传递就要有来源，谁来给员工亲情?谁来感动员工?我们不能把感动的来源寄托在别人身上，只有我们自己努力，让我们的企业、让企业所有的管理者来感动每一名员工。其实，“为什么要感动员工”这个问题太简单了——就跟我们为什么要求员工感动顾客一样简单，问这个本身就有一点冒傻气，所以在这个问题上不用再说太多。 二、如何感动员工?我们用什么感动员工? 海底捞的一位总部领导曾经对包头海鲜店的领导说：“一定要关心每一位员工。你可以不用他，但是不能不爱他，不能不关心他。”我当时听到以后就很受感动。并且我觉得，这句话说出了感动员工的真正方法：关爱是感动之源，只有付出我们的关爱，员工才能被感动。如何关爱呢? 我们可以看一看海底捞是怎么做的。 1.新员工入职培训 一定要把入职培训放到第一个说，因为入职培训实在太重要了，每一个新员工都在入职培训中得到很多东西。首先，他们得到了系统内最优秀培训师的指导。海底捞每家店都不直接招聘人员，而是由片区人事部负责统一招聘，集中培训。所以可以在系统内挑选一名最优秀的培训人员做培训工作。培训师在第一天开始培训之前就告知每个人她的电话号码，并表示以后有困难可以随时给她打电话。这也是海底捞的所有管理者的共同方式，新员工到店以后店长、大堂经理、后堂经理都会给手机号码，都会让员工在困难的时候给她(他)打电话。其次，他们融入了一个小集体。这个小集体只有十几个人或者二十几个人，这就比一开始就要到店里与一两百人相处容易多了。每一期培训的新员工都会自动结成一个群体，有了这个小群体，再融入大群体就相对容易一些。在培训结束到店实习后，店里也是安排同一批新员工一起吃饭，一起开小会，也有利于这种小集体的形成。这种小集体也没有形成“派别”的危险，因为几名新员工实在不可能形成什么“实力”。但是这种小集体却能迅速消除孤独感，使新员工尽快进入工作角色，融入大集体。 再次，使新员工投入工作有个缓冲阶段。海底捞的工作时间是相当长的，工作强度也很大，新员工一来就工作可能会受不了。在培训期间，每天只上6个小时的课，内容也很简单，吃得不错，住宿环境也不差。这对很多农村来的新员工来说，就跟度假似的。在这里需要了解一些制度、业务流程，并做好吃苦的心理准备。最后，新员工接受入职培训以后底气更足。其实培训的内容并不是很重要，重要的是经过了脱岗的培训，重要的是有没有培训给员工的心理暗示很不一样——海底捞的培训至少可以给新员工两种心理暗示。第一，我们经过培训，我们是“正规军”，不是临时拉起来的“雇佣军”，更不是“游兵散勇”。第二，我们在学习，海底捞让我们学习，给我们学习机会。有这两种心理暗示，以后工作肯定会更加有底气。从企业的角度来讲，集中培训相比分散培训而言，也是投入成本较小的一种方式，而且更有利于企业统一标准。集中进行入职培训的好处远不止于此，甚至可以说每一个新员工以后的工作都会受到入职培训的深刻影响。公司已经准备在2007年做这个工作，我觉得这是一个很好的事情，应该会取得相当的成果。 2.新员工所受到的礼遇 新员工到店后的待遇，我只能用“礼遇”一个词来概括，而不能用其他词。因为店里从店长到每一个普通员工，
学习海底捞的心得体会
学习海底捞的心得体会 -----凡是要用心 9月4-6日。经过两天的学习，对海底捞的经营理念有了一个初步的了解。归纳出来是从四个方面进行的：一、用心创造差异化。二、把员工当成家人。三、尊敬、希望和公平。四、海底捞造人本人认为四项内容都是相辅相成的。其中一点不管是干部、还是员工，对工作的态度“用心”是最重要的。其它三项也就顺理成章而成。就国家大型企业的员工而言，尤其是目前在泰州通信行业各方面处于不理想位置的员工而言，要改变现状，不能怨天尤人，而应该踏踏实实的静下来，从基本的东西做起来，用心去做事。 今天我就集合20多年的工作经验，谈谈一些个人的体会。 首先要学会做人，做人不是一件容易的是，如何去做人？怎麽去做人？人懂事以来的第一件事，小的时候父母跟我们讲别人的东西不能拿。上学以后要求我们好好学习，做个三好生。工作以后告诫我们勤恳做事，踏实做人。只有勤恳、诚实的人才能做好事情。及做人做事。 一个勤恳、诚实的人。只要用心，他就能做好事。海底捞的董事长张勇就是这样一个人。服务好坏是食客是否回头的最重要因素，当初张勇并不会做火锅，甚至连底料都不会炒，但他照着书本研究起了火锅的作法。海底捞创立之初生意并不好。冷冷清清几天事后，海底捞终于迎来一拔客人。由于生意淡漠，张勇用心服务，是以得到客人的一致评价：滋味儿正确。等人客一走，张勇品尝了一下自己做的火
