质量管理体系的理解

质量管理体系的理解

质量管理体系的理解

通常情况下，在许多人的认识中，质量管理只是被当做一些技术或方法，似乎也能像购买产品技术那样花些钱买来就能用。实际上，我们应将质量管理的原则、理念、意识和价值观作为质量管理知识

体系的重要组成部分。一个组织的质量管理能否成功的关键，就是

看它是否能将这些质量管理的原则、理念、意识和价值观渗透到组

织中的各个层次和领域。而QMS的八项管理原则对组织树立有益于

自身发展的质量管理的原则、理念、意识和价值观是具有普遍意义的。

1.以顾客为关注焦点

2.领导作用

3.全员参与

4.过程方法

5.管理的系统方法

6.持续改进

7.基于事实的决策方法8.与供方的互利关系

一、以顾客为关注焦点

标准条款：组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

理解：这个观念的价值在于所有的努力都应该直接以使顾客满意为目的。ISO9000:2005标准定义，顾

客是“接受产品的组织和个人”就是指那些接受组织活动的结果的人。

在这种情况下，组织都有顾客，包括购买商品的人，家长、学生、病人、政府机构、团体和个人。QMS

关注的重点是“最终顾客”。有的组织的产品直接交付给最终客户，而另外一些不直接与最终顾客接触，无论哪一种都应该始终关

注“最终顾客”的当前和未来的需求。

顾客对于组织至关重要，他是决定组织是否能生存下去的决定性因素。任何一个组织，如果顾客多，它一定具有很大的发展潜力，

如果失去了顾客，也就失去了继续存在的价值。因此，任何组织都

无一例外地依顾客的存在而存在。那么，组织如何才能不失去顾客，并且不断增加顾客的数量呢?理解并满足顾客的需求是留住并增加顾

客的不可替代的重要途径，而超越顾客的期望，则是使顾客满意的

最有效的方式。

任何顾客都希望为自己提供产品的组织是值得依赖的，这是顾客对组织的最基本要求。当一个组织满

足了这个要求，顾客才能放心地购买其产品(即使这个组织的产

品偶尔也会出现这样或那样的问题)，因为顾客认为这样的组织比较

可靠。

但是，顾客怎么会依赖那些不关注他们的需求，而一味的只是关注自身利益的组织呢?在这种情况下，顾客与组织之间的活动就变成

了“斗争”的关系，这无形当中就增加了顾客采购和组织经营的风险，这必然进一步造成企业、社会成本的上升。

因此，“关注顾客的需求，让顾客满意，做一个值得顾客依赖的组织”是对任何组织起码的要求，是

所有管理原则中最基本的原则，应该成为每个组织始终不渝的追求。

二、领导作用

标准条款：领导者应确保组织的目的与方向的一致，他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工

能充分参与实现组织目标的活动。

理解：这个观念的含义是领导者应该找准组织发展的正确方向，并营造环境，带领全体员工，为实现

组织美好愿景和历史使命而不懈努力。这里领导者最高管理层，现代质量管理认为，正确的质量意识，必须首先渗透到整个组织的

所有层次和领域，质量职责不应该只赋予一个部门，而应该始终作为最高管理层关注的重点。

他们最需要做的，同时也是最有义务做的，就是创造并保持使广大员工能够充分和顺畅的发挥作用的

内部环境，可能包括：充分考虑员工的各种需求，建立优秀的企业文化，建立充分和牢固的信任感，解除员工的疑虑，表彰先进，鼓励提高，保持员工心情舒畅，提高员工企业自豪感，保持上下沟通渠道的通畅，维护员工在规定范围内的各项自主权，保持员工个人与企业共同发展等等。在这些方面，最高管理层的细致入微是很必要的。

三、全员参与

标准：各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。

理解：这个观念的价值是与上一条相关的。在质量管理活动中，不只是最高管理者发挥作用，而是需

要每一个员工都参与到这项活动中来。质量管理工作不仅仅是质量部门来负责。

我们应该认识到，要想改进一个过程，就必须先要了解它，并且了解得越深，才有可能改进的越好。

组织中的过程很多，而最了解某个过程的人，一定是经常接触这个过程的人。因此，从质量管理角度来看，每个员工对组织来说都是非常重要的，为了促使全体员工为组织发展做出贡献，就必须让他们投入到质量管理改进的活动中，就需要全体员工的参与作为质量改进的必要条件。

在质量改进过程中，每个过程都向着好的方向发展，那么组织也就向着越来越好的方向发展，只有全体员工的共同努力，才能获得这样的结果。

四、过程方法

标准：将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

理解：每一个组织都具有一定的结构，通常一些部门的活动或过程很难分清职责，而在不同的部门之间引起争议。这时就用“过程

方法”实现目标。

首先考虑目标和过程，然后再建立一个支持这些过程运行的科学、合理、适宜的组织结构，通过在过程运行中，解决不断出现的问题，也就能够避免出现那种“无人管理的过程”或“重复管理同一过程”的情况，因而，过程就可以更高效地运行。组织在这种过程转化中

