项目质量管理

第一章现代项目质量管理导论

1.1 项目与项目质量

项目具有6个方面的特点：一次性；单件性；多目标属性；生命周期属性；对立统一性；可变性。

项目质量的定义：ISO 9000 和GB/T 19000-2000标准关于质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。固有特性是指某事或某物中本来就有的，是产品、过程或体系的一部分，尤其是那种永久的特性。要求是指明示的、通常隐含的或必需履行的需求或期望。质量具有动态性和相对性。

质量有关的6个术语：产品（是指过程的结果），产品通常有四种通用的类别分为服务、软件、硬件和流程性的材料；不合格（未满足要求）；缺陷（未满足与预期或规定用途有关的要求或期望）；纠正措施；返修；顾客满意。

项目质量的概念：项目质量就是项目的固有特性满足项目相关方要求的程度。满足要求就是应满足项目的各相关方，满足各方要求的程度反映出项目质量的好坏。

例如，建设工程项目质量的特性主要表现为：适用性；耐久性；安全性；可靠性；经济性；与环境的协调性。

项目形成各个阶段对质量形成的作用及影响：项目概念阶段；项目开发阶段；项目实施阶段；项目收尾阶段。

影响项目质量的因素：4M1E，人（Man）、机械（Machine）、材料（material）、方法（method）、环境（Environment）。按照性质划分，影响项目质量的因素可以分为偶然因素、系统因素。

项目质量的特点：影响因素多；项目目标的制约性；质量的变异性；评价方法的特殊性。

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1.2 项目质量管理概论

质量管理科学自产生至今经历了三个阶段：质量检验阶段、统计质量管理阶段、全面质量管理阶段。休哈特提出了统计过程控制理论并首创了进行过程监控的工具-控制图。道奇提出了抽样检验理论。

三全：全面的质量管理；全过程的质量管理；全员参加的质量管理。

项目质量管理的概念：是指围绕项目质量所进行的指挥、协调、控制等活动。

项目质量管理过程包括：质量规划、实施质量保证、实施质量控制。

项目质量管理的4个特点：复杂性；动态性；不可逆性；系统性。

项目管理的客体是项目，项目管理的主体是项目的各相关方，项目管理的宗旨是实现项目的质量目标，并使项目的相关方都满意。项目质量管理的主要活动包括项目质量规划、质量控制、质量保证和质量改进。

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1.3 质量管理的原则

原则：以顾客关注为焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；以事实为决策基础；与供应商保持互利的关系。

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1.4 项目质量管理的基本原理

原理：系统原理；PDCA循环原理；全面质量管理原理；质量控制原理；质量保证原理；合格控制原理；监督原理。

PDCA分为四个阶段和八个步骤；合格控制具有三项重要的工作职能：保证职能；预防职能；报告职能。合格控制的基本环节：量测、比较、判断和处理。质量监督：政府监

督、社会监督、自我监督。

第二章项目质量规划

2.1 项目质量规划概述

项目规划是指识别哪些质量标准适用于本项目，并确定如何满足这些标准的要求。

项目质量规划的依据：环境因素；组织过程资产；项目范围说明书；项目管理计划。

项目质量规划的工具和技术：成本效益分析；基准对照；实验设计；质量成本分析；其它质量规划工具。

项目质量规划的结果：质量管理计划；质量测量指标；质量核对表；过程改进计划；质量基准；项目管理计划。

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2.2 项目质量策划

步骤：设定质量目标；识别顾客；确定顾客需求，开发反映顾客需求的产品特征；开发能够生产具有这种特征产品的过程；设定过程控制，并将由此得出的计划转化为操作计划。

过程策划的内容：项目的质量目标与要求；针对项目所需建立的过程和文件，以及所需提供的资源和设施；针对项目所需要的验证、确认、监视、检验和实验活动，以及项目的验收准则；对过程及其项目的符合性提供信任所必需的记录。

项目特征分为总体特征与个体特征。

顾客的需求分为：表述的需求；真正的需求；感觉的需求；文化的需求。

项目特征开发过程中优化方法：对项目可靠性进行评估和预测的模型和数据系统；从影响结果的众多变量中发现优化结果的优化方法；工序能力分析方法；流程图、决策树方法；质量功能展开法。

