关于规范新项目交付后物业管理的通知

VKWY(品质)[2012]010

金色悦程、福州金域华府物业服务中心：

两项目自2011年10月-12月交付以来，交付区域存在大量施工、返修、装修事宜致外来人员增加，而服务中心对此阶段的管理缺乏足够的品质意识及管控方式不合理，导致现场设备维护不规范、成品保护薄弱、绿化植被破坏、园区封闭失效等现场基础品质下降情况发生，加大项目安全防范风险，影响万科物业品牌。为此公司要求两项目做好以下几方面工作：

一、安全管理

1、3月23日前拟定对客户、装修人员、返修人员及其他人员、车辆等进出小区的管控方案，发地产项目部和品质管理部备案，并在小区宣传栏做类似通知提示客户；

2、3月25日起实施封闭管理，启用门禁系统等技防设施；

3、3月25日前排查现场未封闭位置，并采取临时封闭措施；

4、空置房管理按照门窗锁闭原则实施，并按空置房管理要求定期巡查，发现问题通知相关责任部门或责任人。

二、交付区域返修施工管理

1、对交付园区内涉及外墙、绿化、景观等维修可能导致现有园林设施损坏的维修行为，物业服务中心要求落实“四措施”：成品保护措施、维修许可措施、过程管理措施、完工修复措施；对没有“四措施”的施工单位及成品修复无明确方案、时间节点的返修项目，服务中心有权拒绝其进入小区施工；

2、服务中心对返修施工人员实施出入证管理制度和外来人员登记制度，严格控制无关人员进出小区；

3、物业服务中心对进小区返修项目建立备案制度，掌握维修项目位置、维修时间、

维修人员、维修单位等信息，维修完工后现场拍照验证是否造成其他损失，并责令修复；

4、对返修造成成品损坏施工单位拒绝修复的，拍照存档并核算修复金额由地产承担或工程结算时收回。

5、各巡逻岗位对现场所有未到服务中心备案登记的施工，立即要求停工，严格执行先备案后实施规定！

6、项目根据现场情况，编制《小区外来人员管理制度》并下发施工单位，要求其培训员工在小区内的注意事项及禁止行为；

三、设备设施管理

1、各部门设备无论接管与否，物业服务中心都需要履行设备维护工作，并对电梯、供水、消防等重要设备实施有效管理，完善质量记录；

2、物业服务中心对智能化工程部安防系统、停车场系统进行功能性排查，对小区安全隐患有重大影响而没有完工的，及时发函到深圳智能化工程部请其协助，约定时间完工，并在3月30日前实现启用。

三、接管查验

1、验收原则：先资料，后现场。物业服务中心向地产项目部收集资料如下；（1）、规划资料；（2）、项目竣工验收资料；（3）、技术资料；（4）、音像资料；（5）、合同等其他资料；具体资料在《新建物业资料移交明细》表内。

2、收集各项目施工合同复印件，根据合同及集团标准、法规验收；按照四个一要求（一份合同、一份验收记录表及其他资料、一份会议签订表及纪要、一份整改验收记录表）；

3、功能验收：涉及功能需要现场测试（如消防系统所有温感、卷帘门、消防广播等）逐一测试验收；

4、验收资料提供复印件需要地产盖章确定；

5、接管验收资料、记录、报告等需要项目工程负责人负责整理，并按《文档资料管理程序》要求完善，并按接管设施设备类型、楼栋建档后移交资料室保存；

6、鉴于两项目接管查验专业能力和工作经验有限，物业服务中心与地产项目部、施工单位签订《新建物业移交确认表》前，必须先把此表扫描或拍照发品质管理部确定方能签字盖章。

五、交付区域遗留问题处理

1、接管查验工程问题经项目部、施工单位和物业三方讨论，确定对交付后的公共设备设施遗留问题整改时间，由项目部安排施工单位进行施工，物业服务中心现场跟进完成情况，并拍照。

2、物业服务中心每周五在《新建物业现场查验报告》中对公共设备设施遗留问题整改完成情况进行汇总，注明完成时间，附图片和设备设施资料内容，发给地产项目部和服务中心负责人；对没有完成的公共设备设施遗留问题，需注明原因和推迟时间节点，发

地产项目部及双方管理层。

3、每周五服务中心反馈各项目资料接管情况及接管资料的目录清单；

4、梳理项目交付后涉及消防、安全管理的重大风险，发品质管理部上报集团事业部。

两项目部门管理者对项目接管查验及接管后小区管理负责，并做好项目分工及员工培训，协调及告知地产项目部物业相关要求并支持物业服务中心，本通知内容品质管理部将在4月10日前安排专人验证。

附件：

VK-WY／TX08-S02-F 1 新建物业资料移交明VK-WY／TX08-S02-F 2 新建物业现场查验记VK-WY／TX08-S02-F 3 新建物业共用部位及VK-WY／TX08-S02-F 4 新建物业移交确认表

厦门市万科物业服务有限公司

品质管理部

签名：张梁均

二○一二年三月二十二日

物业验收标准

物业验收标准一、入户门检验 1．检验标准（1）门表面应洁净，不得有划痕、碰伤；（2）门的割角、拼缝应严密平整；（3）门与墙体间缝隙的填嵌应饱满；（4）门制作的允许偏差：门框翘曲允许偏差为3mm，门扇翘曲允许偏差为2mm；门扇的表面平整度允许偏差为2mm；门框门扇对角线长度允许偏差为3mm；（5）门安装的留缝限值、允许偏差：门扇对口缝、门扇与门框立缝宽度为1.5～2.5mm；（6）毛坯房入户门与地面的留缝宽度不应小于3.5cm； 2．业户疑问及释疑业户一般会针对入户门的以下方面进行检查：（1）门框检查：门框安装是否牢固平整，门框与墙体连接是否密闭严实，门框表面有无异常毛刺、开裂、破损等情况；（2）门扇检查：门扇有无变形、开裂问题；面漆外观是否完好、表面是否平整；有无明显划伤、嗑撞，距离地面是否考虑预留地面装修做法； (3) 门锁检查：门锁安装是否牢固，钥匙插拔是否平滑、锁芯转动是否自如，各方向锁舌伸缩是否平稳，锁孔位置是否正常； (4) 开启检查：门开闭是否平稳，有无异常阻力及磨损，门锁紧后是

