客户关系管理复习

单选题

第一章客户关系管理导论

1、属于快速反映供应链阶段的特点是（D）。D．客户定制生产

2、客户关系管理的目的是（B）。B．企业与客户的双赢

3、（C）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。C．客户互动的有效管理

4、客户关系管理的本质是（A）。A．企业与客户之间是竞合型博弈的关系

5、客户关系管理的特点（D）。D．企业与客户的双向资源的投入与管理

6、“前台”客户关系管理是指（B）。B．运营型客户关系管理

7、在客户角色演进的过程中，只与单个客户建立起长期而密切的联系的是在（C）。C．20世纪90年代

8、（C）是客户关系管理备受关注的催化剂。C．管理理论重心的转移

9、（B）是客户关系管理产生和发展的推动力量。B．因特网等通信基础设施与技术的发展第二章客户关系管理理论基础

1、目标营销是（B）的主要营销手段。B．20世纪80年代

2、在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（A）。

A．关系契约理论

3、（D）客户群十分重视间接的互动和沟通接触的机会。D．思异期

4、客户重视商品品牌的丰富性、人员服务、企业对商品或服务或价格的价值观认知的一致性等，这属于客户生命周期中的（D）。D．稳固期

5、（D）客户是忠诚度高，盈利性较差的。D．问题类客户关系

6、（C）客户是忠诚度低，盈利性高的。C．时尚类客户关系

7、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于互惠感、伙伴关系、归属感而产生的收益是（C）。

C．共生收益8、在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（D）。

D．心理收益9、“货物售出，概不负责”是（C）的典型说辞。C．交易营销第三章CRM远景与目标

1、（B）是企业进行所有活动的根本的原因。B．企业使命

2、在企业流失的客户中，企业努力挽留但因需求无法得到满足而流失的客户属于（A）。

A．非蓄意摒弃的客户在企业流失的客户中，因不具有潜在价值而被企业放弃的客户属于（C）。C．蓄意摒弃的客户

4、在企业流失的客户中，因竞争对手的价格降低而转向竞争对手的客户属于（B）。B．低价寻求型客户

5、在企业流失的客户中，因客户年龄、生命周期或地理位置的变化而流失的客户属于（D）。

D．条件丧失型流失客户6、(B)资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，并主要由产品服务质量、价格等因素驱动。

B．价值

7、(B)资产是由客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向而产生的。B．关系

8、(B)资产是客户对品牌的主观评价，在客户获取中扮演重要的角色。B．品牌

9、在客户终身价值中，源于交叉销售等渠道而产生的现金流是（D）。D．成长价值

10、在客户终身价值中，企业从客户那里获得的核心价值是（B）。B．交易价值第四章客户关系战略与过程模型

1、在企业实施的CRM战略中，客户需要根据企业的活动来调整自身行为的战略属于（D）。

D．扣钩式战略2、在企业实施的CRM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于

（B）。B．维可牢战略

3、作为一种全新的服务理念，（B）是大服务理念的核心。B．产品质量

4、作为一种全新的服务理念，（D）是大服务理念的基础。D．技术和管理创新能力

5、作为一种全新的服务理念，（A）是大服务理念的宗旨。A．客户满意

6、现今大多数的超级市场提供的产品和服务几乎是标准化的，客户只能根据其提供的标准来选择满足自身需求，这种方式属于CRM战略中的哪一种（C）？C．扣钩式战略

7、在企业实施的CRM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（A）。A．拉链式战略

8、企业的服务利润链理念属于CRM战略环境分析中的（C）。C．服务环境分析

9、企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（D）。D．企业提供给客户的信息

10、客户对企业的抱怨、建议、索赔等属于客户信息中（B）。B．客户提供的信息第五章CRM战略的实施与变革

1、CRM战略实施的程序为（C）C．客户信息获取、客户分析、企业文化变革、战略活动实施、流程重组

2、（B）是CRM战略成功实施的前提条件。B．企业文化

3、（C）注重于企业内部各业务环节的集成管理和优化，其最主要的作用是对企业整体资源的优化、统筹、共享和利用，提高企业内部流程的自动化程度。C．ERP

4、（A）强调对供应链所涉及组织的集成和对物流信息流与资金流的协同，从而使供应链的上有和下游企业能够以适当的方式共享信息资源，最大限度减少整条供应链的成本。A．SCM

5、（D）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。D．BPR

6、基于客户关系管理的业务流程再造的步骤为（A）。

A．确定业务发展方向、分析原有流程、分析市场标杆、设计并实施新流程、反馈与改进

7、企业对于那些价值贡献大并且需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（A）。A．关系营销策略

