服务礼仪比赛方案(初稿2)

给美丽打分，为成长添彩”礼仪比赛方案

—武汉佳馨源物业管理有限公司

武汉赢远资产经营管理有限公司

优质礼仪是宣传，专业礼仪是品牌，规范礼仪是效益。借武汉佳馨源/赢远资产纳新之际，特开展一次“给美丽打分，为成长添彩” 为主题的礼仪比赛，向大家提供展示的平台，内强个人素质，外塑企业形象。相关事宜通知如下：一、活动宗旨：活跃服务中心客服人员文化生活，展现我公司客服团队的礼仪风采。二、活动口号：给美丽打分，为成长添彩

四、赛程安排

1、比赛时间：2013年5月28日15:00

2、比赛地点：10 楼会议室

3、评分项目：

①基本礼仪：每位参赛选手依次展示“站姿” 、“坐姿”、“鞠躬”、“行走”、“介绍手

势”“电梯指引”等五种规范礼仪。

②情景演练：在各服务中心挑选4 人参赛，将人员随机分为 2 人/ 组，每组抽取

2 个主题进行情景模拟，从动作标准、语言规范、双方配合三方面综合评分。

③综合素质：仪表得体，精神状态良好，面带微笑，普通话标准流畅。

4、参赛人员：大厦服务中心、菩提苑服务中心、家园服务中心客服人员

5、大赛评委：王静静、徐慧玲、郭玉芳、王康、胡为、张跃驰、张雪、常朋

五、名次及奖励办法

一等奖1 名价值200 元奖品

二等奖2 名价值100 元奖品

三等奖3 名价值50 元奖品总费用：550元+横幅制作50元、奖品包装30元合计：630 元附件：1、比赛程序及相关人员工作安排

2、比赛评分表

六、比赛程序

（一）播放背景音乐，签到入场

（二）介绍到场评委：物业部总经理一王静静；行政部部长一徐慧玲；品质部部长—郭玉芳；中北路片区经理一王康；安顺家园服务中心一张跃驰；大厦服务中心主任一胡为；菩提苑服务中心主任一张雪、副主任一常朋；

（三）8位选手入场

（四）王经理作赛前致辞

（五）宣读比赛规则后，宣布比赛开始

（六）

比赛分为两轮进行，第一轮“基本礼仪”结束后，开展第二轮“情景演练”< 七、参赛人员具体要求

1）各队当场抽签决定比赛题目，下去进行准备。

2）各队根据题目要求制作反映人物身份的胸卡，在表演时，别在衣服上，以便评

委评分。

3）各队根据具体情景要求，准备相应的服装及道具，要求真实，符合人物身份及表演要求，服装与道具计入总分。

4）各队可根据情景题的需要，增加队员以外的表演助手，助手人数限制在2~3人。

八、比赛规则

（一）大赛第一环节：由各客服主管带领自己团队按赛前抽签次序依次上台亮相并由客服主管介绍自己的团队以及口号，由评委根据整体印象评分；

（二）大赛第二环节、形式：由各队抽签，一队完成一道情景题要求：给参赛选手

设定具体礼仪场景和特定人物身份，选手要合情合理、机智灵活地运用所掌握的

礼仪知识，通过行为和语言表演一个能体现客服日常活动的具体场景。（情景题：

主要看团队合作和临场发挥能力）

（三）比赛满分设定为礼仪展示100分。

1、服装、化妆展示共10分，其中服装得体5分，化妆适当5分。

2、编排效果10分，其中入场退场整个表演主题突出，富有活力5分；按照规定内

容进行编排展示，表演自然流畅，效果好5分

3、完成规定的要素共80分，每出现一次不规范动作扣一分，其中：

（1）站姿：10分

站姿的种类，女士2种：

第一种站姿：①头正，双目平视，嘴角微闭，下颚微收，面容平和自然。②双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉。③躯干挺直，挺胸，收腹，立腰。④双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手自然放松。⑤双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约60度，身体重心落于两脚正中。

