网络优化中的投诉分析处理(手册)

网络优化中的投诉分析处理

目录

一、概述 (2)

二、投诉优化分析及处理 (2)

2.1情况核实 (2)

2.2投诉处理流程 (2)

2.3投诉问题分析思路及解决方案 (3)

2.3.1语音业务问题分析及处理 (3)

话务跟踪分析 (3)

硬件故障查找 (3)

现场测试分析 (4)

2.3.2数据业务问题分析及处理 (4)

无法上网问题整治方案 (4)

上网慢问题整治方案 (5)

上网掉线问题整治方案 (5)

三、投诉分析处理经验汇总 (6)

3.1双向无声、杂音投诉问题排查 (6)

3.2串话用户投诉问题分析排查 (7)

3.2.1网络设备故障导致串话 (7)

3.2.2参数设置不当导致串话 (9)

3.2.3频率干扰导致串话 (10)

3.3单通问题导致的投诉 (10)

3.3.1初步判断 (10)

3.3.2单一小区的单通分析处理 (11)

3.3.3在固定BSC下单通分析处理 (11)

3.3.4在同交换下一些单通分析处理 (12)

3.4用户不在服务区 (13)

3.5部分手机打不通电话 (14)

3.6掉话引起户投诉 (15)

四、面对投诉客户时态度及技巧 (15)

一、概述

投诉是全国各地市网络运营商都非常关注的网络重点，随着网络优化的发展，运营上越来越重视用户的实际感受，改善网络质量。投诉处理工作是网络日常维护中不可缺少的部分，因此需要有一套好的流程和方法，以确保工作的有效性和高效性。

二、投诉优化分析及处理

2.1情况核实

对工单或其他方面反映的投诉问题，首先与投诉反映主体进行情况核实，了解问题具体现象、时间、地点和现在的情况。防止工单不详细，记录不准确导致后续问题分析解决思路错误。

原始投诉信息的采集是处理投诉问题的基础和条件。我们接到的投诉多半比较紧迫，需要以最快速度解决，但在未了解实际投诉问题的情况下拿着测试手机或仪器去现场测试是盲目而低效的。我们必须完成基本信息的采集，其内容包括：

用户基本信息。

投诉问题类型

具体投诉描述

具体投诉地点

投诉问题发生的时间及频率

使用手机终端类型

主被叫号码

其它相关信息（包括重要活动、用户行为等）

有了这些信息，我们对投诉问题的分析就更加具有针对性，也便于我们制定出随后的话务跟踪、话务统计、硬件排查以及现场测试等综合分析计划。

2.2投诉处理流程

实际处理投诉问题时，建议按照如下流程开展工作:

2.3投诉问题分析思路及解决方案

在整理投诉分析和处理中，首先排查无线环境和手机终端，若终端和用户卡没有问题则排查无线环境；无线环境不好，则具体分析什么原因导致，比如是否有频繁的小区重选？是否有干扰？是否信号弱？是否上下行存在问题？有否相关告警？若在环境和终端上都没有发现问题则从小区拥塞、GB拥塞、ABIS拥塞、硬件故障、参数配置、相关告警去考虑。

2.3.1语音业务问题分析及处理

用户投诉问题一般比较紧迫，因此在接到投诉后必须以最快的方式定位问题原因，排除故障，实施优化调整，最终保证网络更好的服务质量，以提高用户的满意度。在进行投诉处理时一般采用如下一些方法。

话务跟踪分析

话务跟踪分析是我们处理投诉问题的常用方法，它可以快速定位投诉问题的原因。在处理大量用户类似投诉时，话务统计数据往往能提供各种全面详实的信息，便于我们从宏观上把握网络状况，由点及面、点面结合地分析和定位问题。

用户投诉的问题，如掉话、呼叫失败、话音质量差等，一旦频繁出现在某个区域，则一般都能在话务统计数据中有所体现。比如和掉话相关的话务统计指标统计有：

无线掉话率

切换成功率

信道拥塞率

话务掉话比

RMS报告统计

和呼叫失败相关的话务统计指标有：

随机接入成功率

TCH分配成功率

SDCCH分配成功率

TCH&SDCCH信道拥塞率

信道完好率

和话音质量相关的话务统计及系统测量有：

质差掉话（上下行质差掉话）

BAND干扰统计

RMS报告统计

切换原因统计

通过分析话务统计指标的变化和指标间的相关性，通过话务报告和RMS报告等统计发现可能存在的问题，如话务量激增造成的拥塞、突发硬件问题引起的大量系统侧呼叫失败和掉话、外部干扰的影响及过覆盖导致的干扰等等。这时解决个别投诉问题则上升到解决网络整体或局部的问题，结合网络话务统计数据可以有效地避免“只见树木，不见森林”的误区，从根本上定位问题所在，以利于采取切实可行的措施。

