《管理学与人力资源管理》复习文件
《管理学与人力资源管理》复习资料
黎志凯老师编写第一、二、三章
刘欣老师编写第四、五、六章
李晓鹏老师编写第七、八、九章
第一章企业的利益相关者
本章重点难点
1利益相关者的含义
2识别企业组织中的不同利益相关者
3区分内部和外部利益相关者
学习目的
解释利益相关者的含义，掌握内部和外部利益相关者理论，识别企业组织中的不同利益相关者，
区分内部和外部利益相关者。
考核要求
识记：利益相关者的含义
领会：利益相关者可能具有的不同期望
应用：制定能够确保利益相关者的期望得以实现的战略给企业组织带来利益
一、单项选择题
1.以下哪一个是利益相关者的含义？（）
A、利益相关者是指股东、债权人等可能对公司的现金流量有要求权的人。
B、是组织外部环境中受组织决策和行动影响的任何相关者。
C、利益相关者可能是客户内部的(如雇员)，也可能是客户外部的(如供应商或压力群
体)。
D、是组织内部环境中受组织决策和行动影响的任何相关者。
2.哪一项不是利益相关者？( )
A、雇员
B、供应商
C、政府
D、外地社区
3哪一项最恰当地描述了利益相关者这个概念？( )
A、利益相关者是与企业有直接联系的所有群体
B、利益相关者是与企业有间接相关的所有群本
C、利益相关者是与企业有任意一种联系的所有群体
4．哪一项最精确的描述了环境这个词？( )
A、环境与影响组织运作方式的境况或状况有关
B、环境是雇员生活和工作的区域
C、环境与生产过程导致的污染有关
D、环境与尚未利用的具有作为生产过程的一部份潜力的土地有关
5．哪一个是企业的内部利益相关者的例子？( )
A、潜在投资者
B、公众
C、股东
D、政府机构
6．哪一个是企业的外部利益相关者的例子？( )
A、消费者
B、股东
C管理者 D环境
7．哪一个利益相关者对组织的销售总水平的增长最感兴趣？( )
A、股东
B、政府
C、雇员
D、管理人员
8．哪一个利益相关者对组织利润总水平的增长最感受到兴趣？( )
A、本地社区
B、股东
C、雇员
D、消费者
9．哪一个利益相关者对组织发展速度的增长最感兴趣？( )
A、公众
B、消费者
C、政府
D、雇员
10．哪一个是机构投资者？( )
A、政府部门
B、地方议会
C、养老金基金
D、制造企业
11．哪一种策略可能减少制造公司的碳排放？( )
A、雇用少数本地工人
B、从本地获得原料
C、只生产出口产品
D、从海外获得新机器
12．哪一项可以被划归为企业的长期目标？( )
A、销售收入最大化
B、生产成本最小化
C、共同的社会责任
D、最大限度利润
13．哪一项还能被认为是特定企业的利益相关者？( )
A、政府
B、公众
C、企业竞争对手
D、股东
参考答案
1、D
2、D
3、C
4、A
5、C
6、D
7、D
8、B
9、D 10、C 11、B 12、C 13、C
二、简答题
1.解释利益相关者的含义？
答：利益相关者是指与客户有一定利益关系的个人或组织群体，可能是客户内部的（如雇员），也可能是客户外部的（如供应商或压力群体）。大多数情况下，利益相关者可分类如下：
2
答: 利益相关者分析（Stakeholder Analysis）是指用于分析与客户利益相关的所有个人（和组织），帮助客户在战略制定时分清重大利益相关者对于战略的影响。
3、利益相关者分析与管理策略
答: 1、确定项目过程与阶段2、识别项目各阶段的主要利益相关者3、利益相关者与创新项目的互动关系分析4、项目各阶段利益相关者权力和利益分析
4、浅谈利益相关者的角色定位
答：利益相关者能够影响组织，他们的意见一定要作为决策时需要考虑的因素。但是，所有利益相关者不可能对所有问题保持一致意见，其中一些群体要比另一些群体的影响力更大，这是如何平衡各方利益成为战略制定考虑的关键问题，除了对战略制定产生影响以外，利益相关者分析也是评价战略的有力工具。战略评价可以通过确定持反对意见的股东和他们对一些有争议的问题的影响力来完成。