否有晃动； (5) 门把手检查：安装是否牢固，旋转时有无异常的阻力，表面有无缺损、变形； (6) 密封检查：门扇掩缝是否在 2.5㎜以内。二、门窗检验 1．检验标准（1）门窗成品质量：表面应洁净、平整、光滑，色泽一致，无锈蚀。大面应无划痕、碰伤；（2）门窗安装的允许偏差：门窗框的正、侧面垂直度允许偏差为2. 5mm；门窗横框的水平度允许偏差为2mm；门窗横框标高允许偏差为5 mm；门窗竖向偏离中心允许偏差为5mm；（3）门窗框与墙体之间的缝隙应填嵌饱满，并用密封胶密封。密封胶表面应光滑、顺直、无裂纹；（4）门窗扇的橡胶密封条应安装完好，不得脱槽；设置的排水孔应通畅；（5）门窗推拉门窗扇开关应力应不大于100N；（6）门窗玻璃安装质量：玻璃表面应洁净，不得有腻子、密封胶、涂料等污渍。中空玻璃内外表面应洁净，玻璃中空层内不得有灰尘和水蒸气。 2．业户疑问及释疑业户一般会针对铝合金的以下方面进行检查：

物业项目二次供水管理规定

物业项目二次供水管理规定物业项目二次供水管理规定 1.0为保证**物业管理项目二次供水的卫生质量，特制定本管理规定。 2.0本管理规定适用于：**物业二次供水及水池水箱清洗消毒过程与结果的管理。 3.0职责 3.1给排水技工负责二次供水设施设备和水池/水箱清洗消毒过程的操作协调检查，跟踪水样的抽取和送检工作，其它工种技工配合，工程部主管负责监督管理。 3.2物业物业服务中心提前二天发：水箱清洗消毒停水告示，工程部主管负责按时组织实施，客服人员负责业户的说明与解释工作。 4.0二次供水管理 4.1安全措施：水池水箱加盖上锁，通气口和溢流口装设防虫网。水池/水箱清洗必须使用安全电压行灯，导线绝缘良好配有漏电保护开关；水箱清洗应保持通风；注意采取防滑等安全措施。 4.2水池清洗：必须按当地政府水质权威管理部门规定的时限清洗，清洗人员应具有效的健康证并接受过水池清洗相关专业培训。 4.3水质检测：必须保证二次供水的水质达到国家标准，取得当地水质检测部门的合格报告备案。 5.0水池/水箱的清洗消毒流程 5.1物业物业服务中心发：水箱清洗停水告示。 5.2根据水箱清洗停水告示的日期时间，按水池/水箱清洗消毒工作流程进行操作。 5.3水池/水箱清洗完毕，物业工程现场主管人监督复查：水池/水箱口盖妥上锁，溢水孔网罩是否完好，水池水箱清洗过程及填写清洗消毒记录表，跟进采集水样送卫生防疫部门检测。（如水样检测不合格，则必须重新清洗消毒直至检测合格） 6.0相关记录 6.1水池水箱清洗消毒过程记录表 6.2水箱计划清洗与实际清洗记录表 6.3卫生防疫站水样检测报告 6.5水箱清洗人员有效的健康证复印件感谢您的阅读！

物业管理服务内容和标准

物业管理服务内容和标准（一）房屋本体的维修、养护管理内容及标准包括但不限于： 1 房屋共用部位维护管理（1）建立房屋使用、维修档案，检查房屋使用情况，告知顾客正确使用房屋，遵守房屋安全使用的规范、政策、法规；（2）墙表面粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺；修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致；天花板无明显污渍和破损；外墙面无明显剥落、墙面饰材无明显遗缺、玻璃幕墙无开裂；屋面防水层发现有气鼓、碎裂或隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间内安排专项修理；（3）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，维修养护记录完整；（4）根据房屋实际使用情况和使用年限，定期检查房屋的安全状况，做好检查记录；（5）发现问题及时向房屋产权人报告，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时提出方案或建议，经房屋产权人同意后组织实施。遇紧急情况时，应采取必要的应急措施。 2装修管理方面（1）按照《装修管理服务协议》约定的时限，及时审核、回复装修人

的《装修申报》；（2 ）每日巡查装修施工现场，发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，应向业主和有关部门报告。（二）设施设备管理服务内容及标准包括但不限于： 1变配电系统（1）高压电气设备至少每二年进行一次安全测试，油浸式变压器每年进行一次安全测试，留存高压电气测试合格报告；（2）低压配电设备每年至少一次全面停电检修；（3）按照规定周期对变配电设施设备进行检查、维护、清洁，并做好记录；（4 ）高低压配电柜运行正常、操作灵活，仪表显示准确；（5 ）变压器运行正常，通风降温设备可靠，温度显示准确；（6 ）直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量符合工作要求，至少每年进行一次充、放电试验；（7 ）功率因数自动补偿运行正常，功率因数不低于0.9，电容器容量符合工作要求，无鼓包、漏液现象；（8 ）制定突发事件应急处理程序和临时用电管理措施，明确停、送审批权限，停、送电按规定提前通知顾客；（9）制定配电室人员出入管理制度，配电室实行封闭管理，无鼠洞，