硬件故障查找

如果从话务统计数据上发现在投诉的日期或时间段服务基站的多项性能

指标突然恶化，而之前或随后又基本正常时，投诉问题很大程度上和硬件的瞬间故障有关。

这时需要监控该基站状态，通过OMC查看是否有硬件告警记录；同时与基站班组沟通，查看基站日志文件，看是否有硬件故障恢复记录；必要时对投诉较严重、故障出现次数多的基站进行检测，以排除硬件故障带来的网络服务质量隐患。

如果从话务统计数据上发现一些指标异常而无明显的硬件告警指示，如掉话多、接通率低也可以查看话务报告统计，是否在某一块载频上有明显的占用时长短，存在大量分配失败和掉话，有则该载频有故障。

现场测试分析

接到投诉后在上述几项分析完成大概可以确定问题所在后进行现场测试、现场调整、现场解决，若仍然无法定位故障原因，或没有足够的线索时，需要去投诉现场进行问题测试。

一般覆盖问题投诉可以通过信号测试比较方便的找出问题原因，如室内深度覆盖、建筑密集信号弱，然后通过天线和参数调整方案，在兼顾周围覆盖要求的前提下尽可能改善覆盖目标的信号质量；对于无法通过优化解决的问题则提出后期加站和加室内分布系统的方案。

而对于呼叫失败、掉话、话音质量等问题，其可重复性往往不能保证，同时涉及无线环境、小区负荷、基站硬件以及手机终端等多个方面，现场测试定位问题的效率比较低。在这种情况下，进行现场测试必需了解尽可能准确的投诉地点和时间，完成相同呼叫类型的话务，同时记录空中接口信令消息，并在系统侧进行话务跟踪，一旦采集到投诉的问题实例，便可以结合多种数据进行综合分析，定位问题原因。

2.3.2数据业务问题分析及处理

无法上网问题整治方案

首先，上不了网先判断为个体用户还是多个大面积用户，并结合测试卡实地测试推断问题。

上网慢问题整治方案

上网慢主要考虑干扰和拥塞其次是覆盖不良，根据进一步核查的不同现象和原因，采取不同的处理方案，具体如下：

上网掉线问题整治方案

上网掉线主要考虑小区重选是否频繁，掉线很多情况下存在偶然因素，根据进一步核查的不同现象和原因，采取不同的处理方案，具体如下：

三、投诉分析处理经验汇总

3.1双向无声、杂音投诉问题排查

情况概述：引用实际案例，双向无声以及噪音干扰导致用户大量投诉的问题进行认真分析，逐段排查，定位故障原因，提出解决措施及优化方案，处理过程思路清晰。

原因分析及处理:

1）杂音噪声类：

杂音和噪音类问题与无声类问题一样，明确方向性是十分必要的。无声问题是将应该传送的语音在传送过程中丢失了，而杂音噪音类问题是将不该传输的声音添加到系统中来。杂音的方向将指示工程师去查找系统的上行信道还是下行信道，系统的接收部分还是发射部分。

2）无声类：

单通，双向无声和话音断续（几秒到几十秒的无声）根据无声持续的时间分为持续的无声和话音的断续。同样确定无声的方向性对于分析和解决问题将会有明确的指导，无声的方向将指示工程师去查找系统的上行信道还是下行信道，系统的接收部分还是发射部分。

原因排查：

定位方向，逐段监听：

经过反复的拨打测试再现现象以后，主被叫都不挂机，通过MSC的用户查询功能明确其所占用的无线小区及A口电路号，利用监听设备进行逐段监听。问题的排查一般从下行开始着手，首先明确语音的丢失或杂音噪音是否发生在A口，是否MSC发出来的，如果判定是MSC发出来的话问题的排查应集中到A口上游的设备和线路；如果A口正常，那么监听ABIS接口，如果ABIS仍正常的话，杂音噪音或无声问题是由于BTS侧导致的，如果ABIS口不正常的话，那么问题就是由BSC产生的。注意：在进行逐段排查时要注意上行和下行的相对关系，比如在同一个小区的两个移动用户相互通话，一个用户的上行通过MSC交换后就变成另

