网络投诉处理规范

移动网络投诉处理规范；为加强移动网络投诉处理效率和投诉处理回复质量，提；一、分析定位操作步骤；工单接收后，首先要根据用户投诉的内容对工单进行分；第一步：首先对“专业”定位，工单页面的“专业”中；第二步：填写准确的“投诉详细地址”，若前台填写的；第三步：对用户投诉原因进行分析定位，具体见语音类；第四步：若在分析定位环节能够确定投诉原因，并能解；第五步：若在分析

移动网络投诉处理规范

为加强移动网络投诉处理效率和投诉处理回复质量，提升用户网络感知，对投诉处理进行如下规范。

一、分析定位操作步骤

工单接收后，首先要根据用户投诉的内容对工单进行分析定位，分析定位环节的操作步骤如下：

第一步：首先对“专业”定位，工单页面的“专业”中有5个选项：无线-基站及配套、无线-核心网、交换、无线网优、数据核心网。客服系统中的工单发至移网支撑系统后，系统自动将专业默认为“无线-基站及配套”，分析定位人员应根据用户投诉内容，对专业进行准确的定位。专业判断规则如下：第二步：填写准确的“投诉详细地址”，若前台填写的“投诉详细地址”与投诉内容中的详细地址不一致，请以工单模版内容中的地址为准，并手工更改页面中的“投诉详细地址”。

第三步：对用户投诉原因进行分析定位，具体见语音类投诉和数据类投诉的处理规范。

第四步：若在分析定位环节能够确定投诉原因，并能解决或给出解决方案的，可直接选择“自行处理”后回复，回复结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。

第五步：若在分析定位环节能确定投诉原因，但不能解决或给出解决方案的，可派至相关专业中心或分公司处理，回结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。

第六步：若在分析定位环节不能确定投诉原因，可派至分公司进行实测，实测结果将直接反馈客服系统（工单在客服系统中验结）。

二、语音类投诉处理规范

（一）覆盖类投诉工单的处理规则（投诉现象为：无法正常使用语音业务→无信号/忙音、信号弱/不稳定、有信号无法接通）

1、通过“综合查询”排查

①在移网服务支撑系统中，点击“综合查询”，在“查询内容”中输入用户投诉地点；

②若在盲点数据中匹配上该投诉地点，可根据盲点数据中提供的描述、原因和解决方式直接向用户解释或回复；（回复内容：经过核实，描述+原因+解决方式，该情况将成为我司后期网络规划和建设依据，建议用户关注。）

③若在规划数据中匹配上该投诉地点，可直接向用户解释或回复；（回复内容：经过核实，我们已经将该地点纳入了当期的网络建设规划中，建议用户关注。）

④若在室分数据中匹配上该投诉地点，应初步确认为室分系统故障导致用户投诉，可将投诉工单下派至分公司进行故障核实处理；

⑤若在室分数据中没有匹配上该投诉地点，先确认场所的性质，对符合室内覆盖系统建设要求的公共室内场所（基本要求：面积较大，人流量较多的公共区域），如商场、超市、娱乐场所、酒店、写字楼、住宅小区的公共部分（电梯、车库、走廊等），可将投诉工单下派至分公司进行实测；对不符合安装室内覆盖系统条件的场所，如住宅小区的房间等非公共室内场所，若用户反映的问题是长期（一周及以上为长期）存在，可直接向用户解释或回复。（回复内容：经过核实，该地点不符合我司室内覆盖分布系统的建设原则，该情况将成为我司后期网络规划和建设依据，建议用户关注。）

⑥若在相关工单中匹配上该地点的历史投诉，可根据历史工单的回复结果直接进行回复。

2、根据投诉时间排查

①投诉工单中用户反映的故障时间为一周及以上，可直接向用户解释或回复，（回复内容为：经过核实，该地点的网络覆盖确实有待改善，该情况将成为我司后期网络规划和建设依据，建议用户关注。）若投诉地点为室内，参照以上室内覆盖问题回复模版进行回复。

②投诉工单中用户反映的故障时间为一周以内，可将投诉工单下派至分公司进行故障核实处理。

③投诉工单中用户反映的故障时间为一周及以上，同时在相关工单中有5个及以上的历史投诉，可将投诉工单下派至分公司进行实测。

（二）通话质量类投诉工单的处理规则（投诉现象为：无法正常使用语音业务→单通、回音/杂音、掉话、其它）

1、通话质量类的投诉原则上不下派分公司处理。

2、用户在通话过程中发生的掉话、单通、回音/杂音，可将投诉工单转派至网优中心/万涪黔网络公司网优部门处理。

3、用户在接续瞬间发生的单通、回音/杂音等，可将投诉工单转派至网管中心交换专业/万涪黔网络公司交换专业进行处理。

（三）其他

对于没有明确用户投诉详细地点的投诉工单，在分析定位环节可将工单退至客服系统，要求明确问题发生地点，若用户不能提供详细地址，由前台直接向用户解释。

三、数据类投诉处理规范

（一）投诉原因定位规则

对于用户投诉的无法上网、网速慢、网络掉线的问题，前台窗口部门应首先建议用户重启终端（手机或电脑），并核实用户基本信息、账务信息、终端设置和终端软/硬件无故障后，再派单至网络公司处理。