第二种站姿：身体立直，右手搭在左手上，自然贴在腹部，右脚略向前靠在左脚上成“丁”字步。

（2）坐姿10分

要求：入座轻稳，头放正，梗颈立腰，挺胸，双手分别放在双膝的上方。坐姿种类：女士三种①基本坐姿②双腿斜放式③双腿叠放式。

（3）走姿：10分

要求：头正，肩平，双目平视，收腹立腰，双臂前后自然摆动，前后摆幅在30~40度，目光向下，同时问候。

（4）表情10分

要求：目光亲切、柔和，面带微笑，自然平和。

（5）手势10分

手势的运用要注意时间、力度和幅度。采用握手、介绍等手势的动作要规范。

（6）鞠躬10分

要求：保持正直，双手放于体前，面带微笑，以腰部为轴，上体前倾15~30度，目

光向下，同时温和。

（7）递物、接物10分

要求：面带微笑，双手递，接。

（8）介绍和自我介绍10分

要求：举止庄重、大方，表情亲切，手势自然、适度、内容具体详细。

服务礼仪与沟通技巧

服务礼仪与沟通技巧基本服务礼仪： 1.名片，名片的意义：推销自我：我是那个店的叫什么名字。 2.着装，干净整洁，不求有多高档名牌：黑皮鞋，黑袜子。 3.微笑，说话时眼睛注视对方。 4.看房走在前面，互相交流，不可不说话，不可过于亲密。 5.经纪人必备工具，文件夹，笔记本，计算器，白纸，利率表，看房单。 6.仪容仪表，早睡早起，不可有倦容，女生化淡妆，男士建议短发，衣服干净，勤洗澡，指甲勤剪，细节。鼎泰丰的包子，马路边的包子。 7.经纪人比不要别再衣服上。 8.领带一定要勤洗，不可长也不可短。 9.上班时间不可以吃刺激性食物，不可以喝酒。 10.握手要有力度，死鱼似的握手不可取，对女士握手要轻。 11.你的形象价值多少？100万？第一印象，来自于外表。形象可以提升自己的自信心！！！好的形象可以提升30%以上的业绩。 1.不说批评性话语这是许多业务人员的通病，尤其是业务新人，有时讲话不经过大脑，脱口而出伤了别人，自己还不觉得。常见的列子，见了客户第一句话便说“你们家这楼真难爬！”“”这件衣服不好看，一点不适合你。这个茶真难喝。在不就是“你这名片真老土！”“活着不如死了值钱！”这些脱口而出的话语里包含批评，虽然我们是无心去批评指责，只是想打个圆场。一个开场白，而在客户听起来感觉就不太舒服！人们常说，“好话一句做牛做马都愿意”“哄死人不偿命！”也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话，不然怎么会有，：赞美与鼓励让白痴变天才，批评与抱怨让天才便白痴，”与客户交谈中的赞美性用于，要出自你的内心，不能不着边际的瞎赞美，要不卑不亢，自然大方的表达，更能获得人心，让人信服，单位 1.您的单位是是港务局，塘沽区有钱人想进去都去不了啊！ 2.贵公司的历史颇久，外界对贵公司评价很高的： 3.外界都说要说此行业的领导者还非贵公司莫属ya: 4.贵公司所采取的积极策略在此行业口碑相当好个人 1.您的孩子长得真像爸爸，将来肯定是个社会的精英 2.您住的地方环境真好，您的眼光确实不同凡响 3.您家院子真漂亮，是先生自己照顾的吗？您在工作之余还将院子整理的这么好，真是佩服 4.听说您在书画方面也堪称专家，外界仰慕您书画的人也很多啊！ 5.您的书架这么大，珍藏的好书一定不少吧思想，品味 1.先生，您生意做的这样大，这么用功，真让我惭愧呀！ 2.先生，很冒昧的请问您，这条领带是您自己选的吗？品味太高了！

服务礼仪培训方案修订版

服务礼仪培训方案集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]

服务礼仪培训计划与内容礼貌礼节礼仪强化培训 —微笑、形体强化培训方案一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识” 二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容：（一）微笑表情训练：1、笑容练习操； 2、笑容保持操； 3、诱导法表情姿态训练； 4、诱导动作配合练习； 5、音乐诱导练习； 6、忆情诱导练习；7、服务员的神姿标准如何切忌什么神态（二）服务综合动作： 1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿；5、请姿； 6、让路及指引方向； 7、服务手势等。（三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容： 1、服务员的主要职责是什么？ 2、什么是礼节什么是礼仪什么是礼貌 3、西装礼仪。 4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。 5、社交礼仪中的细节提示。 6、礼貌语言在营销中的应用。 7、培训良好的工作习惯。

8、行为举止的礼仪。 9、施鞠躬礼的正确方法？ 10、介绍的方法及注意事项？

商场服务礼仪培训资料

商场服务礼仪培训资料一个专业的服务礼仪培训对于想从事这个行业的人和想提高自己的在职服务人员,显得极其重要。培训主题:商场服务礼仪培训现场互动问答教学为主,角色扮演,游戏互动,现场模拟训练,分组沟通,体验式分享和启示,使学习效果能发挥到最大的极致。培训目的: 通过培训使员工了解服务礼仪的重要性,通过培训使员工掌握基本的服务礼仪商场及规范; 通过培训使员工改善服务人员的仪容和职业着装,塑造职业的服务形象;通过培训使员工提高职业化素养,从而提升企业形象,提高服务质量;通过培训使员工学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧;通过培训使员工了解客户抱怨不同的处置技巧。培训背景: 我们的商场正处于市场经济转型与发展的困境当中,面临和亟需解决的主要问题很多,片源缺乏、组织松散、经营不善、技术落后、资金不足、协作不力等等,关注和发展商场行业却已经是摆在我们面前刻不容缓的任务了。商场之间的竞争已经不仅仅是在硬件设施上,更多的是在服务上的竞争, 商场服务礼仪培训课程大纲第一讲基本的职场礼仪 1. 什么是服务人员

