人民政府办公室关于优化政务服务提升服务效能的实施方案

人民政府办公室关于优化政务服务提升服务效能的实

施方案

为进一步推进“放管服”改革，认真落实全省“五型”政府建设的战略部署，着力营造政策最优、成本最低、服务最好、办事最快的“四最”营商环境，大力推行“马上办、网上办、一次办、就近办”，不断提升政务服务水平，根据《x人民政府办公厅关于进一步完善政务服务机制提升政务服务效能的通知》（x〔x〕105号）要求，结合我市工作实际，特制定本实施方案。

一、指导思想

以新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持问题导向，深化改革创新，切实解决行审批流程复杂、审批权下放不充分等“梗、阻问题”，以公开审批标准、优化审批流程、规范审批行为和加强监督管理为重点，着力提高行政效能，提升政府公信力和执行力，激发市场和社会活力。

二、总体目标

通过完善服务机制，推行365天全天候服务，不断创新服务特色，拓展服务渠道，优化服务作风，力求达到服务“零距离”、办事“零差错”、群众“零抱怨”的目标。

三、实施范围

市直有关部门、各乡镇（街道）为企业和群众设立与日常生产生活密切相关的事项办理窗口，含行政服务中心大厅、部门专业办事大厅及乡镇（街道）便民服务中心等。

四、主要内容

（一）强化服务举措

1.实行延时服务。市行政服务中心公安、不动产、人社、市场监管、税务、赣西供电、市供电、供水、天然气9个窗口和税务局、出入境、交警大队、医保局、社保局、民政局、住房公积金中心7个办事大厅共40个事项以及各乡镇（街道）自X年1月1日起实行工作日中午、双休日和国家法定节假日提供延时服务，365天实行朝九晚五工作制。高频多发的即办件办理原则上实行窗口值班制，承诺件和办理量较小的即办件实行预约制，确保企业和群众在非工作时间能办事、办成事。12月10日前将延时服务的窗口单位名称、地址、时间、事项及预约方式等通过各种媒体对外公布，提高社会知晓度。

2.实行预约服务。针对企业和群众在非工作时间遇到特殊情况，需要紧急办理的事项，市行政服务中心公安、不动产、市场监管、赣西供电、市供电、供水、天然气7个窗口和税务局、出入境、交警大队、医保局、社保局、住房公积金中心6个办事大厅共33个事项可通过拨打x、窗口电话和关注行政服务中心微信公众号等方式进行预约，选择未来将要办理的事项、办理时间。各乡镇（街道）要主动提供现场预约、电话预约、短信预约、网上预约等服务渠道，并予以公

布，重点拓宽网上、掌上预约范围和功能，最大限度方便企业和群众办事。

3.设立自助服务。增添自助服务终端，开设24小时自助服务区。在丰富行政服务中心自助区、出入境自助大厅、税务局自助办税区等自助办理内容的同时，公安交管、社保服务、公积金查询办理、不动产查询、银行、电力、公交、自来水、燃气等与群众日常生活密切相关事项要实现在各级服务大厅自助办理，同时要延伸服务触角，增设服务网点，在各级政务服务大厅之外的大型商场、社区、车站等人员集中场所设置自助设备，真正做到便民利民惠民。

4.延伸在线服务。切实加大“一次不跑、一次办好”改革力度，继续优化办事流程，简化办事环节，优化系统功能，提升网上办事能力，完善免费邮寄送达等配套措施，进一步拓展全流程网上办理事项范围，着力打造“24小时不打烊”在线服务大厅。以推进x政务服务“赣服通”为重点，加快我市“中国x”政务服务掌上办事平台建设，统筹推进现有各类移动客户端及应用项目向省、市统一移动客户端迁移或整合，全面推动政务服务向移动式服务转变，实现“掌上”便捷服务。

（二）创新服务特色

5.设立咨询导办服务。各乡镇（街道）、各专业办事大厅及行政服务中心要设立综合性咨询服务导办台，安排专人专岗，对办事群众涉及的办理事项、办理流程、办理环节、办事窗口、办事材料等各方面进行指导和解答；合理设置窗口单位布局图、引导指示牌，工作人

员主动提供引导服务，全方位提供事前导办服务。条件具备的地方要逐步探索利用大数据、云计算、人工智能等技术，开发智能机器人、网上预约排队叫号系统等运用，提升智能化导办服务水平。