工单中必须明确的内容是：1、后付费用户还是OCS用户，2、是否欠费，

3、数据业务功能是否正常，

4、是漫入、漫出还是本地用户，

5、是所有时间所有地点所有上网业务使用异常、还是特定时间特定地点上网业务使用异常、还是特定业务使用异常；工单中尽量明确的内容是：1、终端种类（2G或3G），2、终端品牌（例如IPHONE 3GS、上网卡、三星、IPAD等），3、用户当前使用的APN（如：我司公共APN 的WAP业务类：UNIWAP/3GWAP/CMWAP；我司公共APN 的互联网NET业务类：UNINET/3GNET/CMNET；或者行业专用APN，例如：CQDZJ. GOV.YDOA.CQAPN）。

数据类投诉（主要指用户投诉的无法上网、网速慢、掉线问题）原因定位及处理规则如下：

（二）网络公司接单后的处理规则

10010派至网络公司的数据业务投诉工单，“移网服务支撑系统”仍然按照语音类投诉工单的分拣规则（主城8区由网络公司网管中心接单、近郊13分公司和万涪黔地区由各个分公司自行接单）对工单进行分拣，接单部门受理工单后，处理规则如下：

1、对于所有时间所有地点所有上网业务使用异常（包括无法上网、网速慢、网络掉线）的现象，请分公司在工单页面的专业中选择“数据核心网”，是否故障选择“是”，是否需要现场测试选择“否”，工单将流转到网管中心数据核心网维护处负责处理。

2、对于特定时间特定地点上网业务使用异常（包括无法上网、网速慢、网络掉线）的现象，若用户是第一次投诉，请分公司自行处理，若是重复投诉，请在工单页面的专业中选择“数据核心网”，是否故障选；四、分公司网络实测规范；在分析定位处理环节不能确定的网络情况，将工单派发；1、实测后确

认是故障，回复内容为：经过核实，该地；2、实测后确认是覆盖问题且符合网络优化条件，回复；3、实测后确认是覆盖问题且符合室内分布建设原则，；4、实测后确认是覆盖问题且不符合优化和建设条件，；5、实测后确认是用户终端故障或终端设

在工单页面的专业中选择“数据核心网”，是否故障选择“是”，是否需要现场测试选择“否”，工单将流转到网管中心数据核心网维护处负责处理。

四、分公司网络实测规范

在分析定位处理环节不能确定的网络情况，将工单派发至分公司进行现场测试，分公司可根据自己掌握的网络情况，合理安排实测工作。分公司在联系用户实测过程中，若因用户原因不能按时进行实测的情况，分公司应及时将与用户联系沟通的结果在工单的“中途意见”中添加，中途意见应明确与用户电话联系的时间、用户意见及实测时间（如ⅹ月ⅹ日ⅹ时ⅹ分，电话联系用户，用户同意ⅹ月ⅹ日上门实测或用户因ⅹⅹ原因不愿意配合实测）。因用户原因引起的工单超时问题，运维部每月核实后将在运维管理考核中进行减免。实测结果主要有以下六种情况：

1、实测后确认是故障，回复内容为：经过核实，该地点因ⅹⅹ原因导致ⅹⅹ故障，我司将尽快修复，给用户带来的不便敬请谅解。

2、实测后确认是覆盖问题且符合网络优化条件，回复内容为：经过核实，该地点的网络覆盖可以通过优化调整进行改善，网优部门将于4个工作日内完成优化调整，给用户带来的不便敬请谅解。网络优化条件如下：

3、实测后确认是覆盖问题且符合室内分布建设原则，回复内容为：经过核实，该地点的网络覆盖确实需要改善，我司网络建设部将会尽快立项解决该点的覆盖问题，建议用户关注。室分建设原则如下：

4、实测后确认是覆盖问题且不符合优化和建设条件，回复内容为：经过核实，该地点ⅹⅹ（描述该片区的网络情况，如：该片区建筑物面积很大，周边基站无法对建筑物内都做到良好的覆盖，存在通话难和上网不稳定的情况，因深度覆盖不够导致，将通过后期补充建站解决），建议用户关注。

5、实测后确认是用户终端故障或终端设置问题，回复内容为：经过核实，该地点的网络运行情况正常，建议用户检查手机终端或手机设置。

6、实测后发现网络情况正常，用户投诉现象未重现，回复内容为：经过核实，该地点的网络运行情况正常，建议用户再关注。

五、投诉工单定性规范

工单原因核实后，应对工单进行定性，定性工作应在分析定位环节或实测环节完成，同时定性数据将反馈至客服系统，由客服系统上报集团，做为集团公司对重庆分公司的考核依据和运维部对40个分公司的考核依据，同时定性数据还将做为投诉分析的依据，为后续的网络完善提供可靠的数据支撑。因此，请各处理部门或分公司认真对待定性工作，保证定性数据的准确性。定性规范如下：