城市轨道交通调度员标准用语原则及规范高荣亮

发表时间：2018-02-26T09:41:57.803Z 来源：《基层建设》2017年第33期作者：高荣亮[导读] 摘要：标准用语是保证在调度指挥工作中信息沟通高效无误的重要手段，本文介绍了调度用语的原则及规范，旨在能提高运营行车各工种人员培训效果及提高运营管理效率和运营安全，并可以最大限度地降低开通运营初期的细心沟通风险，提供参考。

青岛地铁集团有限公司运营分公司山东青岛 266021 摘要：标准用语是保证在调度指挥工作中信息沟通高效无误的重要手段，本文介绍了调度用语的原则及规范，旨在能提高运营行车各工种人员培训效果及提高运营管理效率和运营安全，并可以最大限度地降低开通运营初期的细心沟通风险，提供参考。

关键词：标准用语作用；原则；规范；模板引言：

城市轨道交通运载系统是一个多系统联动的高科技系统，运营控制中心（OCC)作为运输组织的指挥中枢。各交通行业都通过经验总结，制定了相应的标准用语，在实际应用中具有自己的特点，确保调度指挥工作开展的更加科学有序。

以青岛地铁为例，由长期在调度系的老调度牵头进行总结、沉淀，制定了一套成熟的运营标准用语规范。

1 标准用语的作用

广义上，可以说调度员向各接收指令的岗位发出的一切通话都是调度命令；调度命令是城市轨道交通调度指挥工作中的最基本组成部分，却是最重要的部分之一，如不使用标准用语，将会造成发令人与受令人之间的信息沟通问题。如，2008年04月28日由北京开往青岛T195次列车在王村至周村东间290公里800米处，因超速与由烟台开往徐州的5034次列车发生冲突，造成72人死亡416人受伤的特别重大事故。经过调查的初步结论，当事铁路局对施工文件、调度命令管理混乱，以文件代替临时限速命令极不严肃等问题，王村站值班员对新临时限速命令未与T195次司机进行确认，也未认真执行车机联控，致使司机司机不知道事发路段限速要求而造成的人为责任事故。

由此可见，使用标准用语发布调度命令，就是为了能避免误解，使命令内容不产生歧义而定下的标准，才能尽可能减少因信息沟通问题而产生安全事件甚至是事故的发生。

2 标准用语原则

调度用语须使用普通话，通话时要相互尊重，耐心沟通，严禁使用地方方言。通话时保持吐字清晰、语速适中、言简意赅，命令内容必须复诵。发布调度命令前，调度员应详细了解现场情况，听取有关人员意见，应听清楚对方报告内容，严禁臆测发令。要求如下表：

调度员与现场人员沟通，每次通话开始前均须叫出通话对象以保证通话正确建立，比如“行调呼叫×站上（下）行/进（出）站×次司机”、“×调（行调、环调、电调、信调）呼叫×站”、“电调呼叫×车间调度/×开闭所”、“环调呼叫×车间调度”，严禁在通话对象不明或通讯未建立的情况下进行通话。

调度员发令时受令者必须进行复诵，相互确认以保证对方接收的信息准确，严禁使用“明白”、“好的”代替复诵；发令完毕后，以“调度代码+完毕”作为结束语。受令人接收命令完毕后，均要以“×次司机收到+完毕”、“×站收到+完毕”、“×场调收到+完毕”、“×车间调度收到+完毕”、“×开闭所/变电所值班员收到+完毕”作为结束语。

3 标准用语规范

4.1 行车调度员向列车发起通话

行车调度员：行调呼叫×站上（下）行（进/出）站×次司机 ×次司机：×站上（下）行进（出）站×次司机有，行调请讲行车调度员：×次列车运行至×站上（下）行多停×秒 ×次司机：×次列车运行至×站上（下）行多停50秒，司机收到行车调度员：行调T172 完毕

×次司机：×次司机收到完毕

4.2 行车调度员向车站/车场发起通话

天津市城市管理规定

天津市城市管理规定第一章总则第一条为落实高起点规划、高标准建设、高效能管理的要求，提高公共服务水平，创建环境整洁、市容优美、文明有序的现代化城市，制定本规定。第二条本规定适用于本市中心城区、滨海新区建成区、特定区域、其他区县人民政府所在地建制镇的城市管理工作。第三条本规定所称城市管理是指市容市貌、环境卫生、园林绿化、市政设施、路灯照明、道路交通等方面的养护和管理。第四条加强城市管理应当遵循下列原则： (一)坚持体制创新，形成管理重心下移、区县为主、权责明确、务实高效的管理体制; (二)坚持机制创新，形成社会参与、市场运作、竞争有序、政府监管的运行机制; (三)坚持科学管理，形成科技引领、监督到位、履行职责、运转高效的长效管理机制。第五条各级人民政府及其所属部门、各新闻媒体及各单位，应当加强对城市管理工作的宣传和公众的教育，不断增强市民文明意识，树立良好的社会道德风尚，创造良好的城市管理环境。第六条任何单位和个人都有享受优美城市环境的权利，负有维护城市整洁、爱护公共环境卫生和公共设施的义务，对违反本规定的行为有责任进行规劝、批评和检举。第七条各级人民政府对在城市管理工作中成绩显著的单位和个人，给予表彰和奖励。第二章管理标准与要求