锅，觉察底料中放入了过多的国药而滋味儿发苦。张勇于是晓得了一个道理，优质的办事可以填补滋味儿上的不足。“你什么都不懂，如果连最基本的谦虚以及对人友好的立场都掉去的话，生意必定没法做。经过用心思索，反复的研制，得到顾客的认可。 经过张勇用心摸索经营不断扩大，人流量越来越大，为留住人气，仔细的顾客会发现，“海底捞”赠予的小吃精制，又份量足，尤其是在另外火锅店，现已收费的酱料，在“海底捞”免费----，近二十种酱料让顾客随心取用。 得到实惠的人们，奔走相告，接踵而来。随着顾客的增加，张勇深知细水长流的道理，为使顾客耐得住等待，给顾客创造了休闲、娱乐和享受的空间，提供了更大的实惠，免费水果、擦鞋、美甲服务。这难免让人发生疑问：“给顾客赠予小吃以及饮料，而且雇那么多人来做办事，这样下来企业能赚到钱吗”？张勇是如许计算的：在他眼里，企业的成本房租、水电费、人力成本等固定支出。一般来讲，到海底捞的头波客流是不赚钱的，因为收入要摊销到固定成本里面。经过张勇用心计算，用无所不至的办事方式来吸引更多的客流，从而晋升门店的翻台率（每张餐桌每天更换人客的频率），跟着客流不停增多，后来的每一批客人带来的收入就接近于纯利润了。如果翻台率很高，那么企业为晋升办事而增加的投资可忽略不计较。可想而知张勇的用心是何等的到位。 再说张勇用心至处，把员工当成家人。可是，如何让服务员也像自己一样用心呢？毕竟，自己是老板，员工只是做一份工作而已。张
海底捞的管理模式
服务利润链图示2010.1.12ydy 海底捞的管理模式 海底捞的“服务利润链” “企业对员工好一一员工有干劲一一员工对客户好一一客户体验 良 好一一忠诚顾客再次消费和口碑推广一一企业获利”这样一个很 简 单的逻辑。其实，在西方服务营销理论中，早就有一个对应的概念“服 务利润链”。 服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间的关系并 由 若干链环组成的链 工作谒所谀计 朝位设计』决嘍祝更 根酬与謳貫 值凰与沟尬 服务籟喜的适当工貝“质畫与生产丰 吸引R 偷值 改壘产出 腥茅湮计三 保囲 更薦的眼务?■ 目标昭k 求 ■夏丸境
从上述服务利润链图示可见，利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户（也是老客户）给企业带来超常的利润空间；客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值（服务内容和过程）决定了客户满意度；最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。从模型我们可以发现，服务利润链由以下几个循环构成：分别是员工能力循环，员工满意度循环，顾客忠诚度循环，企业盈利循环。以企业盈利循环为主线，四个循环之间又相互作用。 人性化和标准化的结合 企业的人性化管理无疑加速了企业的利润循环，然而在人本管理的背后，仍然离不开作为一家连锁餐饮企业的整套标准化流程，而海底捞模式的成功，就在于人性化与标准化的出色结合。 例：1.吃饭：海底捞是包食宿，即使钟点工也可以跟正式员工一样随便吃。早餐无限吃，中/晚饭每天菜都不同。值班的到晚上还有加餐，一般是火锅或者思念速冻水饺。 2. 住宿：一般是在海底捞门店附近的小区住。公司就近租的，条件也相当不错，三室一厅居多。每室配备空调一台，客厅有电视、饮水机，洗手间有燃气热水器。
读《海底捞你学不会》有感
读《海底捞你学不会》有感 难怪一夜之间海底捞成为了商业管理界学习的典范，读完之后，我万分佩服。他们的张总懂得怎样爱他们的员工，懂得怎样让他们的员工成长，只有员工不断的成长了，才能去改变他们的自卑感和命运。同时，也只有不断改变思维和意识，潜力才能不断的挖掘出来了，在这个社会上能力的不断提升，才是真正立足社会的竞争力。 下面我将从两个方面给大家分享一下他们的故事： 一、张勇（海底捞老总）的超前意识和对顾客的包容。张总能够超前的意识到：现在服务行业真正立足的是超出顾客期望值的服务。他想到了，更做到了。要让顾客200%的满意，每一个细节他都做到了意想不到的境界。譬如，员工人性化的服务和洗手间服务使每位光临的顾客都赞叹不已，他们的服务已超出了五星级服务，可谓世界第一。当然他同样也遇到过比较刁蛮的顾客，但他的宗旨仍然是“让顾客满意”。他一直告诉员工这样的顾客毕竟是少数，而我们做的是品牌，我们不能丢了品牌，不能丢了西瓜。如此的包容和大气之心不是每个人都能做到的,这就是一个优秀的管理者。他站的更高，他看的更远，他的目标更远大。 二、对员工的大爱和感恩之心，激发了员工的责任感和使命感。一个优秀的领导懂得怎样用人，用什么样的人，他
们想要什么，人只有给予的东西是他最想要的，这种给予才能真正起到作用。他先给自己定位，我的服务行业需要什么样的员工，一定是能吃苦，那么只有那些在大山里和农村走出来的孩子更能吃苦，他的目标定位了，然后，他分析农村孩子想要什么？ 一是挣钱补贴家用。二是来到繁华陌生的城市他们具有自卑感、缺乏立足的信心，而且没有家人的关爱。那就从解决这两个问题出发，要求员工付出比其他同行加倍的努力，我同样会给你比其他同行加倍的薪酬。前提条件是一定要保证我们的生意很红火。红火的生意要靠大家共同来做，努力做好生意，做好顾客导向，使顾客多次回店，我们的高薪酬就拿到了。第一个问题解决了。第二个问题是意识和思维的改变，这不是用薪酬可以解决的问题，要改变人的思维是一个很大的工程，张总做到了，他用大爱感染大家，他处事注重细节，给大家一个公平的提升空间，甚至有时他会强迫大家成长，他让大家相信，用双手改变命运，不能再祖祖辈辈做农民工。他先认同和激励员工，我们一样可以得到社会的认可，同样可以在繁华、竞争激烈的都市立足，也同样可以过上高品质的生活。他会让大家明白我们挣来的钱，都有每个人的一份付出，他会拿出一部分来给员工的父母作为养老金，他会给员工安排居住环境很好的公寓，并安排善解人意的阿姨来照顾他们的饮食起居，使他们上班全力以赴，