物业管理国家标准

物业管理国家标准二级基本要求 1、物业管理企业持有资质证书。 2、设立24小时客户服务体系，能及时受理物业管理服务诉求。 3、急修1小时内到达，其它报修按双方约定的时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。 4、每年至少1次顾客意见调查，满意率80%以上。 5、能根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，并公示服务项目与收费标准。房屋管理 1、房屋共用部位管理制度完善，实施有效的日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。 2、房屋外观完好、整洁，无违章装修、违章搭建，公共区域无乱张贴悬挂现象。 3、每日巡查1次小区、大厦公共通道及公共部位，并做好记录，发损坏及时养护、维修。 4、建立房屋修缮制度；实行便民报修和回访，房屋零修、维修及时率95％以上，房屋完好率95％以上。 5、小区主出入口设有小区平面示意图，有较完整的小区标识导示系统。公用设施设备维修养护 1、公共配套设施完善；道路平整顺畅：电梯、水、电，消防设施先进；智能化程度高。 2、设施设备管理科学、规范，维护良好，保持最佳运行状态。建立完备的共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养记录齐全。 3、配备齐全的、技术娴熟的设施设备专业管理人员，严格执行设施设备操作规程及保养规范。 4、有完备的设施设备运行、保养、维修、更新改造制度和计划，并有效实施。 5、消防设施可随时启用；路灯、楼道灯完好率不低于95%。 6、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和蚁、鼠害现象。协助维护公共秩序 1、配备保安设备和监控报警系统，保持良好运行状态。 2、小区主出入口24小时站岗值勤。 3、重点区域、重点部位每 2小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。 4、进出小区的车辆实施证、卡管理；引导车辆有序通行、停放。 5、进出小区的外来人员实施登记出入管理。 6、火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。保洁服务

2.21+销售物业交付验收标准(商铺分册)

销售物业交付验收标准（商铺分册）质量监管中心中区项目管理中心南京项目公司万达商业地产股份有限公司内部资料严禁外传

目录编码部位名称页码编码部位名称页码室内地面电气安装工程 SPA01混凝土（楼）地面1SPG01接线盒13 SPA02水泥砂浆地面2SPG02面板14 SPA03门口室内外高差预留3SPG03配电箱15室内墙面外墙 SPB01抹灰墙面4SPH01饰面砖外墙16 SPB02涂料墙面5SPH02金属幕墙17 SPB03外装防火封堵（水平、竖向）6SPH03石材幕墙18 SPB04管道防火封堵7商铺外廊室内顶棚SPI01外廊地面排水19 SPC01混凝土顶棚8SPI02外廊护栏20 SPC02腻子顶棚9SPI03外廊挡水设施21室内楼梯SPI04外廊吊顶22 SPD01楼梯10卫生间门窗SPJ01卫生间防水23 SPE01门窗打胶11SPJ02管根处理24管道安装工程 SPF01室内排水管12

标准作法1.表面不应有裂纹、脱皮、麻面、起砂等缺陷。 2.地面施画管线标示线和实测实量标示线。 3.地面平整，无落地灰；同套房不同房间不应有色差；踢脚线上口应水平顺直。 4.入户门门扇（无下框时）与门槛石或地面砖完成面的留缝为4－7mm；室内地面完成面标高根据不同地板装修材料的合理施工厚度予以确定。 5.当采用细石混凝土面层时，面层与下一层应结合牢固，无空鼓、裂纹。空鼓面积不大于 400cm2，且每一自然间（标准间）不多于2处，可不计。 6.对因裂缝、变更等原因产生的表观修补缺陷，应采用统一处理方案，保证地面观感一致性。 7.厕浴间、厨房和有排水要求的建筑地面面层与相连接各类面层的标高差应符合设计要求；坡度符合设计要求，不倒泛水，无渗漏，无积水，与地漏（管道）结合处严密平顺。 8.允许偏差：地面平整度（标准间）≤5mm；踢脚线上口直线度≤4mm；当采用地面辐射供暖系统时，伸缩缝宽度、深度应均匀，平整光滑通顺，其直线度应≤3mm，缝宽偏差≤2mm。标准图释 SPA01地面铺装混凝土地面

物业小区照明管理规定(20200514102822)

照明管理规定一、总则为加强小区道路照明和办公室照明的规范管理，杜绝浪费，节约用电，特制定本规定。二、职责各项目管理处负责管辖范围内照明设施设备的日常巡视、报障、管理和协调维修工作，维修部负责照明设施设备的台帐登记、例行检查、维护维修和技术支持。三、管理内容（一）本着节约用电，合理用电的精神，结合我公司的实际情况，要求公司的每位员工树立敬业爱岗精神从自我做起，把公司的照明用电管好、用好，做到随手关灯的良好习惯。（二）各项目管理处管辖的路灯，围墙照明及景观灯，应有统一的开关时间表，避免小区路灯开灯不统一，影响小区整体照明，定时开关，夏天、冬天分别暂定为：冬季17时至次日6时，夏季19时至次日5时。（三）照明设备本着既要满足需要，又要节约能源的观点出发，各项目管理处应精心做好日常、节假日、重要活动和政府确定的其他特殊期间景观照明设施的开关时间，报公司总部审核备案，并由工程维修部统一实施。（四）各办公室、会议室等场所使用的照明，应尽量采用自然光，