项目特征开发中的分析技术：项目特征的层次分析；关键性分析；竞争性分析；价值分析。

项目特征开发的输出：编制相关文件；完成展开图；发布项目特征。

项目质量策划的方法和技术：质量功能展开技术、流程图、质量成本分析技术、标杆管理方法。

QFD的基本环节：将需求与期望语言信息进行变换；要求项目信息变换；需求质量聚类（KJ聚类和模糊聚类）；需求质量重要度的确定（传统方法、模糊评价方法）；质量要素的抽取；

流程图包括系统流程图和原因结果图。

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2.3 质量计划于技术文件

质量管理计划简称质量计划，就是标识与该项目有关的那些质量标准，确定项目应当采取哪些质量标准以及如何达到这些标准，主要说明项目管理组织将要如何实施其质量方针。

项目质量计划编制的依据：质量方针；项目范围概述；标准和规则；其他工作的输出。

项目质量计划的内容：质量政策；质量目标；质量管理活动。

项目质量计划编制的步骤：了解项目的基本概况，收集项目有关资料；确定项目质量目标树，明确项目质量管理组织机构；制定项目质量控制程序及其他；项目质量计划的审定。

第三章项目质量数据

3.1 概述

根据项目质量数据特性不同，分为2类：计量值数据；计数值数据。

根据使用目的的不同，项目质量数据大体分为4个：掌握项目质量状况的数据；分析问题原因的数据；管理工序、活动或作用质量用的数据；判定项目质量水平的数据。

项目质量数据有2个重要的特点：波动性和规律性。

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3.2 质量数据采集

质量数据的采集方法分为2大类：全数采集；抽样采集。

在项目质量管理中，主要采取抽样的方法采集质量数据。抽样方法分为随机抽样和非随机抽样。

适合于项目管理的随机抽样方法：单纯随机抽样；系统抽样；分层抽样。

样本所提供的质量信息不一定恰与总体的质量状况相一致的误差称之为代表性误差。

代表性误差主要取决于三个因素：总体中数据的离散程度，即总体质量的均一性；

样本容量的大小；抽样方法的随机性。

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3.3 质量数据统计处理方法

频数分布表：

第一步：确定分组数（K），K的选取范围常在6-25之间，常去K=10。通常按K分组后，应该保持平均每组至少能有4-5个数据为宜。

第二步：确定组距（h），h为x最大值– x的最小值/ K -1。

第三步：确定组的边界值。第一组下限x的最小值– h/2，上限为x的最小值+ h/2。往后推理+ 组距。

第四步：计算组中值。

第五步：做频数分布表。

直方图：

横坐标标注质量特性值x，纵坐标标注频数或频率值，各个组的频数或频率的大小用直方柱的高度表示，这种图形称为直方图。

直方图的观察和分析：观察图形的分布状态；将直方图与公差对比，在直方图上作出标准规格的界限或公差界限，观察直方图是否落在规格或公差范围内，是否有相当的余地以及偏离程度如何。

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3.4 质量数据变异的数字特征及其度量

变异的数字特征，常采用集中性、离散性、偏度与峰度来度量。

度量集中性的主要指标有：平均数、中位数、众数。

离散性的主要指标有：极差、标准差、变异系数。

C = S / 平均数。

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3.5 质量数据的统计规律

在异常因素的影响下，质量数据是不服从正态分布规律的，只有在符合以下性质的随机因素下，质量数据才服从正态分布：正负随机因素出现的数目相等；大小相同的正负误差因素出现的概率相等；小误差出现的概率比大误差因素大。

第四章项目质量保证

4.1 项目质量保证工作的基本内容

项目质量保证工作的基本内容：制定质量标准；制定质量控制流程；建立质量保证体系并使之有效运行。

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4.2 实施质量保证

10个依据：质量管理计划；质量测量指标；过程改进计划；工作绩效信息；批准的变更请求；质量控制衡量；实施的变更请求；实施的纠正措施；实施的缺陷补救；实施的预防措施。