海底捞管理模式企业文化感悟心得体会
海底捞管理模式企业文化感悟心得体会 “海底捞”火锅店，以其丰富的口味和周到的服务，成为了中国饮食行业及服务业的翘楚，其成功之处在于两个方面，一是首次将“顾客至上”的服务业理念落实到底，二是坚持动态式的管理模式，由顾客进门到用餐结束，全方位的周到服务，使顾客得到了美食之外的宾至如归的感受。 一、“海底捞”连锁店的管理模式。近日，我和同事们来到位于兰州市中心的一家“海底捞”火锅进行实地的感受和探究。该门店位于市中心一座商城的七楼，周围是同是经营饮食的各类门店，“海底捞”的门面虽不显得宽敞，但服务员热情的态度却让来往的寻觅美食的人们驻足等待。在服务员的指引下，我们找到位置，深切地体验到了这家火锅连锁的优秀服务。现就所见所闻，总结如下： （一）整顿人员，专项管理。“海底捞”火锅店最引人注目的是每个服务人员的专项管理，这在西方的服务业中形成的是“小费制度”，每一位服务员专门为固定的几桌顾客进行服务。虽然国内没有小费制度，但“海底捞”的门店却做到了极致的专项服务。 在与同事就餐至始至终，视线范围内总是一位固定的服务员，这样的好处不仅在于服务员能更好的了解顾客的需要，更在于能使服务
员及时调整自身的服务方式。 连锁店里不仅有专门的服务员，还有专门的传菜人员和进行拉面表演的厨师。这在我以往的就餐经历中并不多见。我就餐的位置在后厨的出口，因而时不时地能看到传菜员排成队伍，不断地为顾客传菜。这样的专门管理，为提高翻台率，及时服务提供保障，避免了顾客等待过长和人员服务交叉的问题。 （二）注重整理，分门别类。这家连锁的服务突出之处还在于对就餐的顾客提供了针对性的服务。每一个作为之下都配备了储物柜，就餐者刚入座，服务员及时将顾客的衣服等物品存入，同时为每一位顾客发放围裙和手机套。一起就餐的同事中有几位佩戴眼镜的，服务员业及时为他们送了清洁布。服务员每次回收剩余的餐盘，总能迅速找到摆放的位置，每一次顾客要求的调料服务员总能及时地提供，对专门的食材配备专门的调料。 （三）及时清洁，保持卫生。卫生对餐饮行业尤为重要。“海底捞”连锁店对卫生实施了不间断的把控，每次桌面一有油污，服务员总是及时地清洁干净，并时不时地为就餐者提供新的餐具。整个门店在布局上干净整洁，使火锅这种大众性质的餐饮方式，摆脱了食客以往对火锅脏乱的印象。 （四）定点检查，动态管理。在与服务员深入交谈后，我们得知，
关于海底捞服务的感想
关于海底捞服务的感想 对于海底捞的用心对待每一位消费者的服务理念早已有所耳闻，这次公司年夜饭选定在海底捞，面对如此庞大的聚餐人数，虽然双方在交谈的过程当中出现了一些小插曲，但丝毫没有影响我对海底捞的好感度，我认为有几个原因： 1、真挚的微笑：从刚进门开始，只要遇到任何工作人员，他都会面带笑容、真诚有礼的向我道一声：你好！这无疑让我们消费者有了一种宾至如归的感觉。我相信，是海底捞带给员工幸福感才会有这样自然而真诚的笑容。 在我们平时的工作当中也是如此，微笑看似简单，但是却可以拉近同事之间的距离，给对方提供舒适感，在工作的交流和沟通上都将会更加顺畅有效率，微笑实质上是一种职业素养的体现。作为销售业务来讲，与经销商交谈过程中，时刻保持微笑，代表的是自信、是真诚，是信任。 2、贴心的服务：吃火锅时，工作人员都会为每一位消费者准备围裙，每隔几分钟就会过来询问是否需要加汤或茶水，介绍菜品时也是详细问了是否有忌口、不放过每一个细节的服务。 细节往往因其“小”，而容易被人忽视，掉以轻心。但就是这些小事和细节，往往是事物发展的关键和突破口，关系着成败。因此，这就要求我们在工作当中要剔除随意性、粗放式的工作态度，目标要细、责任要细、措施要细。尤其是作为一名销售业务，依托于格力这么强势的品牌，我们更要沉下心来，充分考虑到细节问题所引起的意义和后果，将工作落到实处。 3、拒绝说“NO”：我们点菜时九节虾没有了，但我们又很希望可以品尝一下，换做其他火锅店肯定是直接就让消费者进行替换，但是海底捞的工作人员却是在第一时间帮忙联系相关负责人尽快调货，虽然最后由于时间原因没有品尝到，但依然为这种拒绝说“NO”的工作态度点赞。 其实在平时的工作当中，碰到困难或者嫌事情麻烦时，我们往往很容易就说不行不能、不可以，以一种逃避的方式来解决，这当然不可取。当公司领导提出工作要求时，我们第一时间是考虑如何保质保量地完成任务，切忌敷衍了事。世上无难事、只怕有心人。 海底捞的成功是全体员工团结一致、用心经营的成果，相信我们福建格力只要保持上下一心、目标一致、在新一年到来之际一定可以更上一层楼。
海底捞的暖心管理
海底捞的暖心管理 浅析海底捞的人性化管理 班级： 学号： 姓名： 授课老师: 黄攸立 2015年12月 海底捞的暖心管理