第八条市容市貌管理应达到下列要求： (一)管理范围内无违法建设、无占路经营、无私开门脸、无乱吊乱挂和乱涂乱画。 (二)户外广告和商业牌匾的设置要符合设置规划和规范。 (三)建筑工地的围挡符合有关规定和规范。 (四)城市雕塑、时钟应保持完好整洁、功能正常。 (五)达到国家和本市对市容市貌的其他管理标准和要求。第九条环境卫生管理应达到下列要求： (一)快速路、主干道路、各类桥梁(含人行天桥)、重点地区、次干道路、支路和居民区内的胡同里巷、楼群、甬路路面净、人行道净、绿地净、树穴净、排水口净;无乱堆乱放，无白色污染，无垃圾堆存，垃圾收集、清运及时，无运输洒漏。其中，快速路、主干道路、立交桥和重点地区保持20小时，次干道路、支路和人行天桥、跨河桥梁保持16小时，里巷道路保持12小时以上清扫保洁作业，清扫保洁率达100%。 (二)集贸市场分行划市、管理有序，达到摊位净、地面净，无垃圾堆存，无摊贩乱摆乱卖，市场内外干净整洁。 (三)河道两岸无垃圾堆存、无杂草，水体清洁，无漂浮物。 (四)公共厕所配套设施齐全完备，内外干净、整洁、无异味，地面干燥、光洁、无污物。 (五)达到国家和本市对环境卫生的其他管理标准和要求。第十条园林绿化管理应达到下列要求： (一)公园、绿地和道路绿化，乔灌木花草生长正常，植物品种丰富，树形整齐美观，无枯树死树，无裸露土地，无杂草垃圾，基本无病虫害。

物业客服电话规范用语

电话接待客户时遇到的情况不应该应该客户打电话来，第一句话喂，你好您好，博鳌亚洲湾业主服务中心，请问有什么可以帮助您？如果遇到电话没有声音时喂，说话呀！再不说话，我就挂了“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，还是无声“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话？再见！”再稍停五秒，挂机。因用户使用免提而无法听清时喂，大声一点! 对不起，您的声音有点太小，请您拿起话筒说话好吗？遇到业主声音小听不清楚时，业主保持自己的音量不变的情况下不可以直接挂机“对不起！请您大声一点，好吗？“若仍听不清楚：”对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话再次打来，好吗？“然后过5秒挂机遇到电话杂音太大听不清楚时不可以直接挂机“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。遇到业主讲方言客户代表却听不懂时不可以直接挂机“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当业主继续讲方言，不讲普通话时，客服：“对不起，请您找一位可以讲普通话，好吗？谢谢！” 遇到业户抱怨客服声音小或者听不清楚时不可以直接挂机“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” 想要问业主的名字或房号时候“你的名字叫什么？”“请问，您可以告诉我您的姓名和房号吗？” 遇到没有听懂业主的意思的时候“什么意思？”“请问您说的是………的意思吗？” 业主来电找正在上班的客服时不可以挂机“请稍等，我帮您联系”或者今天他没有上班，等他上班后给您回这个电话号码好吗？若没有听清楚业主所诉内容要求业主配合重复时喂，什么？你说什么？“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 提供的信息较长，需要业主记录下相关内容时不可以语速过快而没有提示“麻烦您记录一下，好吗？” 遇到业主打错电话“喂，打错电话了！请看清楚后再拨”“对不起，这里是博鳌亚洲湾业主服务中心，请您查证后再

售后服务客服中心服务规范用语

（售后服务）客服中心服务规范用语

客服中心服务规范用语壹.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么能够帮助您！” 不能够说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么能够帮助您？” 不能够说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应于以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么能够帮助您？” 不能够无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么能够帮助您？”稍停5秒仍是无声，“您好，请问有什么能够帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换壹部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不能够说：“喂，大声壹点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情

况下：“对不起！请您大声壹点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换壹部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。不能够直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换壹部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不能够直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找壹个能够讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不能够直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该于听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不能够转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么能够帮助您？” 不能够直接挂机

市城市管理局城市精细化管理经验交流发言材料

市城市管理局城市精细化管理经验交流发言材料为认真贯彻落实XX市委书记王良同志关于实施“标准经济引领提升工程”指示精神，用高标准引领城市管理，XX年，我局牵头编制了《XX市城市管理工作标准（试行）》，并顺利通过省住建厅专家评审，揭开了我市城市管理标准化工作的序幕。评审组组长、扬州大学王毅教授指出：把标准化引用到城市管理当中，这在全国是首创，它解决了城市管理管什么的问题，具有重要的创新意义。在城市管理工作标准化实施过程中,我局引入了PDCA理论，即：P-策划（城市管理工作标准的编制）；D-实施（对已编制好的工作标准进行逐步实施）；C-检查（通过观察去发现标准实施中存在的问题）；A-改进（及时纠正和改进存在的问题和不足, 逐步进行规范，形成标准化程序）。目前，我市的城市管理标准化建设正在按照PDCA模式不断地向前推进。现将有关情况汇报如下。一、科学组织，规范编制成立了《标准》编制工作领导小组，明确了工作主旨，目的就是要探索一种城市管理的新模式，运用标准实施城市管理，用目标管理引领和提升我市城市管理的效能和水准，实现城市管理的精细化、规范化、标准化和长效化。编制标准，不是脱离XX实际搞一套”高、大、上”但难以落