工具与技术：质量规划工具与技术；质量审计；过程分析；质量控制工具与技术。

成果：请求的变更；推荐的纠正措施；组织过程资产；项目管理计划。

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4.3 组织级质量管理体系

建立质量体系主要包括以下环节：统一认识及决策；组织落实；培训；制定工作计划；制定质量方针和质量目标；明确过程；质量体系设计；编制质量体系文件。

质量管理体系文件按其作用分为法规性文件和见证性文件。

第五章项目质量控制

5.1 项目质量控制概述

项目质量控制的理论基础是控制论、系统论、概率论、统计学原理。

项目质量控制所要解决的主要问题是：项目质量的最优策划；采取措施，尽量避免异常因素的发生；及时发现异常因素的存在，并采取措施加以消除；正确评价项目质量水平。

项目质量控制的主要特点：影响质量的因素多；质量控制的阶段性；易产生质量的变异；易产生判断错误。项目质量受费用、工期的制约。

控制的2个重要要素：确定系统的轨迹，即控制目标；用调解的方法使系统保持在这条轨道上。

在项目质量控制中，调节可以分为3中类型：通过消除控制对象的实际状态与标准计划的偏差所进行的调节；通过避免异常因素的干扰所进行的调节；通过发现并消除异常因素的影响所进行的调节。

在项目质量控制中，根据被空系统全过程的不同阶段，控制可分为三类：事前控制、过程控制、事后控制。

5.2 项目质量控制方法

发现异常的方法有：直方图分析法、数值分析法、动态分析法。

工序能力分析方法，工序能力具有以下主要用途：作为判定和控制工序质量的重要指标；作为项目质量设计、工艺方案制定、检验标准的确立、设备选择等各项技术准备工作的重要依据。

分析原因的方法：采用因果分析图、排列图等方法。

因果分析图的基本类型：结果分解型；工序分类型；原因罗列型。

动态控制方法------控制图法。控制图可以分为计量控制图和计数值控制图。

相关分析与回归分析方法。

合格控制方法，合格控制的原理：单位产品、产品批、批量、单位产品缺陷、合格品与不合格品、批不合格品率、过程平均不合格品率。

合格控制的类型：抽查、全检、合格证检查、抽样验收检查。

质量决策方法：肯定型决策、风险型决策、决策树法。风险型决策所依据的准则主要有：期望值准则、合理准则、优势准则、意向水平准则。

过程决策程序图法，对策表。

质量决策评价方法：比较法；技术经济综合评价方法。

第六章项目质量形成过程管理

6.1 项目不同阶段的质量管理

项目概念阶段的质量管理：项目概念阶段主要包括项目的可行性研究和项目决策。项目的可行性研究直接影响项目的决策质量和设计质量；项目概念阶段是影响项目质量个关键阶段，项目决策的结果应能充分反映项目所有者对质量的要求和意愿；项目概念阶段是项目整个生命周期的的起始阶段，这一阶段工作的好坏关系到项目的全局。

项目开发阶段的质量管理：项目开发阶段是项目实施的前期阶段，需要对项目进行全面、系统的安排；项目开发阶段的质量管理主要包括三大内容：搞好质量设计；控制设计的质量；进行质量监控。

项目实施阶段的质量管理：项目实施是项目形成的重要阶段，是项目质量管理的重点。项目实施阶段是一个从输入、转化到输出的系统过程。

项目收尾阶段的质量管理：收尾阶段项目质量管理的重要手段是质量验收。

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 6.2 项目质量管理的基础工作

质量教育的意义：开展质量教育是项目质量管理的出发点；质量教育是企业竞争力的源泉；开展质量教育是进行项目质量管理的基础和先决条件。

质量教育的具体要求：教育计划的系统性；教育对象的层次性；教育内容的针对性；教育方法的多样性。

质量教育的基本内容：质量意识教育、质量管理知识教育、专业技术教育。

计量工作；质量信息工作。

质量信息的作用：是进行决策、制定方针目标的依据；信息反馈是质量控制的最基本的手段；认识和掌握项目质量规律的原始资料；考核评价质量的基础资料。

质量信息反馈过程包括3个环节：感受、分析和决策。

为了发挥质量信息的作用，应当重点抓好以下几个方面的管理工作：建立质量信息反馈网络和信息系统；实行分级管理；加强对第一手质量信息的管理；建立信息管理制度。

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 6.3 项目质量管理组织

建立质量责任制的意义：质量责任制是现代化大生产的需要；质量责任制是建立技术经济责任制的首要环节；质量责任制是实行全员管理的必然要求。

质量文化：是指项目相关方在项目实施过程中所形成的质量意识、质量精神、质量行为、质量价值观和质量形象等软件以及所提供的项目或服务质量等硬件的总和。

质量文化的特征：动态性、稳定性、群体性、差异性、融合性、排异性。

质量文化建设主要途径：努力提高项目和服务质量，塑造企业的良好形象；加强质量体系建设，推动质量管理的规划化、科学化，促进组织质量文化建设；实施质量文化工程；加强组织质量心理环境建设；发挥示范效应、威望效应，将组织的良好形象直观的展现在员工面前；加强质量文化交流，引进、吸收先进的质量理念、质量管理技术与方法。

