中小型企业客服系统整体解决方案
中小型企业客服系统整体解决方案
Version 1.0
上海声通信息科技有限公司
2005-12-13
1概述 (1)
1.1项目背景 (1)
1.2公司简介 (1)
1.3现状分析及系统建设目标 (1)
2技术实现 (2)
2.1物理拓扑 (2)
2.2项目技术概述 (3)
2.2.1AmanyCTI服务器 (3)
2.2.2AmanyIVR服务器 (3)
2.2.3AmanyAgent (4)
2.2.4AmanyRecord (4)
2.2.5AmanyCRM (4)
2.2.6AmanyKBMS (4)
3系统模块介绍 (5)
3.1PBX (5)
3.2交互式语音应答系统（A MANY IVR） (7)
3.3坐席系统（A MANY A GENT） (7)
3.4录音系统（A MANY R ECORD） (8)
3.5系统报表(A MANY R EPORT) (9)
3.6知识库系统(A MANY KBMS) (10)
3.7客户关系管理系统 (10)
3.7.1技术体系 (10)
3.7.2功能特点 (11)
4项目实施管理 (12)
4.1项目进度 (12)
4.2软件开发模式 (12)
4.3项目风险管理 (13)
4.3.1项目风险分析 (13)
4.3.2风险规避策略 (13)
1概述
1.1 项目背景
专业的客户服务系统，以前只在电信、金融等行业中才会被提及。但是随着全球化经济的发展，导致产品差异越来越小，传统的企业竞争将逐渐转换为成本竞争，所以服务的差异化，将是新经济时代竞争趋势所在。如何围绕着客户重组公司的经营策略，也是每个企业面临着的重要课题。
对于中小企业来说，为了保证自身的生命力，适应新的竞争环境，需要不断提高企业的服务理念，这其中包含两个层面的概念，一是企业内部的管理人员需要转变思维，树立以客户为中心的思想，另外就是需要先进的技术平台支撑服务理念的在企业内部顺利执行。
1.2 公司简介
声通公司是一家专门从事于计算机通信领域产品开发和集成的高科技企业。公司的软件产品涵盖语音、传真、邮件、短信等多媒体通讯产品，提供给客户高性价比的CTI 产品，并且整合企业、政府的办公处理，大幅度提高用户的服务效率和质量，迅速有效的开拓新市场，提高客户的忠诚度，使各企业公司在日趋激烈的市场竞争中赢得并巩固市场地位。
1.3 现状分析及系统建设目标
目前对于中小型企业来说，信息化程度在总体上是参差不齐的，没有完善的CRM系统、ERP系统和OA系统支撑企业的管理，所以客户服务系统是在资源和数据相对贫乏的基础上进行建设的，这就要保证客户服务系统不仅仅是简单的呼叫中心系统，而且需要包括客户数据处理和业务处理的部分。
根据企业不同的规模，本方案将提供不同容量的套餐产品系列，在基于Alcatel OXO交换机的基础丧，提供丰富的软件功能，主要包含IVR服务、座席服务、录音系统、CTI系统、CRM系统和KBMS知识库系统等，对于一般企业级客户服务系统来说，可以完全解决客户服务中的绝大部分问题，并且提高服务质量和服务效率。
2技术实现
2.1 物理拓扑
CTI：Computer Telephone Integration，电脑电话集成技术，负责语音和数据的统一。呼叫中心系统是基于CTI的一种典型应用。
IVR：Interactive V oice Response，交互式语音应答技术，广泛用于呼叫中心系统，负责自动语音处理。
Amany：声通呼叫中心平台。
AmanyIVR：声通交互式语音应答系统，是一种开放式语音平台。
OmniPCX Office：Alcatel针对企业语音服务推出的中小型交换机。
AmanyCTI：声通CTI服务器。
AmanyAgent：声通人工座席系统。
AmanyRecord：声通录音质检系统。
AmanyPMS：Platform Management System，声通AMANY平台管理系统。
AmanyCRM：声通公司针对企业客服系统推出的客户关系管理系统。
AmanyKBMS：声通公司针对企业客服推出的知识库管理系统。
2.2 项目技术概述
2.2.1AmanyCTI服务器
CTI中间件作为呼叫中心系统的核心模块，对呼叫中心系统的建设起到举足轻重的作用，主要有以下功能：
连接电话交换系统和计算机系统，传递两系统之间的消息和指令；
提供呼入/呼出、转移、三方、挂起/恢复、强插、强拆等基本话务功
能，提供人工座席签入/签出、状态变更功能；
提供ACD（自动话务分配）功能，提供多媒体智能路由功能，可提
供路由策略包括顺序分配、均衡话务分配、座席技能分配、最长空
闲分配、基于业务分配、基于客户分配等其他自定义的分配方式；
提供长达1M的随路数据；
提供丰富的开发接口，包括Windows API、OCX控件等；
本方案采用多媒体统一服务的呼叫中心中间件，是以Alcatel OXO作为开发机研发的，支持最新的IP PBX融合通信系统，使小型呼叫中心也可以享受到以前只有大型呼叫中心才具备的系统功能，满足企业对CTI技术日新月异的需求，为企业提供强大、稳定、高性价比的CTI平台。
2.2.2AmanyIVR服务器
IVR（交互式语音应答）系统是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力、实现7*24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。
根据项目建设的需要，IVR系统可以集成TTS，ASR等先进的功能，实现更为人性化的服务功能。同时可以和话务员之间进行语音和数据的交互，实现整个系统的联动功能。
2.2.3AmanyAgent
人工座席由PC机和数字话机组成，PC机运行Windows系统，运行AmanyAgent座席系统软件，业务功能模块加载在该平台为人工座席提供业务应用功能。基本功能如下：
座席的签入/签出，服务状态控制功能；
实现和IVR进行语音互动功能；
基本电话操作功能，如接听、挂断、呼出、转移、三方会议等功能；
对CTI的电话排队情况进行监控；
班长席可以实现监控所有的座席状态，实现强插、强拆等特权操作；
可集成B/S架构客户关系管理系统，与AmanyCRM紧密结合。
2.2.4AmanyRecord
录音设备对系统与客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理，实现全程录音及随机调听。利用录音设备后，系统能够进行谈话信息整理，班长和质检人员能够浏览和调听系统的通话，作为服务质量监督检查的依据。
2.2.5AmanyCRM
客户关系管理系统可以存放客户的基本信息，如姓名、电话、生日等信息，并且可以存放历史的通话记录，将通话记录进行分类处理，如分为投诉建议等项目，并进行归类统计分析。主要功能点如下：
和座席系统(AmanyAgent)紧密结合，负责客户资料的录入和资料弹
出的功能；
弹出客户的历史通话记录；
记录客户的通话摘要信息，主要包括通话内容、通话类型、处理方
式等。
客户通话的统计和分析功能。
2.2.6AmanyKBMS
KBMS（Knowledge Base Management System）知识库管理系统，是客服系统重要的组成部分，主要是对客服过程中的知识点进行积累，可以规范座席人员的服务规范，减少对座席的培训时间。
3系统模块介绍
3.1 PBX
本方案采用的是Alcatel的OXO系列交换机。
阿尔卡特(ALCATEL)是一家国际集团公司，业务遍及全球130多个国家，主要集中在快速增长的通信和因特网市场。阿尔卡特在语音/数据交换技术、
因特网产品、高速接入产品、陆地和海底光纤网络及智能网络系统等领域，均处于世界领先地位。阿尔卡特是欧洲第一的用户交换机供应商，在北美市场也得到快速发展，阿尔卡特被公认为语音/数据集成技术的创导者。
阿尔卡特始终致力于中小企业(SME)市场。阿尔卡特的Office系列产品被列为占世界主导地位的中小企业语音通信平台，现已安装1000多万线的企业通信设备。今天，阿尔卡特又为中小企业的市场需求奉献一款全新的语音、数据、因特网一体化产品，这就是世界第一的电子商务通信平台：OmniPCX Office
OmniPCX Office在单一的系统中全面管理用户的因特网、语音和数据业务，适合于 6 至236 个语音用户，84 个100M 快速以太网数据端口的容量需求。
一体化概念使得系统安装、维护、使用都变得非常简单；可以做到完全预配置，并且可靠性高。所有应用系统都已嵌入到一个系统中：安全共享的因特网接入、E-mail服务器、局域网基础架构、计算机电话集成技术(CTI)、呼叫管理(嵌入式个人助理及语音信箱，内部移动通信等)；OXO是一款性价比非常高的通信语音产品。