导购员是引导顾客购买的销售员,促销员是针对特别产品(活动产品)而增设的销售员,自营人员是指小商小贩,自己开门面做生意的销售员,服务人员就是指为顾客提供满意服务,从而使顾客回头的销售人员。区别就是在销售中所处的环节不同,我们卖一个产品,需要促销员大声的叫卖来吸引我们到产品的专柜,然后又导购员给我们详细介绍产品的相关情况,如果我们决定购买产品时我们会选择服务质量最优的那一家进行购买,因为服务最优的一家会让人有“上帝”的感觉、长期以来,零售服务业销售服务人员的工作职能是销售,就是将商品和服务卖出去,销售服务人员与顾客是纯粹的买卖关系。市场经济的发展,零售服务业经营管理模式的变化,人们消费水平的提高、消费观念的改变等对零售服务业的服务标准和内涵提出了新的要求。现代零售服务企业的销售服务人员面对这些变化必须改变和调整服务方式和服务内涵,一要做服务,二要做导购,三要做消费顾问,四要做顾客的朋友。做服务,现代零售百货与传统的零售百货相比销售服务人员与消费者的关系发生了巨大的变化,销售服务人员必须改变传统的商业经营观念,转换其在销售过程中的角色,真诚的为顾客做好服务。从服务入手,为顾客提供优雅的购物环境,优良的商品服务,优质的售前、售中和售后服务。做导购,现代百货商场经营的商品其商品性能、特点、使用保养、款式的选择、色彩的搭配等有较强的专业性,顾客在购买时要依赖于具备专业知识的销售服务人员的建议和咨询做出购买决定,所以销售服务人员的一项重要工作职能是向顾客作商品咨询和购买建议即导购工作。销售服务人员要熟练的掌握商品知识,为顾客提供专业的,客观的真诚的销售建议。做消费顾问,零售服务企业的销售服务人员多年从事商业服务工作,其商品知识,行业经验,商品匹配、选择的能力等已成为专家,他们应该发挥自己的特长,成为顾客的消费顾问,为顾客做好消费、购买、选择商品和服务的参谋和顾问,从而使我们的服务和销售得到延伸和加强。

呼叫中心话务员服务素养及服务技巧方案

塑造职业服务形象提升企业经营效益呼叫中心话务员服务素养及服务技巧培训方案特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解一、课程收益：服务意识与服务质量的认知。掌握呼叫中心话务员应具备的心理素养及阳光心态。掌握压力管理。掌握客户服务满意的含义。掌握客户对呼叫中心服务需求的层次变化。掌握专业化的电话语音技巧训练。掌握呼叫中心话务员基本操作流程与技巧。掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧。掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）。掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧。客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法。学会情绪管理与压力管理技巧，快乐愉快工作心态的养成。本培训课程专门针对呼叫中心服务人员特征，就话务员在服务方面出现的弊端进行剖

析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、案场跟近相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。二、课程简概：一、话务员服务意识与服务质量篇 1、以客为尊的顾客服务； 2、客户满意的基本原则； 3、客户对呼叫中心服务需求的层次变化； 4、优秀服务代表的品格素质：守信—宽容—诚实—同理心—热情—客户导向二、话务员心理素养篇 1、话务员必备的阳光心态； 2、话务员的心态剖析；困惑期恐惧期嫉妒期平稳期兴奋期游戏：遇到“难点”客户，如何快速调整心态 3、话务员压力缓解；压力源的产生高压状态下的语言表现高压状态下的动作表现

快速缓解压力——塑造阳光心态策略：热身法调序法借鉴法模拟法冥想法三、话务员电话服务技巧篇 1、电话服务和沟通的利与弊； 2、电话服务的特点； 3、专业化的电话语音技巧训练：语音、语调、语速、重音、停顿、节奏、吐字、语气、态度客户对电话语言的感知效果。 4、话务员基本操作流程与技巧：职业化的电话应答技巧提升客户对你的正面感知及时判断客户需求技巧不同行为风格客户的主导需求及应对 5、话务员专业电话服务礼仪：仪态、姿势、态度、语气、倾听的礼仪；四、话务员电话服务沟通篇 1、沟通的策略步骤及技巧：事前准备、确定需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施

关于实施若干服务礼仪形象提升措施和奖惩办法的通知

关于实施若干服务礼仪形象提升措施和奖惩办法的通知为全面提升酒店全体员工的服务形象和服务礼仪规范，坚决根除差不多就行、随性而为、干好干坏都一样等不正常工作风气，塑造一支形象职业、礼仪得体、讲究品质的酒店运营队伍，遵照集团部署，酒店经研究决定：将2021年确定为服务礼仪形象提升年。现就有关事项通知如下：一、专项机构（一）成立督查组组长：XXX 副组长：XX 督查总监：XX 督查员：XX、XX 工作职责：培训、督查酒店全体员工执行仪容、仪表、仪态、服务礼仪、工作纪律等规范，并实施奖优罚劣。（二）包干责任制小组第一组：XXX，负责客房部PA组第二组：XXX，负责客房部楼层（含领班、清扫、房务中心、仓管等岗位）第三组：XX，负责餐饮部传菜组第四组：XXX，负责餐饮部厅面（含领班、服务员、预定收银、仓管等岗位）第五组：XXX，负责前厅部 - 1 -

第六组：XXX，负责保安部第七组：XX，负责营销部、会议中心第八组：XXX，负责总经办、财务部、人事部第九组：XXX，负责采购部、工程部第十组：XX，负责后厨部第十一组：XX，负责洗衣房组长对本组成员的服务形象、服务礼仪和工作纪律负有培训指导和监督奖惩的责任。每个小组每月给予200分的初始分数，用于奖惩统计。第八、九、十、十一组人员非直接对客服务岗位，仅考核着装规范、工作纪律和公共区域行为规范。二、具体措施和奖惩办法（一）每天“一查二练三说” 各部门、包干责任小组每天必须“一查二练三说”： 1、检查七项仪容仪表规范（见附件表一） 2、至少操练一项礼仪动作（见附件表二） 3、至少演说一类情境用语（见附件表三）以上三项检查结果和演练内容（第八、九、十、十一组仅检查第一项），每天须记录存档备查。督查组随时检查执行情况和记录档案，少一次扣罚该组10分，发现一次弄虚作假、无中生有扣罚20分。（二）日常督查考核督查组每天循环在公共区域、对客服务区域、各岗点，巡查仪容、仪表、仪态、服务礼仪（包括礼仪动作、问候语、 - 2 -