地的东西，而是将原有的城市管理工作制度进行概括、提炼、充实、汇总，使之成为更系统、更规范、目标更明确、指导性更强的城市管理工作标准。工作中，我们坚持四个结合：一是外出考察与联系实际相结合。组织人员分别到青岛等城市进行实地考察学习，学习借鉴其先进经验，结合XX实际，起草了《标准》编制大纲。二是宣传发动与加强培训相结合。组织25个具体职能部门（单位）召开工作会议，对工作人员进行集中培训，明确了标准编制原则、依据，让管理标准充分展示XX的个性化、本土化。三是专业设计与征求民意相结合。坚持问计于民，在全市开展民意问卷调查活动。共发放问卷XX份，收回有效问卷1429份，征集相关建议50余条。四是部门起草与专家指导相结合。领导小组根据专家组指导意见，将各职能部门起草的标准进行了汇总核定，共包含10个方面85项具体标准。二、借助外力，完善提升《XX城市管理标准》被省质监局、省发改委列为XX年度第一批省级服务业标准化试点项目，试点时间为XX 年1月5日至XX年6月底。试点要求：严格按照《服务业组织标准化工作指南》等国家标准，建立和实施服务业组织标准体系。与这一高要求相比，我们标准需要进一步提升规范。为此，我们积极与山东省标准化研究院和省标准化协会对接，请他们提供技术指导和服务，进一步修改完善《XX市

城市精细化管理细则

城市精细化管理细则我国城市精细化管理尚处于起步阶段,为满足城市精细化管理遥感应用建设的需求、提高城市精细化管理水平,亟需科学的城市精细化管理遥感应用综合指标体系作保障。下文是城市精细化管理细则，欢迎阅读! 城市精细化管理细则一随着管理区城镇化进程的不断加快，城镇基础设施不断完善。与此同时，城镇规划、建设、管理、服务等方面的总体水平还较低，跟不上发展形势的需要，重建设、轻管理、规范少的问题比较突出。为切实提高城镇管理水平，改善人居环境，充分发挥市政设施的应有功能，根据盟行署《关于进一步加强全盟城镇精细化管理工作的意见》(锡署发〔20〕67号)精神，制定本方案。一、指导思想以《城乡规划法》为纲领，认真贯彻落实盟行署《关于进一步加强全盟城镇精细化管理工作的意见》，严格执行《巴音胡硕镇城市总体规划(202020)》，充分发挥各职能部门的城市管理和公共服务职能，加强城市建设，创新管理手段，建立起分工明确、责任到位、监管有力、科学规范的城镇管理长效机制，不断提高居民生活环境质量和水平，促进和谐社会建设。二、基本原则坚持以人为本，科学合理规划，突出时代、地域和民族

特色的原则;坚持整合城镇管理资源，优化城镇管理流程，逐步推行城市管理数字化的原则;坚持创新城镇管理理念和手段，实行人性化管理和亲情化服务的原则;坚持群众参与，加强公众监督，公开办事内容、程序、制度，真正解决群众关心和关注的热点和难点问题，保护群众的合法权益，主动接受民主监督和民主评议的原则;坚持有效的开展城镇居民卫生意识教育、环境意识教育和文明意识教育，提高广大居民整体素质的原则。三、主要措施 (一)要根据《锡盟城镇精细化管理标准》的范围，围绕规划建设、市容环境、公用行业、市政设施、园林规划、公共交通、居民小区、建筑工地、行政执法等管理内容，科学划分工作流程、岗位责任，形成管理区精细化管理体系。 (二)整合资源，理顺体制。以发挥市政投资最大效益为目标，统筹实施市政规划，统筹项目审查，统筹安排施工;建立完善市政、社区、街道城镇管理联席会议制度，强化城镇管理相关部门之间、条块之间的配合。各相关单位要高度重视城镇精细化管理工作，切实把这项工作列入重要议事日程，全面落实领导和部门责任制，各司其职、部门联动和一级抓一级、层层抓落实的管理格局。 (三)实施岗位培训，强化责任意识。要通过实施全员精细化管理岗位培训，使每位参与管理的干部职工都能深入细

客服部服务标准规范.