6.推行全过程领办。针对业务量集中、办理时间较长或因健康、年龄等原因办理业务较为困难的办事群众，各乡镇（街道）、各专业办事大厅及行政服务中心要建立辅助、领办、帮办服务机制，及时主动提供领办服务，由导办员现场帮助办事群众取号、填表、解答并引导群众到办事窗口办理事项。针对残疾人、老年人、孕妇等特殊群体，及时开通绿色通道，重点关照，优先办理。

7.实行“一对一”代办。开通投资审批“绿色通道”，针对重大招商投资项目，发改委、规划局、建设局、国土局、环保局、工信委、水利局、安监局、防震减灾局、人防办、文广新局、卫监局12个单位68个事项可由各相关园区或乡镇（街道）指定专人与行政服务中心对接，对项目进行全程代办。以热情、优质、高效服务为抓手，及时介入跟踪重点产业项目，通过“一对一”管家式服务，为服务对象提供保姆式代办，引导帮助企业做好各项报批工作，及时协调解决项目推进过程中出现的困难和问题，加速企业投资项目落地。加快建立完善异地代办机制，切实解决服务对象在异地难以到现场办理等方面问题。

（三）畅通服务渠道

8.推行“就近可办”。加快乡镇（街道）和社区便民服务场所建设，完善基层综合便民服务平台功能，推动审批服务和公共服务向乡

镇（街道）和村（社区）延伸。科学合理设置村（社区）便民代办点，据实将可下放、能办理的事项如农村低保、医保、教育等相关事项，下放至村（社区）受理。对于年迈、病残等特殊群体，积极提供上门服务。全面梳理乡镇便民服务事项清单和村级代办清单，细化政策标准，简化工作流程，编制简明办事指南，打造家门口的服务大厅。大力推进乡镇（街道）政务服务网建设，缩短办理时限、方便群众就近办事。加快推进“园区事园区办”，确保已赋权的国家级和省级开发区x年底前承接到位。

9.实行“一窗受理”。按照“一个窗口办成一件事情”的原则，继续抓好企业投资、基本建设、不动产登记、商事登记、社会事务、交通运输、城管市政的“综合受理”，推行前台统一受理、后台分类审批、便捷出件送达，最大限度简化办事程序，压缩办事时限。进一步提升政务服务大厅“一站式”功能，将“一窗受理、一次办好”延伸到乡镇便民中心，实现企业群众办事少跑路，全面提高行政服务效率。

10.推进全城通办。按照“谁审批、谁负责”的原则，实事求是对权限内事项进行全面梳理，特别是对与企业和群众生产生活密切相关的高频多发事项，制定异地可办清单。市直各相关部门要切实加大改革创新力度，强化信息支撑，推动税务、出入境证件、公安交管等一批高频多发事项实现“全城通办”并公布事项清单。

（四）提升服务效率

11.实行“马上就办”。对于发改委、卫计委、人社局、公安局、市场监管局、畜牧水产局、赣西供电、市供电、市供水、天然气10个单位程序简单、不需要集体研究、单个部门可以独立办理的一般程序性审批和行政备案的28个事项要做到“马上就办”，其中7个事项10分钟办结，20个事项30分钟办结，1个事项60分钟办结。对于程序复杂、需要集体研究、涉及两个以上部门联合办理或需上级审核批准的事项，受理窗口应立即启动办理程序，限时办结。需部门内部多个处（科）室共同审批的事项，一律实行并联办理，由首问处（科）室负责衔接，不得让企业和群众来回跑、反复找。对非核心材料缺失的，可由申请人书面承诺相关条件，办事部门实行容缺办理。

12.实行“一次办好”。以“最多跑一次”为目标，公布市本级45个单位“一次办好”事项475项以及13个单位“一次不跑”事项37项，着力解决办事群众“跑断腿”的顽症。针对个人办事的，做到办事指南“一单清”、群众咨询“一口清”、受理材料“一手清”，确保事项办理“一次成”。针对企业办事的，做到材料瘦身、流程精简、时限压缩，确保限时办结。针对涉及多个部门办理的事项，实行首问负责制，由首个部门负责收取全部材料，其他部门不得要求提供任何材料。相关部门要确保窗口首席代表授权到位，确需单位负责人签字的，一律由单位负责人到窗口或通过网上审批系统审签，不得让办事群众或窗口人员来回跑。