第七章项目质量经济

7.1 质量、成本与利润

质量、成本与利润三者之间相互依存又相互矛盾。

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 7.2 项目成本与项目质量成本

项目成本是指以项目为成本控制核算对象所耗费的生产资料转移价值和劳动者的必要劳动所创造的价值的货币表现。按照陈本控制的需要和发生的时间分，项目成本可以分为预算成本、计划成本、实际成本。按照生产费用计入成本分为直接的成本和间接的成本。按项目费用与项目工作量关系划分：固定成本和变动成本。

质量成本是指为确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的成本损失。

项目质量成本可以分为预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本和外部质量保证成本。

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 7.3 项目质量经济分析

提高项目组织经济效益有2个方面：一是增加收入、利润，即通过诸如加强领导、改进员工工作效率以及提高员工和顾客的满意度来实现；二是降低实施所需要的成本。

质量经济分析的原则：用户、顾客利益和社会效益第一，企业经济效益与用户、顾客利益及社会效益相统一；常用的质量优化目标函数为利益最大或成本最低；必须明确采用相同的对象来进行比较；必须明确比较的条件；必须明确比较的范围，包括时间范围和空间范围。

质量经济分析的方法步骤：确定质量经济分析目标体系；明确课题，提出方案；进行方案的比较；控制与实施。

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 7.4 项目质量成本管理

质量成本主要包括：预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本和外部质量保证成本。

质量成本管理的特点和功能：质量成本随着质量水平的变化而变化，可以分析其变化的趋势中寻求最佳质量成本；它不仅限于已经发生的经济活动，而且要分析或预测可能发生的经济活动，以便进行决策；它不可能像生产、销售成本那样可以准确的计算；它可以促进项目质量的提高，不断降低质量成本；促进项目组织领导重视项目质量和质量管理，提

高企业质量职能的有效性；是降低项目总成本，提高经济效益的重要途径；确定质量成本的最佳水平，提高社会经济效益；有利于经济责任制的有效实施。

质量成本管理工作的要点：必须广泛发动、全面推行、分阶段考核

质量成本管理初级阶段数据的收集方法：从现有账单中直接收集；从现有账单经过鉴别分析后而归集；从各种原始凭证中收集；通过建立原始记录来收集；通过典型调查分析后的记录或资料来收集。

质量成本核算的原则：采用统一的核算度量值；尽量与现行的经济核算体制相一致；确定统一的核算价格；根据项目类型、责任部门、工艺过程质量管理和质量保证的需要确定核算对象；控制质量成本开支范围，正确划分质量费用；尽量采用以会计核算为主的核算方法，尽量实行权责统一。

质量成本分析的主要内容：质量成本完成计划分析；质量成本构成项目增加变动情况分析；降低质量成本措施完成情况分析；技术改进措施执行情况分析；质量成本各项目之间比例关系的分析。

第八章项目质量精益管理

8.1 项目质量持续改进

项目质量持续改进的主要对象包括三个方面：对项目本身的改进；对项目实施过程的改进；对管理过程的改进。

项目质量持续改进的原则：过程的改进、持续性的改进、积极的改进、预防性的改进，这是项目质量持续改进的基本原则。

质量持续改进的特征：持续改进是质量改进的渐进过程；持续改进是积极、主动的；持续改进的内容是广泛的；项目质量的持续改进与相关组织的持续改进是密切相关的；持续改进的目的是提高有效性和效率，确保实现预期目标。

项目质量持续改进需要的环境条件：组织最高管理者的支持和领导；管理者以身作则、持之以恒和配置资源；创造持续改进的质量文化；有明确的质量改进目标；营造持续改进的内部环境；不断追求更高的目标。

项目质量持续改进的压力与观念的转变：从事后检验到事前的预防；从项目到过程，再到全过程；从部分人员到全体人员；从项目到顾客，再到社会和环境的需要；从控制到改进，再到进步。

项目质量持续改进的主要流程：识别改进机会；改进策划；改进的实施与监控；改进效果的度量。

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 8.2 6σ项目质量管理

6o就是应用数理统计来协助衡量价值流的每一过程、每一工序，协助衡量每一改善过程与结果。

DMAIC和DFSS