服务礼仪培训方案完整版

服务礼仪培训方案标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]

服务礼仪培训计划与内容礼貌礼节礼仪强化培训 —微笑、形体强化培训方案一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识” 二、培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容：（一）微笑表情训练： 1、笑容练习操； 2、笑容保持操； 3、诱导法表情姿态训练； 4、诱导动作配合练习； 5、音乐诱导练习； 6、忆情诱导练习； 7、服务员的神姿标准如何切忌什么神态（二）服务综合动作：

1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿； 5、请姿； 6、让路及指引方向； 7、服务手势等。（三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容： 1、服务员的主要职责是什么 2、什么是礼节什么是礼仪什么是礼貌 3、西装礼仪。 4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。 5、社交礼仪中的细节提示。 6、礼貌语言在营销中的应用。 7、培训良好的工作习惯。 8、行为举止的礼仪。 9、施鞠躬礼的正确方法 10、介绍的方法及注意事项

公司员工礼仪规范培训方案

新概念电气员工礼仪规培训方案第一条培训目的 1.通过培训使企业员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象； 2.通过培训使企业员工掌握现代商务、社交、办公礼仪熟练运用； 3.通过培训使企业员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规中； 4.通过培训提升企业员工精神面貌，树立企业良好形象，增强市场竞争力。第二条适用围适用于公司所有员工。第三条培训方式讲授、讨论、案例分析、角色扮演、人员互动、多媒体教学等。第四条培训时间及地点培训时间：待定培训地点：待定第五条培训组织 1.总经办负责本次培训的方案拟写、过程组织、记录归档和效果评估等工作。 2.人力资源部培训师负责培训容筛选确认、PPT制作、培训讲解工作。 3.各部门负责本部门员工培训后续跟踪工作。 4.法制监察部负责本次培训活动的监察工作。第六条培训容一、个人礼仪 1.基本仪容员工必须仪表端庄、整洁。 1.1头发：头发要经常清洗，保持整齐清洁、自然色泽。切勿标新立异，染过于鲜艳的颜色，男员工不得光头或留过于长的头发，尤其是销售人员、驾驶员、客服人员。生产一线员工进入工作区域，过耳的长发必须盘起或使用发兜，避免安全事故。 1.2面容：脸、颈及耳朵绝对干净，男员工每日剃刮胡须。办公室女员工应尽量化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室化妆

1.3身体：注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。业务洽谈或会议之前，不得饮酒及食有异味的食物，如大蒜等，保持口气清新。 2.服饰礼仪原则上员工在上班时间应着工作服。工作服要按规扣好钮扣，不得敞开，不在衣服外佩带其他饰物。如有特殊情况，需注意：工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。不着奇装异服，男士不得短裤、拖鞋在办公区域行走，女士不得穿超短裙，首饰佩戴适宜，不过分夸。 2.1衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。 2.2饰物：领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，衣不能外露等，上班时间不佩带夸的首饰及饰物。生产一线的员工操作时，不得佩带任何饰物，避免安全事故。 2.3鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。 2.4袜：男员工穿着袜子应与裤子或鞋子同色。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。 2.5女性职员要保持服装淡雅得体。 2.6职员工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装。 2.7在办公室服装要整齐，不得穿背心、短裤、拖鞋。 2.8服装禁忌：布满褶皱、出现残破、遍布污渍、沾有脏物、充斥体味、乱戴饰品。 2.9工作牌：工作时间须将工作牌统一按规佩带，正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 3 ?举止礼仪在公司员工应保持优雅的姿势和动作。具体要求： 3.1站姿：两脚脚跟着地，脚尖离地约45度，腰背挺直、胸膛自然、颈脖伸直、头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然、不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手抱在胸前。 3.2坐姿：双膝并拢、双腿下垂、双手相握。直腰挺胸，不得傲慢地把腿向前或向后伸，或俯视前方。要移动位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐下。 3.3公司与同事相遇应点头微笑表示致意。 3.4握手时要脱去手套，用普通站姿，并目视对方眼睛，不弯腰低头，要大方热情、不亢不卑。伸手时同性间应先伸向地位低或年纪轻的，异性间男性应先伸手。不可同时握两人的手，不可当面擦手。 3.5步态：两眼平视、收腹挺胸、平稳轻盈。步速适中。走通道、走廊时要放轻脚步。无论是在自己的公司还是别的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨。遇到上司或客户要礼让，不能抢行。

商务礼仪培训策划方案

“商务礼仪”培训方案一、活动原则：培训应具有专业性（与我们学习专业知识相关），实际性（与我们的生活、学习息息相关），实效性（活动应取得预期的效果），创新性（活动新颖，具有秘书职业性）。二、培训目的：秘书团队是一个文明礼仪的团队，为了更好的灌输文秘专业学生的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使文秘专业的学生更好的学习礼仪知识，以达到专业的秘书为目的，美化提升团队整体形象。在学生懂得如何“礼貌待人”前提下，强化学生的“礼貌意识”。三、活动主题：商务礼仪培训四、主讲老师：罗春娜五、活动对象：文秘专业的学生六、邀请对象：上一届团长及各部门部长七、活动时间：（待定）八、活动地点：（待定）九、活动前准备：（一）、宣传 1、前期宣传，在举办活动4天前宣传到每一位文秘专