模块化结构使系统可完全根据自己的需求进行配置，并可随着您的业务增长和发展进行升级扩容；OXO提供了企业需要的所有功能，以及业务扩展的能力；随着企业业务发展，如果需要附加的功能、增加终端或扩充OXO容量，通过增添模块、插槽中的卡以及使用软件密钥，就可以对系统扩展新的功能和新的应用。模块化构造大大增强了系统的可扩展性。
开放性设计是Alcatel OmniPCX Office 又一特色。Alcatel 采用开放的Linux 操作系统，这是一种在计算机业界广泛采用的操作系统；Linux 可靠的高，功能强大且十分稳定的操作系统；Linux兼容性好，并特别适合于Internet 业务，集成了主要的Internet 通信协议(CSTA, TAPI, IP等)；这意味着Linux 开放面向众多的可选应用，其中包括由Alcatel 及其第三方应用供应商开发的应用工具。
Alcatel OmniPCX Office 是自然的V oIP设备。它基于运行LINUX操作系统的呼叫处理服务器(call server)，对直接接入数据网络的IP电话或IP软件电话(Softphone )进行管理。对于接入传统的电话网络(ISDN中继，模拟电话)，OmniPCX Office也提供集成的媒体网关(Media Gateway)。呼叫服务器和媒体网关遵循H.323协议，负责管理标准的H.323设备并与支持这种标准的阿尔卡特或非阿尔卡特设备进行互操作。
通过集成语音至企业数据广域网中，公司可以减少两地间的长途电话费。通过OmniPCX Office的广域网连接或直接经过外部路由器，电话也能接入广域网。无论何种连接方式，OXO提供ISDN溢出和备份机制作为可选项（使用ARS）从而确保电话呼叫以较高的语音质量传输通过。
当连接两地的语音业务量非常大并且语音质量必须保证时，可管理的数据链路(租用专线，IPVPN)就是一种好方法。连接将用于非经常性的远端工作者或流动作业者时，OmniPCX 虚拟专网将保证通信的安全性。
由于OmniPCX Office的呼叫服务器，公司能利用局域网传输语音和数据，同样保持高级的电话功能特性，从而简化内部的布线系统。使用OmniPCX Office嵌入式动态主机配置协议(DHCP)服务器，搬迁或增加IP 电话仅需插入以太网上的数据连接插口即可完成。
OmniPCX Office支持全部的IP电话设备：
IP Reflexes: 全系列的集成化IP电话使电话通信简单而透明地通过
IP网络。
快速IP适配器: 将现成的数字话机转换成IP电话的一种插件，可直
接接入以太网络。
IP PIMphony: 一种在多媒体PC机上安装PIMphony Basic,Pro和
Team软件并以IP方式工作的软件电话。
H323 设备：一种标准的H323设备或任何装有H.323软件的PC机(例
如：Microsoft NetMeeting)。
3.2 交互式语音应答系统（AmanyIVR）
IVR系统能够为客户提供经授权的自我服务来访问数据库中的信息，并以语音或传真的形式为客户提供反馈信息，同时以语音或其他形式来引导客户完成自我服务的过程，如业务自助受理、业务介绍、热点问题答疑等。IVR为客户与数据之间建立了桥梁。通过最小化座席代表的数量来满足最常见问题所占用的巨大话务量，有效降低平均对话时长。IVR提供对信息的便捷的访问，能把更高效、更有经验的座席代表解放出来，去处理有特殊需求的呼叫，使座席代表更专心于需要个性化服务的领域，不断提高客户的满意度。
IVR系统具有以下功能：
语音信箱：系统提供来话者通过电话留言的功能，将留言信息自动
记录成文件，并通过电子邮件或者工作流软件接口自动通知留言接
收者或者留言信箱。
智能报读：根据具体的应用，可将查询结果（数字串）按照相应的
货币、气温、日期、时间、分数等单位格式进行报读。
在线传真：来话者通过传真机直接接收传真（查询结果）。
信息检索：根据来话者的输入的按键请求，在数据库中查询相关数
据。
数据采集：通过客户按键，自动记录成数据，保存在数据库中。
自动转接：根据来话者的按键请求，可将来话转到人工坐席，并可
在人工台席和IVR之间任意转接。
智能管理：可将任一时间内的来话个数、转接次数、接入率、忙闲
时间等进行智能管理统计，并可生成报表。
多语种支持：可使来话者按照自己的喜好，选择相应的语种服务。
而定制IVRs 流程时不需要分开多种流程。
信息检索：根据来话者的选择检索数据库，提取所需的数据，并把
提取的数据以语音形式向客户播报。
开放数据库：接口标准支持多种大型关系型数据库系统，如：Oracle、
Sybase等
当一个电话进入自动语音应答系统，系统可以根据来电号码到保存在外部数据库上的客户数据库中查找客户相关信息，根据查询结果可以区别客户身份、级别等用以播放不同的语音菜单实现和客户的交互操作，可以将客户的选择保留并根据这些选择提供不同的服务，可以在任何时候灵活的转接到指定话务组。
3.3 坐席系统（AmanyAgent）
坐席系统需要具备完备的软电话功能，服务人员可以通过键盘控制客户的电话（包括：接听、挂断、转移、会议等），同时服务人员可以根据自己的情况，设定自己的状态（包括：未登陆、准备就绪、通话、转接中、呼叫保持、事后整理等），以便系统判断是否为其分配电话。比如，当服务人员需要离开准备资料时，他可以将自己的状态设置为离席，这样系统就不会为其分配电话；当其回到坐位时，将其状态变为准备就绪后，系统将重新为其分配电话。
当需要客户进行身份验证等自助服务时，服务人员可以将该客户转到自助服务系统指定流程，由自助服务系统继续为用户服务，并可从自助服务系统再次转回给服务人员。
为了方便管理人员或服务人员之间沟通，需要具备内部公告功能。公告发布人员可以根据需要对所有服务员或者部分服务员发布公告。
3.4 录音系统（AmanyRecord）
实现对座席的同步录音对于加强系统座席的管理以及协助业务的顺利开展具有非常重要的实际意义。为此在系统中提供了多通道同步录音设备，质检席可以根据需要方便地对管理组内所有座席进行监听录音，在某些重要的服务中，可以提供全程录音的功能。也可以根据需要，通过系统提供的“特征值”（包括工号、技能、开始时间、主叫号码等）准确、快速的查询所需要的录音资料，这些录音资料一方面可以作为座席服务质量评定或用户投诉时的一个重要依据，另一方面可以选定服务质量高的受理片段作为新员工培训的教材之一。
具体在录音时又有以下三种方式：一种方式是对指定的号码进行录音，一种是对指定的座席进行录音，还有一种方式是对指定的业务进行录音。对于前两种方式，系统在数据库还记录有主叫，被叫、录音开始时间、录音时长、录音文件名、座席工号等。对于第三种方式，则还可以记录用户的ID等信息，这样就便于检索指定的录音信息。
系统还提供一个录音管理、维护节点，除了完成上述的录音参数设置，座席设置之外，还提供录音文件维护功能，例如将文件服务器上的录音文件备份到光盘设备上，同时更新文件服务器上的文件路径信息，这样需要检索已经备份到光盘上的信息时，只需要根据数据库中记录的主叫、被叫、时间、客户ID 等信息即可检索到相关的录音文件，录音过程中一般是以一次呼叫为单位，即每次呼叫产生一个录音文件。
在录音解决方案中，录音是一个重要的环节，录音的回放也同样是一个非常重要的需求。系统可以提供多种方式的录音提取方案。
话机方式提取
质检员可以通过拨打系统的接入号码，在系统播放提示音时，按一个特殊键（如*键）接入系统，系统提示质检员输入认证工号及密码，认证通过后，则系统依次提示质检员选择座席代表的工号、日期、时间段等参数进行选择，然后将符合质检员选择条件的录音文件播放给质检员听。该录音文件可根据质检员需要反复收听、收听下一条、上一条等。在录音重放过程中，质检员可以通过按键返回上级菜单或者主菜单。
声卡方式提取
通过计算机上的声卡进行录音文件的播放。对于具有权限的质检员，可以通过计算机界面选择座席的工号、日期、时间段等参数来回放特定的录音文件。
3.5 系统报表(AmanyReport)
本项目提供一套完整的报表，并可以方便的生成Excel文件及饼状图、柱状图，主要系统统计报表有：
分机话务量总统计表
分机话务量统计表
分时段话务量统计表
座席话务统计报表
座席话务统计详细表
座席平均服务时间统计表
用户放弃率统计表
其他报表
下面是报表系统的截图：
3.6 知识库系统(AmanyKBMS)
呼叫中心坐席人员有一个特点，因为工作压力大，工作相对枯燥，人员流动性较大，这就会产生一个问题，用户在咨询同一个问题，有的服务人员业务熟练能够迅速地解决，而有的服务人员可能无法回答，或者解决的方案不妥当，有时候会同一个问题，不同的坐席给出不同的答案。如果这样的情况发生，会