尽可能少开灯或不开灯，室内亮度足够时不开灯；离开办公室要随手关灯，做到人走灯灭，杜绝“长明灯”、“白昼灯”。下班后自觉关闭各类电器电源，加强用电设备运行管理。各项目管理处要指定专人负责检查办公区域用电设备。（五）各办公区域配置的照明、电脑、空调等电器，晚上人离开时必须关闭电源，做到谁用谁负责，品质管理部定期对各管理处的照明情况进行抽查，并对检查出的问题进行考核和处罚。（六）遇到阴雨及大雾等天气各项目管理处应根据天气变化情况，自行掌握照明开关时间，做到最大的节约。（七）因季节变化或其它原因需要调整公共照明开关时间时，由各项目管理处重新拟制，报总部审核批准后交工程维修部统一执行。四、工作流程由工程维修部建立管辖范围内照明设施设备台帐→台帐提供给各项目管理处，由管理处按照服务要求和实际需要确定开启照明设施设备的时间、地点、数量，并拟制照明时间表→照明时间表报公司总部审核批准→工程维修部统一调整实施。五、考核（一）管辖范围内照明设施设备未按时运行；根据情节轻重，处以工程维修部-5到-10分的处罚。（二）个别照明设施设备未正常工作且超过两天；项目管理处无记录、无报修，扣罚5分；工程维修部未及时修复或未向公司领导提报情况说明，扣罚5分。

小区物业管理服务标准手册【最新版】

小区物业管理服务标准手册 0 1 一、公共服务 1 、接待佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切;对业主(使用人)一视同仁;接待时主动、热情、规范;迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致;使用文明用语，不应使用服务忌语。文明用语见附录A，服务忌语附录B。对业主(使用人)的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主(使用人)的意见。 2、值守有完善的值班制度和交接班制度;工作有记录。 3、服务时限

急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主(使用人)做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。 0 2 二、房屋、共用设施、设备维护与管理 1、巡检每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价; 每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议;根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作; 在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查;每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等;

每两日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等;每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次; 业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施; 巡检有记录; 巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。 2、装修管理 (1)将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人; (2)对业主(使用人)装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签订装饰装修管理服务协议; (3)业主(使用人)装修期间每日巡查装修施工情况;

学校物业管理服务规范1.doc

学校物业管理服务规范1 学校物业管理服务规范 1 范围本标准规定了学校物业管理服务的术语和定义、基本要求、校舍与设施设备管理、秩序维护管理、消防安全管理、住宿管理与服务、环境保洁、绿化服务、特约服务、应急管理、服务质量评价与改进等。本标准适用于上海市行政区域内学校物业管理服务。 2 规范性引用文件下列文件对本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。 GB 2894《安全标志及其使用导则》 GB 17051《二次供水设施卫生规范》 GB 25201《建筑消防设施的维护管理》 DB31/329.6《重点单位重要部位安全技术防范系统要求第6部分:学校、幼儿园》 DB31/T 361《办公楼物业管理服务规范》 DB31/547《中小学、幼儿园安全防范管理基本要求》

DB31/T 637《高等学校学生公寓管理服务规范》《物业管理条例》国务院令第504号《保安服务管理条例》国务院令第564号《上海市消防条例》上海市人民代表大会常务委员会第19号公告《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》公安部令第61号《物业服务企业资质管理办法》建设部令第164号 3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准 3.1学校school 按照《中华人民共和国教育法》及国家有关规定设立的有目的、有计划、有组织地进行系统教育的机构，包括：大学、中学、小学及其它教育机构。 3.2校舍building 学校的房屋，包括教学、科研、办公、生活及辅助用房。 4 基本要求 4.1企业资质 4.1.1物业服务企业应取得物业服务企业资质证书。

上海市物业管理行业规范

关于执行《上海市物业管理行业规范》的通知各区县房地局、房地集团、各物业管理企业、各管房单位：为巩固物业管理行业规范服务达标成果，使物业管理行业规范服务达标的各项要求和标准转化为物业管理企业服务窗口、从业人员、重点岗位的基本规范，形成长效的管理机制，制定了《上海市物业管理行业规范》(以下简称《行业规范》)，请遵照执行。现就执行《行业规范》提出如下要求：一、各物业管理企业应根据《行业规范》加强自律、自查、自纠，不断提高服务水平在执行《行业规范》的基础上，进一步提高"一门式"业务受理中心、维修应急中心的工作质量，尽可能简化手续，方便住户，不断提高服务、维修水平。物业管理企业还应在强化企业管理和提高市场竞争力中，提出高于本《行业规范》的企业规范和服务承诺。二、各区、县房地产管理部门要加强行业管理，确保《行业规范》的执行除对原窗口单位要抓巩固和提高外，还应把未列入或新组建的窗口单位纳入行业管理范围。做到执行《行业规范》无盲点，每年应不少于一次对辖区内的窗口单位进行检查，考核。要建立、健全区域性的24小时房屋维修应急网络。对不能落实夜间、节假日维修服务或维修不及时、群众投诉多的物业管理企业，应将其纳入指定的"维修应急中心"委托修理，费用按实结算。要将《行业规范》作为物业管理企业资质评审和复评的基本条件。凡达不到要求的，应当依据法规、规章责令物业管理企业限期整改；对整改不力的，可以作出降低资质等级的处理，直至吊销资质证书。附件：上海市物业管理行业规范。二○○一年一月十二日