8、企业对于那些价值贡献小但需求差异明显的客户，应该采用的营销策略是（C）。C．利基市场策略

9、企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户，应该采用的营销策略是（D）。D．大众营销策略

10、实施CRM战略需要在不同层面上同步进行，公司远景属于（A）层面的CRM战略？A．公司战略层第六章客户忠诚管理

1、（C）是企业在提供客户产品或服务并获取利润的同时，通过联合销售、提供市场准入和转卖等方式与其他组织合作所获取的直接或间接收益。C．客户的附加价值

2、建立在客户以前对某个品牌的认知或最近购买所获信息的基础上的忠诚是（A）。A．认知忠诚

3、客户在累积性满意的消费体验的基础上形成的、对特定品牌的偏爱和情感的忠诚是（A）。A．情感忠诚

4、客户在对特定品牌产生持续的好印象后而形成的购买愿望，这种忠诚成为（D）。D．意向忠诚

5、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（D）。D．虚假忠诚的客户

6、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（B）。B．潜在忠诚的客户

7、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（C）。C．忠诚的客户

8、根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（D）。D．不忠诚的客户

9、通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益来自于（C）。

C．口碑效应10、（A）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。A．认知

11、银行设立VIP接待室属于企业维持客户忠诚中哪一项措施？（B）。B．优先礼遇第七章客户互动管理

1、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主要互动形式的时期是（B）。

B．直接销售阶段2、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业当前拥有的客户观念与企业应该具备的客户观念之间的差距是（C）。C．数据差距3、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，企业水平的数据完整性与行业水平的数据完整性之间的差距是（B）。B．推断差距4、不同水平的数据完整性对企业与客户关系有不同的影响，行业水平的数据完整性与客户水平的数据完整性之间的差距是（D）。D．劝告差距5、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以机器为主，同时配以媒体支持并进行定制化互动的时期是（A）。A．关系营销阶段第八章客户关系管理系统

1、销售自动化管理属于哪种CRM类型的表现形式（A）。A．运营型

2、在线服务管理属于哪种CRM类型的表现形式（C）。C．运营型

3、呼叫中心属于哪种CRM类型的表现形式（B）。B．协作型

4、客户智能属于哪种CRM类型的表现形式（D）。D．分析型多选题

第一章客户关系管理导论

1、企业供应链管理经历的主要阶段有（ABCD ）。

A．准时制生产阶段B．精益生产与精益供应阶段C．生产需求阶段

D．快速反映供应链阶段E．物流管理阶段

2、下列属于精益生产与精益供应的特点的有（ABC ）。

A．减少浪费与库存B．减少流程的工作量C．员工一专多能

D．减少供应商的提前订货期E．客户定制生产

3、快速反映供应链的特点有（BCD ）。

A．多品种小批量B．客户定制生产C．控制供应流程

D．完全采用电子商务E．减少流程的工作量

4、客户关系管理的类型可以分为（ABC ）。

A．合作型客户关系管理B．运营型客户关系管理C．分析型客户关系管理

D．分工型客户关系管理E．服务型客户关系管理

5、在客户角色演进的过程中，把客户视作被动的购买者，认为其拥有预定的消费角色的时期有（BCE ）。A．20世纪60年代B．20世纪70年代和80年代早期C．20世纪90年代