业的学生。 2、要求，高效快速，突出重点。 3、负责人，由外联部和组织部配合共同宣传。 4、由外联部在活动前一个星期邀请讲师。（二）、组织策划 1、活动总体组织策划由组织部，活动具体策划由团长承担。 2、秘书部在活动10天前邀请好主讲老师，外联部需在活动前一个星期申请好活动地点。（三）、教室布置 1、要求：多媒体大教室，适合百人入座，适当的可以进行现场模拟培训。 2、负责人：信息部和学习部共同完成。 3、签到：秘书部负责。十、培训内容：（一）商务“仪表”礼仪 1、外在形象及服饰的重要性 2、商务人员形象四原则 3、商务着装的场合及要素 4、女商务人员的形象要求： A、场合着装 B、裙装五不准

C、佩戴首饰四大原则 D、化妆注意事项 5、男商务人员的形象要求： A、公务西装的选择 B、公务衬衫穿着“五”原则 C、公务领带的搭配原则和禁忌 D、商务休闲服装的定义 E、走出商务休闲服装的色彩、款式搭配误区（二）、商务“行为举止”礼仪 1、站姿、坐姿――保持良好姿态的技巧 2、男士标准站姿 3、女士标准站姿 4、标准坐姿 5、握手――这5秒钟意味着经济效益 6、眼神――你的眼睛会说话 7、微笑――运气和财富的交换器（三）、商务“语言沟通”礼仪 1、商务语言三原则 2、商务语言“规范”沟通 3、商务语言“文明”沟通 4、商务语言沟通技巧 (四)、商务“电话”礼仪

客服提升方案---工作的量化1

客服服务提升方案客服现状：礼仪礼节方面还存在着不足，没有养成常用规范性礼貌用语的良好习惯，离“微笑服务”要求还有一定的差距，且在客服接待，客服沟通技巧方面还存在着不足，导致缺乏自信，现场及电话处理客户投诉效果欠佳。工作的服务态度也需要加强培训。提升目标：针对上诉问题逐一改进提高，从使客服同事而达到认真工作高效学习，快速提升专业的客服服务意识，打造出一个优秀的服务团队，真正达到微笑服务，为公司服务的效果，更好的服务于公司及顾客。时间：3月18日开始持续一、不断调整客服服务人员的心态，铲除消极因素，营造积极气氛，让大家都“笑”起来，快乐工作，工作快乐！提升措施：每周必须保持一次例会和部门同事进行沟通，及时了解部门同事的思想动态，了解他们的需求，不断进行共同激励，营造积极的。快乐的工作环境。二、加强服务意思的培训，提升服务，加强自信心提升措施：工作流程改进提升服务质量 1.所有客户意见，客户投诉要求客服前台做好完善登记，同时要求客服同事提出整改建议，如采纳建议。 2.每天下班前浏览当天的工作记录，发现问题及时沟通解决工作的量化

客服中心岗位主要工作包括以下：一、早上9点15分，客服中心人员做好广播准备。9点30分播放进场音乐；9点45分播放营业前音乐；9点59分call03开门营业后立刻播放营业音乐。二、接待客户的咨询与投诉，协助商户及内部部门传递信息。三、日常广播（防盗/车辆乱停放/温馨提示）及应急广播（发生失物/拾物/寻人事件）开播。四、应急医药箱管理与使用。五、若广场有活动，客服人员开广播作宣传。六楼前台客服主要工作如下：一、接待指引客户；二、办理导购出入证、施工出入证、月保卡业务；三、对经营部及物业部日常表格管理及使用。四、对会议室使用进行管理。

物业服务礼仪培训方案

物业服务礼仪培训方案服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。以下是小编为大家精心推荐的物业服务礼仪，欢迎阅读收藏，希望对您有所帮助。曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？” 这实际上考核的是服务意识的问题。**后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环节。要做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且还被视为单位形象的具体化身。维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。就是：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。

除了以上的要求个人着装也非常重要，有6戒要注意：一戒脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢？二戒乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。三戒奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。四戒短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装，不然既不文明，也不美观。五戒紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。六戒露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。同时作为职场的一员关系的处理也是也要注意相应的礼节。服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。 1、和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，

商场服务礼仪培训方案

商场服务礼仪培训方案商场服务礼仪培训一直是礼仪培训中的一项重要课题之一，商场服务礼仪培训的重点在于帮商场服务礼仪培训的重点在于帮助商场在礼仪培训中提升员工的职业素养和礼仪，在礼仪培训中促使商场整体形象和面貌得以提升，商场服务礼仪培训对于员工服务素质的提升以及交易的成交率很有帮助。而这是每个商家都热心钻研的焦点，除了商品质量和价格的客观因素外，销售人员的服务质量和服务技巧，也越来越被更多的商家所关注。课程收益：通过培训提高商场员工工作的积极性，主动性。激发员工内在的工作动力，塑造自动自发的工作习惯和工作风格。通过培训灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。通过培训帮助商场员工将服务礼仪与敬业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。拉开企业与企业之间的差距。商场服务礼仪培训方案第一部分：商场员工职业素养提升训练一、商场员工基本素质培训明确工作动力：找回自我，认识真我发现工作乐趣：面对现实，展望未来寻找工作动力：心态转变，海阔天空责任目标