上海市物业管理行业规范窗口规范：（指居住小区管理处、业务受理中心、维修应急中心、维修服务站等） 1、周一至周六全天业务接待； 2、24小时受理居民房屋报修，365天有维修服务； 3、公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准； 4、办公场所整洁、有序。行为规范：（即规范服务达标的共同标准） 1、态度和蔼讲文明。在为住户服务时要态度和蔼，用语规范，耐心热情。 2、挂牌上岗守纪律。员工在岗时要挂胸卡、胸牌，仪表整洁，管理员、保安人员和电梯驾驶员持证上岗。 3、公开制度讲规范。要公开办事制度，即各种手续的办理程序、办理要求、办理时限在现场有告示；公开办事纪律，即严禁"吃、拿、卡、要"行为，严禁发生训斥，推诿、刁难现象，严格遵守服务纪律；公开收费项目、收费标准，即严格按照物价管理部门制定和审核或物业管理服务合同约定的收费项目、收费标准收费，并在服务窗口明码标价、告示，不得多收费、乱收费。 4、遵章办事不违规。维修要及时，急修项目2小时内到现场，24小时内修复；如不能在规定时间完成，须对居民作出限时修复的承诺。小修项目三天内修复，不能因双休日或节假日顺延(居民预约、雨天筑漏可不受三天限制）。需安排工程修理的，应及时告知报修人。楼内有电梯的，必须保证一台电梯正常运行。 5、做好回访重信誉。要经常走访业主、走访被服务过的对象，加强与业主委员会的沟通，不断改进服务方式，提高服务水平。涉及到房屋安全、筑漏修缮的，必须进行回访。岗位规范：

房地产销售物业交付验收标准-室外工程分册

销售物业交付验收标准（室外工程分册）质量监管中心中区项目管理中心南京项目公司万达商业地产股份有限公司内部资料严禁外传

目录编码部位名称页码SW01绿植1 SW02地面铺装2 SW03路缘构造3 SW04排水设施4 SW05装饰井盖5 SW06木作工程6 SW07铁艺装饰7 SW08花钵/水钵8 SW09车库出入口9 SW10小区大门10

标准作法1.种植土厚度、地形平整度、地形标高、造型和排水坡度应符合设计要求； 2.种植土应略低于道路挡土墙或挡土侧石3-5cm，种植土与边口线基本平直； 3.植物材料的种类、规格须符合设计要求，严禁带有明显的病、虫、草害； 4.乔木应至少保留三级以上自然分叉，草花须采用初盛花期苗，对照图纸采用观察和尺量检查； 5.乔木、灌木应随机抽查10%，每株为1点，总检数不少于10点； 6.草皮按数量抽查10%，以4㎡为1点，总检数不小于5点；标准图释 SW01室外工程绿植

标准作法1.面层所用材料品种、规格、排版须符合设计要求；接缝均匀、深浅一致、周边平直、嵌缝连续密实，宽度和深度一致，嵌填平滑； 2.面层与基层的结合（粘结）须牢固，无空鼓、松动； 3.面层表面坡度符合设计要求，无积水； 4.面层板块无裂缝、掉角和缺楞等缺陷； 5.面层铺贴特别注意与外墙、楼栋单元门、小区大门等结合部位收头； 6.面层铺贴按设计要求留设施工缝。标准图释 SW02室外工程地面铺装

标准作法1.路缘石规格、品种须符合设计要求； 2.路缘石底部和外侧座浆，安装稳固； 3.路缘石顶面平整、线条顺直、曲线段圆滑无明显折角； 4.路缘石接缝平整、深浅一致，留缝宽度一致；标准图释 SW03室外工程路缘构造

办公楼物业管理服务规范

办公楼物业管理服务规范 4.2.1物业治理企业应按照办公楼的具体情形和合同约定，设置相适应的办公楼物业治理服务机构，配备治理人员和服务设施。 4.2.2治理人员应取得物业治理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。 4.2.3治理服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、有礼；用语文明、规范；对待顾客主动、热情、耐心、周到并及时为顾客提供服务。 4.2.4治理服务人员应按规定统一着装、着装整齐清洁，外表仪容整洁端庄；在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。 4.2.5 治理服务人员应及时、认真做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作，做到字迹清晰、数据准确。 4.2.6治理服务人员应同意过有关专业技能的培训，把握物业治理差不多法律法规，熟悉办公楼的差不多情形，能正确使用有关专用设备。 4.3治理服务要求 4.4.1财务治理服务4 5、顾客服务 5.1接待服务5.1.1接待原则顾客接待应遵循“公布办事制度、公布办事纪律、公布服务项目、公布收费项目和标准”的原则。顾客接待人员应热情回答顾客咨询，确保100%答复率。 5.1.2大堂服务大堂服务人员应注意爱护大堂的整洁、有序和安全，向顾客提供关于周边交通、景点和办公楼内部各服务功能的咨询。 5.1.3入驻、退租服务顾客需入驻和退租时，服务人员应按规定的程序及时受理，手续完备，及时建档、归档。 5.1.4报修接待服务当顾客报修时，应及时受理，并在规定的时刻内到场，小修项目宜当天完成（预约除外）。 5.2信报服务正确分理信件，认真登记报刊杂志和挂号信，正确处理专门邮件（如退信等）。

物业管理工作规范

物业管理工作规范一、物业维修工作规范 1、维修工接受小区物业管理处负责人的领导和调度，专项负责维修养护事宜与处置工作。 2、遵守维修规范，执行办事纪律，树立“一切为用户着想”的宗旨，努力提高服务质量，不断掌握维修技术，使用户放心，让用户满意。 3、上班不迟到、不早退，不擅离岗位，接到报修任务后，严格按维修工工作规范操作，对人为损坏和规定费用自理的修理项目，按有关收费标准规定做好收费工作。 4、严格按照维修岗位职责办事，全面负责小区内公共水、电等公共设备、设施的维修，包括突击抢修任务，以保证小区内设施设备的正常运转。 5、定期做好排水、排污管的疏通，绿化、户外侧石等公共设施的保养。人为损坏、遗失工具、照价赔偿。 6、按部门承诺要求完成任务，不利用工作之便吃、拿、卡、要。工作中对住户造成不良影响或人为责任事故，除按有关政策规定处理外，物业公司还将给予教育、罚款、辞退处理。 7、努力完成公司领导交办的其他任务。二、物业保洁工作规范（一）每日清洁工作 1、地面（楼面）每日清扫一次以上，其中高层的门厅每日清扫二次，上下午各一次。 2、电梯轿厢擦拭清扫一次以上，操作板处无污迹与灰