实现目标。

五、管理的系统方法

标准：将相互关联的过程作为体系来看待，理解和管理有助于组织提高实现目标的有效性和效率。理解：质量管理的作用主要是能

够使组织的工作结果符合要求，即实现预期的目标。但是大多数结

果都要经过复杂的过程才能得到。传统的质量管理只是在结果出现

后去鉴别其是否符合要求，然后将符合要求的结果做为产品，不符

合要求的结果予以处置。这种方式不但效率低，而且造成大量的浪费，从而使成本上升。可能还会给组织造成影响。

既然结果都要经过复杂的过程才能得到，那么过程运行的状况将直接影响到结果是否能达到其目标。因此对过程的有效控制是必不

可少的，而复杂的工作过程又涉及许多部门、人员、设施、材料、

规章制度等，所以要对这个过程所涉及的方方面面提出系统的要求。使各个过程之间有关联性，不是相互独立的。只有这种系统的管理

才有预防作用，而不是“头疼医头、脚疼医脚”，出现质量问题的

环节，未必就一定在那个环节存在着产生这个问题的原因。

六、持续改进

标准：持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。

理解：传统观念认为，一个组织如果能够做到不间断的改进，就达到了比较理想的`质量管理水平。但也容易使他们认为，持续改进

是由于在质量方面一直存在问题。为什么会产生这样的看法，是他

们把组织的活动和组织所处的环境看成是静态的。

在一个充满活力的环境中，总会有人设法寻找更好的方法来达到他们预期的目标。如果这些人不是你，就可能是你同行中的竞争对手。因此，组织首先就需要不断地改变你自己头脑中陈旧、过时和

不适宜的质量观念，同时建立持续改进的机制，尽最大努力使组织

不断产生有益的变化，从而促使组织整体业绩的持续改进。

所有持续是无止境的，永远也不可能达到终点。因此，我们不应该把改进看成是一种负担，而应该把它看作是一种乐趣。

七、基于事实的决策方法

标准：有效决策建立在数据和信息分析的基础上。

理解：所有的决策都应以可靠的事实为基础。在质量管理活动中，收集并保留适当的数据和信息作为记录，并对其进行适当的分析，

为有效决策提供数据，便是这个观念的一种实践。

通常按照传统的质量管理的观点，我们能够获得的数字信息才是客观明确的。然而，在组织中有很多基本现象，如感觉、关系、气氛、文化、情绪等都是很难量化的，因此也就很难把这些现象变得

清楚和明确。而这些因素是直接影响组织的过程和产品质量的因素，同样也是组织的领导和顾客非常关心的因素。通常人是很难客观的，但是透过我们自身的主观性，我们能了解其他人的感受，并且理解、领会和醒悟是一名合格质量管理人员掌握质量管理知识，开展质量

管理工作和提高质量管理水平的一个非常重要的素质。

以上这个观念是为了作出一个有效的决策而去寻找可靠的依据，这本身就是一个非常值得赞赏的做法。通常在实践中所获得数据和

信息，以及通常对这些数据和信息的分析所得出的结果都是很有价

值的。当然，获取了这些数据和信息也不一定就意味着掌握了无可

争辩的事实，我们可以通过应用一些适宜的科学方法来分析这些数

据和信息，从而指导我们改进工作。

八、与供方互利的关系

标准：组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

理解：随着社会的发展，为了不断的提高效率，降低成本，同时迅速的掌握并提升专业化水平。现在社会分工都越来越细，每个组

织一般大量的工作是针对供方的协作和采购。因此，供方的工作结

果的质量，包括工作过程的质量，显然都会最终影响到组织的工作

结果。

传统的质量管理中，人们认为供方的产品质量应该是最好的，供方的产品价格应该是最低的，其实，这两者本身就不存在对应的关系。在传统的管理方式中，组织与供方之间仅存在简单的“供—需”关系。双方都为自身的利益与对方讨价还价，任何一方的愉快几乎

都伴随着另一方的痛苦。利益只是供需双方各自的利益。

但是，在现代质量管理中，人们已经充分的认识到“满意”这个词对双方合作意味着什么。组织与供方之间是合作伙伴关系，双方

都在为共同的利益而不懈的努力。此时的利益是双方的共同利益，

而这种利益将他们紧密地联系在一起。

顾客满意

标准：

顾客对其要求已被满足程度的感受。

注1、顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有

抱怨并不一定表明顾客很满意。注2、即使规定的顾客要求符合顾

客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。

理解：

既然顾客满意是一种感受，那么它一定是在很大程度上取决于顾客本身，而不是完全取决于组织及其产品，即它是主观的。只有了

解了这一点，才能知道如何让顾客满意。现实中，在组织不了解顾

客要求，又缺乏一定的经验的情况下，要想让顾客满意是不太容易

的事情。唯一的办法就是要及时与顾客沟通，了解顾客的感受，然

后根据顾客当时的实际感受来调整组织自身的行为，以达到顾客满意。