业务调研注意事项V1.0

业务调研注意事项

调研流程

?需求调研准备：制定详细业务和管理需求调研计划，准备调研提纲和问卷，准备调

研场地或安排调研培训等；

?需求调研：按计划完成调研，编写和汇总需求调研报告或调研日志；

?需求分析：双方共同分析确认的需求，重点分析业务流程和问题，提出初步解决思

路和优化方案，提交需求分析报告；

?流程设计：对主要的业务流程进行优化设计、大项目可单独提交流程设计方案；

?业务解决方案设计：双方根据需求分析和流程设计等，共同编写业务解决方案初稿，

并让双方成员充分理解；

?客户化开发设计：根据需求分析和业务解决方案，确定客户化开发需求，并和开发

人员共同确定客户化开发详细设计（功能、流程、界面、算法、数据库设计等），

并和客户确认客户化开发需求部分（功能、流程、界面、算法）。

需求调研

对于不同类型的被调查对象，如何引导被调查对象的思路，问出你关心的问题，取得很好的效果，就看顾问的经验和专业能力了。调研的总体思路是由粗到细，先整体后局部，先集团后部门。

1、总体调研：

总体调研主要是指企业整体运营状况的调研和高层管理需求的调研，如公司未来几年的战略规划、公司组织与机构部署、IT建设规划、集团管控需求、高层管理者需求等内容。

2、详细业务需求和管理需求调研：

a)详细业务流程调研：可以按业务流程的顺序，对企业的各个业务部门参照调研提纲或调

研问卷的内容进行业务流程调研，共同绘出完整跨部门的业务流程图（包括数据、加工、单据等），并描述每个流程节点所包括的处理和数据规范。并描述各部门对业务改善建议和管理需求目标等。

b)每个部门调研完毕以后，都应该让该部门相关人员针对调研内容进行确认，看是否存在

误解和遗漏。

c)需求调研我们是通过顾问与用户的访谈、用户填写调查问卷及流程图等形式来进行。通

过与项目小组或单位业务人员的会谈，顾问应从各种角度获得企业的业务管理思想和业务处理现状。

3、需求调研报告讨论与确认

全部需求调研结束后，顾问要将需求调研日志进行汇总，从粗到细，从总体到业务进行归纳和整理，形成整体的需求调研报告；

需求调研报告要详细向客户方项目组进行汇报、讨论和确认，确认后才能开始需求分析和编写实施方案。

调研时应注意以下几点：

1.调研要适合项目范围与客户行业特点，不能使用通用的调研提纲，顾问一定要根据标准

的提纲进行剪辑，提前准备，不了解的行业需求可提前查询知识库或咨询相关的顾问，否则会失去信任；

2.售前、商务文件中已调研或已知的需求不要重复调研，可以和客户作一个最终确认；

3.无论进行什么调研都要求顾问在整个调研活动中占据主动地位，能够控制整个活动的进

展，注意客户的反应，确保得到我们想要知道的东西。

4.调研过程有一个总体的把握，也就是说实施人员不能仅仅局限于具体业务的处理中，而

应该从总体的业务流程上进行分析，把各个部门的业务连贯起来。只有这样才能从宏观的角度来把握调研、分析的进程，保证此阶段顺利完成。

5.调研和提纲都应有层次和连贯性，按业务流程的顺序进行梳理和调研，调研时不要仅限

于合同中的产品模块范围（例如应收应付的需求和方案可能和销售和采购业务的管理需求有关），也不要按产品模块的顺序进行调研，讨论的议题也不要有大的跳跃，要从粗到细，逐步分解和连贯；

6.要尽量结合标准产品的功能在调研过程进行引导，但调研时不能和客户讨论产品功能，

只讨论业务需求，产品功能只是在脑海中进行对比，这样，当调研结束时，基于对产品的理解，脑子里就基本上有了解决方案。产品中无法实现的不合理需求尽量通过变通的方式解决，按变通的方案进行引导。

