北京现代售后服务渠道关键流程设计毕业论文

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目录

1 引言 (1)

1.1现代汽车4S店售后服务现状 (1)

1.1.1 汽车4S店存在的问题 (1)

1.1.2 现代汽车4S店的售后服务现状 (2)

1.2汽车4S店售后服务的标准化 (2)

1.2.1 售后服务标准化建立的背景 (2)

1.2.2 建立汽车售后服务标准化的依据 (3)

1.2.3 汽车售后服务标准化提出的意义 (3)

2汽车4S店售后服务组织结构和管理信息系统建立 (5)

2.1售后服务的组织结构 (5)

2.24S店数据库系统建立 (6)

2.2.1 4S店售后服务管理部门 (6)

2.2.2 售后服务数据库的容 (7)

3 汽车4S店售后服务标准规程 (11)

3.1主动与客户接触 (11)

3.1.1 目的 (11)

3.1.2 责任 (11)

3.1.3 资源 (12)

3.1.4 流程 (12)

3.1.5 话术及要求 (15)

3.2预约服务 (15)

3.2.1 目的 (15)

3.2.2 责任 (16)

3.2.3 资源 (16)

3.2.4 流程 (16)

3.2.5 话术及要求 (19)

3.3客户接待/问诊 (20)

3.3.1 目的 (20)

3.3.2 责任 (20)

3.3.3 资源 (20)

3.3.4 流程 (20)

3.3.5 话术及要求 (23)

3.4估价/制单 (23)

3.4.1 目的 (23)

3.4.2 责任 (23)

3.4.3 资源 (24)

3.4.4 过程 (24)

3.4.5 术语及要求 (25)

3.5休息室接待 (25)

3.5.1 目的 (25)

3.5.2 责任 (26)

3.5.3 资源 (26)

3.5.4 流程 (26)

3.5.5 术语及要求 (27)

3.6车间维修/派工 (27)

3.6.1 目的 (27)

3.6.2 责任 (27)

3.6.3 资源 (28)

3.6.4 流程 (28)

3.6.5 术语及要求 (30)

3.7零件预先检料 (31)

3.7.1 目的 (31)

3.7.2 责任 (31)

3.7.3 资源 (31)

3.7.4 流程 (31)

3.7.5 话术及要点 (33)

3.8维修质量监控 (33)

3.8.1 目的 (33)

3.8.2 任务 (33)

3.8.3 资源 (34)

3.8.4 流程 (34)

3.8.5 话术及要点 (35)

3.9完工/出票 (36)

3.9.1 目的 (36)

3.9.2 责任 (36)

3.9.3 资源 (36)

3.9.4 流程 (36)

3.9.5 话术及要求 (37)

3.10交车/结算 (37)

3.10.1 目的 (37)

3.10.2 责任 (37)

3.10.3 资源 (37)

3.10.4 流程 (38)

3.10.5 话术及要求 (39)

3.11客户跟踪回访 (40)

3.11.1 目的 (40)

3.11.2 责任 (40)

3.11.3 资源 (40)

3.11.4 流程 (40)

3.11.5 话术及要求 (42)

3.12客户抱怨解决及预防 (42)

3.12.1 目的 (42)

3.12.2 责任 (43)

3.12.3 资源 (43)

3.12.4 流程 (43)

3.12.5 术语及要求 (44)

4 售后服务流程考核 (45)

4.1服务方针 (45)

4.2服务目标 (45)

4.3考核人员 (45)

4.4考核容 (45)

4.4.1 制度考核 (45)

4.4.2 流程考核 (47)

4.5考核方法 (57)

4.5.1 4S店自检 (57)

4.5.2 北京现代售后服务部考核 (58)

4.6考核结果计算 (59)

4.6.1 制度/流程考核 (59)

4.6.2 客户满意度考核 (60)

4.6.3 零部件订单数考核 (60)

4.7考核结果 (60)

4.8奖惩措施 (61)

结论 (62)

致谢 (63)

参考文献 (64)

附录 (66)

附录A (66)

附录B (74)

附录C (80)

1引言

1.1 现代汽车4S店售后服务现状

1.1.1 汽车4S店存在的问题

汽车4S店是集整车销售、零配件供应、售后服务和信息反馈四位于一体的一种整体服务方式，于1999年传入中国[2]。现已作为中国汽车销售服务的主体形式。但是4S 店存在许多的问题：