并举：素养当先，驰骋职场自我激励为主：激情永在，积极乐观二、商场员工优质服务意识培训为什么要让客户满意服务与业绩的关系具备良好的心态和正确的服务理念服务人员情景调整训练第二部分：商场员工基本职业礼仪规范一、服务人员仪表礼仪的构成二、服务人员的仪容礼仪三、服务人员的服饰礼仪四、服务人员日常礼节规范第三部分：商场服务管理一、商场服务礼仪“四字诀” 意一一面部表情训练口一一话语语气训练眼一一目光沟通训练身一一肢体语言训练二、服务语言礼仪服务用语基本原则服务沟通基本礼仪服务用语表达技巧服务技能模拟训练：招呼有讲究三、服务礼貌用语称呼用语问候用语

银行厅堂服务礼仪与营销技巧

银行厅堂服务礼仪与营销技巧【课程背景】：当银行新推的金融产品越来越多，营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时，我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务，各种各样的客户类型，我们如何才能满足客户的需求？如何才能给银行营造一个优质服务营销场所？本课程从分析服务的关键因素进入手，到人员的综合服务素质和服务质量的提高，使银行的柜员形成同意标准的服务规范。【课程目标】： 1、了解银行柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效； 2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务营销，改善服务质量，实现客户满意。 3、熟练掌握各种服务营销技巧，尤其是处理客户投诉，弥补客户服务中出现错误的技巧，创造客户满意。【课程时间】：2天，6小时/天【课程方式】：讲授、互动、视频、案例、演练；【课程对象】：银行柜面服务人员及大堂经理【课程大纲】：案例：男子不满银行服务，反复存取一分钱，他为何为难银行？ ---一句话引起的纠纷第一部分：银行柜员职业形象塑造一、职业形象的意义二、仪容（发型容貌）三、仪表（衣着打扮）

1、TPO原则 2、职业女性着装 ●裙装四忌 ●首饰佩戴原则 3、职业男性着装 ●西服穿法 ●衬衫的讲究 ●领带打法 ●鞋袜的细节【案例】对比照分析及实操【小结】形象走在能力的前面第二部分：柜员服务礼仪一、微笑，让你更具魅力二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节三、站立行走，优雅举止，传达你的自信站姿规范：站姿要领、站姿禁忌坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌四、手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据五、柜员服务标准七步曲： ●举手迎： ●笑相问： ●礼貌接： ●及时办： ●巧推荐： ●提醒递： ●目相送六、大堂经理服务销售七步曲：

物业服务品质提升方案

物业服务品质提升方案安全方面重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受 1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控； 5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导； 7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新员工对岗位快速适应； 8、对小区地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；

9、坚持员工工作例会及保安部的周一晨会，与一线保安员分析案例，提升一线人员的服务意识。公共设施维护重点提升公共设施完好性和维修及时性 1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间保安员、公共设施维护人员和安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性； 2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成； 3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 4、实行辖区责任制，辖区负责人、保安人员和维修人员对所辖区公共设施负责；对各区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成辖区间的良性竞争氛围； 5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；环境卫生重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位

1、要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等； 2、标准化现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件； 3、物业办公室定期评选优秀员工，给予一定奖励，提升保洁员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于小区； 4、每月定期召开保洁部工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点； 5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 6、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净； 7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在； 8、强调全体员工人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；绿化养护重点提升客户观感

商场服务礼仪培训

商场服务礼仪培训推荐讲师——赵舒倩人物介绍：资料来源于：https://www.360docs.net/doc/5b13238774.html,/ 每个人都有逛街购物的经历，不同的服务人员会给人留下不同的印象。那些把所有客人都当作自己的好朋友，总是把类似“真的吗？好啊！没关系！”这样的话语挂在嘴边的服务人员，能带给客人如沐春风的良好感觉；而那些将客人视为陌生人，满嘴类似“请问有什么事吗？您稍等。”这样话语的服务人员，则往往让客人如坠冰窖，浑身难受。不同的服务会给企业带来不同的效益，对于处于服务前沿的百货行业尤其如此。良好的服务会为企业培养大批的忠诚客户，恶劣的印象则可能招致销售业绩的直线下降。所以，百货业的服务人员一定要把所有客人当作自己的衣食父母。每个百货业的从业人员，都要学会妥善照顾客人的方法，首先要学习的就是百货

业的礼仪风范，它主要包括以下四点： 1．服务是一种态度服务首先是一种态度，这种态度表现为外在行为，但却是发自内心。这种态度强调的是真诚，这种真诚会在与客人初次见面时马上传递出去，而且能给客人留下深刻的印象。 2．服务是一种情绪人的情绪不可能一成不变，一定会有喜怒哀乐，当一个人情绪不好的时候很可能会将坏情绪转嫁给他人。如果你有志于从事服务业，就必须学会自己调整转换情绪，绝不能将自己的不良情绪影响到顾客。因为，服务也是一种情绪。服务人员要保证每天抱着空杯子的心态去工作，如果你的杯子已经满了，那就很可能会溢出来，也就会波及到消费者。每天都要习惯于带着一颗非常纯净的心到达营业场所，当你与客人相遇时，才能让客人有宾至如归的感觉。 3．服务是一种修行服务也是一种修行。对那些心中常常不平的服务人员来说，了解服务的这个特点尤为重要。为数不少的服务人员都存在这样的不平心理——为什么我在看别人脸色的时候却有人坐在暖气房里吹暖风、领高薪、吃牛排甚至开名牌车。当你有这样不平衡的心理时，一定要进行逆向思维，你要反问自己“别人能做到，我为什么不能”。其实，服务就是一种修行，它可以让你拥有更丰富的内涵和更具弹性的个性。