摘要：人性化管理顾名思义就是以人为本的管理模式。如何依照人性来管理企业，如何重视人这一珍贵资源，发挥人力资源的关键作用。在人性化管理中，很重要的一项容就是信任机制，而对于这项，海底捞可以堪称企业中的典。 海底捞的发展史是餐饮业的一个传奇，从一个小小的麻辣烫店到现在中国火锅行业到龙头企业，吸引了众多企业家和媒体的视线。他对于企业管理的独特理念值得所有的企业管理者学习，掩盖在高利润率下的成功本质，值得每一个管理者或未来的管理者学习研究。 关键词：人性化管理信任发展理念成长发展 一、企业概述 海底捞餐饮股份成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。作为劳动密集型、低技术含量的餐饮业竞争异常激烈，而海底捞却经过几十年的发展，从一个小小的麻辣烫店走到今天的中国火锅龙头企业。现在的海底捞在全国各大城市都有直营店，并且每年仍在以五到七家的速度在递增。虽然店铺在不断增加，但是店铺服务质量的连续性和一致性却从未改变。同时目前困扰众多餐饮企业的员工流动率在海底捞也仅仅是10%而已。取得这样的成就，海底捞靠的是他一直秉承的“服务至上、顾客至上”的理念，海底捞以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务。在企业管理方面，海底捞并没有像一般企业一样以制度来约束员工，而是为员工树立以双手改变命运的价值观念，为员工创建公平公正的工作环境，以最人性化和亲情化的管理模式，使员工有强烈的主人公意识，将企业当成自己的家一样，大大的提升了员工价值。
管理学作业 海底捞案例分析
海底捞案例分析 海底捞火锅吸引着众多的食客络绎不绝的前去消费,凡就是去过海底火锅店的顾客都会被它深深的吸引,然而吸引人们的不就是海底捞火锅的口味特色,而就是海底捞火锅无微不至的服务带给顾客的满足感。这种满足感如此真实的从每一位普普通通的服务那里传递给海底捞火锅的每一位顾客,每一位海底捞火锅员工的微笑与服务都那样的真诚与温馨,只有当您亲身光临并感受了海底捞火锅的服务后,您 才会明白为什么这样一家普普通通的火锅店的门口总就是排着就餐 的长龙,为什么全球餐饮连锁巨头百胜集团(旗下品牌包括肯德基、必胜客、百事可乐等)都愿意到海底捞火锅进行参观学习？海底捞火锅经营成功不就是一朝一夕的事情,然而我想起它的成功背后肯定会有必然的原因。那就就是人性化的管理与贴心的服务。然而管理就是一门艺术,如果您一成不变的照搬照抄书本知识,那您永远不可能成功。管理的魅力在于它的千变万化,在于她的科学性与艺术性的完美结合,还在于它的因人而异。在海底捞的成功实践中,我们可以通过分析抽死剥茧般的分析海底捞成功的原因。海底捞的管理实践中处处显示着管理理论存在的痕迹。 在人性假设方面,海底捞综合运用了人性假设理论中的Y的理论,认为人性本善,大多数就是愿意负责的,愿意对工作、对她人负责人,人们愿意实行自我管理与自我控制来完成应当完成的目标。海底捞大胆授权给员工,让她们有打折,免单等权利。因为张勇相信人性本善,
大多数人都有一定的责任心,愿意对工作,对海底捞负责。而事实也证明,员工善于自我管理,合理的运用这项权利。人具有独创性。海底捞,鼓励员工创新,给予物质及精神奖励。海底捞每家店每月进行创意统计,并将好的创意推广,如包丹袋等。人类工作的主要动机就是社会需要,人们要求良好的工作氛围,良好的人际关系,获得基本的认同感。 海底捞为员工提供了一个公平的工作环境,建立了相互关心的良人际氛围,员工之间相互关心,互帮互助,管理层对基层员工更就是爱护有加。非正式组织有利于满足人们的社会需要,具有很大的影响力。面对餐饮业离职率较高的现状,张勇认识到非正式组织的作用, 倡导建立海底捞工会,加强员工之间的情感交流,以满足她们的社会 需求,去影响更多人留在海底捞工作。 海底捞的员工大都来自农村,文化水平较低,在社会上很难找到 工作,甚至就是被人鄙视的人群。但在海底捞,她们却能自信的微笑,实现自己的价值。再者,海底捞为她们提供了良好的晋升渠道,不瞧学历,不瞧家底,只瞧能力,为她们提供了一个很好的自我实现的舞 台。这正就是自我实现人假设的良好诠释。 管理就是权变的,要根据不同人的不同需要与不同情况采取相应的管理方式。海底捞没有严格意义上的规章制度,管理层有很大的权力,每个店长根据自己不同的情况,采取不同的管理措施,灵活多变, 收效甚佳。海底捞也不就是单纯通过运用人性假设理论就达到成功的,它还运用了诸如激励理论的思想。
海底捞读后感
服务创造价值 ------读《海底捞你学不会》感想 应该感谢我最亲爱的雪，给了我这本书，让我拜读。使我更能够明白世界上创造价值的方式有很多种。只要你肯去做，没有不能够成功的。 刚开始读的时候，看到了好多名人对海底捞赞不绝口。虽然很不幸我属于没有看到书根本不知道海底捞这个店的人。我在网上搜索了下海底捞官网看了下，网页做的不是太满意，但是新闻都是最近的，而且都是些打假新闻。看来海底捞真的很有名。 海底捞的奇迹 从一个小小的麻辣烫仅仅有四张小桌子开始，慢慢的一步步到凑齐8000块钱在简阳县开第一家火锅店红火后再到北京开店，西安分店，几十家分店的成立并红火爆满短短的几年时间就做到了这一切。这只能说是餐饮业的奇迹。中国创业史的奇迹。 探寻海底捞到底有什么成功的秘诀 第一条就是服务：服务能够带来财富。人民物质水平的不断提高，仅仅物质需求已经不是第一需求，更高层次的精神享受成了越来越多人的追求。凭什么让海底捞做到三伏天人们都排着队去吃火锅。本身夏天吃火锅就是一个不正常的现象。可是海底捞不只是正常营业，而且每天人都爆满。书中给出的答案很清楚：让顾客满意，让顾客感动，让顾客意外，就是要超出顾客的期望，通过提供更好的服务，让顾客享受到在其他餐厅享受不到的服务。这样海底捞就能够体现出来，于是顾客才会在要吃火锅的时候，就能够想到海底捞。不得不说海底捞