客服部服务标准规范服务热线是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一，由于整个交流过程是在看不见表情、手势的情况下进行的，如果在表达技巧及说话的音量、语气、语速等方面稍不注意，就会给对方造成误解。因此，要求客服人员在服务中要加倍努力，透过声音去关注客户，给客户留下良好印象，同时此标准规范也是绩效考评的重要依据。一、客服人员态度规范 1、服务人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到。 2、对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备。 3、对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。 4、尊重客户，不与客户开玩笑，严禁讥笑客户的缺陷。 5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍耐，不与客户争辩顶撞；不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作，必要时请主管协助共同解决问题。 6、服务过程中，有工作差错，应立即向客户致歉，并即时纠正差错，诚恳接受客户的批评。二、客服人员用语要求 1、使用规范服务用语，建立有礼貌的职业服务形象，把文明服务用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见！”常挂嘴边。 2、语速适中、语音甜美、语调柔和、吐字清晰，避免出现方言过浓的普通话，避免出现尾音拖拉。 3、与客户交流的整个过程，要使用“你”字的敬称“您”。 4、在通话过程中不允许出现口头语，如“我晕、天啊、怎么这样、真是的”等等，不允许出现开口语，如“啊、嗯、那、”等类似语言。 5、耐心解释、热情周到。严禁与客户通话时出现反问、质问的口气。 6、应答过程中遇客户咨询自己不熟悉的业务时，忌烦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户，不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复。三、通话行为规范 1．接话过程中始终微笑服务，并保持良好的服务态度。 2．话音清晰、精神饱满，自然诚恳，语速适中。 3．耐心、细致、诚恳地对待客户。

10086客服代表标准服务用语

10086 客服代表标准服务用语常用服务用语123456 7 您好请讲再见对不起谢谢请稍等请多提宝贵意见8910 11 12 13 14 谢谢您的合作欢迎再次拨打请问还有什么我可以帮您吗?非常感谢您的耐心等待不好意思,让您久等了请您谅解服务不周,请多谅解接入语：您好！实习话务员为您服务，请问有什么可以帮您？您好！请问有什么可以帮您？

结束语：实习话务员，服务不周，请多包涵，祝您心情愉快，再见！如果您有查询话费的6 位数客户服务密码，我稍候帮您转接语音自助流程，请根据提示音办理，好吗？（征得客户同意后，方可转接）需转密码验证时请问有查询话费的6 位数客户服务密码吗？（有），我稍候帮您转接密码验证台，请根据提示输入密码，密码输入正确后为您查询（或办理），请稍等。客户非常着急，态度恶劣时请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决。客户恶意呼叫时网络升级或基站维护影响客户使用，引起客户投诉时对不起，由于** 原因，给您的通讯造成了一定的影响，我代表公司向您道歉，相关部门正在积极解决，大约在** 时间内可以恢复正常，请您到时再试一下好吗？如果还有问题请您继续拨打 10086。" 客户提出批评或表扬时批评：感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。表扬：谢谢，这是我们应该做的，我们会做得更好。客户提出建议时非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。客户

对问题答复或解决不太满意但不再追究时谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。客户提出合理要求时：短时间可以答复：我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。短时间无法答复：你的要求我们会及时上报主管部门，但由于** 方面的原因，我们可能在一段时间之内无法满足您的要求，请您理解。客户提出不合理要求时：客户认为其要求合理，或要求索赔，经公司相关人员认真分析后，认为客户要求不合理：客户要求十分过分时：对不起，您的要求我们不能满足。客户的问题不能立即答复时我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们尽快给您答复。听不到客户声音时： “您好，你的电话已接通，请讲。”等待2-3 秒后，应重复一遍，“您好，你的电话已接通，请讲。”若无反应，“对不起，听不到您的声音，请您稍候再次拨打，谢谢合作，再见。”听不清客户的问题时：很抱歉，刚才没有听清您的问题，请您再重复一遍，好吗？回访电话时：您好，抱歉打扰您，我们是**市10086的**号话务代表，现在给您做一下回访，关于您前期反映的**问题??…。

10086客服代表标准服务用语4页

10086客服代表标准服务用语接入语：您好！实习话务员为您服务，请问有什么可以帮您？您好！请问有什么可以帮您？结束语：实习话务员，服务不周，请多包涵，祝您心情愉快，再见！请问还有什么我可以帮您吗？（没有）感谢您的来电，祝您心情愉快，再见！请问还需要什么补充吗？（没有）欢迎再次拨打，祝您每天都有好心情，再见！当客户咨询的问题有自动录音时您咨询的问题，我们有录音介绍，稍候帮您转接，请您收听一下，好吗？如果在收听的过程中有其他问题，欢迎再次拨10086，我们会继续为您服务，请稍等。当客户咨询的问题需要转IVR自助流程受理时如果您有查询话费的6位数客户服务密码，我稍候帮您转接语音自助流程，请根据提示音办理，好吗？（征得客户同意后，方可转接）需转密码验证时