大大影响机场客户服务的形象，所以在本次呼叫中心中将建立知识库系统，这样可以把常见的问题进行积累和分目录管理。
坐席人员通过知识库进行查询的时候应该可以根据关键字进行模糊查询，或者根据栏目进行查询。每一篇文档能够根据关键字自动的去关联其它类似内容，这样可以方便坐席查找到需要的问题答案。
内容一旦提交到知识库系统中，将成为回答标准，所以内容发布的审定是非常重要的，知识库系统应该有必要的权限控制，将分为提交、审批、查询等不同的操作权限。
知识库除了作为知识积累的作用之外，还肩负着统计分析的功能，比如能够自动统计出常问的问题，能够自动的优化关联文章。
知识库还应该提供问题推测的功能，比如用户问到莫一个特定的问题，知识库系统将自动提示坐席应该问哪些问题，并根据用户的回答，提示下一个该问什么问题，这样通过一系列标准化的一问一答，准确定位解决方案。
3.7 客户关系管理系统
3.7.1技术体系
CRM系统是基于数据核心层、业务逻辑层、接入层三层平台进行设计的，三层的内容如下图所示：
数据核心层的服务子层向业务逻辑层提供统一、规范的原子服务，屏蔽业务数据的存储、组织和访问的细节，实现业务数据的充分共享；业务逻辑层必须通过原子服务访问业务数据。业务逻辑层的业务函数通过数据核心层的原子服务访问业务数据。业务过程通过调用业务函数完成基本业务功能，一组业务过程实现具体的业务功能；业务逻辑层通过向接入层提供统一的业务过程实现业务逻辑的共享。接入层实现系统与外部的数据交换；对于系统使用者，接入层接收使用者的数据输入，通过调用业务逻辑层的业务过程实现具体的业务功能，并将处理结果返回接入层，利用交互界面进行表示；对于外部系统，业务过程通过接入层的接口服务完成与外部系统的数据交换。
3.7.2功能特点
灵活的工作流管理
工作流模块具有功能强大、使用灵活、操作简单等特点，它不但可以定义修改工作流程，并且可以监控工作的流转情况和重定义流程，同时，还可对流程的运转进行在线日志管理以便查询和工作效率评价。
完善的应用系统安全技术
系统具备一套完善的应用系统安全技术，包含系统的多项身份认证技术、权限策略、授权机制、数据加密以及数字签名等技术。这些技术被灵活地应用于客户信息管理应用系统和各个模块之中。
几乎所有应用构架于INTERNET之上
所有模块都基于INTERNET之上，使企业的各种业务运作都可“随时随地”处理。
可扩展性
构件化体系结构设计：每个模块具有明确的功能边界和输入输出规范，容易实现即插即用。
开放信息总线：可以连接现有的和未来的各子系统，并且保证各子系统之间的数据交换和数据共享；
唯一性数据中心：数据仓库可以保证数据的一致性和真实性，在些基础上，可以为其它子系统(如ERP系统、财务系统、Barcode系统、呼叫中心等)提供真实可靠的用户信息，便于系统的扩展
多用户交互渠道集成：业务管理用户提供了多渠道的交互方式，包括网站、电子邮件、电话、多媒体呼叫中心、无线接入等。并且这些交互渠道是相互集成的，保证所有用户在不同的渠道上得到统一的服务，有统一的体验。
投资保护
整个系统有两个中心：以数据仓库为核心的数据中心和控制中心。这两个中心最大的特点是可伸缩性，也就是说，我们建立的是通用的平台，在此平台上，可以很方便集成各种应用系统。这些应用系统可以进行信息传递和流程集成，同时可以依靠数据仓库获得有价值的数据资源。所以，通用体系结构平台有利于整个系统的扩展和升级，可以做到很好的投资保护。
4项目实施管理
4.1 项目进度
4.2 软件开发模式
4.3 项目风险管理
任何项目多会或多或少的存在项目实施风险，本项目涉及的通信、计算机硬件、软件等几十种产品和技术，需要较多的应用开发，实施周期较长，项目参与人员包括机场客户服务人员、系统集成开发商、各个产品供应商等，项目的社会效应显著，所以整个项目的系统需要做风险管理。
4.3.1项目风险分析
本项目在实施开发的过程中会面临很多风险，这里只列举其中主要风险：
1)系统集成风险由于项目涉及到的产品很多，有PBX、CTI、服务
器、通信网络、IVR、录音等软硬件设备，并且产品来自于不同的
厂商，如果彼此之间不兼容，则可能导致项目实施周期延长，甚至
失败；
2)系统开发模式风险任何一种开发模式都是有利有弊的，本项目实
施周期为1年半，系统即要满足当前的需要，又要满足未来的发展，
将分步骤整合虹桥、浦东两个机场的服务，除了提供基本的机场客
户服务，还将提供增值服务，这其中就存在较大的软件开发风险，
如何通过合理的资金、人员投入，保证系统开发能够切实的满足二
期改造，这是一个挑战；
3)系统人员风险因为系统较大，需要参与的实施人员较多，也有一
定的开发实施周期，如果期间发生了不可预料的人员变动，将会影
响项目开发实施。
4)运营技术风险由于系统运用了先进的CTI技术，并且有部分功能
是定制开发的，也就是说很多功能是座席以前没有接触过的，如果
不能熟练掌握这些功能，就很难最大程度的发挥整个系统的功能，
也可能会导致整个项目运行的搁浅。
5)运营管理风险呼叫中心建设好后，究竟如何运作，使其从成本中
心向利润中心转变，从被动服务向主动服务转变，，有很多方面对
机场说是一个新兴事务，没有太多的历史经验和教训可供借鉴，这
是一个巨大的挑战。
4.3.2风险规避策略
既然在项目开发实施及日后的运营中存在着许多的风险，就必须在项目开始之前规划一些规避策略，以确保项目的成功实施
设置专门人员进行项目风险管理，以确保在项目发生风险之前就开
始积极应对，在风险发生之后，也能够快速的处理
系统中选用的产品提供标准的接口，并且有成功互联经验
在软件实际开发中，应详细探讨各种切实可行的开发模式，设置里
程碑，以控制整个过程中间环节
系统开发分析人员应该为有过大型项目分析成功经验的资深人员，
并且在项目小组中有产品经理，专门负责系统需求管理
为了避免人员的风险，一方面应对参与本项目的人员采取特殊的管
理方式，另外在人员设置上会有一定的冗余，每个环节的工作至少有两人负责，每个阶段需要有详尽的文档记录
售后客服主管工作计划范本
售后客服主管工作计划范本 【篇一】售后客服主管工作计划范本 一、全面实施规范化管理。 在原有基础上修定各部门工作手册，规范工作流程，按工作制度严格执行，加大制度的执行力度，让管理工作有据可依。并规范管理，健全各式档案，将以规范表格记录为工作重点，做到全面、详实有据可查。 二、执行绩效考核工作，提高服务工作质量 以绩效考核指标为标准，实行目标管理责任制，明确各级工作职责，责任到人，通过检查、考核，真正做到奖勤罚懒，提高员工的工作热情，促进工作有效完成。 三、强化培训考核制度 根据公司培训方针，制定培训计划，提高服务意识、业务水平。有针对性的开展岗位素质教育，促进员工爱岗敬业，服务意识等综合素质的提高。对员工从服务意识、礼仪礼貌、业务知识、应对能力、沟通能力、自律性等方面反复加强培训，并在实际工作中检查落实，提高管理服务水平和服务质量，提高员工队伍的综合素质，为公司发展储备人力资源。 四、结合小区实际建立严整的安防体系 从制度规范入手，责任到人，并规范监督执行，结合绩效考核加强队伍建设，加大对小区住户安防知识的宣传力度，打开联防共治的局面。 五、完善日常管理，开展便民工作，提高住户满意度
以制度规范日常工作管理，完善小区楼宇、消防、公共设施设备的维保，让住户满意，大力开展家政清洁、花园养护、水电维修等有偿服务，在给业主提供优质服务。 六、根据公司年度统筹计划，开展社区文化活动，创建和谐社区。 根据年度工作计划，近阶段的工作重点是: 1、根据营运中心下发的《设备/设施规范管理制度》、《电梯安全管理程序》、《工作计划管理制度》等制度规范，严格执行，逐项整改完善，按实施日期落实到位。 2、根据《绩效考核制度》中日常工作考核标准组织各部门员工培训学习，明确岗位工作要求。 3、拟定车辆临停收费可行性方案。 4、配合运营中心"温馨社区生活剪影"等社区文化活动的开展，组织相关部门做好准备工作。 5、按部门计划完成当月培训工作。 20XX年御苑区将以务实的工作态度，以公司的整体工作方针为方向，保质保量完成各项工作任务及考核指标，在服务质量提升年中创出佳绩。 【篇二】售后客服主管工作计划范本 一、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司 二、根据客户档案资料，研究客户的需求
中小型公司企业网络设计与实现
网络工程实训 大 作 业 题目：中小型企业网络设计与实现班级： 组长： 小组成员： 指导老师： 2013年12月