三、案例分析题
新中大公司
新中大的技术创新活动与各利益相关者也发生着不同形式、不同程度的互动关系(见下图)，从图中可见，新中大与各利益相关者普遍联系比较紧密。
新中大的创办人石仲韶总裁是最大股东，同时也是公司最高管理者，负责经营管理决策。其双重身份以及技术出身背景，使得他对企业技术创新发挥了非常重要的作用，无论在创新战略的决策、思想理念的指导，还是在创新氛围的营造等各方面都具有至关重要的意义。而他所渴望回报的不仅是经济收益，更多的还有成功、社会威望和地位还有责任。其他的股东包括日本最大的管理软件公司日本OBC、深圳创新科技发展有限公司，他们注重投资回报，对公司的技术创新关注度有限。然而能有资本雄厚的公司入股提供资金支持，尤其是能提供技术指导的同行领导者，对于一家民营企业并且动辄投资几百几千万的软件企业来说起着不可或缺的作用。总的来说，新中大的股东对企业技术创新的影响作用是非常强的。将石仲韶总裁归为股东这一利益相关者进行讨论。
高层管理人员对技术创新的决策作用始终是第一位的，他们不仅主要负责技术创新之前的设想和论证工作，并且介入到产品研发的整个过程中。新产品的构思需要从用户需求、技术发展、新概念的市场成熟度等各方面进行论证，因此将由总裁、研发、营销等高层人员联合做出决策并确定立项报告。在新产品研发过程中，每月至少召开一次由总裁、研发、市场等高层管理人员参加的联席会议，促进有效的信息沟通。例如为确保达到CMM3所要求的软件管理水平，与总裁地位平齐的sQA质管部门召集石仲韶总裁等高层，定期抽查关于需求、研发、测试等软件本身的问题。高层在项目决策时非常注重新产品的投资回报，也注重企业的长期发展，一直不断寻找市场机会，建立企业的竞争优势，A3、16等产品的超前上马都证明了高层具有前瞻性和长远性的眼光。
员工在新中大的技术创新中具有举足轻重的作用。软件行业是一个产品更新换代很快的行业，市场地位会因为一个契机、一个思想发生改变，因此需要员工无时无刻的搜集各方面信息，不断思索，不断创新。新中大员工就是在这样的市场环境和创新的企业文化下展开和实现了一个个的技术创新。企业对员工也非常重视，制定了完善的激励处罚机制。激励方面主要包括岗位晋级和评奖。公司设立了很多级别，如程序员分为五级程序员再到程序大师;系统分析员也分为五级再到分析大师等;每年8月20日周年时举办技术比武评
奖，根据企业文化设创新奖、中和奖、成就奖和先进奖、适用奖，给予一定的奖金鼓励和宣传。
相对应的处罚方面比较严格，例如对于耽误用户和影响公司声誉的错误，要对负责人通报批评。
用户是新中大最重视和最关注的利益相关者，他们在管理和理念上的创新也会推动软件的技术创新，可以说用户需求是新中大技术创新最主要的创新源，因此公司设立了完备的信息传递渠道，主要有三条:总公司的“客户支持中心气分公司以及代理商的客户服务部门，用户可以通过这三条渠道反映问题和信息。
另外新中大还专门建立了“绿色通道”即总裁热线，用户、代理商可以直接和总裁办联系，将重要的问题、商机、招标信息、情报越级直接报告。除了用户主动提出意见和建议之外，公司总部和分公司的营销人员甚至高层人员也会定期回访，与用户沟通交流。新中大还设立了一百来家具有战略意义的“红旗用户"，高层管理人员要亲自回访，接待者也是对方的高层，他们在战略层面的思想或理念上商议讨论，很多好的创新思路就是在这样的讨论中产生，有效的推动了新中大的技术创新。另外新中大赋予了红旗用户十多项特殊权益和资源保障，还设立了以新中大红旗俱乐部会员为基础的非盈利性机构—红旗俱乐部，通过举办互动式沟通、座谈、培训、研讨等各类活动，搭建用户与新中大之间、用户之间、及同业之间的互动交流平台，让会员获得更多的信息化建设资讯，共同分享管理与技术的最新成果。