请问有查询话费的6位数客户服务密码吗？（有），我稍候帮您转接密码验证台，请根据提示输入密码，密码输入正确后为您查询（或办理），请稍等。客户非常着急，态度恶劣时请您别着急，慢慢讲，我们会尽力帮您解决。客户恶意呼叫时对不起，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。客户咨询他网业务时很抱歉，10086是中国移动客服热线，您所咨询的问题不是我们的服务范围，很遗憾不能为您提供服务，建议您拨打***号码进行咨询，好吗？网络升级或基站维护影响客户使用，引起客户投诉时对不起，由于**原因，给您的通讯造成了一定的影响，我代表公司向您道歉，相关部门正在积极解决，大约在**时间内可以恢复正常，请您到时再试一下好吗？如果还有问题请您继续拨打10086。客户提出批评或表扬时批评：感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。表扬：谢谢，这是我们应该做的，我们会做得更好。客户提出建议时非常感谢您给我们提出的宝贵建议，我们将不断改进服务。客户对问题答复或解决不太满意但不再追究时谢谢您的理解与支持，我们将不断改进服务，让您满意。客户提出合理要求时：短时间可以答复：我们将把您的要求及时上报相关部门，并尽快给您答复。短时间无法答复：你的要求我们会及时上报主管部门，但由于**方面的原因，我们可

客服规范用语

客服规范用语一、电话呼入基本服务规范用语 ( 一 ) 、服务用语基本词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。 ( 二 ) 、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么 ? 听不清，重讲等。 ( 三 ) 、基本规范服务用语 1. 电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语：您好，欢迎至电 ##### 客服热线，

号为您服务，请问有什么可以帮助您？ 2. 电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗 ? 3. 如果用客没有问题可说：感谢您的来电，请挂机，再见 ! 4. 请求对方提供号码：请提供您的联系电话，以方便我们同您联系： ( 可重复 ) 5. 对方报完所要查询帐号（客户名）时：我帮您重复一下：您的帐号（客户名）是 ********( 客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象 ) 6. 客户进行业务咨询，客服代表查询资料时：请您稍等，我帮您查询。听不到我的声音，请不要挂机 ! 操作： ( 等待键 ) 7. 客户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息( 禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户反感 )

淘宝客服服务标准用语

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产品。亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢你购买我们的商品，有需要请随时招呼我。不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情（五）物流对话：大多数客户购买产品的时候纠结快递时间，统一回答就可以解决客户的重复问题提问江浙沪一般１－２天，如快递公司不耽误，发货的第二天就可以收到。江浙沪以外的一般３－５天，偏远地区一般５－７天。温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收，签收后出现运输问题我们无法处理！温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢（六）售后对话您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：１发送破坏的商品图案照片给我们：２您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您换货，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。（七）发货后的温馨提示：亲爱的***（可以是买家ID），我是***号客服。感谢您购买我们的商品，您的商品我们已经发货。如您在收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。如有其他售后服务问题，请您一定记得与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，或者直接拨打电话：**********，我会立刻为您解决直到您满意。如果您对我们的产品和服务满意，请记得给我们5分好评哦

城市管理执法人员行为规范与文明用语

当好“八员” 市容的维护员；规章的讲解员；交通的协管员；群众的引导员；政策的宣传员；一线的战斗员；商户的服务员；社会的帮扶员。

城市管理执法人员行为规范与文明用语第一章总则第一条为规范城市管理执法人员的执法行为，建设一支政治强、业务精、作风硬、纪律严的城市管理执法队伍，依据有关规定和本市实际情况，制定本规范。第二条本规范适用于宿州城市管理行政执法支队所有队员。第二章着装规范第三条城市管理执法人员在执法、执勤、值班时，必须按规定着城管执法制服。不执行公务活动时应着便服，不得将便服与执法工作服混穿。第四条着执法工作服时，帽徽、臂章、胸牌号等城管执法标识要齐全，并按规定佩戴。要衣着整洁，风纪严整，扣好领钩、衣扣。第五条戴帽时，帽檐前缘与眉同高，帽饰带并拢并保持水平。帽松紧带不使用时，不得露于帽外。在办公区内可不戴帽子。第六条着执法工作服时, 不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿；冬夏季服装和毛、布料服装不得混穿；不得佩带与城管执法人员身份或者执行公务无关的其它标志、徽章。第七条要加强对城管执法工作服及其标识的管理，不得擅自修改、外借和赠送。第三章举止规范

第八条执法人员应当举止端庄，谈吐文明，精神振作，姿态良好。外出时，必须遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护城管执法人员的声誉。第九条执法人员参加集会或活动，须按规定时间和顺序入场，按指定位置就座，遵守会场秩序，散会依次退场。第十条在室内脱帽，无衣帽钩时，立姿可夹于左腋下，坐姿可置于桌（台）前沿，或帽顶向上、帽徽朝前置于膝上，也可置于桌斗或衣橱内。第十一条不准酒后执勤、驾车，不准着制式服装到餐馆、酒吧、网吧、按摩室、桑拿室、足浴房、录像厅、歌舞厅和电子游艺厅等场所消费娱乐。第十二条不准酗酒、赌博、打架斗殴。第四章礼节规范第十三条执法人员应当礼貌待人，语言文明，态度和蔼。第十四条参加庆典、集会等重大活动，升国旗时，着装列队的执法人员应当自行立正、行注目礼，带队人员应当行举手礼；未列队的执法人员应当行注目礼。奏(唱)国歌时，应当自行立正。第十五条进入领导、其他人员室内前应先敲门，得到允许后方可进入。在室内，领导或者上级来到时，应自行起立。第五章执法规范第十六条执法时坚持教育与处罚相结合，先教育后处罚的原则，执法行为和语言文明，纠正违章先敬礼。第十七条执法检查和办案调查不得少于两人。执法检查要先向相对人出示有效证件；实施行政处罚，必须告知相对人违法内容、处罚条款，及其应享有的权利，并允许其申辩。