的服务真的到了很变态的地步：排队时候提供小吃，扑克；有手机专用塑料套；女生用的扎头发的皮筋还是特意的粉色的；好吃的小菜都可以带走；吃不完的还可以退；甚至卫生间不仅仅是超过五星级酒店标准，而且会有人在门旁帮你拧水龙头，递毛巾这些上帝一般的待遇，试问谁能留不下深刻印象。谁能够不接受并享受这样的待遇。这些已经远远地超越了一个饭店服务的界限。这是真正的上帝般的待遇。所以才会有那么多人来这里吃饭，大家吃的不是火锅。吃的是服务，是享受。 如何能够做到这样的服务，为他人服务是一件很痛苦的事情。人生而平等。每个人都有自己的尊严。海底捞给自己的员工提供最漂亮的工作服，最高的薪水，就是让自己感受到荣耀。同时为他人服务也是要放低自己的身份用微笑感动别人，让被人享受到一般享受不到的待遇。为他人服务的同时就会要遇到很多不堪忍受的事情，遇到很挑剔的客人，故意捣乱的人都是要吃很多的苦。所以海底捞都有一个员工挑选标准。能吃苦，不怕累，有忍耐力，为了更好的生活而不断的奋斗。如何确定这些服务界限。在海底捞，没有做不到的服务，只有想不到的服务。只要有需要，他们都会满足你的需求。顾客生病了，海底捞员工带着礼品去慰问。送海底捞清汤。这些服务，已经不是简单的服务两个字可以概论，全方位的体贴。照顾都不能够代替这些内容第二条就是团结。团结才是制造财富的保证。很多火锅店想要从海底捞挖人。甚至开出比海底捞高乎想象的优厚条件作为诱惑，都不能够挖走哪怕一个小小的员工。因为海底捞的员工已经把海底捞当成了自己的第二个家。家的感觉是让人有种依靠，谁也不舍得离开自己的
海底捞的管理模式教学内容
海底捞的管理模式
海底捞的管理模式海底捞的“服务利润链” “企业对员工好——员工有干劲——员工对客户好——客户体验良好——忠诚顾客再次消费和口碑推广——企业获利”这样一个很简单的逻辑。其实，在西方服务营销理论中，早就有一个对应的概念“服务利润链”。 服务利润链是表明利润、顾客、员工、企业四者之间的关系并由若干链环组成的链. 服务利润链图示2010.1.12ydy
从上述服务利润链图示可见，利润是由客户的忠诚度决定的，忠诚的客户（也是老客户）给企业带来超常的利润空间；客户忠诚度是靠客户满意度取得的，企业提供的服务价值（服务内容和过程）决定了客户满意度；最后，企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简言之，客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。从模型我们可以发现，服务利润链由以下几个循环构成：分别是员工能力循环，员工满意度循环，顾客忠诚度循环，企业盈利循环。以企业盈利循环为主线，四个循环之间又相互作用。 人性化和标准化的结合 企业的人性化管理无疑加速了企业的利润循环，然而在人本管理的背后，仍然离不开作为一家连锁餐饮企业的整套标准化流程，而海底捞模式的成功，就在于人性化与标准化的出色结合。 例：1.吃饭：海底捞是包食宿，即使钟点工也可以跟正式员工一样随便吃。早餐无限吃，中/晚饭每天菜都不同。值班的到晚上还有加餐，一般是火锅或者思念速冻水饺。 2.住宿：一般是在海底捞门店附近的小区住。公司就近租的，条件也相当不错，三室一厅居多。每室配备空调一台，客厅有电视、饮水机，洗手间有燃气热水器。
3.工资：刚去不满一个月的每天1600块。满一个月开始评级发工资，底薪1800，二级员工（是个人干上一个月都能评上）2000，一级员工2250+分红，优秀员工2500+分红。领班3000+分红，后堂大堂值班经理大概6000左右。店经理10000-200000看当月利润。不按时发工资和拖欠工资的情况不存在，大可放心。 4.休假：每月4天带薪休假，还有12天年假，产假，丧假等。 5.文化：会对新员工进行为期5天的培训和一周的实践。融入快餐式的火锅经营理念（三分钟上锅五分钟上菜，服务员下菜比较快），奖罚分明（天天发点小奖，十块二十块的，一月发上四五次 不成问题）。 6.管理：在公司没有闲人，人人管事人人干活，当你闲着的时候你必须找活干。店经理会随时出现在任何岗位帮忙 (作为店里的老大随时都不闲着，传菜、接待客人，下菜，我们还有啥好说的 呢）。 员工的体验最真实，海底捞给员工提供了处于行业中高水准的工薪水平，同时提供了良好的食宿条件，通过工资和福利实现了提高员工敬业度的基本因素，而更重要的是，公司给了员工足够的尊
海底捞你学不会读后感15篇完整版