客户服务礼仪规范方案

---------------------考试---------------------------学资学习网---------------------押题------------------------------ 客户服务礼仪规范（试行稿）第一章序言第一节目的有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，而且可以创造出客户欢迎的服务规范和服务技巧，让客服人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。形象是宣传，形象是服务，形象是品牌效益，为全面提升客服人员的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的客服形象，培养爱岗敬业的职业道德，保证服务礼仪满足客户要求，塑造自然、大方、得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力的客服形象，特制定本规范。第二节范围在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪容仪表、仪态举止、服务用语、工作秩序等礼仪规范。第三节服务基本原则做好服务工作，不仅要具备专业技能，而且需要了解、运用服务礼仪规范，具备热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的语言表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。牢固树立“服务第一，客户至上”

的思想观念，全心全意为客户服务，及时、准确、专业、高效、重视需求是我们的服务基本原则。第二章基本素质第一节职业道德．忠于职守、爱岗敬业。具有强烈的工作责任心，兢兢业业，严格执行1 相关操作流程标准，塑造良好的服务形象。．精诚合作、密切配合。要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，2 密切配合相关部门及人员的工作，为事业发展勇于奉献。．诚信亲和、尊重服务对象。树立“客户是上帝、外派员工是朋友”的3 服务意识，提高专业水平，提高工作效率，讲究服务艺术，提升服务质量。．求真务实、不断创新。要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作，4 开展服务创新，实现一流服务。职业心态第二节．快乐工作的阳光心态。阳光心态是一种积极、宽容、感恩、乐观和自1 信的健康心理状态，培养知足、感恩、乐观开朗的心理，树立喜悦、乐观、向上的人生态度。任何工作都存在压力，要学会将工作压力转化为工作动力，不断发掘工作的意义，在工作中寻找快乐，在投入中体验快乐，在生活中享受快乐。我们只要拥有阳光、乐观的心态，就能够宠辱不惊，笑对人生的一切风雨和成败。．自动自发的积极心态。自动自发的积极心态是激发我们积极成长的动2能燃起我们追求卓

客户服务品质提升方案

客户服务品质提升方案-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN

客户服务品质提升方案为提升购物中心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节性，形成购物中心长期、稳定、有特点的服务体系，建立符合环球中心形象，满足顾客服务需求的服务品牌形象，建议客户服务从以下几方面提升：一、客户服务体系完善 1. 明确购物中心服务精神、价值观及服务理念 2. 公示客户服务政策及客户服务标准 3. 优化服务制度及流程 (1) 服务规范化 A. 接待礼仪规范化（包括仪容仪表、规范用语、对外说辞、指引用语等） B. 接待程序规范化（包括人员配置、物料准备等） C. 接待记录规范化（包括各类登记用表、填写要求等） D. 投诉处理规范化（包括投诉处理权限、投诉处理时限、针对投诉对商户的规范及约束力等） E. 处理结果落实规范化（包括接待、投诉、日常事务等处理结果上报流程、辨别事务重要程度、处理时限等） (2) 明确服务工作流程根据服务规范细化工作流程，形成书面要求，达到指导及规范工作流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果，并加强对员工行为的规范性及约束力。但工作流程的优化是一项需要长期执行的工

作，只有根据日常工作经验的积累不断提升改善工作流程，才能不断改善服务细节。 (3) 明确服务验收规范 A. 提升员工行为规范检查标准 B. 员工行为规范检查及评断标准二、员工培训 1. 员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训，以提高员工对工作的积极性； 2. 岗位知识培训，促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解； 3. 员工各项规范及工作流程培训（技能培训），使员工具备完成工作的能力； 4. 阶段性态度培训，如职业规划、时间管理、压力管理等，提升员工素质及对公司的忠诚度，延长工作周期； 5. 提升客服礼仪岗的形象及气质，行政部招募外形条件佳的员工。三、四、硬件设施提升完善员工奖惩考核体系 1. 办公环境提升 A. 提升办公室环境，创造良好工作氛围目前员工休息区域杂乱，且办公室洽谈区经常堆放企划物料或会员礼品等，应当使用单独的库房存放客服部物料，，有品质的工作环

美容院服务礼仪培训方案

美容院服务礼仪培训方案 ——7秒钟就决定了第一印象,永远没有第二次机会给人留下第一印象课程特色:内外兼修，与美容师工作现状紧密结合理论与实践相结合，简单、易学、实用突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣培训目标:通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态; 全面掌握美容师服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象; 统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。培训思路 , 思想上重新认识自我 , 专业行为符合服务工作标准规范课程模块设置: , 第一模块:重新认识自我——礼仪的作用 , 第二模块:服务人员工作意识的培养 , 第三模块:美容大使职业形象塑造 , 第四模块:服务用语及电话礼仪 , 第五模块:美容大使接待顾客流程规范 , 第六模块:仪态训练 , 提问、解答具体大纲第一模块:重新认识自我——礼仪的作用 , 内容:内强个人素质、外塑企业形象;