客服人员标准礼貌用语

客服人员标准礼貌用语一、总则 1、任何情况下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。当要用“不”字，应立即用其它礼貌用语代替； 2、任何情况下都要保持一定的耐心，耐心为用户讲解，虚心接受用户建议和批评；二、ETC业务礼貌用语 1、在所有要称呼对方的情况下，把“你”统一改成“您”。如：麻烦您先告诉我一下具体情况好吗？ 2、让对方说话、行动时用：请说、请问、请回答、请坐、请帮我…、请把…、 3、对方说话、行动完毕时，用：清楚、明白、谢谢、多谢！ 4、接听电话第一句说：“您好！***ETC客服中心，请问有什么可以帮您？” 5、打出电话第一句说：“您好！我是***ETC客服中心××号，麻烦您……” 6、帮人转接电话说：“请稍等，我帮您转到***，如果转接不成功，麻烦您播打***号码，直接联系。” 7、来电、来人查询信息时说：“请稍等，我马上帮您查。” 8、无法及时回答对方问话时说：“不好意思，请稍等片刻再给回复好吗？或者说：不好意思，请稍等片刻，我叫更熟悉这方面的人给您答复好吗？” 9、来电找部门管理人员时说：“请稍等，我帮您接通（看看在不在）她，请不要挂线…” 10、打错电话时说：“对不起，打扰了您，我拔错了号码。” 11、接受客户建议时说：“谢谢您的建议，我会尽快将您的建议反馈给我们领导。” 12、受到客户批评时说：“谢谢您的教导，我们会马上改正，请您监督！” 13、与对方沟通失误而分不清责任时说：“不好意思！我们向上一级请示好吗？” 14、工作失误时说：“对不起！给您（或大家）带来了麻烦，请您多多谅解。” 三、常用礼貌用语 1、请不要着急，很快就给您办好。

2、请问还有什么问题吗？ 3、请保管好您的贵重物品，以免丢失。 4、请问，您的意思是…… 5、请问我能为您做些什么？ 6、请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供。 7、请让我来帮你忙吧！ 8、请不要着急，我已安排了，很快就给您办好。 9、请您与**部门联系解决好吗？**部门的电话是**。 10、请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。） 11、请稍等，我查一下再答复您。 12、请不要急，马上就好。 13、对不起，这样恐怕不太好。 14、对不起，我问一问别人或帮您打听一下。 15、对不起，我不太清楚，但我可以帮您问一问。 16、对不起，我们再核查一下，请您也回忆一下。 17、对不起，我们再查一下。 18、对不起，我不太懂，我问问别人。 19、对不起，我找别人帮您解决。 20、对不起，我找别的同事帮您。 21、对不起，我们暂时还未提供此项服务，但我们会把您的意见反映给领导。 22、对不起,我们已经查过了，一般不会错，但我们可以帮您再查一查。 23、对不起，我来帮您做。 24、对不起，请您明天再来。 25、对不起，请您稍候。 26、对不起，请您再说一遍好吗？ 27、对不起，您还需要什么？ 28、对不起，我们一定会努力改进的。 29、对不起，我再帮您想别的办法。

客服、服务标准用语

一、基本服务用语： 1、您好！ 2、有什么可以帮到您？ 3、谢谢您/谢谢您的帮忙！ 4、很感谢您的来电/接听！ 5、给您添麻烦了！ 6、不好意思打扰您！ 7、很高兴为您提供服务！ 8、谢谢您提供的宝贵建议！ 9、非常抱歉，让您久等了！ 10、请您放心！ 11、不客气！ 12、10分钟内给您回复！ 13、好的，没问题！ 14、稍后为您安排！ 15、您别着急！ 16、您的意思我明白了！ 17、请问怎么称呼您？ 18、您现在方便吗？ 19、欢迎再次光临！二、标准的服务用语：以“请”字开头

1、请问有什么可以帮到您？ 2、请您告知我您的联系方式！/请把您的联系方式告诉我，好吗？ 3、不好意思，请您重复一遍！ 4、在以后的使用过程中，如果有任何的意见/建议，请随时拨打我们的400客服热线，再次表示感谢！李主任：客服专员对客户的提问带有正面的引诱性夏主管：标准用语需以情景为前提 5、非常感谢您反馈的意见，并将您的宝贵意见反馈给相应领导/部门，两天内我会给您回复。 6、请问您还有其它的问题我可以帮到您吗？ 7、请把您的详细地址告诉我，好吗？我给您作个登记，谢谢您的配合！（请问您可以告诉我您的地址/请问您的具体地址在哪里） 8、您反馈的故障现象我已经帮您登记好了，同时已下派到负责您相应的区域，一小时内服务人员会和您联系，请您稍候！ 9、请问您对我们产品还有其它建议吗？ 10、请您稍等，我这就为您落实！ 11、请您稍等，我这就为您查询！（查配件库存） 12、您觉得我们的处理方式您能接受吗？您希望我们怎么做？我非常理解您的感受（引导性的抱怨释放） 13、（若给用户提的信息较长，可以说：）请您记录一下，好吗？ 14、如果用户在报怨，可以说：我非常理解您的感受，同时也很同情您的遭遇，