一个用户的下行，给问题的定位带来很多易混淆的因素，所以建议最好找一部确

认通话正常的固定电话来进行拨测监听，这样就可以避免分析两个移动用户在互

相拨叫时产生两个双向通道的问题。同时要注意：在进行监听分段的过程中，每

一段端点（监听设备的监听接入点）的排查，问题可能恰恰就发生在这些接头和

线缆焊接处。

问题处理过程：

通过收集投诉单，初步分析是全网问题还是单个或是多个站点问题

问题如果出现在BSC侧，那么首先对A口时隙拨测，条件具备的话可先对A口监听。检查出问题电路，即时处理。

问题如果出现在BTS侧，定位步骤如下：

a) 后台结合性能报表分析载频频点是否存在干扰，上下行RQ值是否很差，

以及其它KPI指标情况。

b) 后台对应站点的当前告警、历史告警以及通知分析

c) 前台确认现场空调工作是否正常，测量室内温度是否超出BTS的工作温

度范围。确认风扇工作正常，及时处理风扇故障。

d) 检查载频到ANC的射频跳线。上站排障时，首先检查机架的所有射频跳

线，若出现破损或过度发热的跳线，及时进行更换；全部线缆利用小扳手进行紧固，复位载频，观察5~15分钟，测试故障是否消失。

e) 将同机架故障板件与非故障板件互换定位是否板件或槽位问题

f) 将ANC、TRE、sum板模块拔下，检查背板插针是否有弯针故障，如弯针，

则更换背板。重新上电，查看告警是否恢复。

g) 接地规范检查。

3.2串话用户投诉问题分析排查

情况概述：分为四大类：网络设备问题；手机问题；参数设置问题；频率干扰问题。总体而言，出现串话的可能有以下几种：

1.网络设备问题（包含直放站、中继电路对错、彩铃、MSC之

间的配合问题等均会引起串话）；

2.手机终端本身的问题（手机占用信道错时隙接受）；

3.特定参数设置问题（在T3109设置错误情况下）；

4.在跳频关闭、不加密、C/I倒置情况下的频率干扰问题

原因分析及处理】

3.2.1网络设备故障导致串话

a、交换机处理后续切换流程不完善

问题描述：因交换机未按照规范完成负责整个呼叫的监控，案例如下：某地市联通D网（Alcatel BSC）自11月23号开始，切换掉话急剧增多，BSC 间的切换成功率下降幅度很大，且涉及到几乎所有小区。与此同时，网络中出现了大量的用户串话投诉。经现场测试发现，在Alcatel D网与西门子G网切换时很容易发生串话。

经测试发现问题集中在西门子MSC切换到贝尔 MSC成功后，再后续切换回西门子MSC不成功，然后西门子交换机先释放了两个交换机之间的ISUP中继资源，但没有在MAP口发送释放消息通知贝尔MSC，若西门子MSC把该中继资源再分配给其他用户时，仍在贝尔MSC下的手机会发生串话的情况。此后，当西门子交换机在MAP 接口收到贝尔MSC发送的下一条后续切换请求时，发出了异常的ABORT信令消息，CAUSE值是Unrecognized Transaction ID。

解决方案：问题发生时，西门子交换机是作为切换的主控交换机，根据规范定义，主控交换机需要负责整个呼叫的完全监控。因此需要西门子交换机修改后续切换相关的软件，规范异常释放的流程，在对ISUP接口释放的同时，必须在MAP接口通知释放对端交换机。这样就可以解决在切换时发生串话/掉话等问题。

b、彩铃平台故障

情况描述：AIP（彩铃中心）的问题，TMSI错误导致，其在收到释放信令后没有通知主叫局，并且第二次重复下发IAM给被叫局（两次IAM 中MSRN，主叫号码都一致），现象：A呼叫B，然而是C接听。A的主叫话单中被叫号码为B，B没有任何话单，C有被叫话单能和A用户话单完全对应，C话单中主叫号码为A。

解决方案：通过开启每次鉴权解决，同时请AIP中心检查该数据，避免信令释放后发生的错误信令。

c、2M中继链路故障

情况描述：中继链路问题（包括TC，MSC间，移动MSC与公网间）导致一个通话的来去两路话音中，有一路可以送达对端，而另一路不能正确的送达对端，或有其他用户串入，引起串话。