摘要 随着社会的发展科技的进步，人类社会已进入信息时代。在信息化的社会中，企业间的竞争也不可避免地被打上了信息化的烙印。目前许多公司原有的办公和信息传递方式已不能满足现代企业的需求。该项目主要目的就是为企业组建一个高效、灵活、安全可靠的信息传输网络。 根据企业需求和当前网络主流技术的对比，在工程实施过程中局域网采用以太网技术。不同部门之间采用VLAN技术限制无用数据包在网络中的传输，提高有效资源的利用率。使用ACL技术对按照企业的要求，不同部门间的访问进行控制。在上层使用HSRP对网关备份，提高网络的安全。采用OSPF和浮动静态路由技术实现全网正常连通。采用NAT和VPN技术满足用户访问外网或总公司和子公司之间通信。此外在实现业务隔离和全网连通的基础上，需配置各类服务器，满足企业信息发布和数据共享的需求。
目录 第1章引言 0 1.1 中小型网络组建的背景和意义 0 1.2 中小型企业网络组建的基本要求 0 1.3 主要网络技术概述 (1) 1.4 总结 (3) 第2章项目需求分析 (4) 2.1 企业基本需求及分析 (4) 2.2工程总体要求 (5) 2.3 关键技术选用 (6) 2.3.1 接入层技术 (6) 2.3.2 汇聚及核心层技术 (6) 2.3.3 网络服务器的选用 (7) 2.3.4 可行性分析 (8) 第3章企业网络设计 (9) 3.1 网络拓扑选型 (9) 3.2 网络IP地址规划 (10) 第4章工程配置 (13) 4.1 总部项目配置 (13) 4.1.1 总部接入层配置 (13) 4.1.2 总部汇聚及核心层配置 (16) 4.2 分部项目配置 (22) 4.2.1 分部接入层配置 (22) 4.2.2 分部汇聚及核心层配置 (23) 第5章各类配置 (27) 5.1 DHCP服务器配置 (27) 5.1.1 DHCP服务器的安装 (27) 5.1.2 DHCP服务器的配置和调试 (28) 5.1.3 DHCP服务器的测试 (32)
2017企业客服专员工作计划范文
2021企业客服专员工作计划范文 现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程，客服专员工作计划。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下： 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。 顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。 二、制定工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。
首先是短期目标： i.巩固并维护现有客户关系。 ii.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。 完成目标i可以通过以下途径： 1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。 2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 完成目标ii可以通过以下途径： 1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。 2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。 要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括： 1.丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。 2.完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁服务。 3.对客服工作清醒的认识及饱满的热情。
客服部工作计划怎么写【三篇】
客服部工作计划怎么写【三篇】 【第一篇】客服部工作计划 1、早起（1小时） 坚持每一天早上8点起床，9点准时上线。古话说一日之际在于晨。早起的鸟儿有虫吃。早上必须要给自我准备一份营养又可口的早餐，身体是革命的本钱，不要为了淘宝夜以继日而伤害自我的身体。 吃过后能够坚持做十分钟的锻炼，为淘宝做持久之战而巩固。因为做网店客服每一天跟上班要同等对侍，不能说早上生意不怎样好就能够晚一点起来，这样久而久之就会养成一个贪睡的习惯。以后就算有单你也不想起来了。做淘宝最缺的是什么，最需要的是什么，你明白吗？就是时光。 网店客服每一天工作计划2、整理检查自我的店铺（1小时） 每一天至少花半个小时的时光检查一下自我的网店，多看看，多瞧瞧，看看店铺还有哪些不足，还有哪些需要修改已使用橱窗位是不是满了。没满就要把它推满，是不是还有待上架的宝贝，把它上上去，有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家，主动的摧一摧人家。还有等待的评价，用心点给评了吧，这些工作看上去很小，等你生意忙的时候会给你减轻负担，到时候不至于手忙脚乱网店客服每一天工作计划3、多逛逛，多看看，多露面（1小时） 每一天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，交流交流心得，用心回复淘友的帖子，学习人家精华帖是怎样样写出来的，参考参考，社区内有什么活动必须要要立刻报名参加，人气始终是你店铺火暴的主要推手，这人啊，只要一出名，那就不一样啦！什么好事都会找上你的。。呵呵！ 网店客服每一天工作计划4、原创帖精华帖（2个半小时） 每一天能坚持至少一篇原创帖。不要多，但必须要精。你的帖子质量不行，不是你的错而毕竟精华帖名额有限，这次没有选上你，只要你用心了，坚持写，下一次必须会轮到你！精华帖带来的流量是数以万计的，一但你的帖子加精，你的店铺要火爆好些天，长期以此，下个百万富翁就是你啦
公司客服新员工工作计划范例
公司客服新员工工作计划范例 (一) 时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。为此我对自身的客服工作制定了工作计划。 一、做好售后服务，不断提高售后服务人员的素质 客服服务工作是一个综合技能要求很高的工作，因此对客服服务人员的要求也很高。一名优秀的客服服务人员应尽力了解客户需求，主动帮助客户解决问题。有较好的个人修养和较高的知识水平，了解本公司产品，并且熟悉业务流程。 个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。外表整洁大方，言行举止得体。工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。 二、处理顾客投诉与抱怨 建立客户意见表或投诉登记表。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确
认，如办公室文员，接待员或业务员等。即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容后讨论解决方案并及时答复客户。跟踪处理果的落实，直到客户答复满意为止。 三、处理客户抱怨与投诉需注意的方面 在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，更不能批评客户的不足。态度诚恳，礼貌热情是一个合格客户服务人员的基本要求。态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。 处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害，四来可以将损失诚至最少。客户对企业不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。 客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。解决理客户投诉和抱怨的办法有许多种，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。 四、平息顾客的不满
科技中小型企业认定标准