上海市城市规划管理技术规范(doc 42页)

上海市城市规划管理技术规定（土地使用建筑管理）（2003年10月18日上海市人民政府令第12号发布，自2003年12月1日起施行）第一章总则第二章建设用地的区划分类和适建范围第三章建筑容量控制指标第四章建筑间距第五章建筑物退让第六章建筑物的高度和景观控制第七章建筑基地的绿地和停车第八章特定区域第九章附则表一各类建设用地适建范围表表二建筑密度和建筑容积率控制指标表表三建筑容积率折减率表附录一名词解释附录二计算规则附录三建筑间距和离界距离图示

第一章总则第一条为了加强本市城市建设规划管理，保证城市规划的实施，提高城市环境质量，根据《中华人民共和国城市规划法》、《上海市城市规划条例》和上海市城市总体规划，制定本规定。第二条本规定适用于本市范围内各项建设工程。本市旧住房综合改造、零星建设工程、临时建设、郊区村民建房等按有关规定执行。特定区域内的建设工程，适用本规定第八章的规定。第三条各项建设工程的建设，应当按照经批准的详细规划执行；尚无经批准的详细规划的，应按中心城分区规划、新城总体规划、中心镇总体规划和本规定执行。编制详细规划涉及建筑管理内容的，应当符合本规定的要求。第二章建设用地的区划分类和适建范围第四条本市建设用地，按其主要用途和功能分区的基本原则，参照《城市用地分类与规划建设用地标准》（GBJ137—90）分类如下：（一）居住用地；（二）公共设施用地；（三）工业用地；（四）仓储用地；（五）市政设施用地；

（六）绿地。第五条居住用地（R），指居住小区、居住街坊、居住组团和单位生活区等各种类型的成片或零星用地。居住用地包括住宅用地、居住小区及小区级以下公共服务设施用地、道路用地和绿地。（一）第一类居住用地（R1），指以低层住宅为主、建筑密度较低、绿地率较高且环境良好的用地；（二）第二类居住用地（R2），指以多层住宅为主的用地；（三）第三类居住用地（R3），指以高层住宅为主的用地。第六条公共设施用地（C），指居住区及居住区级以上的行政、经济、文化、教育、卫生、体育以及科研设计等机构和设施的用地，不包括居住用地中的公共服务设施用地。（一）行政办公用地（C1），行政、党派和团体等机构用地；（二）商业金融业用地（C2），商业、金融业、服务业、旅游业和市场等用地；（三）文化娱乐用地（C3），新闻出版、文化艺术团体、广播电视、图书展览、游乐等设施用地；（四）体育用地（C4），体育场馆和体育训练基地等用地，不包括学校等单位内的体育用地；（五）医疗卫生用地（C5），医疗、保健、卫生、防疫、康复和急救设施等用地；（六）教育科研设计用地（C6），高等院校、中等专业学校、科学研究和勘测设计机构等用地。不包括中学、小学和幼托用地，该用地应归入居住用地（R）。第七条工业用地（M），工矿企业的生产车间、库房及其

国务院《城市管理行政执法条例》

第一章总则第一条为加强城市管理工作，提高行政执法水平和效能，规范城市管理领域综合行政执法和相对集中行政处罚权的实施，保护公民、法人和其他组织的合法权益，根据《中华人民共和国行政处罚法》、《中华人民共和国行政强制法》和有关法律，制定本条例。第二条经批准实行综合行政执法和相对集中行政处罚权开展城市管理行政执法工作的行政区，适用本条例。第三条本条例所称的城市管理行政执法机关（以下简称城管执法机关）是指经中央编办批准成立的实施综合行政执法的，或者是依照《中华人民共和国行政处罚法》第十六条的规定，依法设立行使城市管理领域相对集中行政处罚权的行政机关。第四条城管执法机关依法行使集中后的行政处罚权，并实施法律、法规规定的与行政处罚权有关的行政检查权和行政强制权。有关行政机关不得再行使已经由城管执法机关行使的行政处罚权和行政强制权；仍然继续行使的，作出的行政处罚决定无效。第五条城管执法机关是政府职能工作部门，具有独立的行政执法主体资格和地位，并能够独立地承担其行政行为的法律后果。城管执法机关的经费由各级人民政府列入财政专项预算，实行全额拨款。第六条各级人民政府应当合理制定符合本地实际的城市管理标准，促进城管行政执法工作有效开展，增进社会和谐。各级人民政府应当根据区域面积、人口数量、管理需求等状况，合理配置城市管理行政执法人员（以下简称城管行政执法人员），人员比例应当不低于万分之六，不断改善城管执法装备条件，实现执法手段现代化，保障城管执法机关依法履行职责。公安机关应当在其职责范围内为城管行政执法工作提供保障。具体执法保障机制由城管执法机关与公安机关根据实际需要拟定。第七条城管执法机关的行政执法人员应当是公务员,要严格按照国家公务员法的规定进行管理；应当采取统一考试、考核等办法，从有关部门和社会符合条件的人员中择优录用，建立完善录用、考核、培训、交流与回避等制度，加强执法队伍建设和管理。第八条国务院住房和城乡建设部负责领导全国的城管行政执法工作。各省、自治区、直辖市人民政府住房和建设行政主管部门负责本行政区域内的城管行政执法工作。县级以上人民政府城管部门负责本行政区域内的城管行政执法工作。第九条各级人民政府法制工作部门应当配合城管行政执法主管部门共同做好城管行政执法的监督、指导工作，负责协调在城市管理领域中各相关部门的关系。各相关部门，应当按照各自职责分工，共同做好城管行政执法有关工作。第十条各市、县人民政府可结合本地区城管行政执法工作的实施情况，采取垂直管理的执法体制或者分级管理的执法体制。设区的市的城管执法机关根据实际情况需要对其所属区一级的城管执法机关实行分级管理的，应当报该市人民政府批准，并报省级主管部门备案。