解决方案：核查传输。

d、T C模块故障

情况描述：TC上的某些DT16板出现故障，造成占用该时隙的电话出现串话。

解决方案：更换相应硬件

e、彩铃平台物理连接错误导致的串话

情况描述：彩铃用户做被叫时出现串话，而非彩铃用户做被叫时无串话。在“SCP触发彩铃”方式下，MSC之间的信令接续和通路必须经过彩铃平台。由于彩铃平台物理连接的错误，导致了串话的发生。

解决方案：一是经过拨打测试和定位出现串话的模块之后，检查物理连接电路，发现串话问题的根源。二是改用“交换机触发彩铃”方式后，话务直接从MSC之间走，不会发生由于彩铃问题而导致的串话。

f、直放站故障

情况描述：串话基本发生在同载频间隔时隙上，直放站故障，即直放站把下行的信号移频为上行频率，并发送给基站，造成对其他用户的干扰

以及串话。

解决方案：一是将频段改为DCS1800或是将该基站的DTX功能关闭，基本消除串话。二是关闭该基站覆盖范围内的联通直放站，彻底解决串话问题。

g、手机问题

情况描述：手机在A小区起呼，占用半速率信道（Half Rate Channel 1），向B小区全速率信道切换失败后，没有回到原来的半速率信道，而是以全速率的方式返回原来的半速率信道，如果处于同一时隙的Half Rate Channel 0信道有人正在使用，那么以全速率方式返回的手机可以解出Channel 0上的语音（而不能解出自己Channel 1上的语音），从而形成串话。此时，对端手机将不能听到任何声音，形成掉话（先表现为不通，10~20秒后掉话）。而Channel 0上真正的手机用户将收到问题手机严重的上行干扰，以至其对端甚至可能听不到声音，形成Channel 0手机单通和其对端手机掉话。被干扰的Channel 0呼叫可能在3秒后由于质量原因进行切换，也有可能在没有切换条件的情况下在一段时间后掉话。

解决方案：根据规范，手机在切换失败后，应该以原来的（切换前的）形式（包括频点、时隙、全速率/半速率、加密模式等等）回到原来的信道，网络对此无法干预。所以，在本实验中，萨基姆手机在切换失败返回时“擅自”改变信道参数的行为，我们认为是手机问题，所以无法解决。

3.2.2参数设置不当导致串话

a、B SC参数T3109设置不当

情况描述：高话务地区出现大面积的串话。BSC参数T3109小于小区参数下行无线链路超时时，由于网络判断链路中断的时间比手机判断的时间短，因此在高话务的情况下，网络释放的资源会立即分配给其他手机，造成原手机可以听到其他用户的声音，产生串话。

解决方案：修改T3109，使得T3109>Radio Link Time Out＋1秒。

b、M SC参数TMSI设置

情况描述：A呼叫B，然而是C接听。A的主叫话单中被叫号码为B，C没有任何话单，B有被叫话单能和A用户话单完全对应。B和C都在相同的MSC下。该问题是由于TMSI错误导致，通过开启每次鉴权解决。原因分析如下：

首先，当用户A在交换机上正常登记后,如果该用户投诉不能做主被叫，机房维护人员可能基于维护方面的原因，需要在HLR里面清除用户A的位置信息，此时，HLR会向MSC发送CANCEL_LOCATION操作。其后，MSC收到CANCEL_LOCATION 消息后，会将用户A的VLR数据清除，并且将用户A的TMSI置为FREE状态。

但是此时用户A的手机终端并不知道此操作，所以在手机终端A中存放的仍是原来的TMSI。根据ETSI-GSM04.08和ETSI-GSM09.02规范中的定义，MSC在收到HLR发过来的CANCEL_LOCATION消息后，仅是在VLR里面清除用户信息，并不能发送任何消息通知手机。由于对于交换机来说，用户A原来的TMSI已经被置为FREE状态，即允许分配给其他用户，在话务较忙的情况下，MSC又将此用户A原来的TMSI分配给了用户C。此时如果用户A使用老的TMSI进行呼叫，则在被叫手机上面显示的就是用户C的号码。而若用户A做被叫的话，电话会接通C用户，造成串话。