科技中小型企业认定标准 一、产业领域的认定 在科技型中小企业服务网上注册的企业，必须属于下述规定的产业领域。大的类别包括农业、工业、科技服务业3大类，其细类与科技型中小企业认定产业领域范围相对应。 二、技术领域的认定 在科技型中小企业服务网上注册的企业，其主营业务必须属于下述规定的技术领域。 1、电子与信息 2、生物与医药 3、新材料 4、光机电一体化 5、资源与环境 6、新能源与高效节能 7、高技术服务业 8、农业与农村 9、航空与航天 10、地球、空间、海洋工程 11、核应用技术 三、基本指标的认定 科技型中小企业是指拥有一定科技人员，掌握自主知识产权、专有技术或先进知识，通过科技投入开展创新活动，提供产品或服务的中小企业。对于相关概念和指标认定如下：（一）知识产权 知识产权指权利人对其所创作的智力劳动成果所享有的专有权利。主要包括专利、商标、植物新品种、集成电路布图设计、计算机软件著作权。 1、专利 专利是受法律规范保护的发明创造，它是指一项发明创造向国家审批机关提出专利申请，经依法审查合格后向专利申请人授予的在规定的时间内对该项发明创造享有的专有权。 2、商标 商标是用以区别商品和服务不同来源的商业性标志，由文字、图形、字母、数字、三维标志、颜色组合或者上述要素的组合构成。 （在科技型中小企业认定工作中，对于仅拥有商标的企业，必须对其技术情况进行严格审查。） 3、植物新品种 植物新品种是指经过人工培育的或者对发现的野生植物加以开发，具备新颖性、特异性、一致性、稳定性，并有适当的命名。 4、集成电路布图设计
集成电路布图设计是指集成电路中至少有一个是有源元件的2个以上元件和部分或者全部互连线路的三维配置，或者为制造集成电路而准备的上述三维配置。 5、计算机软件著作权 计算机软件著作权是指软件的开发者或者其他权利人依据有关著作权法律的规定，对于软件产品所享有的各项专有权利。计算机软件是指计算机系统中的程序及其文档，程序是计算任务的处理对象和处理规则的描述；文档是为了便于了解程序所需的阐明性资料。 （二）专有技术 专有技术包括设计、程序、产品配方、制作工艺、制作方法等技术信息，其构成要件一般具有新颖性、价值性、实用性和保密性等特征。 在科技型中小企业认定工作中，对于企业是否专有技术，主要判断依据如下： 1、该项专有技术是经鉴定的科技成果（市级以上）； 2、以文字图形形式表现的专有技术，诸如图纸、资料、照片、缩微胶卷、磁带、软盘 等； 3、以实物形式表现的专有技术，诸如尚未公开的关键设备、产品的样品、模型等。 （三）先进知识 1、在企业生产和服务过程中，对智力要素的依赖大大超过对其他生产要素的依赖； 2、知识是企业生产和服务的重要投入，其产出表现形式常为建议、措施、方法、技术 方案以及对工作、生活，决策和行动有用的知识、判断、程序软件等； 3、生产和服务高度依赖于专业能力和知识，具有较高专业水平的人员团队。 （四）基本指标 科技型中小企业按照“成长路线图”分为初创期、成长期、壮大期三个阶段，在科技型中小企业认定工作中，对于处于不同发展阶段（工商新注册的企业除外）的企业，必须满足如下几个基本指标要求： 1、企业中具有大专以上学历的人员占职工总数的比例不低于20%； 2、企业科技经费支出额占企业主营业务收入的比例不低于2%； 3、企业经由其知识产权、专有技术或先进知识产生的收入占企业主营业务收入不低于 20%。 企业经由其知识产权、专有技术或先进知识产生的收入包括：企业高新技术产品销售收入，新产品销售收入以及技术性收入（由企业进行的技术开发、技术咨询、技术转让、技术入股、技术服务、技术培训、技术工程设计和承包、技术出口、引进技术消化吸收以及中试产品销售等技术贸易收入。） 对于工商新注册（注册时间不超过18个月）的企业，可适当放宽对于“财务状况”和“人员情况”相关指标的要求，重点审查其创业人员和团队掌握的技术、科研成果和知识状况。3
公司客服个人工作计划范本两篇
公司客服个人工作计划范本两篇 客服工作计划一： 在去年一年的工作主要是客服相关以及b2b的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。明年计划从以下几个方面做起; 一、提高客户转化率。 1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户交流时，判断客户的购买倾向度及购买能力，将没有诚意，无潜在购买能力的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。 2，做好跟销售的配合。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访情况信息，做到及时反馈，提醒销售联系。 二、全面的解答客户的问题。 客户会带着各种问题与xx人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，希望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关心的知识，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的交流中，客户会提到线下市场方面的知识，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场情况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，如果是涉及到我工作范畴的内容，希望能跟相应的产品经理对接，在工作能给予我一些支持。 三、着力提高自身网络营销能力。 首先需从接待网络客户开始。当市场部和内勤同事没有时间接待目标客户时，网络部可以去接待目标客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待目标客户。这就需要了解网络部主要推广产品的知识，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的知识将重点加强。 四、避免核对成单信息的障碍。 在接待目标客户咨询时，记录好客户的单位名称及装机地。今年所有咨询客户中，993个客户单位名称记录全面，占所有客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，方便对单。 今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。 客服工作计划二： 时间过得很快，我进入公司已经一年多了。初来乍到，对于我来说，这里的一切都是新鲜的，然而新鲜过后，更多的是严明的纪律、严格的要求，于之前的学生生活截然不同。 作为一名客户服务人员，我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战，不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员，熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。其次，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题，
XX市中小企业融资服务平台建设方案
XX市中小企业融资服务平台建设实施方 案 为贯彻落实国务院、省政府关于促进中小企业发展的有关政策，加强和改善中小企业金融服务，切实缓解中小企业融资难问题，现就中小企业融资服务平台建设提出如下方案。 一、建设目的 近年来，为促进中小企业发展壮大，我市在加强政银企对接、促进企业直接融资、建立各项融资保障机制等方面做出了大量工作，取得了一定成绩。推进我市中小企业持续快速发展，必须高度重视中小企业融资工作，加快建设中小企业融资服务平台。以促进银政企信息沟通为前提，以提高融资成效、降低融资成本与信贷风险为目的，通过开发统一融资服务信息网络，畅通信息收集和发布渠道，促进融资业务流程和理化，提高融资服务的时效性和透明度。以平台为抓手，着力满足中小企业融资需求，为提高发展质量、增强市场竞争力、实现创新发展服务。 二、主要任务和具体内容 中小企业融资服务平台建设的主要任务是，按照“政府引导、公益服务，网络交流、资源共享，面向企业、服务融资”的原则，整合政府有关部门和各类银行业金融服务网。