D．21世纪E．20世纪80年代和90年代早期

6、客户关系管理产生的动因（ABCD ）。

A．超强的竞争环境B．因特网等通信基础设施与技术的发展C．管理理论重心的转移

D．对客户利润的重视E．市场需求的转变

7、（BCD ）是客户关系管理的关键要素。

A．战略B．理念C．实施D．软件E．客户第二章客户关系管理理论基础

1、数据库营销系统的子系统有（ACD ）。

A．客户信息服务B．客户关系营销C．直接响应营销

D．计算机辅助销售E．销售自动化系统

2、大规模营销的特点（ABCD ）。

A．大规模生产B．单向沟通为主C．大众化媒体促销

D．品牌认知和市场分额是衡量成功的重要指标E．与目标客户直接双向沟通

3、关系生命周期主要有哪些阶段（ABCDE）。

A．认知B．探测C．扩展D．投入E．终止4、从客户忠诚的角度来分，企业的客户关系可以分为（ABCD ）。

A．优质类客户关系B．低质类客户关系C．时尚类客户关系

D．问题类客户关系E．忠诚类客户关系

5、（ABCD ）因素驱动客户关系管理。

A．市场因素B．客户因素C．企业因素

D．技术因素E．经济因素

6、在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（ABCD ）。

A．竞争环境B．产品与服务的标准化C．转移成本的降低

D．价格竞争E．关系营销的发展

7、关系营销中的4C是指（ABCE）。

A．成本B．便利性C．沟通D．价格E．客户需求8、在斯威尼对服务企业的研究中，客户关系收益可以包括（ABCDE ）。

A．经济收益B．作业收益C．共生收益

D．心理收益E．定制化收益

9、在实践中，企业可以把客户转移成本分为（ABD）。

A．财务转移成本B．程序转移成本C．心理转移成本

D．关系转移成本E．服务转移成本

第三章CRM远景与目标

1、在构建客户关系管理远景的时候，一般必须遵循的阶段有（ABCD ）。

A．评价当前的经营环境B．创建假想对手的远景

C．尝试变革并建立企业案例D．确定重点与计划并进行变革 E 分析客户需求

2、建立客户关系管理远景需具备的关键因素是（AC ）。

A．最终的理想状态B．企业当前的处境分析C．实现途径

D．客户价值的实现E．企业发展战略

3、格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（ABE ）。

A．经常向其他人推荐B．愿意购买供应商的多种产品和服务

C．无规律的购买行为D．对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力

E．能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失

4、客户资产的关键驱动因素有（ABC ）。

A．品牌资产B．价值资产C．关系资产

D．收益资产E．无形资产

5、影响客户终身价值的因素有（BCD ）。

A．产品生命周期B．客户盈利性C．客户生命周期

D．贴现率E．客户资产

7、客户终身价值包括（ABCD ）。

A．交易价值B．成长价值C．推荐价值

D．知识价值E．经济价值

8、客户对企业的资源投入包括（ABCDE ）。

A．购买行为B．产品和服务的咨询C．提高购买量和购买频率

D．交叉购买E．客户互动提供的信息

第四章客户关系战略与过程模型

1、CRM战略的关键影响要素与支撑有（ABD ）。

A．业务流程B．组织C．理念

D．硬件设施E．人员

2、在进行CRM战略选择时，企业需要考虑的因素有（ABCDE）。

A．企业所在的行业分析B．企业内部资源与能力的分析C．市场营销渠道的分析

D．企业客户的分析E．市场环境分析

3、企业的CRM战略可以分为（ABC ）。

A．拉链式战略B．扣钩式战略C．维可牢战略

D．互动式战略E．利基战略

4、大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（ABCD ）。

A．产品生命周期B．产品质量C．技术和管理创新能力

D．客户满意E．客户忠诚

5、根据客户与企业的互动内容和类型，客户信息可以分为（ABC ）。

A．提供给客户的信息B．客户提供的信息C．客户信息

D．企业信息E．市场信息

6、客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程，包括( ABCD)。

A．知识发现B．客户互动C．CRM战略计划

D．分析和改进E．客户管理

第五章CRM战略的实施与变革

1、CRM战略的实施不仅与方案供应商的实施经验和技术水平有关，而且与企业自身的主体因素也关系密切，因此企业中CRM战略实施的主体因素有（ABCE ）。

A．高层的支持B．各层次成员的参与C．专家的参与与融合

D．客户参与E．高效的指导委员会

2、在CRM战略的实施过程中，对员工进行培训的目的有（ABCD ）。

A．强化客户关系管理文化B．使企业内部团队掌握交流技巧，增强团队的合力

C．为企业储备人员D．提高员工特别是客户服务人员的专业技能

E．员工自我发展的需要

3、在CRM战略实施的过程中，进行业务流程再造应注重的流程有（ABDE ）。

A．采购B．销售C．库存