解决方案：通过开启每次鉴权解决。

3.2.3频率干扰导致串话

情况描述：在空中接口上，两个用户所占用的TCH信道出现重叠，且载干比满足一定条件时，会出现串话的情况。具体分析如下：

GSM是个频分加时分系统,即信道是按照频率以及时间来划分的.那么只有当两个信道的频率和时间完全重合.这两个信道才是重叠的.对于同一个小区而言,由于各载频所使用的频点都是不同的,且同一个频点的8个信道在时间上存在先后秩序,因此在小区内是不可能出现信道重叠的.而对于不同BTS的两个小区(以不跳频为例),由于这两个小区可能存在相同的频点,此外由于这两个小区在时间上是异步的,因此可能存在两个信道重叠的情况.

载干比需满足的条件：

GSM各小区采用语音编解码以及信道编解码的方式完全相同，且现网没有采用加密技术，因此占用信道A的手机解调出信道B信息的可能性是存在的。此外，同频干扰的解调门限是9dB.即在C/I>=9dB时,可以解调出有用信号.那么当I/C>=9dB时,占用A信道的手机就可以解调出B信道的内容。

解决方案：

1.频率优化

2.开启跳频（频率分极，减少信道重叠的可能）

3.关闭DTX（增加有用信号的载干比）

4.可开启加密，使得A用户无法解调出B用户的语音帧，避免串话。

3.3单通问题导致的投诉

3.3.1初步判断

语音单通故障是通信系统中常见的故障之一，它的出现严重影响了整个网络的运行质量，容易引起用户强烈投诉。单通一般表现为：通话双方在通话建立后都听不到对方语音、或者只有一方听到话音等，习惯上都称为单通。

从影响的时长上看，还可分为“持续”、“间歇”两种情况。

移动通信系统“单通”故障的主要原因：移动通信系统从网元上可划分为：BSS（无线子系统）、NSS(交换子系统)两大部分。根据通话类型的不同（如移动网内、移动网与固定网间、本地网内、本地网与长途网间），每一个通话从发起到接续、到结束、释放，往往需要数次穿越这几大网络。因此，“单通”

产生的原因也大致分为“无线”、“交换”两大部分。

情况一：手机拨手机单通

本地手机互拨单通：通过测试或监听电路，定位单通发生的范围，是在某一BSC范围内还是某一基站范围内。BSC覆盖范围内单通的原因：A接口中继故障。监听发生单通的手机所处的BSC的A接口电路，如单条故障的话可能为传输、交换或RXCDR中继板故障。连续四条故障可能的原因为BSC与RXCDR 之间的问题。

基站覆盖范围内单通的原因：A-bis口传输、载频或时隙故障

情况二：拨长途电话单通：确认本地BSC无单通现象的基础上。

拨任何长途电话（本网或互联互通长途）均单通的原因：长途中继故障引起；

拨某地长途手机单通的原因：对端长途中继或对端A接口、基站故障引起；

拨某地其它运营商长途电话单通的原因：对端关口局或对端互联运营商网络故障

情况三：手机拨互联互通电话单通：在确认BSC无单通现象的基础上。

手机拨对方运营商任何局向电话均单通的原因：与对端运营商关口局电路间的电路故障。

手机拨对方运营商某局号电话单通：对方关口局至对方各端局电路故障（此情况只涉及固网运营商）：

情况四：外地互联互通电话拨本地手机单通：目前互联互通呼叫均采用就远出网方式，即长途呼叫一直占用主叫方所在运营商的电路，直到最远端通过关口局入对方运营商网络。

情况五：任可其他运营商长途电话拨本地手机均单通：与相关运营商间关口局电路故障或对方运营商长途电路故障：

情况六：某外地运营商号码拨本地手机单通：某外地运营商自身网络故障

3.3.2单一小区的单通分析处理

案例：用户投诉，在A地移动公司三楼通话存在单通现象，而其他小区没有单通现象。覆盖移动公司三楼的信号是生产楼1小区。接到投诉后我们对该小区的统计报告进行分析，各项指标正常。CQT测试发现在占用生产楼1小区通话时，存在单通现象。

通过RMS信令跟踪发现trxid 4上行质量为3.56，路径损耗差为-42.28，上行电平-106.11，故该载频存在隐性故障。

此次问题处理总结：

1：这是一个由于小区个别载频无线链路不平衡和上行质量差造成无线系统单通的典型例子

2：CQT测试时不要发现单通就挂线，可以适当移动一段位置看还能不能再次听到对方声音，这样可以区分出是不是持续单通还是间歇单通。一般持续性单通是实实在在的物理上的毛病或者电路问题多些，间歇性的毛病无线上的原因多些。