通过信息采集、处理，实现金融信息快速集中和交换，提高中小企业融资服务水平。 具体内容:一是采集形成8个数据库。即金融机构信息和金融产品数据库、中小企业基本情况数据库、中小企业基本情况数据库、项目信息数据库、担保机构担保信息数据库、企业信用信息数据库、咨询服务机构信息数据库、拟上市企业基本信息数据库、产权和知识产权转让数据库。二是建设8个金融服务信息应用子平台。即建设政银企互动子平台、融资担保子平台、信用信息子平台、融资咨询服务子平台、资本市场融资促进子平台、融资监管服务子平台、产权股份转让服务子平台、创业（或产业）投资基金子平台。 （一）政银企互动子平台。组织发改、工信、招商、中小企业、财政等政府相关部门和各金融机构、中小企业积极参与网站建设，加强信息发布。实现政府门户网站、各金融机构、个中小企业间信息网上实时沟通交流。 整合各类金融资源和金融市场要素，采集形成金融机构信息和金融产品数据库，建设网上金融超市，集中介绍金融机构服务内容、服务条款、业务流程、贷款发放条件、信贷政策与信贷投向调整变化有关情况，重点为企业提供切实可行、操作性强的融资新产品。 采集形成中小企业基本情况数据库和项目数据库，主要采集企业简况、生产经营情况、发展规划有关情况，发布项
淘宝客服工作计划范文
淘宝客服工作计划范文 淘宝每天生意,贵在坚持。不要抱怨,不要心急。做好客服工作,要足踏实地。心态要好。要有信心。生意不行不是你的错,你闲着就是你的不对,一下是自己的一点点建议,呵,不要被讲自己工作没有做好就瞎折腾。 网店客服每天工作打算1、早起(1小时) 坚持每天早上8点起床,9点准时上线。古话讲一日之际在于晨。早起的鸟儿有虫吃。早上一定要给自己预备一份营养又可口的早餐,躯体是革命的本钞票,不要为了淘宝夜以继日而损害自己的躯体。 吃过后能够坚持做十分钟的锻炼,为淘宝做持久之战而巩固。因为做网店客服每天跟上班要同等对侍,不能讲早上生意不如何好就能够晚一点起来,如此久而久之就会养成一个贪睡的习惯。以后就算有单你也不想起来了。做淘宝最缺的是什么,最需要的是什么,你明白吗?就是时刻。 网店客服每天工作打算2、整理检查自己的店铺(1小时) 每天至少花半个小时的时刻检查一下自己的网店,多看看,多瞧瞧,看看店铺还有哪些不足,还有哪些需要修改已使用橱窗位是不是满了。没满就要把它推满,是不是还有待上架的宝贝,把它上上去,有没有漏掉的没有发货的订单是否还有拍了没付款的买家,主动的摧一摧人家。还有等待的评价,积极点给评了吧,这些工作看上去非常小,等你生意忙的时候会给你减轻负担,到时候不至于手忙足乱 网店客服每天工作打算3、多逛逛,多看看,多露面(1小时) 每天至少花一个半的时候去淘宝社区看看,学习学习,交流交流心得,用心回复淘友的帖子,学习人家精华帖是如何样写出来的,参考参考,社区内有什么活动一定要要马上报名参加,人气始终是你店铺火暴的要紧推手,这人啊,只要一出名,那就不一样啦!什么好事都会寻上你的。。呵呵! 网店客服每天工作打算4、原创帖精华帖(2个半小时) 每天最好能坚持至少一篇原创帖。不要多,但一定要精。你的帖子质量不行,不是你的错而如何讲精华帖名额有限,这次没有选上你,只要你用心了,坚持写,下一次一定会轮到你!精华帖带来的流量是数以万计的,一但你的帖子加精,你的店铺要火爆好些天,长期以此,下个百万富翁就是你啦 网店客服每天工作打算5、同行学习取经(1小时) 多逛逛同行的店铺,看看人家是如何做的,对自己的店铺做对比,取长补短,及时寻出本店不足的地点做的相应的调整
物业管理客服年度工作计划范例(完整版)
计划编号：YT-FS-5240-34 物业管理客服年度工作计划范例(完整版) According To The Actual Situation, Through Scientific Prediction, Weighing The Objective Needs And Subjective Possibilities, The Goal To Be Achieved In A Certain Period In The Future Is Put Forward 深思远虑目营心匠 Think Far And See, Work Hard At Heart
物业管理客服年度工作计划范例(完 整版) 备注：该计划书文本主要根据实际情况，通过科学地预测，权衡客观的需要和主观的可能，提出在未来一定时期内所达到的目标以及实现目标的必要途径。文档可根据实际情况进行修改和使用。 忙碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。 一、提高服务质量,规范前台服务。 自20xx年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接待
报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。 在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。 二、规范服务流程,物业管理走向专业化。 随着新《物业管理条例》的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区
中小软件公司管理模式
中小软件企业的管理模式创新范文 一、引言 随着我国改革开放的深入和社会分工的发展，每天都有一批新的企业诞生，特别是一些中小软件企业。这些新兴的高科技企业虽然企业规模不大，但由于发展空间广阔，已成为我国现代经济中的重要组成部分。事实上，诸如高科技软件企业等等的中小企业不仅在企业数量上占的比例大，而且给社会提供了很多的就业机会，同时也给我国经济的繁荣作了很大的贡献。与大型企业管理方式研究众多相比，中小企业的管理方式的探讨不多，而且大企业的管理方式耗资不菲，对国内中小企业来说不具有很强的可操作性。因此如何合理管理中小软件企业，找到适合企业发展特点的管理方式，对中小软件企业的发展壮大相当重要。 二、加强对软件企业管理的意义 根据《福布斯》全球企业500强的近几年的统计，软件企业在500强所占的比例每年都在递增，而且名次也越来越靠前，随着大软件企业全球跨国集团化，软件及相关的行业对国民经济的贡献也越来越大。几个发达国家的软件产业的收入每年都以几十亿美元在递增，而我国软件产业的收入每年仅仅以几亿元人民币在增长，这种发展速度远远落后于发展国家。而且从企业竞争力上看，由于我国软件企业在劳动生产率、制造成本、公司绩效、管理效率、公司文化和全球化影响等方面的不足，也使得软件企业在竞争力上远远落后于欧美的软件公司。中国软件企业规模小、资本少、基础弱、效率低和效益差，以及中外企业在管理水平和竞争力方面存在着明显的差距等实际问题。深入分析，究其原因，一是中国软件企业缺乏有效管理，二是中国经济体制改革进程不能适应企业的快速发展。 目前，国家也越来越重视高技术含量的企业，不仅不断在创造良好外部硬件环境，而且也提供了一些很好的政策。企业不但有良好的孵化环境，同时也具有保持持续成长发展的优异土壤。 这就更需要企业能够提高自身的管理水平和加强内部管理来取得不断的发展。加强对中小软件企业管理不仅对企业自身有直接的经济利益，同时对整个行业乃至国家都具有很大的意义，主要有以下几点： 1、中小软件企业的增多代表一个国家技术水平的不断进步，只有依靠这些企业的发展壮大，中国的软件工业才能从加工基地变成创新基地。以前由于我们底子薄，只能给国外软件公司打工，通过近几年软件人才的培养和国家对软件产业的重视，我们也出现了一批自主产权的软件企业，这不仅代表了我们在软件研发水平上的进步，而且也促使了产业链的形成。 2、良好的软件企业存活率及发展速度也能够更好的吸引国外资金和人才，特别是优秀的海外留学人员。软件开发属于高智力劳动，只有依赖高级的软件开发及管理人员，企业才能少走弯路，快速发展。
企业客服工作计划范文(优质版)
企业客服工作计划范文(优质 版) Enterprise customer service work plan model ( 工作计划 ) 汇报人：_________________________ 职务：_________________________ 日期：_________________________ 适用于工作计划/工作汇报/新年计划/全文可改
企业客服工作计划范文(优质版) 现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下： 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。 顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具