《海底捞你学不会读后感》 海底捞你学不会读后感（一）： 在海底捞这本书中，给我印象最深刻的就是信任和感恩。信任，是张勇在管理海底捞中的根本核心所在。而感恩，则是海底捞员工在践行张永信任的回报。 张勇的信任，充分激励了海底捞员工的用心性，从而促使员工的服务行为成为一种由内而外的积淀的升华。只有海底捞好了，我们才能好，才能活的有尊严。从而更进一步的每一天都在快乐地工作。海底捞已不单单是领取薪水的地方。 张勇的信任，造就了海底捞员工的服务中的变态行为。孟子说：爱而弗爱，交之也;爱而不敬，兽禽之也。人是需要被尊敬的，对人尊敬是信任，被信任者会更有使命感和职责感。张勇的信任，带来了员工服务的创新，同时又用授权来鼓舞员工。海底捞的店长有3万元的签字权，海底捞的一线员工有给客人打折的免单权。这种充分的信任，体现了对每位员工的尊敬。这种信任是员工充分享受着工作的幸福，也从而更加珍惜这个岗位，而全身心的去呵护着一份信任。张勇的信任，塑造了海底捞在员工心目中的家的感觉。而对家的感恩已不再是日复一日，机械式的去重复的东西。而每一天都会有着朝圣的心理去享受工作，去享受海底捞，去享受家的温馨，去享受家的一切的一切。 每位员工的感恩，也就如海底捞正式员工的宣誓稿一样：我愿意努力工作，因为我盼望明天会更好;我愿意尊重每一位员工，因为我也需要大家的关心;我愿意真诚，因为我需要问心无愧;我愿意虚心理解意见，因为我太需要成功;我坚信，只要付出总有回报。而海底捞每一位员工都是在用实践行动去实现着他们的誓言，去回报海底捞。 每位员工的感恩，是坚信双手能改变命运，从而每一分钟的工作，都感受着幸福和快乐。也坚信天道酬勤，所以在工作和生活中阳光向上，充满激情。诠释着他们每一步都是小跑，每一张脸都带微笑，每时每刻都有创新的诞生着变态服务的源泉所在。从而拉来一桌又一桌的客人，为海底捞带来滚滚的财源。 每位员工的感恩，使他们倍加爱护着一种信任，这一份授权，从而促使每位员工的快速成长，直至独当一面。而海底捞的每一位员工，也乐意享受着一种信任。而享受着的结果，就是使海底捞更好式的感恩的心，再到海底捞好了，我们才能更好，创造出成就之后，给团队成员带来的快乐，展现到脸上，流露着真诚的微笑。再到微笑服务中去，这一种感恩，与张勇的信任，默契的构成了一种良性的互动。 是的，海底捞我学不会。但我尝试，践行着一颗感恩的心去工作。记得我刚来公司时，对于车型，车价，手续什么的一窍不通。也曾沮丧，也曾打退堂鼓。庆幸遇着了兄长式的领导，姐弟式的同事，他们的心正为范，他们的大气大度，带着我一路成长，也给了我太多细微的感动，沉淀成了一颗感恩的心。我不怕犯错的工作着，总结着。我不耻下问的学习着，掌握着，我渴望我能够在工作中有
餐厅管理心得体会
( 工作心得体会) 姓名：____________________ 单位：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-BH-020544 餐厅管理心得体会Experience of restaurant management
餐厅管理心得体会 餐厅管理心得体会一： 我的父亲也是做酒店管理工作的，至今在这个行业工作20多年了。凭着对行业的热爱，几十年如一日，执着追求着，从他的身上我深切地感受到如果没有对行业的热爱，怎能一如既往，最终成为优秀的职业经理人呢?所以热爱是成功的基础。 二做好基层管理工作，要具备2年以上的实际工作和经验积累。 初中毕业后，跟随父亲在餐饮行业最底层的服务员开始做起，边实践边学习。两年以后，开始独立做酒店基层管理工作，由于有了原来的实践基础，做起来相对得心应手。这得益于扎实的实际工作经验。 三团队的力量是制胜法宝。 具备打造、管理一个团队的能力，才能真正出色完成工作任务。我觉得打造和管理一个团队，首先要具备核心凝聚力，凡事公正、公开、公平。对待员工一视同仁，不但要了解每一个人的性格、优缺点，还要像家长一样去关心爱护他(她)们。员工犯错是很正常的，然而对于犯错的员工决不能一味的批评、惩戒。要在思想上帮助员工改掉缺点，否则会出现阳奉阴违，重范旧错的现象。那么要改掉员工的缺点，首先要了解他的优点，在肯定优点的同时，指出缺点，相对容易让
员工接受，也使得员工对领导的观察力和领导方式认可。进而从思想上真正帮助了员工，取得事半功倍的效果。只有这样才能打造自己的团队，而且是具备核心观和凝聚力的团队。那么管理好这个团队也就水到渠成了。 四简单的工作重复做，练好基本功才能做到优秀。 员工的技能是熟能生巧的结果。餐饮员工的六大技能需要培训，理论和实践相结合。这就要求管理者要精通业务，只有精通业务的管理者才能让员工信服，才能带领他们熟练掌握和操作各项技能。我觉得员工的技能绝不仅仅是为了服务顾客，也是展示企业规模、档次、管理和企业文化的窗口。只要苦练基本功，就能做到优秀。 五灌输“顾客就是上帝”的理念，才能让顾客满意。 顾客是上帝这一理念几乎是所有服务行业的服务宗旨，然而这绝不仅仅是口中喊喊就能让顾客认可和满意的。首先需要管理者具备这样的意识，再把这种意识通过理论和实践灌输给员工，从而上下一心，思想统一，行动统一，结果一定完美。顾客满意才是我们的追求! 六卫生是灵魂 酒店的卫生工作要放到所有工作的前面。良好的环境卫生、个人卫生是让顾客满意的先决条件，需要常抓不懈。管理者制定公平有效的卫生管理制度和监督机制，奖惩分明，要使员工形成卫生习惯，才能使得酒店的工作有了灵魂。 七带领员工全员销售 酒店最终利益所在是销售产品产生的。良好的销售技巧和技能，是为酒店核心利益保驾护航的。熟悉出品、了解口味、熟知典故、掌握价位、熟练推销、抓住心理、了解顾客、语言流畅、和蔼亲切、定位准确、观察细致、物有所值、不