3.3.3在固定BSC下单通分析处理

由于BSC和交换系统是采用ATER口相连接，如果ATER口出现问题可能会产生单通现象。

2Mbit/s系统中有鸳鸯线：

鸳鸯线：该类故障是最常见，也比较容易排除的单通原因。当两个或者两个以上的PCM线的收线或者发线交叉，就会导致单通。该情况一般出现在开新局、增开、删除中继、割接时出现系统对错情况（话音系统/信令系统对错）。

单通现象有一个共同特点，即用户发现无法听见对方的声音时就会在很短的时间内挂机，这样一来其通话时长就比较短。因此，对超短时（如20秒以下）呼叫记录进行过滤、综合统计分析，就可以很容易获取到可能造成单通的设备信息。如果在某个BSC A口出现单通，可以通过对这个BSC的018报告进行分析。如果有两个中继系统的相对占用时长在同一个数量级别上的，

就有可能是两个中继系统出现鸳鸯线。

下面就是一个在某地移动网络的例子：用户投诉在有些小区下拨打电话存在单通现象，对投诉的小区分析后发现这些地方都是在BSC10下，对BSC10的018统计报告分析后发现A 口的19和20中继系统占用时长短，只有20多秒。初步判断可能是鸳鸯线问题，进一步使用2M监听仪器确定这两个系统存在单通现象。

问题时018统计表如左图, 鸳鸯线整改后如右图：

由于2M传输硬件问题形成的单通

处理过程：用2Mbits时隙监听仪，跨接在DDF架上对A口中继时隙监听；

案例: 用户投诉有单通现象，投诉地点集中在BSC3下。在BSC3和TC侧中继都没有异常告警，通过使用2Mbits时隙监听仪对A口监听每个时隙，最后发现在其中一个中继有单通现象。在DDF架对TC侧自环时没有发现告警，更换对应的ATBX板子后单通现象也没有排除。最后在检查中继线时发现TC侧2M头子出现虚焊，重新焊好后，单通现象消失。

3.3.4在同交换下一些单通分析处理

中继环回形成的单通：

PCM自环后，电路中继状态正常（s1240系统显示为free，其他厂家交换一般显示为IDLE），但是电路占用后出现主叫用户只听到自己声音（当通话占用该电路后，只听到自己的声音，比自己讲话稍微滞后一点点，好像是回声），这种自环有两种，一种是中继硬件自环，另外一种是传输的软件自环。传输的软件自环会产生中继在DDF侧断不开的想象，这时需要传输配合解决。

CIC编码故障

不同厂家的交换机对CIC的编排有不同的规定。贝尔S1240交换机必须要从33开始编码，而西门子、朗讯、华为交换机可以比较灵活从0或33编码。因此，两交换机进行互联时，需要事先约定CIC的编码方案；

进行中继扩容时，也需要相互进行核对。在维护作业中，如果发现交换机上报大量的“非法CIC”告警信息；则表明双方CIC编排不一致可能性很大。需要两对接交换局中继数据及时进行电路的CIC检查。其实这种现象和中继鸳鸯线差不多，只不过这是软件上的原因。一般影响面会更大些，还会有个别时隙单通不好的现象（区分整个中继系统）。

在这里我要对BSC和S1240交换机CIC编码给予介绍，有利于对问题的处理。ALCATEL BSC的CIC编码是从33开始的。而S1240交换侧的CIC 编码是从101开始。

BSC的CIC编码33是十进制转换为2进制就是100001。S1240交换机CIC编码使用是12bit位长的2进制码表示，其中前面7个位长表示中继序号，后面5位长表示这个中继的时隙。这样100001就表示为0000001‘00001（其中前面不够的位用0补位），那么它在S1240系统中中继序号就是2的0次幂是1，中继时隙就是2的0次幂为01，他们组合起来CIC为101。BSC CIC编码65就0000010‘00001对应的S1240交换侧编码就是201。有个这样的知识我们就可以很方便的把BSC 018报告中中继时隙和交换侧（通过交换机136命令显示的）中继状态一一对应了。