尘。 3、道路地面、绿地实施循环保洁，以保持整洁。 4、垃圾箱（房）清扫洗刷一次以上，保持周围清洁，建筑垃圾有固定堆放点，按季节设置灭蝇装置。（二）每周清洁工作楼宇走廊、扶手、栏杆、窗台清扫擦抹一次，确保地面整洁和无明显灰尘，包括房屋周围明沟清扫，服务后做好记录。（三）每二周清洁工作消防栓、指示牌、公共灯具、宣传栏等擦抹一次，做到表明无污迹并做好记录。（四）每月或二月清洁工作根据收费等级，分别对电子防盗门、走道窗、底层门厅玻璃擦拭一次，目视时无明显灰尘沉积，服务后应做好记录。（五）每六个月清洁工作 1、天花板、公共灯具除尘一次，天台、屋顶清扫一次（可在清洗水箱时间同时进行），并做好记录。 2、按计划实施楼顶水箱的清洗，确保水质及周围环境整洁，工作完毕后及时填写“分幢房屋水箱蓄水池清洗卡”，并请业主签字确认。（六）其它规定 1、保洁员上岗时应穿规定的识别及佩戴胸徽，应做到礼貌服务。 2、对需要做好记录的保洁工作，保洁员应及时在规定的记录本上做好相应的记录。三、物业保绿工作规范

小区物业移交程序及规定

山西样泽物业管理有限公司山西样泽物业管理有限公司《金域阅山项目物业接管验收标准》（QB/SXCT-WY01-2014）山西样泽物业管理有限公司

山西样泽物业管理有限公司目录一、金域阅山项目接管验收标准 (2) 二、各类验收表格及流程表图 (5) 三、项目接管验收成员架构图 (15) 四、公共设施设备及户内分项验收标准 (16) 五、金域阅山项目写字楼、住宅、精装房交房标准 (19) 六、各类接管的图纸明细 (23)

山西样泽物业管理有限公司金域阅山项目物业接管验收标准第一条目的根据建设部《房屋接管验收标准》办法，由开发商、施工单位和物业公司三方共同组成联合交接小组，制定验收方案，统一验收标准，商定交接注意事项和交接日期。为规范金域阅山工程竣工内部移交承接、接管验收流程，落实项目《房屋建筑工程交房标准》，保证交房质量，确保向业主顺利交房，特制订本办法（后附商业、住宅交房标准及商品房合同）。第二条术语与解释（一）工程竣工内部验收：指工程确保达到国家《建筑工程施工质量统一验收标准》及各专业工程施工质量验收规范而进行的验收，是总包单位向房地产移交、交工而进行的内部验收，是物业公司向业主交房前进行的内部验收。（二）专用部分;指房屋建筑工程业主专属产权以内部分。（三）公用部位:指公用楼梯间、共用大堂、大堂门、户外墙面、共用上下水管等。（四）共用设备设施：指建设费用已摊入房屋销售价格的共用的给排水管道、落水管、水箱、加压水泵、供热管道、供气管道、电梯、天线、照明、锅炉、供电线路、路灯、消防设施、绿地、道路、沟、池、渠、井、非经营性停车场（库）、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。

物业项目部管理办法

---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 物业项目部管理办法一、工程部礼貌用语规范 1、接报维修电话服务用语：接到报修电话时，首先问“您好！工程部，您有什么需要帮助的吗？”在报修人员讲明需维修的事项时，做好记录（如：报修事项、报修地址、报修人姓名及电话），在记录做好后说“好的，我们会尽快派维修工赶到现场给您维修，您还有什么需要帮助的吗？”再问清没有其它事项后，说“再见”。 2、维修工服务用语：在接到维修通知单后，及时赶到维修现场，如进办公场所时，首先敲门，经同意后方可进入。进入后说“您好！我是工程部维修工，是您需要帮助吗？”在落实清楚说“好的，让我先帮您检查一下。”在检查完毕后，发现问题及时维修。维修完毕后说“您好！现在已修好了，您可以使用了，您还有什么需要帮助的吗？”在报修人员没有其它事情后说“再见”。 3、操作工服务用语：设备操作运行工如在设备间遇到检查人员或参观人员说“您好！您有什么需要帮助的吗？”再问清来由后说“请您稍等一会儿，我通知我们工程部主管一下。”再经主管领导同意后说“您好！请您登记一下。”在登记完毕后，迎领参观人员参观，并随时回答参观人员提出的问题。在参观人员参观完毕后，送出门外说“您慢走，再见”。二、工程部每天工作事项 1 / 11

1、每天按时交接班后，首先做好各自区域内的卫生，保证所有办公区域、设备操作间的卫生整洁。 2、工程部人员每日对所管辖的各种设备、设施进行认真的巡回检查，并做好相关记录，对所发现的问题要及时处理，及时上报相关领导。 3、工程部人员每日必须严格遵守各项7、维修完毕后使用礼貌用语，让业主在报修单上签字确认并询问业主是否还有其它需要帮助的事情。 8、负责清扫地下室公共区域内的卫生，每周进行一次全面的卫生清洁。 9、如发生溢水事故时应沉着冷静，迅速关闭阀门，切断水源，并及时维修处理和上报有关领导。争取把财产损失降到最低限度。 > 10、对所有设备、设施按规定要求进行维修保养和消毒。 11、每周对办公楼区域内所有用水量作一次统计，随时掌握室外管网是否有溢水现象。四、电工服务流程 1、每天对管辖区域内各层强电井道母线、负荷开关、插座、普通照明、应急照明、庭院照明、景观照明以电气设备进行巡回检查。 2、对巡回检查中发现的问题要及时处理。 3、巡回检查完毕后要认真填写巡检记录。 4、接到报修任务后，要及时完成维修任务，并如实填写报修单。

