红星美凯龙商场管理制度(全套)
《红星美凯龙商场管理制度汇编》
制定说明
第一部分
商场各职能部门工作职责
一、商场企划营销部工作职责
二、商场人力资源部工作职责
三、商场招商业务部工作职责
四、商场办公室工作职责
五、商场超市管理部工作职责
第二部分
商场各职能部门工作职责
一、商场总经理工作职责
二、商场副总经理工作职责
三、商场总经理助理工作职责
四、商场家具（建材、家装）部工作职责
五、商场招商部工作职责
六、商场办公室工作职责
七、商场客户服务中心职责
八、商场企划部工作职责
九、商场物业部工作职责
第三部分
商场管理基本要求
第一章商场管理人员交流沟通细则
附1、厂商沟通反馈表
第二章商场管理人员学习和业务研讨细则
附1、业务分析会记录表
2、管理人员学习记录
第三章商场员工工作纪律（新建章节，需添加）第四章对**商场各商场管理考核细则（基本要求）
第四部分
第一章商场（含商场）招商业务部各岗位职责
一、商场招商业务部副部长工作职责
二、商场招商业务部内勤工作职责
三、商场招商部主管工作职责
第二章招商业务部操作流程
第三章招商业务部考核细则
第四章需上报商场管理运营中心招商业务部报表附1、品牌分类变动月报表（1）（jsqy/zs/bg/01）附2、品牌分类变动月报表（2）（jsqy/zs/bg/02）
附3、品牌销售月报表（jsqy/zs/bg/03）
附4、本月工作总结及下月工作计划（jsqy/zs/bg/04）附5、《对手商场调研报告》（模版）（jsqy/zs/bg/05）附6、品牌引进奖励申报表（jsqy/zs/bg/06）
附7、品牌引进审批表（jsqy/zs/bg/07）
附8、客户退场申报表（jsqy/zs/bg/08）
附9、经销商撤场分析报告（jsqy/zs/bg/09）
附10、新引进品牌分类确认表（jsqy/zs/bg/10）
附11、经销商合同统计表（jsqy/zs/bg/11）
附12、品牌客户资料储备表（jsqy/zs/bg/12）
附13、品牌分类管理奖罚规定（jsqy/zs/bg/13）
附14、商场招商业务部加、扣分表（jsqy/zs/bg/14）
第一章商场（含商场）市场部各岗位职责
一、楼层经营主管工作职责
二、楼层经营管理员工作职责
附1、晨会记录表（jsqy/sc/bg/01）
第二章商场市场（楼层）人员巡场（清场）细则
附2、巡场检查记录表（jsqy/sc/bg/02）
第三章厂商管理细则
附3、产品更换申请表（jsqy/sc/bg/03）
附4、商场后备品牌登记表（jsqy/sc/bg/04）
第四章商场经营户档案化管理细则
附5、厂商上货验收报告表（jsqy/sc/bg/05）
附6、销售产品售后服务投诉记录（jsqy/sc/bg/06）
第五章营业员管理细则
附7、营业员登记表（jsqy/sc/bg/07）
附8、营业员岗前培训记录（jsqy/sc/bg/08）
附9、营业员表现反馈表（jsqy/sc/bg/09）
附10、营业员例会记录（jsqy/sc/bg/10）
第六章对商场市场管理考核细则
第一章行政文件收发管理
第二章信息资源上报工作若干管理办法
附1、商场管理营运中心信息上报预警通知（jsqy/bg/bg/01）附2、商场信息上报行政处罚单（jsqy/xz/bg/02）
附3、商场总经理经营状况周报表（jsqy/xz/bg/03）
附4、商场售后服务周报表（jsqy/xz/bg/04）
附5、商场经营报表（jsqy/xz/bg/05）
附6、商场工作周报（jsqy/xz/bg/06）
附7、员工异动汇总表（jsqy/xz/bg/07）
附8、商场现有机构设置及在册人数统计表（jsqy/xz/bg/08）
附9、商场人力资源条线月报表（jsqy/xz/bg/09）
第三章商场管理运营中心“5S管理”规定
附10、商场5S管理每周巡查值班人员记录表（jsqy/xz/bg/10）附11、商场5S管理检查考核表（jsqy/xz/bg/11）
第三章商场行政管理规定
附12、工作备忘录（jsqy/xz/bg/12）
附13、商场会议决议事项跟踪情况反馈表（jsqy/xz/bg/13）
第五章播音管理
第六章员工食堂管理