7.顾问在调研中要有引导客户的技巧，调研时要把握总体范围，不要偏题和跑题，引导时

要从分析业务流程和实际业务的角度去引导，不能完全从产品是否满足需求的角度去引导。

?调研中在双方讨论业务流程时，可将业务流程在白板上画出，用相机拍下来再安

排时间整理成文档，顾问及时整理出当天调研的主要内容，然后交客户方项目小

组阅读，看顾问理解的是否正确。

?也可以调研前请被调查的业务部门先写业务现状报告（包括业务流程描述），也可

以让业务部门先描述业务流程现状。要求在业务现状报告中要反映以下问题：①

该业务部门的组织结构，岗位设置和职责；②主要业务和业务流程；③列出目前

存在的主要问题。再基于业务现状做调研和讨论，调研的进程会大大加快。

需求分析

需求分析主要工作包括：

?在详细业务调研的基础上帮助企业分析业务流程和业务管理中存在的优点、问题、

不足和解决思路，并确定各领域的管理模式。

?建立新的管理模式和集团管控方式；

?双方共同设计和优化企业目标业务流程，形成新的业务流程规范；

?建立新的管理模式，如以及定义相关的数据规范和管理制度等；

?将需求分析的过程和意见整理成需求分析报告，并详细汇报给客户方项目组，最终

书面确认。

需求分析的基本方法：

1)形成产品匹配性的初步分析，顾问要尽量从业务流程和管理模式的角度说服客户放弃不

合理的需求；

2)当所有的客户需求整理出来之后，再进行分类：

◆一类是软件可以解决，并且能带来关键效益的，放在首位；

◆第二类是软件可以解决，客户方领导非常关注的需求，放在第二位；

◆第三类则是软件可以解决，客户方普通操作者关注的需求；

◆另一类是软件很难甚至无法解决的：首先关注客户方领导关注的问题，这一类问

题通常比较好解决，比较容易通过“沟通”来说服；而另一类是客户方普通操作

者关注的，这往往是影响实施成功的关键所在。

3)最终的需求分析报告要分析客户方需求和业务流程的优劣，建议、目标流程的定义（流

程图）和差异分析、数据规则的变化、管控需求的实现方式和对数据、流程的要求，对系统对组织职责、配套制度的要求等。需求分析报告中还要明确每个业务流程未来哪些是要在系统内运行，哪些是不在系统内运行的。

4)需求分析报告初稿完成后，要向双方项目组进行详细的讲解和汇报，并逐项讨论，修改

后形成需求分析报告的终稿，确认后作为确定系统解决方案的依据。

在最终形成和审核需求分析报告时应注意以下几点：

a)对各管理环节和业务流程现状所做的描述是否清楚；

b)对各管理环节和业务流程现状所做的分析是否正确；

c)业务流程和管理改进建议是否合理；

d)对客户现有业务流程和管理需求的清晰掌握是编写业务解决方案的前提；

e)在设计和优化业务流程时，要充分考虑业务流程的可执行性，或行业的普遍性，

可参考先进企业的做法；

f)在需求调研和分析期间，一定要用户方项目组成员的全程参与。切不可单方面确

定需求分析的结果。

流程设计

需求分析时要讨论并确定目标业务流程（财务核算和简单供应链类项目除外），作为制定业务解决方案的依据，业务比较复杂的项目，建议根据业务流程设计方案，在上线前，先对关键用户和最终用户进行流程培训；

常见的业务流程图有二种：标准业务流程图和泳道图。

标准流程图由流程起点、结束点、数据、加工、流向、岗位等因素组成，每个加工后必须有一个新的单据，不能有重复的加工和重复的单据，如下图所示：

泳道图用泳道表示岗位，其他和标准流程图类似，如下图所示：

业务解决方案设计

基于需求分析的结果，制定整体业务解决方案和客户化开发方案，包括所有在系统中实现的流程、操作流程、数据、参数等，系统部署流程等。

如果是分阶段上线的项目，应统一制定出整体方案，再分阶段细化上线。以防止各阶段衔接不连贯的风险。

方案中如有客户化开发，应整体考虑，不能把客户化开发部分独立开来制定方案，客户化开发部分的设计受整体方案的影响，例如接口开发的方案受整个系统的数据和流程、管理的要求决定的。一般来说，客户化开发部分的需求由顾问负责，可由开发需求分析人员协助，设计方案由开发设计人员负责；

客户化开发需求应包括需求、开发环境、操作人员、数据流程，业务流程描述、功能需求和界面模拟、报表及查询、算法描述等，并且需要客户方进行确认的。

实施方案设计的基本原则与方法：

1)我们在设计实施方案时尽量考虑现有产品可以实现的功能，对于我们产品功能不能满足

的地方我们应该合理的回避，采用变通的方案（在不降低项目质量和效果的前提下），减少由于产品功能的原因造成方案的不可以执行性。

2)很多项目的需求变更是由于需求不够详细和考虑不周引起的，因此方案设计时要考虑流

程、操作性、数据、参数和报表分析等各方面；

3)顾问在引导和讨论蓝图设计时，对系统功能、流程、参数、数据等不确定的地方，可先

在测试环境下少量的测试数据进行测试确定；

4)顾问要引导客户的需求趋向合理化，对于不合理的需求需要说服客户尽量放弃或暂缓，

关于客户的合理需求要尽可能满足，不能满足的需求可以使用变通的方式或客户化开发的方式给予解决。客户化开发部分如果不在合同范围内要和客户商量一下商务变更。