物业服务规范化管理

物业服务规范化管理吴怀玉一、服务规范化管理的概念物业管理的本质是服务，人们对现代物业管理服务的要求越来越高，物业必须提供规范化服务，努力提升服务水平，满足业主的服务需求。服务规范化不同于规范化服务，规范化服务强调服务的质量标准，服务规范化强调服务全过程的流程标准，就是客户能够非常清晰的知道物业服务企业所提供服务的内容、标准、价格、购买方式、售后保障等信息，让客户做到明明白白消费。服务规范化管理是从客户角度，致力于客户的良好购买体验出发，而进行的管理活动。目前的物业服务，侧重于对具体服务的管理，制定了许许多多的制度、规范、标准等等，却往往忽略客户的感受。比如，客户报修，找谁？怎么联系？费用如何收取？如何修？时间多长？等等，这些问题客户清楚吗？明白吗？服务规范化管理就是从客户角度出发，以满足客户需求为目标，定制有良好消费体验的服务流程，规范各项服务。二、服务公示顾客购买服务，首先要知道你提供什么服务，要了解你提供的服务内容，要知道服务的价格。所以，作为物业服务提供者的物业服务企业有必要告知客户。按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及物业服务标准，包括房屋管理及维修养护、设施设备维修与养护、绿化养护、保洁服务、公共秩序管理等基本服务内容以及特约服务、经营性服务等服务内容。服务公示的形式有公示栏、服务手册、网站等等。如果我们把物业服务看做是物业公司的服务产品，服务公示就是一种产品营销的手段。产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。有形的物品，看得见摸得着，大家对其“产品”的概念较强，而无形的服务、组织、观念等，人们似乎很难把它与“产品”联系在一起。对于服务来说，它也是某种“产品”，

物业管理公司各种管理规程

新华腾源物业管理公司各种管理规程首问责任制工作规程一、有关说明 1 、服务对象来咨询业务、办事、反映情况第一位接待或被问到者即为首问责任人，首问责任人必须负责接待、导办、服务、受理。 2 、对前来咨询业务、办事、反映情况的来访者、来访电话、等要做到热情周到、耐心细致并了解其目的，不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝。 3 、首问责任人职责范围内的工作要给予服务对象简洁、准确、符合政策规定的解释；由于客观原因不能立即答复或办理的，必须说明原因，明确需要办理或答复的时间，并在承诺时间内予以答复、办理。如咨询、办理的事项不属于本部门的职责范围，要做到负责地将其介绍到相关部门，交由相关人员接待，做好交接工作。如咨询、办理的事项属于本部门的职责范围但已超出首问责任人的岗位权限，必须及时咨询主任，按主任意见接待、处理。 4 、首问责任人如遇重大事项必须立刻上报主任，由主任报上级领导研究后给予答复。主任指定有关人员处理或首问责任人委托其他人员办理，首问责任人必须负责督办落实情况，直至工作完成。 5 、对重要来访事项必须做好来访的有关记录备案，必要时请来访者签名。绿化养护作业规程一、育苗培植 1.选定育苗培植方法：有性繁殖（播种）、无性繁殖（扦插、分株、压条

等）。 2.备苗床和土壤：精细翻耕、除草、施肥、将土敲细、耙平待用。 3.播种：播种时间按不同的品名科目，以及绿化整体情况而定，最好在春天和秋天。播种方法按苗床而定，采用撒播、条播和点播。 4.复土：用筛子筛出细土撒在种子上，控制厚度为种子直径的2-3倍。二、浇水 1.干旱季节，每天浇一次水。根据天气，对虎刺梅及蒲葵等植物可适当延长浇水间隔，对桂花、含笑、丝兰等植物开花期则可酌情减少浇水次数，以免加快谢花期。 2.浇水时间夏季在早晚为宜，冬季在中午为宜。 3.新栽植物因根浅，抗旱能力差，蒸发量大，故保证一次浇透。草地浇水要按顺序浇，不要遗漏。三、施肥 1.情况以及所需要的肥料选定：有机肥（垃圾肥、蘑菇肥、饼肥等），无机肥（氮、磷钾、复合肥）。 2.施肥方法：有机肥多用作基肥，即穴施、沟施、环施：无机肥（化肥）多用撒肥、喷施根施和作追肥。 3.施肥时间一般在阴天或傍晚为宜。春、秋季节对各种植物施肥一遍。其他季节视情况而定。肥料的选择以有机肥为主，尽量少施化肥。四、乔木、灌木的整形修剪 1 工作程序起色带作用的花灌木、绿篱以及造型，每月修剪一次，发现与总体造型不