代理商被新中大视为他们的一分子，在产品销售推广以及信息反馈上起到不可或缺的作用。新中大共有四五百家代理商，其中一级代理商有几十家，冠有“*新中大”的名字，对外称分公司或办事处，总部对他们与分支机构一样对待，在形象、管理上统一，另外还有几百个普通代理商，也有一定的要求。代理商是企业与用户的桥梁，它具有双重角色，一方面代表新中大与用户谈业务，一方面又代表用户向新中大反映情况。代理商对企业技术创新帮助很大，他们与用户联系更紧密，经常与用户沟通交流，并且更关心用户及其需求，对用户需求反映也最为强烈，很多创新思想的产生都来源于代理商信息的反馈，比如“乡财县管“软件就是代理商发现了需求反映到总部的。代理商一般通过“客户支持中心”向总部反馈信息，某些有一定技术能力的代理商也会在公司软件的平台上做一些研发，适当满足用户要求。新中大每年都会召开代理商大会，评选优秀分支机构，颁发奖项。奖项的名称每年都依据具体情况而改变，如某机构业绩增长很快，就颁发其“最快成长奖”，还有“锐意进取奖”等，并以一定奖金作为激励。
新中大的竞争对手主要包括国内的用友和金碟和外资公司SAP，SAP是国内软件业的领导者，被业内人士看作是该行业的典范，新中大一直都以敬佩和景仰的态度向他学习和关注。软件行业产品快速更新换代，市场环境瞬息万变，每个企业都必须时刻关注行业发展趋势和竞争动态，充分掌握竞争对手的动向，只有做到知己知彼才能立于不败之地，稍有疏忽就会被竞争对手抢占先机拉开差距。因此新中大非常关注竞争对手，无论是研发人员还是销售人员以及其他员工都十分注意搜集竞争对手的信息资料，包括他们接单子、新产品出来、规划变动思路等，并且定期专门召开交流会讨论，对竞争者品和自己的产品进行利益相关者分析，对比评估、打分，研究各自的长处与短处，加以学习。但行业内各企业之间的交流沟通较少，尤其是正式交流比较缺乏。
对于国内软件业来说，合作是必不可少的，尤其是与微软、IBM等这样著名公司的合作，因为技术平台以及技术标准等都受限于这些国际知名公司。新中大先后与塞贝斯、微软、IBM、英特尔以及戴尔等公司建立了战略性合作伙伴关系，其中早年与塞贝斯数据库捆绑销售结成战略同盟，以及后来与微软合作开发UP平台，这两次合作都使得新中大的发展进入了一个新的台阶，而这些合作伙伴同时也获得了丰厚的收益并拓展了中国市场，可谓双赢。新中大与其他企业的合作都主要集中在市场方面:与IBM在中小企业管理软件市场领域展开全面合作，加强双方商业合作的优势互补;与英特尔在产品性能优化、技术架构分析
及市场推广等方面紧密合作，共同致力于推进管理软件市场发展;还有与戴尔在政府应用领域进行合作联盟，共同拓展行业市场。新中大通过与他们的合作不断发展壮大，而这些合作者也获得了他们所想要的利益。
政府对新中大技术创新的影响作用较之其他利益相关者稍微弱一些，但却不可忽视。尤其是杭州市政府一向重视高科技产业，对高科技产业给予了高度重视和支持，这对新中大的技术创新起到了一定的推动作用。国家级政府对于公司技术创新的作用主要体现在将公司的部分新产品项目纳入国家“863”计划或国家级火炬计划项目等方面，为技术创新提供了部分资金资助。例如，2004年1月，新中大的“面向中小制造企业信息化的集成系统开发与应用”项目入选国家“863”计划;2002年7月，新中大被认定为国家火炬计划软件产业基地骨干企业，同时新中大国际财务管理软件被列入国家级火炬计划项目.三、技术创新利益相关者权力和利益分析。
分析了新中大技术创新与利益相关者的互动关系，再进一步分析各利益相关者的权力与利益，并总结于下表(见下表)