D．客户服务E．营销

4、根据客户对企业价值的大小对客户进行分类，可以把客户分为（ABCDE）。

A．钻石级客户B．黄金级客户C．白银级客户

D．钢铁级客户E．乌铅级客户

5、在CRM战略的实施层次中，客户战略层包括下列哪些方面？（CE ）。

A．价值观的建立B．流程设计C．公司远景和战略

D．企业信息系统E．CRM远景和战略

6、在CRM战略的实施层次中，实际使能层包括下列哪些方面？（BCD ）。

A．企业文化建设B．流程设计C．基础信息系统

D．组织结构设计E．CRM远景和战略

第六章客户忠诚管理

1、在测量评价客户忠诚时，可以从（ACDE ）维度进行分析。

A．情感忠诚B．表现忠诚C．认知忠诚

D．行为忠诚E．意向忠诚

2、客户忠诚的关键影响因素有（ABDE ）。

A．客户感知价值B．客户满意C．行业竞争度

D．转移成本E．感知质量

3、培养客户忠诚给企业带来的经济效益表现在（ABCDE）。

A．基本利润B．购买量增加带来的利润C．运营成本节约

D．溢价收入E．口碑效应

4、影响客户满意的关键因素有（ABCE ）。

A．产品及服务质量B．消费者的情绪C．对公平的感知

D．消费观念E．消费者预期

5、在实践中，企业常用的测量客户行为忠诚的指标有（ACE ）。

A．购买份额B．购买的意向C．访问的份额

D．购买的积极性E．购买的经常性、频率和金额

6、企业可以采用下列哪些措施来建立和维持客户忠诚？（ABDE ）

A．提高转移成本B．有形的回馈C．搜集客户信息

D．建立共同的价值观E．优先礼遇

7、普拉苏拉曼和贝里于1988年开发出服务质量评价模型，其提出服务质量主要包括下列哪些特性？（ABC ）。

A．服务的可靠性B．服务的安全性C．服务的有形性

D．服务的效率性E．服务的经济性

第七章客户互动管理

1、在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主，同时配以媒体支持的时期是（AD ）。A．目标销售阶段B．直接销售阶段C．关系营销阶段

D．大众营销阶段E．客户关系管理

2、客户互动发展的驱动因素包括（ABCE ）。

A．客户角色的转变B．社会学与传播学理论知识的发展C．营销观念的转变

D．市场竞争程度加大E．技术的发展

3、企业采用多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效率提升带来了收益，主要表现在（ABC ）。A．增加客户与企业互动的渠道选择自由度B．改善客户体验，增加客户购买动机

C．提高与业务伙伴交易的频率，削减成本D．增加企业的投资收益率

E．有利于识别特定的客户，并找到相关的客户信息

4、企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为（ABD ）。A．行业水平的数据完整性B．企业水平的数据完整性C．技术水平的数据完整性

D．客户水平的数据完整性E．知识水平的数据完整性

5、企业进行服务补救的原则（ABCDE）。

A．预防性原则B．及时性原则C．主动性原则

D．精神补救原E．客户知情原则

第八章客户关系管理系统

1、下列哪些属于运营型CRM的表现形式（BCE ）。

A．电子邮件管理B．网上服务管理C．在线销售管理

D．销售智能E．在线营销管理

2、下列哪些属于分析型CRM的表现形式（AD ）。

A．客户智能B．网上服务管理C．在线销售管理

D．销售智能E．呼叫中心

3、下列哪些属于协作型CRM的表现形式（CE ）。

A．客户智能B．网上服务管理C．电子邮件管理

D．销售智能E．呼叫中心

4、企业实施CRM系统，其实现方式可以主要有哪几种形式（ABCDE ）。

A．内部半自动化B．利用网络C．战略结盟

D．CRM软件供应商E．与大企业合作

5、企业CRM实施失败的原因可能有（ACE ）。

A．企业缺乏客户战略B．对企业业务流程做相应的调整C．客户数据质量不高

D．对企业员工进行培训E．没有建立CRM实施效果的测量机制

分析题：客户满意与客户忠诚互动关系的动态分析。

答：把客户忠诚便是为L，把客户满意表示为S，把影响竞争状况的因素表示为C。

在高度竞争的行业中，客户忠诚L=f（S）是客户满意的函数，客户满意影响客户忠诚。只有在客户非常满意的情况下，客户才会再次消费，并保持较高的忠诚水平。

在低度竞争的垄断行业中，客户忠诚L=f（C，S）由客户满意和影响竞争状况的约束因素共同影响。此时，客户满意度对客户忠诚度影响较小。既是满意程度不高或者不满意，客户往往也会处于无奈继续使用特定的产品或服务，从而表现出一种“虚假忠诚”。

忠诚度及满意度均较低的客户往往是客户中的破坏者。由于他们对企业的产品和服务不满意，种程度非常低，很可能会抓住机会表达自己的不满情绪，对企业的产品或服务做负面宣传，成为企业产品和形象的“破坏者”。

上面分析表明，客户满意和客户行为忠诚之间的关系受到行业竞争状况的影响，而这并不总是呈现较强的正相关关系。在高度竞争的行业中L=f（S），而低度竞争行业中L=f（C，S）。情感因素会降低满意度与忠诚度之间的相关性，但是无论在高度竞争行业中还是在低度竞争行业中，客户的高度满意都是形成客户忠诚的必要条件，而客户忠诚感对客户的行为忠诚会产生巨大的影响。