物业验收标准全解

工程竣工验收标准（乐府江南项目）黄骅市宏顺物业服务有限公司 2013年10月

工程竣工验收标准（物业） 1.0 目的规范新项目在竣工验收的基础上进行接管验收的工作方法和验收标准。 2.0 适用范围适用于各项目部对所有新建物业接管验收工作。 3.0 职责 3.1 公司领导负责接管验收工作的指导、监督。 3.2 管理处验收小组/人员负责严格按有关验收标准进行验收，并建立书面验收档案，对不合格项目向开发公司提出整改要求。 4.0 定义接管验收：物业公司在接管开发物业时，以物业安全、质量和满足使用功能为主的验收。内容包括：资料、房屋本体、道路、公建配套、设施设备、绿化景观等。 5.0 接管验收规程 5.1 公司在接到开发公司提出的接管验收邀请后，公司应责成管理处于5～ 10个工作日内对该工程是否已具备接管验收条件予以审核，并回复是否同意接管验收；如同意接管验收，公司与开发公司约定时间验收。 5.2 管理处按约定的时间以《资料验收表》、《房屋室内验收表》、《给排水系统验收表》、《电气系统验收表》、《房屋本体土建验收表》、《环境绿化验收表》所列项目进行逐项验收，验收周期根据建筑面积多寡和与人力情况来定，一般每人每天验8～10套房，时间控制在十五个工作日之内完成（建筑面积10万平方米为单位）。 5.3 如验收有不合格的项目，管理处应将验收单复印件交开发公司签收，开发公司应于规定的日期内返修完毕交与复验直至合格。一般要求在二十个工作日内完成，全部验收工作应控制在入伙前完成。返修复验需由开发公司提出，随时提出，随时复验。 5.4 物业接管验收标准和要求（部分内容可根据项目具体情况删减） 5.4.1 资料 5.4.1.1 产权资料 a 项目批准资料。 b 规划许可证。 c 投资许可证。 d 土地使用合同。 e 施工许可证。 f 用地红线图。 g 用水、用电、用气指标批文。 5.4.1.2技术资料 a 住宅区规划图、小区竣工总平面图。 b 所有单体建筑、结构、设备安装竣工图。 c 单位工程竣工验收证明书。 d 地质勘探报告，沉降观察记录。 e 地下管网竣工图。

物业管理服务标准

商业物业管理服务标准 1 基础管理 1.1 物业服务人员物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作人员须持证上岗。物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止大方，行为规范。物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。 1.2 物业档案管理建立完善的物业管理档案（包括:物业权属资料；物业竣工验收资料、设施设备管理资料、租户资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等）。规范保管和移交物业管理所需资料。 1.3 制度建设物业服务企业必须具有独立的法人资格，并依法取得物业服务资质。服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。制定完备的内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。按照合同约定向甲方上报物业服务费用的收支情况。 2 租户服务 2.1 进驻和离场商户进驻时，应按甲方规定程序及时受理： ——指引商户填写和提供进场资料，讲解商业项目管理规章，并建立商户档案。 ——提供水电气空调等服务，与商户确认有关表底读数。 ——门匙交收。 ——按规定要求管理商铺的备用钥匙（包括封存保管、紧急启用）。商户离场时，应按甲方规定程序及时受理： ——指引商户填写撤场资料。 ——对于商户的拆除和搬运活动进行监督。 ——最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。 2.2 装修管理受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、排油烟（气）、排污、外造型、店招展示等（如有）相关要求。对装修材料、风格、道具的选用，按照甲方的统一规定进行审核。涉及到特殊经营的业态，必须要求商户办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等（如有）书面的专项批复。装修申请批准后，受理施工登记，核查特种作业人员的操作证，签订施工管理协议和消防安全责任书，发放施工许可证明。装修期间负责协调与甲方、装修商之间的接口关系。受甲方委托，对装修施工现场以下内容进行监管： ——装修时间、装修区域、建筑材料进出与临时仓库、建筑垃圾堆放与清运； ——装修人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入；

小区物业管理规范

小区物业管理规范 1

为加强本物业区域的物业管理，维护全体业主的合法权益，维护物业区域内公共环境和秩序，根据国务院《物业管理条例》、《业主大会规程》及有关法规、规章、规范性文件制订本规约。本规约对物业区域内全体业主均具有约束力。第一章总则第一条、坐落位置：福州市鼓楼区洪山镇文林路43号第二条、本物业区域内的所有业主应共同遵守物业管理有关法规、政策和规约规定，执行业主大会和业主大会授权业主委员会做出的决议、决定；积极主动地维护小区的各项利益，相互保障小区内的业主们的生活、工作不受她人干扰，安全不受威胁；遵守本规约以及业主大会、业主委员会制定的管理细则及各项管理规章制度；同时，业主应保证其共居人、承租人、使用人及相关人员遵守本规约和相关规定，合理使用物业并承担连带责任。第二章业主权利和义务业主权利：第三条、业主对其名下的物业享有占有、使用、收益和处理权；第四条、按照物业服务合同的约定，业主享有接受物业服务企业提供服务的权利；第五条、业主有权参加业主大会，并享有业主委员会委员的选举权与被选举权；业主对业主大会的各项议题享有表决权；业主有权监督业主委员会及物业服务企业的工作，并对业主委员会、物业服务企业就本物业的有关问题提出合理意见、建议和要求。

第六条、业主有权按照有关规定进行其名下物业自用部位的装饰维修；有权自行或聘请她人对其物业自用部位设施设备进行维修、维护；并有权根据房屋建筑共用部位及场所、共用设施、设备的状况、建议物业服务企业及时修缮；第七条、业主有权监督物业服务企业收费情况，并要求业主委员会和物业服务企业按照规定和期限，公布业主委员会经费及物业服务企业费用的使用情况和收支帐目；第八条、业主有权要求异产毗邻部位的其它维修责任人承担维修养护责任，对方拒不维修并造成业主或她人损失的，可向业主委员会投诉直至申请有关部门调解、仲裁或诉讼；第九条、业主对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有决策权、知情权和监督权；第十条、业主有权监督物业共有部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用；第十一条、法律、法规规定的其它权利；业主义务：第十二条、业主应遵守国家相关法律、法规、政策和本规约的规定；遵守业主大会、业主委员会依照有关规定和本规约订立的本物业服务区域内的规章制度；并积极参加业主委员会的建设和活动。第十三条、业主应执行业主大会及业主委员会经过的相关决议；第十四条、空调外挂设备应按指定位置安装，阳台外和窗外不得