新中大的总裁集股东和高层管理人员双重角色于一身，因此他对新中大的技术创新具有最高的权力，同时也得到了在物质和精神两方面的高额回报，而其他高层管理人员由于占有小额股份，股份分红相对较小，但他们带领新中大不断创新而获得的股东信任和员工爱戴也使得他们感到满足。员工使技术创新工作的具体执行者，在创新过程中表现出了很强的权力，其利益也受到了公司的关注，给予晋级、奖励等都是对员工技术创新工作的回报。
在外部的利益相关者中，用户和合作者是最重要的，用户的需求、合作者的技术支持都决定了新中大的成败。他们直接参与到新中大的技术创新中来，提供信息、技术、人力
等重要资源，无论是用户还是合作者都与新中大形成了互惠互利、实现双赢的联合体，因此他们的权力和利益也体现的最突出。代理商在销售环节中发挥了重要的作用，具有较高的权力，同时也在该段价值链中分得一杯羹。
竞争对手是新中大不断创新的一个重要原动力，在客观上体现出较高的权力，但无法在对方的技术创新中获得多少利益。政府的作用虽然只是宏观上的间接影响，但已经发挥了应有的权力，同时新中大突出的技术创新成绩促进了当地经济和IT行业的发展，也得到了政府的认可。
技术创新利益相关者分类
根据以上分析，将新中大技术创新利益相关者按照权力和利益分为四大类(见下图)。如图中所示，绝大部分利益相关者都表现出较强的权力和利益，集中在第W类中，这也说明新中大非常重视利益相关者，整体管理水平也较高。
制定技术创新利益相关者的分类管理策略
根据企业技术创新利益相关者分类管理模型，新中大可以针对各类利益相关者制定相应的管理策略。
1、第1类利益相关者管理策略
只有竞争对手这一利益相关者属于权力高利益低的第1类。无论是跨国公司SAP，占领高端，引领行业发展方向，还是国内的用友、金碟，正面交锋，直接与新中大抢占市场份额，他们都具有较高的影响新中大技术创新的权力，但对竞争对手的提防过于严重，在赋予他们利益方面有欠考虑。实际上，新中大是一个开放的企业，在对待竞争对手方面也应该采取开放的态度，运用“使得满意”的策略促使他们发挥更大的作用，并且在给予对方利益的同时，自己也同样获得了利益。摆出开放的姿态，召开一些行业会议邀请业内专家交流讨论，共同促进行业的技术发展;必要的时候，可与竞争对手结成战略同盟，共同研发新产品或结合各自优势进行合作，实现双赢;特别对于技术先进的SAP，可以利用一些市场信息、政府关系等本土资源换取对方的技术知识等。
2、第W类利益相关者管理策略
新中大技术创新的绝大部分利益相关者都属于第W类，权力高利益也高。这一大类中又分成三小类，即权力很高利益较高的高层管理人员、权力较高也利益较高的政府和代理商以及权力和利益都很高的股东、用户和合作者。对于后两小类，他们都处在平衡的理想状态，政府和代理商的权力和利益偏低与他们所拥有资源的重要程度有关，无须再做提升.因此对股东、用户、合作者、代理商和政府这五个利益相关者都采取“动态保持”的策略，注意与环境和时代的变化更进保持即可。对于权力很高利益较高的高层管理人员和员工，在“动态保持”策略的前提下，还应适当赋予更多的利益以达到权力和利益的平衡。例如石仲韶总裁集股东和最高管理者于一身，具有过高的决策和管理权，可以适当放权，给予高层管理团队更多的权力;考虑员工持股，或者让一些掌握关键技术的核心员工持有一定股份;对每个创新项目都设置与绩效挂钩的奖项，成功完成便给予相关人员以奖金和荣誉的鼓励。
目前新中大最重要的A3产品项目。A3是新中大的第一个E即软件产品，它的诞生使得新中大进入了软件业的第一军团，目前A3已是新中大的拳头产品，也是现金流产品。因此新中大对该项目非常重视，设置了A3开发部作为独立的二级部门，由两名产品经理负责.本文将着重分析该项目中的利益相关者及其分类管理策略。
第二章管理过程
本章重点难点
1茨伯格的七角色模型
2垂直命令链和水平控制幅度的含义