第七章员工宿舍管理
前言
第一章企划部各岗位工作职责
一、商场营销企划员工作职责
第二章企划营销工作实施规范
第三章营销企划活动执行程序
第四章企划营销档案管理规范
第五章商场企划营销系统绩效考核管理方案
第六章商场促销活动的管理规定
第七章购物回访协议
第八章需上报商场企划营销部报表或其他表格
附1、营销活动审批表（jsqy/qh/bg/01）
附2、《营销计划单项申请表》（jsqy/qh/bg/02）附3、企划制作经费审批表（jsqy/qh/bg/03）
附4、促销活动奖品采购审批表（jsqy/qh/bg/04）附5、厂家发布广告贴补审批表（jsqy/qh/bg/05）附6、POP海报书写申请单（jsqy/qh/bg/06）
第一章商场质量监督管理网络
第二章商场各级管理人员质量监督管理责任制度第三章商场经营商品售前准入、售中监督管理制度第四章商场售后服务受理投诉负全责管理制度
第五章商场客户回访制度
第六章商场质量监督“预警”管理办法
第七章商场经营户质量保证金管理办法
第八章商场售后服务上门维修、保养管理办法
第九章商场家具类产品标识标注规则
第十章商场木地板类产品标识标注规则
第十一章关于定金的规定
第十二章商场售后服务受理投诉（负全责）管理制度第十三章全面实施“售出商品负全责”的意见
第十四章“质量先行赔偿”互保协议（样稿）
第十五章商场客户服务中维修与赔偿费用的支付规定
附1、常用维修材料采购费用用款单（一式二联）（jsqy/kh/bg/01）附2、顾客投诉质量先行赔偿费用使用单（一式二联）（jsqy/kh/bg/02）第十六章商场客户服务中心电脑数据库中应统一建立、使用台帐目录的规定
附3、经营户准入审核程序表编号（）HxFw/J-01—xxx
附4、经营户撤场审核程序表编号（）HxFw/J-02—xx
附5、商场经营户资信明细台帐编号（）HxFw/J-03
附6、经营户整改（预警）通知书（存根）编号（）HxFw/J-04—xxx 附7、商场经营户违规及预警台帐编号（）HxFw/J-05
附8、商场经营户撤场及质保金变动台帐编号（）HxFw/J-06
附9、商场消费者（顾客）购货台帐编号（）HxFw/X-01
附10、商场受理消费者投诉处理台帐编号（）HxFw/X-04
附11、商场消费者回访记录台帐编号（）HxFw/X-05
附12、商场潜在消费者台帐编号（）HxFw/X-06
附13、商场现场质量监督检查记录编号（）HxFw/G-01-xxx
附14、商场现场质量监督检查记录台帐编号（）HxFw/G-02
附15、商场市场商品抽查结果台帐编号（）HxFw/G-03
附16、商场商品明码标价汇总表编号（）HxFw/G-04
附17、商场楼层处理顾客投诉台帐编号（）HxFw/G-07
附18、商场上门维修服务台帐编号（）HxFw/G-05
附19、商场预警违约处罚通知书（存根）编号（）HxFw/J-06—xxx
附20、商场受理消费者投诉、“负全责”处理单（jsqy/kh/bg/03）
第一章统一送货流程及管理规定
一、商场统一送货流程
二、关于实行统一送货的通知
三、统一送货运输、安装管理规定
附1、（商场）统一送货回单
附2、（商场）统一送货费用确认单
四、商场统一送货“预警”管理办法
五、统一送货运输、安装工月度考核表
第一章商场社区团购运作流程
第二章关于团购的两点设想
制定说明
随着集团公司管理体制的改革，原有的商场管理制度和现有的管理要求不相适应，需要对商场管理制度进行一次重新制定或调整。本次制定根据“务实、创新、高效、提升”的原则，立足于商场全方位管理，希各商场认真学习、对照执行。
人力资源管理及安全（用电、消防）管理按集团人力资源部制定的《人力资源管理手册》及集团安全保障部制定的《安全管理制度》执行。商场管理操作规章之六物业管理篇中本制度只涉及到了统一送货制度，其他诸如设备管理与保养，请按集团安全保障部制定的《设备安全管理制度》执行，《制度》中就不作修订。
如今后**商场根据业务需要制定并实施某项制度时，一律以《**商场商场管理制度汇编》2007版副本实施。
第一部分
**商场各职能部门工作职责
**商场企划营销部工作职责
岗位名称：**商场企划营销部部长