中继状态不一致：

不同交换机进行互联（或者同一交换机不同软件版本）时，对NO.7中TUP/ISUP信令协议标准的理解不甚一致，经常会相互间双方“电路维护”指令不能正常响应。如：A侧交换机电路表现为“IDEL”或者是“Free”

状态、而B侧交换机电路表现为“BLOCK”状态；如果A局下用户占用了这一部分电路，就出现单通现象。

电路状态一般情况下都是稳态的。但是传输中断、板件故障、信令中断等都可能造成中继电路状态变化。当电路恢复时，如果两交换机间电路状态不能同步，就容易造成这样的隐性故障。此类问题可以通过对中继电路的占用情况进行检查，一旦发现同一2Mbit电路全都长时间空闲、无占用，也可以判定为该类故障。

中继单元硬件故障

中继模块的故障有时能导致一个2Mbits电路上大量单通出现；当进行了“鸳鸯线检查”、“环回检查”、“电路状态检查后，如果单通问题仍未能解决，且单通还是出现在同一2Mbits电路上，一般要考虑对两侧的中继模块进行复位、更换。

交换机的单通一般可以使用交换机自身提供的选线测试工具进行判断。交换机自带可选中继线的测试手段；通过模拟呼叫，实际占用某条中继线，进行语音测试。一般需要交换维护人员来处理。

3.4用户不在服务区

问题解析："用户不在服务区"这一现象出现的几种可能性有：

1)、 MS接收信号不好掉网,MS掉电未给网络送关机信号。

2)、用户SIM卡触点损坏,PAGING无响应。

3)、所在小区有硬件损坏。

4)、 BSC数据库中参数设置有问题。

案例讲解分析如下：

投诉问题：XX城区一段时间以来用户投诉在一定区域“用户不在服务区”现象出现较多；同时有时主叫不能成功，用户听到“嘀嘀”声后掉线，第二次呼叫又能成功。

首先检查相关参数设置及BSC参数T3212是否设置一致，T3212决定小区内MS LOCATION UPDATE的时长。与MSC参数MOBTHR:IDETTIM联合判断MS的ATTACH/DETACH状态.(T3212

由此我们可以检查基站硬件，该小区配置为5个TRX，分别为0、1、2、4、5，分别对5个载频CQT测试，发现占用TRX1时对方打我电话都出现提示：“你拨打的电话暂时无法接通”，所以判断TRX1故障（但无告警），而在TRX1上配有SDCCH/8一个，TCH七个。 TRX1故障后直接导致8个SDCCH信道在ACTIVE时不成功，无法进行成功的SDCCH指配，从而使正常的呼叫和寻呼过程由于SDCCH 信道激活失败而失败。MSC在收到呼入请求后，将寻呼消息下发给被叫用户所在LAC的BSC，BSC在整个LAC内所有小区的PCH信道上对被叫MS进行寻呼；MS 收到、并正确解码寻呼消息后，将在RACH信道上发起一个响应寻呼消息的接入请求BUST， BTS将次消息透明传给BSC，由BSC通过无线资源管理进行专用信令信道的分配；BSC通过无线资源管理找到一个空闲的SDCCH信道，并给BTS下发CHANNEL ACTIVE命令激活该SDCCH信道；SDCCH信道激活成功后，BSC将向MS发起对该SDCCH信道的立即支配流程，支配成功后小区寻呼成功次数计数器加一，同时BSC将一个含有PAGING RESPONSE消息的完全层消息回给MSC ，之后在建立起的SDCCH信道上进行通话前的信令处理。

由于TRX1故障，其上的8个SDCCH不能激活，当BSC命令BTS激活的SDCCH 在TRX1上时，BTS返回CHANNEL ACTIVATON NACK（信道激活不成功）消息给BSC；随后BSC 发出Immediate Assigment Command给BTS，BTS发Immediate Assigment Reject给MS。从而寻呼不成功。

当MS发起呼叫时首先在RACH信道上发出呼叫接入的Channel requst BUST，BTS将此消息传给BSC，由BSC通过无线资源管理功能找到空闲的SDCCH信道，并通过Channel Activation 消息通知BTS激活此信道，激活后由BTS回一个Channel Activation ACK消息给BSC；随后BSC开始SDCCH的立即指配流程，立即指配成功后，BSC向MSC发送一条含有CM服务请求的完全层三消息；之后在建立起的SDCCH信道上进行和呼叫相关的信令处理。