专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。 二、制定工作计划目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 首先是短期目标： I.巩固并维护现有客户关系。 II.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。 完成目标I可以通过以下途径： 1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。 2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 完成目标II可以通过以下途径： 1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。 2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动
中小企业融资系统解决方案
中小企业融资系统解决方案 市德信创业投资管理 价值整合资本运营商
中小企业融资系统解决方案 长期以来，广大中小企业因其资产规模小、经营记录差、部控制弱、融资经验少等诸多原因，整体融资能力较差。主流融资体系是以国有企业及大型企业为主要对象设计运行的，没有专门针对中小企业的融资服务体系。中小企业的融资难、特别是贷款难问题，已成为制约其发展的主要瓶颈。 实践中，中小企业融资具有透明度低，资信度不高，用于抵押、质押的财产存在一定的瑕疵，资金需求量少、急、频等特点；而银行相对门槛较高，融资手段变通性差，难以直接满足中小企业的融资需求。 为帮助广大中小企业突破资金瓶颈、实现快速发展、做强做大，德信公司采用创新的融资模式，整合各方面社会资源，为中小企业度身定做了个性化、系统化的融资解决方案，加快融资进度，显著降低了融资门槛，提高了融资成功率。 融资模式简介： ?融资主体：从事合法生产经营的中小民营企业，或该企业的法人代表、股东及高管个人，以及个体工商户的业主个人（以制造业为主，不排除服务业）。 ?融资用途：用于中小企业或个体工商户的生产经营流动资金需求及其他合理的资金用途。 ?融资金额：企业融资金额一般在200—1000万元（企业资产/经营规模大，则融资金额可以进一步增加）；若以个人为融资主体，则每个人申请金额一般在100万—800万之间，每家企业申请人不超过3人。 ?担保措施：由银行认可的专业担保公司提供担保（具体由德信公司负责安排落实）。 ?反担保措施（即融资主体为担保公司提供的反担保）： ?不动产抵押——主要是指由于产权不清晰或没有产权证、银行难以认可的物业等。 ?动产质押——主要是指车辆、设备等。 ?股权质押——主要是指融资企业的股权（由于非上市公司的股权难以得到中立第三方的有效监管，故银行一般不接受公司股权作为担保措施，但担保公司可以接受）。 ?贷款期限：1—3年。 ?还款安排：银行利息的收取是按月或按季的，本金的偿还可以按月等额偿还，或在融资到位后半年/一年后开始按月偿还，具体的还款方式要根据融资主体的实力、融资用途、还款来源以及贷款银行的意向为准，协商确定。
客服部年度工作计划范本(通用版)
编号：YB-JH-0719 ( 工作计划) 部门：_____________________ 姓名：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 客服部年度工作计划范本(通 用版) Frequently formulating work plans can make people’s life, work and study more regular, and develop good habits, which is a habit necessary for success in doing things
客服部年度工作计划范本(通用版) 摘要：经常制订工作计划，可以使人的生活、工作和学习比较有规律性，养成良好的习惯，因为习惯了制订 工作计划，于是让人变得不拖拉、不懒惰、不推诿、不依赖，养成一种做事成功必须具备的习惯。本内容可 以放心修改调整或直接使用。 【篇一】 新的一年已经开始，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出以下工作计划： 1.终端培训 在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训; 2、收集小票信息 重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特别是一些重要项目，必须规范填写; 2.建档 利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案; 3.数据统计分析 分析，比较客户消费信息，及时反馈到相关部门，并附加初级
建设性意见; 4.客情维系 寻找、创造机会采取多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像顾问等等。及时掌握客户需求尽努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。 5.客诉处理 根据客户反馈投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。 由于对服装业的客服工作是首次参与，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了自己的很多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。 在工作中，我也遇到了一些问题和困难： 1.对工作中一些具体要求不是很清楚，导致自己的工作不知道怎样才可以顺利的开展，担心自己在做无用功，浪费公司资源;
中小型软件企业产学合作模式探索
中小型软件企业产学合作模式探索 1中小型软件企业人才储备的主要途径分析 软件产业的竞争从根本上讲是人才的竞争，因此人才储备是软件企业发展必不可少的一项战略目标，也是企业可持续发展的重要手段。调查显示，当前中小型软件企业人才储备的途径包括： 第一，软件内部人才的培育和利用。越来越多的中小型软件企业认识到优秀的企业必须拥有优秀的人才，高素质的人才是无法估量的财富，因此逐渐重视对员工的培训。通过培训对企业人力资源进行开发，把企业中各类人员的智慧和潜能挖掘出来，加以发展、利用。 第二，软件企业内人才引进。由于软件产品和技术更新换代速度快，软件行业发展变化快，中小型软件企业往往抛弃盲目排外的作风，逐步建立起能进能出、更加开放的人才调节机制。通过不断引进、招聘，建立起企业广泛的人才网络。通过外来高级人才的创新和改革来推动企业的发展和进步。 第三，从高校毕业生中选拔人才。高校是最大的人才培养基地，在高校毕业生中直接选拔人才也是中小型软件企业人才储备的重要途径，据统计，每年有数以万计的应届毕业生直接进入软件企业。 2中小型软件企业人才陷阱的主要表现 中小型软件企业由于资金、规模甚至领导人素质等多种原因，在人才储备方面有很多缺陷，人才储备往往较为困难，陷入诸多“人才陷阱”。本文所谓的“人才陷阱”是指我国中小型软件企业一方面急需人才，另一方面高校培养的人才不能满足企业的需求，或在得到人才后又难以在较长时间内留住人才，发挥人才最大潜能的困难。主要表现为： (1) 软件人才无序流动 软件企业要生存和发展，除了要有足够合适的人力资源外，还要确保这些资源的稳定性，以免影响企业的正常运转。对整个软件产业而言，有序的软件人才流动是件好事，任何企业都不可避免地存在着一定比例的人员流动率。当一个企业的人员流动率超过一定比例时，就会影响到软件开发，严重的会影响到企业的正常运行。 目前在我国中小型软件开发企业中存在这样一种现象，由于这些企业的实力都不是很强，没有储备足够的人才，当接到开发项目后，就高薪从其他企业挖人，今天我从A企业挖人，明天你从B企业挖人……，这样形成恶性循环。它带来的问题是企业的运行成本大大增加(软件开发企业的人力资源成本是主要的)，从
2021年客服工作计划范文
2021年客服工作计划范文 According To The Actual Situation,Through Scientific Prediction,Weighing The Objective Needs And Subjective Possibilities,The Goal To Be Achieved In A Certain Period In The Future Is Put Forward. 深思远虑目营心匠 Think Far And See, Work Hard At Heart