企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂 , 培训方式:分析、讲解第二模块:服务人员工作意识的培养 , 我为什么而工作 , 我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示) , 我应该怎么做(职业能力:态度,技能) , 打造阳光心态(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐) , 培训方式:分析、讲解、演示第三模块:美容大使职业形象塑造一、优美的仪容仪表 , 个人形象的重要性分析 , 美容大使制服着装规范 ----制服、工号、腰带、丝袜、鞋 , 发型的要求 , 工作妆要求 , 配饰的要求 , 培训方式:讲解、示范、点评二、优雅的行为举止 , 基本站姿、走姿——三种场合的基本站姿要求 , 基本坐姿、蹲姿——五种女士标准坐姿 , 问好、致意与鞠躬 , 指引、指示的手势 , 递物、接物的手势 , 不受欢迎的身体语言三、表情 , 眼神的运用与规范 , 微笑的魅力与训练 , 培训方式:讲解、示范、实操总结:自我形象检查

商务礼仪培训策划方案

“商务礼仪”培训方案一、活动原则: 培训应具有专业性(与我们学习专业知识相关),实际性(与我们的生活、学习息息相关),实效性(活动应取得预期的效果),创新性(活动新颖,具有秘书职业性)。二、培训目的: 秘书团队就是一个文明礼仪的团队,为了更好的灌输文秘专业学生的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想,培养良好的精神面貌,树立良好的仪容仪表形象,使文秘专业的学生更好的学习礼仪知识,以达到专业的秘书为目的,美化提升团队整体形象。在学生懂得如何“礼貌待人”前提下,强化学生的“礼貌意识”。三、活动主题:商务礼仪培训四、主讲老师:罗春娜五、活动对象:文秘专业的学生六、邀请对象:上一届团长及各部门部长七、活动时间:(待定) 八、活动地点:(待定) 九、活动前准备: (一)、宣传 1、前期宣传,在举办活动4天前宣传到每一位文秘专业

的学生。 2、要求,高效快速,突出重点。 3、负责人,由外联部与组织部配合共同宣传。 4、由外联部在活动前一个星期邀请讲师。 (二)、组织策划 1、活动总体组织策划由组织部,活动具体策划由团长承担。 2、秘书部在活动10天前邀请好主讲老师,外联部需在活动前一个星期申请好活动地点。 (三)、教室布置 1、要求:多媒体大教室,适合百人入座,适当的可以进行现场模拟培训。 2、负责人:信息部与学习部共同完成。 3、签到:秘书部负责。十、培训内容: (一)商务“仪表”礼仪 1、外在形象及服饰的重要性 2、商务人员形象四原则 3、商务着装的场合及要素 4、女商务人员的形象要求 : A、场合着装 B、裙装五不准

C、佩戴首饰四大原则 D、化妆注意事项 5、男商务人员的形象要求: A、公务西装的选择 B、公务衬衫穿着“五”原则 C、公务领带的搭配原则与禁忌 D、商务休闲服装的定义 E、走出商务休闲服装的色彩、款式搭配误区 (二)、商务“行为举止”礼仪 1、站姿、坐姿――保持良好姿态的技巧 2、男士标准站姿 3、女士标准站姿 4、标准坐姿 5、握手――这5秒钟意味着经济效益 6、眼神――您的眼睛会说话 7、微笑――运气与财富的交换器 (三)、商务“语言沟通”礼仪 1、商务语言三原则 2、商务语言“规范”沟通 3、商务语言“文明”沟通 4、商务语言沟通技巧 (四)、商务“电话”礼仪

客服服务礼仪提升方案

关于客服组提升服务礼仪的计划和方案总则：为认真贯彻公司“致力于顾客提供安全、整洁、完好、温馨的物业管理服务”的质量方针，以及良好的物业服务环境，同时加强对客服人员的服务意识、礼仪规范的强化，根据CCPG服务礼仪规范，制定客服专业组服务礼仪提升方案以及具体实施方案。计划时间：2011年6—8月本组成员：客服专业组（组长：曾河东成员：王春红、冯金利、张亚、李斌）计划方案：1、客服专业组座谈会（通过有效的沟通，了解并记录本组各成员目前工作中存在的问题，以及目前客服专业组存在的不完善事项）； 2、制定本月度服务礼仪、规范的培训计划（主要针对本组成员仪容仪表、工作状态等）； 3、对客服组日常业务（装修申请、验收、物品放行、车位办理、银行协议等）办理流程进行梳理和完善； 4、注重企业文化的传导，树立团队成员较强的归属感，并从中认识到自身的价值，建立良好的职业素养和职业规划。具体实施：一、客服专业组座谈会： 1、时间：2011年6月 2、讲师：曾河东 3、成员：王春红、张亚、李斌 4、内容：以沟通的形式了解团队目前存在的不足以及待完善事项； 5、目的：对其不完善事项进行讨论，并寻求最好的解决方案，以提高服务品质，从而有助于服务礼仪的提升。二、制定本月度服务礼仪、规范的培训计划： 1、时间：每周一前班后会议； 2、讲师：王春红 3、成员：曾河东、张亚、李斌 4、内容：（1）团队成员相互之间仪容仪表的检查（使之团队成员班前5分钟自觉整理仪容仪表的日常工作习惯）；（2）讲师对仪容仪表规范的讲解喝灌诉（使之团队成员了解其重要性质，并使之形成良好的服务礼仪意识）；（3）团队小游戏以及有效的绩效管理（使之团队成员保持良好的精神状态以及良好的工作积极性）； 5、目的：通过以上方式，使之团队成员在工作时间内始终保持清新的仪容仪表和最佳的工作状态，以达到客服服务