在TRX1故障后，其上的8个SDCCH不能激活，当BSC命令BTS激活的SDCCH 在TRX1上时，BTS返回CHANNEL ACTIVATON NACK（信道激活不成功）消息给BSC；随后BSC 发出Immediate Assigment Command给BTS，BTS发Immediate Assigment Reject给MS。SDCCH信道无法建立，主叫不成功。然而，由于该小区中在TRX0上还配有一个SDCCH/8，当BSC通过无线资源管理功能命令BTS激活的SDCCH信道在TRX0上时，MS作为主叫或被叫均能正常通话。

3.5部分手机打不通电话

问题解析：出现部分手机打不了电话的几种可能性有：

1）、手机故障。

2）、弱信号引起，在信号覆盖较差的地方由于信号的不稳定以致信号时有时无。

3）、上行干扰引起。下行信号弱的区域，上行至基站的信号也弱，而在上行干扰存在的区域，较弱的上行信号会被上行干扰所淹没，导致这部分手

机在下行有信号的情况下，却无法打电话和收发短信

4）、覆盖小区硬件故障（如载频、天馈线故障）

案例讲解分析如下：

投诉问题：某地附近部分手机打不了电话，但有些手机能正常通话。

首先从现象分析，根据现场测试排除手机故障和弱信号情况，则经过RNP 和话务报告分析没发现有频点干扰情况，所以从上面的可能情况可以初步判断为硬件问题。检查各时段话务统计发现主覆盖小区随机接入申请和SDCCH试呼为0次，用户无法在该小区起呼，只有切入的话务。

有可能是BCCH载频吊死，尝试重启BCCH载频后都能在主服务小区发起呼叫，现场反馈也表示能正常占用，且统计指标正常。

3.6掉话引起户投诉

问题解析：掉话是网络优化中最难解决的问题,掉话产生既与无线网络有关,也与交换网络有关,但发生在无线网络的掉话占绝大部分的比例。无线掉话有弱信号掉话、质差掉话、TA掉话、突然掉话。但处理的方法很多，一般根据掉话的类型采取不同的方法，但发生掉话根本的原因有：信号强度太弱、信号质量差（频点及外部干扰）、切换拓朴不合理、基站硬件故障等。

案例讲解分析如下：

投诉问题：XX村用户投诉掉严重。

根据横向芦村反映的用户情况，实地核实覆盖主服务小区,收集统计发现掉话较高主要是突然掉话和上行质差掉话。突然掉话的原因比较复杂，用户行为、硬件、传输和切换等都可引起突然掉话。但质差掉话就有可能是同邻频干扰、移动台之间的干扰、交调干扰等。

OMC终端查看无告警，从话务报告上看，掉话在每个载频上，占用时长较短，且已更换过载频，由此推断有可能是传输或干扰引起。但检查传输，传输质量很好，排除传输问题。所以估计是低端频点受联通CDMA干扰，修改低端频点后一个小时仅1、2次掉话，掉话现象明显减少，故障消除。

四、面对投诉客户时态度及技巧

与其他工作岗位不同，作为网络优化人员，不仅要技术上能及时解决各种突发、疑难问题，同时也要有对客户的服务能力，尤其投诉处理方面的工作。以下几点学习借鉴：

1、面对客户投诉，表示理解的意愿，运用语言描述客户已表达的意愿和情感，补充描述客户未表达清楚的意愿和情感。

2、对于攻击型客户应遵守的基本原则是：避免事态扩大，维护名誉。在切实为客户解决实际存在的问题同时，有效防止本公司的资源浪费和无端损失。在必要时及时向相关团队负责和领导汇报协助解决。

3、保持平静的心态和语气的平和。无论对方态度如何都应先让对方把话说完，切忌用攻击性的语言“回敬”客户；尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句。

4、始终保持微笑（尽管客户看不见）和热情。先让客户发泄出他的不满，因为客户投诉的目的并不仅仅是要“讨回损失”，更多的情况下是希望有人意识到他受到的伤害并给予关注。

5、适当地对谈话加以引导和控制。对于那些喋喋不休的客户，可以乘对方换气时说一些积极的话来接过话题。比如说“你对我们公司这么关注，真的很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵，我想……”

6、学会选择忘记。忘记那些不愉快的经历，想象着通过自己的工作帮助客户解决他们关的问题后的成就感及对公司形象所作的贡献。