直接上级：**商场管理运营中心总经理、副总经理
直接下级：**商场管理运营中心各商场企划负责人
职责范围：
1、负责安排各商场广告的投放，做到效果理想、价格理想；
2、负责所有投放的广告宣传合同的正式签订，并按合同全程监看（听）广告的播出与刊出；
3、处理好和媒体的关系，保持双方的关系融洽，确保新闻无负面报道。平时注意搜集、归纳新闻媒体、广告公司、专业人员的批准和建议、吸取人家的长处，充实到自己的企划实践中来；
4、负责审核商场和厂家的促销品制作，DM单的印制，以确保其美观，大方、实用；
5、制定各地企划规章制度；
6、对播出的广告宣传进行反馈性调研，分析研究、受众的反应、收集相关的建议和要求，做好评估工作，为以后的企划纠偏和改进提供依据；
7、分析研究竞争对手的企划营销活动，制定合理化企划方案，并组织各地实施；
8、学习、研究企划、营销、美学、商场管理等方面的专业知识，做到理论联系实际、使企划方案和企划活动更好的为市场与顾客服务；
9、领导交办的其他事务。
**商场人力资源部工作职责
岗位名称：**商场人力资源部部长
直接上级：集团人力资源部、**商场管理运营中心总经理、副总经理
直接下级：**商场管理运营中心各商场人力资源专员
职责范围：
在集团总部指导和审定下，根据集团人力资源管理原则性要求，结合自身经营管理特点，对本单位人力资源管理工作负全责，重点负责本中心人力资源管理工作的执行、起草、建议和检查，指导所属商场人事工作的开展，关注和打造区域、商场中层队伍。
1、根据集团人力资源规划和本区域经营管理的需求，制订、执行本区域人力资源规划及年度人力资源计划，并指导、检查下属商场的人力资源计划制订、执行工作。
2、负责区域副经理级（含）以下人员及商场副经理级人员的岗位描述和定岗定编工作。
3、负责区域副经理级（含）以下人员及商场副经理级人员的招聘、录用、考核、薪酬、福利、调动、离职、档案等工作。
4、根据集团的年度培训计划，制订并执行区域年度培训计划，并指导、检查和监督商场的培训工作。
5、协调有关政府部门、保险监督机关及业内单位关系。
**商场招商业务部工作职责
岗位名称：**商场招商业务部部长
直接上级：**商场管理运营中心总经理、副总经理
直接下级：**商场管理运营中心各商场招商部负责人
职责范围：
1、在中心总经理的直接领导下，高效地完成各项工作指令。关注、了解家具、建材、地产等行业市场动态，与品牌工厂保持联系，经常沟通，分析行业发展方向，给中心总经理提供合理化建议，做好业务参谋；
2、参与集团制定中心区域家居商场的发展规划，品牌布局调整等工作。对商场布局合理性考察及建议调整方案的制定。同时，对商场引进品牌进行监督、审核；
3、负责对辖属商场招商部工作，进行指导、协助、监督、管理、考核，建立商场业务部门有效的工作体系，实现集团公司对商场的业务规范化管理；
4、整合中心商场品牌、招商部人力资源，合理调配，科学运用。协调中心业务部与各商场间的工作配合，协调本部门与集团其他部门的关系；
5、制定部门岗位职责，管理制度，工作目标与计划，督促检查本部门及员工对工作计划的执行与工作目标的达成情况；
6、加强内部人员的自身建设，通过学习、培训和不断总结经验，进一步提高内部人员的业务管理水平，实现业务招商管理工作的高效率、规范化、系统化。
**商场办公室工作职责
岗位名称：**商场办公室负责人
直接上级：**商场管理运营中心总经理、副总经理
直接下级：**商场管理运营中心各商场办公室主任
职责范围：
1、负责制定**商场各种规章制度、考核方案；起草各种规范行政文件，并负责监督、考核各商场落实情况；
2、做好与集团、各商场的信息布置与收集反馈工作，负责传达集团公司各种新的制度、规定，并做好各商场各种材料和报批文件的收集、传达与反馈；
3、负责组织、安排各类会议并做好会议纪要的落实与反馈；
4、做好与集团、各商场、相关外协单位的沟通与协调工作，并及时将有关情况汇报中心总经理；
5、经常关注各商场的经营工作动态，归纳分析后，向总经理和中心各部门负责人反馈；
6、做好组织各商场综合性检查工作；
7、做好各类文件的登记、批转、阅办及归档工作；
8、做好本中心的日常行政管理工作；
9、完成领导交办的其他事务。