2021年客服工作计划范文 温馨提示：该计划书文本主要根据实际情况，通过科学地预测，权衡客观的需要和主观的可能，提出在未来一定时期内所达到的目标以及实现目标的必要途径。文档可根据实际情况进行修改 和使用。 2021年客服工作计划范文 时间过得很快,我进入公司已经一年多了。 作为一名客户服务人员,我逐渐感受到客服工作是在平凡中不断地接受各种挑战,不断地寻找工作的意义和价值。一个优秀的客服人员,熟练的业务知识和高超的服务技巧是必备的,但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色,学会把工作当成是一种享受。 首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是朋友,真心为用户提供切实有效地咨询和帮助,这是愉快工作的前提之一。其次,在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题,详细地为之分析引导,防止因服务态度问题引起客户的不满。 一直以来,公司都以微笑服务为己任,以顾客满意为宗旨,立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业不久的新人,我确实还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺,实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够,三是工作中有时情绪急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改进,努力做到以下几点:
中小企业融资系统解决方案
中小企业融资系统解决方案 长期以来，广大中小企业因其资产规模小、经营记录差、内部控 制弱、融资经验少等诸多原因，整体融资能力较差。主流融资体系是 以国有企业及大型企业为主要对象设计运行的，没有专门针对中小企 业的融资服务体系。中小企业的融资难、特别是贷款难问题，已成为 制约其发展的主要瓶颈。 实践中，中小企业融资具有透明度低，资信度不高，用于抵押、 质押的财产存在一定的瑕疵，资金需求量少、急、频等特点；而银行 相对门槛较高，融资手段变通性差，难以直接满足中小企业的融资需求。 为帮助广大中小企业突破资金瓶颈、实现快速发展、做强做大， 德信公司采用创新的融资模式，整合各方面社会资源，为中小企业度 身定做了个性化、系统化的融资解决方案，加快融资进度，显著降低 了融资门槛，提高了融资成功率。 融资模式简介： ?融资主体：从事合法生产经营的中小民营企业，或该企业的法人 代表、股东及高管个人，以及个体工商户的业主个人（以制造业为主，不排除服务业）。 ?融资用途：用于中小企业或个体工商户的生产经营流动资金需求 及其他合理的资金用途。 ?融资金额：企业融资金额一般在200—1000万元（企业资产/经 营规模大，则融资金额可以进一步增加）；若以个人为融资主体，则 每个人申请金额一般在100万—800万之间，每家企业申请人不超过3人。 ?担保措施：由银行认可的专业担保公司提供担保（具体由德信公 司负责安排落实）。 ?反担保措施（即融资主体为担保公司提供的反担保）：动产质押——主要是指车辆、设备等。?贷款期限：1—3年。 ?还款安排：银行利息的收取是按月或按季的，本金的偿还可以按 月等额偿还，或在融资到位后半年/一年后开始按月偿还，具体的还款
客服个人工作计划范本
客服个人工作计划范本 第一点：与本行业相关的业内和业外的专业知识学习。尽快熟悉公司的工作模式和工作制度。因为不同的客户，我们会遇到不同的问题，某些时候客户的某些问题可能超出了我们的产品，所以在这个时候，专业要求我们必须马上把最准确的讯息传递给客户。反之，客户的感受会是怎么样的呢?他的第一感觉肯定是你不够专业，紧接着他会想到这个公司。因此，我认为这一点是重中之重，也是最基础的。 第二点：与客服有关的专业知识学习。首先，作为客服，所要掌握的最基本一点就是电话礼仪。接听电话时的语气、速度、说辞、态度是直接影响到客户对你个人以及公司的第一印象。语气轻柔、说辞简洁明了、态度热情诚恳等等，都是作为一名专业客服所必备的。其次，客服的心态、思维反映能力。这一点呢，我认为不是一朝一夕就能学习和掌握到的，它需要时间的磨练与工作经验的积累，也许在某些人看来，客服是一个多么简单的工作，但是深入思考后，并不是你所想象中的简单。当你在接听了成千上万的电话或是遇到某些刁难客户的之后，你是否还是能如之前那样语气轻柔、思维冷静清晰呢?而最重要的，在经过了这么多种种状况之后，你是否学会了思考，学会了揣摩。揣摩什么?揣摩客户的心理，"对症下药"!如此，就不会是你被客户牵着走，而是你变主动，引导客户了。做到这一点，对于处理客户问题，
包括客户投诉，就会临危不乱了。 第三点：组织与管理能力。只要是在一个团体里，你就应该培养一下你的组织与管理能力，现在它不仅是作为领导地位的人员才独有的。当然，话说回来，只有你学会如何地去管理和安排你的工作，将来你的领导能力则更能得到更大的发挥。只有你学会管理自己，你才能有资格去管理别人。第四点：对技能的要求。提高自己的技能，能独立快速的完成工作，尽快学会设计软件和视频软件。 几个月以来，我并没有给公司带来任何有形的利益，因为工作中的我还有很多不足的地方，而现在的我正处于学习与摸索的状态。让客户感受到我们的服务理念。用客户的专业、热情、诚恳拉近与客户的距离，让客户自发自愿地与我们合作，得到客户的认可是我们在工作中所获得的最大的荣誉。永远做到客户是上帝。 首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结
中小企业管理软件市场暗流涌动(doc5)(1)
中小企业管理软件市场暗流涌动 前言 管理软件是近几年中国IT市场增长最快的板块之一，其中，中小企业管理软件的市场规模增长尤为令人瞩目。中小企业的老板们正从学习键盘打字迅速向使用应用管理软件转变。因为这些企业迅速发展到一定规模后，原有的组织结构和管理方法就出现了矛盾，企业发展出现失衡，正迫切需要引入科学规X的管理思想和管理方法。 正是因为看到了这个市场的巨大潜力，各方势力开始纷纷进入这个市场，而这个市场又由于中国特有财务制度的屏障，使得国外厂商鲜有涉足，多数是国内软件企业在其间混战。面对市场上浩如烟海的管理软件，身为中小企业的您是否感到些许的无所适从？ 面对中小企业管理软件市场的高成长性，也许管理软件厂商应该思考的不是用价格战继续挑起新一轮的厮杀，而是在互联网带来的新趋势、新需求下，如何提供创新的产品和服务，以引导中小企业用户切实地用起管理软件，增强他们对管理软件的信心。 新浪网将办公地点搬迁至中关村理想大厦之后，行政与采购总监陈颖发现，公司对于设备和资产的管理任务越来越多，仅仅依靠管理人员手动登记已经不能及时、有效地处理问题了。于是，使用管理软件成了必然选择。陈颖和她的同事们考察了一些相关软件，进入他们视线的首先是国外一家物业管理公司的管理软件，但这个软件并不能满足她对公司办公设施、资产及物业管理流程进行管理监控的需求，最后，几经对比，新浪网选择了哲仁汇能信息技术管理XX出产的如意Netcel智能网络信息平台，完成资产管理的工作。每天，陈颖和她的同事们都从不同的地点，包括XX、XX登录到如意Netcel智能网络信息平台的，登记、整理部门信息。 新浪网只是一个典型代表，最近两年，随着信息化的深入发展，中小企业以及大企业中的各部门对于管理软件的应用需求都在空前高涨，诸多管理软件厂商都推出了面向中小企业市场的产品。 中小企业的老板们正从学习键盘打字迅速向应用管理软件转变。因为这些企业迅速发展到一定规模后，原有的组织结构和管理方法就出现了矛盾，企业发展出现失衡，正迫切需要引入科学规X的管理思想和管理方法。这样，中小企业管理软件肯定会有市场。况且，这个市场由于中国特有财务制度的屏障，使得国外厂商鲜有涉足，而国内还没有一家成规模的同类型软件企业。 但是这也并不能阻止中小企业管理软件市场的竞争恶性化，事实上，这个市场的竞争正在日趋白热化，产品价格不断下降，渠道不断动荡。近来，管理软件厂商又纷纷针对小企业推出价格低廉的管理软件产品或者在线管理软件服务，日前，用友已经推出一款低于千元的产品，业内人士分析此举将给管理软件市场又一次带来降价风潮。 不过，面对中小企业管理软件市场的高成长性，也许管理软件厂商首先思考的不应该是如何与竞争对手恶战、继续挑起新一轮的厮杀。眼前的形势已经变了，互联网对于商业规则的改变正在日渐显现。这种情势之下，厂商们似乎更应该冷静思考，在互联网带来的新趋势、新需求下，如何提供创新的产品和服务，以引导中小企业用户切实地用起管理软件，增强他们对管理软件的信心。 网络化是大势所趋 值得注意的是，应用软件的网络化为中小企业管理软件带来的使用方式和购买方式的变化。速达在2005年与著名的电子商务8848达成“战略合作”框架协议之后，推出了新