1、4S店真正的理念并未实现。所谓4S店但很少有能真正完成4S的，很多4S店只能达到整车销售、售后服务两个S的容或再加上零配件供应共3个S的容，信息反馈则是许多4S店都无法达到的。

2、4S店盈利的着重点把握有偏差。4S店更多强调售前的服务，认为售前是一个巨大的市场，其实他们有所不知的是随着汽车保有量的逐年增多售后服务已经成为备具潜力的市场。4S店应该意识到盈利的关键主要在于售后而并非售前。

3、售后服务差，客户满意度差。4S店运营和实施并不规，同家4S店不同区域之间的服务差别很大，服务水平参差不齐；接待人员服务态度差；4S店服务设施不齐全或将已有的服务设施当做摆设而起不到作用；工时费、材料费定价无依据，漫天要价；维修、维护达不到标准，热衷于换件，增加了客户的消费负担；对于客户的不满意采取压制办法而不是想办法使客户满意。

4、4S店的人员素质低。4S店很缺少专业人才，许多服务人员不能明确地向客户传达信息，导致理解偏差，形成抱怨；4S店职业形象无法形成，4S店塑造品牌形象受阻；维修工人的维修能力不足，维修水平差，返修高。

5、信息反馈仍然空缺。对于许多的4S店来说信息反馈这一环节一直都未达成，在具有这一项服务的4S店里，信息反馈的问题也很多：反馈信息失真，许多4S店为了自身的利益，进行假报、虚报，客户的满意度不能真实地反馈给厂家；客户信息档案保存不当，客户信息未实现有效，致使许多客户不敢向4S店透露个人信息；对市场掌控不足，对客户了解不够。

1.1.2现代汽车4S店的售后服务现状

现代汽车建立了自己的售后服务体系，但是它的售后服务体系仍有许多的不完善，客户的满意度也不是很高，其主要原因总结如下：信息反馈并未建立起来，4S店和厂商与用户沟通不足，不能深切知道客户的需求和愿望，导致客户满意度差；诊断要求不全，对汽车的维修只根据客户的要求，而对客户并未要求的汽车存在的状况却并不检查、告知；对客户尊重不足，对车辆爱护不足，日常的维修管理不善，对客户做出了承诺却不实施，使客户对4S店的信任度降低，导致许多在4S店购车的人都在保修期过后就不再在4S店进行保修；不同家4S店服务水平相差很多，导致售后服务质量形成明显差异；汽车零部件来源不太正规、维修水平不一、服务态度差；预约并未实现，导致客户来店时间过于集中，排队等候现象较为严重。

为改善并解决现代汽车4S店在售后服务上出现的各种问题，企业提出了售后服务的标准化。希望通过对标准化的实施实现售后服务质量的提高，树立企业的品牌形象。

1.2 汽车4S店售后服务的标准化

1.2.1 售后服务标准化建立的背景

1、第三产业的发展迅猛。随着产业的转型，我国国民经济的主导产业由建国初的农业为主导到现今的以工业为主导，随着世界各国对服务业的重视程度越来越大，我国也加快了发展服务业的进程，使其尽快成为我国国民经济的主导产业，现今许多服务行业已经建立了完善的标准化体系，但作为服务业的一个重要部门和分支汽车服务业却至今仍未建立起其标准化体系，使其与服务业标准化的进程形成反差。

2、4S店售前的景气与售后萧条的反差。随着汽车保有量的增加，汽车售后市场已显现其巨大潜力，售后服务市场的盈利已经远远超过售前市场的盈利，但售后市场的服务却远远差于售前市场，许多4S店仍未将经营的重心由售前转至售后，这就需要建立一个企业的标准来4S店的售后市场进行约束，以实现售后服务的品牌化，提高企业的品牌形象。

3、售后服务差，客户忠诚度低。因售后服务没有一定的标准和体系，致使4S店缺少职业化、专业化，客户的信赖度低、忠诚度低，据了解许多客户在过完保修期后就很少在4S店进行汽车的维护，而是选择小的修配厂，这样就导致了客户的流失以及企业