海底捞的暖心管理4.doc
海底捞的暖心管理4 海底捞的暖心管理 浅析海底捞的人性化管理 班级： 学号： 姓名： 授课老师: 黄攸立 2015年12月 海底捞的暖心管理 摘要：人性化管理顾名思义就是以人为本的管理模式。如何依照人性来管理企业，如何重视人这一珍贵资源，发挥人力资源的关键作用。在人性化管理中，很重要的一项内容就是信任机制，而对于这项，海底捞可以堪称企业中的典范。 海底捞的发展史是餐饮业的一个传奇，从一个小小的麻辣烫店到现在中国火锅行业到龙头企业，吸引了众多企业家和媒体的视线。他对于企业管理的独特理念值得所有的企业管理者学习，掩盖在高利润率下的成功本质，值得每一个管理者或未来的管理者学习研究。 关键词：人性化管理信任发展理念成长发展
一、企业概述 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融会各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。作为劳动密集型、低技术含量的餐饮业竞争异常激烈，而海底捞却经过几十年的发展，从一个小小的麻辣烫店走到今天的中国火锅龙头企业。现在的海底捞在全国各大城市都有直营店，并且每年仍在以五到七家的速度在递增。虽然店铺在不断增加，但是店铺服务质量的连续性和一致性却从未改变。同时目前困扰众多餐饮企业的员工流动率在海底捞也仅仅是10%而已。取得这样的成就，海底捞靠的是他一直秉承的“服务至上、顾客至上”的理念，海底捞以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务。在企业管理方面，海底捞并没有像一般企业一样以制度来约束员工，而是为员工树立以双手改变命 运的价值观念，为员工创建公平公正的工作环境，以最人性化和亲情化的管理模式，使员工有强烈的主人公意识，将企业当成自己的家一样，大大的提升了员工价值。 海底捞为顾客提供无微不至的服务，从擦皮鞋修指甲到调酱汁下烫菜，海底捞对于顾客来说，是一个比家更舒适，比家更懂得自己喜好的餐饮店；海底捞教给员工对于城市生活法则，为员工家人提供学习便利生活保障，海底捞对于员工来说是一个比自己更贴心的家庭成员。 二、激励模式 中国的餐饮企业，大多数属于劳动密集型的中小企业，员工
学习“海底捞”管理模式心得体会
学习“海底捞”管理模式心得体会 转变服务理念，倡导“新主人翁精神” 学“海底捞”资料有感 “火锅”最为平常的餐饮，海鲜火锅、鸳鸯火锅、XX火锅……在如今众多火锅争奇斗艳的时期里，“海底捞”一个以“服务”取胜的火锅店能脱颖而出，是奇迹?是神话?众说纷纭，而我读了《海底捞：“无微不至”也能“捞”出惊人利润》这篇文章后，我感到无论是奇迹的创造、还是神话的出现，都莫过与让梦想实现来的实际。而“海底捞”的管理模式就力求来实现所有人的梦想。 一、食客的美食梦想在这里实现。 上网、玩牌、擦皮鞋、美甲、发圈、眼镜布、免费电话……“海底捞”火锅店凭着看似“不入流”的“小伎俩”赢得了顾客心甘情愿的等待。来这里吃饭的顾客不仅仅享受了美食的乐趣，更感受着“顾客就是上帝”的服务。在美食激烈竞争的今天，吸引顾客的仅仅是味道鲜美已远远不够了，顾客希望得到最尊贵的服务。所以细节上的关注、人性化的管理、无微不至的服务，无不成为吸引顾客的砝码。 二、员工的职业梦想在这里开花。 “尊敬、希望和公平”，这是“海底捞”给予每一位员工在别处无法企及的报酬。要征服顾客的心，要先征服员工的心：良好的晋升通道、独特的考核制度、营造和谐大
家庭这样一个平等、公平的工作环境，员工看到了实现梦想的希望。 三、老板的创业梦想在这里结果 1994 年，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫。14年过去，海底捞在全国6个省市开了34家店，张勇成了 6,000多名员工的董事长。这是梦吗?14年艰苦创业，换来如今硕果累累。我感到关键在于理念与氛围。他的经营理念，他所营造的企业氛围，值得很多国企的管理者思考与学习。 学习了“海底捞”的资料，我想浅淡一些自己的体会。 一、看服务 “每个人都挂着像家里人那样的微笑，主动地为客人提供无微不至的服务，让每一个客人都觉得自己是VIP。”文中是这样形容“海底捞”的服务员。纵观今年集团开展的客户服务年活动，从目标到承诺，从制定规则到检察监督。环环相扣。但一个企业要留住客户，我认为关键在于个性服务，对于服务的举措，我们必须做到“人无我有，人有我优。”这样才能真正的留住客户。如今的客户服务已经是一张连系企业利润、顾客忠诚度与员工忠诚度的全景图。“优质的服务就是第二次市场开拓”谁说不是呢?! 二、看员工
海底捞感受