（五）优化服务作风

13.实行窗口“无否决权”。在全市所有直接服务于企业和群众的服务大厅推行“无否决权”服务机制，打造无推诿服务窗口，做到“不为难办找理由，只为办好想办法”。对不属于受理范围事项，要明确告知办理方式和路径，不得借故推诿；对不符合申请办理条件事项，要一次性书面告知办理条件和补充内容，不可含糊不清；对模糊、交叉或者空白领域事项，要建立快速便捷的沟通协调机制，及时研究，创新办理，不能缺乏担当；跨部门办理的事项，要主动与相关部门沟通协调，必要时报本级政府研究确定。

14.打造“政务客厅”。秉承“群众工作无小事，窗口服务无止境”的服务理念，坚持以便民利民为民为出发点，从点滴小事着手，践行“便民、规范、高效、廉洁”服务宗旨，进一步提升企业群众的体验感和获得感。优化完善办事大厅功能，逐步推广电子显示屏叫号、短信叫号、在线排队等静音叫号方式；创造条件人性化设置等候区、读书吧、母婴室等功能服务区；加强服务礼仪培训，大厅工作人员要时刻做到微笑服务，热忱办事，为企业和群众营造温馨舒适的办事环境。

15.建立民意征询机制。坚持问题导向和群众需求导向，鼓励和引导企业及办事群众通过国务院和省政府政务服务小程序、行政服务中心微信公众号、电话、信函等各种方式，积极建言献策，主动参与政务服务管理、监督和评价。要注重收集和听取群众意见，建立民意征询机制，通过搭建良性互动平台,及时掌握群众意愿,倾听群众呼声,

善于发现和及时解决政务服务过程中的各种困难和问题，切实增强群众的获得感和满意度。

16.完善投诉受理机制。认真落实全市政府系统“五型政府”建设要求，重点针对政务服务领域存在的“怕、慢、假、庸、散”等突出问题，畅通政务服务投诉举报渠道。完善视频监控系统和办事评价系统。在办事大厅设置“意见箱”，安装评价器、在网上办事大厅开设“意见反馈”“投诉举报”专栏、在大厅设立投诉台等形式，形成从发现问题到解决问题的有效闭环，做到投诉举报件件有着落、事事有回音，切实加强和改进政务服务，持续优化营商发展环境。

五、保障措施

17.加强组织领导。各单位、各部门要高度重视，坚持政务服务改革“全市一盘棋”，相关单位主要负责人亲自挂帅，分管负责人靠前指挥、窗口人员全力落实，按照改革要求和责任分工，切实解决好人员调配、沟通协调等实际问题，为推动改革工作顺利开展提供坚强的组织保证。

18.强化窗口建设。要高度重视窗口建设，加强日常管理，强化巡查检查，完善相关运行管理办法，健全奖惩机制，将更多人力资源向窗口一线倾斜，确保各项便利化措施顺利实施。要选派综合素质好、有发展潜力的年轻干部充实到窗口任职或锻炼，将窗口作为培养锻炼优秀年轻干部的重要平台。

19.加强人文关怀。对窗口工作人员，既要严要求，严管理，也要多关心，多关爱。对国家法定节假日、双休日及夜间值班、预约加

班的窗口工作人员，应按国家规定发放加班补助（150元/天）或安排轮休，切实维护窗口工作人员合法权益，确保窗口人员留得住，干的好。行政服务中心窗口人员加班补贴由行政服务中心统一发放，各乡镇便民中心和各专业办事大厅窗口人员加班补贴自行发放。要重点对双休日、节假日延时服务，全力做好水、电、网络、空调、餐饮、物业等后勤保障工作，确保办事大厅各项公共服务落实到位。

20.严格监督问责。建立健全日常监督、社会监督和舆论监督相结合的综合监督考核体系。强化激励问责机制，对工作推进有力、实际效果明显的，按照规定表彰奖励；对不作为、乱作为、慢作为的，予以通报批评。综合运用电子监察、群众测评、第三方评价等手段，对办理单位审批时效、服务质量、群众满意度等内容进行日常监督考核，并将相关工作纳入“五型政府”考核内容，推动各项工作落到实处。