客服部规范用语标准话术

呼叫中心话术整理汇总目录客服中心规范用语标准话术 (3) 1.开头语 (3) 2.结束语 (4) 3在线查询用语 (5) 4.三方通话转接 (6) 5.电话无法听清的应答规范 (7) 6.骚扰电话 (8) 试试这样说 (11) 投诉应对话术 (12) 如何说不 (13) 部分业务话术汇总 (14)

敏感问题话术汇总 (15) 1.新闻媒体采访 (16) 2.威胁客服的对应话术 (18) 客服中心规范用语标准话术 1.开头语要求声音清晰、悦耳、吐字清脆的报出服务名，给对方留下好的印象 a. 呼入电话：

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元旦：新年乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间）春节：新春好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间年初一至初八）元宵：元宵节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间元宵节当天）五一：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间）中秋：中秋节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间中秋当天）国庆：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间）圣诞：圣诞快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗（执行期间） 2. 结束语回答完客户的问题，准备结束电话时：口径： a. ×先生/小姐，请问还有什么其他可以帮您的

杭州城市管理技术规定

杭州市城市规划管理技术规定（试行） https://www.360docs.net/doc/5f11593538.html, 2005-09-02 第一章总则第一条为加强我市城市规划管理，保证城市规划的实施，根据《杭州市城市规划管理条例》制定本规定。第二条本规定适用于杭州市城市规划区。杭州市域各县（市）的城镇可参照执行。第三条详细规划编制涉及建筑高度、建筑间距、建筑退让和日照等建筑管理内容，应符合本技术规定。城市总体规划、分区规划和历史文化名城保护专项规划确定的风景区、历史风貌保护区和历史地段等特定区域，在编制详细规划时，可根据实际情况和特殊要求，在满足相关规范的前提下，确定专门的建筑密度、容积率、绿地率、建筑退让和建筑间距等指标，由市规划行政主管部门报市人民政府批准后执行。第四条各项建设项目，应按照批准的详细规划执行。尚未批准详细规划的，按总体规划、分区规划及本规定执行。临时建设工程按有关规定执行。农民建房和城市居民私房翻建规划管理办法由市规划行政主管部门另行制定后报市政府。第二章建设用地的分类和适建范围

第五条本市建设用地，根据其主要用途和功能分区，按照《城市用地分类与规划建设用地标准》（GBJ137—90）进行分类。第六条各类建设用地的划分应遵循土地使用相容性的原则，按照批准的详细规划执行。尚无详细规划的，应按分区规划、中心镇总体规划和本规定所附表（2—2）—《各类建设用地适建范围表》执行。《各类建设用地适建范围表》中未列入的建设项目，应由城市规划管理部门根据地块对周边环境的影响和外部基础设施的条件，具体核定适建范围。凡须改变规划用地性质，且超出《各类建设用地适建范围表》规定范围的建设项目，应先提出调整详细规划，按规定程序报批后执行。第三章建筑容量控制指标第七条新建、改建和扩建建设项目的建筑容量控制指标，应按照经批准的详细规划执行。尚无批准的详细规划时，建设用地面积大于（含）3万平方米的建设项目，应编制详细规划，经批准后确定建筑容量指标。建设用地面积小于3万平方米的建设项目，在用地性质符合分区规划及附表（2—2）—《各类建设用地适建范围表》的基础上，按表（3）—1《建筑容积率、建筑密度控制指标表》确定建筑容量指标： 1、表中规定的指标为上限，单个建设项目的建筑容量，应由规划行政主管部门根据周边环境、交通、地价和配套服务设施等情况进行综合分析后确定。 2、当建设项目包含两个（含）以上不同用地性质的地块时，宜分别确定建

城市轨道交通调度员标准用语原则及规范 高荣亮