我感受的海底捞 地球人已经无法阻止海底捞，这是由来已久的传说！关于海底捞的文章和书籍很容易找到，前段时间公司也发了篇文章<海底捞的管理智慧>,选摘自哈佛《商业评论》中文杂志。是北大光华管理学院两位教授经过一年多时间对海底捞的研究总结出来的，甚至派卧底在海底捞打工体验。 其总结了几点海底捞的精髓： 一、用心创造差异化（发挥员工的大脑） 二、把员工当成家人 三、尊敬、希望和公平 四、造人优先 作为四川人，火锅是我们日常不可或缺的东西。有幸也在最近公司组织同事一起到简阳的海底捞去体验了一次。简阳的海底捞是四川唯一一家，百闻不如一见，结合我亲身体验谈谈对海底捞的感觉。 海底捞唯一的竞争力就是服务，也是区别其他人的核心竞争。这点大家看到都觉得我在说废话，全天下人都知道。但真正体验过海底捞后，你才不得不为其服务真心佩服，海底捞的味道很一般，硬件环境也算不上非常好，但去了海底捞消费你会觉得很开心。描述几点场景吧：1、每个员工看到你都会对你笑，那是真心的笑，不是装出来的。2、每个举动都会站在顾客角度想，而且时常超出你的预期：上厕所，会帮你感应水龙头；看到我们有人在包间里聊天，会给你搬个凳子过来；我们喝水，需要热的、冷的、还是茶等都为你准备好。3、服务员下班，你感觉不到交接空缺，其他人很自然的补上，而且看到不同的服务员，你不会感到有生疏感。4、明知我们是专卖体验服务的，会问很多问题，甚至有时会刁难服务员，人家就是尽量满足我们合理要求。对我们也是专心、耐心的回答，同时工作忙个不停，操作麻利。 说海底捞为什么服务做这么好，其实很多文章和书记都描述过。海底捞做到了让员工用心去给顾客服务，怎么才能用心。在我们采访一个员工时，问道为什么你们要这么对顾客，她说从他们进公司就培训对待顾客好，顾客也会对他们好。确实做过后也感受到顾客对我们好，为什么不好好对顾客服务呢！ 通过培训和流程就可以让海底捞对顾客好好服务吗？当然不是，人家为什么要那么真心为顾客服务。用他们的话回答：公司把我们当家人一样看待，对我们很好。在一个服务员说到其住宿，我们进公司只需要带两件换洗的衣服，里面什么都有。那心里洋溢的感觉，真正
海底捞人性化管理
情感营销成就海底捞 当代社会的情感需要 人不是冰冷的机器，每个人都渴望得到爱和尊重，所以生活中需要情感交流，缺少感情滋润的心灵会逐渐干涸。情感是通过不断支付和接受而建立起来的，因此恰当地支付和接受感情，才可以实现自己的感情需要。 以前的中国绝大多数时期属于一种相对稳定的乡村社会，世代居住的村庄，血缘关系密切，乡情观念浓厚，是一个典型的“熟人社会”，比较容易产生信任和情感交流。而当代中国市场经济大潮不可阻挡，人员流动频繁，绝大多数的社会交往行为发生于彼此互不相识、素昧平生的陌生人之间，即使是熟人之间，交往活动的功利性越来越浓。从“熟人社会”转向“陌生人社会”的过程中，加之生活节奏加快，工作压力加大，就会不可避免地出现信任危机，如果贸然付出情感，就会轻易受到欺骗和伤害。出于适应环境的自我保护，人们会减少以前那种淳朴而真挚的情感交流，逐渐变得冷漠和封闭。也许现代社会人们的物质生活丰富了，但在精神方面却日益感到孤独和焦虑。 情感营销应运而生 好在是市场经济，有需求就会有供给。情感营销针对消费者的情感需要，通过对产品或服务各要素及营销过程注入情感，赋予其感性色彩，唤起和激发消费者的情感需求，诱导消费者心灵上的共鸣，寓情感于营销之中，让有情的营销战胜无情的竞争。情感营销可以通过精心设计、用心制造、贴心服务或者巧妙传播，为营销过程注入人情味，使消费者在感情上引起共鸣。
亚伯拉罕·林肯有言在先：“你可欺骗所有人于一时；或欺骗部分人于永远；但你不可能永远欺骗所有的人”。情感营销应该有真情实感，而不是企业一厢情愿的矫情或作秀。这就要求企业设身处地的为用户着想，多渠道加强与顾客之间的沟通，以消费者接受不接受、喜欢不喜欢、满意不满意作为产品设计和开发的准绳，努力去理解他们，尊重他们，宽容他们。始终以顾客利益为中心，让顾客在收集信息、评估选择和购买决定过程中得到专业性的建议，然后尊重顾客的意见和建议，以超越竞争对手的方式去满足。在企业和顾客之间建立双赢关系，只有付出了真情，才能收获顾客的感情和忠诚。 国外的成功个案 通过品牌塑造来传递一种情感，如果操作得当，可以赢得无可匹敌的竞争力，获得源源不断的附加价值。万宝路让同质化的香烟与众不同，秘诀就在于为品牌注入了开阔西部的丰富形象——生机勃勃的牛仔、马群、篝火，超越了单纯的产品关系，赋予万宝路品牌阳刚、粗犷、成熟、豪迈的品牌个性，与开拓进取、勇于冒险的美国文化相关联，帮助人们暂时逃离紧张忙碌、枯燥乏味的都市生活，从而获得一种情感上的释放和解脱。哈雷摩托车曲折的发展历程造就了其在美国社会中反叛、热情、爱国、喜爱冒险的鲜明形象，驾驶者通过摩托车张扬的外观、强劲的动力及巨大的轰鸣声表达自己的叛逆与个性，从心底里去追寻那种无拘无束、任我驰骋的洒脱生活。 可口可乐在二战期间的出色公关，从而成为美国胜利的一种标识，可以让人从中体会到一种团结向上的民族情感。随着美国战后经济复兴，可口可乐用“留住清爽瞬间”的系列广告热情赞扬美国的新式生活。在冷战的压力之下，可口可乐公司又重磅推出“意大利山顶广告”，以世界各地青年歌唱和平的方式，呼唤冲破种族和国家界限，彼此友爱，互相理解和宽容，使可口可乐成为和睦的代名词，成为一种缓和种族、政治和性别冲突的良药。号召人们用乐